Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại xí nghiệp ô tô toyota bến thành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN NHƯ NGỌC CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP Ô TÔ TOYOTA BẾN THÀNH Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN NHƯ NGỌC MSSV: 1954010112 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP Ơ TƠ TOYOTA BẾN THÀNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Nguyên Phong Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG LỜI CẢM ƠN Để có nhiều kiến thức, kỹ áp dụng vào thực tế ngày hơm hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, người tận tình giảng dạy trang bị cho em kiến thức kỹ suốt năm học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt Thầy Nguyễn Nguyên Phong, giảng viên hướng dẫn em nhiều suốt trình thực tập vừa qua, thầy tận tình hướng dẫn, dạy truyền đạt cho em nhiều kinh nghiệm kiến thức quý báu để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp cách tốt Em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành (cơ sở Chương Dương), đặc biệt chị Trần Thị Bích Thuận – Trưởng phịng CRM anh chị công ty giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi giải đáp thắc mắc em suốt q trình thực tập cơng ty Với thời gian thực tập hạn chế, hiểu biết thực tế chưa nhiều nhiều bỡ ngỡ bước vào môi trường làm việc nên báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo anh chị cơng ty để em đúc kết nhiều học kinh nghiệm cho thân, từ làm hành trang q báu cho sau kết thúc thời gian học tập trường thức bắt đầu bước vào môi trường làm việc Cuối cùng, em xin gửi đến quý Thầy Cô, anh chị Công ty lời chúc sức khỏe, thành công cơng việc sống Kính chúc q Cơng ty Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành ngày phát triển, đạt nhiều thành công thịnh vượng tương lai Em xin trân trọng cảm ơn! SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC i Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc  XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên đơn vị thực tập: Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành (Cơ sở Chương Dương) Họ tên sinh viên: Nguyễn Như Ngọc MSSV: 1954010112 Trường: Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Khóa: 2019 Thời gian thực tập từ 20/09/2022 đến 25/11/2022 Thực tập phận: Chăm sóc khách hàng Trong trình thực tập đơn vị sinh viên thể hiện: Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật: Thái độ làm việc sinh viên: Nhận xét chung: Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Ký tên đóng dấu SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC ii Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH BẢNG Bảng 2.1: Doanh số bán hàng, dịch vụ, doanh thu GPS Toyota Bến Thành 17 Bảng 2.2: Phân khúc khách hàng 22 Bảng 2.3: Tỷ lệ khiếu nại giải khiếu nại hoạt động bán hàng/dịch vụ 28 Bảng 2.4: Các trường hợp khiếu nại nghiêm trọng 28 Bảng 2.5: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Toyota Bến Thành 31 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số bán hàng Toyota Bến Thành (2019 - 2021) 17 Biểu đồ 2.2: Hoạt động dịch vụ CPUS Toyota Bến Thành (2019 - 2021) 18 Biểu đồ 2.3: Doanh thu dịch vụ GPS - Phụ tùng hãng (2019 - 2021) 19 Biểu đồ 3.1: Tình hình liên hệ khách hàng Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành 32 HÌNH ẢNH Hình 2.1: Logo Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành 12 Hình 2.2: Các giải thưởng Toyota Bến Thành đạt 14 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức Toyota Bến Thành 16 Hình 2.4: Quy trình giải khiếu nại Toyota Bến Thành 26 SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC iii Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP KẾT CẤU CỦA BÀI BÁO CÁO CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3 THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG TỔ CHỨC 10 1.3.1 Những khuyết điểm việc chăm sóc khách hàng 10 1.3.2 Các yếu tố thỏa mãn hài lòng khách hàng 11 1.3.3 Văn hóa chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP Ơ TƠ TOYOTA BẾN THÀNH 14 2.1 TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP Ơ TƠ TOYOTA BẾN THÀNH 14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 14 2.1.2 Các giải thưởng đạt 15 2.1.3 Chức lĩnh vực hoạt động công ty 17 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 17 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA XÍ NGHIỆP Ơ TƠ TOYOTA BẾN THÀNH TRONG GIAI ĐOẠN 