Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với mạng điện thoại di động viettel tại đại lý viettel

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM HỮU TÂM NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐẠI LÝ VIETTEL Chuyên ngành: Tài doanh nghiệp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 12 năm 2009 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐẠI LÝ VIETTEL Chuyên ngành: Tài doanh nghiệp Sinh viên thực hiện: PHẠM HỮU TÂM Lớp: DT2TCCP Mã số SV: DTC069470 Ngƣời hƣớng dẫn: ThS Cao Minh Toàn Long Xuyên, tháng 12 năm 2009 CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐÁNH GIÁ THỰC TẬPTỐT NGHIỆP Tên đơn vị: Người đánh giá Chức vụ: Điện thoại ………………… Tên sinh viên thực tập: Lớp: TT Tiêu chí đánh giá Q trình thực tập tốt nghiệp Mức độ Kém TB Khá Tốt 1.1 Ý thức học hỏi, nâng cao chuyên môn 1.2 Mức độ chuyên cần 1.3 Khả hòa nhập vào thực tế công việc 1.4 Giao tiếp với cán bộ- nhân viên đơn vị 1.5 Chấp hành nội quy, quy định đơn vị 1.6 Đánh giá chung Chun đề/ khóa luận 2.1 Tính thực tiễn đề tài 2.2 Năng lực thu thập thông tin 2.3 Khả phản ánh xác hợp lý tình hình đơn vị 2.4 Khả xử lý, phân tích liệu 2.5 Mức khả thi giải pháp, kiến nghị (nếu có) mà tác giả đề 2.6 Hình thức (cấu trúc, hành văn, trình bày bảng-biểu…) 2.7 Đánh giá chung Các ý kiến khác Trường Đại học An Giang: ……………, ngày … tháng … năm 2009 Ngƣời đánh giá CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn:……………….…………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 1:….……………………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 2:……………………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày … tháng … năm …… LỜI CẢM ƠN  Thời gian thấm trơi qua, với kỉ niệm, bao niềm vui buồn năm tháng làm sinh viên thật khó quên Đối với em, thân học mái trường Đại học An Giang niềm tự hào to lớn Trước tiên em xin cảm ơn tất quý thầy, cô trường Đại học An Giang Đặt biệt thầy, cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh người tận tình dạy, truyền đạt cho em kiến thức, học kinh nghiệm, kỹ giao tiếp bổ ích cần thiết để giúp cho em trưởng thành sống Kế tiếp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Cao Minh Tồn Thầy nhiệt tình bảo, giúp đỡ tận tình chu em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin cảm ơn đến Đại lý Viettel Thanh Thanh tạo cho em môi trường thực tập thuận lợi, giúp em làm quen với môi trường làm việc tư vấn cho em thông tin liên quan đến khách hàng Sau cùng, em đặc biệt cảm ơn cha mẹ, người thân bạn bè động viên, cổ vũ cho em suốt trình thực đề tài Vì lần làm khóa luận tốt nghiệp, thời gian có hạn kiến thức cịn hạn chế Vì khóa luận tốt nghiệp tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp từ: thầy cơ, quan thực tập bạn Chúc người vui vẻ, khỏe mạnh, thành công công việc Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Phạm Hữu Tâm TÓM TẮT  Mạng điện thoại di động Viettel trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập ngày 25 tháng 04 năm 2007, ba mạng điện thoại lớn Việt Nam gồm: Viettel, Mobifone Vinaphone Khách hàng mạng điện thoại di động Viettel đa dạng gồm: học sinh, sinh viên, thương nhân, công nhân, viên chức… Phần lớn số họ khách hàng trung thành Viettel Mỗi khách hàng có đặc điểm khác về: thu nhập, trình độ, giới tính, độ tuổi nhìn chung tất họ bắt đầu tìm hiểu sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ mạng điện thoại di