CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khách hàng
Theo Tom Peters (1987), "khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty" Khách hàng là nguồn đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, không có khách hàng thì doanh nghiệp phải đối mặt với việc phá sản là chuyện một sớm một chiều.
Theo cách hiểu chung nhất thì khách hàng bao gồm toàn bộ các cá nhân, tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Là các tổ chức, cá nhân đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ các cá nhân, tổ chức bên ngoài doanh nghiệp và có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sản xuất.
Khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hoặc lựa chọn một nhà cung cấp khác nếu doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng (Diệu Nhi, 19/9/2019)
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính là “khách hàng của nhau”.
Khi doanh nghiệp xây dựng được lòng trung thành của nhân viên với doanh nghiệp và các nhân viên trong doanh nghiệp làm việc với nhau tốt, quan tâm, giúp đỡ, đáp ứng các nhu cầu của đồng nghiệp từ đó phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất (Diệu Nhi, 19/9/2019)
2.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp, mà doanh nghiệp mới phụ thuộc vào khách hàng Bởi vì khách hàng là nguồn sống duy nhất của doanh nghiệp kinh doanh, khi khách hàng chọn mua sản phẩm tại doanh nghiệp thì chính xác hơn là khách hàng đang tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp mà không phải một nguồn nào khác.
Dịch vụ
Dịch vụ là các sản phẩm của lao động, không thể tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời với nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Theo Philip Kotler (2006): “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
2.2.2 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ luôn gắn liền với những sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường, luôn có mặt trong đời sống của con người và không thể tách rời Vậy bản chất của dịch vụ là gì?
Cũng theo Philip Kotler (2006): “bản chất của dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng Bản chất dịch vụ gắn liền với hiệu suất và thành tích bởi vì mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng Dịch vụ diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm”.
2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ
Các doanh nghiệp luôn muốn cung cấp đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng về phía mình Trong thời đại mà các sản phẩm dương như đã không còn gì thiếu sót để cải tiến thì dịch vụ là vũ khí mà các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau trên thương trường Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm:
Tính vô hình của dịch vụ là chúng ta không thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua và cũng không thể thử chúng.
Ví dụ: Khi bệnh nhân trải nghiệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: phẫu thuật, chẩn đoán, khám, điều trị được thực hiện bởi các bác sĩ, y sĩ và được hướng dẫn cách thức điều trị Những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự được nhìn thấy hay va chạm, mà chỉ có thể nhìn thấy và chạm vào một số thành phần hữu hình như các thiết bị y tế của bệnh viện.
Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
Ví dụ 1: Một chiếc TV được sản xuất tại Hàn Quốc, vận chuyển sang Việt Nam và được bán sau 5 tháng kể từ ngày sản xuất, quá trình tiêu thụ là trong khoảng thời gian nhiều năm sau đó.
Ví dụ 2: Đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì lại được sản xuất và tiêu thụ vào cùng một lúc, khách hàng có sự hiện diện trong quá trình sản xuất và có thể tham gia vào quá trình sản xuất Đồng thời khách hàng được tương tác trong quá trình sản xuất dịch vụ và có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ không thể được tồn kho, kiểm kê Nói cách khác, dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này.
Ví dụ: Một xe khách xuất bến đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu di chuyển tuyến đường xe khách đó.
Chất lượng dịch vụ có thể được cho thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng khi nào, ở đâu và như thế nào Có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.
Ví dụ: Khi mua xe máy của hãng xe Honda, tùy vào thời điểm nào trong năm mà hãng sẽ cung cấp các dịch vụ kèm theo như vào mùa mưa sẽ tặng thêm cho khách hàng áo mưa đơn và khi hết mùa mưa sẽ không cung cấp dịch vụ kèm theo này nữa nhưng sẽ có chương trình tặng bảo hiểm xe,… hãng sẽ luôn đảm bảo các dịch vụ được tung ra sẽ được thực hiện đúng và đảm bảo chất lượng đúng như đã được công bố.