2019 - 2021 18 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA BẾN THÀNH 22 2.3.1 Chăm sóc khách hàng bên ngồi 25 SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC iv Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG 2.3.2 Chăm sóc khách hàng bên 26 2.3.3 Hoạt động tiếp thị 27 2.3.4 Tiếp nhận, hỗ trợ giải khiếu nại 28 2.3.5 Khảo sát mức độ hài lòng 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP Ơ TƠ TOYOTA BẾN THÀNH 34 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 34 3.1.1 Tình hình phục vụ khách hàng công ty 34 3.1.2 Mong muốn khách hàng Toyota Bến Thành 35 3.1.3 Nhân Toyota Bến Thành 35 3.1.4 Kết phân tích thực trạng 36 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 38 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 38 3.2.2 Tăng cường kênh thơng tin chương trình hậu 39 3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 40 3.2.4 Nâng cao trình độ nhân viên 41 3.2.5 Tạo động lực cho nhân viên 42 3.2.6 Cải thiện phần mềm quản lý 43 KẾT LUẬN 44 SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC v Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam đất nước trình hội nhập kinh tế khu vực giới Nắm bắt hội để phát triển, doanh nghiệp chọn hướng cho phổ biến theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm Theo Erwin Frand “Khách hàng tài sản lớn doanh nghiệp, doanh nghiệp khơng tồn khơng có khách hàng” Quyền lực khách hàng dẫn đến sống cịn doanh nghiệp, thịnh vượng đến đường suy tàn Trong tình hình kinh tế nay, chênh lệch chất lượng khơng cịn q nhiều doanh nghiệp việc sử dụng chất lượng sản phẩm để cạnh tranh thị trường khơng cịn mang tính định Các doanh nghiệp dần chuyển sang hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều biện pháp hạ giá bán sản phẩm, bảo hành tốt, bổ sung quà tặng, triển khai nhiều chương trình hậu mãi, Điều đáp ứng nhu cầu ngày cao, đa dạng đòi hỏi khắt khe khách hàng ngày Muốn phát triển tồn lâu dài điều quan trọng quan tâm đặc biệt đến khách hàng Doanh thu tăng trưởng doanh nghiệp phụ thuộc vào hài lòng, nhu cầu thỏa mãn khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng nâng cao hiểu rõ tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp Đồng thời, muốn củng cố vị tăng lợi cạnh tranh thị trường khốc liệt diễn Theo nghiên cứu Công ty tư vấn Bain & Company phân tích chi phí doanh thu từ việc phục khách hàng toàn hành trình mua hàng họ Theo đó, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% làm tăng lợi nhuận cơng ty lên 25-95% Thêm vào đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 10% tăng giá trị công ty lên 30% (Customer Retention Should Outweigh Customer Acquisition, 2022) Tuy nhiên việc giữ chân khách hàng nhiều thời gian thu hút khách hàng tiềm Bởi điều liên quan đến lịng trung thành, mức độ tương tác mối quan hệ khách hàng, khó kiểm sốt khơng đem đến kết trực tiếp mang lại lợi nhuận nhiều SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUN PHONG Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành không ngoại lệ Một đại lý dẫn đầu hoạt động kinh doanh xe bảo dưỡng sửa chữa ô tô Toyota Bến Thành liên tục đầu tư cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng theo kịp đà phát triển công nghệ sản xuất ô tô giới Trong năm qua, Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành không ngừng rút ngắn khoảng cách với khách hàng qua hoạt động chăm sóc khách nhằm tạo tin tưởng tin dùng Để đáp lại lòng tin khách hàng, 23 năm hoạt động Toyota Bến Thành nỗ lực không ngừng để tự hồn thiện thân với tiêu chí phục vụ khách hàng tốt Cơng ty ln lắng nghe, thấu hiểu khách hàng cách nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Hiểu tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn nay, thời gian thực tập Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành, em chọn đề tài “Thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành” để làm đề tài báo cáo tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ❖ Mục tiêu chung: Đề tài thực với mục tiêu tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng Xí nghiệp Toyota Bến Thành Từ đưa nhìn tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành giải pháp cụ thể để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành ❖ Mục tiêu cụ thể: ▪ Nghiên cứu, phân tích sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng ▪ Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Xí nghiệp ô tô Toyota Bến