IV. Biện pháp đề xuất
BẢNG MẪU CÂU HỎI KHÁCH HÀNG VIETNAM AIRLINES (VNA)
VIETNAM AIRLINES (VNA)
1. Xin anh(chị) vui lòng cho biết một số thông tin về cá nhân: • Tuổi
• Nghề nghiệp
• Thu nhập trung bình của anh(chị) • Giới tính
• Dịch vụ này có được anh(chị) đánh giá cao hơn so với các dịch vụ vận tải hành khách khác không?
3. Nếu có,tại sao anh(chị) lại sử dụng dịch vụ vận tải hàng không? Vậy, Nhu cầu của anh(chị) thường phát sinh khi nào?
4. Anh(chị) đã sử dụng dịch vụ của hãng nào?
• Anh(chị) thường xuyên sử dụng dịch vụ của hãng nào nhất?
• Anh(chị) có thể vui lòng cho biết tại sao anh(chị) lại thường xuyên sử dụng dịch vụ của hãng đó không?
• Anh(chị) thường xuyên sử dụng đường bay nào của hãng đó nhất?
• Tại sao anh(chị) lại thường xuyên sử dụng đường bay đó? (lý do công việc, giá cả…)
5. Anh(chị) đã bao giờ sử dụng đường bay Hà Nội _ Tp HCM chưa? • Anh(chị) thường xuyên bay của hãng nào?
• Tại sao anh(chị) lại sử dụng đường bay của hãng đó?
• Anh(chị) có cảm thấy hài lòng với dịch vụ của hãng đó không? 6. Anh(chị) đã bao giờ sử dụng đường bay HN-TPHCM của VNA chưa?
Nếu có, anh(chị) có nhận xét gì về dịch vụ này của VNA?
7. Theo quan điểm của anh(chị), như thế nào được coi là một dịch vụ hàng không tốt? đạt tiêu chuẩn? và được hầu hết các khách hàng chấp nhận…
8. Anh(chị) có biết là từ tháng 7/2005, VNA bắt đầu đưa ra giá mới cho đường bay HN-TPHCM (giá vé chỉ còn là 1 triệu đồng/ 1 lượt vào lúc 9h30 tối, chỉ bằng 2/3 giá vé cũ).
• Anh(chị) biết được thông tin đó qua đâu? Anh(chị) đã biết lâu chưa?
• Anh(chị) có nhận xét gì riêng về dịch vụ đó không?
Giờ bay như vậy có thuận lợi không? có thể gây cản trở gì cho khách hàng không?
• Anh(chị) nghĩ với giá vé như vậy, VNA có thể cung cấp một dịch vụ chất lượng hay không?
Có thể thu hút thêm được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không hay không?
• Vậy anh(chị) có ý định sử dụng dịch vụ này không? Nếu có, tại sao?
9. Anh(chị) có thể cho biết tại sao anh(chị) lại có ý định sử dụng dịch vụ này của VNA?
• Tại sao anh(chị) lại quyết định thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ hàng không trước kia của mình?
• Anh(chị) có biết Pacific Airlines cũng có giờ bay với giá ưu đãi như vậy không?
Tại sao anh(chị) lại không sử dụng dịch vụ đó? Anh(chị) có ý định sử dụng thử dịch vụ đó không?
10. Anh(chị) có phải tìm hiểu kỹ về thông tin trước khi quyết định sử dụng dịch vụ hàng không nào hay không?
• Anh(chị) thường tìm hiểu thông tin cần thiết ở đâu?
• Những thông tin nào có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định của anh(chị) 11. Anh(chị) thường lựa chọn các dịch vụ hàng không dựa vào tiêu chí nào?
Tại sao anh(chị) lại coi trọng tiêu chí đó? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
12. Cảm nhận của anh(chị) về dịch vụ mới đó như thế nào? • Anh(chị) có hài lòng với dịch vụ này không?
Anh(chị) hài lòng về điều gì nhất
• Anh(chị) thấy chất lượng của dịch vụ này như thế nào? Nhân viên phục vụ có thái độ như thế nào?
Anh(chị) có hài lòng với đội ngũ nhân viên không?
• Anh(chị) còn cảm thấy chưa hài lòng với điều gì nhất của dịch vụ mới? Mức độ kém hài lòng đó như thế nào?
Anh(chị) thấy VietNam Airlines có cần phải thay đổi nhiều để thoả mãn khách hàng hơn không?
13. Nếu anh(chị) lại có nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không, anh(chị) có sử dụng lại dịch vụ này không?
Tại sao anh(chị) lại làm vậy?
• Anh(chị) có định giới thiệu cho họ về dịch vụ này không? • Tại sao anh(chị) lại giới thiệu?
15. Giả sử VietNam Airlines thay đổi giá vé, anh(chị) sẽ suy nghĩ như thế nào?
Nếu giá vé tăng ?
Nếu giá vé giảm?
• Anh(Chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này?
• Sự thay đổi về giá này có ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ của anh(chị) không?
• Tại sao?
• Anh(chị) có định nói với bạn bè và người thân về sự thay đổi này không?