Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần hoa sen

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - SINH VIÊN: Ngô Trịnh Phương Anh CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HOA SEN Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGÔ TRỊNH PHƯƠNG ANH MSSV: 1954112001 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HOA SEN Ngành: Marketing Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Minh Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu nhà trường tất giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt giảng viên hướng dẫn thực tập em thầy Phạm Minh cho em có hội, dạy dỗ, truyền đạt kiến thức cần thiết cho em thực báo cáo cách hoàn chỉnh Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sen, đặc biệt thầy Phạm Minh, công việc bận rộn dành thời gian để hướng dẫn, theo dõi trau dồi kinh nghiệm quý báu, tận tình bảo em suốt trình thực tập Ở thời điểm tại, em học hỏi nhiều kiến thức chuyên ngành với anh chị Đó kinh nghiệm, hành trang quý báu thân để em làm tốt công việc tương lai Một lần em xin cảm ơn tất người đồng hành, giúp đỡ em suốt tập Em vui chúc người nhiều sức khỏe, nhiều thành cơng sống Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ cô quý công ty Em xin chân thành cảm ơn ! SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh LỜI CAM ĐOAN Với đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Hoa Sen”, xin cam đoan tư liệu có báo cáo thành sau thời gian tháng thực tập khai thác công ty Begonia Các số liệu hồn tồn xác khơng có gian lận, chép Trường hợp có vấn đề sai lệch không thật, xin nhận trách nhiệm chấp nhận định từ phía Hội đồng SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Mô tả vị trí thực tập 1.6 Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng, 2.1.2 Phân loại khách hàng .3 2.1.2.1 Khách hàng bên 2.1.2.2 Khách hàng nội 2.1.3 Vai trò khách hàng 2.2 Dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ .3 2.2.2 Bản chất dịch vụ 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ 2.3 Chăm sóc khách hàng 2.3.1 Thế dịch vụ chăm sóc khách hàng? 2.3.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 2.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 2.4.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG .7 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SEN 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, Q TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY: 3.1.1 Lịch sử hình thành: 3.1.2 Quá trình phát triển: 3.1.3 Ngành nghề kinh doanh công ty: 3.1.4 Các sản phẩm công ty: SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh 3.2 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH, GIÁ TRỊ CỐT LÕI VÀ TRIẾT LÝ KINH DOANH CỦA CÔNG TY: 16 3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN: 17 3.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý tồn cơng ty 17 3.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban: 17 3.4 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY TRONG NĂM GẦN ĐÂY.19 3.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN .21 3.5.1 Các yếu tố kinh tế 21 3.5.2 Khách hàng 22 3.5.3 Đối thủ cạnh tranh 22 3.5.4 Cơ cấu nhân 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 25 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HOA SEN GROUP 26 4.1 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 26 4.1.1 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng 26 4.1.2 Nhận xét: 26 4.2 ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA THƠNG TIN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN 26 4.3 QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 27 4.3.1 Quy trình cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng nhận gọi vào từ khách hàng: 27 4.3.2 Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng .27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HOA SEN 30 5.1 HỒN THIỆN BỘ MÁY CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 30 5.2 NÂNG CAO Ý THỨC, TRÌNH ĐỘ NHÂN VIÊN 30 5.3 TĂNG CƯỜNG CÁC KÊNH THƠNG TIN VÀ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Chữ viết đầy đủ Covid - 19 Bệnh Virut Corona 2019 Hoa Sen Group Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 3.1: Logo Cơng Ty cổ phần Tập đồn Hoa Sen Hình 3.2: Cấu trúc tơn lạnh màu Hoa Sen Hình 3.3: Mẫu tơn kẽm màu Hoa Sen Hình 3.4: Xà gồ C Hoa Sen Hình 3.5: Xà gồ Z Hoa Sen Hình 3.6: Cán sóng đổ sàn Hoa Sen Hình 3.7: Cắt (phẳng) Hoa Sen Hình 3.8: Ống kẽm mạ Hoa Sen Hình 3.9: Ống kẽm nhúng nóng Hoa Sen Hình 3.10: Ống nhựa UPVC Hoa Sen Hình 3.11: Ống nhựa HDPE Hoa Sen Hình 3.12: Ống nhựa PPR Hoa Sen Hình 3.14: Ống nhựa UPVC luồn dây điện trịn Hình 3.15: Sơ đồ tổ chức văn phịng điều hành tập đồn Hoa Sen Bảng 3.1: Quy mơ tài sản Hoa Sen Group (2019-2021) Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh Hoa Sen Group (2019-2021) Bảng 3.3: Bảng so sánh tình hoạt động kinh doanh Hoa Sen Group (2019-2021) Bảng 3.4: Các chi phí công ty (2019-2022) Biểu đồ 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Hoa Sen Group (2019-2021) Biểu đồ 3.2: Nhân Tập đoàn Hoa Sen niên độ gần Biểu đồ 3.3: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đoàn Hoa Sen (30/9/2021) Biểu đồ 3.4: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đồn Hoa Sen (30/9/2021) Biểu đồ 3.5: Cơ cấu giới tính CBCNV Tập đồn Hoa Sen (30/9/2021) SVTH: Ngô Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Sự phát triển đáng kinh ngạc cách mạng khoa học kỹ thuật với xu tồn cầu hố làm mức độ cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh thị trường ngày cao Trải qua đợt dịch Covid-19 từ cuối năm 2019 đến cuối năm 2020 vừa qua, tình hình kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng bị