Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại agribank chi nhánh huyện sơn tịnh quảng ngãi

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ CẨM LAI GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN SƠN TỊNH QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Cơng trình đƣợc hồn thành Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Võ Xuân Vinh Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ Hội đồng ch m ảo vệ Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 12 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng TS Ngô Quang Huân - Phản biện TS Nguyễn Ngọc Long - Phản biện PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Ủy viên TS Nguyễn Anh Tu n CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG - Thƣ ký TRƢỞNG KHOA QTKD BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Cẩm Lai MSHV: 19001935 Ngày, tháng, năm sinh: 02/06/1981 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đề xu t giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Agri ank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 1364/QĐ-ĐHCN, ngày 25/10/2021 Hiệu trƣởng trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày IV NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Võ Xuân Vinh Quảng Ngãi, ngày … tháng … năm 20 … NGƢỜI HƢỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) GS.TS Võ Xuân Vinh TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, thời gian qua tơi nhận đƣợc giúp đỡ tận tình thầy cô giáo, đồng nghiệp gia đình Tơi xin đƣợc chân thành ày tỏ lịng iết ơn đến Thầy GS TS Võ Xuân Vinh hƣớng dẫn tận tình, định hƣớng cách thức nghiên cứu giải v n đề ản luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Ban lãnh đạo, chuyên viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi (Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi) dành thời gian góp ý tính khoa học tính thực tiễn luận văn, nhƣ tạo điều kiện cung c p tài liệu nghiên cứu liệu cho trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, ạn è giúp đỡ động viên tơi q trình học tập nhƣ thực luận văn Trân trọng cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngày thị trƣờng tài cạnh tranh r t gay gắt Trong đó, sản phẩm tài có đặc trƣng giống nhau, khơng có độc quyền dễ dàng ị chép nên v n đề chăm sóc khách hàng r t đƣợc quan tâm trọng nhằm cung c p cho khách hàng lợi ích tăng thêm Thơng qua dịch vụ chăm sóc này, ngân hàng khai thác thêm nhu cầu khách hàng Sự tồn phát triển ngân hàng dựa vào khách hàng định Do đó, chăm sóc khách hàng tốt tạo hội để khách hàng gắn ó trung thành với ngân hàng Khách hàng quan tâm trung thành gắn ó với ngân hàng ngân hàng có hội hoạt động kinh doanh thắng lợi phát triển Agri ank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Điều dẫn đến Chi nhánh đạt đƣợc nhiều thành tựu đáng kể nhƣ doanh số cho vay doanh số huy động tăng qua năm; Lợi nhuận đƣợc gia tăng; Thị phần huy động thị phần cho vay Chi nhánh tăng qua năm Đội ngũ cán ộ nhân viên ngày chun nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng…Bên cạnh thành tựu đạt đƣợc, Chi nhánh tồn nhiều hạn chế Vì thế, Chi nhánh cần có iện pháp khắc phục để thúc đẩy hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện nhằm thu hút khách hàng ngày nhiều hơn, cạnh tranh đƣợc với đối thủ địa àn hoạt động Từ khóa: Agri ank, Chăm sóc khách hàng ii ABSTRACT Today's financial market is very competitive Meanwhile, financial products have similar characteristics, are not exclusive and are easily copied, so customer care is very important to provide customers with additional benefits Through this service, the bank will exploit new needs of customers The existence and development of the bank is based on the customer's decision Therefore, if customer care is good, it will create opportunities for customers to stick with and be loyal to the bank The more customers are interested and loyal to the bank, the more opportunities the bank will have for successful business operations and development Agribank Son Tinh district has implemented many effective customers care policies This resulted in the Branch achieving many remarkable achievements