Trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử và hành vi lan truyền của du khách đối với các homestay ở việt nam

Từnhũngtliách thức trong việc áp dựng công nghệ màngành dư lịch ViệtNam phải đối mặt,nghiêncứưnàyđã xemxét tác độngklú trải nghiệm dịchvự cliărn sóc kliách liàng điện tử dẫn đến hành vi

Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH YSC5.F437 TRẢI NGHIỆM DỊCH vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ HÀNH VI LAN TRUỸỀN CỦA DỮ KHÁCH ĐÓI VỚI CÁC HOMESTAY Ở VIỆT NAM TRỊNH TRẦN THU THẢO1, VÕ NGỌC NHƯÝ1, NGUYỄN NGUYÊN PHUƠNG2* 1 Thương mại - Dn lịch, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ' Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chi Minh *ngiiyenngnyenphuong@iuh.edu.vn Tóm tăt Trong nhũng năm gần đây, ứng dụng công nghệ được coi là một chủ đề tlúết yếu và cần tlúết trong nglúên cirii phát triển thương mại điện tử Từ nhũng tliách thức trong việc áp dựng công nghệ mà ngành dư lịch Việt Nam phải đối mặt, nghiên cứư này đã xem xét tác động klú trải nghiệm dịch vự cliărn sóc kliách liàng điện tử dẫn đến hành vi lan truyền của dư kliách klú đặt phòng tiực tuyến của các homestay tại Việt Nam Mô liinli cấu trác (SEM) được dùng để đánh giá các mối quan hệ giả thuyết Kết quả của nghiên círu cho tliấy liànli vi lan truyền của du kliách sau klú trải nglúệm dịch vụ cliărn sóc kliách liàng điện tử thông qua sự liài lòng của khách hàng duợc time đẩy bởi các yếu tố cụ thể sau: sự an tâm, tập trung kết quả, khoảnh kliắc cam go về mặt thực tiễn, những kết quả này sẽ giúp các nlià hoạch định clúnh sách hiểu đuợc các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dựng dịch vự chăm sóc kliách liàng đỉện tử Từ khóa Hành vi lan truyền, Khoảnh khắc cam go, Sự an tâm, Tập trung kết quả TOURIST EXPERIENCES ON DIGITAL CUSTOMER SERVICES PROVIDED BY HOMESTAYS IN VIETNAM AND AUGMENTING BEHAVIORS Abstract In recent years, the application of technology is considered an essential and necessary topic in the research and development of e-commerce From the challenges in technology adoption faced by Vietnam’s toruism industry, tills study examined the impact when the e-custorner service experience leads to customer engagement when booking online rooms of hornestay in Vietnam, structural modeling (SEM) was used to evaluate hypothetical relationships The results of the study show that contagious customer engagement after experiencing electronic customer care services through customer satisfaction is driven by the following specific factors: peace of mind, outcome focus and moments of truth, hl practical terms, these results will help policymakers understand the critical factors affecting the intention to use e- custorner service Keywords Customer engagement, Moments of truth, Peace of mind, Outcome Focus 1 GIỚI THIỆU Công nghệ Internet là một công cụ hữu ích để đạt được lợi thế kinh doanh cạnh tranh và có tầm quan trọng to lớn trong cuộc sống liàng ngày của chúng ta Khách liàng lựa chọn công nghệ internet vi tiện lợi và tiết kiệm thời gian (Gưpta và cộng sự, 2008; Sarnar và cộng sự, 2017) Nó đã thay đổi cách thức kinh doanh và đã chúng tỏ ảnh hưởng mạnh mẽ đến cưộc sống của mọi người Báo cáo Internet World Statistics (2022) clú ra rung số lượng người tiêu dùng sử dụng internet trên toàn cầu đã tăng lên đều đặn, từ tổng số 361 triệu người dùng năm 2000 lên 5,2 tỷ người dùng vào năm 2021 Báo cáo cũng cho biết thêm rang phần lớn người dùng là ở Châu Á - trong đó có cả Việt Nam Bên cạnh đó, Việt Nam là một đất nước có lợi thế về tiềm năng dư lịch (nlúềư cảnh quan thiên nhiên đẹp, bờ biển dài trải dọc đất nước, có nlúềư khư dư lịch qưốc gia được chứ trọng bảo tồn và phát triển, ) vả là nước có nền kinh tế clúnh trị được cộng đồng thế giới đánh giá là ổn định Do đó, Việt Nam trở thành tâm điểm thư hút nlúềư kliách dư © 2023 Tnròng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 433 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH lịch trong và ngoài nước là điều hoàn toàn dự đoán được Có thể tliấy được lẳng cùng vói sự phát triển của công nghệ, dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử đang trở thành một phần không thể thiến trong lĩnh vực dư lịch Đặc biệt là trong những năm gần đây, homestay đã trở tliành một lựa chọn phổ biến cho các dư kliách klú đến Việt Nam Một trong những yếư tố quan trọng để thu hilt du khách đến với homestay clúnli là dịch vụ cliăm sóc khách liàng điện tử Ngoài ra, các doanh nglúệp muốn pliát triển bền vững trên thị trường, ngoài việc là có doanh thu cao tlù còn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm dịch vụ của doaidi ngliiệp đó Vậy nên ngoài việc sử dụng dịch vụ chăm sóc kliách liàng điện tử, du klrách còn có vai trò lan truyền quan trọng đối vói homestay Vói sự phát triển của mạng xã hội, du khách có thể cilia sẻ trải nghiệm của mình đến với mọi người một cách dễ dàng Điền này tạo ra một ảnh hưởng rất lớn đến homestay, đặc biệt là với các homestay mới mở hoặc chưa được nhiều người biết đến Những bình luận tích cực và đánh giá cao tìr du khách sẽ giúp homestay thu hút được nlúềư khách hàng hon Mặc dù có nhiều nglúên cứư trước đây về chất lượng địch VỊI điện tử, tưy nhiên vẫn còn ít nghiên cứu hên quan nào nglúên cihi về vấn đề dịch vụ chăm sóc kliách liàng online và mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng đối với hành vi lan truyền của du kliách trong bối cảnh các homestay tại Việt Nam Việc không hiểu được, không quan tâm đến trải nglúệm dịch vụ của kliách liàng có thể dẫn tới nhũng hành vi lan truyền không tốt cho việc phát triển của các homestay trong tương lai Câư hỏi đặt ra cho nghiên cứu là: (1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến trải nglúệm dịch VỊI cliăm sóc kliách liàng điện tử? (2) Có phải những trải nghiệm dịch vụ cliăm sóc khách liàng đỉện tử sẽ ảnh hưởng đến liànli vi lan truyền của du khách về homestay? Nliận thức được tính cấp tliiết, mực tiên của nghiên cứu nảy là đi tim hiểu, xác định các thuộc tính ảnh hưởng đến hành vi lan truyền của khách liàng thông qua trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách liàng trên nền tảng tiực tuyến của các homestay tại Việt Nam vả đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố dẫn đến hành vi lan truyền của du khách Đồng thời, nghiên cứu được mở rộng với sự đa dạng về thang đo, kiểm tra phân tích dữ liệu bằng mô lùnli SEM giúp các doanh nglúệp, các nhà ngliiên cứu có thể so sánh và lira chọn phù hợp Sự đóng góp và hạn chế của nghiên cứu là tiền đề cho các bài nghiên cứu tiếp theo 2 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN cửu 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.Ỉ.