Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với mặt hàng máy vi tính của công ty TNHH phúc kha

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HUỲNH LÊ BẢO NGỌC NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY VI TÍNH CỦA CƠNG TY TNHH PHÚC KHA Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 10 năm 2009 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY VI TÍNH CỦA CƠNG TY TNHH PHÚC KHA Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Sinh viên thực hiện: HUỲNH LÊ BẢO NGỌC Lớp: DT2QT Mã số SV: DQT069376 Ngƣời hƣớng dẫn: TRỊNH HOÀNGANH Long Xuyên, tháng 10 năm 2009 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Ngƣời hƣớng dẫn : Trịnh Hoàng Anh (Họ tên, học hàm chữ ký) Ngƣời chấm, nhận xét : ……………….………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Ngƣời chấm, nhận xét : ……………….………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày … tháng … năm 2009 LỜI CẢM ƠN  Qua năm học tập giảng đường đại học, dạy tận tình thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang, học hỏi nhiều điều lý thuyết thực tiễn, qua trang bị cho kiến thức làm hành trang để bước vào sống Qua thời gian thực tập Công ty TNHH Phúc Kha giúp đỡ tận tình anh chị Công ty giúp cho hiểu hoạt động Công ty tiếp xúc với thực tế, vận dụng lý thuyết học trường vào thực tế Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành đến quý thầy cô Khoa Kinh tế truyền đạt cho kiến thức vô quý báu đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy Trịnh Hoàng Anh tận tình hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Công ty TNHH Phúc Kha tạo điều kiện tốt cho tơi có hội để tiếp xúc với thực tế Do thời gian thực tập với kiến thức có hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong q thầy, Khoa Kinh tế q anh chị Cơng ty đóng góp ý kiến để chuyên đề hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Huỳnh Lê Bảo Ngọc NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Chữ ký BGĐ TÓM TẮT  Đề tài nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cơng ty Trách Nhiệm Hữu Hạn (TNHH) Phúc Kha Thành Phố Long Xuyên (TPLX) nhằm cung cấp thơng tin cho Cơng ty việc tìm hiểu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Từ đó, giúp cho Cơng ty đưa kế hoạch bán hàng kế hoạch marketing hiệu thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa lý thuyết thái độ, thành phần thái độ, yếu tố ảnh hưởng đến thái độ hành vi khách hàng sau mua Nghiên cứu tiến hành qua bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng dàn thảo luận tay đôi để khai thác vấn đề xung quanh đề tài Kết lần nghiên cứu bảng câu hỏi dự kiến thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Sau tiến hành vấn thử khách hàng bảng câu hỏi dự kiến nhằm loại bỏ yếu tố khơng cần thiết tiến hành nghiên cứu thức bảng câu hỏi thức Nghiên cứu thức thực hình thức vấn trực tiếp 60 khách hàng TPLX mua sản phẩm Công ty Mẫu lấy thuận tiện, với cỡ mẫu 60 Các liệu sau thu thập xử lý phân tích hỗ trợ phần mềm Excel Sau phân tích, kết nghiên cứu cho ta thấy yếu tố tác động đến định mua khách hàng mức độ hài lòng khách hàng thành phần thái độ bao gồm nhận biết, cảm tình, xu hướng hành vi khách hàng Qua kết nghiên cứu cho thấy: yếu tố tác động nhiều đến định mua khách hàng chất lượng, độ bền sản phẩm khách hàng không mua nơi khác chênh lệch giá cửa hàng Khách hàng có nhận biết tốt sản phẩm, mặt hàng kinh doanh Cơng ty, sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo chất lượng mặt hàng đa dạng chiếm hài lòng cao khách hàng Tuy nhiên, chương trình khuyến khơng gian làm việc Cơng ty chưa hài lịng