Chăm sóc khách hàng
2.3.1 Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Khách hàng là nguồn lực tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, là cầu nối duy nhất để dẫn doanh nghiệp đến với sự thành công Khi doanh nghiệp hiểu được tầm quan trọng của khách hàng đối với mình thì các doanh nghiệp càng phải đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Vậy, chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để phục vụ, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có.
2.3.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các doanh nghiệp hiện nay đều đang dần thích nghi với sự khó chiều của khách hàng từ đó có nhiều giải pháp chăm sóc khách hàng đi kèm nhằm thỏa mãn khách hàng hơn Việc giữ chân khách hàng hiện tại là vô cùng quan trọng Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp hiện nay bao gồm:
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng Với một doanh nghiệp sở hữu đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, biết cách mang lại giá trị cho doanh nghiệp và làm hài lòng các vị khách hàng khó tính thì các khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ lựa chọn sản phẩm, dịch của công ty nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn với các công ty còn lại Từ đó mở rộng tệp khách hàng hơn và tạo mối quan hệ thân thiết với các khách hàng.
Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, tăng trưởng doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh đẹp đến khách hàng tiềm năng Để phát triển doanh nghiệp cũng như tăng doanh thu cho doanh nghiệp phải cần rất nhiều chiến lược Trong đó phải kể đến các chiến lược tìm khách hàng mới, việc tạo được lượng khách hàng càng lớn thì doanh nghiệp càng đứng vững và phát triển mạnh mẽ nên hàng năm mỗi doanh nghiệp sẽ tốn những khoản chi phí vô cùng lớn để thu hút khách hàng mới Đối với những khách hàng cũ thì giảm bớt được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm mới, doanh nghiệp chỉ cần đội ngũ chăm sóc khách hàng thường xuyên tương tác và giữ liên lạc với họ để dễ dàng đưa khách hàng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ mới.
Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay. Khách hàng là nguồn sống của tất cả các doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà nó còn đòi hỏi phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có chỗ đứng nhất định trong lòng khách hàng Khách hàng sẽ không muốn rời bỏ sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
2.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
2.4.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Độ chính xác của thông tin: niềm tin đầu tiên được gây dựng giữa khách hàng và doanh nghiệp là sự trung thực về thông tin mà phía doanh nghiệp đưa ra Nếu khách hàng phát hiện được doanh nghiệp cung cấp thông tin sai hoặc không làm đúng với những gì phía doanh nghiệp đã cung cấp, đảm bảo từ trước thì việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi Ví dụ: doanh nghiệp đưa ra các chương trình tặng kèm sản phẩm khi mua sản phẩm của công ty nhưng khi giao hàng thì khách hàng không thấy sản phẩm tặng kèm thì khách hàng đó chắc chắn sẽ rời bỏ doanh nghiệp và sang những đối thủ cạnh tranh để mua hàng.
Chương 2 đã nêu tổng thể về tầm quan trọng của khách hàng và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp trong các ngành nghề kinh doanh Từ đó, doanh nghiệp nhận thức được sự cần thiết trong việc tạo dựng một quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể nhằm giữ chân khách hàng Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN
CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN
3.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của toàn công ty
Do đó, bộ máy cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sen luôn có được sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban.
Hình 3.15: Sơ đồ tổ chức văn phòng điều hành tập đoàn Hoa Sen
3.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban:
+ Ủy ban Phát triển chiến lược / Ban chiến lược và phát triển
+ Ủy ban Quản trị, Tái cấu trúc & Bổ nhiệm, Lương thưởng/Ban Tái cấu trúc
+ Ủy ban Kiểm toán / Ban hỗ trợ kiểm toán
+ Ủy ban Tài chính & Quan hệ cổ đông
- Văn phòng HĐQT & CT.HĐQT: chức năng tham mưu, tư vấn, hỗ trợ, giúp việc cho HĐQT trong công tác quản trị - điều hành công ty
- Ban điều hành: cơ quan thừa hành và chịu trách nhiệm trước HĐQT, thực hiện các thẩm quyền điều hành, quản lý các công việc phát sinh hàng ngày liên quan đến toàn bộ các hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty Được chia thành các mảng bao gồm:
+ Mảng kĩ thuật, sản xuất, cung ứng, dự án công nghiệp
+ Mảng kinh doanh xuất nhập khẩu
+ Mảng kinh doanh nội địa
+ Mảng hệ thống phân phối
+ Mảng chiến lược và phát triển
+ Mảng gián tiếp văn phòng
- Ban Tổng Giám đốc công ty: là người điều hành hoạt động hàng ngày của công ty và là người đại diện cho công ty trên mặt pháp luật.
- Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu: xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh và tổ chức thực hiện các kế hoạch phát triển thị trường mà mảng kinh doanh đề ra kèm theo quản lý công tác xuất nhập khẩu.
- Các vùng kinh doanh và các bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ:triển khai quy trình bán hàng đồng bộ trong toàn hệ thống, hỗ trợ lực lượng kinh doanh thông qua các chỉ thị, quyết định hoặc trực tiếp đồng hành, phát triển hệ thống văn phòng tại vùng quản lý.
- Phòng tổ chức hành chính và nhân sự:tuyển dụng lao động, đề bạc khen thưởng, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch về nhân sự, tiền lương cho từng thời kỳ.
- Phòng tài chính và phòng vệ thương mại: thực hiện công tác thống kê kế toán và nghĩa vụ tài chính, tham mưu với Giám đốc về mặt quản lý và sử dụng vốn trong Công ty Thường xuyên kiểm tra việc thu chi và xác định các định mức khoán tại đơn vị cơ sở Đề ra các biện pháp phù hợp với quy định của nhà nước về phòng vệ thương mại.
- Phòng công nghệ thông tin và ERP: Tham mưu và tổ chức, triển khai thực hiện quản lý toàn bộ hệ thống công nghệ thông tin thuộc công ty; bao gồm: Quản lý hệ thống mạng, hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ hoạt động bán hàng của công ty, liên kết các phòng ban thành một hệ thống thông tin tập trung không tách rời.
TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRONG 3 NĂM GẦN ĐÂY.19 3.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN
ĐÂY.Bảng 3.1: Quy mô tài sản của Hoa Sen Group (2019-2021)
(Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group)
Tỷ trọng cơ cấu quy mô tài sản Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sen:
Tài sản ngắn hạn luôn cao hơn so với Tài sản dài hạn và có sự chênh lệch lớn Cụ thể là:- Ở năm 2019 Tài sản ngắn hạn hơn Tài sản dài hạn là 3.015.300.708 nghìn đồng
- Ở năm 2020 Tài sản ngắn hạn hơn Tài sản dài hạn là 5.445.061.334 nghìn đồng
- Ở năm 2021 Tài sản ngắn hạn hơn Tài sản dài hạn là 14.788.016.719 nghìn đồng
Quy mô tài sản của Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sen ta thấy
- Tài sản ngắn hạn tăng dần lên qua các năm
Số tiền (%) Số tiền (%) Số tiền (%)
- Tài sản dài hạn giảm dần qua các năm.
- Tổng tài sản tăng dần lên qua các năm
- Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sen liên tục nghiên cứu, cải tiến và cho ra mắt nhiều sản phẩm mới để nâng cao hiệu quả làm việc cho khách hàng.
- Công ty đã mở rộng phát triển kinh doanh, phát triển quy mô.
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Hoa Sen Group (2019-2021)
(Đơn vị:Việt Nam đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group)
Bảng 3.3: Bảng so sánh tình hoạt động kinh doanh của Hoa Sen Group (2019-2021)
Năm 2020 so với năm 2019 Năm 2021 so với năm 2020 Tuyệt đối Tương đối
(Nguồn: Ngô Trịnh Phương Anh xử lý số liệu 2019-2021)
Biểu đồ 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Hoa Sen Group (2019-2021)
Qua bảng 3.2, 3.3 và biểu đồ 3.1 ta thấy:
- Doanh thu của năm 2020 của Công ty có sự tụt giảm so với năm 2019 cụ thể giảm 1,13% và năm 2021 có sự tăng trưởng vượt bậc so với năm 2020 cụ thể là 211,26%.