Thành giai đoạn 2019 – 2021 ▪ Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành tương lai PHẠM VI NGHIÊN CỨU SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành giai đoạn năm 2019 – 2021 Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành (Cơ sở Chương Dương: 326 Võ Văn Kiệt, P.Cô Giang, Quận 1, TP HCM) Về thời gian: • Đề tài sử dụng số liệu, thơng tin liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2019 – 2021 Đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành đến năm 2025 • Số liệu, thơng tin liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng thu thập thời gian thực tập từ ngày 20/09/2022 đến ngày 25/11/2022 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài “Thực trạng giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành” thực dựa phương pháp: ➢ Phương pháp nghiên cứu, thu thập tài liệu: Thông qua thông tin số liệu cơng ty q trình thực tập, báo cáo thực tập khóa trước giáo trình chun ngành để có sở liệu kiến thức để hoàn thành báo cáo thực tập Thu thập số liệu quy trình chăm sóc khách hàng, doanh số năm từ phòng ban để làm sở liệu ➢ Phương pháp quan sát, tham dự: Quan sát cách làm việc, thu thập số liệu nhân viên q trình thực tập cơng ty Tham dự làm việc thực tế công ty đồng thời đúc kết kinh nghiệm làm việc ➢ Phương pháp tổng hợp phân tích: Hệ thống hóa thơng tin số liệu thu thập được, tiến hành phân tích đánh giá theo nội dung, nêu lên nhận xét từ đề xuất biện pháp nhằm cải thiện nâng cao hiệu vấn đề Để hồn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp không dựa sở lý thuyết mà cịn dựa q trình tiếp cận thực tế thơng qua giai đoạn thực tập làm việc Xí nghiệp ô tô Toyota Bến Thành (cơ sở Chương Dương) SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG cụ thể nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng phục vụ tốt vào tháng, quý Mức độ hài lòng khách hàng để công ty dựa vào đề chiến lược kinh doanh đắn tương lai giúp định vị lại cơng ty Ngồi ra, cịn ảnh hưởng đến việc thi đua, khen thưởng đại lý phân phối Toyota với Vì vậy, việc làm cho tỷ lệ hài lòng tăng lên quan trọng với Toyota Bến Thành Bảng 2.5: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Toyota Bến Thành Mức độ hài lòng (Năm 2021) Tỷ lệ hài lòng bán hàng 99,5% Tỷ lệ hài lòng dịch vụ 92% Nguồn: Phòng Quan hệ Khách hàng, 2021 ❖ Qua bảng 2.5 ta thấy: Các khảo sát thực sau khách hàng mua xe sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa công ty Nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ cách gọi điện gửi tin nhắn đến khách hàng để khảo sát mức độ hài lòng họ Mức độ hài lòng khách hàng phải thể trung thực từ phía khách hàng giám sát Toyota Việt Nam Tỷ lệ hài lòng khách hàng sau mua xe Toyota Bến Thành 99,5% cao tỷ lệ hài lòng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe 92% Vì mức độ hài lịng dịch vụ chưa tốt nên công ty nâng cao chất lượng bảo dưỡng sửa chữa xe để nhận phản hồi tích cực từ khách hàng Tìm hiểu ngun nhân gây từ phận đưa phương án giải nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thời gian tới SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 33 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP Ơ TƠ TOYOTA BẾN THÀNH 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 3.1.1 Tình hình phục vụ khách hàng công ty Để hoạt động chăm sóc khách hàng diễn thuận lợi tạo cho khách hàng hài lòng Doanh nghiệp phải thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng Có thể liên hệ thật nhiều khơng phải cách tốt tạo cho khách hàng thấy họ cơng ty quan tâm chăm sóc chu đáo Toyota Bến Thành xây dựng đội ngũ chuyên biệt thường xuyên liên hệ khách hàng để nhắc bảo dưỡng khảo sát mức độ hài lòng họ Tình hình liên hệ khách hàng Toyota Bến Thành tốt, điều phản ánh đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty Biểu đồ 3.1: Tình hình liên hệ khách hàng Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành Nguồn: Phòng Quan hệ Khách hàng, 2021 ❖ Qua biểu đồ 3.1, ta thấy: Toyota Bến Thành trọng đến hài lịng khách hàng Tình hình liên hệ khách hàng Toyota Bến Thành thành công chiếm 80% Đội ngũ nhân SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 34 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG viên chăm sóc khách hàng công ty cố gắng liên hệ để chăm sóc khách hàng tốt Tuy nhiên cịn 20% liên hệ khách hàng khơng thành công nhiều nguyên nhân liên hệ không được, khách hàng không nghe máy, khách