khách hàng Cơng ty giao hàng hàng hạn chiếm nhiều cảm tình khách hàng Hai xu hướng hành vi khách hàng đồng tình nhiều thích mua hàng Công ty tiếp tục giới thiệu với bạn bè Công ty Trong phần kết luận cho thấy cách khái quát kết nghiên cứu MỤC LỤC Nội dung Trang MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v Chƣơng TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu Chƣơng GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH PHÚC KHA 2.1 Giới thiệu 2.2 Sơ lược công ty 2.2.1 Q trình thành lập Cơng ty 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân Công ty 2.2.3 Mặt hàng kinh doanh 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 2.3 Tóm tắt Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 3.2 Khái niệm khách hàng 3.3 Khái niệm thái độ thành phần thái độ 3.3.1 Khái niệm thái độ 3.3.2 Các thành phần thái độ 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ 10 3.4.1 Yếu tố văn hóa 11 i 3.4.2 Yếu tố xã hội 12 3.4.3 Yếu tố cá nhân 13 3.4.4 Yếu tố tâm lý 13 3.5 Hành vi sau mua 15 3.6 Mơ hình nghiên cứu thái độ 16 3.7 Tóm tắt 17 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 4.1 Giới thiệu 18 4.2 Tổng thể nghiên cứu 18 4.3 Thiết kế nghiên cứu 18 4.3.1 Tiến độ bước nghiên cứu 18 4.3.2 Loại hình nghiên cứu 19 4.3.3 Quy trình nghiên cứu 19 4.4 Thang đo 21 4.5 Phương pháp thu thập liệu 21 4.6 Phương pháp chọn mẫu 22 4.6.1 Phạm vi chọn mẫu 22 4.6.2 Quy trình chọn mẫu 22 4.7 Phương pháp phân tích liệu 22 4.8 Tóm tắt 22 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 5.1 Giới thiệu 24 5.2 Kết nghiên cứu 24 5.2.1 Cơ cấu mẫu 24 5.2.2 Người định đến việc lựa chọn mua sản phẩm 26 5.2.3 Yếu tố định mua máy vi tính thường xuyên biến động giá 26 5.2.4 Khách hàng không chọn mua sản phẩm nơi khác 27 5.2.5 Nguồn thông tin khách hàng biết đến Công ty Phúc Kha 28 5.2.6 Thương hiệu máy vi tính khách hàng quan tâm có nhu cầu mua sản phẩm 28 5.2.7 Thái độ khách hàng Công ty Phúc Kha 29 5.2.8 Nơi bán máy vi tính khách hàng tin tưởng 34 5.2.9 Ý kiến khách hàng chương trình khuyến 35 ii 5.2.10 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau mua 36 5.3 Tóm tắt 37 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 38 6.1 Kết luận 38 6.2 Kiến nghị 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đôi Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn thức iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Phúc Kha năm 2007-2008 Bảng 4.1: Cơ cấu tổng thể khách hàng TPLX Công ty 18 Bảng 4.2: Tiến độ bước nghiên cứu 18 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu phân tầng theo phường 22 Bảng 5.1: Thương hiệu máy vi tính khách hàng quan tâm 28 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Phúc Kha Hình 2.2: Mặt hàng máy vi tính Cơng ty Hình 2.3: Mặt hàng kinh doanh Công ty Hình 3.1: Mơ hình ba thành phần thái độ 10 Hình 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ 11 Hình 3.3: Thứ bậc nhu cầu Maslow 14 Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu thái độ 16 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 20 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Phúc Kha Biểu đồ 5.1: Thơng tin giới tính đáp viên 24 Biểu đồ 5.2: Thông tin địa khách hàng 25 Biểu đồ 5.3: Thu nhập hàng tháng khách hàng 25 Biểu đồ 5.4: Người định mua sản phẩm 26 Biểu đồ 5.5:Yếu tố tác động đến định mua giá thường xuyên biến động 26 iv Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha  Nhận biết giá sản phẩm cách giao hàng sau mua Biểu đồ 5.10: Nhận biết giá sản phẩm cách giao hàng 21,7% 3,3% 51,7% 23,3% Bán hàng với giá 0% hợp lý 1,7% 21,7% Mua