MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CSKH
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Chúng ta đang kinh doanh trong môi trường kinh tế mới hoàn toàn khác so với nền kinh tế bao cấp trước đây, đó là nền kinh tế thị trường Các doanh nghiệp được tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác định lỗ lãi Hơn nữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường Viễn thông nói riêng Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quan trọng Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định: “ Khách hàng là ai? ” Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau:
“ Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp” Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ Nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp Sau đây là một cách định nghĩa hợp lý hơn:
“ Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không” Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong.
- Khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
+ Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng trên vì cả người sử dụng và người thụ hưởng đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định mua hàng của người mua
- Khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: Là những người trong nội bộ doanh nghiệp Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng.
Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy và khuyến khích việc CSKH bên ngoài Vì vậy các doanh nghiệp phải phục vụ đồng thời cả hai đối tượng khách hàng này.
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Hàng hoá sản phẩm sản xuất ra hay kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu khách hàng không
Ngược lại hàng hoá sản phẩm có nhiều người tiêu thụ làm cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Có thể nói khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã, chất lượng ra sao?, số lượng, giá bao nhiêu? những vấn đề đó doanh nghiệp không thể tự quyết định được mà phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng và đáp ứng nhu cầu thị trường.
Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với doanh nghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới do tuỳ thuộc vào mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi” Vì nếu một nhân vật nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng.
Vì những lý do nêu trên khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng Do vậy, chúng ta cần phải hiểu khách hàng một cách kỹ lưỡng và toàn diện, phải có chính sách riêng với nhiều ưu đãi đặc biệt , để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với đơn vị.
KHÁI NIỆM VỀ CSKH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
Chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo quy định của VNPT : “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu chính- Viễn thông- Tin học”.
Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, với mục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó thu hút được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng Có khách hàng đến với chúng ta đơn thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhưng cũng có khách hàng có những nhu cầu mong muốn khác nhau như: Muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để lựa chọn, muốn được chào đón thân thiện hoặc muốn được chia sẻ buồn vui Qua đó ta thấy khách hàng muốn được hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho khách hàng sự hài lòng.
Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác CSKH:
- Duy trì và phát triển dịch vụ.
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để có thể giữ vững và phát triển khách hàng.
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng được tốt nhất.
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng của doanh nghiệp Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng.
- Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận, tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động.
1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh ) Sau đây là vai trò cụ thể của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu CSKH Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt độngMarketing như quảng cáo, tiếp thị Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó
CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi.
Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Vì vậy CSKH giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Trong một số ngành như xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị, số lượng khách hàng ít nhưng sức mua lớn thì việc tạo khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng.
1.2.3.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng :
Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 4 người khác.
Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Con người thường có xu hướng là giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai.
CÁC NGUYÊN TẮC CSKH
1.3.1 Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần
Bán những thứ khách hàng cần là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tác CSKH Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh.
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
- Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí phải bỏ ra.
Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn, mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng có nhu cầu, mong muốn và khả năng mua giống nhau Với mỗi một doanh nghiệp khả năng tài chính và phục vụ là có hạn, mà không phải chỉ có duy nhất một mình doanh nghiệp trên thị trường Họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau Mỗi một doanh nghiệp thường chỉ có một thế mạnh xét trong một phương diện nào đó trong việc thoả mãn nhu cầu thị trường. Muốn thực hiện đúng phương châm “Bán những thứ mà khách hàng cần” thì phải phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thị tr- ường Từ đó, với mỗi đoạn thị trường khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khách hàng khác nhau.
1.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng, dựa trên đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu - thực chất vấn đề là biết tập trung nỗ lực của doanh nghiệp đúng thị trường Doanh nghiệp xây dựng cho mình một tư cách riêng, mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của doanh nghiệp được khai thác một cách hiệu quả nhất.
