Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần hoa sen

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - SINH VIÊN: Ngô Trịnh Phương Anh CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HOA SEN Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGÔ TRỊNH PHƯƠNG ANH MSSV: 1954112001 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HOA SEN Ngành: Marketing Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Minh Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu nhà trường tất giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt giảng viên hướng dẫn thực tập em thầy Phạm Minh cho em có hội, dạy dỗ, truyền đạt kiến thức cần thiết cho em thực báo cáo cách hoàn chỉnh Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sen, đặc biệt thầy Phạm Minh, công việc bận rộn dành thời gian để hướng dẫn, theo dõi trau dồi kinh nghiệm quý báu, tận tình bảo em suốt trình thực tập Ở thời điểm tại, em học hỏi nhiều kiến thức chuyên ngành với anh chị Đó kinh nghiệm, hành trang quý báu thân để em làm tốt công việc tương lai Một lần em xin cảm ơn tất người đồng hành, giúp đỡ em suốt tập Em vui chúc người nhiều sức khỏe, nhiều thành cơng sống Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ cô quý công ty Em xin chân thành cảm ơn ! SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh LỜI CAM ĐOAN Với đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Hoa Sen”, xin cam đoan tư liệu có báo cáo thành sau thời gian tháng thực tập khai thác cơng ty Begonia Các số liệu hồn tồn xác khơng có gian lận, chép Trường hợp có vấn đề sai lệch không thật, xin nhận trách nhiệm chấp nhận định từ phía Hội đồng SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Mơ tả vị trí thực tập 1.6 Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng, 2.1.2 Phân loại khách hàng .3 2.1.2.1 Khách hàng bên 2.1.2.2 Khách hàng nội 2.1.3 Vai trò khách hàng 2.2 Dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ .3 2.2.2 Bản chất dịch vụ 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ 2.3 Chăm sóc khách hàng 2.3.1 Thế dịch vụ chăm sóc khách hàng? 2.3.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 2.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 2.4.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG .7 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SEN 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY: 3.1.1 Lịch sử hình thành: 3.1.2 Quá trình phát triển: 3.1.3 Ngành nghề kinh doanh công ty: 3.1.4 Các sản phẩm công ty: SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh 3.2 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH, GIÁ TRỊ CỐT LÕI VÀ TRIẾT LÝ KINH DOANH CỦA CÔNG TY: 16 3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SEN: 17 3.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý tồn cơng ty 17 3.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban: 17 3.4 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY TRONG NĂM GẦN ĐÂY.19 3.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SEN .21 3.5.1 Các yếu tố kinh tế 21 3.5.2 Khách hàng 22 3.5.3 Đối thủ cạnh tranh 22 3.5.4 Cơ cấu nhân 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 25 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HOA SEN GROUP 26 4.1 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 26 4.1.1 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng 26 4.1.2 Nhận xét: 26 4.2 ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN 26 4.3 QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 27 4.3.1 Quy trình cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng nhận gọi vào từ khách hàng: 27 4.3.2 Chăm sóc theo giai đoạn q trình mua hàng .27 TĨM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HOA SEN 30 5.1 HOÀN THIỆN BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 30 5.2 NÂNG CAO Ý THỨC, TRÌNH ĐỘ NHÂN VIÊN 30 5.3 TĂNG CƯỜNG CÁC KÊNH THƠNG TIN VÀ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Chữ viết đầy đủ Covid - 19 Bệnh Virut Corona 2019 Hoa Sen Group Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 3.1: Logo Cơng Ty cổ phần Tập