sắm Phúc0% Kha thoải mái, dễ lựa chọn 1,7% 15,0% Sản phẩm sau 0% mua giao tận nơi 0% 20% 45,0% 31,7% 41,7% 40% 60% Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tương đối đồng ý Hồn tồn đồng ý 41,7% 80% 100% 120% Trung hòa Khi hỏi ý kiến: Công ty Phúc Kha bán hàng với mức giá hợp lý; mua sắm Phúc Kha thoải mái, dễ lựa chọn; sản phẩm sau mua giao tận nơi hầu hết khách hàng đồng ý tỷ lệ đồng ý 70% Ở yếu tố tỷ lệ khách hàng không đồng ý chiếm tỷ lệ thấp, yếu tố chiếm tỷ lệ cao 3,3% ý kiến “bán hàng với mức giá hợp lý” Tóm lại, yếu tố nói đa số khách hàng đồng ý cho thấy mức giá mà Công ty đưa phù hợp lợi mà Cơng ty có Công ty cần phát huy mạnh Đồng thời, việc giao hàng tận nơi thoải mái, dễ lựa chọn mua có đồng ý cao khách hàng vậy, Cơng ty cần tận dụng lợi mà có để làm tăng mức độ đồng ý khách hàng SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc 31 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha  Cảm tình Cơng ty Phần cảm tình khách hàng làm rõ khía cạnh: mơ tả, phân tích để biết mức độ tình cảm khách hàng Công ty Biểu đồ 5.11: Chất lượng cảm nhận khách hàng Công ty Kịp thời bảo trì,sữa chữa 0% Hiểu rõ nhu cầu khách hàng 0% 43,3% 8,3% 16,7% 10,0% 28,3% 31,7% 1,7% 15,0% Giao hàng hạn 0% 0% Cảm thấy an tâm mua 0% 16,7% 5,0% 0% 20% 30,0% 43,3% 40,0% 55,0% 28,3% 33,3% Khiếu nại giải nhanh 0% 31,7% 31,7% 30,0% 40% Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tương đối đồng ý Hồn tồn đồng ý 60% 80% 100% Trung hòa Nếu xét mức độ đồng ý đến khơng đồng ý, ý kiến “cảm thấy an tâm mua hàng Phúc Kha”, ý kiến “giao hàng hạn” ý kiến “kịp thời bảo trì, sữa chữa sản phẩm” có mức độ đồng ý lớn 70% Hai ý kiến lại mức độ đồng ý thấp 70% lớn 50% Ý kiến không đồng ý chiếm tỷ lệ nhỏ, ý kiến có tỷ lệ khơng đồng ý cao chiếm 10% ý kiến “hiểu rõ nhu cầu khách hàng” Qua cho thấy, khách hàng có cảm tình tốt Công ty, cụ thể dịch vụ mà Công ty đưa sữa chữa, bảo trì, bảo hành sản phẩm giao hàng hạn chiếm đồng ý cao khách hàng Hiểu rõ nhu cầu khách hàng yếu tố quan trọng Công ty việc cung cấp sản phẩm nhu cầu khách hàng mức độ hiểu nhu cầu khách hàng Công ty chiếm đồng ý 50 % cho thấy sản phẩm Công ty cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc 32 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha  Xu hƣớng hành vi khách hàng Thành phần xu hướng hành vi khách hàng Công ty làm rõ khía cạnh phân tích mơ tả để biết xu hướng hành vi khách hàng Công ty Biểu đồ 5.12: Xu hướng hành vi khách hàng 5,0% Thích cách phục vụ nhân viên0% Thích mua hàng Cơng ty 0% Giới thiệu với bạn bè Công ty 0% 18,3% 50,0% 26,7% 50,0% 5,0% 20,0% 15,0% 25,0% 51,7% 33,0% 38,3% 1,7% 30,0% 30,0% Tiếp tục mua hàng 0% 0% 20% 40% Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tương đối đồng ý Hồn tồn đồng ý 60% 80% 100% Trung hịa Thông qua biểu đồ cho thấy, mức độ đồng ý khách hàng ý kiến vấn lớn 60% Trong đó, yếu tố “tiếp tục giới thiệu với bạn bè Công ty” chiếm tỷ lệ đồng ý cao 84,7%, “thích mua hàng Cơng ty” chiếm tỷ lệ 75% Trong yếu tố ý kiến chiếm tỷ lệ khơng đồng ý cao có 5% Nhìn chung khách hàng có xu hướng hành vi tốt Công ty, chứng tỏ trình đến mua hàng Cơng ty thái độ cung cách phục vụ nhân viên tạo cảm tình tốt khách hàng nên họ thích mua hàng Cơng ty Qua q trình sử dụng sản phẩm sản phẩm Cơng ty cung cấp tạo lòng tin đáp ứng mong đợi khách hàng nên họ tiếp tục mua hàng giới thiệu với bạn bè Công ty Thái độ cách phục vụ nhân viên ảnh hưởng đến việc khách hàng có mua hàng Công ty không cho nên, Công ty cần phải quan tâm đến thái độ nhân viên nhân viên Công ty phải vui vẻ gặp khách hàng SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc 33 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha 5.2.8 Nơi bán máy vi tính đƣợc khách hàng tin tƣởng Biểu đồ 5.13: Mức độ tin tưởng khách hàng nơi bán máy vi tính 11,7% Nhà nhập 50,0% Cửa hàng quen 38,3% Đại lý, nhà phân phối 51,7% Công ty lớn 33,3% Siêu thị điện máy 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Qua trình vấn cho thấy, khách hàng có nhu cầu mua máy vi tính nơi mà họ nghĩ đến Công ty lớn cửa hàng quen, nơi chiếm tin tưởng cao khách hàng chiếm tỷ lệ 51,7% 50% Nhà nhập nơi chiếm tin tưởng khách hàng thấp 11,7% Nhà nhập chiếm tỷ lệ tin tưởng thấp do: thứ phần lớn khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm họ đến nơi bán sản phẩm nhiều người biết đến cụ thể công ty lớn siêu thị, thứ hai hình thức mua hàng nhà nhập không phổ biến, thứ ba họ không tin tưởng mua sản phẩm nhà nhập Khách hàng tin tưởng vào Cơng ty lớn họ tin tưởng vào uy tín, thương hiệu mà Cơng ty có thị trường, sản phẩm Cơng ty cung cấp Do nơi khách hàng nghĩ đến công ty lớn nên Công ty cần phải đầu tư mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh Nhưng đồng thời, phải khẳng định uy tín, thương hiệu Cơng ty khách hàng có lịng tin khách hàng để thu hút thêm khách hàng SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc 34 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha 5.2.9 Ý kiến khách hàng chƣơng trình khuyến Biểu đồ 5.14: Ý kiến khách hàng hình thức khuyến 75,0% Giảm giá trực tiếp sản phẩm 15,0% Quay số trúng thưởng 68,3% Kèm tặng phẩm ( USB, Cellphone) Bốc thắm trúng thưởng 18,3% 3,3% Khác 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Hình thức khuyến chiếm tỷ lệ đồng ý cao khách hàng giảm giá trực tiếp sản phẩm mua kèm tặng phẩm (USB, Cellphone), hình thức khuyến nhận đồng ý cao khách hàng họ giảm giá kèm tặng phẩm sau mua sản phẩm, không cần phải đợi qua thời gian mang tính thiết thực so với hình thức khác hình thức phổ biến Mặt khác, sản phẩm tặng USB Cellphone cần thiết cho người mua trình sử dụng Hình thức quay số trúng thưởng chiếm tỷ lệ thấp 15% không nhận nhiều đồng tình khách hàng mang tính mai rủi nhiều Trong đó, khách hàng có xu hướng thích kèm tặng phẩm mua Ngồi hình thức khuyến nói khách hàng đưa ý khác cụ thể tăng thời gian bảo hành sản phẩm, sửa chữa sản phẩm miễn phí,… Do đó, Cơng ty nên áp dụng hình thức giảm giá trực tiếp sản phẩm kèm tặng phẩm sau mua để thu hút khách hàng đến mua sản phẩm Nhưng đồng thời, cần ý đến ý kiến khác mà khách hàng đề xuất SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc 35 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha 5.2.10 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau mua Biểu đồ 5.15: Tỷ lệ hài lòng khách hàng dịch vụ sau mua Sửa chữa, bảo hành sản phẩm 5% 20,0% 50,0% 25,0% 5% 20,0% 46,7% 28,3% 40,0% 36,7% Thái độ nhân viên giao hàng 1,7% 21,7% Thắc mắc giải đáp rõ 5% 5% 38,3% 35,0% 16,7% Chương trình khuyến 31,7% 56,7% 11,7% Chất lượng sản phẩm 0% 20% 40% 60% Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lòng Tương đối hài lòng 80% 100% 120% Trung hịa Hồn tịan hài lịng Trong biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau mua Công ty sửa chữa, bảo hành sản phẩm; thái độ nhân viên; cách giải đáp thắc mắc; chất lượng sản phẩm Mức độ hài lòng khách hàng ý kiến đưa chiếm tỷ lệ cao, ý kiến chiếm 70% cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ sau mua dịch vụ sau mua mà Công ty đưa phù hợp, đặc biệt chất lượng sản phẩm thắc mắc giải đáp rõ khách hàng hài lòng Ý kiến “chất lượng sản phẩm” nhận hài lòng khách