Lôgic của lý thuyết phân đoạn thị trường hết sức đơn giản dựa trên nền sóc đồng nhất không thể thoả mãn được nhu cầu và sở thích của tất cả các khách hàng Thông thường thì người ta khác nhau về nhu cầu, ý muốn, thị hiếu đối với những sản phẩm và dịch vụ nhất định và những nhà Marketing thành công phải làm sao để những chương trình marketing của họ đáp ứng được thị hiếu cụ thể này Mặc dù doanh nghiệp khó có thể đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng nhưng lại có thể thoả mãn được nhu cầu của một nhóm khách hàng Nếu một doanh nghiệp có thể đáp ứng được nhu cầu của một nhóm khách hàng và có lãi thì nhóm khách hàng đó chính là một đoạn thị trường có hiệu quả của doanh nghiệp Hay nói cách khác, do nhu cầu của các khách hàng rất khác nhau, nên cần phân đoạn thị trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau đối với các đoạn thị trường khác nhau Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan trọng thì càng chăm sóc tốt.
Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuận lợi nhất Tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính qui mô, nguồn nhân lực thì việc phân đoạn thị trường vẫn là cần thiết Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị trường, nghĩa là doanh nghiệp đã phân chia thị trường chung thành những nhóm khách hàng nhất định theo một hoặc vài tiêu thức nào đó - tức doanh nghiệp đã phần nào xác định đặc điểm riêng của từng loại thị trường. Chính trên cở sở đó doanh nghiệp mới tiến hành nghiên cứu tìm hiểu từng đoạn thị trường, cung cấp các dịch vụ khách hàng khác nhau cho từng đoạn. Đó chính là điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thị trư- ờng và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp.
Theo qui định của VNPT thị trường khách hàng gồm có các nhóm:
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng là các nhà khai thác.
- Khách hàng vừa và nhỏ.
- Khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Không phải ngay từ đầu các doanh nghiệp đều thấy cần thiết phải thực hiện việc phân đoạn thị trường và phát hiện ra những ưu điểm của nó Những thập kỷ gần đây phân đoạn thị trường đã trở nên rõ ràng hơn ở tất cả các ngành do nhiều xu hướng khác nhau Thứ nhất do lợi thế kinh tế theo qui mô không còn quan trọng nữa, các công nghệ máy tính và các công nghệ khác đã giảm tác động của qui mô lên chi phí theo đơn vị sản phẩm Hơn nữa công nghệ cũng thúc đẩy sự phát triển của khoa học dẫn đến giảm chi phí sản xuất, tạo ra một khoản lời cho các chi phí phát sinh từ phân đoạn thị trường Mặt khác, những lợi ích do phân đoạn thị trường đem lại cho doanh nghiệp lớn hơn rất nhiều so với những chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra Chính vì điều này mà công tác phân đoạn thị trường càng trở nên cần thiết.
1.3.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn : Giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.
1.3.3.1 Giai đoạn trước mua hàng Ở giai đoạn này , nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.
1.3.3.2 Giai đoạn quyết định mua hàng :
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như : Các điều mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn.
- Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự khó tính của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn.
Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm
1.3.3.3 Giai đoạn sau khi mua hàng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY
KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG HÀ TÂY
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Viễn thông Hà Tây có trụ sở chính tại số 04 phố Quang Trung, phường Quang Trung TP Hà Đông tỉnh Hà Tây, được thành lập theo quyết định số : 627/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam, là một bộ phận cấu thành trong hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây truyền công nghệ Viễn thông liên hoàn, thống nhất trong cả nước, có mối quan hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ Viễn thông để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tập đoàn giao.
2.1.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây
2.1.2.1 Chức năng và quyền hạn
Viễn thông Hà Tây có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin, cụ thể như sau:
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn Tỉnh.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông,công nghệ thông tin trên địa bàn Tỉnh
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông – Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông – Công nghệ thông tin.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông;
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên;
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
Quyền của Viễn thông Hà Tây trong việc quản lý, sử dụng các nguồn lực:
- Quản lý, sử dụng vốn, đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác được tập đoàn giao để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây như đã quy định.
- Phân cấp lại cho các đơn vị trực thuộc quản lý, sử dụng các nguồn lực đã được Tập đoàn giao Điều chỉnh các nguồn lực giữa các đơn vị trực thuộc khi cần thiết cho việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và phục vụ chung của đơn vị.