Ỉ Các học thuyết liên quan Theo Mai Clú và cộng sự (2022), cho thấy sự trải nghiệm dịch vụ tác động mạnh nhất, tiếp đến là khoảnh khắc cam go, thứ ba là tập trung kết quả, cuối cùng là sự an tâm Yếu tố động cơ nhận thức có vai trò điều tiết và tác động cùng cliiều tới mối quan hệ của 3 kliía cạnh trong khái niệm sự trải nghiệm (đó là sự trải nghiệm dịch vụ, khoảnh khắc cam go, sự an tâm) trong đó động cơ nhận thức tác động mạnh nhất đến mối quan hệ giữa sự an tâm và lòng trung tliành kliách hàng, tiếp đến lả trải nghiệm dịch vụ và cuối cùng là khoảnh khắc cam go Bên cạnh đó, Trần Văn Đạt và Vũ Quang Huy (2019) cũng đã làm rõ liệu có mối quan hệ nào giữa bốn yếu tố clúrdi góp pliần vào sự thành công của kinh doanh điện tử: chất lượng dịch VỊI điện tử, niềm tin điện tử, sir hài lòng của khách liàng điện tử và ý định hành vi Nglúên cứu đã pliát hiện ra tác động tích cực và gián tiếp của cliất lượng địch VỊI điện tử đối với ý định hành vi thông qưa trưng gian là niềm tin và sự hài lòng của kliách liàng, cũng như các mối quan hệ phụ khác, có thể được sử dụng làm nền tâng cho các nghiên cứu trong tương lai Cường Nguyễn và Toàn Đỗ (2019) đã tiết lộ các yếu tố bao gồm cảm nhận về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, rủi ro, ảnh hưởng xã hội và nhận thức về kiểm soát hành vi là nhũng yếu tố có tác động tiực tiếp (tích cực và tiêu cực) đến quyết định mua sắm tiực tuyến cíia người tiên dùng Việt Nam qưa các sàn thương mại điện tử Theo Nguyễn T11Ị Kiều Trang và cộng sự (n.d.) cho thấy các thái độ của cá nhân như tính thực dựng, kiến thức, bảo vệ bân thân, giá tiị biểu cảm có tác động đáng kể đến ý định liànli vi người dùng như tải nội dung video tiực tuyến của mọi người, đăng nội dưng hoặc clúa sẻ kiến thức trên nền tảng công cộng kliác vả đăng những binh luận ẩn danh trên một trang web Nga Tlú Vo và cộng sự (2019) đã bổ sung vai trò của niềm tin vào các thành phần chất lượng dịch VỊI điện tử, từ đó tác động tích cực đến mức độ liài lòng của khách hàng, hành vi gắn kết khách liàng và lòng trưng thành thương hiệu Ngoài ra, với vai trò trung gian, mức độ hài lòng càng cao tlù sự gắn kết tích cực của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện tử càng cao và ngược lại Clúguvi (2023) đã cliỉ ra rằng độ tin cậy, kliả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu lihdi của các nền tảng dịch vụ khách hàng điện tỉr tại ABSA có mối hên hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Vi vậy, 434 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH AB SA cũng nên coi trải nghiệm của khách liàng và sự cải tiến liên trie của nền tảng ngân liàng số là công cụ có thể được sử dụng để tăng sự hài lòng và lòng trưng thành của khách hàng Theo nghiên cứu crìa Rahi và cộng sự (2020), đã tìm ra tác động hòa giải của sự liài lòng khách hàng, tác động gián tiếp giữa địch vự chăm sóc khách hàng vả ý định sử dựng ngân liàng tiực tuyến là có ý nglũa như lùnh ảnh thương hiệu, dịch vụ khách hàng, ý đụili sử dụng ngân liàng tiực tuyến, sự hài lòng, tlúết kế trang web Trong nghiên cihi kliác của Tưrel vả cộng sự (2008) đã nghiên cihi xem xét mức độ, công bằng vả niềm tin ảidi hưởng đến sự chấp nliận của người dùng đối với các dịch vự kliách hàng điện tử Kết qưả cho thấy lẳng niềm tin vào dịch vự khách hàng điện tử hoàn toàn làm trưng gian cho tác động của niềm tin vào đại diện dịch vụ và công lý theo thủ tục đối với ý đụih sử dụng lại dịch vụ khách hàng điện tử Hơn nữa, tác động của công bằng pliân phối đối với niềm tin vào dịch vự khách liàng điện tử hoàn toàn được trung gian bởi sự tin tưởng vào đại diện dịch vụ điện tử Cuối cùng, tác động ciìa công bằng thông tin đối với ý định sử dụng lại dịch vụ kliách háng điện tử của người dùng được trung gian một pliần bởi sự tin tưởng vào đại diện dịch vụ và tin tưởng vào dịch vụ khách liàng điện tử 2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tứ Dịch vự cliăm sóc kliách liàng là toàn bộ các hoạt động chăm sóc và hỗ trợ mà doanh nglúệp cung cấp cho khách liàng tiước, trong và sau quá trình mua hàng Mục tiêu cuối cùng là mang lại trải nglúệm mua sắm tốt nliất cho mọi khách hàng không phân biệt giới tính, độ tuổi Thực chất đây là một dịch vụ đặc biệt hướng đến mọi đối tượng từ những người đã, đang hoặc chưa từng sử dựng sản phẩm, dịch vự của doanh nglúệp Với kliách liàng mới, mực tiên là thư hilt, tiếp cận và tạo sự chứ ý Còn với những người đã mưa trước, doanh nghiệp cần đầu tư và thực hiện nhiều chính sách để họ tin tưởng và ủng hộ lâu dài (Jobsgo, 2023) Dịch vụ cliăm sóc kliách liàng điện tử là nỗ lực tập thể của công ty nhăm thu hút kliách hàng thông qua các phương tiện kỹ thuật số (Chiguvi và Guruwo, 2016) Điều này có nglũa là các nền tàng khách háng điện tử bao gồm tất cả các quy trình tiếp thị và hỗ trợ cưng cấp qua các kênh kỹ thuật số, như email, trò chuyện video, chatbot hoặc nhắn tin văn bản Ngày nay, liầư hết các ngân liàng thương mại hiện đang sử dụng các nền tâng dịch vụ khách hàng điện tử để cưng cấp các dịch vụ khách háng đẳng cấp thế giới vượt trội dưới hình thức ngân liàng di động, ngân liàng internet, ngân liàng SMS và các dịch vự kliác (Clúgưvi và Mưsasa, 2021) Theo Hyde (2015), dịch vụ khách liàng điện tử về cơ bân là dịch vụ tự phục vụ của khách liàng nên đối với ngân liàng, nó đòi hỏi ít nguồn lực hơn và clú plú thấp hơn clú plú giao dịch vả sản xuất Hyde (2015) lập luận rằng khách liàng sẽ bị thu hút bởi nền tảng địch vụ khách liàng điện tử klú nền tảng dịch vụ kliách liàng điện tử có sẵn vả hiệu quả Dịch vụ cliăm sóc khách hàng điện tử bao gồm các công việc như cung cấp thông tin, dịch vụ, phản hồi, giao tiếp với kliách hàng, trả lời kịp thời trên nền tảng các trang thương mại điện tử Trong dịch VỊI chăm sóc khách liàng điện tử, trọng tâm vẫn là kliách liàng, doanh nglúệp vẫn chăm sóc kliách hàng mà bị hạn chế là kliách liàng và doanh nglúệp giao tiếp với nhau tìĩ xa, thông qua các kêidi online Doanh nglúệp cần pliải cải thiện chất lượng dịch VỊI cliăm sóc khách liàng điện tử phừ hợp, kịp thời dựa theo sự liài lòng saư klú trải nghiệm dịch vự chăm sóc kliách liàng điện tử 2.1.3 Trải nghiệm khách hàng Sliaw (2007) đã đụih nglũa trải nglúệm của khách liàng là “Sự tương tác giữa tổ chức và kliách liàng là sự kết hợp giữa hoạt động thể chất của tồ chức, các giác quan được kích tlúch và gợi lên cảm xức, mỗi giác quan được đo lường bàng trực giác so với mong đợi của khách liàng trong tất cả các chuyển động tiếp xúc” Meyer và Schwager (2007) cũng định nglũa trải ỉiglúệm của kliách hàng là pliản ứng nội bộ và chủ quan của khách hàng đối với bất kỳ liên hệ nào (tiực tiếp hoặc gián tiếp) với một công ty Ngoài ra, Zomerdijk và cộng sự (2009) cho rang trải nghiệm kliách hàng là một khái niệm tổng thể bao gồm mọi klúa cạnh của sản phẩm mà công ty cung cấp Trong tliang đo đa mục SERVQUAL, năm yếu tố được Clúgưvi (2023) xác đụih để đo lường cliất lượng dịch vụ, trải nglúệm khách liàng, bao gồm là tính hữu hình, độ tin cậy, kliả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Ở một klúa cạnh khác, Kim và Choi (2013) đã tập trung ỉiglúên cứu vào sự tương tác như kết qưả, cliất lượng tương tác doanh nglúệp với khách hàng và chất lượng tương tác giữa kliách liàng với nhau Từ đó xác định mối tương quan giữa trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách liàng và hành vi lan truyền của dư khách Tưy nhiên, trong nglúên cứu này, trải nghiệm địch vụ cliăm sóc khách hàng sẽ tập trung vào các yếu tố chính đó là sự an tâm, tập trưng kết qưả và khoảnh khắc cam go © 2023 Tnròng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 435 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH 2.1.3.1 Sự an tâm Sự an tâm (Peace of-mind) của dịch vụ chăm sóc klrách điện tử klúa cạnh này gồm các phát biển hên quan mạnh mẽ đến các cảm xức của khách liàng về dịch vụ, dựa trên sự thành thạo và chỉ dẫn thực hiện quy trình dịch vụ crìa ngrrời cung cấp dịch vụ (Bendapudi và