- Lợi nhuận của năm 2020 tăng đáng kinh ngạc với 219,07% so với năm 2019, đây là mức tăng trưởng lợi nhuận cao mà Công ty cần duy trì cho các quý tiếp theo và đến năm 2021 thì lợi nhuận tiếp tục tăng mạnh với 279,51% so với năm 2020. Nguyên nhân:
- Cuối năm 2019 dịch COVID - 19 ở Việt Nam bùng phát mạnh kéo dài ra hết năm 2020.
- Hết dịch COVID - 19 ở Việt Nam tại thời điểm cuối năm 2020 nên việc mua sắm trở lại bình thường và khách hàng có nhu cầu mua sắm cao hơn.
- Thị trường phát triển trở lại phát triển mạnh ở cả trong nước lẫn nước ngoài
Bảng 3.4: Các chi phí chính của công ty (2019-2022)
(Đơn vị: Việt Nam đồng)
Chi phí bán hàng 1.748.882.841.240 2.221.083.074.110 2.971.926.540.542 Chi phí quản lý doanh nghiệp 470.700.688.884 459.978.781.905 253.197.996.846 Thuế thu nhập doanh nghiệp 100.697.792.375 222.629.146.215 468.416.670.870
(Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group)
- Chi phí tài chính giảm dần từ năm 2019 là 802.634 tỷ đồng đến năm 2021 còn 354.050 tỷ đồng, từ đó ta thấy mặt tích cực hơn trong việc sử dụng vốn của công
- Chi phí bán hàng tăng từ năm 2019 là 1748.883 tỷ đồng đến 2.971.927 tỷ đồng tạity. năm 2021 do việc kinh doanh được phát triển mạnh nên chi phí cho việc bán hàng cũng tăng theo
- Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp tăng hơn 4 lần từ năm 2019 là 100.698 tỷ đồng đến năm 2021 là 468.417 tỷ đồng và công ty vẫn luôn đóng thuế giữ đúng nghĩa vụ của mình trong xã hội.
3.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN.
3.5.1 Các yếu tố kinh tế
Các yếu tố kinh tế đóng vai trò quan trọng hàng đầu và có ảnh hưởng quyết định đến mọi doanh nghiệp Với nền kinh tế phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, Việt Nam đã chứng tỏ khả năng ổn định tài chính quốc gia và kiểm soát lạm phát ở mức thấp so với khu vực Đây là những điều kiện thuận lợi giúp Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn cho sự phát triển kinh doanh trong bối cảnh hiện nay.
Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, và để duy trì sự phát triển bền vững, doanh nghiệp cần phải không ngừng tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu, mong muốn ngày càng đa dạng và khắt khe của khách hàng Vì vậy, việc cải tiến sản phẩm và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện, từ giai đoạn trước khi mua đến sau khi mua hàng, đang trở thành một yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp hiện nay.
3.5.3 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh trên thị trường không chỉ về mặt chât lượng sản phẩm mà còn cạnh tranh về các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, tri ân, công tác chăm sóc khách hàng,… Hoa Sen Group cũng đưa ra những chiến lược giá và sản phẩm để làm lợi thế cạnh tranh cho riêng mình Bên cạnh đó ngoài chiến lược về giá và các chiến lược phát triển sản phẩm ra thì Hoa Sen Group còn đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm tiếp cận hiệu quả đến khách hàng.
Biểu đồ 3.2: Nhân sự Tập đoàn Hoa Sen trong 8 niên độ gần nhất
(Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group)
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đoàn Hoa Sen (30/9/2021)
(Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group)
Công ty có tổng số cán bộ công nhân viên là 7584 người, với tỷ lệ nam giới chiếm 78% và nữ giới chiếm 22% Điều này cho thấy lao động nam gấp 3,6 lần lao động nữ, phù hợp với đặc điểm của công ty Sự chênh lệch này có thể giải thích bởi nhiệm vụ sản xuất và lắp đặt trang thiết bị, vật liệu xây dựng đòi hỏi sức khỏe và sự kiên trì, khiến lao động nam trở thành lựa chọn ưu tiên, đặc biệt trong các công tác tại xưởng và nhà máy cũng như phòng kinh doanh.
