NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của DU KHÁCH đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ DU LỊCH của CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH THƯƠNG mại CÔNG đoàn BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐINH KHẮC THIÊN VŨ MSHV: 130000148 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH – THƢƠNG MẠI CƠNG ĐỒN BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dƣơng – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐINH KHẮC THIÊN VŨ MSHV: 130000148 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH – THƢƠNG MẠI CƠNG ĐỒN BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN THỊ CÀNH Bình Dƣơng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn "Nghiên cứu hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH MTV Du lịch – Thƣơng mại Cơng Đồn Bình Dƣơng" nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2017 (Ký ghi rõ họ tên) Đinh Khắc Thiên Vũ i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho nhà nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Công Đồn Bình Dương tạo nhiều điều kiện cho tơi hồn thành tốt luận văn GS.TS Nguyễn Thị Cành tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các anh/ chị học viên Cao học khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có lien quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2017 (Ký ghi rõ họ tên) Đinh Khắc Thiên Vũ ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thiết thực, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Công Đồn Bình Dương” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm lựa chọn mơ hình nghiên cứu nhân tố hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng Đồn Bình Dương Từ đó, tác giả đưa hàm ý quản trị việc nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng Đồn Bình Dương Tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Kết nghiên cứu cho thấy giá trị R bình phương hiệu chỉnh đạt đến 0.651 thể độ phù hợp mơ hình hồi quy mức cao, tức biến độc lập mơ hình giải thích 65,1% biến phụ thuộc mơ hình (sự hài lịng) Tác giả chứng minh có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách gồm: Sự hữu hình, đảm bảo, đồng cảm, tin cậy, đáp ứng giá iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH ĐƠN XIN ĐỔI ĐỀ TÀI ( NẾU CÓ) LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ xi Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan .2 1.2.1 Các cơng trình ngồi nước .2 1.2.2 Các cơng trình nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .5 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài .7 1.6.1 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6.2 Ý nghĩa khoa học 1.7 Cấu trúc luận văn .8 TÓM TẮT CHƢƠNG iv Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 ịch chất lượng dịch vụ du lịch 10 10 ặc điể 10 2.1.3 Cơ sở xác định giá dịch vụ 11 ịch .14 2.2 .19 2.3 Quan hệ Quan hệ Chất lượng Dịch vụ Du lịch hài lòng Du khách .20 2.4 ất lượng dịch vụ du lịch .20 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 20 2.4.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 22 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.4.4 Các giả thuyết nghiên cứu .25 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.1.1 Nghiên cứu định tính – điều chỉnh thang đo 28 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.2 Quy trình nghiên cứu 34 3.3 Phương pháp phân tích liệu .35 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV Du Lịch – Thương Mại Cơng Đồn Bình Dương 38 4.1.1 Giới thiệu chung 38 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng Đồn Bình Dương 40 4.1.3 Đặc điểm khách hàng Công ty 42 v 4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát số liệu 44 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 44 4.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố 45 4.3 Đánh giá thang đo 47 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .47 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.4 Mô hình hiệu chỉnh kiểm định mơ hình nghiên cứu 54 4.4.1 Ma trận tương quan biến 54 4.4.