(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của viettel trên địa bàn thành phố hà nội

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - TRẦN ANH TÚ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRỰC TIẾP lu an CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - TRẦN ANH TÚ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT DỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRỰC TIẾP an lu CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI n va Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Chăm sóc Khách hàng hệ thống Cửa hàng trực tiếp Viettel địa bàn Thành phố Hà Nội ” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hồn tồn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn an lu n va Trần Anh Tú ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nợi tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho quá trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS Trần Thị Bích Ngọc dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận an lu đóng góp tận tình Quý thầy bạn n va Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Anh Tú iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU xiv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xv DANH MỤC CÁC BẢNG .xviii DANH MỤC BIỂU ĐỒ xxi DANH MỤC SƠ ĐỒ xxii DANH MỤC HÌNH VẼ xxii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: an lu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài va 2.1 Mục đích nghiên cứu: .2 n 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông: 1.1.1 Khái niệm: .4 1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ viễn thông: 1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 1.2 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng .8 1.2.1 Khái niệm khách hàng .8 1.2.2 Phân loại khách hàng: iv 1.2.3 Vai trò khách hàng .13 1.3 Khái niệm nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Phân loại hoạt động chăm sóc khách hàng 17 Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng nội Viettel 18 1.3.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng: 18 1.3.3.1 Thu hút khách hàng tạo gắn kết: 18 1.3.3.2 Tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 19 1.3.3.3 Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường 19 1.3.4 Các nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 19 1.3.4.1 Bán thứ khách hàng cần .20 1.3.4.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng 22 an lu 1.3.4.3 Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng 22 1.3.5 Các kênh tương tác khách hàng: 25 va n 1.3.5.1 Khái niệm kênh tương tác khách hàng: 25 1.3.5.2 Vai trò kênh tương tác khách hàng: .25 1.3.6 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 28 1.3.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 29 1.3.7.1 Đánh giá qua hệ thống tiêu KPIs giải khiếu nại : 29 a Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: 30 1.3.7.2 Đánh giá chất lượng qua cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng) .31 1.3.8 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 34 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng .36 1.4.1 Yếu tố khách quan: 36 1.4.2 Các yếu tố chủ quan: 37 CHƯƠNG .38 v THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL 38 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 38 2.1 Khái qt chung Tập đồn Viễn thơng Qn đội 38 2.1.1 Giới thiệu chung .38 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .38 