Biểu đồ 3.4: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đoàn Hoa Sen (30/9/2021)
(Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group)
Qua biểu đồ 3.4 ta thấy nhìn chung lực lượng lao động của công ty chiếm đa phần là các lao động trẻ, số lao động trên 40 tuổi chiếm tỉ lệ rất nhỏ Số lao động trẻ từ
25 - dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất Lao động trẻ có tinh thần học hỏi, cầu tiến và sẵn sàng chấp nhận thách thức nên đây là một lợi thế của công ty.
Biểu đồ 3.5: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đoàn Hoa Sen (30/9/2021)
(Nguồn: Báo cáo thường niên Hoa Sen Group)
Trình độ học vấn của nhân viên là khá cao, số người có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học cao, chiếm tổng 57,4% Đây là một lợi thế cạnh tranh cho công ty.
Trước những thách thức và khó khăn trong và sau ảnh hưởng của dịch COVID
- 19 cũng như từ thị trường, trong năm 2019 - 2021, các nhân viên trong Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sen tuy gặp nhiều khó khăn nhưng với tinh thần quyết tâm cao độ nên đã và đang ngày càng phát triển, trong các năm vừa qua luôn đạt doanh thu cao, giữ được lượt khách hàng cũ và tăng số lượng khách hàng mới.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HOA SEN GROUP
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
4.1.1 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
* Thái độ phục vụ: Đội ngũ nhân viên tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen luôn có thái độ niềm nở với khách, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng về các thông tin sản phẩm cũng như các chính sách kèm theo Đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen luôn trong tâm thế sẵn sàng lắng nghe và thấu hiểu Luôn cố gắng làm hài lòng khách đến và vừa lòng khách đi Tuyệt đối không được để xảy ra việc làm mất lòng khách.
- Tổ chức các hội nghị chuyên đề về tiếp thị, chăm sóc khách hàng cho các nhân viên.
- Giải quyết kịp thời những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, giảm thiểu khiếu nại về dịch vụ.
- Có chính sách đặc biệt đối với những khách hàng lớn bằng cách tặng quà vào các dịp lễ, tết hoặc các ngày trọng đại (ngày thành lập doanh nghiệp, ngày lễ kỷ niệm ).
Hầu hết các nhân viên kinh doanh trong công ty đều chưa được đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng một cách bài bản, chỉn chu Khả năng chăm sóc khách hàng ở các nhân viên chưa đồng đều.
Việc kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện sát sao, thường xuyên.
ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN
Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen đã ban hành các văn bản, quy định liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn nhằm tạo sự tin tưởng về độ chính xác thông tin của khách hàng Các chi nhánh thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng không được làm trái các quy định mà Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen đã ban hành.
Chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng doanh nghiệp là một trong những ưu tiên hàng đầu của chúng tôi Ngoài việc phục vụ các khách hàng mua với số lượng lớn, chúng tôi còn hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp trong lĩnh vực xây dựng, thiết kế công trình và các ngành nghề liên quan khác Những khách hàng này sẽ được hưởng các ưu đãi về giá thành thông qua chính sách chiết khấu hoa hồng hấp dẫn, được quy định cụ thể theo tỷ lệ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Chăm sóc các khách hàng vừa và nhỏ: các chương trình khuyến mãi, khuyến mại, chương trình quảng cáo đều được thực hiện đúng và nghiêm ngặt.
- Chăm sóc khách hàng tại các hệ thống cửa hàng của Công ty: được hưởng các chương trình khuyến mại và được nhân viên kinh doanh tư vấn tận tình chu đáo, giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng.
QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
4.3.1 Quy trình công việc khi nhân viên chăm sóc khách hàng nhận được cuộc gọi vào từ khách hàng:
Hình 4.5: Quy trình công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng khi nghe cuộc gọi từ khách hàng
Chú thích:T2 là bộ phận kinh doanh hoặc bộ phận có liên quan đến vấn đề mà khách hàng đang cần hỗ trợ thông tin.