đồn Hoa Sen Hình 3.2: Cấu trúc tơn lạnh màu Hoa Sen Hình 3.3: Mẫu tơn kẽm màu Hoa Sen Hình 3.4: Xà gồ C Hoa Sen Hình 3.5: Xà gồ Z Hoa Sen Hình 3.6: Cán sóng đổ sàn Hoa Sen Hình 3.7: Cắt (phẳng) Hoa Sen Hình 3.8: Ống kẽm mạ Hoa Sen Hình 3.9: Ống kẽm nhúng nóng Hoa Sen Hình 3.10: Ống nhựa UPVC Hoa Sen Hình 3.11: Ống nhựa HDPE Hoa Sen Hình 3.12: Ống nhựa PPR Hoa Sen Hình 3.14: Ống nhựa UPVC luồn dây điện trịn Hình 3.15: Sơ đồ tổ chức văn phòng điều hành tập đồn Hoa Sen Bảng 3.1: Quy mơ tài sản Hoa Sen Group (2019-2021) Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh Hoa Sen Group (2019-2021) Bảng 3.3: Bảng so sánh tình hoạt động kinh doanh Hoa Sen Group (2019-2021) Bảng 3.4: Các chi phí cơng ty (2019-2022) Biểu đồ 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Hoa Sen Group (2019-2021) Biểu đồ 3.2: Nhân Tập đoàn Hoa Sen niên độ gần Biểu đồ 3.3: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đoàn Hoa Sen (30/9/2021) Biểu đồ 3.4: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đồn Hoa Sen (30/9/2021) Biểu đồ 3.5: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đồn Hoa Sen (30/9/2021) SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Sự phát triển đáng kinh ngạc cách mạng khoa học kỹ thuật với xu tồn cầu hố làm mức độ cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh thị trường ngày cao Trải qua đợt dịch Covid-19 từ cuối năm 2019 đến cuối năm 2020 vừa qua, tình hình kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng bị tác động lớn dẫn đến việc kinh doanh, phát triển gặp khó khăn Tâm lý khách hàng mua sắm ngày khó tính, khắt khe thị trường có ngày nhiều doanh nghiệp khởi nghiệp khác Khách hàng không lựa chọn dựa sản phẩm doanh nghiệp mà dựa nhiều yếu tố kèm theo sản phẩm để lựa chọn, hoạt động chăm sóc khách hàng, chế độ hậu mãi, yếu tố chương trình khuyến mãi, giảm giá,… đóng vai trị trực tiếp ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng Ngoài việc chăm chút cho sản phẩm cho thỏa mãn nhu cầu lượt khách hàng ngày khó tính việc phát triển thêm hoạt động kèm theo phải xem xét, trọng hơn, hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động trọng yếu cần phát triển Từ việc làm hài lòng khách hàng, sinh tất lợi nhuận doanh nghiệp Trong đó, chăm sóc khách hàng cơng tác quan trọng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen trải qua hai mươi hai năm xây dựng phát triển, cơng ty xây dựng tích luỹ nhiều kinh nghiệm xương máu nghiệp phát triển Là doanh nghiệp đầu lĩnh vực cung cấp sản phẩm thép, tôn vật liệu xây dựng, Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen tự hào tập đoàn vững mạnh vinh danh Thương hiệu quốc gia Việt Nam cho nhóm sản phẩm Tơn Hoa Sen, Ống thép Hoa Sen, Ống nhựa Hoa Sen Tuy nhiên, có nhiều đối thủ cạnh tranh mọc lên nấm nay, cơng ty gặp khó khăn riêng Đặc biệt phải kể đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen tập trung nỗ lực vào tất hoạt động ngồi cơng ty, chăm sóc khách hàng trọng để tăng uy tín thương trường tăng uy tín lịng khách hàng với mục tiêu phát triển doanh nghiệp lâu dài, vững mạnh Từ vấn đề nên em chọn chủ đề “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen” cho báo cáo 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: Qua tìm hiểu nghiên cứu, sau hoàn thành báo cáo, thân cá nhân hiểu rõ khái niệm liên quan đến chăm sóc khách hàng quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen Từ xây dựng cho cách nhìn nhận cụ thể vấn đề nói chung nhận định hoạt động chăm sóc khách hàng có ưu – nhược điểm Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen nói riêng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Phân tích tổng hợp tình hình chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen SVTH: Ngơ Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: - Nghiên cứu từ giai đoạn: 2019 đến năm 2021 - Không gian nghiên cứu: Tại Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen - Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen: + Các yếu tố ảnh hưởng đến việc đưa giải pháp giúp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen + Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động giải khiếu nại 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu, phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, suy luận logic, đối chiếu so sánh, dự báo 1.5 Mơ tả vị trí thực tập  Vị trí thực tập cơng ty: Thực tập sinh kinh doanh  Công việc cụ thể: - Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm - Liên lạc với số khách hàng cũ - Làm số công việc văn phòng 1.6 Kết cấu đề tài: Bài báo cáo chia làm chương sau: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương 3: Giới thiệu Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen Chương 4: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen Chương 5: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen SVTH: Ngơ Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập - - - - GVHD: TS Phạm Minh Phịng tổ chức hành nhân sự: tuyển dụng lao động, đề bạc khen thưởng, xây dựng tiêu kế hoạch nhân sự, tiền lương cho thời kỳ Phịng tài phịng vệ thương mại: thực công tác thống kê kế tốn nghĩa vụ tài chính, tham mưu với Giám đốc mặt quản lý sử dụng vốn Công ty Thường xuyên kiểm tra việc thu chi xác định định mức khoán đơn vị sở Đề biện pháp phù hợp với quy định nhà nước phòng vệ thương mại Phòng công nghệ thông tin ERP: Tham mưu tổ chức, triển khai thực quản lý toàn hệ thống công nghệ thông tin thuộc công ty; bao gồm: Quản lý hệ thống mạng, hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ hoạt động bán hàng cơng ty, liên kết phịng ban thành hệ thống thơng tin tập trung khơng tách rời Phịng kiểm sốt nội bộ: tiến hành tồn hoạt động xem xét, theo dõi, đánh giá, biện pháp mà thơng qua ngăn ngừa, loại bỏ nguy cơ, việc làm sai trái thành viên việc tổ chức thực hoạt động kinh doanh Phòng marketing: Xây dựng, phát triển thương hiệu, hình ảnh cho cơng ty, Nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm, Lên kế hoạch thực chiến lược Marketing, Quảng bá sản phẩm công ty với khách hàng, Thiết lập trì mối quan hệ với báo chí, truyền thơng 3.4 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRONG NĂM GẦN ĐÂY Bảng 3.1: Quy mô tài sản Hoa Sen Group (2019-2021) (Đơn vị: nghìn đồng) Tài sản ngắn hạn Tài sản dài hạn Tổng tài sản Năm 2019 Số tiền (%) Năm 2020 Năm 2021 Số tiền (%) Số tiền (%) 10.370.267.87 67,8 19.651.184.334 80,16 8.353.422.180 61,01 5.338.121.472 38,91 4.925.206.544 32,2 4.863.167.615 19,84 13.691.543.651 100 15.295.474.42 100 24.514.351.949 100 (Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group)  Qua bảng 3.1 ta thấy:  Tỷ trọng cấu quy mơ tài sản Cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sen: Tài sản ngắn hạn cao so với Tài sản dài hạn có chênh lệch lớn Cụ thể là: - Ở năm 2019 Tài sản ngắn hạn Tài sản dài hạn 3.015.300.708 nghìn đồng - Ở năm 2020 Tài sản ngắn hạn Tài sản dài hạn 5.445.061.334 nghìn đồng - Ở năm 2021 Tài sản ngắn hạn Tài sản dài hạn 14.788.016.719 nghìn đồng  Quy mơ tài sản Cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sen ta thấy - Tài sản ngắn hạn tăng dần lên qua năm SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 19 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh - Tài sản dài hạn giảm dần qua năm - Tổng tài sản tăng dần lên qua năm Nguyên nhân: - Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sen liên tục nghiên cứu, cải tiến cho mắt nhiều sản phẩm để nâng cao hiệu làm việc cho khách hàng - Công ty mở rộng phát triển kinh doanh, phát triển quy mô Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh Hoa Sen Group (2019-2021) (Đơn vị:Việt Nam đồng) Năm Doanh số Lợi nhuận 2019 2020 2021 28.081.303.783.088 27.765.155.626.306 86.441.507.897.173 361.371.503.746 1.153.014.017.309 4.375.801.849.593 (Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group) Bảng 3.3: Bảng so sánh tình hoạt động kinh doanh Hoa Sen Group (2019-2021) Chỉ tiêu so sánh Doanh số Lợi nhuận Năm 2020 so với năm 2019 Năm 2021 so với năm 2020 Tương đối Tương đối Tuyệt đối Tuyệt đối (%) (%) -316.184.156.782 1,13 58.685.352.270.867 211,26 791.642.513.563 219,07 3.222.787.832.230 279,51 (Nguồn: Ngô Trịnh Phương Anh xử lý số