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh, Thành tích giải thưởng 40 2.1.4 Mơ hình tổ chức Tập đồn: 45 2.1.5 Mục tiêu quan điểm triết lý kinh doanh .47 2.1 Khái quát Tổng công ty viễn thông Viettel 52 2.1.7 Giới thiệu Viettel Hà Nội .53 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng hệ thống cửa hàng an lu trực tiếp Viettel địa bàn thành phố Hà Nội .55 2.2.1 Giới thiệu hệ thống kênh bán hàng Viettel: 55 va n 2.2.3 Đặc điểm khách hàng Viettel Hà Nội 61 gặp phải 61 2.2.4 Nhận thức CBCNV hoat động chăm sóc khách hàng 62 2.2.5 Các quy định chăm sóc khách hàng 63 2.2.5.1 Bộ tiêu đánh giá chất lượng kênh Cửa hàng trực tiếp .64 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng hệ thống CHTT 78 2.3.1 Hoạt động tiếp nhận, giải khiếu nại khách hàng đào tạo nghiệp vụ cho GDV: 78 2.3.1.1 Quy trình tiếp nhập giải khiếu nại: 79 2.3.1.2: Số lượng tiếp nhận xử lý phản ánh khách hàng: 83 2.3.2 Công tác đào tạo GDV trì hình ảnh cửa hàng: 89 2.3.2.1 Công tác đào tạo GDV: .89 2.3.2.2 Cơng tác trì hình ảnh CHTT: 93 vi 2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng .94 2.3.3.1 Thực khảo sát qua bảng hỏi: 94 2.3.3.2 Thực khảo sát độ hài lòng khách hàng qua vấn trực tiếp: 100 2.3.4 Những hoạt động chăm sóc khách triển khai: 101 2.3.4.1 Những hoạt động nhằm mang lại thuận tiện cho Khách hàng: 101 2.3.4.2 Những hoạt động liên quan tới yếu tố người: 102 2.3.4.3 Các hoạt động tri ân, CSKH khác: 103 2.3.5 Các phương thức triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng: 108 2.3.5.1 Chăm sóc khách hàng trực tiếp: 108 2.3.5.2 Hình thức Chăm sóc khách hàng gián tiếp 110 2.3.6 Bộ KPI đánh giá chấm điểm cửa hàng 110 an lu 2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng hệ thống CHTT Viettel Hà Nội 113 va n 2.4.1 Kết đạt được: .113 2.4.1.1 Về chất lượng phục vụ khách hàng CHTT: 113 2.4.1.2 Về công tác tiếp nhận, giải đáp thắc mắc xử lý khiếu nại: 113 2.4.1.3 Về công tác xây dựng hệ thống cửa hàng trì hình ảnh: 114 2.4.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân: 114 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU an lu n va viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Bussiness and Customer Care 21 BCCS System: Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng Viettel Call detail record: ghi thông tin 32 CDR 53 CH TT Cửa hàng trực tiếp 64 CHT Cửa hàng trưởng 75 CMS 68 CSKH Chăm sóc khách hàng 79 CTKM Chương trình Khuyến mại 810 Database Cơ sở liệu 911 ĐTV Điện thoại viên 102 E1 113 ECSP 124 GDV Giao dịch viên 135 GSMC Cổng chuyển gọi mạng lưới gọi an lu Call Management System: Hệ thống n va quản lý thông tin hệ thống Đường kết nối luồng báo hiệu liệu mạng GSM Elcom Call Signling Processing: Là module tiếp nhận xử lý gọi 105 ý thức tránh nhiệm công tác phục vụ khách hàng 2.3.4.3 Các hoạt động tri ân, CSKH khác: Hệ thống cửa hàng nơi bán hàng đồng thời nơi chăm sóc khách hàng, hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng Với phương châm bán hàng kết hợp chăm sóc khách hàng hỗ trợ thúc đẩy công tác bán hàng hệ thống cửa hàng Trong chương trình này, thực hỗ trợ, tư vấn, cài đặt miễn phí phần mềm cho máy smartphone cho khách hàng Vì vậy, ngồi việc xây dựng chương trình xúc tiến bán hàng cịn xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng theo đối tượng khách hàng Một số chương trình CSKH mà Viettel thường xuyên tổ chức, phục vụ CSKH: an lu  Chương trình bốc thăm trúng thưởng lễ Noel chào đón năm mới: - Nội dung: Chương trình dành tất khách hàng đến giao dịch va n hệ thống cửa hàng địa bàn Hà Nội phát phiếu để tham gia chương trình bốc thăm trúng thưởng - Kết chương trình: để xác định khách hàng trúng thưởng chương trình tiến hành lễ bốc thăm lễ trao thưởng Lễ bốc thăm: diễn theo kế hoạch trước chứng kiến khách mời, quan báo chí, Sở thơng tin truyền thơng, Ban giám đốc Chi nhánh, phòng ban khách hàng Tổng số khách hàng đủ điều kiện tham gia bốc thăm trúng thưởng: 12.000 khách hàng Sau lễ bốc thăm xác định chủ nhân 10 điện thoại Iphone 6S  Chương trình hội trúng lớn IPhone 6S: - Đối tượng: khách hàng Nữ đến cửa hàng hòa mạng dịch vụ hàng ngày 8/3 - Triển khai chương trình: 106 + Dịch vụ khách hàng tham gia trúng thưởng: Khách hàng hòa mạng dịch vụ di động Trả sau, Homephone đăng ký BankPlus, ADSL, FTTH, NextTV, VAS, KH làm dịch vụ CH Bảng 16: Giải thưởng chương trình ST T Cơ cấu giải thưởng Giải đặc biệt Giải Giải nhì Giải ba Giải khuyến khích Số lượng giải thưởng 1 Iphone6S 16G Máy điện thoại S4 Mini Máy điện thoại Viettel V8602 Máy điện thoại Viettel V8508 10 Máy điện thoại Viettel V6403 Quà tặng (Nguồn_Phòng kinh doanh Viettel Hà Nội) an lu n va 107 - Một số hình ảnh chương trình: + Hình ảnh lễ bốc thăm trúng thưởng: an lu n va 108 o Lễ trao thưởng: an lu n va 109 an lu Đối với CHTT: tặng quà em Sinh viên cửa hàng đăng ký n - va  Chương trình “Tơi sinh viên” chuyển đổi từ dịch vụ khác sang sim Sinh viên + Đối tượng: Sinh viên hòa mạng chuyển đổi sim Sinh viên + Quà tặng: móc khóa, thú nhồi bơng, hộp bút, sổ cầm tay  Chương trình vàng cửa hàng: để thu hút khách hàng đến giao dịch cửa hàng, đồng thời đẩy mạnh hoạt động CSKH Tại cửa hàng tổ chức chương trình “Giờ vàng” khung dòng sản phẩm: máy điện thoại Smartphone - Đối tượng khách hàng: tất khách hàng tham gia chương trình - Khung vàng: từ 9h00 – 12h00 ngày thứ thời gian triển khai chương trình - Ưu đãi chương trình “Giờ vàng”: + Mua máy V8403, V8404 giảm 500.000đ/máy + Cài đặt phần mềm miễn phí, dán hình miễn phí, tặng ốp lưng 110 + Tất khách hàng mua máy thời gian triển khai chương trình bao gồm khung vàng vàng cửa hàng trực tiếp tham gia quay số trúng thưởng - Cơ cấu giải thưởng: Bảng 19: Cơ cấu giải thưởng chương trình Cơ cấu giải thưởng Giải Giải nhì Giải ba Đơn giá (VNĐ) Nội dung Số lượng Xe máy Vespa LX3V ie 70.000.000 Xe máy Lead 125 cc 40.000.000 Chuyến du lịch Thái Lan 10.000.000 Tổng giá trị Thành tiền (VNĐ) 210.000.00 240.000.00 90.000.000 540.000.000 Các chương trình triển khai CHTT chưa tạo ấn tượng thực an lu sâu đậm lòng khách hàng cơng tác CSKH, nhiên góp phần n CSKH va thúc đẩy công tác bán hàng hệ thống cửa hàng làm tốt hoạt động 2.3.5 Các phương thức triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng: 2.3.5.1 Chăm sóc khách hàng trực tiếp: Với hệ thống CHTT rộng khắp phủ phạm vi tất quận/huyện toàn thành phố, việc triển khai hoạt động CSKH cửa hàng mang lại nhiều thàng cơng nâng cao uy tín Viettel Tất khách hàng Viettel đến cửa hàng để mua hàng, làm dịch vụ sau bán, trải nghiệm dịch vụ tham quan đội ngũ giao dịch viên có kinh nghiệm kỹ năng, đào tạo bản, phục vụ tận tình chu đáo Bên cạnh với sở vật chất đầu tư đại đầy đủ công cụ dụng cụ hỗ trợ để phục vụ khách hàng mong muốn làm khách hàng hài lòng Khách hàng đến giao dịch chào đón, hướng dẫn khâu, 111 bước để thực giao dịch Khách hàng trải nghiệm dịch vụ mới, đời máy công nghệ mới, thưởng thức chương trình truyền hình đặc sắc, dùng wifi miễn phí, uống nước, ăn kẹo cửa hàng khoảng thời gian chờ làm dịch vụ Hệ thống CHTT đại diện cho Viettel để tiếp xúc trực tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng, tiếp nhận ý kiến đóng góp, xử lý phản ánh Khách hàng Viettel triển khai chương trình Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel hướng cộng đồng như: tặng sim trả trước hỗ trợ cước phí di động cho sinh viên chiến sĩ đội biên phòng, hải đảo, tài trợ cho chương trình “chúng tơi chiến sĩ”, “như chia có chia ly”, “trái tim cho em”, Vì em hiếu học, Bò giống giúp đồng bào biên giới,, Lắng nghe để phát triển tất chương trình tạo nên hình ảnh đẹp tư chất an lu người lính thương hiệu Viettel cảm nhận người tiêu dùng Bên cạnh hoạt động CSKH bên ngoài, Viettel HNI va n trọng đến việc CSKH bên + Thực tăng cường buổi giao lưu, trao đổi nhóm, tổ chức chương trình thi Giao dịch viên giỏi nhằm gắn kết phận với nữa, hiểu chia sẻ đồng nghiệp + Thực đầu tư đồng phục, biển tên nhân viên, đồ trang điểm cho GDV nữ, công cụ dụng cụ phục vụ cho công việc + Thực tạo chế bán hàng, tư vấn bán hàng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tăng thêm thu nhập, ổn định tư tưởng, sống cho đội ngũ nhân làm việc hệ thống CHTT Tuy nhiên việc thực hoạt động CSKH CHTT số tồn sau: Mặc dù Viettel thực mở cửa phục vụ khách hàng 12h/ngày từ h00-20h00, nhiên vãn chưa đáp ứng hết nhu cầu mong muốn 112 khách hàng, hành nhiều khách hàng bận làm đến cửa hàng được, bên cạnh nhu cầu xảy bất ngờ, khơng theo quy luật thời gian Với số lượng khách hàng nhiều, việc mở CHTT quân/huyện có 1-2 cửa hàng nên gây khó khăn cho khách hàng phải di chuyển nhiều, khung thời gian quy định gây khó khăn cho KH Vào thời gian cao điểm (ngày cao điểm cao điểm) lượng khách hàng đông, số lượng giao dịch nhiều tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu xảy ra, gây thời gian KH khơng làm KH hài lịng Bên cạnh việc chưa phân chia loại khách hàng để phục vụ riêng biệt hạn chế cửa hàng Viettel HNI chưa tổ chức hoạt động CSKH chuyên sâu, theo nhóm khách hàng mà tồn chương trình đại trà, khơng gây ấn tượng mạnh tâm trí khách hàng, chưa khẳng định đẳng an lu cấp thương hiệu va n 2.3.5.2 Hình thức Chăm sóc khách hàng gián tiếp Do đặc thù hệ thống CHTT, chủ yếu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phương thức CSKH gián tiếp không triển khai nhiều Tuy nhiên để tăng cường hoạt động CSKH, cửa hàng chủ động cung cấp thông tin qua điện thoại, tờ rơi, chương trình KM nhằm tạo thêm thuận tiện cho KH Bên cạnh VT HNI cung cấp tổng đài miễn phí hotline ban Giám đốc để KH phản ánh, đóng góp ý kiến sản phẩm, dịch vụ hoạt động CSKH cửa hàng Viettel Khách hàng tìm kiếm thông tin qua trang web viettelportal.vn, qua internet, mạng xã hội CHTT thực chủ động gọi điện cho khách hàng để hỗ trợ hướng dẫn cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ CSKH 2.3.6 Bộ KPI đánh giá chấm điểm cửa hàng 113 KPI: Key Performance Indicator Chỉ số đo lường kết hoạt động Để đánh giá cửa hàng cách xác cơng bằng, có xếp hạng Đồng thời động lực để cửa hàng có cạnh tranh, cố gắng để hoàn thành tiêu giao hàng tháng Xây dựng KPI để đánh giá, chấm điểm cửa hàng xếp hạng Bộ KPI xây dựng đánh sau: an lu n va 114 ST T Tiêu chí Tỷ trọng Tổng điểm Chỉ tiêu kinh doanh 100 60 Tỷ trọng điểm Điểm chuẩn Phiên điểm 41% A 240% Sumo 100% 5% Smart lowend 100% 5% Homphone 100% 5% Dcom ( Dcom + Dcom trả sau) 160% 3% BankPlus 60% 8% Vas 60% 7% ADSL 40% 5% 10 PSTN 40% 11 FTTH 40% 12 NextTV 40% 40 15 0 0 0 0 0 0 Điểm chuẩn 60 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 3,3 12,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 3,6 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 3,6/30 Tối đa cộng 3,6 điểm 12,0 5,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 1,5 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 1,5/30 Tối đa cộng 1,5 điểm 5,0 5,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 1,5 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 1,5/30 Tối đa cộng 1,5 điểm 5,0 5,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 1,5 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 1,5/30 Tối đa cộng 1,5 điểm 5,0 8,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 3,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 3,0 11,0 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 2,4/30 Tối đa cộng 2,4 điểm 8,0 0,9 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 0,9/30 Tối đa cộng 0,9 điểm 3,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 0,9 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 0,9/30 Tối đa cộng 0,9 điểm 3,0 2,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 0,6 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 0,6/30 Tối đa cộng 0,6 điểm 2,0 2,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 0,6 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 0,6/30 Tối đa cộng 0,6 điểm 2,0 2,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 0,6 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 0,6/30 Tối đa cộng 0,6 điểm 2,0 2,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 0,6 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 0,6/30 Tối đa cộng 0,6 điểm 2,0 16 15 Thang điểm trừ tiêu chí bị điểm trừ 2,4 5,7 5,7 Điểm phạt Điểm chuẩn Thang điểm phạt tiêu chí bị điểm phạt (21) Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 3,3/30 Tối đa cộng 3,3 điểm 11, 18 n Trả sau 3% Điểm trừ 76 va I 24 an 220% 76 Thang điểm thưởng tiêu chí đạt điểm thưởng Điểm chuẩn lu Kit 2G Chất lượng kênh Triển khai Điều kiện đạt điểm chuẩn 76 60 B Điểm chuẩn Điểm thưởng 15,5 15,0 (18) Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 11/100 điểm Tối đa trừ 11 điểm Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 12/100 điểm Tối đa trừ 12 điểm Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 5/100 điểm Tối đa trừ điểm Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 5/100 điểm Tối đa trừ điểm Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 5/100 điểm Tối đa trừ điểm Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 8/100 điểm Tối đa trừ điểm Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 3/100 điểm Tối đa trừ điểm Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 3/100 điểm Tối đa trừ điểm Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 2/100 điểm Tối đa trừ điểm Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 2/100 điểm Tối đa trừ điểm Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 2/100 điểm Tối đa trừ điểm Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 2/100 điểm Tối đa trừ điểm -3,3 -3,6 -1,5 -1,5 -1,5 -2,4 -0,9 -0,9 -0,6 -0,6 -0,6 -0,6 (3,2) (2,7) Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn 115 ST T Tỷ trọng Tiêu chí Tỷ trọng điểm 41% chương trình, hành động Triển khai chương trình hành động VTT Chi nhánh HPC kiểm tra nắm bắt công văn, sách II Duy trì hình ảnh Điểm chuẩn Phiên điểm Điểm chuẩn 9,0 Thực đầy đủ nội dung chương trình báo cáo tiến độ, biểu mẫu 40% 6,0 GDV cửa hàng trả lời nội dung HPC, 100% GDV HPC nghe máy 15 Kiểm tra công tác trật tự, nội vụ, nội quy, quy định 20% 0,0 Chấp hành nề nếp giao ban, hội họp 10% 0,0 0, 10 3, 9,0 Trả lời sai nội dung trừ 50% số điểm 6,0 Cứ lỗi vi phạm trừ 50% số điểm, từ lỗi vi phạm trở lên trừ 100% số điểm (0,1) Từ lỗi vi phạm trở lên điểm phạt = điểm chuẩn - Không thưởng 0, Cứ lỗi vi phạm trừ 50% số điểm, từ lỗi vi phạm trở lên trừ 100% số điểm (0,1) Không trưng bầy không vi phạm từ lỗi trở lên điểm phạt = điểm chuẩn (0,0) Từ lỗi vi phạm trở lên điểm phạt = điểm chuẩn (0,0) Từ lỗi vi phạm trở lên điểm phạt = điểm chuẩn - - Không thưởng 0,0 Không thưởng 0,0 (0) - Không thưởng 0,0 Lỗi nghiệp vụ 10% 0,0 Cửa hàng khơng có GDV lỗi vi phạm nghiệp vụ - Không thưởng 0,0 Lỗi Thái độ 30% - Không thưởng 0, Lỗi ý thức, tác phong 20% - Không thưởng 0, Tỷ lệ nộp hồ sơ 20% - Không thưởng 0,1 Tỷ lệ hồ sơ 10% - Không thưởng 0,0 0,0 100% hồ sơ cửa hàng nộp thời gian quy định 100% hồ sơ cửa hàng theo quy Cứ lỗi vi phạm trừ 50% số điểm, từ lỗi vi phạm trở lên trừ 100% số điểm Cứ lỗi vi phạm trừ 50% số điểm, từ lỗi vi phạm trở lên trừ 100% số điểm 100% GDV cửa hàng thi có kết đạt 0, Khơng phạt - 0, 0,0 0, Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Không thưởng 10% -2,7 - - Cửa hàng khơng có GDV vi phạm lỗi thái độ Cửa hàng khơng có GDV vi phạm lỗi ý thức tác phong Thang điểm phạt tiêu chí bị điểm phạt (0,2) Thi Web 36 0, Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 9/100 điểm Tối đa trừ điểm Trả lời sai từ nội dung trở lên không nghe máy trừ hết điểm Trừ tối đa điểm 0,2 1 Điểm chuẩn (21) Triển khai tốt chương trình, Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 3/30 tối đa cộng điểm." n Điểm chuẩn va 30% khách 2, an Đảm bảo ấn phẩm truyền thông cửa hàng 0, Điểm phạt Thang điểm trừ tiêu chí bị điểm trừ 76 Hình ảnh cửa hàng đảm bảo, trì bảng niêm yết quy định, nhận đầy đủ ấn phẩm truyền thơng tháng Có đầy đủ ấn phẩm truyền thông cửa hàng, ấn phẩm để ngắn, gọn gàng, đẹp mắt Chấp hành nghiêm túc trật tự nội vụ quy định nội quy làm việc cửa hàng Tham gia đầy đủ chấp hành nghiêm túc nề nếp giao ban hội họp Điểm trừ lu sóc Điểm chuẩn 40% Thang điểm thưởng tiêu chí đạt điểm thưởng 24 60% Kiểm tra việc trì hình ảnh quy định Chăm hàng Điều kiện đạt điểm chuẩn 76 III Điểm thưởng Cứ GDV không đạt trừ 50% số điểm, từ trở lên trừ 100% số điểm Cứ lỗi vi phạm trừ 50% số điểm, từ lỗi vi phạm trừ 100% số điểm (0,0) Từ lỗi vi phạm trở lên điểm phạt = điểm chuẩn (0,0) Từ lỗi vi phạm trở lên điểm phạt = điểm chuẩn Cứ lỗi vi phạmtrừ 100% số điểm (0,1) Từ lỗi vi phạm điểm phạt = điểm chuẩn Cứ lỗi vi phạmtrừ 100% số điểm (0,1) Từ lỗi vi phạm điểm phạt = điểm chuẩn (0,1) Từ lỗi vi phạm điểm phạt = điểm chuẩn Cứ hồ sơ không nộp thời gian quy định trừ 100% số điểm Cứ 95% hồ sơ sai không đảm bảo yêu (0,0) 50% hồ sơ sai không đảm bảo yêu cầu điểm phạt = 116 ST T Tiêu chí Tỷ trọng Tỷ trọng điểm 41% Điểm chuẩn Phiên điểm Điểm chuẩn Điều kiện đạt điểm chuẩn 76 Điểm thưởng Thang điểm thưởng tiêu chí đạt điểm thưởng Điểm chuẩn 24 Điểm trừ Điểm chuẩn Thang điểm trừ tiêu chí bị điểm trừ 76 định Điểm phạt Điểm chuẩn Thang điểm phạt tiêu chí bị điểm phạt (21) cầu trừ 100% số điểm điểm chuẩn an lu n va 117 