hàng bận việc, liên hệ sau, Có nhiều yếu tố khách quan dẫn đến tình trạng liên hệ khách hàng khơng thành cơng Vì cơng ty cần cố gắng liên lạc lại khách hàng chưa liên hệ tìm phương án giảm thiểu tỷ lệ không thành công xuống thấp 3.1.2 Mong muốn khách hàng Toyota Bến Thành Mong muốn khách hàng chào đón với tư cách cá nhân Nhân viên có thái độ nhã nhặn thể quan tâm tuyệt đối giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu đặt ra, nhân viên có nhiệm vụ đáp ứng thỏa mãn yêu cầu Tư vấn thơng tin cần thiết liên quan đến dịng xe mà khách hàng quan tâm, giải thích rõ ràng giá cả, chi phí đầy đủ, hợp lý, thơng số, kỹ thuật xe xác hay vấn đề khách hàng thắc mắc Tư vấn dịch vụ liên quan khác cho khách hàng Số tiền khách hàng bỏ để sở hữu xe mong muốn không nhỏ, phải đảm bảo chất lượng sản phẩm mà khách hàng chọn để họ cảm thấy xứng đáng với số tiền bỏ Thực cam kết hợp đồng, thủ tục giấy tờ, khoản liên quan đảm bảo quyền lợi cho đôi bên Thời gian giao nhận xe phải nhanh gọn không nhiều thủ tục Khách hàng mong muốn giao nhận xe có thuận tiện địa điểm, tiết kiệm thời gian 3.1.3 Nhân Toyota Bến Thành Đối với quy mô kinh doanh, dựa tảng xây dựng lâu dài 23 năm hoạt động công ty cần tăng trưởng quy mô kinh doanh nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu thị trường Trong năm vừa qua, có thời điểm nhu cầu sửa chữa bảo dưỡng xe khách hàng nhiều Cơng ty cịn hạn chế lực lượng đáp ứng khách hàng cách tốt Việc thiếu hụt nhân dẫn đến tình trạng ứ đọng công việc, nhân viên cảm thấy bị tải Vì vậy, dự định tương lai, Toyota Bến Thành cần thuê thêm nhân viên để phục vụ khách hàng SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 35 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG tốt tránh việc đánh khách hàng cách đáng tiếc Bên cạnh tuyển thêm nhân sự, công ty cần đặc biệt quan tâm đến kiến thức kỹ nhân viên Đối mặt với giới phát triển nhanh nay, nhân viên cơng ty cần trau dồi thêm kiến thức kỹ cần thiết cho thân nhằm phát triển công ty phục vụ khách hàng cách tốt 3.1.4 Kết phân tích thực trạng ❖ Phân tích SWOT PHÂN TÍCH SWOT Điểm mạnh Điểm yếu • Giá trị thương hiệu lớn • Mẫu mã xe người tiêu dùng • Ln đặt chất lượng lên hàng đầu đánh giá cịn thơ cứng, khơng thời • Loại xe phù hợp với nhiều phân khúc trang nhiều hãng khác • Trang bị, tính thơng minh khách hàng • Người dân ưa chuộng sử dụng Toyota nghèo nàn, gây bất tiện đem lại nhàm chán cho người dùng nhiều • Chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách • Giá xe Toyota cao xe có phân khúc hàng tốt • Đạt nhiều giải thưởng cá nhân • Khoảng cách vị trí địa lý chi nhánh gần, khiến cơng ty lẫn đại lý • Hoạt động xã hội mạnh mẽ nhiều năm hoạt động, hỗ trợ người dân qua đại dịch Covid-19 • Áp dụng thành công hệ thống quản lý môi trường ISO 14001, giảm thiểu lượng khí thải CO2 mơi trường • Ln đại lý dẫn đầu doanh số bán hàng, dịch vụ Toyota Việt Nam SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 36 phục vụ nhiều khách hàng xa trung tâm thành phố Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUN PHONG Cơ hội Thách thức • Người dân có xu hướng sử dụng xe • Nhiều hãng xe gia nhập thị tiết kiệm nhiên liệu sử dụng trường Việt Nam nguồn lượng tình • Đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ lẫn chất hình khan xăng dầu lượng dịch vụ • Tiêu chí chọn xe người Việt • Xe điện dần chiếm ưu trọng đến mẫu mã xe, chất lượng, giá thành đơn giản thời kỳ bùng nổ ngun liệu • Chi phí ngun liệu thơ tăng lên gây khó khăn việc sản xuất • Bùng nổ kinh tế, phủ khuyến khích người dân sử dụng phương tiện công cộng nhiều (xe lửa, xe buýt, tàu cao tốc) Nguồn: tác giả, 2022 ➢ Qua thời gian tìm hiểu phân tích thực trạng Toyota Bến Thành giai đoạn 2019-2021, kết phân tích thực trạng cho thấy cơng ty cần kiểm soát chất lượng hoạt động bán hàng, dịch vụ tốt Hoạt động cơng ty cịn nhận nhiều phản hồi chưa tốt khách hàng năm Điều chứng minh nhiều hạn chế trình quản lý chất lượng dịch vụ công ty Ban lãnh đạo phải phối hợp với phịng ban có liên quan đề hướng giải để cải thiện hạn chế hữu Tìm nguyên nhân gốc rễ xảy vấn đề, tổ chức họp tháng, quý cá nhân phải đưa ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Sau ban lãnh đạo cân nhắc lựa chọn phương án tối ưu công ty thời điểm Ngoài ra, tiếp tục tăng cường hoạt động marketing, tăng cường khả cạnh tranh cơng ty Hiện nay, thời đại cơng nghệ hóa có mặt hầu hết sống người Các doanh nghiệp dần