Beny, 1997) Sự an tâm có thể hiểu là khách liàng cảm tliấy liài lòng, đảm bảo đối với dịch vụ cliăm sóc khách hàng điện tử mà họ đang trải nghiệm Một định nghĩa khác được đưa ra bởi Sanjuq (2014), người đã định nghĩa sự an tâm là kiến thức, sự lịch sự và kliả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng của kliách hàng Johnson và Karley (2018) tiết lộ rằng sự an tâm có tác động tích cực đến sự liài lòng của khách hàng Kết quả nglúên cứu của Chiguvi (2023) cho thấy sự an tâm của nền tảng dịch vụ khách liàng có tác động tích cực mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách háng tại ABSA, Botswana 2.1.3.2 Tập trung kết quả Tập trung kết quả (Outcome Focus) trong dịch vụ chăm sóc khách hàng đỉện tử có hên quan đến việc clú plú dịch vụ được giảm, hay việc tìm kiếm đáp ứng các điền kiện cho kliách liàng của một nlià cung cấp dịch vụ mới Hay nói cách kliác là tin cậy vào kliả năng đáp ứng có đạt được mực tiêu, mong muốn của khách liàng đưa ra hay không Các nglrìên cứư tiước đây đã chỉ la lang khách liàng muốn có kết quả idiất quán và đảng tin cậy (Nawaz và Hassan, 2016) Một nghiên cứu của Turner và cộng sự, (2017) cho thấy độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng của kliách liàng Điền này cũng đã được xác nhận bởi Teshome (2020), người đã lưu ý rằng có mối tương quan tích cực giữa độ tin cậy và sự hài lòng của klrách liàng 2.1.3.3 Khoảnh khac cam go Hầu hết các dịch vụ được đặc trưng bởi sự gặp gỡ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Sự tương tác này, xác định clrất lượng dịch vụ trong tâm trí kliách liàng, được gọi là “Khoảnh kliắc cam go” (Fitzsimmons và cộng sự, 2014) Khoảnh khắc cam go trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đề cập đến các điểm xuyên suốt mối quan hệ của khách liàng với một thương lúệư klũ một sự kiện quan trọng xảy ra và nhận time về thương hiệu đó được tlrìết lập Hay còn được biết đến là điểm tiếp xức mà khách Iràng qưyết định có tiếp tục sử dựng sản phẩm của bạn Iray không (QưestionPro, n.d.) Những khoảnh kliắc này thường xảy ra klrì kliách liàng gặp vấn đề hay trải nglúệm của khách hàng trong các giao dịch đối với doanh nglúệp Ví dự nhir khách liàng nhận được lời khuyên tốt, chính xác, đua ra được câư giải tlúch tốt tìr doanh nglúệp về một vấn đề mà khách liàng gặp pliải trong qưá trìidì sử dựng dịch vự của doanh nglúệp Theo Coye (2014) những khoảnh khắc mâu thuẫn của cam go có thể có tác động đáng kể đến các tổ chức cung cấp dịch vụ và hoạt động của doanh nghiệp Tương tự, Fitzsimmons và cộng sự (2014) cững đã diễn giải những khoảnh klrắc cam go dưới dạng “sự liài lòng của klrách hàng và/hoặc chất lượng địch vự tổng thể”, được coi là một chức năng của “sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về địch vụ thực tế” 2.1.4 Sự hài lòng của du khách Sự hài lòng của kliách liàng là một khái niệm được tliảo luận rộng rãi trong kinh doanh Sự liài lòng của khách liàng là mức độ cảm nhận của một người saư klú thực hiện hoặc kết quả mà khách Iràng idiận được so với mong đợi của khách hàng đó (Kotler và Keller, 2011) Clúguvi và cộng sự (2017) định nghĩa sự hài lòng cíia klrách hàng là mức độ mà một công ty đáp ứng nhu cầu mong muốn và mong đợi của khách liàng Karim và Chowdhury (2014) giải tlúch rằng, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố rất quan trọng quyết định năng lực cạnh tranh của tổ chức Điều này là do nếu kliách hàng rất hài lòng với dịch vụ được cruig cấp, họ có klrả năng sẽ mưa liàng lặp lại để có được trải nghiệm tốt hết lần này đến lần klrác và truyền miệng tích cực để thư hút kliách liàng mới Ngược lại, kliách liàng không hài lòng có thể lan truyền thông điệp tiêu cực đến người kliác và chuyển sang các sản pliẩm hoặc dịch vụ tùy chọn kliác Sự hài lòng của kliách liàng là cảm giác liài lòng hoặc tliất vọng của một ngrrời klú so sánh lúệu suất cảm nliận được của sản phẩm với kỳ vọng (Kotler và Keller, 2011) Hennayake (2017) đã đề cập rưng sự hài lòng của khách hàng phự thuộc vào hiệu suất cảm nhận của sản pliẩm so với kỳ vọng của người mưa Ngoài la, khách liàng không hài lòng nếu hiệu suất của sản pliẩm không đáp ứng mong đợi và nếu lúệu suất của sản phẩm vượt qưá mong đợi của kliách liàng, tlù kliách liàng rất hài lòng 436 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH 2.1.5 Hành vi gắn kết và Hành vi lan truyền của du khách Hành vi gắn kết của khách liàng: Kumar và cộng sự (2010) áp dụng quan điểm dựa trên giá tiị và định nglũa sự gắn kết của khách hàng là “các tương tác tích cực của kliách hàng với công ty, với khách hàng tiềm năng và với các kliách liàng kliác, cho dù họ có bản chất giao dịch hay không giao dịch” Van Doom (2010) áp dụng quan điểm hành vi và định nglũa sự gắn kết của khách hàng là “biểu hiện liành vi của khách liàng đối với một thương hiệu hoặc công ty, ngoài hành vi mua hàng, xuất phát từ các động cơ thức đẩy” Brodie và cộng sự (2011) áp dụng quan điểm đa clúều và định nglũa sự gắn kết của khách hàng là “trạng tliái tâm lý xảy ra nhờ tiải nglúệm kliách liàng tương tác với một tác nhân/đối tượng đầư mối (ví dụ: thương hiệu) trong các mối quan hệ dịch vụ đầu mối.” Hành vi lan truyền của khách liàng: Zeithaml và cộng sự (1996) tuyên bố lang ý định hành vi có thể được nắm bắt bởi các yếư tố lúiư ý định mưa liàng, truyền miệng, lòng trung thành, độ nliạy cảm về giá và hành vi pliàn nàn Người ta nói rằng cliất lượng dịch vự cao mà khách liàng cảm nhận luôn thức đẩy kliách liàng có ý địnli sử dụng dịch vụ, trong klú cliất lượng dịch VỊ1 tliấp dẫn đến ý định không thuận lợi của khách hàng (Rahi và cộng sự, 2018a; Zeithaml và cộng sự, 1996) Theo Zhang và Prybutok (2005) cho rằng trải nglúệm của kliách liàng có hên quan nhiều hơn đến ý định hành vi Người ta lập luận rằng trải nghiệm của kliách hàng với một công ty càng tích cực tlù càng có nlúều khả năng kliách hàng sẽ thể hiện ý định mưa hoặc sử dụng dịch vự của họ (Ralú và cộng sự, 2018b) Ý định hành vi đã được coi là một chỉ báo về sự thành công của hệ thống (Venkatesh và cộng sự, 2003) 2.2 Giả thuyết nghiên cứu 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến Dịch vụ khách hàng điện tủ' về các nghiên cứư tliam kliảo trên, hầu hết các nglúên cứu dựa trên nhận thức, liànli động Turel và cộng sự (2008) đã xác định trải nglúệm khách liàng điện tử được tạo ra từ lúiận thức các dịch vụ kliách hàng điện tử Nghiên cứu của Cường Nguyễn và Toàn Đỗ (2019) xác định trải nghiệm khách hàng trên nhận thức về các rủi ro, ảnh hưởng xã hội, nhận thức về hành vi, điềư klúển trong qưá trinh tương tác dịch vự giữa kliách hàng và tổ chức Và có ý tưởng và pliát triển thước đo cấư trúc “trải nghiệm dịch vự chăm sóc khách hàng điện tử’ bao gồm ba khái niệm cho nhận thức và cảm xức ở mức độ cao hơn, đó là: Sự an tâm, tập trung kết quả, khoảnh khắc cam go Mặc dù được đánh giá là có kliả năng khai tliác toàn diện các klúa cạnh của trải nghiệm, tưy nlúên vẫn chua được sử dựng rộng lãi trong các nglúên cứu thực nghiệm Và trong bối cảnh dịch vụ chăm sóc kliách liàng điện tử ở các homestay vẫn còn ít Tliang đo clú mới được đo lường ở bối cảnh địch VỊI tài chính, dịch vự tliẩm mỹ Tác giả đã lược khảo từ các nglúên cứu tiước có hên quan đến dịch vụ cliăin sóc kliách liàng điện tử như saư: Tác giả Cấu trúc khái niệm Mối quan hệ Ralú và cộng sự Dịch vụ khách hàng điện tử, tlúết kế Tiải nghiệm kliách hàng Ỷ định sử (2020) trang web, hình ảnh thương lúệư dựng —» Chấp nliận/Trung tliànli Turel và cộng sự Sự công bằng, tin tưởng, dịch vụ khách Tiải nglúệm khách hàng —> Công bằng về (2008) liàng điện tử, ý định hành vi thủ tục/tin tường —» Ý định sử dụng lại Chiguvi (2023) Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, hữư Tiải nghiệm kliách liàng —> đánh giá sự hình, đồng cảm, đảm bảo hài lòng —» củng cố lòng tin Cường Nguyễn Nhận thức dễ dàng sử dụng, rủi ro Tiải nghiệm kliách liàng —> Truyền miệng và Toàn Đỗ tích cực/Mong muốn sử dụng lại/Trung (2019) nhận thức, ảnh hưởng xã hội, nliận thành thức về hành vi, điềư klúển Nguyễn T11Ị Tính thực dựng, kiến thức, giá tiị biển Tiải nghiệm kliách liàng —»• Tliái độ —> Ý Kiều Trang và cảm, bảo vệ bản thân định truyền miệng điện tử cộng sự © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 437 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH Võ Thị Nga và Nhận thức, hành động, cảm nhận Trai nglúệm kliách liàng —> Sự hài lòng cộng sự (2019) Trung tlrànli/Ý định đặt phòng lại Vũ Thị Mai Clu Trai nghiệm sản phẩm/dịch vụ, tập Trải nghiệm khách liàng —» Nhận diện và cộng sự trung kết quả, khoảnh khắc cam go, sự nhân viên /Tổ chức —> Hành vi gắn kết (2022) an tâm Trần Văn Đạt và Chất lượng dịch vụ điện tử, Niềm tin Trai nglúệm kliách liàng Sự hài lòng Vũ Quang Huy trong môi trường đỉện tử, Sự hài lòng Ý định hành vi (2019) cíia khách liàng điện tử, Ý đýdi liànli vi Nguồn: Tác giả tông hợp 2.2.2 Ảnh hưởng của Sự an tâm đến Sự hài lòng và Hành vi lan truyền: An tâm là khi một sự việc nào đó được đảm bâo, ta tliấy được rằng sự đảm bâo có ảnh hưởng tiực tiếp đến sự an tâm Vi vậy, việc tìm lúểư đảm bảo nó có tác động đến sự liài lòng, hành vi lan truyền của khách liàng cững biết đirợc ảnli hưởng của sự an tâm đến sự liài lòng và hành vi lan truyền của dư khách Mosimanegape vả cộng sự (2020) đã định nglũa sự đảm bảo là chuyên môn, lòng tốt của nhân viên, mang lại sự an toàn và kliả năng thể hiện lòng tin cũng như tạo niềm tin cho khách liàng Sự đảm bảo là sự làm quen lịch sự và quan trọng của nhân viên klú trả lời các câư hỏi của khách liàng (Clúgưvi, 2016) Định nglũa này cũng được đưa ra bởi Sanjuq (2014), người đã định nghĩa sự đàm bảo là kiến thức, sự lịch sự và khả năng truyền đạt niềm tin và sự túi tưởng của kliách hàng Tưy nhiên, một định nglũa rộng hon đã được đưa ra bởi Ambarita, Matondang và Silalalú (2019), ngrrời đã giải tlúch sự đảm bảo là khả năng, thái độ lịch sự và đáng tin cậy của nhân viên, không gặp nguy hiểm và không chắc cliắn Johnson và Karley (2018) tiết lộ rang sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên co sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết sau: Hl: Sự 0)1 tâm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử H2: Sự an tâm có ảnh hưởng tích cực đến hành vi lan truyền của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hằng điện tử 2.2.3 Ảnh hưởng của Tập trung kết quả đến Sự hài lòng và Hành vi lan truyền Tập trung kết quả cíia trải nghiệm dịch vụ cliăm sóc khách liàng có thể được hiểu là chất lượng dịch vụ mà du khách mong muốn, mục tiêu đề ra của du khách đối với trải ỉiglúệm dịch vụ cliăm sóc khách liàng điện tử Hay là yếu tố “Cảm tliấy hài lòng” được khách hàng cảm nliận trong qưá trình cung cấp dịch vụ Theo đề xuất của Bai và cộng sự (2008), khả năng duy trì tính cạnh tranh của các nhà bán lẻ điện tử trên thị trường phụ thuộc vào sự nhạy bén crìa họ trong việc cung cấp các trang web du lịch thành công cho ngirời dùng Họ tin rang cliất lượng dịch vụ điện tử có hên quan đến kliả năng kết nối và tương tác của các trang web được cung cấp Ví dụ, Elliot và cộng sự (2013) khẳng định rằng kết nối công nghệ đrrợc cải thiện đỉ kèm với túrìrì tương tác có thể mang lại cảm giác hài lòng Những pliát hiện này được hỗ trợ thêm bởi Collier và Bienstock (2009), cũng xác định mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ điện tử và cảm giác liài lòng của kliách liàng Dựa trên DeLone và McLean (2003), nghiên cứu này giả định rằng mức độ hỗ trợ và nliận thức về clrất lượng dịch vụ đỉện tử được cung cấp bởi nhũng người điều hành homestay sẽ ảnli hưởng đến sự liài lòng Cụ thể hơn, người tiêư dùng sẽ coi nứrc độ tliàidi tliạo của người điềư hành homestay xử lý các yêư cầư cíia họ là dấư hiệu cíia chất lượng dịch vự đỉện tử và địch vự thỏa đáng, chẳng liạn như cưng cấp pliản hồi nhanh chóng hoặc cung cấp hỗ trợ với tư cách là chủ lúià tháo vát (ví dụ: cung cấp các mẹo về thuê phương tiện đi lại và gợi ý về nhũng sự hấp dẫn ở địa phương) Ngoài ra, các tổ chức trong tương tác với kliách liàng, cần cẩn thận để không hứa hẹn qưá nứrc và tạo ra kỳ vọng cao mà có thể không được đáp ứng một cách nhất quán Khách hàng so sáỉih việc cung cấp địch vụ tliay thế tổ chứ, dựa trên kinh nghiệm bản tliân và thông tin truyền miệng, do đó dẫn đến một hình ảnh về việc 438 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH crmg cấp dịch vụ dự kiến của một ngành cụ thể (Kurtz và Clow, 1993) Theo đó, tác giả đề xuất giả thuyết sau: H3: Tập trung kết quả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chấm sóc khách hàng điện tử H4: Tập trung kết quả có ảnh hưởng tích cực đến hành vi lan truyền của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 2.2.4 Ảnh hưởng của Khoảnh khắc cam go đến Sự hài lòng và Hành vỉ lan truyền Một khoảnh khắc cam go là biệt ngữ tiếp thị cho bất kỳ co hội nào mà kliách Iràrrg (hoặc kliách Iràrrg tiềm năng) có thể lùnli thành ấn tượng về dịch vụ chăm sóc kliách hàng online Performance Research Associates (2003) cho rằng mỗi tương tác giữa khách hàng và chuyên gia dịch vụ là một khoảrdr kliắc trong chuỗi quan hệ của kliách liàng kinh nghiệm Như có thể đuợc xác định cliắc clrắn từ tiích dẫn trên những gi được gọi là “điểm tiếp xúc’ đóng một vai trò quan trọng trong việc liirúr thành trải nglúệm dịch vụ khách hàng Performance Research Associates (2003) tiếp ựrc nhấn mạnh rằng việc mắc sai lầm ở bất kỳ “điểm tiếp xúc” nào trong chuỗi giá trị dịch vụ sẽ có thể xóa khỏi tâm trí kliách hàng tất cả những ký írc tích cực về trải nghiệm dịch vụ xuất sắc Nhìn thấy trong bối cảnh khẳng định của Bolinger và cộng sự (2011) rang “nhận thức của kliách hàng được lùrdr thành dựa trên các tương tác xảy ra giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ”, điều này đặt ra giả định hên kết trực tiếp với mối quan hệ giữa các cá nhân trách nlúệm đối với tất cả các nhân viên tham gia vào các cuộc gặp gỡ khách háng dưới bất kỳ lùnh time nào Việc này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách cũng như hành vi lan truyền tích cực Iray tiêu cực tới người khác qua trải nghiệm dịch vụ cliărn sóc khách hàng trực tuyến Dita trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết sau: H5: Khoảtứt khac cam go có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử H6: Khoảnh khắc cam go có ảnh hưởng tích cực đến hành vi lan truyền của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chầm sóc khách hàng điện tử Vi vậy, tác giả đề xuất mô hình nglúên cứư như sau: Hình 1 Mô hìnli nghiên cứu đề xuất Ngiiồn: Nhóm tác giả tông hợp từ các nghiên cứu liên quan © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 439 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cửu 