Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng lào việt chi nhánh hà nội

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh Li mở đầu Hiện toàn giới diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triên không ngừng khoa học công nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Ngày nay, thị trường xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà cịn ngân hàng nước ngồi Các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân khách hàng? Vai trò khách hàng lúc trở lên quan trọng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà hoạt động chăm sóc khách hàng trở lên cần thiết ngân hàng Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề với với mối quan tâm riêng em, trình thực tập ngân hàng Lào Việt chi nhánh Hà Nội, em tìm hiểu nghiên cứu sác khách hàng chi nhánh, hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với kiến thức chất lượng dịch vụ, em chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Lào Việt chi nhánh Hà Nội” cho chuyên đề tốt nghiệp Bài viết gồm chương: Chương : Khái quát ngân hàng Lào Việt chi nhánh Hà Nội Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng liên doanh Lào Việt chi nhánh Hà Nội Chương : Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Lào Việt chi nhánh Hà Nộ -1- Chuyªn đề tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh Chng I: Khái quát ngân hàng Lào Việt chi nhánh Hà Nội Quá trình hình thành phát triển Tên đơn vị: Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt Chi nhánh Hà Nội Địa chỉ: 127 Đường Kim Liên- Ô Chợ Dừa, Hà Nội Điện thoại: 04.5737684 Fax: 5737683 Email: LVB@hn.vnn.vn Ngày 22/6/1999, Viêng Chăn thủ đô nước CHDCND Lào, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt thức khai trương vào hoạt động, Liên doanh hai ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Lào NHĐT&PT Việt Nam Trải qua trình hoạt động kinh doanh, đạo sát Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, bộ, ban ngành hữu quan hai nước, giúp đỡ mặt hai Ngân hàng đối tác với nỗ lực vươn lên Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt bước trưởng thành phát triển số chất lượng qui mơ hoạt động dịch vụ, tốn, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, đặc biệt công tác chuyển đổi LAK/VND để phục vụ toán Doanh nghiệp hai nước, góp phần thực sách tài tiền tệ, phục vụ phát triển kinh tế xã hội, góp phần vào việc phát triển quan hệ hợp tác kinh tế, thương mại, đầu tư hai nước Để thực tốt nhiệm vụ giao, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt thành lập thêm chi nhánh trở thành hệ thống Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt: Ngày 27/03/2000 thành lập Chi nhánh Hà Nội, ngày 22/06/2001 thành lập Chi nhánh Chăm Pa Sak, ngày 23/04/2004 thành lập chi nhánh TP Hồ Chí Minh Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh tạo điều kiện cho hệ thống Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt tiếp cận phục vụ khách hàng địa bàn Chi nhánh địa bàn lân cận, cầu nối -2- Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh tốn hai nước, thơng qua cơng tác chuyển đổi LAK/VND góp phần vào phát triển quan hệ hợp tác toàn diện hai nước Lào - Việt Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh hệ thống thành lập, hoạt động theo phương châm thuận tiện, nhanh chóng, an tồn tn thủ pháp luật, năm qua Chi nhánh Hà Nội nỗ lực thực tốt nhiệm vụ, phân đấu thực hoàn thành hoàn thành vượt mức tiêu kế hoạch kinh doanh đề ra, đơn vị vững mạnh, hoạt động có hiệu quả, góp phần vào trưởng thành phát triển chung hệ thống Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng Lào Việt chi nhánh Hà Nội 2.1 