Khi khách hàng có thắc mắc về sản phẩm hoặc có khiếu nại khác cần được hỗ trợ, sau khi nhân viên chăm sóc khách hàng nhận điện thoại sẽ tìm giải pháp để giải quyết cho khách hàng Nếu khách hàng hài lòng thì cuộc gọi sẽ được kết thúc, nếu khách hàng chưa thỏa mãn thì nhân viên sẽ chuyển thông tin đến T2 để T2 sẽ tìm kiếm thông tin và giải pháp cho khách hàng Nếu khách hàng hài lòng thì cuộc gọi sẽ được kết thúc, nếu khách hàng chưa thỏa mãn thì nhân viên sẽ đưa lên cấp trên để được hỗ trợ giải quyết cho khách hàng đến khi khách hàng thỏa mãn thì kết thúc cuộc gọi.
4.3.2 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Giai đoạn trước khi mua hàng
Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm, các công ty thường áp dụng các chiến lược kích thích mua hàng để thu hút sự quan tâm của khách hàng một cách nhanh chóng hơn Thông qua việc tiếp cận đa kênh thông tin, khách hàng sẽ có cơ hội cập nhật nhiều thông tin hữu ích về sản phẩm dịch vụ mà mình quan tâm Tại Hoa Sen Group, việc lựa chọn kênh truyền thông phù hợp như TV, báo chí và Social Media đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và tương tác với người tiêu dùng mục tiêu.
Giai đoạn trong khi mua hàng
Giai đoạn này, khách hàng thường còn phân vân và cân nhắc kỹ lưỡng do nhiều yếu tố như vị trí địa lý, giá thành và độ uy tín của sản phẩm Để thúc đẩy quá trình mua hàng và loại bỏ rào cản mua, công ty cần có chiến lược phù hợp nhằm giải quyết những mối quan ngại của khách hàng và tạo niềm tin vào sản phẩm của mình.
Hoa Sen Group tự hào sở hữu mạng lưới cơ sở kinh doanh trải rộng khắp Việt Nam, mang đến sự thuận tiện và thu hút khách hàng Bên cạnh đó, các cơ sở này cũng được thiết kế khang trang, sạch đẹp, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng Đặc biệt, thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng Với mục tiêu tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa, các nhân viên tư vấn bán hàng của Hoa Sen Group luôn sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng trong quá trình mua sản phẩm.
Giai đoạn sau khi mua hàng
Trong những năm vừa qua, Hoa Sen Group đã đạt được nhiều thành tựu trong kinh doanh và tăng uy tín của mình trên mọi miền đất nước Bên cạnh những thành quả mà Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen đã đạt được vẫn còn những hạn chế, tồn tại Những tồn tại:
Phương thức chăm sóc khách hàng qua e-mail chưa có Điều này sẽ hạn chế việc sử dụng các công cụ Marketing như Email Marketing sẽ được thực hiện, dẫn đến thất thoát một lượng khách có quan tâm đến sản phẩm.
Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt cũng như người lãnh đạo bộ phận này Dẫn đến việc chăm sóc khách hàng của công ty vẫn còn chung chung, chưa thực sự được chuyên nghiệp.
Tình hình COVID-19 ảnh hưởng nhiều đến cả thế giới trong đó có Việt Nam, các doanh nghiệp đều rất vất vả để sống sót qua đợt dịch Tình hình kinh tế khó khăn hơn khi tâm lý của khách hàng ngày càng có nhiều yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, sau dịch COVID-19 thì cả công ty, ban lãnh đạo và cả nhân viên chưa ổn định dẫn đến việc không thể tổ chức phản ứng linh hoạt với những thay đổi của thị trường, khó có được kế hoạch phát triển chính xác và kịp thời.
Tâm lý khách hàng có xu hướng thích lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ mới lạ, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp mới phát triển Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều khiến cho công ty càng phải nỗ lực cạnh tranh hơn.
Những tồn tại trên của Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen bắt nguồn từ một số nguyên nhân cơ bản sau:
- Những thiếu sót trong tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
- Công tác đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên cho đội ngũ giao dịch viên, chăm sóc khách hàng về kiến thức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng chưa được liên tục thường xuyên.
Công ty phải luôn quan tâm đến chính sách chăm sóc khách hàng, bố trí nhân viên phù hợp tránh gây áp lực quá tải ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên vừa không giải quyết được những vấn đề của khách hàng.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HOA SEN
HOÀN THIỆN BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Để quản lý việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, công ty nên xây dựng tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiệu quả, năng động gồm những nội dung sau:
Bầu một người giữ vai trò lãnh đạo, người lãnh đạo có trách nhiệm xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng theo các tiêu chí cần thiết và giám sát việc thực hiện các tiêu chí đó
Tuyển chọn nhân sự trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những người am hiểu về hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng.
Phân công nhóm chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
Thiết lập đường dây nóng để khách hàng gọi đến phản ảnh các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp và sử dụng sản phẩm.
Mở hộp thư để nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng về mọi mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng.
NÂNG CAO Ý THỨC, TRÌNH ĐỘ NHÂN VIÊN
Chất lượng đội ngũ toàn thể nhân viên trong công ty có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng Đối với với các giai đoạn trực tiếp giao dịch với khách hàng cần được nâng cao thái độ phục vụ sao cho chu đáo ân cần, niềm nở với khách hàng Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, có đội ngũ gọi điện hỏi thăm về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, kịp thời xử lý những trường hợp hàng bị lỗi do phía sản xuất,… Để làm được điều này, Hoa Sen Group cần tích cực bồi dưỡng, nâng cao ý thức của nhân viên để họ hiểu được rằng khách hàng là nguồn sống duy nhất của doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích cá nhân của từng nhân viên.
Cử các nhân viên chăm sóc khách hàng đi học các lớp bồi dưỡng về kĩ năng giao tiếp, các lớp nghiệp vụ bán hàng, các lớp đào tạo kĩ năng chăm sóc khách hàng để nhân viên có cái nhìn cụ thể về khách hàng và sự quan trọng của khách hàng đối với bản thân nhân viên nói riêng và công ty nói chung.
TĂNG CƯỜNG CÁC KÊNH THÔNG TIN VÀ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI
Khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp Phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng biết về các đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp nhằm để các khách hàng biết đến nhiều hơn các chương trình khuyến mãi của công ty. Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, Hoa Sen Group cần phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng bá bằng các kênh phân phối trực tiếp nhờ các nhân viên tư vấn, gửi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn,các hợp đồng Trên các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng Việc làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều.
Với các doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo rằng tất cả trong số họ sẽ nhận được thông báo khuyến mãi của mình Cần gọi điện, gửi email để thông báo đến họ.
Qua các hình thức trên, thì việc thông tin khuyến mãi đến với khách hàng là hiệu quả Phương pháp này sử dụng nguồn nhân lực sẵn có không phải thuê ngoài chỉ cần tổ chức cho tốt và được sự đồng ý của ban lãnh đạo thì giải pháp này sẽ thực hiện được.
Toàn bộ các giải pháp mà đề tài đưa ra nhằm truyền đạt tới khách hàng thông điệp “doanh nghiệp luôn hướng đến khách hàng”, với mong muốn phát triển công ty một cách toàn diện, nâng cao độ nhận diện thương hiệu của khách hàng, thêm vào đó là giữ chân khách hàng hiện tại và tăng kết quả kinh doanh.
Trên cơ sở giới thiệu ở chương 3, kết hợp với cơ sở lý thuyết ở chương 2 đề tài đưa ra các giải pháp ở chương 5 nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty và đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục các điểm chưa tốt.
Góp phần làm tăng giá trị khách hàng nhận được để từ đó nâng cao mức độ thỏa mãn, nâng cao chất lượng cảm nhận, lòng trung thành của khách hàng đối vớiCông ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sen.