Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới của đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh do VietNam Airlines cung cấp

Luận văn : Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới của đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh do VietNam Airlines cung cấp

ĐỀ ÁN MÔN HỌCĐỀ TÀINghiên cứu thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới của đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh do VietNam Airlines cung cấpGiáo viên hướng dẫn: Th.S Phạm Hồng HoaSinh viên thực hiện: Trần Thị Quỳnh TrangLớp: Marketing 45B PHẦN IGIỚI THIỆUI. Mục tiêu nghiên cứuTìm hiểu thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới của VietNam Airlines Đầu tháng 07/2005, VietNam Airlines bắt đầu khai thác giờ bay mới trên đường bay Hà Nội-Sài Gòn và ngược lại. Trước đây, mỗi ngày VietNam Airlines có trên 20 chuyến bay cho đường bay này nhưng nay, VietNam Airlines đưa thêm một giờ bay mới (21h30 hàng ngày) nhưng với giá chỉ là 1.000.000 đồng/1 lượt và 2.000.000 đồng/khứ hồi. Đây được coi là một biện pháp giảm giá vé của VietNam Airlines khi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không nói chung và đường bay Hà Nội-Sài Gòn nói riêng ngày càng tăng. VietNam Airlines ngay lập tức được sự ủng hộ của rất nhiều khách hàng bởi lợi ích mà nó có thể đem lại cho họ: sự tiện dụng, giá thấp, đáp ứng được nhu cầu . Tuy nhiên, chỉ sau một thời gian ngắn đưa vào khai thác, bên cạnh những lời khen, VietNam Airlines còn nhận được những lời phàn nàn của khách. Có người nói “đúng là tiền nào của nấy“, có người lại nói “tôi cảm thấy như bị lừa“ . rất nhiều lời nhận xét khác nhau từ phía khách hàng. Vậy, thực chất thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới này là như thế nào? Họ có hài lòng hay không? Họ chưa thoả mãn ở đâu? Tại sao họ lại chưa thoả mãn? Sự chưa thoả mãn đó của họ phát sinh do đâu? . Rất nhiều câu hỏi cần được trả lời để có thể tìm hiểu được thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới này và cũng là để có thể đưa ra một số biện pháp phù hợp giúp thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cụ thể như sau:1. Những khách hàng sử dụng giờ bay mới này của VietNam Airlines là ai?• Phần đông khách hàng sử dụng dịch vụ này làm nghề gì? đặc tính nghề nghiệp của họ là gì? Yêu cầu đối với công việc của họ là gì? .• Giới tính• Thu nhập, giai tầng xã hội: Họ có thu nhập trung bình cá nhân bao nhiêu 1 tháng, họ thuộc gia tầng nào của xã hội, đặc điểm giai tầng của họ là gì? .• Sở thích của những khách hàng này là gì? .2 • Thói quen tiêu dùng dịch vụ hàng không của đa số khách hàng là như thế nào?• Nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không của họ phát sinh khi nào? Vì sao lại phát sinh nhu cầu đi máy bay? Tại sao họ không chọn phương tiện khác? • Quan điểm của khách hàng về một dịch vụ hàng không tốt? Họ có nghĩ rằng VietNam Airlines là một công ty hàng không tốt hay không? Tại sao họ lại nghĩ như vậy? .2. Họ có biết về giờ bay mới của VietNam Airlines?• Khách hàng có biết VietNam Airlines đã đưa ra giờ bay mới hay không? Họ biết giờ bay này bắt đầu được khai thác từ thời gian nào không? Có biết về giờ bay cụ thể? Có biết về những ưu đãi cũng như điều kiện của giờ bay này không? …• Họ biết thông tin đó qua đâu? Họ biết thông tin đó khi nào? 3. Khách hàng nghĩ (đánh giá) gì về dịch vụ mới?