hàng cao 88,4% Khơng có ý kiến khơng hài lịng với chất lượng sản phẩm Công ty Như vậy, sản phẩm Công ty cung cấp đạt chất lượng tạo lòng tin khách hàng sản phẩm Cơng ty Chương trình khuyến ý kiến chiếm tỷ lệ hài lòng thấp nhất, cao 50% đa số khách hàng đưa ý kiến trung hịa Chương trình khuyến chưa có hài lịng cao khách hàng năm Công ty đưa q chương trình khuyến chương trình khuyến khơng hấp dẫn Do đó, Cơng ty cần xem lại chương trình khuyến đưa chương trình khuyến phù hợp với mong đợi khách hàng SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc 36 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha Nhìn chung dịch vụ sau mua mà Cơng ty đem lại khách hàng hài lịng bên cạnh chương trình khuyến mà Cơng ty đưa chưa nhận hài lịng khách hàng có khách hàng đưa ý kiến khơng hài lịng với chương trình khuyến Cơng ty 5.3 Tóm tắt Thơng qua q trình nghiên cứu nhìn chung khách hàng có thái độ, nhận xét đánh giá tốt với mặt hàng máy vi tính Cơng ty Lý để khách hàng định mua sản phẩm có chất lượng tốt không mua hàng nơi khác chênh lệch giá, đa số khách hàng biết đến Công ty thông qua người quen giới thiệu Khi có nhu cầu mua sản phẩm nhãn hiệu mà khách hàng nghĩ đến Sony nơi bán sản phẩm mà khách hàng quan tâm Cơng ty lớn, chương trình khuyến thu hút ý khách hàng giảm giá trực tiếp sản phẩm SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc 37 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận Qua kết phân tích cho thấy Cơng ty tạo uy tín lịng tin khách hàng Công ty, thông qua sản phẩm Công ty cung cấp đảm bảo chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng, dịch vụ sau mua sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm khách hàng nhận xét tương đối tốt Người ảnh hưởng đến việc định chọn mua sản phẩm chủ yếu từ gia đình thân khách hàng, hai chiếm tỷ lệ tương đương 34% 32% Bên cạnh đó, có nhu cầu mua máy vi tính nơi mà khách hàng nghĩ đến Cơng ty lớn cửa hàng quen Như khách hàng cảm thấy an tâm mua hàng Lý mà khách hàng không mua sản phẩm nơi khác có chênh lệch giá khơng tin tưởng vào cửa hàng khác Trong đó, chênh lệch giá chiếm tỷ lệ cao nhất, qua cho thấy giá yếu tố quan trọng để khách hàng định nên mua sản phẩm đâu Vì vậy, Cơng ty cần đưa mức giá hợp lý cung cấp sản phẩm có chất lượng để thu hút khách hàng đến Công ty Về nhận biết khách hàng Công ty: sản phẩm Công ty cung cấp đảm bảo chất lượng, có nguồn gốc rõ ràng Cơng ty bán hàng với mức giá hợp lý ý kiến khách hàng đồng tình cao Điều cho thấy Cơng ty có lịng tin khách hàng sản phẩm mức Công ty đưa phù hợp Nhưng bên cạnh đó, chương trình khuyến nơi làm việc Công ty chưa khách hàng hài lịng Do đó, Cơng ty cần phải xem lại chương trình khuyến đưa thời gian vừa qua chỉnh lại cho phù hợp để thu hút khách hàng Đồng thời, nên trang trí xếp lại nơi làm việc Cơng ty nhằm tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái đến mua hàng Công ty Về cảm tình khách hàng Cơng ty: nhìn chung khách hàng có cảm tình tốt Công ty, thể cụ thể thông qua ý kiến hỏi đa số khách hàng đồng ý chiếm tỷ lệ 70% Khách hàng cảm thấy an tâm mua hàng Công ty chiếm tỷ lệ đồng ý cao cho thấy khách hàng có lịng tin vào Cơng ty nên Cơng ty cần phải phát huy mạnh mà có làm cho khách hàng ngày tin tưởng nhiều Sản phẩm gặp vấn đề kỹ thuật nhân viên Cơng ty ln có mặt kịp thời để sửa chữa ln giao hàng lời cam kết ban đầu mà Công ty đưa đồng ý cao khách hàng Tuy việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng chiếm tỷ thấp cao 50% cho thấy, Công ty tương đối hiểu nhu cầu khách hàng Do đó, Cơng ty cần phải đẩy mạnh việc nghiên cứu tìm hiểu thái