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt Hà Nội Sơ đồ 1: Tổ chức máy ngân hang Liên doanh Lào Việt chi nhánh Hà Nội Ban Giám Đốc Văn phịng Phịng Tín dụng PhịngN guồn vốn KDĐN Phịng Kế tốn – Tài Phịng Kiểm sốt nội 2.2 Chức năng, nhiệm vụ máy tổ chức a) Văn phòng Văn phòng thực hai nhiệm vụ: Tổ chức cán hành văn phịng Chức năng, nhiệm vụ cụ thể sau: Công tác tổ chc cỏn b: -3- Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trÞ kinh doanh - Tham mưu cho Ban lãnh đạo việc hình thành mơ hình tổ chức máy, thành lập, sáp nhập, tách giải thể phòng ban, hay đơn vị trực thuộc LVB.HN phù hợp với quy mô phát triển kinh doanh giai đoạn - Tham mưu cho Ban lãnh đạo việc tuyển dụng cán bộ, quản lý cán bộ, xếp, đề bạt, miễn nhiệm, điều động, nâng lương, cử cán học, khem thưởng, kỷ luật Thực sách hưu trí, thăm hỏi cán Chi nhánh theo phân công ủy quyền công tác tổ chức quản lý cán Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt Hà Nội - Nghiên cứu thực chủ trương, sách Nhà nước, ngành địa phương công tác tổ chức cán bộ, đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ cho cán Chi nhánh - Tham mưu cho Giám đốc kế hoạch lao động tiền lương, tiền thưởng cơng tác thi đua tồn Chi nhánh - Tổ chức quản ký, theo dõi lao động ( nghỉ phép, nghỉ ốm, nghỉ vieejc riêng, học…), kiểm tra giấc lao động thực nội quy quan - Thực công tác thống kê tổ chức cán theo quy định hướng dẫn Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt Cơng tác hành văn phịng: - Tiếp nhận, gửi tổ chức lưu trữ, bảo quản tất công văn, tài liệu, văn Chi nhánh -Quản lý sử dụng dấu an toàn quy định - Cấp giấy giới thiệu, giấy đường cho cán Chi nhánh (theo ủy quyền Giám đốc) - Tham mưu cho Giám đốc việc mua sắm trang thiết bị, phương tiện dụng cụ làm việc, bảo quản tốt tài sản quan - Tổ chức quản lý, bảo quản an toàn tài sản quan, tài sản thuê Tiến hành kiểm kê tài sn theo quy nh -4- Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh - m nhim cụng tỏc hu cần, phối hợp án phẩm, báo chí, văn phịng phẩm phục vụ công tác hoạt động linh doanh, nghiên cứu học tập đến Ban lãnh đạo, phòng ban, phục vụ tiếp tân, tiếp khách Chi nhánh, công tác ngoại giao Chi nhánh - Tổ chức bảo vệ tuyệt đối an toàn quan, an toàn phương tiện vận chuyển khách hàng, đảm bảo vệ sinh khu vực quan đẹp… - Tổ chức thực công tác khác theo phân công Ban lãnh đạo b) Phịng Tín dụng: Chức nhiệm vụ Phịng Tín dụng bao gồm: - Thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng; tiếp thị tất sản phẩm dịch vụ Chi nhánh; trì nâng cao chất lượng khách hàng; - Tiếp nhận xử lý tất hoạt động liên quan đến nghiệp vụ tín dụng tuân thủ quy định pháp luật, quy chế, quy định, quy trình nội Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, phịng ngừa rủi ro - Thực quy định pháp luật, quy định nội bảo đảm tiền vay hoạt động tín dụng Chi nhánh; tổ chức thực định giá tài sản làm sở trình Giám đốc ký hợp đồng cầm cố, chấp, bảo lãnh bên thứ ba với khách hàng theo quy định; quản lý hạch toán tài sản cầm cố chấp khách hàng vay vốn, bảo lãnh ; - Nghiên cứu, nắm bắt tình hình phát triển kinh tế địa bàn, tìm kiếm khai thác dự án khả thi để mở rộng tín dụng Xây dựng kế hoạch mở rộng khách hàng thực sách khách hàng cách linh hoạt có hiệu quả; - Thực lưu trữ hồ sơ tín dụng theo quy định c) Phòng Nguồn vốn kinh doanh đối ngoại: Chức phịng Nguồn vốn KDĐN -5- Chuyªn đề tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh - Tham mưu cho Giám đốc việc thực kế hoạch kinh doanh đánh giá kết hoạt động kinh doanh hàng quý, hàng năm Chi nhánh, đồng thời đề xuất với Giám đốc biện pháp đạo điều hành hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh nhằm hồn thành chương