chuyển sang tự động hóa sử dụng công nghệ điểm mạnh Cơng ty cần phải đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường để đề chiến lược marketing hiệu tương lai SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 37 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG MỘT SỐ GIẢI PHÁP 3.2 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Cuộc cách mạng số hóa biến đổi giúp thứ trở nên thuận tiện hơn, tạo lợi to lớn việc tiếp cận thông tin, liệu khách hàng so với ông cha ta Việc có sở liệu khách hàng ngày khơng cịn q khó khăn vấn đề khơng phải có thơng tin nhiều, mà có thơng tin xác, hữu ích đảm bảo thông tin công ty cần khách hàng Cơ sở liệu khách hàng nguồn thông tin nội quan trọng, sở để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Thu thập sở liệu khách hàng quan trọng doanh nghiệp sở để đề chiến lược hiệu tương lai phục vụ loại khách hàng khác Để khắc phục hạn chế sở liệu, cơng ty cần có số biện pháp sau: Đầu tiên, nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ thường xuyên cập nhật theo dõi thông tin khách hàng lịch sử mua hàng sử dụng dịch vụ, thông tin liên quan đến xe số kilomet xe chạy, số lần vào làm dịch vụ, số xe chưa vào bảo dưỡng cấp trung bình, lớn Ngồi ra, tổng hợp thông tin liên quan đến khách hàng thân thiết, khách hàng có hợp đồng dài hạn để đưa phương án phục vụ tốt Sự chia sẻ thông tin, sở liệu cho phận có liên quan mà đảm bảo giữ gìn tơn trọng riêng tư, tính bảo mật cho khách hàng Thứ hai, cần tổng hợp đưa biểu đồ khách hàng lớn để dễ dàng nhận biết tăng giảm dịch vụ giao dịch với công ty theo quý, năm Điều giúp nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng nắm bắt khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hay có thay đổi q trình sử dụng dịch vụ, để có chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp với khách hàng khác Thứ ba, hệ thống sở liệu xây dựng hồn thiện giúp cơng ty dễ dàng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, khách hàng lớn Hằng năm, vào phiên họp nhân viên chăm sóc khách hàng tổng hợp danh sách khách hàng có hợp đồng dài hạn với cơng ty đề chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với ban SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 38 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG lãnh đạo Thêm vào đó, vạch kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng tiềm năng, họ trở thành khách hàng quen thuộc công ty Cụ thể lúc khách hàng mua xe sử dụng dịch vụ, nhân viên tư vấn hữu ích sản phẩm, quyền lợi ưu đãi sử dụng dịch vụ công ty 3.2.2 Tăng cường kênh thơng tin chương trình hậu Cơng nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải bắt kịp xu hướng để không bị lỗi thời bị đối thủ cạnh tranh bỏ xa “chiến trường” Toyota Bến Thành cần tiếp tục phấn đấu để theo kịp đà phát triển ô tô giới Đây hội cho công ty dựa vào tiếp cận khách hàng nhanh chóng qua kênh truyền thơng Thứ nhất, đẩy mạnh kênh thông tin Toyota Bến Thành tảng mạng xã hội facebook, instagram, zalo, tiktok, twitter, đăng tải video nội dung sáng tạo bắt trend phù hợp với văn hóa doanh nghiệp Khuyến khích nhân viên tự sáng tạo video tạo trend để tiếp cận khách hàng nhanh chóng Vì kênh có lượng người dùng lớn, xây dựng video có nội dung hay dễ in sâu vào tâm trí khách hàng Thứ hai, đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với công ty nhằm tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng công ty dễ dàng liên lạc với Thay liên hệ cách gửi tin nhắn hay gọi điện trực tiếp, khách hàng cịn liên lạc qua địa email trả lời tự động, tin nhắn tảng mạng xã hội Toyota Bến Thành để cơng ty đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tăng cường chạy quảng cáo website uy tín để khách hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin Đầu tư vào chiến dịch marketing sử dụng hình ảnh người tiếng có tầm ảnh hưởng để tăng thu hút khách hàng Việc sử dụng hình ảnh người có sức ảnh hưởng phổ biến, Toyota Bến Thành nên chọn người phù hợp với văn hóa tình hình kinh doanh cơng ty theo giai đoạn Thứ ba, tiếp tục chạy chương trình khuyến dành cho khách hàng Khi quảng cáo phương tiện truyền thông báo, đài, tivi, thường công ty tập trung chủ yếu vào thơng số kỹ thuật, nội ngoại thất, hình dáng xe, phụ tùng mà nói đến tiện ích xe dịch vụ kèm Ví dụ thông báo cho SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 39 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG khách