độ khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm nhu cầu khách hàng Đồng thời, khiếu nại khách hàng cần phải giải nhanh chóng Về xu hướng hành vi khách hàng Công ty: tất ý kiến hỏi tỷ lệ đồng ý lớn 60% Trong đó, khách hàng có xu hướng giới thiệu với bạn bè Công ty chiếm tỷ lệ cao 84,7% Đó lợi mà Cơng ty có thơng SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc 38 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha qua giới thiệu Cơng ty ngày nhiều người biết đến giúp cho Công ty bán nhiều sản phẩm Qua cho thấy, khách hàng tin tưởng vào sản phẩm Công ty nên họ giới thiệu bạn bè đến mua hàng Việc khách hàng thích mua hàng Công ty chiếm tỷ lệ cao 75% cho thấy mặt hàng Công ty đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng, giá Công ty đưa hợp lý, khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm sản phẩm Công ty đạt chất lượng Thái độ phục vụ nhân viên ảnh hưởng đến việc khách hàng có tiếp tục quay trở lại mua hàng Cơng ty hay khơng Vì vậy, Cơng ty cần phải trọng đến thái độ nhân viên phục vụ thái độ tư vấn cho khách hàng trước mua sản phẩm, nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện có cảm tình, nhận xét tốt nhân viên Thương hiệu máy vi tính mà khách hàng quan tâm Sony chương trình khuyến mà khách hàng thích giảm giá trực tiếp sản phẩm, yếu tố chiếm đến 75% Nhưng bên cạnh đó, khách hàng đề xuất số hình thức khuyến khác tăng thời gian bảo hành, sửa chữa miễn phí,…Vì ý kiến khách hàng đề xuất nên Công ty cần phải quan tâm để đưa chương trình khuyến tốt phù hợp yêu cầu khách hàng 6.2 Kiến nghị Công ty cần đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng cáo, khuyến nhằm mang lại hiệu tốt hoạt động chưa đạt hiệu Tích cực thực hoạt động quan hệ với khách hàng nhằm sâu tìm hiểu khách hàng thu nhận thơng tin từ khách hàng để có phương hướng, biện pháp điều chỉnh thích hợp Từ giúp nâng cao nâng lực cạnh tranh Hoạt động marketing tốt khơng tăng uy tín Cơng ty mà cịn góp phần giúp Cơng ty thu nhiều lợi nhuận hơn, vững mạnh phát triển Công ty nên tập trung vào chuyên sâu kỹ thuật để giúp khách hàng sử dụng kỹ thuật lắp đặt, sữa chữa, bảo hành, bảo trì tạo niềm tin cho khách hàng Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kịp thời phát hiện, chỉnh sửa thiếu sót hoạt động nhanh chóng giải đáp thắc mắc khách hàng Thường xuyên bồi dưỡng trình độ cho nhân viên việc đăng ký lớp học cách ứng xử gặp khách hàng đào tạo nhân viên thành người phục vụ có phong cách chuyên nghiệp Nhân viên phải niềm nở gặp khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi nói chuyện có khả thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Công ty Công ty cần phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ khách hàng mới, đồng thời nhận diện khách hàng quan trọng làm cho họ trở thành khách hàng trung thành Công ty Công ty cần tiến hành trưng bày sản phẩm theo phong cách riêng, tích cách riêng nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng Cần tiến hành số hình thức quảng cáo để tăng cường mức độ nhận biết khách hàng ngày có nhiều khách hàng biết đến Cơng ty SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc 39 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha Cơng ty cần có bảng báo giá cụ thể mặt hàng máy vi tính khách hàng tham khảo bảng giá cần ghi rõ khoảng thời gian định mặt hàng máy vi tính thường xun biến động giá Do vậy, bảng giá công ty cần cập nhật liên tục kịp thời thay đổi để giúp cho việc tiếp thị thực tốt Vì yếu tố thông thường khách hàng quan tâm có nhu cầu ghi rõ thời gian giúp công ty cạnh tranh kịp thời