liệu 2019-2021) SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 20 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh Biểu đồ 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Hoa Sen Group (2019-2021)  Qua bảng 3.2, 3.3 biểu đồ 3.1 ta thấy: - Doanh thu năm 2020 Cơng ty có tụt giảm so với năm 2019 cụ thể giảm 1,13% năm 2021 có tăng trưởng vượt bậc so với năm 2020 cụ thể 211,26% - Lợi nhuận năm 2020 tăng đáng kinh ngạc với 219,07% so với năm 2019, mức tăng trưởng lợi nhuận cao mà Công ty cần trì cho quý đến năm 2021 lợi nhuận tiếp tục tăng mạnh với 279,51% so với năm 2020 Nguyên nhân: - Cuối năm 2019 dịch COVID - 19 Việt Nam bùng phát mạnh kéo dài hết năm 2020 - Hết dịch COVID - 19 Việt Nam thời điểm cuối năm 2020 nên việc mua sắm trở lại bình thường khách hàng có nhu cầu mua sắm cao - Thị trường phát triển trở lại phát triển mạnh nước lẫn nước Bảng 3.4: Các chi phí cơng ty (2019-2022) (Đơn vị: Việt Nam đồng) Năm 2019 2020 2021 Chi phí tài 802.634.741.872 645.261.573.177 354.050.453.366 Chi phí bán hàng 1.748.882.841.240 2.221.083.074.110 2.971.926.540.542 470.700.688.884 459.978.781.905 253.197.996.846 100.697.792.375 222.629.146.215 468.416.670.870 Chi phí quản lý doanh nghiệp Thuế thu nhập doanh nghiệp (Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group)  Qua bảng 3.4, ta thấy: - Chi phí tài giảm dần từ năm 2019 802.634 tỷ đồng đến năm 2021 354.050 tỷ đồng, từ ta thấy mặt tích cực việc sử dụng vốn công ty - Chi phí bán hàng tăng từ năm 2019 1748.883 tỷ đồng đến 2.971.927 tỷ đồng năm 2021 việc kinh doanh phát triển mạnh phí cho việc bán hàng tăng theo - Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp tăng lần từ năm 2019 100.698 tỷ đồng đến năm 2021 468.417 tỷ đồng cơng ty ln đóng thuế giữ nghĩa vụ xã hội 3.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SEN 3.5.1 Các yếu tố kinh tế SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 21 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh Các yếu tố kinh tế có vai trị quan trọng hàng đầu ảnh hưởng có tính chất định đến doanh nghiệp Việt Nam quốc gia có kinh tế phát triển mạnh mẽ năm vừa qua, tài quốc gia ln ổn định khả khống chế lạm phát mức thấp khu vực Việt Nam quốc gia có điều kiện thuận lợi để phát triển tình hình 3.5.2 Khách hàng Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp, mà doanh nghiệp ln phải tìm hiểu nhu cầu, mong muốn dần khắt khe khách hàng Vấn đề cần quan tâm cấp bách việc cải tiến sản phẩm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng từ trước mua đến sau mua hàng 3.5.3 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh thị trường không mặt chât lượng sản phẩm mà cịn cạnh tranh chương trình khuyến mãi, hậu mãi, tri ân, cơng tác chăm sóc khách hàng,… Hoa Sen Group đưa chiến lược giá sản phẩm để làm lợi cạnh tranh cho riêng Bên cạnh ngồi chiến lược giá chiến lược phát triển sản phẩm Hoa Sen Group đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm tiếp cận hiệu đến khách hàng 3.5.4 Cơ cấu nhân Biểu đồ 3.2: Nhân Tập đoàn Hoa Sen niên độ gần (Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group) SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 22 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh Biểu đồ 3.3: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đồn Hoa Sen (30/9/2021) (Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group) Qua biểu đồ 3.2 biểu đồ 3.3 ta thấy tổng số cán công nhân viên công ty 7584 người, 78% nam 22% nữ Lao động nam gấp 3,6 lần lao động nữ, cấu phù hợp với đặc điểm công ty Cơng ty có cấu nam nhiều nhiệm vụ chủ yếu công ty sản xuất, lắp đặt trang thiết bị, vật liệu xây dựng nên công tác lao động xưởng nhà máy chủ yếu, địi hỏi sức khỏe kiên trì Phòng kinh doanh nhiệm vụ chủ yếu phòng bán hàng, công tác yêu cầu sức khỏe, thời gian xa nhà lớn nên lao động nam ưu tiên chọn lựa Biểu đồ 3.4: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đồn Hoa Sen (30/9/2021) (Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group) SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 23 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh Qua biểu đồ 3.4 ta thấy nhìn chung lực lượng lao động công ty chiếm đa phần lao động trẻ, số lao động 40 tuổi chiếm tỉ lệ nhỏ Số lao động trẻ từ 25 - 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao Lao động trẻ có tinh thần học hỏi, cầu tiến sẵn sàng chấp nhận thách thức nên lợi công ty Biểu đồ 3.5: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đồn Hoa Sen (30/9/2021) (Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group) Trình độ học vấn nhân viên cao, số người có trình độ cao đẳng, đại học đại học cao, chiếm tổng 57,4% Đây lợi cạnh tranh cho công ty SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 24 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh TÓM TẮT CHƯƠNG 3: Trước thách thức khó khăn sau ảnh hưởng dịch COVID - 19 từ thị trường, năm 2019 - 2021, nhân viên Cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sen gặp nhiều khó khăn với tinh thần tâm cao độ nên ngày phát triển, năm vừa qua đạt doanh thu cao, giữ lượt khách hàng cũ tăng số lượng khách hàng Ngày nay, khác biệt sản phẩm dịch vụ khơng nhiều yếu tố chăm sóc khách hàng điều tạo nên khác biệt Hoa Sen Group nhận thức tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng cần đặt trọng tâm Bên cạnh đó, tình hình kinh tế ngày mở rộng khiến cho việc cạnh tranh ngày gay gắt ảnh hưởng nhiều đến việc tăng trưởng doanh thu công ty Dựa vào phân tích tình hình thực trạng chung tình hình chăm sóc khách hàng cơng ty để thấy rõ tồn cần cải thiện để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh Hoa Sen Group Việc nghiên cứu yếu tố chương tạo điều kiện để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty, nâng cao khả cạnh tranh công ty thương trường sở đề giải pháp mang tính khả thi cơng tác chăm sóc khách hàng công ty chương SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 25 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HOA SEN GROUP 4.1 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4.1.1 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng * Thái độ phục vụ: Đội ngũ nhân viên Công ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen ln có thái độ niềm nở với khách, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng thông tin sản phẩm sách kèm theo Đội ngũ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen tâm sẵn sàng lắng nghe thấu hiểu Ln cố gắng làm hài lịng khách đến vừa lịng khách Tuyệt đối khơng để xảy việc làm lòng khách * Các hoạt động khác: - Tổ chức hội nghị chuyên đề tiếp thị, chăm sóc khách hàng cho nhân viên - Giải kịp thời yêu cầu, thắc mắc khách hàng, giảm thiểu khiếu nại dịch vụ - Có sách đặc biệt khách hàng lớn cách tặng quà vào dịp lễ, tết ngày trọng đại (ngày thành lập doanh nghiệp, ngày lễ kỷ niệm ) 4.1.2 Nhận xét: Hạn chế:  Hầu hết nhân viên kinh doanh công ty chưa đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cách bản, chu Khả chăm sóc khách hàng nhân viên chưa đồng  Việc kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thực sát sao, thường xun 4.2 ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA THƠNG TIN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SEN Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen ban hành văn bản, quy định liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn nhằm tạo tin tưởng độ xác thơng tin khách hàng Các chi nhánh thực chương trình chăm sóc khách hàng khơng làm trái quy định mà Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen ban hành * Cụ thể: - Chăm sóc khách hàng lớn khách hàng doanh nghiệp: ngồi khách hàng mua với số lượng lớn, cịn có doanh nghiệp lĩnh vực xây dựng, doanh nghiệp thiết kế cơng trình, hưởng ưu đãi giá thành chiết khấu theo tỷ lệ hoa hồng quy định - Chăm sóc khách hàng vừa nhỏ: chương trình khuyến mãi, khuyến mại, chương trình quảng cáo thực nghiêm ngặt - Chăm sóc khách hàng hệ thống cửa hàng Công ty: hưởng chương trình khuyến mại nhân viên kinh doanh tư vấn tận tình chu đáo, giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 26 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh 4.3 QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 4.3.1 Quy trình cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng nhận gọi vào từ khách hàng: Hình 4.5: Quy trình cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng nghe gọi từ khách hàng Chú thích: T2 phận kinh doanh phận có liên quan đến vấn đề mà khách hàng cần hỗ trợ thông tin Khi khách hàng có thắc mắc sản phẩm có khiếu nại khác cần hỗ trợ, sau nhân viên chăm sóc khách hàng nhận điện thoại tìm giải pháp để giải cho khách hàng Nếu khách hàng hài lịng gọi kết thúc, khách hàng chưa thỏa mãn nhân viên chuyển thông tin đến T2 để T2 tìm kiếm thơng tin giải pháp cho khách hàng Nếu khách hàng hài lịng gọi kết thúc, khách hàng chưa thỏa mãn nhân viên đưa lên cấp để hỗ trợ giải cho khách hàng đến khách hàng thỏa mãn kết thúc gọi 4.3.2 Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng  Giai đoạn trước mua hàng SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 27 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm, cơng ty đưa cơng cụ nhằm kích thích khách hàng mua sản phẩm bên phía cách nhanh chóng Khi khách hàng tiếp cận nhiều thông tin từ kênh thông tin khác sản phẩm dịch vụ mà quan tâm Vì thế, Hoa Sen Group lựa chọn kênh TV, báo chí Social Media đến người tiêu dùng  Giai đoạn mua hàng Giai đoạn khách hàng cịn phân vân nhiều lý do: vị trí địa lý, giá thành, độ uy tín sản phẩm,… bước này, cơng ty phải thúc đẩy q trình mua hàng loại bỏ rào cản mua từ phía cơng ty Hoa Sen Group tổ chức sở kinh doanh toàn lãnh thổ Việt Nam vừa thuận tiện, vừa thu hút khách, đồng thời phải khang trang, đẹp Trong giai đoạn này, thái độ phục vụ nhân viên yếu tố định đem lại hài lòng cho khách hàng Các nhân viên tư vấn bán hàng phải tạo thoải mái thuận tiện tối đa cho khách hàng mua sản phẩm  Giai đoạn sau mua hàng Giai đoạn sau mua hàng thời điểm khách hàng nghiệm thu sản phẩm so sánh sản phẩm với đối thủ khác Vì chất lượng sản phẩm Hoa Sen Group chau chút, tỉ mỉ nên việc làm khách hàng khơng hài lịng Bên cạnh đó, Hoa Sen Group có nhiều dịch vụ hậu nhằm tránh tình trạng khách hàng khơng hài lòng như: Bảo hành, cam kết chất lượng sản phẩm,… SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 28 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh TÓM TẮT CHƯƠNG Trong năm vừa qua, Hoa Sen Group đạt nhiều thành tựu kinh doanh tăng uy tín miền đất nước Bên cạnh thành mà Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen đạt hạn chế, tồn Những tồn tại: Phương thức chăm sóc khách hàng qua e-mail chưa có Điều hạn chế việc sử dụng công cụ Marketing Email Marketing thực hiện, dẫn đến thất thoát lượng khách có quan tâm đến sản phẩm Chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt người lãnh đạo phận Dẫn đến việc chăm sóc khách hàng cơng ty cịn chung chung, chưa thực chuyên nghiệp Nguyên nhân: - Nguyên nhân khách quan: Tình hình COVID-19 ảnh hưởng nhiều đến giới có Việt Nam, doanh nghiệp vất vả để sống sót qua đợt dịch Tình hình kinh tế khó khăn tâm lý khách hàng ngày có nhiều yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng, sau dịch COVID-19 công ty, ban lãnh đạo nhân viên chưa ổn định dẫn đến việc tổ chức phản ứng linh hoạt với thay đổi thị trường, khó có kế hoạch phát triển xác kịp thời Tâm lý khách hàng có xu hướng thích lựa chọn sản phẩm, dịch vụ lạ, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển Đối thủ cạnh tranh ngày nhiều khiến cho công ty phải nỗ lực cạnh tranh - Nguyên nhân chủ quan: Những tồn Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen bắt nguồn từ số nguyên nhân sau: - Những thiếu sót tổ chức máy chăm sóc khách hàng - Công tác đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên cho đội ngũ giao dịch viên, chăm sóc khách hàng kiến thức, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng chưa liên tục thường xuyên Cơng ty phải ln quan tâm đến sách chăm sóc khách hàng, bố trí nhân viên phù hợp tránh gây áp lực tải ảnh hưởng đến hiệu làm việc nhân viên vừa không giải vấn đề khách hàng SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 29 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HOA SEN 5.1 HỒN THIỆN BỘ MÁY CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Để quản lý việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, cơng ty nên xây dựng tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, hiệu quả, động gồm nội dung sau:  Bầu người giữ vai trò lãnh đạo, người lãnh đạo có trách nhiệm xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng theo tiêu chí cần thiết giám sát việc thực tiêu chí  Tuyển chọn nhân máy chăm sóc khách hàng người am hiểu hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng  Phân cơng nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt  Thiết lập đường dây nóng để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng sản phẩm  Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng 5.2 NÂNG CAO Ý THỨC, TRÌNH ĐỘ NHÂN VIÊN Chất lượng đội ngũ toàn thể nhân viên cơng ty có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Đối với với giai đoạn trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao thái độ phục vụ cho chu đáo ân cần, niềm nở với khách hàng Sau khách hàng sử dụng sản phẩm, có đội ngũ gọi điện hỏi thăm hài lòng khách hàng sản phẩm, kịp thời xử lý trường hợp hàng bị lỗi phía sản xuất,… Để làm điều này, Hoa Sen Group cần tích cực bồi dưỡng, nâng cao ý thức nhân viên để họ hiểu khách hàng nguồn sống doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích cá nhân nhân viên Cử nhân viên chăm sóc khách hàng học lớp bồi dưỡng kĩ giao tiếp, lớp nghiệp vụ bán hàng, lớp đào tạo kĩ chăm sóc khách hàng để nhân viên có nhìn cụ thể khách hàng quan trọng khách hàng thân nhân viên nói riêng cơng ty nói chung 5.3 TĂNG CƯỜNG CÁC KÊNH THƠNG TIN VÀ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Khuyến cơng cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Phải tăng cường kênh thông tin đến người tiêu dùng biết đợt, sách khuyến mại đã, có doanh nghiệp nhằm để khách hàng biết đến nhiều chương trình khuyến công ty Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, Hoa Sen Group cần phải tăng cường kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Chúng ta giảm bớt chi phí quảng bá kênh phân phối trực tiếp nhờ nhân viên tư vấn, gửi thông báo khuyến kèm với hố đơn, hợp đồng Trên thơng báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 30 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh hàng Việc làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất số họ nhận thông báo khuyến Cần gọi điện, gửi email để thơng báo đến họ  Qua hình thức trên, việc thông tin khuyến đến với khách hàng hiệu Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực sẵn có khơng phải th ngồi cần tổ chức cho tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 31 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh TĨM TẮT CHƯƠNG Tồn giải pháp mà đề tài đưa nhằm truyền đạt tới khách hàng thông điệp “doanh nghiệp hướng đến khách hàng”, với mong muốn phát triển công ty cách toàn diện, nâng cao độ nhận diện thương hiệu khách hàng, thêm vào giữ chân khách hàng tăng kết kinh doanh Trên sở giới thiệu chương 3, kết hợp với sở lý thuyết chương đề tài đưa giải pháp chương nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty đưa giải pháp nhằm khắc phục điểm chưa tốt Góp phần làm tăng giá trị khách hàng nhận để từ nâng cao mức độ thỏa mãn, nâng cao chất lượng cảm nhận, lòng trung thành khách hàng Công ty cổ phần Tập đồn Hoa Sen SVTH: Ngơ Trịnh Phương Anh 32 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO *** Thomas J Peters (1987) Thriving on chaos: handbook for a management revolution (Harper Perennial) Diệu Nhi, (19/9/2019) Khách hàng (Customer) theo quan điểm quản trị chất lượng gì? Phân loại truy cập ngày 15/12/2022 tại: https://vietnambiz.vn/khach-hang-customer-theo-quan-diem-cua-quan-tri-chatluong-la-gi-phan-loai-20190919155452565.htm Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Báo cáo thường niên Hoa Sen Group (2018-2019) Báo cáo thường niên Hoa Sen Group (2019-2020) Báo cáo thường niên Hoa Sen Group (2020-2021) Các thông tin website https://info.hoasengroup.vn/ SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 33