động Viettel đời Trãi qua thời gian phát triển, mạng điện thoại di động Viettel mở rộng hoạt động mạng lưới nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích cho khách hàng Ngày qua ngày, lượng khách hàng mạng điện thoại di động Viettel gia tăng số lượng khiến cho việc nắm bắt thái độ khách hàng ngày khó khăn Vì tơi chọn đề tài “Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Viettel đại lý Viettel” Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng đến đại lý Viettel giao dịch Cỡ mẫu nghiên cứu 120 mẫu Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm cung cấp thông tin để hiểu thái độ khách hàng, nghiên cứu thức nhằm cung cấp thơng tin để đo lường thái độ khách hàng Số liệu nghiên cứu tập hợp xử lý phần mềm Excel, sau phân tích theo ba thành phần hình thành nên thái độ khách hàng là: nhận thức, cảm xúc xu hướng hành vi Quá trình nghiên cứu cho thấy nhìn chung khách hàng có thái độ tốt mạng điện thoại di động Viettel nhận thức, cảm xúc xu hướng hành vi Sau xin đề xuất thêm số giải pháp nhằm giúp cho mạng điện thoại di động Viettel phục vụ khách hàng ngày tốt Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN TÓM TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ - HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Trang Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm 2.1.1 Thái độ 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ 2.1.3 Khách hàng 2.2 Mơ hình nghiên cứu Chƣơng 3: GIỚI THIỆU MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL 3.1 Giới thiệu chung 3.2 Mơ hình tổ chức 10 3.3 Quá trình phát triển 11 3.4 Kết hoạt động 12 Chƣơng 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 4.1 Thiết kế nghiên cứu 14 4.1.1 Khái quát 14 4.1.2 Quy trình nghiên cứu 15 4.2 Thang đo 16 4.3 Mẫu 16 4.3.1 Khái quát 16 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 16 4.3.3 Cỡ mẫu 16 4.4 Bảng câu hỏi vấn 16 4.4.1 Kết cấu bảng câu hỏi vấn 16 4.4.2 Các kiểu câu hỏi 17 Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 5.1 Kết thu thập liệu 18 5.2 Kết xử lý, phân tích liệu 20 5.2.1 Kết xử lý 20 5.2.2 Phân tích liệu 20 5.2.3 Ảnh hưởng yếu tố: văn hóa, cá nhân, xã hội, tâm lý 26 5.3 Tóm tắt 27 Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 28 6.1 Kết nghiên cứu 28 6.1.1 Về nhận thức khách hàng 28 6.1.2 Về cảm xúc khách hàng 28 6.1.3 Về xu hướng hành vi khách hàng 28 6.2 Đề xuất 29 6.3 Hạn chế nghiên cứu 29 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ - HÌNH Trang BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1: Thơng tin giới tính khách hàng 18 Biểu đồ 5.2: Thông tin độ tuổi khách hàng 18 Biểu đồ 5.3: Thông tin thu nhập khách hàng 19 Biểu đồ 5.4: Thơng tin trình độ học vấn khách hàng 19 Biểu đồ 5.5: Thông tin thời gian khách hàng sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel 20 Biểu đồ 5.6: Thơng tin gói cước mà khách hàng sử dụng 20 Biểu đồ 5.7: Thông tin việc khách hàng lúc sử dụng mạng ĐTDĐ khác 21 Biểu đồ 5.8: Tổng hợp mức độ nhận thức khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel 21 Biểu đồ 5.9: Tổng hợp mức độ cảm xúc khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel 22 Biểu đồ 5.10: Tổng hợp xu hướng hành động khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel 23 Biểu đồ 5.11: Sự khác biệt xu hướng hàng động theo giới tính 24 Biểu đồ 5.12: Sự khác biệt xu hướng hành động theo độ tuổi 25 Biểu đồ 5.13: Sự khác biệt xu hướng hành động theo trình độ học vấn 25 Biểu đồ 5.14: Sự khác biệt xu hướng hành động theo thu nhập 26 HÌNH Hình 2.1: Mơ hình ba thành phần thái độ Hình 2.