tác động lớn dẫn đến việc kinh doanh, phát triển gặp khó khăn Tâm lý khách hàng mua sắm ngày khó tính, khắt khe thị trường có ngày nhiều doanh nghiệp khởi nghiệp khác Khách hàng không lựa chọn dựa sản phẩm doanh nghiệp mà dựa nhiều yếu tố kèm theo sản phẩm để lựa chọn, hoạt động chăm sóc khách hàng, chế độ hậu mãi, yếu tố chương trình khuyến mãi, giảm giá,… đóng vai trị trực tiếp ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng Ngoài việc chăm chút cho sản phẩm cho thỏa mãn nhu cầu lượt khách hàng ngày khó tính việc phát triển thêm hoạt động kèm theo phải xem xét, trọng hơn, hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động trọng yếu cần phát triển Từ việc làm hài lòng khách hàng, sinh tất lợi nhuận doanh nghiệp Trong đó, chăm sóc khách hàng cơng tác quan trọng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen trải qua hai mươi hai năm xây dựng phát triển, cơng ty xây dựng tích luỹ nhiều kinh nghiệm xương máu nghiệp phát triển Là doanh nghiệp đầu lĩnh vực cung cấp sản phẩm thép, tôn vật liệu xây dựng, Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen tự hào tập đoàn vững mạnh vinh danh Thương hiệu quốc gia Việt Nam cho nhóm sản phẩm Tơn Hoa Sen, Ống thép Hoa Sen, Ống nhựa Hoa Sen Tuy nhiên, có q nhiều đối thủ cạnh tranh mọc lên nấm nay, công ty gặp khó khăn riêng Đặc biệt phải kể đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen tập trung nỗ lực vào tất hoạt động ngồi cơng ty, chăm sóc khách hàng trọng để tăng uy tín thương trường tăng uy tín lịng khách hàng với mục tiêu phát triển doanh nghiệp lâu dài, vững mạnh Từ vấn đề nên em chọn chủ đề “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen” cho báo cáo 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: Qua tìm hiểu nghiên cứu, sau hồn thành báo cáo, thân cá nhân hiểu rõ khái niệm liên quan đến chăm sóc khách hàng quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen Từ xây dựng cho cách nhìn nhận cụ thể vấn đề nói chung nhận định hoạt động chăm sóc khách hàng có ưu – nhược điểm Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen nói riêng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Phân tích tổng hợp tình hình chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen SVTH: Ngơ Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: - Nghiên cứu từ giai đoạn: 2019 đến năm 2021 - Không gian nghiên cứu: Tại Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen - Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen: + Các yếu tố ảnh hưởng đến việc đưa giải pháp giúp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen + Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động giải khiếu nại 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu, phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, suy luận logic, đối chiếu so sánh, dự báo 1.5 Mô tả vị trí thực tập  Vị trí thực tập cơng ty: Thực tập sinh kinh doanh  Công việc cụ thể: - Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm - Liên lạc với số khách hàng cũ - Làm số cơng việc văn phịng 1.6 Kết cấu đề tài: Bài báo cáo chia làm chương sau: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương 3: Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen Chương 4: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen Chương 5: Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sen SVTH: Ngơ Trịnh Phương Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Phạm Minh CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng, Theo Tom Peters (1987), "khách hàng tài sản quan trọng doanh nghiệp không ghi chép lại sổ sách công ty" Khách hàng nguồn đem lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp, khơng có khách hàng doanh nghiệp phải đối mặt với việc phá sản chuyện sớm chiều Theo cách hiểu chung khách hàng bao gồm tồn cá nhân, tổ chức có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Là tổ chức, cá nhân đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 2.1.2 Phân loại khách hàng 2.1.2.1 Khách hàng bên Khách hàng bên toàn cá nhân, tổ chức bên doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp sản xuất Khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp lựa chọn nhà cung cấp khác doanh nghiệp khơng làm hài lịng khách hàng (Diệu Nhi, 19/9/2019) 2.1.2.2 Khách hàng nội Nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp nhân viên “khách hàng nhau” Khi doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành nhân viên với doanh nghiệp nhân viên doanh nghiệp làm việc với tốt, quan tâm, giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp từ phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống (Diệu Nhi, 19/9/2019) 2.1.3 Vai trò khách hàng Khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp, mà doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Bởi khách hàng nguồn sống doanh nghiệp kinh doanh, khách hàng chọn mua sản phẩm doanh nghiệp xác khách hàng tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp mà nguồn khác 2.2 Dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm lao động, tồn dạng vật thể, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời với nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng Theo Philip Kotler (2006): “dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” 2.2.2 Bản chất dịch vụ Dịch vụ gắn liền với sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp thị trường, có mặt đời sống người khơng thể tách rời Vậy chất dịch vụ gì? Cũng theo Philip Kotler (2006): “bản chất dịch vụ trình vận hành hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vơ hình nhằm giải mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Bản chất dịch vụ gắn liền với hiệu suất thành tích SVTH: Ngơ Trịnh Phương Anh