3.1 Thang đo Nghiên cứu đã sử dụng thang đo được chứng minh trong các nghiên cứu trước đó và đã được áp dụng trong lúúềư bối cảnh kliác nhau Phỏng vấn với 7 đối tượng liên quan đã được tiến hành để xác định mô hình nghiên crrư và thang đo phù hợp với đề tài nglúên cứu Kết quả phỏng vấn cho tlrấy nhóm đồng ý hoàn toàn với các biến quan sát đã dược tác giả kế thừa trong các thang đo Tưy lúúên, một số câư hỏi nội dung cần được làm rõ hơn vả từ ngữ có thể khó lúểư Saư cưộc tliảo luận trong nhóm, tác giả dã đỉềư chỉnh thang đo và trinh bày trong Bàng 1 Sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ Hoàn toàn không đồng ý (1) đến Hoàn toàn đồng ý (5) Bàng 1 Thang đo và nguồn trích dẫn Yếu tố Mã hóa Biến quan sát Nguồn tlram kliảo ATI Nền tảng dịch vụ chăm sóc khách hàng đỉện tử của các homestay được bảo mật clrặt chẽ tạo cảm giác an toàn cho người dùng AT2 Dịch vự tư vấn khách liàng tiực tuyến của các homestay lịch sự, chư đáo klú trả lời các câư hỏi của kliách liàng AT3 Đảm bảo tính bảo mật thông tin cho dư khách trên Sanjuq (2014); Al- Sự an tâm dịch vự cliăm sóc kliách hàng online của các Hawary và AI- homestay Smeran, (2016); AT4 DeLone Dịch vự kliách hàng điện tử của homestay lúểư và 2003) và McLean, cliăm sóc họ tốt nên không có lý do gì để chuyển sang homestay kliác AT5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử ở các homestay luôn ưu tiên và dành lời trr vấn liêng cho họ AT6 Thông tin trên nền tảng địch vụ chăm sóc khách liàng điện tử của của cơ sở homestay là clúnli xác và nliất quán KQ1 Có nlúềư địch vụ cliăm sóc kliách hàng điện tử khác nhưng anli/clụ vẫn ỏ lại homestay này bởi qưá Tập trung KQ2 trình cliăm sóc khách hàng điện tử ở đây diễn ra dễ Nawaz và Hassan kết quả dàng (2016); Tamilselvi (2019); Chiguvi Điền anli/cliị cảm tliấy quan trọng là đã nhận được (2016); dịch vụ chăm sóc kliách hàng điện tử tốt hơn là giá (2021) Kobiruzzman tốt ở nơi khác KQ3 Tôi quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú ở homestay này bởi vi dịch vụ chăm sóc kliách hàng online của công ty kliác không làm tôi cảm tlrấy tin tường như ở đây 440 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH KQ4 Quan trọng là người tư vấn cho địch vụ drain sóc CG1 khách liàng online cũng đã tùng sử dụng địch vụ ở CG2 đây, nên họ biết rõ nhũng gi du kliách sẽ trải qua CG3 Du khách không cần mở tài khoản vẫn có thể sử CG4 dụng được dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử CG5 một cách dễ dàng HL1 HL2 Nhận được đề nghị chủ động về các gói dịch vụ HL3 trên nền tảng dịch vự chăm sóc kliách hàng tiực HL4 tuyến phù hợp với nhu cầu crìa tôi LT1 Khoảnh LT2 Dịch vụ khách liàng điện tử có nliân viên tốt có khắc cam LT3 trách nhiệm cao, họ biết lắng nghe, lịch sự và làm Klaus và Maklan go LT4 tôi cảm tliấy thoải mái (2013) Sự hài lòng Klú tương tác với homestay thông qưa dịch vự cliăm sóc klrách hàng điện tử tlù doanh nglúệp luôn Hành vi có những ưu đãi đặc biệt để mang đến cho kliách lan truyền liàng Dịch vụ chăm sóc kliách liàng điện tử hướng dẫn tận tìnli, tích cực quan tâm đến nhu cầu của tôi Tôi hài lòng vì dịch vụ cliăm sóc kliách liàng điện Oliver (1980); Han và tử đã hoàn toàn đáp ứng các mong muốn của cá cộng sự (2011); nhân tôi Brodie và cộng sự (2011); Nguyễn Hữu Dịch vụ cliăm sóc khách liàng điện tử mang lại cho tôi nhũng dịch vụ trải nghiệm tốt nhất Khôi (2022) Cảm tưởng của tôi về dịch vự cliăm sóc kliách hàng điện tử này rất tích cực Tôi đánh giá cao dịch vự clrăm sóc khách hàng điện tử tại các homestay Tôi có đăng ảnh qưá trinh trải nghiệm dịch vự cliăm sóc khách hàng điện tử trên các phương tiện truyền thông xã hội Tôi đã viết blogs/trạng thái về trải nghiệm tích cực Jaakola và Alexander khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử (2014); Roy và cộng sự (2018); Vũ Thị Mai Tôi tham gia truyền thông tin về nội dung các Chi (2021) chương trinh xức tiến mà các homestay có dịch vự cliăm sóc kliách liàng điện tử cung cấp Tôi đăng tải idrận xét tích cực trên các diễn đàn du lịch để khuyến klúch mọi người trải nghiệm dịch vụ cliăm sóc kliách liàng đỉện tử Nguồn: Nhóm tác giả tông hợp dựa trên những nghiên cứu trước © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 441 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH 3.2 Thu thập dữ liệu: Nglúên cứu được clúa tlrànli hai giai đoạn: nglúên cíni sơ bộ và nghiên cứu clúnh thức Giai đoạn nglúên cứu sơ bộ, tác giả đã thực hiện thảo luận nhóm với 7 đối tượng đề xác định bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn thử nghiệm với 50 khách liàng Kết quả đánli giá sơ bộ cho tliấy các hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 và các chỉ số EFA đều phù hợp theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006) Giai đoạn nglúên cứu clúnli thức được thực hiện thông qưa ring dựng Google Form Saư đó, nhóm tác giả tiến hành thư tliập các dữ liệu bằng cách gửi các câu hỏi kliảo sát tiực tuyến thông qua các các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo hoặc sau klú kliách hàng sử dụng dịch vụ chăm khách liàng diện tử trên website của các homestay Đối tượng khảo sát từ 18 đến 30 tuổi - đã và đang là người sử dụng địch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của các homestay tại Việt Nam số lượng bàng câu hỏi thu về là 360, sau klú loại bỏ những bảng câu hỏi không phù hợp (trả lời không đầy đủ, có cùng câu trả lời cho tất cả câu hỏi), tổng cộng có 350 bàng câu hỏi hợp lệ Phần mềm SPSS được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alplra, phân tích lúiân tố EFA và pliần mềm Amos được sử dụng để phân tích nlrân tố khám phá CFA và kiểm định mô 1Ù1Ú1 hồi qưy tuyến tính SEM 4 KÉT QUẢ NGHIÊN cửu VÀ THẢO LUẬN 4.1 Kết quả nghiên cứu 4.1.1 Đặc điểm mẫu thống kê Kết quâ nghiên cứu cho thấy người trả lời có đặc điểm chủ yếu: Giới tính: Nam (40% - 90 người); Nữ (60% - 210 người) Độ tuổi: Từ 18 đến 30 tuổi (40% -140 người); Dưới 18 tuổi (28% - 98 người); Trên 30 tuổi (3 2% -112 người) 4.1.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) Mực đích đo lường độ tin cậy, phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Dựa theo bàng 2, ta thấy tất cả hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn (> 0,6) và hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đạt chuẩn (>0,3) nên thang đo đạt độ tin cậy tốt (Haứ, Black, Babin, Anderson, và Tatliam, 2006), không có biến nào bị loại khỏi mô lùnli, đủ điều kiện để plrân tích nhân tố EFA Bàng 2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha Biến quan sát Hệ số tương quan biến tồng Hệ số Cronbaciís Alpha nếu như loại biến ATI Sự an tâm: Hệ số Cronbaclís Alplia = 0.810 AT2 AT3 0.658 0.855 AT4 0.643 0.858 AT5 AT6 0.689 0.850 0.724 0.844 0.705 0.847 0.644 0.858 Tập trung kết quả: Hệ số Cronbaclís Alpha = 0.847 KQ1 0.894 0.872 KQ2 0.830 0.894 KQ3 0.791 0.907 KQ4 0.762 0.917 CG1 CG2 Khoảnh khắc cam go: Hệ số Cronbaclís Alplia= 0.861 0.704 0.807 0.823 0.775 442 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH CG3 0.583 0.840 0.880 CG4 0.400 CG5 0.816 0.776 Sự hài lòng: Hệ số Cronbach’s Alpha= 0.860 HL1 0.756 0.893 HL2 0.838 0.863 HL3 0.815 0.871 HL4 0.759 0.891 Hành vi lan truyền: Hệ số Cronbach’s Alpha= 0.854 LT1 0.787 0.897 0.894 LT2 0.800 LT3 0.872 0.867 LT4 0.780 0.902 Nguồn: Số liệu phản tích SPSS 4.1.