với cửa hàng khác SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc 40 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha TÀI LIỆU THAM KHẢO Võ Minh Sang.2009.Quản Trị Marketing.Tài liệu giảng dạy khoa KT-QTKD trường Đại Học Tây Đơ Nguyễn Hồng Thảo.2007.Khóa luận tốt nghiệp “ Nghiên cứu thái độ học sinh phổ thông trung tâm NIIT ANGIMEX” Luận văn tốt nghiệp Cử nhân kinh tế Khoa kinh tế -Quản trị kinh doanh Đại học An Giang Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 2003 Nguyên lý Marketing TPHCM: NXB Đại học Quốc Gia TPHCM Lưu Thanh Đức Hải 2003 Bài giảng Nghiên Cứu Marketing ứng dụng ngành kinh doanh Giáo trình mơn học, Bộ mơn Quản Trị Kinh Doanh – Marketing, Khoa Kinh tế Đại học Cần Thơ Nguyễn Đông Phương - Nguyễn Văn Trưng - Nguyễn Tân Mỹ - Quách Thi Bửu Châu – Ngô Thị Xuân Phương - Nguyễn Văn Chu 1999 “Môi trường marketing, nghiên cứu marketing” Marketing TP Hồ Chí Minh: Đại học quốc gia TP Hồ Chi Minh Trường Đại học kinh tế Ths Vũ Thế Dũng – Ths Trương Tôn Hiền Đức 2004 “Hành vi khách hàng” Quản trị tiếp thị lý thuyết tình TP Hồ Chí Minh: NXB Khoa học kỹ thuật SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc 41 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đôi Xin chào anh/ chị Tôi tên Huỳnh Lê Bảo Ngọc, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại Học An Giang Hiện tiến hành thực chuyên đề tốt nghiệp với nội dung đề tài: “ Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cơng ty TNHH Phúc Kha” Xin anh/ chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Mong giúp đỡ anh/ chị Xin anh/ chị vui lòng cho biết, yếu tố tác động đến định lựa chọn công ty anh/chị để mua sắm? Anh/ chị có biết đến chương trình quảng cáo tiếp thị, khuyến mà Công ty đưa thời gian qua? Anh/ chị có nhận xét dịch vụ sau mua (như sữa chữa, bảo trì, bảo hành sản phẩm) mà Công ty đem lại cho khách hàng? Khi chọn mua máy vi tính yếu tố mà anh/ chị quan tâm nhất? Mặt hàng máy vi tính thường xuyên biến động giá, anh/ chị dựa vào yếu tố để định mua? Anh/ chị có nhận xét chất lượng sản phẩm Công ty cung cấp? Anh/ chị có hài lịng với cách thức giao hàng Công ty? Anh/ chị thấy môi trường làm việc Công ty nào? Xin anh/chị cho biết thái độ phục vụ nhân viên nào? 10 Anh/ chị mua hàng thông qua tìm hiểu hay bạn bè, người thân giới thiệu? Cuộc trao đổi xin dừng đây, xin chân thành cảm ơn anh/ chị dành thời gian quý báo để giúp nghiên cứu đề tài SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn thức NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY VI TÍNH CỦA CƠNG TY TNHH PHÚC KHA Phiếu vấn số: ngày: Họ tên vấn viên: Thời gian bắt đầu: Phần I: Giới thiệu Xin chào anh/ chị Tôi tên Huỳnh Lê Bảo Ngọc, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại Học An Giang Hiện tiến hành thực chuyên đề tốt nghiệp với nội dung đề tài: “ Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cơng ty TNHH Phúc Kha” Xin anh/ chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Mong giúp đỡ anh/ chị ( ý kiến trả lời anh/ chị bảo đảm giữ bí mật tuyệt đối) Phần II: Nội dung Câu Ai người định đến việc lựa chọn mua sản phẩm máy vi tính anh/ chị 1 Gia đình 2 Bạn bè 3 Từ tư vấn Cơng ty 4 Chính thân 5 Khác: Câu Mặt hàng máy vi tính thường xuyên biến động giá, anh/ chị dựa vào yếu tố để định mua? (có thể chọn nhiều lựa chọn) 1 Thương hiệu tiếng 2 Phù hợp với sở thích 3 Kiểu dáng thời trang 4 Có chất lượng tốt 5 Do cần thiết cho công việc 6 Độ bền sản phẩm 7 Khác: Câu Tại anh/chị không mua sản phẩm nơi khác? (có thể chọn nhiều lựa chọn) 1 Do chênh lệch giá 2 Kiểu dáng không phù hợp 3 Khơng tin