Về việc góp vốn kinh doanh:
+ Đối với các nguồn lực Tập đoàn giao, Viễn thông Hà Tây được quyền đề xuất hợp tác với đối tác trong và ngoài nước, xây dựng phương án hợp tác kinh doanh trình Hội đồng quản trị Tập đoàn xem xét và tổ chức thực hiện sau khi đã được phê duyệt.
+ Đối với các nguồn vốn khác, trừ các nguồn vốn đã được quy định Đơn vị được quyền đầu tư , góp vốn liên kết kinh doanh với các đối tác theo quy định của Tập đoàn và các quy định khác của Pháp luật Riêng lĩnh vực kinh doanh khai thác dịch vụ , mạng lưới viễn thông phải được Tập đoàn phê duyệt.
- Được quyết định chuyển nhượng, thay thế, thuê và cho thuê, thế chấp, cầm cố tài sản thuộc quyền quản lý của Viễn thông Hà Tây theo nguyên tắc bảo toàn và phát triển vốn, phải đảm bảo thực hiện đúng trình tự, thủ tục theo quy định của pháp luật, trừ những tà sản có giá trị lớn hoặc quan trọng theo quy định của Tập đoàn.
- Được sử dụng hệ thống thông tin nghiệp vụ của Tập đoàn để điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ theo quy định của Tập đoàn.
Quyền của Viễn thông Hà Tây trong việc tổ chức, quản lý, kinh doanh và phục vụ:
- Lập phương án và đề nghị Tổng giám đốc Tập đoàn xem xét, quyết định việc thành lập, tổ chức lại, giải thể các đơn vị sản xuất và quản lý trực thuộc có con dấu riêng Quyết định tổ chức bộ máy quản lý trên cơ sở lựa chon các mô hình tổ chức mẫu do tập đoàn quy định.
- Tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới Viễn thông theo phân cấp của Tập đoàn và những quy định quản lý Nhà nước về viễn thông.
- Tổ chức nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật, đổi mới công nghệ trang thiết bị theo quy hoạch, kế hoạch, phương án, quy chế, quy định và hướng dẫn của Tập đoàn
- Tham gia các tổ chức Viễn thông Quốc tế với tư cách đại diện cho Tập đoàn khi được Tập đoàn uỷ quyền.
- Chủ động phát triển kinh doanh các loại hình dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và mở rộng hoặc thu hẹp kinh doanh các ngành nghề phù hợp với khả năng kinh doanh của Viễn thông Hà Tây nếu được cơ quan có thẩm quyền cho phép.
- Tổ chức thực hiện các dự án đầu tư phát triển theo kế hoạch của đơn vị Tập đoàn giao.
- Áp dụng các định mức lao động, vật tư của nhà nước và Tập đoàn quy định để tổ chức lao động khoa học và hoạch toán trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị Được xây dựng và áp dụng các định mức mà Nhà nước và Tập đoàn chưa ban hành nhưng phải báo cáo Tập đoàn.
- Trong khuôn khổ định biên lao động đã được Tập đoàn phê duyệt, tuyển chọn, thuê mướn, bố trí, sử dụng, đào tạo lao động hoặc cho thôi việc theo quy định của pháp luật hiện hành; Bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ theo phân cấp của Tập đoàn.
- Lựa chọn các hình thức trả lương, phân phối thu nhập, quyết định bậc lương cho người lao động có mức lương tương đương chuyên viên chính từ bậc 4/6 trở xuống trên cơ sở tiêu chuẩn chức danh, hiệu quả kinh doanh của đơn vị và quy chế trả lương, quy chế phân phối thu nhập do Tập đoàn và đơn vị quy định.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY
2.2.1 Một số văn bản hiện hành liên quan đến các hoạt động CSKH của Viễn thông Hà Tây
Công tác CSKH đang là một trong những vấn đề được Viễn thông Hà Tây hết sức chú trọng và đưa vào chương trình hành động với mục đích: Tạo ra những chuyển biến căn bản, mạnh mẽ, toàn diện từ tư tưởng đến hành động của mỗi CBCNV trong công tác phục vụ Công tác CSKH đã góp phần đáng kể trong hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị Trong những năm gần đây Viễn thông Hà Tây đã áp dụng các văn bản sau vào hoạt động CSKH:
Công văn số 123/TH-CSKH 25-2-2003 phát động thi đua chương trình hành động vì khách hàng năm 2003.
Công văn số 150/GTT-TCHC 28-2-2003 tổ chức hội nghị khách hàng năm 2003
Công văn số 154/KH-SL 10-3-2003 Kế hoạch khảo sát thị trường năm 2003. Công văn số 625/GTT-TCHC 20-6-2003 Hướng dẫn thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng.
Công văn số 1479/KH 29-11-2003 Tặng lịch cho khách hàng tết dương lịch
Công văn số 1630/GTT-TCHC 24-12-2003 Đánh giá hoạt động công tác chăm sóc khách hàng năm 2003.
Công văn số 159/KH-SL 25-01-2004 Thăm hỏi tặng quà khách hàng lớn tết âm lịch.
Công văn 159/THCSKH 7-2-2004 Khuyến mại Internet trường học. Công văn số 195/KH-SL 25-2-2004 Kế hoạch quảng cáo năm 2004. Công văn số 204/GTT-TCHC 27-2-2004 Hội nghị khách hàng năm 2004.
Công văn số 252/TH-CSKH 03-03-2004 Tiếp tục thực hiện chương trình hành động vì khách hàng.
Công văn số 1530/KH-SL Tặng lịch khách hàng tết dương lịch
Công văn số 1687/KH-SL 24-12- 2004 Khuyến mại chào mừng thuê bao thứ 10 triệu.
Công văn số 127/KH-SL 15-1-2005 Thăm hỏi tặng quà khách hàng tết âm lịch
Công văn số 211/GTT-TCHC 24/2/2005 Hội nghị khách hàng 2005. Công văn số 408/GTT-TCHC 25-4-2005 Điều tra nghiên cứu thị trường.
Công văn số 504/TH-CSKH Khuyến mại tặng cước gọi IDD + Voip Quốc tế.
Công văn số 1537/TH-CSKH 29-11-2005 Phối hợp chăm sóc khách hàng. Công văn số 1547/KH 30-11-2005 Tặng quà khách hàng tết dương lịch Công văn số 36/TCHC 12-1-2006 Thăm hỏi tặng quà khách hàng tết Bính Tuất.
Công văn số 192/GTT-TCHC 21-2-2006 Hội nghị khách hàng năm 2006.
Công văn số 218/TH-CSKH 25-2-2006 Chương trình hành động vì khách hàng.
Công văn số 234/KH-SL 2-3-2006 Khuyến mại thuê bao di động.
Công văn số 1785/KH 27-11-2006 Tặng lịch năm 2007 cho khách hàng. Công văn số 640/KHKD 29-4-2008 Khuyến mại phát triển thuê bao Mega VNN.
Công văn số 814/KHKD 29-5-2008 Chương trình khuyến mại Vinaphone. Công văn số 994/CV-KHKD Chương trình giảm cước đấu nối hoà mạng cố định, Gphone.
Công văn số 2562/VNP-CSKH 29-7-2008 Chương trình khuyến mãi Vinaphone trên toàn quốc.
Ngoài ra còn rất nhiều công văn khuyến mãi khách hàng lắp đặt điện thoại cố định, hoà mạng di động trả sau, kích hoạt di động trả trước, khuyến mãi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng giá trị, khách hàng có doanh thu cao, khách hàng thanh toán cước sòng phẳng đúng thời hạn
2.2.2 Nhận thức của Lãnh đạo và CBCNV về công tác CSKH
Có thể nói trong thời gian qua, hoạt động CSKH đã đem lại những đóng góp tích cực trong sự phát triển của Viễn thông Hà Tây Có tác dụng làm tăng sản lượng, doanh thu Viễn thông và kết quả là góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đã đạt được, công tác CSKH của Viễn thông Hà Tây vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục.
Nhận thức về tầm quan trọng của công tác CSKH không phải là như nhau đối với tất cả mọi người Đối với đội ngũ Lãnh đạo của đơn vị, đã quan tâm và nhận thức sâu sắc được tầm quan trọng của công tác CSKH Quán triệt tinh thần chỉ đạo của Tập đoàn về công tác CSKH xuống các đơn vị thành viên.
Còn đối với đội ngũ các cán bộ đang công tác ở những vị trí phụ tráchMarketing và hoạt động trong bộ máy CSKH thì một số ít trong số họ vẫn chưa nhận thức hết được vai trò của công tác này Có thể về tư duy họ đã nắm được sự cần thiết phải CSKH, nhưng trong quá trình thực hiện vẫn còn có
Trong khi đó, với các cán bộ còn lại đặc biệt là những người công tác ở vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thì dường như vẫn còn nhiều trong số họ vẫn còn chưa nhận thức hết được tầm quan trọng của công tác CSKH Họ vẫn chưa xác định được vị trí của khách hàng nằm ở đâu Tất nhiên không phải không có những lời khen ngợi về sự đổi mới của đơn vị trong những năm gần đây Tuy nhiên những lời phàn nàn, kêu ca cũng vẫn còn Chủ yếu những lời phàn nàn đó là về phong cách thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ - Những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như công nhân lắp đặt máy, công nhân bảo dưỡng thuê bao Nhưng dường như họ vẫn còn chưa mang một tư duy kinh doanh hướng về khách hàng.Bộ phận 119,
1080 vẫn còn để khách hàng phản ánh về tinh thần thái độ phục vụ, cách thưa và trả lời khách hàng đôi khi còn để người nghe chưa cảm thấy thoải mái
Từ hiệu quả thực tế của việc CSKH trong những năm qua và những nhận thức chưa sâu sắc về việc CSKH của một số CBCNV Lãnh đạo Viễn thông Hà Tây ngày càng chú trọng nâng cao công tác CSKH và thường xuyên tổ chức, vận động CBCNV cần phải nhận thức sâu sắc hơn nữa về tầm quan trọng của công tác CSKH
2.2.3 Tổ chức bộ máy CSKH
Viễn thông Hà tây luôn quán triệt tư tưởng coi trọng công tác CSKH là nhiệm vụ của mỗi CBCNV dù ở bất kỳ bộ phận, phòng ban , đơn vị nào Bộ máy CSKH của Viễn thông Hà Tây chính là cơ cấu tổ chức của Viễn thông
Hà Tây từ ban Giám đốc tới tất cả các CBCNV.Trong đó bộ máy chuyên trách thực hiện công tác CSKH được mô tả như sau:
VTHT Phòng kế hoạch kinh doanh
Các Trung tâm viễn thông huyện Đội
DV Đài tính cướ c Đội CN TT
Cán bộ chức năng SKH
Xử lý ứng cứu thông tin và đường dây
Hình 2.4 Mô hình tổ chức bộ máy CSKH tại Viễn thông Hà Tây
* Phòng kế hoạch kinh doanh:
Là bộ phận chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp Giám đốc và thừa lệnh Giám đốc điều hành các vấn đề về các hoạt động Marketing gồm: Nghiên cứu thị trường, sản phẩm dịch vụ, giá cước, kênh bán hàng, xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, xúc tiến bán hàng.
* Trung tâm dịch vụ khách hàng:
Trung tâm dịch vụ khách hàng là đơn vị chủ trì về hoạt động CSKH và thực hiện các nội dung CSKH:
- Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng theo quy định nghiệp vụ CSKH do Tập đoàn ban hành.
- Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, cập nhật, tìm kiếm thông tin liên quan đến khách hàng.
- Quản lý, cập nhật danh bạ phát triển thuê bao.
- Là đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại đối với khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông trên địa bàn toàn Tỉnh.
- Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tư vấn về các dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp thông qua 1080 và 116.
- Tổ chức tiếp thị, quảng cáo, phát tờ rơi bằng nhiều hình thức về các dịch vụ viễn thông mà đơn vị đang cung cấp.
- Phối hợp với Vinaphon thành lập bộ phận tư vấn, tiếp nhận lắp đặt và giải đáp thắc mắc về dịch vụ
- Thực hiện các chính sách CSKH của Tập đoàn, của Viễn thông Hà Tây như: Phối hợp với các Trung tâm viễn thông để thực hiện nhiệm vụ CSKH Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm và tổ chức phát quà, trích thưởng cho khách hàng lớn tại địa chỉ, tổ chức phát lịch tết cho các cơ quan, đoàn thể và cho KH tại địa chỉ.
* Các Trung tâm viễn thông:
- Tổ chức thực hiện ký kết hợp đồng lắp đặt điện thoại, Internet, hợp đồng cung cấp các dịch vụ … theo yêu cầu của khách hàng theo phạm vi phân cấp.
- Đảm bảo thông tin liên lạc viễn thông, tin học trên địa bàn quản lý.
- Quản lý, lắp đặt, vận hành, bảo dưỡng, sử lý sự cố tất cả các thuê bao theo yêu cầu của khách hàng trên địa bàn của mình phục vụ.
- Phối hợp với Trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện các chính sách CSKH theo quy định.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG HÀ TÂY
3.1.1 Các quan điểm phát triển
- Viễn thông Hà Tây là doanh nghiệp chủ đạo cung cấp các dịch vụ Viễn thông, góp phần phục vụ đắc lực sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng và chính quyền các cấp Đồng thời làm tiền đề phát triển kinh tế, xã hội giữ vững an ninh quốc phòng, nâng cao dân trí văn minh xã hội, cải thiện đời sống của nhân dân và phục vụ tốt sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
- Đảm bảo hiệu quả kinh tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các dịch vụ mới Tiếp tục phát triển mạng lưới Viễn thông theo hướng đồng bộ, công nghệ hiện đại, phát triển mạng viễn thông nông thôn, hướng tới thị trường tiềm năng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.
- Kết hợp và phát huy được sức mạnh tổng hợp của các nguồn lực trmng doanh nghiệp Đặc biệt là các nguồn sức mạnh nội lực như lao động, chất xám, tiền vốn, thiết bị.
- Kế thừa, vận dụng kinh nghiệm phát triển trong những năm qua, các chỉ tiêu phát triển phải sát thực và có tính khả thi cao làm tiền đề xây dựng các kế hoạch kinh doanh hàng năm và kế hoạch phát triển trong từng giai đoạn.
3.1.2 Các định hướng phát triển Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, Viễn thông Hà Tây đã đề ra cho mình các định hướng phát triển:
- Tập trung tạo mọi nguồn lực cho mục tiêu phát triển bền vững tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 8% đến 10% Duy trì và củng cố vai trò nhà cung cấp chủ đạo các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn.
- Xây dựng mạng lưới viễn thông hiện đại, đồng bộ và rộng khắp, cung cấp các dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn Quốc tế đến tay người dân Phát triển mạnh các dịch vụ gia tăng giá trị, dịch vụ Internet và các dịch vụ khác.
- Tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ Phát hiện những mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ Đảm bảo giữ vững thị phần khách hàng hiện có Kích thích, khơi dậy tiềm năng tiêu dùng cùng với các vùng thị trường mới đảm bảo chiếm lĩnh được những thị phần chủ yếu, then chốt.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY
3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực
3.2.1.1 Tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của công tác CSKH
Công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác CSKH Sau 5 năm thực hiện
“Chương trình hành động vì khách hàng” trong toàn VNPT, nhận thức của CBCNV về vai trò của khách hàng và công tác CSKH đã nâng lên đáng kể Tuy nhiên, vẫn còn những trường hợp khách hàng phàn nàn về tinh thần, thái độ phục vụ, của nhân viên giao dịch, công nhân dây máy, nhân viên 119, 1080 còn để khách hàng không hài lòng Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH, một vấn đề đặt ra với đơn vị là tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về CSKH Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị, cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, CBCNV mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của ban giám đốc đơn vị Điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ toàn diện của công tác CSKH chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo Biện pháp điển hình nhất mà ban giám đốc có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và CSKH Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động CSKH trong nội bộ đơn vị, tổ chức những chương trình thi đua giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng, áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trường hợp CBCNV làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của đơn vị.
Bằng nhiều biện pháp khác nhau, đơn vị cần phải từng bước nâng cao dần dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của CBVNC về công tác CSKH Mục đích cao nhất là biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của doanh nghiệp Đó chính là một vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị trong bối cảnh hội nhập như hiện nay. Đơn vị cũng có thể áp dụng biện pháp như treo các khẩu hiệu ở khắp mọi nơi: trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với nội dung:
“ Không có khách hàng, không có kinh doanh”
“Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”… Để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, nhân viên cũng luôn luôn được nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, từ đó định hướng cho các hành động của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.1.2 Tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên Trong môi trường kinh doanh hiện nay, để giữ được ưu thế cạnh tranh với các nhà khai thác trên thị trường, doanh nghiệp phải đảm bảo được đội ngũ lao động có năng lực là điều kiện rất cần thiết.
Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo các tiêu thức: Lứa tuổi, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, sở trường, sức khoẻ để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, bố trí lao động cho phù hợp với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ mới, chuyên sâu để người lao động ở từng lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt hơn trong công việc.
- Đối với lao động làm công tác quản lý: Khi kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh, người quản lý ngoài những hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật, cần phải được đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính quản trị kinh doanh Trên cơ sở những kiến thức nền tảng, họ cần phải thường xuyên được cập nhật các thông tin về công nghệ mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, về chủ trương, chính sách của Nhà nước, của ngành.
- Đối với lao động kỹ thuật: Phải thường xuyên được đào tạo và tái đào tạo để thích ứng với công nghệ mới, từ đó làm chủ được công nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương việc vận hành, khai thác mạng lưới an toàn, ổn định, giải đáp những thắc mắc, khó khăn của khách hàng Với lao động kỹ thuật cần lấy năng suất, hiệu quả làm thước đo kết quả lao động.
- Đối với công nhân khai thác, giao dịch: cần được đào tạo các kỹ năng về khai thác, xử lý nghiệp vụ và nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp xử lý tình huống Ngoài ra đây còn là bộ doanh nghiệp Với bộ phận này nên bổ sung các chương trình đào tạo về Marketing và làm cho mỗi người đều nhận thức rõ những nguy cơ của hội nhập và cạnh tranh, thay đổi cung cách kinh doanh phục vụ để mỗi giao dịch viên, công nhân dây máy đều là “Nhân viên tiếp thị” cho các hoạt động của đơn vị, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Việc không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết cho các cán bộ công nhân viên là việc làm cần thiết Giúp cho họ có một kiến thức vừa chuyên sâu, vừa tổng hợp, vừa cập nhật đầy đủ các thông tin liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, giá cước, quy trình cung cấp dịch vụ, có khả năng giao tiếp và ứng xử Đồng thời phải nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, phong cách làm việc, trách nhiệm đối với tập thể và công việc trong từng cán bộ công nhân viên, biến thành tác phong làm việc của mỗi con người Kết quả, tạo ra một đội ngũ cán bộ công nhân viên có phẩm chất chính trị, trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ cao, nắm vững khoa học công nghệ kỹ thuật mới, phát huy tốt truyền thống của ngành, của dân tộc, đủ để phát triển trong hội nhập và cạnh tranh.
3.2.2 Hoàn thiện về tổ chức bộ máy CSKH
Tổ chức bộ máy CSKH đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động CSKH, nâng cao vị thế uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau:
- Tổ chức các tổ, nhóm CSKH ở các đơn vị trực thuộc Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm của từng bộ phân, từng khâu$ từng vị trí, từng người trong đó Giao trách nhiệm song cũng giao quyền tự chủ để mỗi vị trí linh hoạt xử lý trong các tình huống.
- Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những người có kiến thức, am hiểu về công tác marketing và CSIH để đ6m bảo sự hoạt động có hiệu quả của bộ máy.
- Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
- Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ kinh doanh, tay nghề và kỹ năng sản xuất kinh doanh nói chung và nghiệp vụ CSKH nói riêng của từng cán bộ công nhân viên theo mô hình đào tạo và đào tạo lại ở quy mô tập trung của Tập đoàn hoặc từng đơn vị Công việc này cần làm liên tục có quy mô và đồng bộ để mọi khâu trong quá trình sản xuất kinh doanh đều được cải thiện một bước về chất, nhằm mục đích làm cho khách hàng thoả mãn để không rời khỏi chúng ta.
- Cụ thể hoá các cơ chế chính sách CSKH cho phù hợp với từng đơn vị, từng loại khách hàng.