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Tiến hành pliân tích nliân tố khám pliá EFA, sử dụng phương plráp kiểm định Principal Axis factor với phép qưay Promax, kết quả lúiư sau: Bảng 3 Kết quả phân tích EFA Biến độc lập Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 AT4 0.834 AT5 0.833 AT3 0.801 ATI 0.756 AT2 0.749 AT6 0.722 KQ1 KQ2 0.947 0.921 KQ4 0.926 0.918 KQ3 0.870 0.811 CG2 0.847 0.761 CG5 0.507 CG1 0.836 CG3 0.000 CG4 67.819% Hệ số KMO 2.181 Sig Tổng phương sai trích Eigenvalue © 2023 Tnròng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 443 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH Biến trung gian, biến phụ thuộc Biến quan sát Nhân tố 1 2 LT3 0.928 LT1 0.891 LT4 0.891 LT2 0.876 HL1 0.960 HL3 0.915 HL2 0.865 HL4 0.763 Hệ số KMO 0.867 Sig 0.000 Tổng phương sai trích 80.269% Eigenvalue 1.956 Nguồn: Nhóm tác giả tông hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập ở bâng 3 cho thấy: hệ số KMO = 0.836 và 0.867 (>0.5); kiểm định Barlett có sig = 0.000 (1), phân tích EFA đã nít trích được 5 nhân tố từ 23 biến quan sát với tổng phương sai trích là 67,819% và 80,629% Điều này cluing tỏ 67.819% và 80,629% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố Trong EFA, các biến quan sát có hệ số tài nhân tố (>0.5) đạt yêu cầu và không có biến quan sát nào tài cùng hìc hai nhân tố, không có hiện tượng biến trống (Hair et al., 2006) Đâm bảo các biến quan sát có mối hên hệ chặt chẽ với nliau và có ý nglũa thống kê rất tốt Như vậy, sau klú pliân tích EFA tlù 23 biến quan sát trên đã đảm bảo đrrợc tiêu chuẩn phân tích EFA và có thể sử dụng cho các bước phân tích tiếp theo 444 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 4.1.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH Chi-square= 537,301 df= 199 ; p= 000 Hình 2 Kết quà phân tích CFA Nguồn: Kết quả xử lý (lữ liệu từAnios của tác giả Kết quâ hình 2 cho thấy mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên círu đều có giá tiị p < 0.05, có 356 bậc tự do và các giá tiị: Chi-square/df = 2.700< 5 (Hu và Bentler, 1999); CFI = 0.937>0.9 (Hu và Bentler, 1999); GFI = 0.878> 0.8 (Baumgartner và Homburg, 1996) TLI = 0.927> 0.9 (Hu và Bender, 1999) và RMSEA = 0.07< 0.08 (Hu và Bender, 1999) Giá tiị CR (độ tin cậy) lớn hon 0.7 và tổng phương sai rút trích AVE >0.5 (xem bâng 4) Suy ra có thể kết luận mô hình đo lường đạt yêu cầu về độ tin cậy (Hair et al., 2006; Nunnaây, 1978) © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 445 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH Bàng 4 Tổng họp hệ số tin cậy tổng họp và tổng phưong sai trích đưọc Thành phần SAT TTKQ KKCG SHL HVLT CR 0.857 0.924 0.857 0.908 0.918 AVE 0.548 0.753 0.569 0.713 0.737 Nguồn: Tác giả tông hợp Do đó, các biến Sự an tâm (SAT), Tập tiling kết quả (TTKQ), Khoảnh khắc cam go (KKCG) đều đạt giá tiị pliân biệt và mô liinh đạt độ tương tlúch với dữ liệu thị trường, đủ điền kiện pliân tích mô lùnli cấư tiức tuyến tính 4.1.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .33 GFI= ,878 TLI= ,927 CFI= ,937 RMSEA= ,070 Hình 3 Kết quà phân tích SEM Nguồn: Kết quả xử lý (lữ liệu từAmos của tác giảAmos Kết quả pliân tích lùnh 3 cho tliấy mô liinh cấu trúc tuyến tính cho tliấy mô lùnh có 356 bậc tự do với các giá tiị: Chi-square/df = 2.700< 5 mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường Các chỉ tiêu đánh giá nứrc độ phù hợp CFI = 0.937> 0.9; GFI = 0.878> 0.8; TLI = 0.927> 0.9 và RMSEA = 0.070< 0.08 đều đạt yêu cầu Vi vậy, mô lùnli nglúên cứu tlúch hợp với dữ liệu thực tế 446 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH Bàng 5 Hệ số hồi quy tuyến tính Mô hình Hệ số chua chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig Thống kê đa cộng tuyến Hằng số Beta 0.156 B std Tolerance VIF Error 0.013 0.085 0.876 AT 0.129 0.027 0.131 4.735 0.000 0.511 1.955 KQ 0.849 0.030 0.823 28.727 0.000 0.477 2.095 CG 0.021 0.024 0.020 0.847 0.398 0.671 1.489 R2 hiệu chỉnh = 0.864 = 86.4% Nguồn: Kết quả phân tích SPSS Theo bảng 5 clú tiết phân tích hồi quy tuyến tính, có 2 nliân tố là: sự an tâm và tập trung kết quả có giá tiị múc ý nglũa Sig < 0.05 nên các biến này có tương quan với biến hành vi lan truyền của du kliách đối với các homestay ở Việt Nam Ở mức ý nglũa 95%, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0 864 cho thấy độ phù hợp cùa mô hình là 86.4% Nói cách khác, các biến độc lập giải thích được 62.6% sự biến thiên của biến phụ thuộc, như vậy còn lại 13 6% sự biến thiên của các biến phự thuộc do những biến khác ngoài mô hình chưa được nhận biết Đồng thời, các hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta - standardized Coefficients) đều mang hệ số dương, cho tliấy các nhân tố này trong mô lùnlr hồi qưy có ảnh hưởng thuận đến liànli vi lan truyền của du khách đối với các homestay ở Việt Nam Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor - VIF) có giá trị từ 1.489 - 2.095 đều nhỏ hơn 10 Điều nảy thể hiện mô lùnlr hồi quy không vi phạm giả thuyết của hiện tượng đa cộng tuyến, mô lùnlr có ý nghĩa thống kê Pliân tích kết quả hồi quy cho tliấy, hầu hết tất cả các biến độc lập đều tác động cùng clúều đến liànlr vi lan truyền của du khách đối với các homestay ở Việt Nam, có ý nglũa thống kê với độ tin cậy 95% theo mức độ giâm dần là: Tập trung kết quả (p = 0.849); Sự an tâm (p = 0.129); Khoảnh khắc cam go (p = 0.129) Hành vi lan truyền của du khách đối với các hornestay ở Việt Nam = (AT) * 0.131 + (KQ) * 0 823 +(CG) *0.020 Hay hành vi lan truyền của du kliách đối với các homestay ở Việt Nam = (Sự an tâm) * 0.131 + (Tập trung kết quả) * 0.823 + (Khoảnh khắc cam go) * 0 020 Theo phương trình hồi qưy đã chuẩn hóa tlù nhân tố “Tập trung kết quả” là tác động mạnh nlrất đến liànlr vi lan truyền của du khách đối với các homestay ở Việt Nam, thứ 2 là “Sự an tâm”, và cuối cùng là “Khoảnh kliắc cam go” 4.2 Thảo luận Kết quả nghiên cứu có những nét tương đồng so với các nghiên cứư trước: Thứ nhất, đềư đánh giá được các yếư tố: sự an tâm, tập trung kết quả, khoảnh kliắc cam go đều là nhũng yếu tố giải tlúch liànlr vi lan truyền của du khách đối với các homestay ở Việt Nam; Thứ hai, đều kiểm định được các yếu tố trên cùng clúều với liànlr vi lan truyền của du khách đối với các homestay Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu có những điểm khác biệt so với các nglúên cứu trước: yếu tố “khoảnh khắc cam go” không là yếu tố tác động mạnh nhất đến liànlr vi lan truyền của du khách đối với các homestay ở Việt Nam © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 447 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH 5 KÉT LUẬN VÀ HÀM Ỷ 5.1 Kết luận Mặc dù nglúên crhi đã đạt idrưng vẫn còn một số hạn chế sau: Thrf nhất, là cách tiếp cận về mặt địa lý klú clủ kliảo sát được khách hàng trên địa bàn Tliànli phố Hồ Clú Minh nên dữ liệu cliỉ mang tính khái quát Thú liar, có nlúều nghiên cthi hên quan chua được cập nhật, vì thế có thể có những bài nglúên cứu khác đầy đủ và clúnli xác hơn chua đuợc tham khảo để áp dụng Thú ba, kích thước mẫu vẫn nhỏ hơn tồng thể nghiên cứu có thể ảnh hưởng đến độ tin cậy Tuy nhiên, trong tương lai các tác giả có thể tăng kích thước mẫu để thu hồi kết quả có tính clúnh xác cao Có thể tliam kliảo các mô lùnli nghiên cứu hên quan khác để đua thêm biến quan sát vào