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ Hình 2.3: Thang nhu cầu Abraham Maslow Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1: Mơ hình tổ chức 10 Hình 3.2: Báo cáo số lượng thuê bao điện thoại di động qua năm 12 Hình 3.3: Hạ tầng mạng điện thoại di động Viettel 13 Hình 4.1: Các dạng quan sát áp dụng nghiên cứu 14 Hình 4.2: Quy trình tiến hành vấn chuyên sâu 14 Hình 4.3: Quy trình nghiên cứu 15 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐTDĐ : Điện thoại di động THPT : Trung học phổ thông Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel đại lý Viettel Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành: Hiện nay, đứng trước phát triển nhanh chóng cạnh tranh gay gắt cơng nghệ thông tin Đặt biệt, phát triển mạnh mẻ hệ thống mạng ĐTDĐ Việt Nam, kéo khoảng cách người lại gần Đối với người, sử dụng ĐTDĐ trở thành vấn đề thiếu sống ngày Đi liền với việc sử dụng ĐTDĐ, phải lựa chọn cho mạng ĐTDĐ phù hợp để cung cấp dịch vụ tiện ích liên quan Chính nhu cầu địi hỏi ngày đa dạng khách hàng, buộc mạng ĐTDĐ: không ngừng cải tiến, nâng cấp kỹ thuật, hồn thiện nhanh chóng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao giá hợp lý để phục vụ cho khách hàng Ở Việt Nam nay, có nhiều mạng ĐTDĐ: Viettel, Mobifone, Vinaphone… làm cho thái độ khách hàng ngày khó nắm bắt Việc lựa chọn nào, so sánh mạng vấn đề tránh khỏi Vì tương lai việc cạnh tranh ngày khốc liệt gay gắt Đứng góc độ mạng ĐTDĐ, để đứng vững khơng ngừng gia tăng thị phần thị trường việc nắm bắt thái độ khách hàng vấn đề quan trọng Bởi nắm bắt thái độ khách hàng ta dễ dàng đáp ứng nhu cầu đòi hỏi họ, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, thu hút thêm khách hàng Quan trọng nắm bắt thái độ khách hàng giúp ích nhiều cho việc hoạch định điều chỉnh chiến lược phát triển tương lai mạng ĐTDĐ Một câu nói quen thuộc mà bắt tham gia lĩnh vực kinh doanh câu: “Khách hàng thượng đế” Đối với marketing vấn đề khơng am hiểu phân tích thái độ khách hàng thiếu sót nguy hiểm Song song bên cạnh thái độ khách hàng ngày chuyển biến phức tạp xã hội ngày phát triển, trình độ nhận thức người ngày gia tăng Đa số khách hàng không bày tỏ thái độ cách trực tiếp mạng ĐTDĐ mà họ sử dụng Vì đề tài “Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel” Đại lý Viettel câu trả lời, lời giải thích đáng việc nắm bắt thái độ khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Thơng qua sở hình thành đề tài nghiên cứu việc thực đề tài nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: - Tìm hiểu, phân tích thái độ khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel - Nghiên cứu mơ hình thái độ khách hàng, đưa yếu tố tác động đến thái độ khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel - Đề xuất số giải pháp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Viettel 1.3 Phạm vi nghiên cứu: GVHD: ThS Cao Minh Toàn SVTH: Phạm Hữu Tâm Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel - Phạm vi, đối tượng nghiên cứu tương đối hẹp, chủ yếu thực đại lý Viettel huyện Châu Phú nên tính đại diện nghiên cứu khơng cao GVHD: ThS Cao Minh Tồn SVTH: Phạm Hữu Tâm 30 PHỤ LỤC Dàn thảo luận Xin chào anh/chị tên Phạm Hữu Tâm, sinh viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại Học An Giang Hiện nay, thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel” Nội dung vấn quan trọng cho đề tài nghiên cứu, góp phần phục vụ tốt cho khách hàng sử dụng tìm hiểu mạng ĐTDĐ Viettel Vì tơi mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi vấn sau đây: Thứ 1: Phần nhận thức khách hàng Anh/chị có biết đến mạng ĐTDĐ Viettel khơng? Anh/chị có biết điểm bán lẻ mạng ĐTDĐ Viettel khu vực cư trú khơng? Anh/chị có quan tâm đến sản phẩm dịch vụ mạng ĐTDĐ Viettel không? Anh/chị thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp mạng ĐTDĐ Viettel nào? Anh/chị thấy giá thành phục vụ mạng ĐTDĐ Viettel sao? Thứ 2: Phần cảm xúc khách hàng Anh/chị có thích cung cách phục vụ mạng ĐTDĐ Viettel không? Anh/chị thấy mạng ĐTDĐ Viettel có chương trình khuyến mãi? Anh/chị có cảm xúc cách thức quảng cáo mạng DTDĐ Viettel? Anh/chị có thấy vui sử dụng mạng DTDĐ Viettel hay khơng? Anh/chị có nhận xét, đánh giá mạng DTDĐ Viettel khơng? Thứ 3: Phần xu hƣớng hành vi khách hàng Anh/chị có tiếp tục theo dõi cập nhật thông tin mạng ĐTDĐ Viettel khơng? Anh/chị có trao đổi/giới thiệu với bạn bè hay người thân thông tin mạng ĐTDĐ Viettel khơng? Anh/chị có nghĩ khách hàng trung thành mạng ĐTDĐ Viettel không? Anh/chị có tham gia vào chương trình hoạt động mạng ĐTDĐ Viettel tổ chức không? Trong tương lai anh/chị có nhu cầu mạng ĐTDĐ Viettel khơng? Cuộc trao đổi dừng đây, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báo anh/chị BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐTDĐ VIETTEL Thời gian:… Địa điểm ………… PHẦN I: GIỚI THIỆU Chàohào anh/chị, tên: Phạm Hữu Tâm sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại Học An Giang Hiện nay, thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel Đại lý Viettel” Nội dung vấn quan trọng cho đề tài nghiên cứu, góp phần phục vụ tốt cho khách hàng sử dụng tìm hiểu mạng ĐTDĐ Viettel Vì mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi vấn sau đây: PHẦN II: CÂU HỎI SÀN LỌC Anh/chị sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel phải khơng?  Có  hỏi tiếp câu  Khơng  ngưng hỏi Anh/chị dành chút thời gian để vấn không?  Có  tiến hành vấn  Khơng  ngưng hỏi PHẦN III: CÂU HỎI CHÍNH Thời gian anh/chị sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel bao lâu?  Dưới tháng  Từ tháng – năm  Từ – tháng  Trên năm Gói cước mà anh/chị sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel gì?  gói cước trả trước  gói cước trả sau Anh/chị có lúc sử dụng sản phẩm/dịch vụ mạng ĐTDĐ khác không?  Có  Khơng Nếu có, xin cho biết: Tên mạng ĐTDĐ đó:……………… Sản phẩm/dịch vụ sử dụng:……………………… Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý mạng ĐTDĐ Viettel phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: Hoàn tồn Nói chung phản đối Trung hịa phản đối Nói chung Hồn tồn đồng ý đồng ý Mức độ đồng ý Các ý kiến A Phần nhận thức khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel A1 Đây nhà cung cấp mạng ĐTDĐ lớn Việt Nam A2 Hệ thống mạng hoạt động tốt A3 Mạng lưới giao dịch rộng khắp A4 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng A5 Giá thành sử dụng hợp lý A6 Thủ tục đơn giản để sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel A7 Thông tin khách hàng bảo mật B Phần cảm xúc khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel B1 Các khách hàng bình đẳng B2 Tự hào sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel B3 Thích đa dạng sản phẩm, dịch vụ cung cấp B4 Thích chương trình khuyến tung B5 Ấn tượng với chiến dịch quảng cáo, tiếp thị B6 Hài lòng tổng đài phục vụ khách hàng tốt C Phần xu hƣớng hành động khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel C1 Tiếp tục tìm hiểu, cập nhật thơng tin C2 Tham gia chương trình, thi ý tưởng tổ chức C3 Giới thiệu khách hàng C4 Luôn khách hàng trung thành C5 Sẵn sàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm phù hợp 5 Theo anh/chị so với mạng ĐTDĐ khác mạng ĐTDĐ Viettel có mức độ hấp dẫn khuyến nào? Xin vui lòng khoanh chọn câu trả lời thích hợp: Hấp dẫn Cũng Kém hấp dẫn Anh/chị có ý kiến đóng góp mạng ĐTDĐ Viettel phục vụ khách hàng tốt thời gian tới hay không? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… PHẦN 4: THƠNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐÁP VIÊN Xin vui lịng cho biết số thông tin liên quan đến thân anh/chị Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  50 Trình độ:  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng/ Trung cấp  THPT  Khác Thu nhập:  4,5 triệu Tôi xin chân thành cảm ơn đóng góp quý báo anh/chị Chúc anh/chị vui, khỏe! KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Phần câu hỏi sàn lọc: Câu 1: Anh/chị sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel phải không? Frequency Valid co 120 Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Câu 2: Anh/chị dành chút thời gian để vấn không? Frequency Percent Valid khong 120 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 Phần câu hỏi chính: Câu 1: Thời gian anh/chị sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel bao lâu? Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Dưới tháng 3.3 3.3 3.3 Từ – tháng 26 21.7 21.7 25.0 Từ tháng – năm 37 30.8 30.8 55.8 Trên năm 53 44.2 44.2 100.0 120 100.0 100.0 Total Câu 2: Gói cước mà anh/chị sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel gì? Frequency Percent Valid Trả trước Trả sau Total Valid Cumulative Percent Percent 109 90.8 90.8 90.8 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Câu 3: Anh/chị có lúc sử dụng sản phẩm/dịch vụ mạng ĐTDĐ khác không? Frequency Percent Valid Có Valid Cumulative Percent Percent 14 11.7 11.7 11.7 Không 106 88.3 88.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý mạng ĐTDĐ Viettel phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: * Về nhận thức khách hàng: Đây nhà cung cấp mạng ĐTDĐ lớn Việt Nam Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan phan doi 0.0 0.0 0.0 Noi chung la phan doi 0.0 0.0 0.0 Trung hoa 13 10.8 10.8 10.8 Noi chung la dong y 89 74.2 74.2 85.0 Hoan toan dong y 21 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 Total Hệ thống mạng hoạt động tốt Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan phan doi 5.0 5.0 5.0 Nói chung la phan doi 3.3 3.3 8.3 Trung hoa 25 20.8 20.8 29.2 Noi chung la dong y 36 30.0 30.0 59.2 Hoan toan dong y 49 40.8 40.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Mạng lưới giao dịch rộng khắp Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan phan doi 1.7 1.7 1.7 Noi chung la phan doi 6.7 6.7 8.4 Trung hoa 27 22.5 22.5 30.9 Noi chung la dong y 34 28.3 28.3 59.2 Hoan toan dong y 49 40.8 40.