Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần hoa sen

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - SINH VIÊN: Ngô Trịnh Phương Anh CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HOA SEN Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGÔ TRỊNH PHƯƠNG ANH MSSV: 1954112001 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HOA SEN Ngành: Marketing Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Minh Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu nhà trường tất giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt giảng viên hướng dẫn thực tập em thầy Phạm Minh cho em có hội, dạy dỗ, truyền đạt kiến thức cần thiết cho em thực báo cáo cách hoàn chỉnh Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sen, đặc biệt thầy Phạm Minh, công việc bận rộn dành thời gian để hướng dẫn, theo dõi trau dồi kinh nghiệm quý báu, tận tình bảo em suốt trình thực tập Ở thời điểm tại, em học hỏi nhiều kiến thức chuyên ngành với anh chị Đó kinh nghiệm, hành trang quý báu thân để em làm tốt công việc tương lai Một lần em xin cảm ơn tất người đồng hành, giúp đỡ em suốt tập Em vui chúc người nhiều sức khỏe, nhiều thành cơng sống Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ cô quý công ty Em xin chân thành cảm ơn ! SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh LỜI CAM ĐOAN Với đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Hoa Sen”, xin cam đoan tư liệu có báo cáo thành sau thời gian tháng thực tập khai thác cơng ty Begonia Các số liệu hồn tồn xác khơng có gian lận, chép Trường hợp có vấn đề sai lệch không thật, xin nhận trách nhiệm chấp nhận định từ phía Hội đồng SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: .1 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Mơ tả vị trí thực tập 1.6 Kết cấu đề tài Bài báo cáo chia làm chương sau: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Khách hàng, 2.1.1 Khái niệm khách hàng, 2.1.2 Phân loại khách hàng 2.1.2.1 Khách hàng bên 2.1.2.2 Khách hàng nội .3 2.1.3 Vai trò khách hàng 2.2 Dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Bản chất dịch vụ 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ 2.3 Chăm sóc khách hàng 2.3.1 Thế dịch vụ chăm sóc khách hàng? 2.3.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 2.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 2.4.2 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng 2.4.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG .8 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ Q TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY: 3.1.1 Lịch sử hình thành: 3.1.2 Quá trình phát triển: 3.1.3 Ngành nghề kinh doanh công ty: 10 3.1.4 Các sản phẩm công ty: 10 3.2 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH, GIÁ TRỊ CỐT LÕI VÀ TRIẾT LÝ KINH DOANH CỦA CÔNG TY: 20 3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN: .20 3.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý tồn cơng ty 20 3.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban: 21 SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh 3.4 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY TRONG NĂM GẦN ĐÂY 23 3.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SEN 26 3.5.1 Các yếu tố kinh tế 26 3.5.2 Khách hàng 26 3.5.3 Đối thủ cạnh tranh .27 3.5.4 Cơ cấu nhân 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 31 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HOA SEN GROUP 32 4.1 NHẬN THỨC CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .32 4.1.1 Đánh giá thái độ phục vụ cán cơng nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng 32 4.1.2 Nhận xét: 33 4.2 BỘ MÁY CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN 33 4.2.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng cơng ty: 33 4.2.2 Nhận xét: 34 4.3 CHÍNH SÁCH THƠNG TIN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 34 4.4 PHƯƠNG THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 35 4.5 QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 35 4.5.1 Quy trình cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng nhận gọi vào từ khách hàng: 35 4.5.2 Chăm sóc theo giai đoạn q trình mua hàng 37 TĨM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HOA SEN 41 5.1 MỤC TIÊU CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY 41 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SEN 41 5.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 41 5.2.2 Nâng cao ý thức, trình độ nhân viên 42 5.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 42 5.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 43 5.2.5 Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến 43 TĨM TẮT CHƯƠNG 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Chữ viết đầy đủ Covid - 19 Bệnh Virut Corona 2019 Hoa Sen Group Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 3.1: Logo Cơng Ty cổ phần Tập đồn Hoa Sen Hình 3.2: Cấu trúc tơn lạnh màu Hoa Sen Hình 3.3: Mẫu tơn kẽm màu Hoa Sen Hình 3.4: Xà gồ C Hoa Sen Hình 3.5: Xà gồ Z Hoa Sen Hình 3.6: Cán sóng đổ sàn Hoa Sen Hình 3.7: Cắt (phẳng) Hoa Sen Hình 3.8: Ống kẽm mạ Hoa Sen Hình 3.9: Ống kẽm nhúng nóng Hoa Sen Hình 3.10: Ống nhựa UPVC Hoa Sen Hình 3.11: Ống nhựa HDPE Hoa Sen Hình 3.12: Ống nhựa PPR Hoa Sen Hình 3.14: Ống nhựa UPVC luồn dây điện trịn Hình 3.15: Sơ đồ tổ chức văn phịng điều hành tập đồn Hoa Sen Bảng 3.1: Quy mơ tài sản Hoa Sen Group (2019-2021) Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh Hoa Sen Group (2019-2021) Bảng 3.3: Bảng so sánh tình hoạt động kinh doanh Hoa Sen Group (2019-2021) Bảng 3.4: Các chi phí cơng ty (2019-2022) Biểu đồ 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Hoa Sen Group (2019-2021) Biểu đồ 3.2: Nhân Tập đoàn Hoa Sen niên độ gần Biểu đồ 3.3: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đồn Hoa Sen (30/9/2021) Biểu đồ 3.4: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đồn Hoa Sen (30/9/2021) Biểu đồ 3.5: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đồn Hoa Sen (30/9/2021) SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, với xu tồn cầu hố chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao Trải qua đợt dịch Covid-19 từ cuối năm 2019 đến cuối năm 2020 vừa qua, tình hình kinh tế giới nói riêng Việt Nam nói chung bị tác động lớn dẫn đến cho việc kinh doanh gặp khó khăn Tâm lý khách hàng mua sắm ngày khó tính thị trường có ngày nhiều doanh nghiệp khởi nghiệp khác Khách hàng không lựa chọn dựa sản phẩm doanh nghiệp mà ngồi cịn dựa nhiều yếu tố kèm theo sản phẩm để lựa chọn, hoạt động chăm sóc khách hàng, chế độ hậu mãi, yếu tố chương trình khuyến mãi, giảm giá,… đóng vai trị trực tiếp ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng Ngoài việc chăm chút cho sản phẩm cho thỏa mãn nhu cầu lượt khách hàng ngày khó tính việc phát triển thêm hoạt động kèm theo phải xem xét, trọng hơn, hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động trọng yếu cần phát triển Lợi nhuận doanh nghiệp sinh làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào toàn đội ngũ nhân viên cơng ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày cơng xây dựng vun đắp Điều cho thấy vai trò quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen trải qua hai mươi hai năm xây dựng phát triển, cơng ty tích luỹ nhiều kinh nghiệm nghiệp phát triển Là doanh nghiệp đầu lĩnh vực cung cấp sản phẩm thép, tôn vật liệu xây dựng, Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen tự hào tập đoàn vững mạnh vinh danh Thương hiệu quốc gia Việt Nam cho nhóm sản phẩm Tôn Hoa Sen, Ống thép Hoa Sen, Ống nhựa Hoa Sen Song, tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường kinh tế nay, hầu hết cơng ty gặp phải khơng khó khăn Một khó khăn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen tập trung nỗ lực vào tất hoạt động ngồi cơng ty, chăm sóc khách hàng trọng để nâng cao vị uy tín thương trường giúp tăng khả cạnh tranh nhằm tồn phát triển lâu dài Xuất phát từ vấn đề liên quan nên em chọn chủ đề “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen” cho báo cáo thực tập 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: Qua tìm hiểu nghiên cứu, sau hoàn thành báo cáo, thân cá nhân hiểu rõ khái niệm liên quan đến chăm sóc khách hàng quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen Từ xây dựng cho cách nhìn nhận cụ thể vấn đề nói chung nhận định hoạt động chăm sóc khách hàng có ưu – nhược điểm Công ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen nói riêng SVTH: Ngơ Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Phân tích tổng hợp tình hình chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen - Đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: - Nghiên cứu từ giai đoạn: 2019 đến năm 2021 - Không gian nghiên cứu: Tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen - Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen: + Các yếu tố mơi trường bên ngồi bên liên quan đến việc đưa giải pháp giúp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen + Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động giải khiếu nại 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu, phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, suy luận logic, đối chiếu so sánh, dự báo 1.5 Mô tả vị trí thực tập  Vị trí thực tập công ty: Thực tập sinh kinh doanh  Công việc cụ thể: - Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm - Liên lạc với số khách hàng cũ - Làm số cơng việc văn phịng 1.6 Kết cấu đề tài Bài báo cáo chia làm chương sau: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương 3: Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen Chương 4: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen Chương 5: Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HOA SEN GROUP 4.1 NHẬN THỨC CỦA CÁN BỘ CƠNG NHÂN VIÊN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Khái niệm “Chăm sóc khách hàng” dần quen thuộc doanh nghiệp Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen tạo nhiều mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tiêu thụ nhiều sản phẩm dịch vụ, đến khẳng định vị thị trường điều kiện có xuất nhiều doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh khác cạnh tranh Song thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu chào đón nhiệt tình khách hàng tư vấn viên, giao dịch viên Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng cơng ty Vậy chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn phục vụ 4.1.1 Đánh giá thái độ phục vụ cán cơng nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng phải với sản phẩm hay dịch vụ không tốt mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ thu hút khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: yếu tố sản phẩm, người yếu tố thuận tiện Yếu tố quan trọng nhất? Điều phụ thuộc vào tình Hiển nhiên sản phẩm hay dịch vụ bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm, dịch vụ mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm, dịch vụ có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt * Thái độ phục vụ: Đội ngũ nhân viên Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen ln có thái độ niềm nở với khách, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng thông tin sản phẩm sách kèm theo Đội ngũ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen ln tâm sẵn sàng lắng nghe thấu hiểu Luôn cố gắng làm hài lòng khách đến vừa lòng khách Tuyệt đối khơng để xảy việc làm lịng khách * Đào tạo: Hằng năm Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức cơng tác chăm sóc khách hàng sở cử nhiều nhân viên đào tạo, bồi dưỡng Trường Đào Tạo Bồi Dưỡng Cán Bộ Công Thương Trung Ương Việt Nam bồi dưỡng ngắn hạn theo nhiều hình thức Mục đích để bổ sung kiến thức chăm sóc khách hàng, tiếp thu kiến thức mới, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chăm sóc khách hàng tố * Các hoạt động khác: - Hàng năm tổ chức sơ kết, tổng kết khen thưởng với nhân viên thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 32 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh - Tổ chức hội nghị chuyên đề tiếp thị, chăm sóc khách hàng cho nhân viên - Thường xuyên kiểm tra sở nhằm trọng đến nội dung - Giải kịp thời yêu cầu, thắc mắc khách hàng, giảm thiểu khiếu nại dịch vụ - Có sách đặc biệt khách hàng lớn cách tặng quà vào dịp lễ, tết ngày trọng đại (ngày thành lập doanh nghiệp, ngày lễ kỷ niệm ) 4.1.2 Nhận xét: Hạn chế:  Phần lớn nhân viên bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng chưa đào tạo cách nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, trình độ nhân viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng chưa đồng đều, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen  Thiếu kiểm tra, đơn đốc thường xun, nên có số đơn vị chưa có chuyển biến mạnh, chưa thực lấy hoạt động chăm sóc khách hàng làm mục tiêu kinh doanh Các nhân viên quản lý nắm bắt thị cần thiết hoạt động chăm sóc khách hàng q trình thực chưa có hành động cụ thể, tích cực  Nhận thức số nhân viên đặc biệt nhân viên lớn tuổi chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu tâm lý chưa theo kịp với yêu cầu công việc chưa linh hoạt hoạt động chăm sóc khách hàng Nguy khách hàng lớn không nhanh chóng đổi tư để làm tốt hoạt động tiếp thị - khách hàng - chăm sóc khách hàng 4.2 BỘ MÁY CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN 4.2.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng cơng ty: Lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen đặc biệt trọng đến công tác bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng cho nhân viên Tuy nhiên chuyển biến nhận thức đại phận nhân viên, kể số nhân viên làm cơng tác quản lý cịn chậm; Chưa chịu khó tìm hiểu kỹ sản phẩm cung cấp để quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng cho phù hợp với yêu cầu họ, sản phẩm Cụ thể : * Phòng Kinh doanh - Quản lý liệu khách hàng lớn khách hàng tiềm năng; xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng - Nắm bắt tình hình hoạt động doanh nghiệp đối thủ kinh doanh sản phẩm địa bàn để có biện pháp cạnh tranh hợp tác đem lại hiệu - Thực chương trình khuyến mại, quảng cáo, thay đổi giá theo kế hoạch Tổng công ty * Tại chi nhánh trực thuộc Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 33 Báo cáo thực tập -    GVHD: TS Phạm Minh Quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn khách hàng mua sử dụng sản phẩm theo kế hoạch phòng kinh doanh khế hoạch Tổng công ty Thực việc tặng quà cho khách hàng đặc biệt khách hàng lớn vào dịp lễ tết dịp đặc biệt khác theo đạo Công ty Hàng tháng làm báo cáo thống kê danh sách khách hàng lớn, nhỏ gửi phòng Kinh doanh Đối với khách hàng tiềm chưa sử dụng, sử dụng sản phẩm đối thủ cạnh tranh Các nhóm chăm sóc khách hàng sở phải tìm hiểu nguyên nhân, khẩn trương khắc phục lỗi, tìm cách thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm công ty 4.2.2 Nhận xét: Hạn chế: Ban lãnh đạo chưa thực giúp nhân viên tất phòng ban hiểu rõ tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng khơng phịng kinh doanh nhân viên tiếp thị, nhân viên bán hàng mà hoạt động cần có nỗ lực tồn thể nhân viên cơng ty Công tác tuyển chọn nhân viên sở cho phù hợp với hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng chưa thực trọng Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa có người giữ vai trị lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý chịu trách nhiệm mặt hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty sở 4.3 CHÍNH SÁCH THƠNG TIN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen ban hành văn bản, quy định hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tiễn định hướng cơng ty nhằm tạo tin tưởng độ xác thông tin khách hàng mà công ty đưa Theo đó, sở thực chương trình chăm sóc khách hàng khơng chệch định hướng quy định mà Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen ban hành * Cụ thể: - Chính sách chăm sóc khách hàng lớn: ưu đãi chiết khấu thương mại theo tỷ lệ hoa hồng - Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: doanh nghiệp có tiềm sử dụng nhiều vật liệu xây dựng như: doanh nghiệp lĩnh vực xây dựng, doanh nghiệp thiết kế công trình, hưởng ưu đãi giá thành chiết khấu khách hàng lớn - Chăm sóc khách hàng đặc biệt: khách hàng thuộc quan thường trực, quan ngoại giao, quan quản lý Nhà nước,… thực sách ưu tiên, linh hoạt giải yêu cầu cung cấp sản phẩm, khiếu nại - Chăm sóc khách hàng vừa nhỏ: nhận thông tin quảng cáo, giới thiệu sản phẩm Công ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen cung cấp - Chăm sóc khách hàng hệ thống cửa hàng Công ty: hưởng chương trình khuyến mại nhân viên kinh doanh hướng dẫn, tư vấn tận tình chu đáo, tạo điều kiện để khách hàng lựa chọn yêu cầu sử dụng SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 34 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh 4.4 PHƯƠNG THỨC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Chăm sóc gián tiếp: Thơng qua phương tiện liên lạc như: điện thoại qua hotline số: 028.3999.0111 để tư vấn trực tiếp, Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen xây dựng trang Web riêng https://info.hoasengroup.vn/vi/trang-chu chứa đựng hầu hết nội dung sản phẩm, giới thiệu, kênh phân phối, báo cáo tài chính, dự án,… đầy đủ, chi tiết, rõ ràng cho khách hàng Sử dụng Facebook làm phương tiện marketing tạo Fanpage Hoa Sen Group giới thiệu Hoa Sen Group sản phẩm công ty đến người công ty trọng viết PR để quảng bá công ty sản phẩm website lẫn Facebook Tuy nhiên cơng ty chưa có địa e-mail Nhận xét: Nhược điểm: Nội dung trao đổi thông tin, không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên nhận biết tâm trạng thái độ xác khách hàng Yếu tố người trường hợp chưa vận dụng tối đa Chưa có địa e-mail nên cơng cụ Marketing Email Marketing không thực Chăm sóc trực tiếp: Phương pháp thực nhân viên giao dịch, nhân viên Đội tiếp thị Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm, tư vấn lựa chọn sản phẩm xếp nhân viên giao hàng địa khách hàng Căn vào mức độ mua sắm khách hàng, khách hàng phân chia theo nhóm khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, Nhận xét: Nhược điểm: Địi hỏi phải có lực lượng chun chăm sóc khách hàng đơng đảo 4.5 QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 4.5.1 Quy trình cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng nhận gọi vào từ khách hàng: SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 35 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh Hình 4.5: Quy trình cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng nhận gọi vào SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 36 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh Chú thích: T2 phịng kinh doanh phận có liên quan đến vấn đề mà khách hàng cần hỗ trợ thông tin Khị khách hàng muốn tư vấn để biết thêm thông tin mua sản phẩm cơng ty, mua hàng hay có vấn đề cần khiếu nại gọi đến cơng ty Nhân viên chăm sóc khách hàng nhận điện thoại tìm giải pháp sau trả lời cho khách hàng, khách hàng thỏa mãn kết thúc gọi, khách hàng khơng thỏa mãn nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập thông tin cần thiết chuyển cho T2, T2 kiểm tra thơng tin, tìm giải pháp, khách hàng thỏa mãn kết thúc gọi Nếu khách hàng khơng thỏa mãn chuyển lên cấp đưa giải pháp đến khách hàng khách hàng thỏa mãn kết thúc gọi 4.5.2 Chăm sóc theo giai đoạn q trình mua hàng  Giai đoạn trước mua hàng Đây bước ảnh hưởng định đến lựa chọn sản phẩm sử dụng sau khách hàng Khách hàng phải có nhu cầu đầu tư hay mua sản phẩm từ trước yếu tố doanh nghiệp tạo kích thích khách hàng, làm phát sinh mong muốn có sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp nhanh Thông qua việc nghiên cứu nguồn thơng tin khách hàng tiếp cận từ: Nguồn thông tin cá nhân; Nguồn thông tin công cộng; Nguồn thông tin thực nghiệm Khách hàng nhận nhiều thông tin từ kênh thông tin khác sản phẩm dịch vụ mà quan tâm Vì thế, Hoa Sen Group lựa chọn kênh TV, báo chí Social Media đến người tiêu dùng  Giai đoạn sử dụng sản phẩm Sau đánh giá lựa chọn khách hàng tới định mua Từ định mua đến mua cịn có cản trở như: Vị trí địa lý, phương thức tốn, sách nhà nước Do vậy, hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trị quan trọng Để thúc đẩy trình mua, doanh nghiệp cần phải loại bỏ cản trở mua từ phía thân doanh nghiệp Để tạo cảm tình, hình ảnh đâu tiên lịng khách hàng Hoa Sen Group có cách thức tổ chức sở kinh doanh không vừa thuận tiện, vừa thu hút khách, đồng thời phải khang trang, đẹp có mặt miền đất nước Mặt khác dịch vụ có tính đồng thời trình cung cấp xảy lúc với trình hồn thiện sản phẩm, nên thái độ phục vụ nhân viên yếu tố định đem lại hài lòng cho khách hàng giai đoạn Cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn phải trọng tạo thoải mái thuận tiện tối đa cho khách hàng mua sản phẩm dịch vụ  Giai đoạn sau mua hàng Sau sử dụng sản phẩm khách hàng vừa sử dụng, vừa tiến hành đánh giá, so sánh với sản phẩm doanh nghiệp khác với sản phẩm có khả thay Sau có kết so sánh người mua thường có hành vi như: Nếu hài lòng: khách hàng mua tiếp giới thiệu cho người khác mua sử dụng dịch vụ Nếu khơng hài lịng: khách hàng có số hành động sau: - Khơng có hành động - Tìm kiếm đền bù trực tiếp từ doanh nghiệp - Đi kiện để có đền bù SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 37 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh - Khiếu nại với doanh nghiệp, quan tư nhân quyền Khơng sử dụng sản phẩm Lan truyền xấu sản phẩm Hoa Sen Group có nhiều dịch vụ hậu nhằm tránh tình trạng khách hàng khơng hài lịng như: Bảo hành, cam kết chất lượng sản phẩm,… SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 38 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh TÓM TẮT CHƯƠNG Trong thời gian qua cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen đạt nhiều kết đáng khích lệ, giữ vững số khách hàng truyền thống, tăng thêm số khách hàng mới,… Bên cạnh thành mà Công ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen đạt cịn hạn chế, tồn Do nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến tồn công tác chăm sóc khách hàng Nó thể nhiều góc độ khác mà cần phải khắc phục hồn thiện là: Những tồn tại: Các nhân viên giao dịch, tiếp thị có trình độ chun mơn, thái độ, phong cách phục vụ hạn chế, chưa đạt mức độ cần thiết, chưa khiến khách hàng cảm thấy họ thực coi trọng Phương pháp chăm sóc khách hàng qua e-mail chưa có Điều hạn chế việc sử dụng công cụ Marketing Email Marketing thực hiện, dẫn đến thất lượng khách có quan tâm đến sản phẩm Chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt người lãnh đạo phận Dẫn đến việc chăm sóc khách hàng cơng ty cịn chung chung, chưa thực chuyên nghiệp Nguyên nhân: - Nguyên nhân khách quan: Tình hình COVID-19 ảnh hưởng nhiều đến giới có Việt Nam, doanh nghiệp vất vả để sống sót qua đợt dịch Tình hình kinh tế khó khăn tâm lý khách hàng ngày có nhiều yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng, sau dịch COVID-19 cơng ty, ban lãnh đạo nhân viên chưa ổn định dẫn đến việc tổ chức phản ứng linh hoạt với thay đổi thị trường, khó có kế hoạch phát triển xác kịp thời Ngồi Chính sách Nhà nước có nhiều ưu đãi Doanh nghiệp mới, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực hẹp thực nghĩa vụ cơng ích xã hội nên có điều kiện huy động nguồn lực cho dịch vụ Các doanh nghiệp có lợi người sau việc sử dụng công nghệ phù hợp, lựa chọn khu vực kinh doanh có lợi nhuận cao, tận dụng sở hạ tầng sẵn có doanh nghiệp chủ đạo Nhờ đó, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, trì chất lượng mạng lưới ổn định Tâm lý khách hàng có xu hướng thích lựa chọn sản phẩm, dịch vụ lạ, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển Đối thủ cạnh tranh nhiều khiến cho công ty phải nỗ lực cạnh tranh - Nguyên nhân chủ quan: Những tồn Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen bắt nguồn từ số nguyên nhân sau: - Những thiếu sót tổ chức máy chăm sóc khách hàng - Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa hoạt động có hiệu - Công tác đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên cho đội ngũ giao dịch viên, chăm sóc khách hàng kiến thức, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng chưa liên tục thường xuyên SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 39 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh - Chưa có phương pháp quản lý liệu khách hàng cách khoa học hợp lý Chưa phân tích loại khách hàng mang tính đặc thù riêng, tính xác để định rõ đối tượng chăm sóc Cơng ty phải ln quan tâm đến sách chăm sóc khách hàng, bố trí nhân viên phù hợp tránh gây áp lực tải ảnh hưởng đến hiệu làm việc nhân viên vừa không giải vấn đề khách hàng SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 40 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HOA SEN 5.1 MỤC TIÊU CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hoá sản phẩm, lấy chất lượng sản phẩm làm mũi nhọn cạnh tranh, khác biệt hố chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính trội, hài lịng với nhóm khách hàng sản phẩm cụ thể sau: - Giữ hài lòng, tin cậy khách hàng - Gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu khách hàng sử dụng sản phẩm công ty khác, gia tăng khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu - Xây dựng hình ảnh Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen động, ln sát cánh chung vai khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu thép, tôn, vật liệu xây dựng, cho khách hàng lúc, nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lịng vượt trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp tôn, thép, vật liệu xây dựng địa bàn đảm bảo liên tục kịp thời Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen, ln đảm bảo cam kết “Phương trâm kinh doanh làm ăn chân chính, tạo cơng ăn việc làm đáng cho người lao động, mang lại hạnh phúc cho người” đáp ứng với kỳ vọng khách hàng lựa chọn sản phẩm mang thương hiệu Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen - Giữ vững phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao để đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngồi 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SEN 5.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng cơng tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty nên xây dựng tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, hiệu quả, động gồm nội dung sau:  Thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng, phịng chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm xây dựng, đào tạo, quản lý hoạt động có liên quan đến vấn đề tạo lập mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng vấn đề chăm sóc khách hàng khác  Bầu người giữ vai trò lãnh đạo, người lãnh đạo có trách nhiệm xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng theo tiêu chí cần thiết giám sát việc thực tiêu chí  Tuyển chọn nhân máy chăm sóc khách hàng người am hiểu hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng  Phân cơng nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 41 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh 5.2.2 Nâng cao ý thức, trình độ nhân viên Chất lượng đội ngũ tồn thể nhân viên cơng ty có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Đối với với giai đoạn trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao thái độ phục vụ cho chu đáo ân cần, niềm nở với khách hàng Để làm điều này, Hoa Sen Group cần tích cực bồi dưỡng, nâng cao ý thức nhân viên để họ hiểu khách hàng nguồn sống doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích cá nhân nhân viên 5.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Mang hạnh phúc để chia sẻ với cộng đồng”, Hoa Sen Group cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Hoa Sen Group cần phải kể đến hoạt động sau: Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm vô cần thiết để khiến cho khách hàng thực hài lòng sản phẩm công ty cung cấp Các hoạt động dịch vụ bao gồm: gọi điện hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm công ty, hỗ trợ đề nghị bảo hành sản phẩm cơng ty có sai sót,… Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng: cơng ty cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác * Đối với khách hàng tiềm năng: Khách hàng đặc biệt khách hàng lớn: - Chủ động gặp gỡ, tiếp xúc tiếp thị trực tiếp để tìm hiểu mong muốn, nhu cầu sử dụng sản phẩm khách hàng - Hỗ trợ sách cung cấp dịch vụ, giá phù hợp với nhu cầu đặc biệt khách hàng đặc biệt khách hàng lớn - Tích cực đàm phán trao đổi để tiến tới ký kết hợp đồng - Sau ký kết hợp đồng, có phận chuyên trách hỗ trợ khách hàng Khách hàng khác: - Xây dựng sách cung cấp dịch vụ, giá cả,… phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng - Thực tiếp thị rộng rãi thông qua việc đăng tải thông tin quảng cáo, phương tiện thông tin đại chúng, điểm bán hàng,… * Đối với khách hàng có: Khách hàng đặc biệt khách hàng lớn: - Có phận chăm sóc khách hàng cũ, thường xuyên liên lạc để xây dựng mối quan hệ thân thiết, tìm hiểu nhu cầu tương lai tìm hiểu vấn đề tồn đọng khiến khách hàng chưa hài lòng để giải kịp thời - Thông tin thường xuyên, định kỳ sản phẩm, dịch vụ - Khuyến mại, tặng quà nhân ngày lễ, kiện lớn khách hàng mời khách hàng dự hội nghị khách hàng - Ưu tiên giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, kịp thời bồi thường cho khách hàng lỗi thuộc Công ty Nhanh chóng khắc phục lỗi tránh việc khách hàng rời bỏ công ty để sử dụng sản phẩm công ty khác SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 42 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh Đối với khách hàng khác: - Định kỳ thu thập số liệu ý kiến khách hàng nhằm tìm thị hiếu khách hàng cách liên tục - Tư vấn cho khách hàng khách hàng có nhu cầu muốn mua sản phẩm - Thông tin thường xuyên, định kỳ cho khách hàng sản phẩm, thông qua quảng cáo, Marketing online, - Khuyến mại, tặng quà nhân ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm khách hàng - Mời dự hội nghị khách hàng số khách hàng sử dụng thường xuyên Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng: Cần nâng cao chất lượng giải khiếu nại hơn, giảm thời gian giải khiếu nại xuống mức thời gian thấp nhất, nâng cao tỉ lệ giải khiếu nại cho khách hàng thành cơng Cần có câu thoại sẵn để nhân viên giải khiếu nại thống với cho đồng bộ, hướng dẫn nhân viên có thái độ nhẹ nhàng, kiên nhẫn với khách hàng, biết lắng nghe khách hàng phải có kĩ ứng phó với nhiều kiểu tình diễn  Thực đầy đủ giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty với tầng lớp khách hàng Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng Để thực giải pháp cần nỗ lực toàn thể nhân viên quan tâm giúp đỡ từ phía ban lãnh đạo công ty, giúp công ty trở nên gắn kết phát triển lớn mạnh doanh nghiệp 5.