1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động (vms mobifone )

106 1 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động (VMS MobiFone)
Trường học Đại học Kinh tế Quốc Dân
Chuyên ngành Quản trị Marketing
Thể loại đề tài nghiên cứu
Định dạng
Số trang 106
Dung lượng 458,22 KB

Cấu trúc

  • CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THÔNG TIN DI ĐỘNG (5)
    • 1.1. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH (5)
      • 1.1.1. KHÁI NIỆM VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (5)
      • 1.1.2. VAI TRÒ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH (6)
    • 1.2. MỤC ĐÍCH, PHƯƠNG PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (8)
      • 1.2.1. MỤC ĐÍCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (8)
      • 1.2.2. ĐẶC ĐIỂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (8)
      • 1.2.3 CÁC NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (10)
      • 1.2.4 CÁC PHƯƠNG THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (14)
      • 1.2.5 CÁCH ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (15)
    • 1.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THÔNG TIN DI ĐỘNG (19)
      • 1.3.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG (19)
      • 1.3.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THÔNG TIN DI ĐỘNG (22)
      • 1.3.3. NỘI DUNG CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THÔNG TIN DI ĐỘNG (23)
      • 1.3.4. CHỈ TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THÔNG TIN DI ĐỘNG (24)
      • 1.3.5 SỰ CẦN THIẾT VÀ NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (0)
      • 1.3.6. MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG CỦA HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THÔNG TIN DI ĐỘNG (29)
  • CHƯƠNG 2.......................................................................................................32 (33)
    • 2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS – MOBIFONE (33)
      • 2.1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN (33)
      • 2.1.2. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY (34)
      • 2.1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY (38)
      • 2.2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG (46)
      • 2.2.2 CÁC NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG (48)
      • 2.2.3 HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY (51)
      • 2.2.4 CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆN NAY Ở CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (55)
      • 2.2.5 HẠN CHẾ VÀ THÁCH THỨC CHỦ YẾU CỦA HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆN NAY Ở CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (63)
  • CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (0)
    • 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (69)
    • 3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (0)
      • 3.2.1. GIẢI PHÁP VỀ TỔ CHỨC NHÂN SỰ (71)
      • 3.2.2. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (76)
      • 3.2.3. ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC DUY TRÌ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (80)
      • 3.2.4. THỐNG NHẤT QUY TRÌNH VÀ CẢI TIẾN PHƯƠNG THỨC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI (84)
      • 3.2.5 GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CÔNG TÁC KIỂM TRA (89)
      • 3.2.6 GIẢI PHÁP VỀ VIỆC TRAO QUYỀN CHO BỘ PHẬN TRỰC TIẾP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (0)
      • 3.2.7 BÀI TOÁN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ỨNG DỤNG (94)
  • KẾT LUẬN (98)

Nội dung

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THÔNG TIN DI ĐỘNG

KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH

KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH

1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình, mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác công tác chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm.

- Các yếu tố thuận tiện.

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó, khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.

1.1.2 VAI TRÒ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH

Trong cơ chế thị trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trước đây, công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi nó phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo khách hàng có độ hài lòng cao nhất Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng trong một số mặt chủ yếu sau:

- Công tác chăm sóc khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Một hệ thống chăm sóc khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, quan liêu, thiếu sáng tạo sẽ dẫn đến thiếu sức hấp dẫn, khách hàng cũ sẽ bỏ đi và khách hàng mới sẽ không đến Ngược lại, một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ khắc phục những hạn chế của mạng lưới kinh doanh Các mức phục vụ với chỉ số hài lòng cao sẽ tăng sức hấp dẫn, nâng uy tín của doanh nghiệp, số lượng khách hàng sẽ được duy trì và tăng lên, doanh thu và lợi nhuận được đảm bảo Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều có một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, đủ khả năng cạnh tranh thị trường ở mức cạnh tranh cao

- Công tác chăm sóc khách hàng là công cụ và phương tiện cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Ngoài việc cải tiến chất lượng để nâng cao giá trị sử dụng của sản phẩm, mỗi doanh nghiệp chủ yếu thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng để tác động đến khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại thông qua các yếu tố như kỹ năng của con người, phương tiện phục vụ, kênh phân phối, chính sách hỗ trợ khách hàng, marketing để cạnh tranh với các nhà khai thác khác