hàng chương trình khuyến diễn ra, thời gian địa điểm cụ thể, cách thức tham gia Công việc tạo lượng thông tin đa chiều giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận lựa chọn Thứ tư, phân loại khách hàng theo cấp độ khách hàng mua lần đầu, khách hàng mua lặp lại, khách hàng trung thành Thiết lập bảng thống kê có thông tin liên quan đến cấp độ khách hàng để đưa chương trình khuyến khác phù hợp với loại khách hàng nhằm thu hút quan tâm trì khách hàng trung thành Tạo nhiều ưu đãi lớn vào dịp lễ, tết, sinh nhật công ty, phát hành thẻ Vip, nhằm lôi kéo khách hàng sẵn có hay khách hàng rời bỏ cơng ty Ngồi việc thu hút khách hàng, việc giúp công ty đạt kế hoạch đề năm đạt mục tiêu đại lý xuất sắc Toyota Việt Nam 3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường có vai trị thu thập thơng tin cần thiết vơ quan trọng doanh nghiệp Nó sở để doanh nghiệp dựa vào để hiểu khách hàng sau thiết lập chiến lược kinh doanh cho phù hợp Hiểu khách hàng, hiểu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp nắm phần thắng tay Việc đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh cấp thiết doanh nghiệp Qua công tác nghiên cứu, dễ dàng nhìn thấy hướng song giúp nhận “thủ thuật” giới thiệu sản phẩm tốt nhất, hiểu rõ đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường tốn bao gồm tốn thời gian lẫn tiền bạc Việc địi hỏi cơng ty phải có chiến lược kinh doanh lâu dài tầm nhìn xa định bước vào công nghiên cứu thị trường Với thay đổi nhanh chóng mơi trường thơng tin việc nghiên cứu thị trường cần thực thường xun Thứ nhất, cơng ty cần có đội ngũ chuyên nghiên cứu hành vi người tiêu dùng theo dõi hành vi sử dụng internet, mạng xã hội, big data, wifi Phương pháp phổ biến phân tích chi tiết thói quen, sở thích khách hàng sử dụng công nghệ Liệt kê hành vi sử dụng mạng xã hội để công ty SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 40 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG có định hướng dễ dàng tiếp cận khách hàng qua kênh thông tin đề chiến lược marketing hiệu nhằm thu hút khách hàng Thứ hai, tạo khảo sát mức độ hài lòng khách hàng trung thành điều tra tìm kiếm khách hàng tiềm định kỳ vào tháng, quý điều nhằm theo dõi nhu cầu phát sinh khách hàng Sau tạo bảng thống kê liên quan đến khách hàng tiềm có nhu cầu loại xe, mong muốn dịch vụ, sửa chữa, điều giúp công ty tiếp cận thành cơng phục vụ nhu cầu khách hàng Thứ ba, có nghiên cứu thường xuyên đối thủ cạnh tranh công ty, tìm nguyên nhân tham mưu cho ban lãnh đạo hướng giải tình trạng khách hàng không vào sử dụng dịch vụ sản phẩm Toyota Bến Thành Thứ tư, tìm khách hàng tiềm qua phương pháp nghiên cứu phân tích, cụ thể tìm kiếm khách hàng phạm vi bán kính kilomet so với sở Toyota Bến Thành Sau liệt kê chung cư vào sử dụng, tìm cách liên hệ với quản lý chung cư nhằm tìm thơng tin khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ cơng ty cung cấp 3.2.4 Nâng cao trình độ nhân viên Nguồn nhân lực xem tài sản quý giá doanh nghiệp nên chất lượng nhân lực ảnh hưởng đến việc phát triển cơng ty Trình độ nhân viên khơng phần quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, điều ảnh hưởng đến suất làm việc Xây dựng hệ thống sở liệu hoàn chỉnh, kết hợp với công cụ phần mềm hỗ trợ đại với nhân viên có trình độ chun mơn cao chắn doanh nghiệp thành cơng việc làm hài lịng khách hàng Nhân viên có trình độ chun mơn cao xử lý tình cách khéo léo khơng để khách hàng cảm thấy khó chịu, phàn nàn trình sử dụng dịch vụ Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng có thêm kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn kèm văn hóa doanh nghiệp thi tuyển cơng khai theo tiêu chuẩn Toyota Việt Nam Kỹ quan sát, lắng nghe, ghi nhớ học hỏi không thừa người thường xuyên phải làm việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 41 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG Tuân thủ nghiêm chỉnh quy định Toyota Việt Nam chương trình đào tạo nhân viên Thường xuyên tổ chức đưa nhân viên học tập, tập huấn nước phát triển, sở, nhà máy Toyota để hiểu rõ chuyên môn kỹ mềm để phục vụ khách hàng tốt đặc biệt nhân viên kỹ thuật Khuyến khích nhân viên tự trau dồi thêm nhiều kiến thức ngành khóa học online nhân kỳ cựu cơng ty, hỗ trợ chi phí học tập cho nhân viên 3.2.5 Tạo động lực cho nhân viên Với mơi trường làm việc an tồn thoải mái tạo động lực cho nhân viên làm việc ngày, giúp cân sống cơng việc Những nhân viên