• Họ nghĩ gì về việc VietNam Airlines cung cấp giờ bay mới: Khách hàng có cho rằng dịch vụ này sẽ đảm bảo chất lượng không? Họ thấy mức giá 1.000.000 đồng có phù hợp không? .• Họ mong đợi điều gì ở dịch vụ này? Khách hàng có cho rằng dịch vụ này sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ không? Tại sao?• Họ có ý định sử dụng dịch vụ này không? Khi đã có ý định sử dụng dịch vụ này, những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ? Yếu tố nào là quan trọng nhất? Tại sao? .4. Tại sao họ lựa chọn dịch vụ mới của VietNam Airlines?• Với khoảng 20 chuyến bay một ngày của đường bay Hà Nội-Sài Gòn, tại sao khách hàng lại lựa chọn giờ bay mới? • Pacific Airlines cũng có giờ bay với giá ưu đãi vào 6h30 hàng ngày đi Hà Nội-Sài Gòn, tại sao họ lại không chọn? Họ nghĩ gì về giờ bay này của Pacific Airlines?• Quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ: văn hoá, xã hội, cá nhân, tâm lý. Trong những yếu tố trên, yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định của họ? Tại sao? .3 5. Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ mới?• Họ có nhận xét gì về chất lượng dịch vụ? Dịch vụ cung cấp có gì thiếu sót không? Khách hàng có hài lòng với thái độ của nhân viên không? Quy trình phục vụ của VietNam Airlines đã được đầy đủ chưa? Có gì thiếu sót cần bổ sung? • Mức độ hài lòng của họ đến đâu? Khách hàng hài lòng nhất về cái gì? Thiếu hài lòng nhất đối với điều gì? Họ có góp ý gì về dịch vụ của VietNam Airlines không? .6. Khách hàng có sử dụng lại dịch vụ này không?• Họ có sử dụng lại dịch vụ này không? Tại sao? . Nếu trước đó không hài lòng với dịch vụ nhưng vẫn sử dụng lại dịch vụ thì là vì sao? .• Nếu giới thiệu cho người khác, họ có giới thiệu dịch vụ này không? Tại sao? • Nếu VietNam Airlines thay đổi giá của dịch vụ, họ có sử dụng dịch vụ mới không? Tại sao? Mức giá thay đổi có ảnh hưởng nhiều đến quyết định của họ không? Họ có mong đợi gì hơn ở sự thay đổi này không? Họ có nói cho bạn bè và người thân biết về sự thay đổi giá này không? .II. Đối tượng nghiên cứuĐề tài nghiên cứu về thái độ của khách hàng đối với dịch vụ mới, vì thế đối tượng nghiên cứu sẽ được chia thành 2 nhóm như sau:• Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ mớiHọ là những người sẽ có những đánh giá chính xác nhất về dịch vụ được cung cấp. Mức độ hài lòng của họ cũng sẽ cho thấy một phần mức độ hài lòng chung của tất cả các khách hàng. • Những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ mớiHọ sẽ cho thấy những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định của họ, mức độ quan tâm của họ đối với các dịch vụ hàng không dù họ chưa có nhu cầu sử dụng là như thế nào? . giúp đánh giá về nhu cầu thị trường.4 III. Phạm vi nghiên cứu Những người sống và làm việc ở Hà Nội. Họ là những người có nhu cầu sử dụng các dịch vụ hàng không phục vụ cho công việc và sinh hoạt của mình. Họ có thể là những người đã từng sử dụng dịch vụ hàng không của VietNam Airlines hoặc không, có thể đã từng bay đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh, có thể không .IV. Phương pháp nghiên cứu• Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua sách, tạp chí, báo, internet, ấn phẩm nội bộ VietNam Airlines• Quan sát các khách hàng của VietNam Airlines• Phỏng vấn trên 50 phiếu câu hỏi (mẫu câu hỏi: phụ lục)V. Đóng góp và hạn chế của đề tàiVới nỗ lực nghiên cứu và tìm hiểu các vấn đề xung