mô hình 5.2 Hàm ý quản tộ Cùng với sự phát triển của công nghệ, việc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử đã trở nên phổ biến hơn bao giờ hết Tuy nhiên, để tạo la trải nghiệm địch vụ tốt và thu hút đuợc khách hàng, có ba yếu tố quan trọng cần đuợc chú ý: sự an tâm, khoảnh kliắc cam go và tập trung vào kết quả Bài nghiên cứu đã nghiên cứu về ảnh hưởng của ba yếư tố này đến trải nghiệm dịch vự clrăm sóc kliách hàng điện tử và liànli vi lan truyền của du kliách đối với các homestay ở Việt Nam Thứ nhất, sự an tâm là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ cliăm sóc klrách hàng điện tử Kliách liàng cần được đảm bảo lang thông tin của họ được bảo mật và không bị lộ ra ngoài Bên cạnh đó, klrách hàng cần cảm tliấy lang họ đang được chăm sóc một cách tốt nhất có thể và hên hệ được với nhà cung cấp dịch vụ bất cứ lúc nào klú cần tlúết Các homestay cần đua la những biện pliáp, clúnli sách để đảm bảo sự an tâm cho kliách liàng của mình Hơn nữa, các nhả cung cấp dịch vụ cần đăng ký và cài đặt các chương trình bảo vệ nâng cao để đảm bảo được an toàn thông tin nhất cho kliách liàng Khoảnh khắc cam go là yếư tố thứ hai ảnh hưởng đến trải nghiệm địch VỊI cliăm sóc kliách liàng điện tử Khách hàng muốn cảm tliấy rằng họ đang được chăm sóc và quan tâm một cách đặc biệt Điều này có thể đạt được thông qưa việc cưng cấp thông tin, xử lý tinh huống và giải đáp tliắc mắc của khách liàng một cách nlianli chóng và hiệu quả Tập trung vào kết quả là yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vự chăm sóc khách hàng điện tử Kliách liàng muốn nhận được kết qưâ tốt sau kill sử dụng dịch vụ Điều này có thể đạt được thông qua việc cung cấp những giá tiị gia tăng cho kliách liàng như ưu đãi, giảm giá và các quà tặng Tóm lại, việc tạo la trải nghiệm dịch vụ cliăin sóc khách liàng điện tử tốt là lất quan trọng để thu hút được sự quan tâm của kliách liàng và tạo điều kiện thuận lợi cho liànli vi lan truyền tích cực Sự an tâm, khoảnh kliắc cam go và tập trung vào kết quả là ba yếu tố quan trọng cần được chú ý để tạo ra trải nghiệm địch vụ tốt Các homestay có thể đua la nhũng giải pliáp để đáp ứng các yếu tố này và tạo la trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách liàng của mình Từ đó, họ sẽ có những liànli vi lan truyền tốt đến với bạn bè, người thân xung quanh họ, giúp thu hút được sự quan tâm của khách hàng tới các homestay tại Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Al-Hawary, S.I.S and Al-Smeran, W.F., (2016) Impact of electronic service quality on customers’ satisfaction of Islamic banks in Jordan International Journal ofAcademic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 7(1), 170-188 [2] Ambarita, E.N., Matondang, A.R & Silalahi, AS., (2021) The Impact of Seivice Quality to Customer Satisfaction at PT Bank Siunut Medan [3] Bai, B., Law, R., & Wen, I (2008) The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentions: Evidence from Chinese online visitors International Journal of Hospitality Management, 391- 402 [4] Baumgartner, H & Hombuig, c (1996) Applications of Structural Equation Modeling in Maiketing and Consumer Research: A Review International JournalofResearchin Marketing, 13, 139-161 [5] Bendapudi, N., & Beny, L L (1997) Customers’ motivations for maintaining relationships with service providers, Journal ofRetailing, 73(1), 15-37 448 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH [6] Bolinger J., Martin A & Rankin Y (2011) Client touchpoint modeling: making tire invisible visible within its service delivery organizations SRII Global Conference 2011 Annual, pp 685-692 [7] Brodie, R J., Hollebeek, L D., Juric, B., & Ilic, A (2011) Customer engagement: conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research Journal ofService Research, 14(3), 252-271 [8] Brodie, Roderick J., Ana Ilic, Biljana Juric & Linda D Hollebeek (2011) “Consumer Engagement in a Virtual Brand Community: An Exploratory Analysis,” Journal ofBusiness Research, Forthcoming [9] Chiguvi, D & Guruwo, P.T., (2016) Effectiveness of Cellphone Banking on Service Quality in Commercial Banks in Botswana International Journal ofScience and Research (IJSR), 5(8), 1334-1345 [10] Chiguvi, D & Musasa, T., (2021) Influence of Psychological Antecedents of Consumer Decision-Making Styles on Millennial Consumer's Innovativeness in Botswana Eurasian Journal ofBusiness and Management, 9(1), 1-13 [11] Chiguvi, D (2023) Analysis of tire effectiveness of e-customer service platforms on customer satisfaction at ABSA, Botswana International Journal ofResearch in Business and Social Science (2147- 4478), 12(1), 57-71 [12] Chiguvi, D., Muchingami, L & Chuma, R, (2017) A study on customer satisfaction in commercial banks in Botswana lìứernational Jourttal ofInnovative Research in Science, Engineering (Old Technology, 6(4), 5112-5119 [13] Collier, J., & Bienstock c (2009) Model misspecification: Contrasting formative and reflective indicators for a model of e-seivice quality Journal ofMarketing Theory andPractice, 17(3), 283-293 [14] Coye RW (2004) Managing customer expectations in tire seivice encounter International Jourttal of Sei-vice Industry Management 15 (1): 54-71 [15] Cuong Nguyen & Toan Do (2019) Factors affecting tire decision to shop online via e-commerce platforms in Viet Nam Jountal ofScience (Old Technology, Vol, 37, 2019 [16] DeLone, H w., & McLean, R E (2003) The DeLone and McLean model of infonnation systems success: A ten-year update Jountal ofManagement Information System, 19(4), 9-30 [17] Douglas Chiguvi (2023) Analysis of tire effectiveness of e-customer seivice platforms on customer satisfaction at ABSA, Botswana International Journal of Research in Business cold Social Science 12 (1) (2023) 57-71 ISSN: 2147-4478 [18] Elliot, s., Li, G., & Choi, c (2013) Understanding seivice quality in a virtual travel community environment Journal ofBusiness Research, 66(8), 1153-1160 [19] Fitzsimmons JA, Fitzsimmons MJ & Bordoloi SK (2014) Services management: operations, strategy, information teclmology 8th ed London, UK: McGraw-Hill [20] Gupta, M., Rao, R & Upadhyaya, s (2008) Electronic banking and information assurance issues: survey and synthesis, in Information Security and Ethics: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications, pp.2666-2685, IGI Global [21] Hair et al (2006) Multivariate Data Analysis, 6th Ed., Pren-tice-Hali [22] Han, H., Kim, w., & Hyun, s s (2011) Switching intention model development: Role of service performances, customer satisfaction, and switching banters in tire hotel industry International Jountal of Hospitality Management, 30(3), 619-629 © 2023 Truông Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 449 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH [23] Hennayake, H.M.G.Y., (2017) Impact of service quality on customer satisfaction of public sector commercial banks: A study on rural economic context International Journal ofScientific andResearch Publications, 7(2), 156- 161 [24] Hu, L T, & Bender, p M (1999) Cutoff Criteria for Fit Indexes in Covariance structure Analysis: Conventional Criteria versus New Alternatives Structural Equation Modeling, 6,1-55 [25] Hyde, A M., (2015) E-Banking: Review of literature Prestige e-jountal