có động lực nghỉ ốm hơn, rời khỏi tổ chức sẵn sàng làm việc nhiều Cơng ty phải tìm cách lắng nghe thấu hiểu động lực nhân viên, người có động lực làm việc khác Thứ nhất, công nhận cấp giúp nhân viên tăng lòng tự trọng, chủ động làm việc nâng cao tinh thần Cơng ty cần có chế độ thưởng phạt hợp lý công trường hợp làm tốt làm sai ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng công ty Tuyên dương trước công ty hàng tháng nhân viên làm việc hiệu đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp Nếu nhân viên làm sai khiển trách có lời khun thúc đẩy tinh thần nhằm tạo động lực cho họ tránh tình trạng làm nhân viên tinh thần làm việc Lãnh đạo phải tạo hội để nhân viên nói lên ý kiến, thúc đẩy nhân viên xây dựng tập thể tốt Tạo khảo sát cho nhân viên hài lịng cơng ty Những vấn đề nhân viên khơng hài lịng, ban giám đốc cần lưu ý cân nhắc chỉnh sửa cho phù hợp Thứ hai, không muốn dậm chân chỗ Công ty cần tạo hội để nhân viên phát đầy đủ kỹ chuyên môn họ Ngồi ra, cịn cung cấp thêm chương trình đào tạo giúp họ có hội thăng tiến nghiệp, giúp họ am hiểu công nghệ ngành tin tức xung quanh ngành Thứ ba, thực tốt chế độ phúc lợi xã hội cho nhân viên phần tạo động lực cho nhân viên Cơng ty tạo điều kiện làm việc từ xa cho nhân viên trường hợp đến công ty làm việc Chính sách giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, tự đến công ty làm việc Nhiều SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 42 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG nghiên cứu chuyên gia cho rằng, người làm việc cơng ty có xu hướng gắn bó làm việc hiệu Thứ tư, sức khỏe người lao động vô quan trọng ảnh hưởng đến suất làm việc Khi tốc độ tăng trưởng kinh tế lên đồng thời môi trường đe dọa nghiêm trọng đến tình trạng sức khỏe người Chính thế, cơng ty cần thường xun tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên song cung cấp thêm chương trình khám sức khỏe nhằm nâng cao chất lượng làm việc họ Ngoài việc chăm sóc thể chất cho nhân viên, cơng ty cần tổ chức dã ngoại hay hoạt động tập thể nhằm nâng cao tinh thần giúp họ giảm áp lực nơi làm việc Thứ năm, xây dựng tập thể gắn kết Nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp nhân viên với Công ty cần thường xuyên tổ chức buổi tiệc giờ, chuyến du lịch dành cho nhân viên giúp họ hiểu đoàn kết Một tập thể mạnh, đoàn kết tạo nhiều giá trị, giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ tương lai 3.2.6 Cải thiện phần mềm quản lý Trên thực tế, sở vật chất công ty đầy đủ đáp ứng điều kiện để nhân viên làm việc tốt Công ty có phần mềm xử lý thơng tin khách hàng hỗ trợ nhân viên làm việc Thông tin khách hàng sau thu thập nhập vào hệ thống quản lý công ty phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) liên kết với hệ thống Toyota Việt Nam Hệ thống giúp nhân viên biết thông tin xe chủ sở hữu lịch sử tương tác mua hàng khách hàng để giúp đội ngũ nhân viên tiếp cận khách hàng cách phù hợp Nhưng em nghĩ nên nâng cấp hệ điều hành vài máy tính cơng ty để thuận tiện cho nhân viên làm việc Thêm vào đó, hệ thống quản lý thơng tin cơng ty cịn chậm hay xảy lỗi, công ty nên cải thiện điều giúp nhân viên dễ dàng việc tra cứu thơng tin chăm sóc khách hàng tốt Khắc phục lỗi phần mềm, công ty hoạt động kinh doanh quản lý cách dễ dàng tránh nhiều sai sót công tác quản lý Đồng thời phục vụ khách hàng nhanh hơn, cải thiện chuyên nghiệp mắt khách hàng SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 43 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt kinh tế nói chung ngành tơ nói riêng, Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành tạo cho chỗ đứng vững so với đối thủ cạnh tranh khác suốt 23 năm hoạt động Điều lý giải qua hoạt động kinh doanh hết hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Công ty hiểu rõ tầm quan trọng việc chăm sóc khách, đóng góp phần không nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh công ty nhiều năm qua Bên cạnh lợi ích sản phẩm dịch vụ đem lại, Toyota Bến Thành cịn dành cho khách hàng sách chăm sóc ưu sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Những năm qua, Toyota Bến Thành thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu Trong bối cảnh Khoa học – Công nghệ không ngừng phát triển nay, đời sống người nâng cao ngày, đòi hỏi Toyota Bến Thành phải liên tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ để hoàn thành mục tiêu với Toyota Việt Nam không bị đại