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan phan doi 0.0 0.0 0.0 Noi chung la phan doi 3.3 3.3 3.3 Trung hoa 16 13.3 13.3 16.6 Noi chung la dong y 44 36.7 36.7 53.3 Hoan toan dong y 56 46.7 46.7 100.0 120 100.0 100.0 Total Giá thành sử dụng hợp lý Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan phan doi 0.0 0.0 0.0 Noi chung la phan doi 3.3 3.3 3.3 Trung hoa 42 35.0 35.0 38.3 Noi chung la dong y 39 32.5 32.5 70.8 Hoan toan dong y 35 29.2 29.2 100.0 120 100.0 100.0 Total Thủ tục đơn giản để sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan phan doi 0.0 0.0 0.0 Noi chung la phan doi 0.0 0.0 0.0 Trung hoa 15 12.5 12.5 12.5 Noi chung la dong y 36 30.0 30.0 42.5 Hoan toan dong y 69 57.5 57.5 100.0 120 100.0 100.0 Total Thông tin khách hàng bảo mật Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan phan doi 0.0 0.0 0.0 Noi chung la phan doi 0.0 0.0 0.0 Trung hoa 11 9.2 9.2 9.2 Noi chung la dong y 45 37.5 37.5 46.7 Hoan toan dong y 64 53.3 53.3 100.0 120 100.0 100.0 Total * Về cảm xúc khách hàng: Các khách hàng bình đẳng Frequency Percent Valid Hoan toan phan doi Valid Cumulative Percent Percent 7.5 7.5 7.5 Nhin chung la phan doi 16 13.3 13.3 20.8 Trung hoa 50 41.7 41.7 62.5 Nhin chung la dong y 32 26.7 26.7 89.2 Hoan toan dong y 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Tự hào sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan phan doi 0.0 0.0 0.0 Nhin chung la phan doi 5.0 5.0 5.0 Trung hoa 41 34.2 34.2 39.2 Nhin chung la dong y 48 40.0 40.0 79.2 Hoan toan dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Thích đa dạng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan phan doi 0.0 0.0 0.0 Nhin chung la phan doi 7.5 7.5 7.5 Trung hoa 17 14.2 14.2 21.7 Nhin chung la dong y 54 45.0 45.0 66.7 Hoan toan dong y 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Total Thích chương trình khuyến tung Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan phan doi 0.0 0.0 0.0 Nhin chung la phan doi 0.0 0.0 0.0 Trung hoa 5.0 5.0 5.0 Nhin chung la dong y 29 24.2 24.2 29.2 Hoan toan dong y 85 70.8 70.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Ấn tượng với chiến dịch quảng cáo, tiếp thị Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan phan doi 17 14.2 14.2 14.2 Nhin chung la phan doi 10 8.3 8.3 22.5 Trung hoa 53 44.2 44.2 66.7 Nhin chung la dong y 22 18.3 18.3 85.0 Hoan toan dong y 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 Total Hài lịng tổng đài phục vụ khách hàng tốt Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan phan doi 0.0 0.0 0.0 Noi chung la phan doi 2.5 2.5 2.5 Trung hoa 13 10.8 10.8 13.3 Noi chung la dong y 41 34.2 34.2 47.5 Hoan toan dong y 63 52.5 52.5 100.0 120 100.0 100.0 Total * Về xu hƣớng hành động khách hàng: Tiếp tục tìm hiểu, cập nhật thơng tin Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan phan doi 0.0 0.0 0.0 Nhin chung la phan doi 0.8 0.8 0.8 Trung hoa 73 60.8 60.8 61.6 Nhin chung la dong y 38 31.7 31.7 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Tham gia chương trình, thi ý tưởng tổ chức Frequency Percent Valid Hoan toan phan doi Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 5.0 Nhin chung la phan doi 13 10.8 10.8 15.8 Trung hoa 64 53.3 53.3 69.1 Nhin chung la dong y 26 21.7 21.7 90.8 Hoan toan dong y 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Total Giới thiệu khách hàng Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan phan doi 0.8 0.8 0.8 Nhin chung la phan doi 4.2 4.2 5.0 Trung hoa 33 27.5 27.5 32.5 Nhin