tưởng 4 Do sở thích 5 Có quan hệ thân thiết với Công ty Phúc Kha 6 Khác: Câu Anh/ chị biết đến Công ty Phúc Kha thông qua nguồn thông tin nào? (có thể chọn nhiều lựa chọn) 1 Báo, tạp chí 2 Quảng cáo tivi 3 Người quen giới thiệu 4 Tự tìm hiểu 5 Do tình cờ biết 6 Khác: _ SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha Câu Xin anh/ chị cho biết, thương hiệu máy vi tính mà anh/ chị quan tâm có nhu cầu mua sản phẩm? (xếp thứ tự ưu tiên từ 1-6: thương hiệu quan tâm xếp ưu tiên 1) Thƣơng hiệu IBM SONY TOSHIBA COMPAQ DELL HP STT Xếp hạng Câu Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Tƣơng đối đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý Các ý kiến STT Phần nhận biết Công ty Công ty TNHH Phúc Kha chuyên cung cấp máy vi tính Các sản phẩm Công ty cung cấp đảm bảo chất lượng Các sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng Các chương trình khuyến Công ty hấp dẫn Mua sắm cửa hàng Công ty Phúc Kha thoải mái, dễ lựa chọn Các sản phẩm sau mua giao tận nơi Các mặt hàng máy vi tính Công ty đa dạng Công ty bán hàng với mức giá hợp lý Không gian làm việc rộng rãi, thơng thống nơi để xe thuận tiện 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Phần cảm tình khách hàng Cơng ty 10 11 12 13 14 Các khiếu nại giải nhanh chóng Anh/ chị cảm thấy an tâm mua hàng Phúc Kha Công ty giao hàng hạn Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên Công ty Phúc Kha phục vụ kịp thời (bảo trì,sữa chữa) Phần xu hướng hành vi khách hàng Công ty 15 16 17 Anh/ chị tiếp tục mua hàng Công ty Anh/ chị giới thiệu với bạn bè Công ty Anh/ chị thích mua hàng Cơng ty SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc 5 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha Anh/ chị thích cung cách phục vụ nhân viên 18 Câu Theo anh/ chị mặt hàng máy vi tính bán nơi sau xem đảm bảo chất lượng? (có thể chọn nhiều lựa chọn) 1 Siêu thị điện máy 2 Công ty lớn 3 Đại lý, nhà phân phối 4 Cửa hàng quen 5 Nhà nhập 5 Khác: Câu Anh/ chị thích chương trình khuyến nào? (có thể chọn nhiều lựa chọn) 1 Giảm giá trực tiếp sản phẩm 2 Quay số trúng thưởng 3 Kèm tặng phẩm(USB, Cellphone, ) 4 Bốc thắm trúng thưởng 5 Khác: _ Câu Xin anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng cách khoanh trịn số từ đến theo quy ước sau: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa Tƣơng đối hài lịng Hồn tồn hài lòng Mức độ hài lòng Các yếu tố STT Cách sữa chữa, bảo hành ,bảo trì sản phẩm Cơng ty Thái độ nhân viên giao hàng Mọi thắc mắc sản phẩm Cơng ty giải đáp rõ ràng Chương trình khuyến Chất lượng sản phẩm Khác: 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Anh/ chị đưa ý kiến đề xuất để giúp Công ty cải tiến dịch vụ tốt Phần III: Thơng tin cá nhân Giới tính: 1 Nam 2 Nữ Địa khách hàng: Mức thu nhập hàng tháng anh/ chị: 1 Dưới triệu 3 Từ triệu – triệu 2 Từ triệu – triệu 4 Trên triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ chị SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc ... giúp biết thái độ khách hàng nam khách hàng nữ mặt hàng máy vi tính Cơng ty SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc 24 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha  Địa khách hàng Biểu... 40% 50% 60% 26 Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha Đối với mặt hàng máy vi tính biến động giá thường xuyên diễn ra, mặt hàng máy vi tính thường tính giá dựa vào... thành khách hàng SVTH: Huỳnh Lê Bảo Ngọc Nghiên cứu thái độ khách hàng mặt hàng máy vi tính Cty TNHH Phúc Kha 1.3 Phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: khách hàng TPLX mua sản phẩm Công ty