lý khác vượt mặt Để hoàn thành mục tiêu phát triển đề năm xa tương lai, công ty cần khắc phục khuyết điểm hữu phát huy triệt để ưu điểm Từ Toyota Bến Thành giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế Tuy thời gian nghiên cứu hạn hẹp, song báo cáo đạt số nội dung sau: Một là, làm rõ khái niệm chăm sóc khách hàng, nhận thấy vai trị quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng tính tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành, từ nhìn thấy thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Xí nghiệp ô tô Toyota Bến Thành Ba là, sở định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam Toyota Bến Thành, em xin đề xuất số giải SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 44 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG pháp kiến nghị với Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành nhằm góp phần phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tồn đại lý nói chung Toyota Bến Thành nói riêng Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, nhiên đề tài chủ yếu tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng công ty tập trung vào đánh giá, phân tích tình hình dịch vụ Toyota Bến Thành Em hy vọng giải pháp đưa báo cáo phần đóng góp vào cơng tác chăm sóc khách hàng Toyota Bến Thành Do hiểu biết kiến thức hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều giới hạn thời gian, báo cáo em chắn khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý từ thầy để em hoàn thiện, đúc kết nhiều kinh nghiệm bước đệm để em sẵn sàng bước vào môi trường làm việc Em xin chân thành cảm ơn SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 45 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG TÀI LIỆU THAM KHẢO *** [1] Ngô Thị Phương Anh (2021), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Thông tin truyền thông, phát hành trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh [2] Ron Zemke & Kristin Anderson (2021), Dịch vụ sửng sốt Khách hàng sững sờ, NXB Lao động - Xã hội [3] Giới thiệu Toyota Bến Thành (2018), truy xuất từ https://toyotabenthanhsamco.com/toyota-ben-thanh.html [4] Tuấn Minh (2022, ngày 16 tháng 08), Những thương hiệu ô tô bán nhiều xe Việt Nam, truy xuất từ https://xe.baogiaothong.vn/nhung-thuong-hieu-o-to-bannhieu-xe-nh-tai-viet-nam-d562839.html, [5] Innocom (2022, ngày 22 tháng 06), Giữ chân khách hàng cũ hay tìm khách hàng mới? Cái quan trọng hơn?, truy xuất từ https://soipro.vn/giu-chan-khach-hangcu-hay-tim-kiem-khach-hang-moi-cai-nao-quan-trong-hon\, [6] Đại học Johns Hopkins, Dữ liệu số ca nhiễm Covid-19 (ngày 20/11/2022), truy xuất từ https://news.google.com/covid19/map?hl=vi&mid=%2Fm%2F01crd5&gl=VN&cei d=VN%3Avi, [7] Customer Retention Should Outweigh Customer Acquisition (n.d.), truy xuất từ https://www.retentionscience.com/blog/customer-retention-should-outweighcustomer-acquisition/ [8] Jim Rohn (n.d.), Danh ngôn Jim Rohn”, truy xuất từ https://www.tudiendanhngon.vn/danhngon/dn/itemid/19277 [9] Bill Gates (n.d.), Danh ngôn kinh doanh Bill Gates, truy xuất từ https://www.tudiendanhngon.vn/danhngon/dn/itemid/23096, [10] Sam Walton (n.d.), Danh ngôn Sam Walton, truy xuât từ https://www.tudiendanhngon.vn/danhnhan/dnct/itemid/22437/search/sam-walton [11] Trần Thị Bích Thuận (2021), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Toyota Bến Thành 2019-2021 SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 46 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN NGUYÊN PHONG [12] Nguyễn Văn Phúc (2021), Báo cáo tình hình dịch vụ cơng ty [13] Trần Thị Bích Thuận (2021), Báo cáo tình hình liên hệ khách hàng 2021 [14] Phạm Bá Linh (2021), Báo cáo doanh số bán hàng 2019-2021 SVTH: NGUYỄN NHƯ NGỌC 47 ... hoạt động chăm sóc khách hàng Xí nghiệp Toyota Bến Thành Từ đưa nhìn tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Xí nghiệp ô tô Toyota Bến Thành giải pháp cụ thể để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. .. hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Toyota Bến Thành Đồng thời phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng từ đưa giải pháp phù hợp Chương 3: Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. .. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài ? ?Thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Xí nghiệp ô tô Toyota Bến Thành? ?? thực dựa phương pháp: ➢ Phương pháp nghiên cứu, thu thập tài liệu: Thông