trình, mục tiêu kinh doanh đề - Trực tiếp tổ chức thực nghiệp vụ kế hoạch, nguồn vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế Chi nhánh Nhiệm vụ phòng Nguồn vốn KDĐN - Nhiệm vụ kế hoạch tổng hợp: + Tổ chức thu thập thơng tin, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh doanh; + Xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh daonh, sách lĩa suất, sách huy động vốn, sách khách hàng, sách kế hoạch phát triển dịch vụ, tiếp thị khách hàng + Lập, thực hiện, theo dõi, kiểm tra tiến độ thực kế hoạc kinh daonh ( năm, năm hàng năm), xây dựng chương trình công tác (năm, quý, tháng) để thực kế hoạch kinh doanh Chi nhánh; lập bán cáo kết hoạt động kinh doanh (tháng, quý, năm) Chi nhánh; + Quản lý hệ số an toàn hoạt động kinh doanh Chi nhánh, sở xây dựng giá sản phẩm, dịch vụ Tham mưu cho Giám đốc vấn đề liên quan đến an toàn hoạt động kinh doanh Chi nhánh; + Đầu mối tổng hợp, phân tích, báo cáo, đề xuất thông tin phản hồi cầu khách hang + Nghiên cứu đầu mối phối hợp với phòng việc phát triển sản phẩm - Nhiệm vụ nguồn vốn: + Tổ chức quản lý hoạt động vốn, cân đối vốn quan hệ vốn Chi nhánh; thực dự trữ bắt buộc theo quy nh -6- Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trÞ kinh doanh + Nghiên cứu, chọn lựa, ứng dụng sản phẩm huy động vốn; +Tham mưu trực tiếp cho Giám đốc công tác huy động vốn - Nhiệm vụ kinh doanh ngoại tệ + Thực nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ theo quy định pháp luật quản lý ngoại hối, đảm bảo đáp ứng ngoại tệ để phục vụ nhu cầu khách hàng, kinh doanh có lãi hạn chế rủi ro + Xác định tỷ giá giao dịch hàng ngày trình Giám đốc ký duyệt làm sở thực - Nhiệm vụ toán quốc tế Thực nghiệp vụ toán quốc tế theo quy định Ngân hàng Nhà nước pháp luật đáp ứng yêu cầu cầu nối toán hai nước Việt – Lào nhu cầu toán quốc tế khách hàng, thúc đẩy hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, tăng nguồn thu cho Chi nhánh - Thực báo cáo thống kê báo cáo khác liên quan đến nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ kinh doanh theo quy định - Thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao d) Phịng Kế tốn tài Chức phịng Kế tốn tài - Trực tiếp tổ chức thực công tác tài chính, kế tốn, thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực nghiệp vụ kho quỹ cơng tác điện tốn Chi nhánh - Tham mưu cho Ban lãnh đạo việc xây dựng kế hoạch tài hàng năm, đồng thời đề xuất giải pháp đạo điều hành cho Ban lãnh đạo cơng tác tài chính, kế tốn, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, nghiệp vị kho quỹ, công tác điện tốn nhằm đảm bảo an tồn tuyệt đối tài sản Chi nhánh, đảm bảo hoạt động kinh doanh Chi nhánh ổn định, phát triển pháp luật Nhiệm vụ Phịng Kế tốn- điện tốn: -7- Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh - Nhiệm vụ cơng tác tài chính- kế tốn: + Thực nhiệm vụ kế toán chi tiết: thu thập, xử lý, ghi chép cung cấp thong tin chi tiết đơn vị tiền tệ, đơn vị vật đơn vị thời gian cho tất hoạt động kinh doanh Chi nhánh ngoại trừ tín dụng toán quốc tế theo chế độ chuẩn mực kế toán, đảm bảo phản ánh trung thực trạng, chất việc, kịp thời, xác nội dung giá trị nghiệp vụ kinh tế, tài Chi nhánh + Thực nhiệm vụ kế toán tổng hợp: thu thập, xử lý, ghi chép cung cấp thông tin tổng quát hoạt động kinh tế, tài Chi nhánh theo chế độ chuẩn mực kế toán nhằm phản ánh trung thực tình hình tài sản, nguồn hình thành tài sản, tình hình kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh để phục vụ yêu cầu quản trị Ban lãnh đạo quan quản lý Đảm bảo cân đối tài khoản kế tốn tồn Chi nhánh cập nhật hàng ngày, tháng, quý, năm phục vụ cho công tác đạo Giám đốc + Thực cơng tác tốn năm tài kịp thời, xác theo thời gian quy định + Xây dựng đề xuất Giám đốc Chi nhánh ban hành hệ thống tài khoản kế toán theo quy định + Thực hiện, kiểm tra, kiểm sát khoản thu chi tài chính, nghĩa vụ thu nộp, tốn nợ theo chế độ quy định Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt Hà Nội theo quy định pháp luật; Kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản nguồn hình thành tài sản + Phát ngăn ngừa hành vi, vi phạm pháp luật tài chính, kế tốn +Phân tích thơng tín, số liệu kế toán; tham mưu, đề xuất giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị định kinh tế, tài Chi nhánh + Thực chế độ báo cáo kế tốn, tài chính, thơng kê theo quy định + Thực bảo quản lưu trữ chng t k toỏn theo quy nh -8- Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh - Nhim v dịch vụ ngân hàng bán lẻ: + Thực mở quản lý tài khoản tiền gửi khách hàng đảm bảo nhanh chóng, thuận lợi đáp ứng theo yêu cầu khách hàng tuân thủ theo quy định + Quản lý sử dụng ấn quan trọng theo quy định đảm bảo an toàn toàn tuyệt đối Tham mưu đề xuất với ban lãnh đạo kế hoạch in ấn quan trọng + Thực chuyển tiền nước kịp thời, xác đảm bảo an toàn tài sản khách hàng Chi nhánh Thực thu phí chuyển tiền đầy đủ xác + Thực thu đổi ngoại tệ dịch vụ khác theo quy định - Nhiệm vụ Nghiệp vụ kho quỹ: + Thực chế độ giao nhận, bảo quản tiền mặt, tài dản quý giấy tờ có giá theo quy định nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối tài sản khách hàng Chi nhánh +Phối hợp với Văn phòng làm tốt công tác vận chuyển tiền mặt an toàn + Tham mưu, đề xuất với Ban lãnh đạo kiểm soát điều hành mức tồn quỹ hợp lý số lượng, cấu tiền mặt để việc sử dụng vốn tiền mặt an toán, hiệu đáp ứng khả chi trả khách hàng + Thực báo cáo, điện báo đầy đủ, kịp thời theo quy định - Nhiệm vụ cơng tác điện tốn: + Tham mưu, đề xuất với Ban lãnh đạo xây dựng chương trình phát triển phần mềm tin học đại đáp ứng cao yêu cầu hoạt động kinh doanh Chi nhánh + Quản trị hệ thống thông tin dự liệu để phục vụ yêu cầu quản lý hoạt động chuyên môn Đảm bảo kết nối mạng nội mạng diện rộng ổn đinh, thông suốt nhằm thực tốt dịch vụ ngân hàng -9- Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh + Nghiên cứu, khai thác chương trình phần mềm nhằm phục vụ yêu cầu quản trị Ban lãnh đạo + Lưu trữ bảo mật thơng tin; đảm bảo bí mật tuyệt đối chương trình liệu thơng tin Chi nhánh + Bảo trì, sửa chữa thiết bị tin học, mạng máy tính Khắc phục cố khả cho phép Liên hệ quan, công ty tin học khác hỗ trợ cần thiết e) Phịng Kiểm sốt nội Chức Tổ kiểm sốt nội - Thực cơng tác giám sát hoạt động, kiểm tra trực tiếo toàn hoạt động Chi nhánh Ngân hàng liên doanh Lào - Việt Hà Nội tuân thủ pháp luật quy định nội Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt - Tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh đạo, điều hành đảm bảo hoạt động Chi nhánh an toàn, hiệu pháp luật Nhiệm vụ Tổ kiểm soát nội -Xây dựng kế hoạch, chương trình cơng tác kiểm tra nội trình Giám đốc phê duyệt để làm sở triển khai thực - Thực giám sát hoạt động kiểm tra trực chương trình, kế hoạch duyệt tuân thủ pháp luật quy định nội Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt: + Giám sát hoạt động: việc thu thập, sàng lọc, phân tổ, phân tích, tổng hợp thông tin làm sở cho việc đánh giá thực trạng hoạt động, phát sai phạm, rủi ro tiềm ẩn nhằm kịp thời cảnh báo, kiến nghị biện pháp ngăn ngừa phục vụ cho việc hoạch định yêu cầu, kế hoạch kiểm tra trực tiếp; + Kiểm tra trực tiếp: việc lựa chọn kết hợp số phương pháp (kiểm tra cân đối, đối chiếu, kiểm tra, điều tra, thực nghiệm, chọn mẫu, phân tích ) để thu thập, xác minh, đánh giá chứng liên quan đến nọi dung - 10 -