quanh dịch vụ mới do VietNam Airlines cung cấp, em hy vọng đề tài sẽ đánh giá được một phần thái độ của khách hàng đối với dịch vụ này là tốt hay không tốt. Ngoài ra cũng là để tìm hiểu được nguyên nhân tại sao khách hàng lại có những đánh giá như vậy đối với dịch vụ này. Em cũng hy vọng thông qua những nghiên cứu của mình có thể nêu ra một số biện pháp để hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này vì lợi ích của người tiêu dùng mà trong đó có những sinh viên như em.Tuy nhiên với thời gian có hạn cũng như chưa có nhiều sự hiểu biết về thị trường hàng không dân dụng Việt Nam và nhu cầu của khách hàng em có thể còn bỏ qua nhiều chi tiết, các giải pháp còn mang tính lý thuyết khiến cho bài viết còn đôi chỗ mang tính chủ quan nên làm cho đề tài còn nhiều thiếu sót. Kính mong thầy cô thông cảm và góp ý giúp em có thể hoàn thiện tốt hơn đề tài của mình. Em xin chân thành cảm ơn.5 PHẦN IINỘI DUNGI. VietNam Airlines với thị trường hàng không dân dụng Việt Nam1. Khái quát chung về thị trường hàng không dân dụng Việt Nam• Qui mô thị trường và tiềm năng của thị trường hàng không dân dụng Việt NamViệt Nam là một trong 10 nước Đông Nam Á đang trên đà phát triển với tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm thuộc loại cao nhất (>7,0%/năm). Với dân số khoảng 80 triệu người và là nước có cơ cấu dân số trẻ nên Việt Nam được coi là một thị trường vô cùng tiềm năng cho các sản phẩm, dịch vụ phục vụ đời sống. Hơn nữa, với tốc độ tăng trưởng ngày càng cao, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng lên đáng kể, người dân cũng ngày càng có điều kiện để tiêu dùng những hàng hoá cao cấp hơn. Ngành giao thông vận tải hành khách cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Bây giờ thay vì bắt xe khách hay đi tàu . đến các tỉnh thành trên toàn quốc, người Việt Nam đã chuyển sang sử dụng máy bay rất nhiều. Với sự tiện dụng mà vận tải hàng không đem lại, người dân ngày càng có nhu cầu lớn hơn đối với dịch vụ này. Song song với sự tăng lên của nhu cầu, khách hàng cũng ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với dịch vụ này.• Các đối thủ cạnh tranhThị trường hàng không dân dụng Việt Nam hiện nay có rất nhiều hãng hàng không trong và ngoài nước. Các hãng hàng không này không chỉ khai thác các đường bay trong nước mà cả các đường bay quốc tế, không chỉ các đường bay đã được khai thác trong thời gian dài mà còn liên tục khai thác các đường bay mới . Chính những điều này đã tạo nên một thị trường hàng không vô cùng sôi nổi ở Việt Nam hiện nay với ba đại diện chính: Tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam (VietNam Airlines), Pacific Airlines và Công ty dịch vụ bay VASCO. Tuy nhiên, thực chất của 3 hãng hàng không này là hàng không “3 6 trong 1“ . Dù VietNam Airlines không còn nắm giữ cổ phần chi phối trong Pacific Airlines nhưng Bộ Tài chính vẫn thay mặt nhà nước nắm quyền quyết định trong Hội đồng quản trị. Còn VASCO là doanh nghiệp hạch toán trực thuộc VietNam Airlines. Hơn thế nữa, chính phủ còn định cho phép thành lập thêm một số hãng hàng không tư nhân mới (tầm từ 3-4 hãng). Nhưng trong tình hình hiện nay, các chuyên gia đánh giá rằng, 3 hãng hàng không của Việt Nam vẫn đang chia sẻ miếng bánh thị phần chung trong những khuôn khổ nhất định về giá vé, đường bay, tần suất, giờ cất và hạ cánh . và rõ ràng, ưu thế đang nghiêng hẳn về VietNam Airlines.• Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường hàng không dân dụng Việt NamThị trường hàng không dân dụng cũng giống như rất nhiều các thị trường khác, nó cũng chịu ảnh hưởng nhiều từ phía các yếu tố môi trường như:Yếu tố tác động Tác động tích cực Tác động tiêu cựcChính trị - Tình hình thế giới bất ổn -> người dân lựa chọn điểm đến là những nơi an toàn mà Việt Nam lại được đánh giá là một trong những nước an toàn nhất thế giới hiện nay -> tăng lượng khách sử dụng dịch vụ hàng không từ nước ngoài đến Việt Nam.- Chính trị đất nước ổn định -> người dân tin tưởng vào sự an toàn của các dịch vụ vận tải đặc biệt là hàng không- Tình hình thế giới bất ổn -> người dân ít đi du lịch -> ít sử dụng dịch vụ hàng không do lo sợ khủng bố- Quan hệ ngoại giao mở rộng, xu hướng hội nhập và phát triển -> cạnh tranh tăng -> các hãng hàng không Việt Nam khó có thể thắng thế.Kinh tế - Tăng trưởng kinh tế thế giới nói chung là ổn định, mức sống của người dân tăng cao đặc biệt là với các nước đang phát triển -> làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không- Tình hình biến động thị trường hàng không thế giới ảnh hưởng không tốt đến hàng không Việt Nam: khủng bố máy bay, an toàn chuyến bay kém, nhiều hãng hàng không phá sản7 - Tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam cao (tốc độ tăng GDP nhiều năm gần đây đều > 7%/ năm, GDP/người đã đạt 600 USD/người năm 2005) -> chi tiêu cá nhân tăng -> nhu cầu cũng như khả năng chi trả cho dịch vụ hàng không cũng tăng cao- Tổng doanh thu xã hội từ du lịch hàng năm tăng >10% -> tiềm năng sử dụng dịch vụ hàng không từ khách du lịch- Đời sống của người dân ngày càng tăng cao -> yêu cầu của họ đối với các dịch vụ cung cấp cũng cao hơn trước đây. Họ đòi hỏi nhiều hơn, cao hơn . -> Họ cũng có xu hướng sử dụng dịch vụ của những hãng hàng không nước ngoài thay cho hãng hàng không Việt NamLuật pháp - Luật hàng không dân dụng Việt Nam 1991 cho phép mọi tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế được tham gia hoạt động hàng không nếu đáp ứng được các điều kiện -> tạo điều kiện mở rộng thị trường các hãng hàng không Việt Nam, xoá bỏ độc quyền, tăng sức cạnh tranh cho các hãng hàng không Việt Nam trên thị trường thế giới.- Luật pháp Việt Nam chưa thực sự hoàn thiện -> một vài bất cập trong tổ chức, quản lý các hãng hàng không.- Chưa thể xoá bỏ độc quyền khi nhà nước vẫn còn tham gia sâu vào công tác quản lý.Văn hoá-Xã hội - Người dân Việt Nam có thói quen tiêu dùng dịch vụ vận tải không quá cầu kỳ dù có giá cao.- Đối với họ, tiện lợi là yếu tố quan trọng hàng đầu cho dịch vụ vận tải hàng không- Xã hội thiếu ổn định -> người dân lo lắng về sự bất ổn, sự thiếu an toàn khi đi xaCông nghệ - Các công nghệ mới nhất, tiên tiến nhất trên thế giới - Công nghệ mới liên tục được sử dụng -> đòi hỏi hãng hàng 8 thường xuyên được áp dụng cho hàng không - Các loại máy bay to, đẹp, mới nhất, an toàn nhất được bổ sung ngày càng nhiều vào danh sách các máy bay phục vụ dân dụngkhông phải có tiềm lực tài chính lớn để có thể theo kịp sự thay đổi nhanh chóng ấy . điều này cũng dễ dẫn đến việc máy móc, thiết bị nhanh chóng bị đào thải .2. Khái quát chung về VietNam Airlines và các dịch vụ do VietNam Airlines cung cấp• Giới thiệu chung về Tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam - VietNam Airlines Lịch sử ngành hàng không Việt Nam bắt đầu từ ngày 15 tháng 1 năm 1956 khi Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Dân chủ Cộng Hoà ký Nghị định số 666/TTg thành lập Cục Hàng không dân dụng Việt Nam (nay là Cục Hàng không Việt Nam). Với một đội máy bay nhỏ gồm 5 chiếc, Hàng không Việt Nam mở đường bay quốc tế đầu tiên tới Bắc Kinh. Tiếp theo đó, các đường bay quốc tế mới đến Viêng Chăn và Băng Cốc được mở lần lượt vào các năm 1976 và 1978. Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (tên giao dịch là VietNam Airlines) được thành lập và là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Cục hàng không dân dụng Việt Nam. Tổng công ty Hàng không quốc gia Việt nam (Tên giao dịch là VietNam Airlines Coporation) là hãng hàng không quốc gia Việt Nam, được hình thành vào năm 1996.  Hãng được quản lý bởi một hội đồng gồm bảy người do Thủ tướng Chính phủ chỉ định. VietNam Airlines cũng đã từng là cổ đông lớn nhất của hãng hàng không thứ hai Việt Nam – Pacific Airlines. Nhưng vào tháng 1 năm 2005, cổ phần của VietNam Airlines đã được chuyển sang Bộ Tài Chính. Và từ đây, Pacific Airlines chính thức trở thành một đối thủ cạnh tranh của VietNam Airlines trong thị trường hàng không dân dụng Việt Nam đặc biệt là trên các đường bay nội địa.9  VietNam Airlines cũng chính là một cổ đông của Ngân hàng cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (tên giao dịch là Techcombank) Hội sở chính của VietNam Airlines đặt trên phố Nguyễn Sơn - Quận Long Biên – Tp Hà Nội. Mỗi tháng, VietNam Airlines cho xuất bản một số báo Heritage (vẫn thường xuyên được cung cấp cho hành khách trên các chuyến bay). http://www.vietnamair.com.vn là trang web chính thức của Tổng công ty Hàng không quốc gia Việt Nam (VietNam Airlines Coporation). Dưới đây là một vài số liệu đã được thu thập về tổng số khách vận chuyển từ năm 1991 đến năm 2002 của VietNam Airlines nói riêng và của cả thị trường hàng không dân dụng nói chung. Qua bảng số liệu, dễ dàng nhận thấy mức độ tăng trưởng về số lượng hành khách vận chuyển nội địa và quốc tế:Bảng 1: Tổng số khách nội địa vận chuyển từ năm 1991 đến năm 200210 [...]... Airlines 16 2 Đặc điểm dịch vụ mới của VietNam Airlines 17 3 Định hướng phát triển dịch vụ mới của VietNam Airlines 19 III Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ mới do VietNam Airlines cung cấp 20 1 Thái độ của những khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ mới do VietNam Airlines cung cấp 20 2 Thái độ của những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ mới do VietNam Airlines cung cấp 23 36 ... với dịch vụ mới do VietNam Airlines cung cấp Qua những nghiên cứu và đánh giá như đã nói ở trên về thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới của đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh, nhận thấy rằng, đa số khách hàng đều có thái độ tốt với dịch vụ mới này Kể cả những người chưa hoặc đã từng sử dụng dịch vụ đều tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, đều 28 thấy giờ bay và giá vé rất hợp lý Riêng với những người... vẫn là hãng hàng không số một và cũng gần như là duy nhất của Việt Nam II Đôi nét về dịch vụ mới do VietNam Airlines cung cấp 1 Giới thiệu chung về dịch vụ mới của VietNam Airlines • Đường bay Hà Nội – TP Hồ Chí Minh (HN-TPHCM) được khai thác bởi VietNam Airlines hàng ngày có khoảng 20 chuyến Tuy nhiên từ đầu tháng 7/2005, VietNam Airlines đã cung cấp thêm một giờ bay mới cho đường bay này • Với giá vé... I VietNam Airlines với thị trường hàng không dân dụng Việt Nam 6 1 Khái quát chung về thị trường hàng không dân dụng Việt Nam 6 2 Khái quát chung về VietNam Airlines và các dịch vụ do VietNam Airlines cung cấp 9 3 Thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ do VietNam Airlines cung cấp 15 II Đôi nét về dịch vụ mới do VietNam Airlines cung cấp 16 1 Giới thiệu chung về dịch vụ mới của VietNam Airlines. .. với số lượng đặt chỗ) Số lượng cụ thể được VietNam Airlines thống kê như sau: Ngày bay 1-3-2006 Số ghế máy bay 184 Số khách đặt chỗ 149 20 Số khách thực tế bay 169 Tỷ lệ khách thực tế bay 92% 2-3-2006 4-3-2006 5-3-2006 184 150 150 186 150 149 184 150 150 100% 100% 100% III Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ mới do VietNam Airlines cung cấp Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ mới do VietNam Airlines. .. thoả mãn đối với khách hàng và có thể cũng sẽ dẫn đến thái độ không tốt với chính VietNam Airlines Dù vậy, với mức tăng giá là 10% so với giá ưu đãi, dịch vụ mới vẫn có khả năng tiếp tục khai thác được nhiều khách hàng Do mức giá tăng thêm này (100.000 đồng) được coi là không quá nhiều so với số tiền khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ vận tải hàng không 3 Kết luận về thái độ của khách hàng đối với dịch... 1.000.000 đồng/ 1 lượt bay từ Hà Nội đến Tp Hồ Chí Minh và ngược lại, VietNam Airlines đang thực hiện đợt giảm giá tới 1/3 so với giá cũ là 1.525.000 đồng Đây là đợt khuyến mại lần thứ hai của VietNam Airlines đối với đường bay này • Giá vé một chiều đối với khách đi chặng nội địa trên các chuyến bay từ Hà Nội đi Tp Hồ Chí Minh lúc 21h15, 21h30, 22h00 giờ chỉ còn 1.000.000 đồng Giá vé khứ hồi cũng giảm từ... các đường bay trong và ngoài nước do VietNam Airlines cung cấp  Năm 2003, mạng đường bay quốc tế của VietNam Airlines đã vươn tới 23 điểm, trong đó bay trực tiếp đến 20 điểm và gián tiếp đến 3 điểm khác Hơn 20 đường bay nội địa nối thủ đô Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh đến 13 điểm khác trên cả nước  Từ ngày 22/04/2002, VietNam Airlines đã khai trương đường bay thẳng từ Thành phố Hồ Chí Minh. .. bởi giờ bay đó với họ được coi là quá sớm, không thuận tiện Khách hàng phải đi từ nhà lúc khoảng 4h30 sáng để kịp chuyến bay và đến nơi vào lúc khoảng 9h sáng • Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ mới Các khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ mới đều có những nhận xét khá tốt Khách hàng đều cảm thấy hài lòng với giờ bay (50%), giá cả (83%) cũng như mức độ an toàn của dịch vụ mà VietNam Airlines. .. đồng ý)… và rất phù hợp với cuộc sống hiện đại ngày nay Mặt khác, riêng đối với giờ bay mới 22 do VietNam Airlines cung cấp, các khách hàng này cũng rất tin tưởng về chất lượng cũng như cách phục vụ của VietNam Airlines • Khách hàng có hiểu về dịch vụ mới không? Họ nghĩ gì về dịch vụ mới? Hầu hết (75%) các vị khách được hỏi đều cho biết rằng họ biết đã lâu thông tin về giờ bay mới này Và thông tin mà . ĐỀ ÁN MÔN HỌCĐỀ TÀINghiên cứu thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới của đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh do VietNam Airlines cung cấpGiáo viên hướng. nét về dịch vụ mới do VietNam Airlines cung cấp1 . Giới thiệu chung về dịch vụ mới của VietNam Airlines Đường bay Hà Nội – TP Hồ Chí Minh (HN-TPHCM) được