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình .55 4.5 Kiểm định khác biệt theo nhóm (biến kiểm sốt) đến mức độ hài lòng 57 4.5.1 Kiểm định hài lịng khách hàng theo giới tính .57 4.5.2 Kiểm định hài lòng khách hàng theo độ tuổi .58 4.5.3 Kiểm định hài lịng du khách theo trình độ học vấn 59 4.5.4 Kiểm định hài lòng du khách theo thu nhập 60 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 4.6.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 4.6.2 Kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn phần dư 62 TÓM TẮT CHƢƠNG 65 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Cơ sở đưa hàm ý quản trị .67 5.3 Các hàm ý quản trị nhằm tăng cường mức độ hài lòng du khách 67 5.3.1 Nâng cao đáp ứng nhu cầu du khách 67 5.3.2 Đảm bảo tốt cung ứng dịch vụ 69 5.3.3 Củng cố, đầu tư sở vật chất phục vụ tiện lợi cho du khách tour du lịch 72 5.3.4 Đồng cảm, lắng nghe ý kiến du khách để bước cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch 73 5.3.5 Luôn tạo tin cậy mắt du khách sử dụng dịch vụ du lịch .75 vi 5.3.6 Điều chỉnh, nghiên cứu mức giá tour du lịch chi phí kèm theo hợp lý .76 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ý NGHĨA NỘI DUNG CSI Consumer satisfaction index (chỉ số hài lòng khách hàng) MTV Một dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn viii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Variance Scale Mean if if Item Item Deleted Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 13.06 12.90 12.85 12.95 13.17 Corrected Item-Total Correlation 7.723 6.599 6.794 6.361 7.349 463 829 796 779 557 Cronbach's Alpha if Item Deleted 883 792 802 803 861 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Variance Scale Mean if if Item Item Deleted Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 11.85 11.96 12.02 11.94 12.00 7.840 7.453 7.922 7.532 7.714 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 828 N of Items Corrected Item-Total Correlation 673 755 737 790 753 Cronbach's Alpha if Item Deleted 887 868 873 860 869 Item-Total Statistics Scale Variance Scale Mean if if Item Item Deleted Deleted GC1 GC2 GC3 GC4 9.62 9.50 9.64 9.56 Corrected Item-Total Correlation 5.473 5.133 4.568 4.620 473 685 808 684 Cronbach's Alpha if Item Deleted 864 772 713 770 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Scale Variance Scale Mean if if Item Item Deleted Deleted HL1 HL2 HL3 6.99 6.97 6.86 Corrected Item-Total Correlation 2.791 2.231 2.343 536 708 707 Cronbach's Alpha if Item Deleted 837 662 665 Kiểm định lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Variance Scale Mean if if Item Item Deleted Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 11.85 11.96 12.02 11.94 12.00 7.840 7.453 7.922 7.532 7.714 Corrected Item-Total Correlation 673 755 737 790 753 Cronbach's Alpha if Item Deleted 887 868 873 860 869 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 Item-Total Statistics Scale Variance Scale Mean if if Item Item Deleted Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 9.43 9.43 9.43 9.42 Corrected Item-Total Correlation 5.282 4.938 5.073 5.354 808 878 893 838 Cronbach's Alpha if Item Deleted 934 912 907 924 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Variance Scale Mean if if Item Item Deleted Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 13.06 12.90 12.85 12.95 13.17 7.723 6.599 6.794 6.361 7.349 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 899 N of Items Corrected Item-Total Correlation 463 829 796 779 557 Cronbach's Alpha if Item Deleted 883 792 802 803 861 Item-Total Statistics Scale Variance Scale Mean if if Item Item Deleted Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 10.11 10.13 10.05 10.27 Corrected Item-Total Correlation 5.164 5.429 5.197 5.578 782 804 875 654 Cronbach's Alpha if Item Deleted 867 859 834 914 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Variance Scale Mean if if Item Item Deleted Deleted SD1 SD2 SD3 SD4 9.44 9.52 9.68 9.69 Corrected Item-Total Correlation 5.002 5.060 5.401 5.679 762 791 754 692 Cronbach's Alpha if Item Deleted 848 835 850 873 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Scale Variance Scale Mean if if Item Item Deleted Deleted GC2 GC3 GC4 6.35 6.48 6.41 3.055 2.405 2.333 Corrected Item-Total Correlation 617 859 769 Cronbach's Alpha if Item Deleted 914 697 786 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 807 4796.423 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent % of Varianc Cumula % of Cumulativ Total e tive % Total Variance e% 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 8.423 3.130 2.910 1.930 1.608 1.356 979 837 781 553 513 431 383 360 301 229 198 183 178 140 129 122 105 099 069 052 32.398 12.037 11.193 7.425 6.184 5.217 3.765 3.219 3.005 2.128 1.972 1.659 1.473 1.384 1.157 881 763 703 685 538 497 468 403 382 264 200 32.398 44.434 55.627 63.052 69.236 74.453 78.218 81.437 84.442 86.570 88.542 90.201 91.674 93.058 94.215 95.096 95.859 96.562 97.247 97.785 98.282 98.750 99.153 99.536 99.800 100.00 8.423 3.130 2.910 1.930 1.608 1.356 32.398 12.037 11.193 7.425 6.184 5.217 32.398 44.434 55.627 63.052 69.236 74.453 Rotation Sums of Square Loadings Total 3.591 3.486 3.322 3.250 3.068 2.640 % of Cum Variance ve 13.812 13.409 12.778 12.500 11.801 10.152 13 27 39 52 64 74 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 807 4796.423 325 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH4 HH5 HH3 HH2 HH1 DB3 DB4 DB2 DB1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC1 TC3 TC1 TC4 TC2 SD3 SD4 SD2 SD1 GC3 GC4 GC2 GC1 865 860 838 757 668 407 931 911 887 848 881 867 797 666 657 844 808 785 769 855 815 749 738 309 398 325 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .885 871 646 476 Rotated Component Matrixa Component HH4 HH5 HH3 HH2 HH1 DB3 DB4 DB2 DB1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC1 TC3 TC1 TC4 TC2 SD3 SD4 SD2 SD1 GC3 GC4 GC2 GC1 865 860 838 757 668 407 931 911 887 848 881 867 797 666 657 844 808 785 769 855 815 749 738 309 885 871 646 476 398 325 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .804 4683.540 300 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent % of Cumulati Total Variance ve % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 8.198 3.118 2.885 1.879 1.608 1.346 979 783 606 522 457 405 363 324 230 200 192 178 144 136 123 105 099 069 052 32.792 12.471 11.540 7.515 6.431 5.386 3.915 3.132 2.424 2.088 1.826 1.618 1.452 1.294 919 801 768 713 574 545 494 422 398 275 208 32.792 45.263 56.802 64.317 70.748 76.134 80.049 83.181 85.605 87.693 89.519 91.137 92.589 93.883 94.802 95.604 96.371 97.084 97.659 98.203 98.697 99.119 99.517 99.792 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 8.198 3.118 2.885 1.879 1.608 1.346 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumul Varianc ative e % 32.792 12.471 11.540 7.515 6.431 5.386 32.792 45.263 56.802 64.317 70.748 76.134 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.599 3.469 3.330 3.256 3.078 2.302 % of Variance 14.394 13.876 13.319 13.022 12.313 9.209 Cumulati ve % 14.394 28.270 41.590 54.612 66.925 76.134 Rotated Component Matrixa Component HH4 HH5 HH3 HH2 HH1 DB3 DB4 DB2 DB1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC1 TC3 TC1 TC4 TC2 SD3 SD4 SD2 SD1 GC4 GC3 GC2 866 859 841 759 671 410 929 908 888 855 883 869 800 670 654 851 818 793 781 856 815 753 742 311 421 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .888 882 603 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Ma trận tƣơng quan Correlations su huu hinh su huu hinh Pearson Correlation su dam bao N su dong cam 456 ** su tin cay 434 ** su dap ung 528 gia ca * su hai long -.168* 628** * Sig (2-tailed) su dam bao 331 ** su dong cam Pearson Correlation 221 331 000 000 000 000 012 000 221 221 221 221 221 221 * ** 484** ** 203 ** 129 307 -.217 * Sig (2-tailed) 000 N 221 221 ** ** Pearson Correlation 456 203 002 055 000 001 000 221 221 221 221 221 ** * * 508** 219 322 -.164 * Sig (2-tailed) 000 002 N 221 221 su tin cay Pearson Correlation 434 ** 221 129 219 001 000 015 000 221 221 221 221 * ** 483** 000 000 000 221 221 221 ** 634** 000 000 ** 463 -.247 * su dap ung gia ca Sig (2-tailed) 000 055 001 N 221 221 221 221 ** ** ** ** Pearson Correlation 528 307 322 463 -.251 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 221 221 221 221 221 221 221 * ** * - 251* -.375** Pearson Correlation -.168 -.217 -.164 247** * su hai long Sig (2-tailed) 012 001 015 000 000 N 221 221 221 221 221 221 221 ** ** ** ** * ** Pearson Correlation 628 484 508 483 634 000 -.375 * Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 221 221 221 221 221 221 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 221 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình Variables Entered/Removedb Variables Entered Model Variables Removed Method gia ca, su dong cam, su dam bao, su tin cay, su dap ung, su huu hinh Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: su hai long Model Summaryb Model R R Square a Adjusted R Square 813 660 Std Error of the Estimate 651 439 a Predictors: (Constant), gia ca, su dong cam, su dam bao, su tin cay, su dap ung, su huu hinh b Dependent Variable: su hai long ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 80.256 13.376 Residual 41.308 214 193 121.564 220 Total F Sig 69.295 000a a Predictors: (Constant), gia ca, su dong cam, su dam bao, su tin cay, su dap ung, su huu hinh b Dependent Variable: su hai long Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 395 269 su huu hinh 209 050 Beta Collinearity Statistics t 220 Sig 1.469 143 4.166 000 Tolerance 570 VIF 1.753 su dam bao 246 046 233 5.364 000 839 1.192 su dong cam 199 042 216 4.780 000 777 1.288 su tin cay 151 048 148 3.142 002 713 1.402 su dap ung 266 050 272 5.369 000 620 1.612 -.135 039 -.148 -3.486 001 887 1.128 gia ca a Dependent Variable: su hai long Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Mean Std Deviation N 2.12 -1.182 -2.220 5.00 1.332 2.545 3.46 000 000 604 433 1.000 221 221 221 -2.690 3.032 000 986 221 a Dependent Variable: su hai long PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F su hai long Equal variances assumed Sig .105 t df 746 327 Equal variances not assumed Sig (2taile Mean Std Error d) Difference Difference Lower 219 744 033 100 -.165 230 327 218 .744 438 033 100 -.165 230 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 4.819 116.745 121.564 Mean Square 217 220 1.606 538 F Sig 2.985 dotuoi su huu hinh su dam bao su dong cam su tin cay su dap ung duoi 30 tuoi tu 31 den 40 tuoi tu 41 den 50 tuoi tren 51 tuoi Mean Mean Mean Mean 3.34 3.34 3.17 3.24 3.32 Upper 3.35 3.30 3.21 3.22 3.21 3.35 3.22 3.29 3.00 3.26 3.33 3.21 3.12 2.96 3.18 032 gia ca su hai long 3.15 3.53 2.89 3.57 3.15 3.38 3.41 3.13 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.035 678 Within Groups 119.529 217 551 Total 121.564 220 F Sig 1.232 299 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 8.406 113.158 121.564 Mean Square 217 220 2.802 521 F Sig 5.373 001 thunhap su huu hinh su dam bao su dong cam su tin cay su dap ung gia ca su hai long duoi trieu dong tu den duoi 10 trieu dong tu 10 den duoi 15 trieu dong tren 15 trieu dong Mean Mean Mean Mean 3.47 3.44 3.50 3.29 3.81 2.39 4.08 3.39 3.28 3.15 3.28 3.26 3.05 3.52 3.30 3.35 3.30 2.96 3.22 3.17 3.41 3.06 2.87 3.02 2.80 2.91 3.30 2.88 ... lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Công ty? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Cơng ty? Mức độ hài lịng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Công ty sao?... tƣợng nghiên cứu Sự hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng đồn Bình Dương 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: nghiên cứu hài lòng khách du. .. lịng du khách chất lượng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng Đồn Bình Dương Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng du khách chất lượng chất lượng dịch vụ du lịch