such as increasing loan and deposit sales over the years; Profits are increased; The branch's deposit market share and lending market share have both increased over the years The staff team is increasingly professional in customer care, etc Besides the achievements, the branch still has many limitations Therefore, the Branch needs to take remedial measures to promote better customer service activities to attract more and more customers and compete with competitors in the same operating area Keywords: Agribank, Customer care iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết trình ày Luận văn trung thực chƣa đƣợc công ố t kỳ nghiên cứu khác Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên Nguyễn Thị Cẩm Lai iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phƣơng pháp nghiên cứu nguồn liệu 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.2 Nguồn liệu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan 5.1 Các nghiên cứu có liên quan 5.2 Khoảng trống nghiên cứu trƣớc hƣớng tiếp tục nghiên cứu đề tài Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 6.1 Ý nghĩa khoa học 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết c u luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng ngân hàng 10 1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 v 1.1.2 Vai trò khách hàng ngân hàng 11 1.2 Chăm sóc khách hàng vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 12 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 12 1.2.2 Mục đích yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.2.3 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.2.4 Mối liên hệ nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 16 1.3 Các yếu tố ản ảnh hƣởng đến ch t lƣợng chăm sóc khách hàng 17 1.3.1 Nhóm yếu tố khách quan 17 1.3.2 Nhóm yếu tố chủ quan 19 1.3.3 Mạng lƣới chi nhánh, điểm giao dịch ngân hàng 23 1.4 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ngân hàng Việt Nam 24 1.4.1 Chăm sóc khách hàng Sacombank Quảng Ngãi 24 1.4.2 Chăm sóc khách hàng Techcombank Quảng Ngãi 26 1.4.3 Một số học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng số ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi 26 TÓM TẮT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN SƠN TỊNH QUẢNG NGÃI 29 2.1 Khái quát Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ c u tổ chức máy hoạt động chức nhiệm vụ Phòng ban 31 2.1.3 Phân tích kết kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi giai đoạn 2019-2021 33 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi 40 2.2.1 Quy định, quy trình chăm sóc khách hàng 40 2.2.2 Tổ chức thực hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi 41 2.2.3 Thực trạng quản lý liệu khách hàng 43 vi 2.2.4 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng triển khai Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi 44 2.2.5 Kết khảo sát chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi 48 2.3 Đánh giá chung dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi 57 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 57 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân mặt hạn chế 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 62 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN SƠN TỊNH QUẢNG NGÃI 63 3.1 Định hƣớng phát triển Agribank Quảng Ngãi thời gian tới 63 3.2 Định hƣớng phát triển Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi thời gian tới 64 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi 65 3.3.1 Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán công nhân viên Chi nhánh cơng tác CSKH nhƣ thực sách thƣởng phạt phù hợp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp: 65 3.3.2 Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát ch t lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng 68 3.3.3 Khai thác khách hàng 69 3.3.4 Về hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 69 3.3.5 Chăm sóc khách hàng ƣu tiên 70 3.3.6 Tổ chức đợt đo lƣờng thỏa mãn khách hàng 70 3.3.7 Một số giải pháp khác 70 3.4 Kiến nghị 72 3.4.1 Kiến nghị Agribank Quảng Ngãi 72 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc Quảng Ngãi 72 vii ngƣời việc Ngân hàng nên áp dụng nhiều iện pháp kiểm tra thích hợp, tùy vào đối tƣợng thời điểm khác mà đƣa phƣơng pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp 3.3.3 Khai thác khách hàng - Cuối năm, rà soát xem xét thành lập tổ chăm sóc khách hàng chuyên trách để quản lý khai thác khách hàng theo loại đối tƣợng - Mỗi đối tƣợng khách hàng cần có sách CSKH riêng iệt, nhƣng khơng tập trung toàn ộ cho đối tƣợng khách hàng VIP mà cần phải trọng đến đối tƣợng khách hàng giao dịch - Cần đẩy mạnh việc thực sách dịch vụ nhƣ tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngoai tệ thời điểm, cần có sách mua án ngoại tệ, phí tốn quốc tế ƣu đãi thời kỳ Đối với doanh nghiệp trả lƣơng qua thẻ miễn phí phát hành thẻ ATM cho tồn ộ cán ộ nhân viên doanh nghiệp Khi có sản phẩm khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ đƣợc ộ QHKH gửi thƣ chào tƣ v n cách trang trọng Tặng hoa, ánh sinh nhật, quà vào dịp sinh nhật lãnh đạo Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có iện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng 3.3.4 Về hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng Mặc dù Hội sở có trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tập trung hội sở hệ thống, để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng gặp cố sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhiên để chăm sóc khách hàng tốt Chi nhánh nên xây dựng ộ phận chuyên nghiệp chăm sóc giải đáp thắc mắc cho khách hàng ằng cách ố trí cán ộ chuyên trách tiếp nhận thông tin khách hàng để giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung c p Đối với thơng tin có sẵn từ hệ thống liệu xử lý trả lời khách hàng ngay, thông tin chuyên iệt gửi cho ộ phận có liên 69 quan xử lý sau trả lời khách hàng Bố trí ộ phận chuyên trách thƣờng xuyên 24/24 để kiểm tra tình trạng hoạt động điểm lắp đặt máy ATM, máy POS… phòng máy hết tiền 3.3.5 Chăm sóc khách hàng ưu tiên Chi nhánh cần có sách cho nhóm khách hàng nhƣ sau: Một là, ố trí Phịng (VIP) riêng iệt để đón tiếp khách hàng ƣu tiên đến giao dịch Hai là, ố trí cán ộ có nghiệp vụ giỏi, có khả chăm sóc khách hàng tốt để phục vụ nhóm khách hàng giao dịch Ba là, có chƣơng trình chăm sóc riêng iệt cho nhóm đối tƣợng khách hàng ƣu tiên Và cuối cùng, thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng iệt, đa dạng, phong phú để đáp ứng khắt khe khách hàng 3.3.6 Tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng Trên chƣơng trình đo lƣờng thỏa mãn mãn khách hàng Hội Sở Chi nhánh Agri ank Quảng Ngãi đạo, Agri ank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi cần triển khai thực theo định kỳ, lần/ năm Trong chƣơng trình ngân hàng phối hợp hành động phịng an có liên quan trực tiếp với khách hàng Theo quý ngân hàng nên tổ chức đợt đo lƣờng thỏa mãn khách hàng theo nhiều hình thức, phát phiếu điều tra, gửi thƣ điều tra, gọi điện điều tra,…Đối tƣợng điều tra khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp lớn 3.3.7 Một số giải pháp khác 3.3.7.1 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng Văn hoá doanh nghiệp phải thích ứng với mơi trƣờng ngồi Chi nhánh, phải nắm vững đƣợc thay đổi môi trƣờng kịp thời đƣa phản ứng với thay đổi đó: 70 - Tăng cƣờng xây dựng mối quan hệ có lợi, cân ằng ngồi Chi nhánh phải l y phƣơng châm giá th p mà ch t lƣợng đảm ảo làm hài lòng khách hàng làm tôn kinh doanh - Cần phải ồi dƣỡng định hƣớng khách hàng từ việc xây dựng quan niệm định hƣớng khách hàng, nên khích lệ tinh thần sáng tạo nhân viên, sử dụng ƣu văn hoá để tạo sức cạnh tranh, tận dụng đƣợc hội thuận lợi thị trƣờng dựa phân tích khứ nắm vững tƣơng lai 3.3.7.2 Thống xây dựng hoàn thiện sở liệu thông tin khách hàng Tổ chức lƣu trữ cách khoa học hệ thống để thuận lợi cho cơng việc phân tích đánh giá khách hàng mục tiêu, khách hàng thƣờng xuyên…Trên sở phân tích ngân hàng cần xây dựng tiêu chí cụ thể q trình thƣ thẩm định tín dụng, ƣu tiên lãi su t…cho khách phù hợp với đặc tính khách hàng Cần có quan tâm, chăm sóc thích hợp nhƣ gọi điện thông áo iến động lãi su t, gia hạn nợ… Nên có quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng chi