ofManagement cold Research, 2(2), 19-28 [26] Jaakkola, E, & Alexander, M (2014) Tire Role of Customer Engagement Behavior in Value Co-Creation Journal ofService Research, 17(3), 247-261 [27] Jobsgo (2023) Dịch vụ chăm sóc khách hcoig: Tìm hiểu khái niệm và tầm quan trọng Truy cập ngày 22/05/2023 tù: https://jobsgo.vn/blog/dich-vu-cham-soc-khach-hang/ [28] Johnson, E.H.I.G.I.E & Karley, J., (2018) Impact of seivice quality on customer satisfaction [29] Karim, R & Chowdhury, T., (2014) Customer satisfaction on service quality in private commercial banking sector in Bangladesh British Journal ofMarketing Studies, 2(2), 1-11 [30] Kim, H & Choi, B., (2013) Tile influence of customer experience quality on customers’ behavioral intentions, Services Marketing Quarterly, 2013, 34(4), 322-338 [31] Klaus, p “Phil”, & Maklan, s (2013) Towards a Better Measure of Customer Experience International Journal ofMarket Research, 55(2), 227-246 [32] Kobiruzzaman, M.M., (2021) Role of Social Media in Disaster Management in Bangladesh Towards the COVID-19 Pandemic: A Critical Review and Directions International Journal of Education cold Knowledge Mcuưtgement (IJEKM), 4(2), 1-14 [33] Kotler, p., & Keller, K.L., (2011) A fiamewoik for marketing management Prentice Hall [34] Kumar, V (2010) A customer lifetime value-based approach to marketing in the multichannel, multimedia retailing environment Journal ofInteractive Marketing, 24(2), 71-85 [35] Kurtz, D L & Clow, K E (1993) Managing customer expectations of services The Journal of Marketing Management 2(2):19-25 [36] Mai Chi, V T, Paramita, w., & Ha Minh Quan, T (2021) Does Customer Experience Always Benefit Company? Examining Customers’ Epistemic Motivation and Interaction With Service Contexts Australasian Marketing Journal [37] Meyer, c & Schwager, A (2007) Understanding customer experience, Harvard Business Review, Vol 85, p 137 [38] Mosimanegape, p., Jaiyeoba, O.O., Iwu, C.G & Chekula-Mahama, c., (2020) Examining the relationship between service quality and customer satisfaction in the public service Tire case of Botswana WSEAS Transactions on Business and Economics [39] Nawaz, M.A and Hassan, s., (2016) Investment and Tourism: Insights from the literature International Journal ofEconomic Perspectives, 10(4), 581-590 [40] Nga Thi Vo, Miloslava Chovancová và Ho Thanh Tri (2019) The Impact of E-service Quality on the Customer Satisfaction and Consumer Engagement Behaviors Toward Luxury Hotels, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Toio ism 450 © 2023 Truông Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH [41] Nguyễn Hũu Khôi (2022) Giá trị cảm nhận, chất lưọng mối quan hệ và sụ gắn kết cùa khách hàng trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng [Perceived value, relationship quality and customer engagement in restaurant service context] Tạp chí Khoa học Đẹn học Mờ Thành phố Hồ Chi Minh - Kinh tế và Quàn trị kinh doanh, 17(1), 91-102 [42] Nguyễn Thị Kiều Trang, Vũ Thị Quỳnh Anh, Văn Hùng Trọng, Nguyễn Vũ Như Quỳnh (n.d.) Xây Dimg Mô Hình Các Nhân Tố Ảnh Hirỏng Đến Ý Định Viết Truyền Miệng Điện Từ - EW0M Cùa Khách Hàng Sau Khi Mua Sắm Trục Tuyến Trường Đại học Công nghệ Thông túi và Truyền thông Việt - Hèm, Đà Nang, Việt Nam [43] Nunnally, J.C (1978) Psychometric theory 2nd Edition, McGraw-Hill, New York [44] Oliver, R L (1980) A Cognitive Model of tire Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions Journal ofMarketing Research, 17(4), 460-469 [45] Performance Research Associates (2003) Delivering knock your socks off service 3rd ed New York, NY: Arnacom [46] QuestionPro (n d.) Moments of Truth: What they are + Free Examples Tiny cập ngày 22/05/2023 từ: https ://www questionpro com/blog/moments -of-truth/ [47] Rahi, s., Ghani, M., Alnaser, F & Ngah, A (2018a) Investigating tire role of unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) in internet banking adoption context Management Science Letters, Vol 8, No 3, pp 173-186 [48] Rahi, s., Ghani, M.A & Ngah, A H (2020) Factors propelling the adoption of internet banking: tire role of e- customer service, website design, brand image and customer satisfaction, hit J Business Information Systems, Vol 33, No 4, pp.549-569 [49] Rahi, s., Ghani, M.A and Ngah, A H (2018b) A structural equation model for evaluating user’s intention to adopt internet banking and intention to recommend technology Accounting, Vol 4, No 4, pp.129-170 [50] Roy, s K, Shekhar, V., Lassar, w M., & Chen, T (2018) Customer engagement behaviors: The role of service convenience, fairness and quality Journal ofRegaling and Consumer Services, 44, 293-304 [51] Samar, R., Ghani, M.A & Alnaser, F.M-I (2017) The influence of e-customer services and perceived value on brand loyalty of banks and internet banking adoption: a structural equation model (SEM) Journal of Internet Banking and Commerce, Vol 22, No 1, p.l [52] Sanjuq, G., (2014) The impact of service quality delivery on customer satisfaction in die banking sector in Riyadh, Saudi Ar abia International Journal ofBusiness Administration, 5(4), p.77 [53] Schmitt, B (2007) Customer Experience Management, Jolin Wiley & Sons, NJ [54] Tamilselvi, R & Balaji, p., (2019) The key determinants of behavioural intention towards mobile banking adoption International Journal ofInnovative Technology emdExploring Engineering, 8(10), 1124-1130 [55] Teshome, Y, (2020) An Assessment of Management Control System in Case of Bgi Ethiopia Plc (Doctoral dissertation, st Mary'sUniversity) [56] Tran Van-Dat, Quang Huy Vu (2019) Inspecting the relationship among E-service quality, E-trust, E-customer satisfaction and behavioral intentions of online shopping customers, Global Business & Finance Review (GBFR), ISSN 2384-1648, People & Global Business Association (P&GBA), Seoul, Vol 24, Iss 3, pp 29-42, [57] Turel, o., Yuan, Y, & Connelly, C.E (2008) In Justice We Trust: Predicting User Acceptance of E-Customer Services Joional ofManagement Information Systems, Vol 24, No 4, pp 123-151 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 451 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH [58] Turner, K.V., Moreton, B.M., Walsh, D.A and Lincoln, N.B., (2017) Reliability and responsiveness of measures of pain in people with osteoarthritis of the knee: a psychometric evaluation Disability (Old Rehabilitation, 39(8), 822-829 [59] Van Doom, J., Lemon, K N., Mittal, V., Nass, s., Pick, D., Pimer, p., & Verhoef, p c (2010) Customer engagement behavior: theoretical foundations and research directions Journal ofService Research, 13(3), 253-266 [60] Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B & Davis, F.D (2003) User acceptance of information technology: toward a unified view, MIS Quarterly, Vol 27, No 3, pp.425-478 [61] Zeithaml, V, Berry, L & Parasuraman, A (1996) ‘The behavioral consequences of seivice quality’, Journal of Marketing,~Vo\ 60, No 2, pp 31-46 [62] Zhang, X & Prybutok, V.R (2005) A consumer perspective of e-service quality, IEEE Transactions on Engineering Management, Vol 52, No 4, pp.461-477 [63] Zomerdijk, L & Voss, c (2009) Service design for experience-centric services, Journal of Service Research, Vol 13, pp 67-82 452 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh