Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại viễn thông hà tây hà nội

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY Giáo viên hướng dẫn Người thực Lớp : TS Nguyễn Thị Minh An : Trịnh Thị Hồng Vân : TCHC D2006 – QTKD1 HÀ NỘI - 09/2008 Lời mở đầu LỜI MỞ ĐẦU Hiện trước bối cảnh tình hình Thế giới khu vực, trình hội nhập cạnh tranh diễn phức tạp, đan xen có nhiều khó khăn, thách thức cho kinh tế Việt Nam nói chung Viễn thơng nói riêng, phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngày mạnh mẽ từ đối thủ thị trường Nhận thức sớm hội thách thức thời kỳ đổi mới, ngành ta bước đổi mới, tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh, tăng cường công tác CSKH nhằm nâng cao suất, chất lượng, hiệu theo định hướng xây dựng Tập đoàn kinh tế mạnh Việc tham gia thị trường nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông làm cho thị trường Viễn thông Việt Nam trở nên sôi động cạnh tranh liệt Khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn, nhu cầu địi hỏi ngày cao Ngoài chất lượng dịch vụ, khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng phục vụ Khi cạnh tranh khơng cịn giá cước, chương trình khuyến mà nhà cung cấp có nhiều giá trị gia tăng, chất lượng tốt, CSKH chuyên nghiệp thu hút nhiều khách hàng Viễn thông Hà Tây thành lập theo định số: 627/QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06/12/2007 Hội đồng quản trị Tập đoàn coi trọng công tác CSKH, đưa công tác lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ cán công nhân viên khách hàng Các hoạt động tập trung vào việc phát triển mạng lưới, đa dạng hố loại hình dịch vụ Đồng thời qua mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán công nhân viên Tuy nhiên, công tác CSKH Viễn thơng Hà Tây cịn số tồn định Điều làm giảm sức cạnh tranh đơn vị Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 Lời mở đầu điều kiện nhà khai thác thị trường động, có nhiều sách hấp dẫn, lôi kéo khách hàng Qua thời gian học tập Học viện Cơng nghệ Bưu - Viễn thông với kiến thức tiếp thu trường với nhận thức từ thực tế công tác đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp là: “Hồn thiện cơng tác CSKH Viễn thơng Hà Tây” Khố luận ngồi phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung cấu trúc thành chương sau: CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG HÀ TÂY CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG HÀ TÂY Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tng Viễn thơng Hàng t Tây CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CSKH 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Chúng ta kinh doanh môi trường kinh tế hoàn toàn khác so với kinh tế bao cấp trước đây, kinh tế thị trường Các doanh nghiệp tự kinh doanh khn khổ pháp luật, tự hạch tốn kinh doanh xác định lỗ lãi Hơn Việt Nam bước hội nhập với kinh tế Thế giới, cạnh tranh ngày gay gắt thị trường nói chung thị trường Viễn thơng nói riêng Do khách hàng ngày trở lên quan trọng Công tác chăm sóc khách hàng khơng cịn hoạt động tuỳ thích mà trở thành vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định: “ Khách hàng ai? ” Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng sau: “ Khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp” Theo định nghĩa này, khách hàng hiểu người mua hàng Cách hiểu chưa đầy đủ Nó khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp Sau cách định nghĩa hợp lý hơn: “ Khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không” Định nghĩa đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng doanh nghiệp Các đối tượng khách hàng doanh nghiệp chia thành hai nhóm: Nhóm khách hàng bên ngồi nhóm khách hàng bên Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tng Viễn thơng Hàng t Tây - Khách hàng bên bao gồm đối tượng sau: + Người sử dụng: Các cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua, trả tiền + Người thụ hưởng: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi bị ảnh hưởng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp phải quan tâm tới đối tượng người sử dụng người thụ hưởng có liên quan chặt chẽ tới trình thơng qua định mua hàng người mua - Khách hàng bên hay gọi khách hàng nội bộ: Là người nội doanh nghiệp Đó người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần thị (cấp dưới) hay người đồng nghiệp cần hợp tác bạn Đứng góc độ tồn doanh nghiệp doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngồi Nhưng phịng ban, phận hay nhân viên, họ phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên hai Có nghĩa khơng phải phục vụ khách hàng bên ngồi có khách hàng Cần lưu ý doanh nghiệp nào, ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ưu tiên số Tuy nhiên khách hàng bên không chăm sóc khơng có thúc đẩy khuyến khích việc CSKH bên ngồi Vì doanh nghiệp phải phục vụ đồng thời hai đối tượng khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt khách hàng trở nên vơ quan trọng doanh nghiệp, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Hàng hoá sản phẩm sản xuất hay kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ, khách hàng khơng mua hàng hố khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tng Viễn thông Hàng t Tây Ngược lại hàng hố sản phẩm có nhiều người tiêu thụ làm cho doanh nghiệp tồn phát triển Có thể nói khách hàng người mà doanh nghiệp phục vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì? mẫu mã, chất lượng sao?, số lượng, giá bao nhiêu? vấn đề doanh nghiệp khơng thể tự định mà phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường Khách hàng kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp Mỗi khách hàng đường hay rào cản doanh nghiệp cơng tìm kiếm khách hàng tuỳ thuộc vào mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng giữ vai trị “Người kêu gọi” Vì nhân vật tiếng quan cấp cao mua hàng doanh nghiệp họ người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng Vì lý nêu khách hàng có ý nghĩa sống cịn với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Viễn thơng nói riêng Do vậy, cần phải hiểu khách hàng cách kỹ lưỡng toàn diện, phải có sách riêng với nhiều ưu đãi đặc biệt , để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với đơn vị 1.2 KHÁI NIỆM VỀ CSKH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm CSKH Chăm sóc khách hàng thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng phải thực tồn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tng Viễn thông Hàng t Tây Nếu trọng vào sản phẩm việc chăm sóc khách hàng khơng có hiệu Vì chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo quy định VNPT : “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam sở quy định nhà nước Bưu chính- Viễn thơng- Tin học” Theo định nghĩa chăm sóc khách hàng có nội dung quan trọng, với mục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin khách hàng doanh nghiệp, từ thu hút khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Nhu cầu khách hàng đa dạng Có khách hàng đến với đơn gọi điện thoại có khách hàng có nhu cầu mong muốn khác như: Muốn tư vấn sản phẩm dịch vụ để lựa chọn, muốn chào đón thân thiện muốn chia sẻ buồn vui Qua ta thấy khách hàng muốn hài lịng, cịn cơng việc bán cho khách hàng hài lòng Vậy yếu tố hàng đầu doanh nghiệp phải phát kịp thời, thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng 1.2.2 Mục đích, yêu cầu cơng tác CSKH: 1.2.2.1 Mục đích - Duy trì phát triển dịch vụ - Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng để giữ vững phát triển khách hàng - Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng để phục vụ khách hàng tốt - Đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp 1.2.2.2 Yêu cầu Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tng Viễn thông Hàng t Tây - Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng theo phân loại khách hàng doanh nghiệp Tổ chức theo dõi quản lý, thực biện pháp chăm sóc khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng - Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo thống phận, tổ chức máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp sở nhằm đảm bảo thống hiệu hoạt động 1.2.3 Tầm quan trọng công tác CSKH doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng nội dung quan trọng Marketing, hướng tới việc thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng để qua đạt mục tiêu doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn môi trường cạnh tranh ) Sau vai trị cụ thể cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành Khách hàng doanh nghiệp chia làm hai loại: Khách hàng khách hàng tiềm Khách hàng người sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng tiềm người mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tương lai Để trì khách hàng tức khiến khách hàng cũ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình, doanh nghiệp thường trọng vào khâu CSKH Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào hoạt động Marketing quảng cáo, tiếp thị Theo kinh nghiệm thương nhân việc giữ chân khách hàng thực tiết kiệm chi phí nhiều so với thu hút khách hàng Chính vậy, doanh nghiệp thường trọng trì khách hàng chinh phục khách hàng Hoạt động CSKH giúp họ thực điều Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tng Viễn thông Hàng t Tây CSKH phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với đáng tin cậy sản phẩm, dịch vụ CSKH mang lại cho khách hàng hài lòng thoả mãn ngang chí cao mức độ mà họ mong đợi Có thực tế lượng khách hàng ưa đổi ỏi, đa phần khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc Chính vậy, cần bạn làm họ hài lòng, họ lại CSKH tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hồn tồn khơng khó khăn Vì CSKH giúp doanh nghiệp gây dựng lượng khách hàng trung thành đơng đảo Đây nguồn tài sản q giá doanh nghiệp Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp trì mức độ doanh thu định hàng kỳ, ngồi tăng doanh thu việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thành Trong số ngành xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị, số lượng khách hàng sức mua lớn việc tạo khách hàng trung thành có ý nghĩa quan trọng 1.2.3.2 CSKH tốt biện pháp quảng cáo hữu hiệu thu hút khách hàng tiềm Mặc dù đối tượng hoạt động CSKH khách hàng mục đích trì khách hàng tại, CSKH tốt tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm Một số nghiên cứu gần : Một khách hàng thoả mãn nói với người khác Một khách hàng khơng thoả mãn nói với 10 người khác nhiều Điều có nghĩa khách hàng phục vụ tốt, họ nói với người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) hài lịng Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tng Viễn thông Hàng t Tây họ Một cách vơ tình, người khách hàng quảng cáo doanh nghiệp với khách hàng tiềm Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp tơ đậm mắt họ khả mà người đến với doanh nghiệp có nhu cầu lớn Việc thu hút khách hàng tiềm trường hợp thực gián tiếp qua khách hàng - Một phương thức quảng cáo miễn phí mà hiệu Tuy nhiên thật tai hại có khách hàng khơng hài lòng với doanh nghiệp phàn nàn với người xung quanh điều Con người thường có xu hướng giỏi phàn nàn ca ngợi nên ảnh hưởng lời phàn nàn khó mà lường Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không khách hàng mà cịn ln lượng đáng kể khách hàng tương lai 1.2.3.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Ở kể đến nhiều khoản chi phí giảm đáng kể thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Trước hết chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn phải trì số lượng khách hàng định Mục tiêu đạt hai cách: Giữ khách hàng tìm kiếm khách hàng Hàng năm, cơng ty phải đầu tư nhiều cho chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm Các chun gia kinh tế tính tốn chi phí để chinh phục khách hàng gấp khoảng lần so với chi phí để trì khách hàng có Vì doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH giữ khách hàng, họ trì lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng Bên cạnh đó, CSKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng từ lần đầu giúp doanh nghiệp tránh khoản chi phí để khắc phục hậu khách hàng khơng hài lịng Khi khách hàng khơng vừa ý với doanh nghiệp họ phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phải tốn Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1