nhánh Quầy chăm sóc khách hàng giúp việc tƣ v n cho khách hàng sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu, hƣớng dẫn khách hàng tới nơi khách hàng cần tới, giảm lạ lẫm cho khách hàng tới giao dịch lần đầu Tại nhân viên chăm sóc khách hàng phân loại, nhận diện khách hàng để dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp Qua giảm đƣợc khối lƣợng công việc cho chuyên viên tƣ v n giao dịch Có àn khách hàng tự phục vụ Tại sau đƣợc hƣớng dẫn thủ tục, gi y tờ mà khách hàng tự kê khai khách hàng chủ động làm trƣớc Nhƣ vừa giảm thời gian cho khách hàng mà giảm thời gian cho phía nhân viên ngân hàng Ngân hàng nên có máy l y số tự động để xếp hàng Việc giúp khách hàng vào giao dịch thứ tự, tránh tình trạng giải cho ngƣời “quen” trƣớc 71 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị Agribank Quảng Ngãi Kiến nghị với Agri ank Quảng Ngãi cho phép Chi nhánh đƣợc tự định hình thức hợp tác kinh doanh dịch vụ tiện ích Cho phép chi nhánh đƣợc tự lựa chọn phƣơng thức nội dung CSKH cho phù hợp, rút ngắn quy trình giao dịch nhằm giảm ớt thời gian chờ đợi KH đơn giản hóa thủ tục gi y tờ không cần thiết Agri ank Quảng Ngãi cần xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng cho phát triển định hƣớng vào khách hàng hệ thống để vừa mục tiêu vừa định hƣớng vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh ngân hàng địa àn Tiếp tục củng cố xây dựng thƣơng hiệu, hình ảnh Agri ank thị trƣờng nƣớc Lựa chọn thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, n tƣợng, chứa đựng tôn mục tiêu hành động hƣớng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị Agri ank ngân hàng nhà, ngƣời 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Quảng Ngãi - Ngân hàng nhà nƣớc cần kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nƣớc cần có đạo với ngân hàng thƣơng mại giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ uộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ uộc nhằm kiểm soát đƣợc lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng - Xây dựng lãi su t linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nƣớc ta nói riêng khơng phải lúc ổn định, mà ln có iến động không ngừng Chỉ thay đổi thi trƣờng nhƣ khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hƣởng trực tiếp đến thị trƣờng tài chính, ngân hàng nơi ị ảnh hƣởng trực tiếp Vì cần có dự can thiệp 72 ngân hàng nhà nƣớc sách lãi su t để giúp ngân hàng hoạt động cách ình thƣờng - Tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lƣợng ngân hàng nƣớc ngân hàng nƣớc ngồi thị trƣờng tài nƣớc ta r t nhiều, cƣờng độ cạnh tranh r t khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nƣớc phải ngƣời ln có quan sát trọng tài động ngân hàng, nơi đƣa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng đề tài trình ày định hƣớng phát triển Agri ank Quảng Ngãi Chi nhánh, giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng từ dịch vụ chăm sóc khách hàng kiến nghị Trong mơi trƣờng cạnh tranh nhƣ nay, Chi nhánh cần hoàn thiện thực đồng ộ giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với ngân hàng 74 KẾT LUẬN Thị trƣờng tài cạnh tranh khốc liệt, khách hàng ln ln đóng vai trị trung tâm chiến lƣợc hoạt động kinh doanh phát triển ngân hàng Có thể nói, đo lƣờng đƣợc mức độ hài lịng khách hàng v n đề thách thức từ ngàn xƣa đến chìa khóa thành cơng cho sách ngân hàng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tƣ đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao nh t trách nhiệm với xã hội cộng đồng q trình hội nhập Chính vậy, t t phát triển ngân hàng định ởi khách hàng Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nh t, Agri ank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi hy vọng với định hƣớng chiến lƣợc dài hạn đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ khách hàng việc phục vụ đời sống đảm ảo an toàn việc giao dịch khách hàng ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết ch t lƣợng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xu t giải pháp nhằm nâng cao ch t lƣợng CSKH Chi nhánh cho th y: Hoạt động CSKH Chi nhánh nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh ằng giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới ch t lƣợng dịch vụ CSKH Qua nghiên cứu cho th y, việc tạo sản phẩm ch t lƣợng tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hƣởng đến tồn phát triển ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác dịch vụ khách hàng để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp cho ngân hàng thêm vững ƣớc đƣờng phát triển 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Businessedge (2006) Customer Care, South-Western, Cengage Learning Dyche, J & O'brien, M M (2002) The CRM handbook: A business guide to customer relationship management, Addison-Wesley Professional Đặng Thu Hà (2018) Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh Nam Định Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Kotler, P & Bliemel, F (2006) Marketing-Management: Analyse, Planung und Verwirklichung, Pearson Studium Moraru, A.-D & Duhnea, C (2018) E-banking and customer satisfaction with banking services Strategic Management, 23(3), 3-9 Neacsu, N A (2020) The Customer-Oriented Strategy–A Tool for Increasing Customer Satisfaction on the Romanian Banking Market Bulletin of the Transilvania University of Brasov Series V: Economic Sciences, 13(62),4956 Nguyễn Đình Phan (2007) Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Lan Hƣơng (2018) Một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn-Chi nhánh Sơn Dương Luận văn Thạc sỹ, Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Thu Thủy (2019) Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm KHCC thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong Luận văn Thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 76 10 Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J & Oláh, J (2019) The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector Sustainability, 11 (4), 1-24 11 Phan Thị Thu Hà 2013 Quản Trị ngân hàng thương mại, Nhà xu t Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Shankar, A & Jebarajakirthy, C (2019) The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1119-1142 13 Trần Diệu Hƣơng (2019) Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ninh Luận văn Thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 Vũ Lê (2007a) Chiến lược kinh doanh Ngân hàng thương mại trước sức ép hội nhập Thời báo ngân hàng, truy cập trang web:http www.sbv.gov.vn 77 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào Anh/Chị, Tôi Nguyễn Thị Cẩm Lai, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi” R t mong nhận đƣợc hỗ trợ từ Anh, Chị cách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi dƣới Ý kiến Anh, Chị dù trả lời góc độ có ý nghĩa, r t quan trọng nghiên cứu đƣợc bảo mật kỹ lƣỡng Cảm ơn Anh, Chị Bảng khảo sát gồm 03 trang, bắt đầu Anh, chị vui lòng khoanh tròn vào ký hiệu a, b, c, d, e trước câu chọn Giới tính: Nữ a Nam Anh, Chị thuộc nhóm tuổi dƣới đây(tuổi): a Dƣới 30 Từ 30-45 tuổi c Trên 45 tuổi Trình độ học v n: a Trung c p, cao đẳng c Trên đại học Đại học d Khác Mức thu nhập Anh, Chị: a Dƣới 10 triệu/tháng b Từ 10 – 20 triệu/tháng c Trên 20 triệu/tháng Hiện Anh, Chị làm nghề a Sinh viên, học sinh d Hƣu trí b Cán ộ, cơng nhân viên c Tiểu thƣơng e Khác Vui lịng cho biết ý kiến mức độ cảm nhận Anh, Chị phát biểu liệt kê dƣới “Ch t lƣợng chăm sóc khách hàng Agri ank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi” ằng cách đánh d u chéo (x) vào thích hợp trƣớc 78 số tƣơng ứng từ đến theo quy ƣớc: (1) Hồn tồn khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Bình thƣờng; (4) Hài lịng; (5) Hồn tồn hài lịng Mức cảm nhận khách hàng Thơng tin khảo sát TT Mã hóa Chương trình chăm sóc khách hàng thực thường xuyên Quan tâm khách hàng vào dịp sinh nhật CTCSKH1 Tặng khách hàng lịch treo tƣờng CTCSKH2 Thƣ chúc tết Tổng giám đốc CTCSKH3 Đƣợc quan tâm thăm hỏi CTCSKH4 5 Quan tâm khách hàng vào dịp sinh nhật CTCSKH5 CTKM1 5 Chương trình khuyến Tặng Vourcher mua sắm Ƣu đãi thẻ tín dụng (Tiêu dùng quẹt thẻ vịng 45 ngày khơng m t lãi) CTKM2 Quà tặng 8/3 khách hàng nữ CTKM3 Tham gia hội nghị khách hàng CTKM4 5 DVDK1 DVDK2 5 Tham gia chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng CTKM5 Dịch vụ kèm khách hàng đến giao dịch Khi khách hàng đến giao dịch, nhân viên ảo vệ thƣờng dắt xe ố trí chỗ để xe thuận lợi Nhân viên lễ tân thƣờng xuyên mở cửa 79 Mức cảm nhận khách hàng Thông tin khảo sát TT Mã hóa DVDK3 DVDK4 DVDK5 DVDK6 DVDK7 DVDK8 DVDK9 CLDVCS1 CLDVCS2 CLDVCS3 chào hỏi khách hàng Thái độ nhân viên giao dịch mỉm cƣời, chào khách hàng chủ động hỏi nhu cầu khách hàng đầu phục vụ khách hàng Kệ để áo, tạp chí, tập san ngân hàng dành cho khách hàng Phòng VIP cho khách hàng giao dịch cần kín đáo Máy tính nối mạng dành cho khách hàng Dịch vụ CallCenter 247 Bình nƣớc nóng, lạnh sẵn sàng cho khách hàng Nhà vệ sinh sẽ, thuận lợi Chất lượng dịch vụ chăm sóc Mức độ kịp thời tiếp nhận giải đáp Agribank giải đáp v n đề thắc mắc Tác phong/ thái độ phục vụ nhân viên Mức độ hài lòng sau đƣợc phục vụ Xin chân thành cảm ơn Anh, chị dành thời gian trẻ lời Bảng câu hỏi khảo sát Chúc Anh, chị vui vẻ hạnh phúc! 80 KẾT QUẢ KHẢO SÁT GIOITINH Valid TUOI THUNHAP TRDHV NGHENGHIEP 261 261 261 261 261 0 0 N Missing GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid 83 31.8 31.8 31.8 Nu 178 68.2 68.2 100.0 Total 261 100.0 100.0 TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 30 tuoi 12 4.60 4.60 4.60 Tu 30 den 45 tuoi 137 52.49 52.49 52.1 Valid Tu tren 45 tuoi 112 42.91 42.91 Total 261 100.0 100.0 100.0 TRDHV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent TC/CD 30 11.9 11.9 11.9 178 68.20 68.20 94.0 Sau DH 17 6.51 6.51 100.0 Khac 36 13.80 Total 261 100.0 DH Valid 100.0 NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent HSSV 16 6.13 6.13 6.13 113 43.30 43.30 76.3 Tieu thuong 79 30.27 30.27 81.2 Huu tri 31 11.87 11.87 100.0 Khac 22 8.43 8.43 100.0 Total 261 100.0 100.0 CBCNV Valid THUNHAP 81 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 10 trieu 115 44.05 44.05 44.05 Tu 10-20 trieu 137 52.50 52.50 86.0 3.45 3.45 100.0 261 100.0 100.0 Valid Tren 20 trieu Total CTCSKH1 CTCSKH2 CTCSKH3 CTCSKH4 CTCSKH5 CTKM1 CTKM2 CTKM3 CTKM4 CTKM5 DVDK1 DVDK2 DVDK3 DVDK4 DVDK5 DVDK6 DVDK7 DVDK8 DVDK9 CLDVCS1 CLDVCS2 CLDVCS3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic 261 4.90 1.235 261 3.71 913 261 4.67 949 261 4.67 997 261 4.83 994 261 3.43 932 261 3.05 991 261 4.07 1.002 261 3.06 923 261 3.87 734 261 2.18 1.012 261 2.87 952 261 4.63 934 261 4.04 1.024 261 4.84 963 261 4.03 945 261 3.01 878 261 4.96 963 261 4.79 1.035 261 4.77 973 261 4.81 812 261 4.75 968 261 82 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƢỢC: Họ tên: Nguyễn Thị Cẩm Lai Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 02/06/1981 Nơi sinh: Quảng Ngãi Email: camlai35@gmail.com Điện thoại: 0986174043 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Đào tạo, ồi dƣỡng chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học Từ tháng, năm đến tháng, năm Hình thức đào tạo Văn bằng, chứng chỉ, trình độ Stt Tên trƣờng Chuyên ngành đào tạo, bồi dƣỡng Trƣờng Đại học Duy Tân Đà Nẵng Tài tín dụng 9/2000 9/2004 Chính quy Cử nhân Trƣờng Đại học Đà Nẵng Tin học ứng dụng 7/20026/2004 Không tập trung Trung học chun nghiệp III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Cơng việc đảm nhiệm Thời gian Nơi công tác 12/2005 Agri ank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi Cho vay 4/2018 Agri ank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi Phụ trách tín dụng 5/2022 Agri ank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Cho vay XÁC NHẬN CỦA Quảng Ngãi, ngày 02 tháng 11 Năm 2022 CƠ QUAN / ĐỊA PHƢƠNG Ngƣời khai (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên) 83 ... luận dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agri ank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc. .. 2.2.4 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng triển khai Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi 44 2.2.5 Kết khảo sát chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi ... đề xu t giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho giai đoạn Vì tác giả chọn đề tài ? ?Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Agri ank chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi? ?? làm