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích nghiên cứu thị trường đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, lòng tin khách hàng công ty, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Từ xác định xác nhu cầu khách hàng sản phẩm tìm lỗi phía cơng ty để khắc phục sửa chữa cho phù hợp với thị hiếu khách hàng Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: - Bộ phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã phiếu điều tra thu thập liệu - Thiết lập đường dây nóng để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng sản phẩm - Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng  Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu để sửa chữa khắc phục Biết nhu cầu, ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng 5.2.5 Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến Khuyến cơng cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Phải tăng cường kênh thông tin đến người tiêu dùng biết đợt, sách khuyến mại đã, có doanh nghiệp nhằm để khách hàng biết đến nhiều chương trình khuyến công ty Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, Hoa Sen Group cần phải tăng cường kênh SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 43 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh thông tin để thơng báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Chúng ta giảm bớt chi phí quảng bá kênh phân phối trực tiếp nhờ nhân viên tư vấn, gửi thông báo khuyến kèm với hoá đơn, hợp đồng Trên thông báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất số họ nhận thông báo khuyến Cần gọi điện, gửi email để thơng báo đến họ  Qua hình thức trên, việc thông tin khuyến đến với khách hàng hiệu Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực sẵn có khơng phải th ngồi cần tổ chức cho tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực SVTH: Ngơ Trịnh Phương Anh 44 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh TÓM TẮT CHƯƠNG Tất hoạt động đề tài đưa nhằm truyền đạt tới khách hàng nội dung dịch vụ bổ sung, hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao cảm nhận thương hiệu, nhằm giữ chân khách hàng có tăng hiệu kinh doanh Trên sở giới thiệu chương 3, kết hợp với sở lý thuyết chương đề tài đưa giải pháp chương nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty đồng thời thực hóa giải pháp nhằm khắc phục điểm chưa tốt Mỗi khách hàng có thói quen sở thích khác đồng thời có nhiều yếu tố ảnh hưởng định đến sở thích thói quen đó, việc x ây dựng quản lý sở liệu khách hàng giúp nhà hàng nắm rõ nhu cầu thói quen người sử dụng dịch vụ để có sở định phương thức phù hợp cho chương trình chăm sóc khách hàng Góp phần làm tăng giá trị khách hàng nhận để từ nâng cao mức độ thỏa mãn, nâng cao chất lượng cảm nhận, lòng trung thành khách hàng Cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sen SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 45 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO *** Thomas J Peters (1987) Thriving on chaos: handbook for a management revolution (Harper Perennial) Diệu Nhi, (19/9/2019) Khách hàng (Customer) theo quan điểm quản trị chất lượng gì? Phân loại truy cập ngày 15/12/2022 tại: https://vietnambiz.vn/khach-hang-customer-theo-quan-diem-cua-quan-tri-chatluong-la-gi-phan-loai-20190919155452565.htm Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Báo cáo thường niên Hoa Sen Group (2018-2019) Báo cáo thường niên Hoa Sen Group (2019-2020) Báo cáo thường niên Hoa Sen Group (2020-2021) Các thông tin website https://info.hoasengroup.vn/ SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh 46 ... luận chăm sóc khách hàng Chương 3: Giới thiệu Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen Chương 4: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen Chương 5: Giải pháp nhằm hoàn thiện. .. LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY 41 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SEN 41 5.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc. .. tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngồi 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SEN 5.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