chung la dong y 62 51.7 51.7 84.2 Hoan toan dong y 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Luôn khách hàng trung thành Frequency Percent Valid Hoan toan phan doi Valid Cumulative Percent Percent 6.7 6.7 6.7 Nhin chung la phan doi 27 22.5 22.5 29.2 Trung hoa 53 44.2 44.2 73.4 Nhin chung la dong y 22 18.3 18.3 91.7 Hoan toan dong y 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 Total Sẵn sàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm phù hợp Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Valid Hoan toan phan doi 0.0 0.0 0.0 Nhin chung la phan doi 0.0 0.0 0.0 Trung hoa 13 10.8 10.8 10.8 Nhin chung la dong y 71 59.2 59.2 70.0 Hoan toan dong y 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 Total Phần thông tin cá nhân đáp viên: Giới tính: Frequency Valid nam nu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 66 55 55 55 54 45 45 100.0 120 100.0 100.0 Tuổi: Valid Percent Cumulative Percent Frequency Percent 17 14.2 14.2 14.2 Từ 20 - 35 65 54.2 54.2 68.4 Từ 35 - 50 25 20.8 20.8 89.2 Trên 50 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Dưới 20 Total Trình độ: Frequency Percent Valid THPT Trung cấp/cao đẳng Valid Percent Cumulative Percent 32 26.7 26.7 26.7 42 35.0 35.0 61.7 Đại học 25 20.8 20.8 82.5 0.0 0.0 82.5 Khác 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trên đại học Thu nhập: Frequency Percent Valid Dưới 1.5 triệu Valid Percent Cumulative Percent 53 44.2 44.2 44.2 Từ 1.5 – triệu 37 30.8 30.8 75.0 Từ – 4.5 triệu 16 13.3 13.3 88.3 Trên 4.5 triệu 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 Total TÀI LIỆU THAM KHẢO Quách Thị Bửu Châu – Đinh Tiên Minh – Nguyễn Cơng Dũng – Đào Hồi Nam – Nguyễn Văn Trưng 2009 “Marketing bản”: NXB Lao động Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn 2009 “Quản trị marketing”: NXB Giáo dục Th.S Huỳnh Phú Thịnh 2008 Giáo trình “Phương pháp nghiên cứu kinh tế - quản trị kinh doanh” Trường Đại học An Giang Nguyễn Thị Thùy Trang 2008 Khoá luận tốt nghiệp “Nghiên cứu thái độ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh An Giang” Luận văn tốt nghiệp Cử nhân kinh tế Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh Đại học An Giang Nguyễn Hồng Thảo 2007 “Nghiên cứu thái độ học sinh phổ thông trung tâm NIIT ANGIMEX” Luận văn tốt nghiệp Cử nhân kinh tế Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh Đại học An Giang Lâm Bảo Châu 2007 “Hành vi sử dụng điện thoại di động người tiêu dùng Long Xuyên” Luận văn tốt nghiệp Cử nhân kinh tế Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh Đại học An Giang „Không ngày tháng‟, Giới thiệu [online] Đọc từ: http://www.vietteltelecom.vn (đọc ngày 12/11/2009) „Không ngày tháng‟, Tin tức [online] Đọc từ: http://www.vietteltelecom.vn (đọc ngày 12/11/2009) „Không ngày tháng‟, Mobile [online] Đọc từ: http://www.vietteltelecom.vn (đọc ngày 12/11/2009) ... đề tài ? ?Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Viettel đại lý Viettel? ?? Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng đến đại lý Viettel giao dịch Cỡ mẫu nghiên cứu 120 mẫu Nghiên cứu tiến... Tâm Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng ĐTDĐ Viettel đại lý Viettel Đề tài tập trung nghiên cứu thái độ khách hàng Phạm vi nghiên cứu là: Đại lý Viettel huyện Châu Phú, tỉnh An Giang Đối tượng nghiên. ..ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐẠI LÝ VIETTEL Chuyên