2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng hệ thống CHTT Viettel Hà Nội 2.4.1 Kết đạt được: 2.4.1.1 Về chất lượng phục vụ khách hàng CHTT: - Trong năm gần đây, chất lượng phục vụ hệ thống CHTT cải thiện nâng cao rõ rệt Đội ngũ nhân CHTT đào tạo hướng dẫn kỹ giao tiếp, nâng cao trình độ nghiệp vụ, nhiệt tình, trẻ trung, tác phong làm việc chuyên nghiệp trước Giao dịch viên niềm nở thân thiện với khách hàng - Các thủ tục hòa mạng nghiệp vụ sau bán đơn giản hóa trước, quy trình, quy định sửa đổi bổ sung, tạo thuận lợi cho khách hàng, làm tăng hài lòng khách hàng đến cửa hàng an lu Viettel - Về thời gian phục vụ khách hàng: cửa hàng mở cửa tất ngày va n tuần, ngày lễ thứ 7, chủ nhật; phục vụ từ 8h đến 20h00 hàng ngày Do khách hàng có nhiều lựa chọn khung thời gian cửa hàng 2.4.1.2 Về công tác tiếp nhận, giải đáp thắc mắc xử lý khiếu nại: Với số lượng thuê bao ngày tăng cao, sách, sản phẩm dịch vụ ngày nhiều việc giải đáp thắc mắc xử lý phản ánh khiếu nại khách hàng đảm bảo Số lượng phản ánh khách hàng giảm dần theo năm, số lượng phản ánh xử lý cửa hàng cho khách hàng tăng lên năm sau cao năm trước Các khiếu nại cước phí, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ giảm mạnh Hiện tiêu khiếu nại thái độ với khách hàng quy định mức 0%, có nghĩa khơng vi phạm Có kết phần chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao, đảm bảo vượt tiêu chuẩn quy định Bên cạnh 118 Viettel xây dựng quy trình nội việc tiếp nhận xử lý phản ánh khiếu nại khách hàng khoa học, phù hợp với yêu cầu Sự phối hợp vào đơn vị liên quan đẩy mạnh, chặt chẽ nhanh chóng, xác Công tác kiểm tra kiểm tra chéo tiến hành nhằm đánh giá đam bảo chất lượng xử lý quy định, đảm bảo chất lượng Và yếu tố định cho thành công số đội ngũ nhân có nhận thức tốt tránh nhiệm cơng việc mình, thực khóa học hướng dẫn nghiệp vụ, kỹ cho đội nguc nhân CHTT Tính đến cuối năm 2015 chưa xảy khiếu kiện khiếu nại vượt cấp, khơng có vụ việc lớn ảnh hưởng đến uy tín Viettel 2.4.1.3 Về cơng tác xây dựng hệ thống cửa hàng trì hình ảnh: Về hệ thống cửa hàng trực tiếp, Viettel HNI xây dựng hệ thống cửa hàng phủ rộng khắp tồn thành phố, quận/ huyện có tối thiểu an lu CHTT, có quận trung tâm có cửa hàng, cửa hàng đặt vị trí đẹp, tiện hđường, lại tạo thuận tiện cho khách hàng Với mạng lưới cửa hàng va n nhiều so với đối thủ, lợi hoạt động CSKH, tạo thuận lợi cho hoạt động bán hàng cho hoạt động CSKH Viettel HNI đầu tư xây dựng cải tạo toàn hệ thống cửa hàng theo nhận diện thương hiệu mình, đầu tư trang thiết bị cho việc phục vụ khách hàng Tất cửa hàng có khu giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khu nghiệm dịch vụ, khu làm nghiệp vụ cho khách hàng Cửa hàng đầu tư lắp đặt hệ thống wifi tốc độ cao miễn phí cho khách hàng sử dụng đến cửa hàng, có nước uống bánh kẹo phục vụ cho khách hàng Như Viettel HNi tạo khác biệt, xây dựng hình ảnh đẹp lịng khách hàng, để phục vụ khách hàng tốt 2.4.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân: Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày gay gắt nhà mạng, cạnh tranh giá khơng cịn yếu tố việc cạnh tranh 119 hoạt động CSKH trở thành vũ khí lợi cạnh tranh Nhận thức việc Viettel đặc biệt quan tâm đến hoạt động CSKH gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh thu kết thắng lợi to lớn, trở thành nhà mạng viễn thông số Việt Nam Tuy nhiên, bên cạnh thành công đạt nhiều vấn đề tồn hoạt động CSKH, cụ thể sau: an lu n va