- Công tác chăm sóc khách hàng quyết định đến chất lượng và sự gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được sáng tạo trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các yếu tố cấu thành của chất lượng đều thông qua các hoạt động này Sự gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các phương thức triển khai, hình thức chăm sóc khách hàng

MỤC ĐÍCH, PHƯƠNG PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 MỤC ĐÍCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

- Nỗ lực duy trì khách hàng Trên thực tế, tìm một khách hàng mới, cái giá phải trả còn cao hơn nhiều so với việc giữ một khách hàng cũ Tìm một khách hàng mới là một việc rất khó khăn, nhưng muốn duy trì khách hàng cũ cũng không phải là việc dễ, đòi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải tận tụy và doanh nghiệp có uy tín tốt.

- Không ngừng nâng cao độ hài lòng của khách hàng Độ hài lòng của khách hàng là một hoạt động tâm lý, là cảm giác vui vẻ sau khi được đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong xã hội hiện nay, doanh nghiệp muốn nhận được sự yêu thích lâu dài của khách hàng phải tạo ra độ hài lòng tốt cho khách hàng Muốn làm được điều này, doanh nghiệp không chỉ phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh , đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của khách hàng, vì sao khách hàng lại hài lòng , thông qua hoạt động phục vụ hoàn thiện như thế nào để làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa.

- Giành được sự trung thành của khách hàng Giành được sự trung thành của khách hàng là mục tiêu theo đuổi của một doanh nghiệp thành công Khách hàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm của một doanh nghiệp, và tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp Doanh nghiệp chỉ có giữ được khách hàng cũ và không ngừng mở rộng đội ngũ khách hàng mới, mới có thể phát triển rộng được

- Tạo mối quan hệ với khách hàng

1.2.2 ĐẶC ĐIỂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà lại là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó, nhưng lại không gây được ấn tượng gì cho những khách hàng khác Vì vậy, không có gì sai khi khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố mang tính cảm giác, cần được cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế.

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể biết được khách hàng cần những gì ở dịch vụ chăm sóc khách hàng? Điều này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chẳng hạn như khách hàng của doanh nghiệp là ai, kỳ vọng của họ là gì, họ đã có cảm nhận gì đối với doanh nghiệp cũng như các nhân viên.

Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy sự khó khăn trong việc phải cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đổi theo từng đối tượng nhằm xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Không chỉ vậy, họ cũng thường có cách nhìn rất đơn giản với công việc chăm sóc khách hàng, chỉ nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên trả lời điện thoại sau 20 giây, hay cung cấp hàng hóa đầy đủ và kịp thời cho khách hàng, mà không nghĩ đến việc phải tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Về phía khách hàng, họ không chỉ mong đựơc đem lại những dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà còn quan tâm đến việc họ có thể liên hệ được với công ty dễ dàng hay không, liệu các sự cố họ gặp phải có được giải quyết một cách nhanh chóng,… Không chỉ vậy, đối với khách hàng, họ còn đánh giá một dịch vụ tốt theo cách đối xử của nhân viên, bởi cung cách phục vụ của nhân viên sẽ phản ánh một phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,… Và doanh nghiệp nên nhớ rằng, cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng.

Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp Khó khăn cho doanh nghiệp là việc phải kết hợp hoạt động giữa các bộ phận trong công ty, từ bộ phận R&D, marketing, bán hàng, đến bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của một công ty, nhờ vậy khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay mất công đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không dễ dàng được chuẩn hóa, bởi khách hàng không phải ai cũng giống nhau, họ luôn có nhu cầu được quan tâm đặc biệt Để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp trong việc triển khai dịch vụ , có được những chiến lược hiệu quả nhằm phát huy được những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng Hãy nghiên cứu thật kĩ về Internet và hãy tìm hiểu những doanh nghiệp chú trọng đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng Cung cấp những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng.

1.2.3 CÁC NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Quản lý quan hệ khách hàng, là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.

Các dịch vụ sau bán hàng, Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.

Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp dựa trên các chính sách hậu mãi của doanh nghiệp.

Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi tốt.

Doanh nghiệp đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để doanh nghiệp cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ tốt đến mức nào.

Các chương trình duy trì khách hàng: Lợi ích của việc tạo lập khách hàng trung thành là quá rõ ràng đối với một thương hiệu Chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6 lần để giữ chân một khách hàng đã có Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý do nữa là họ sẽ giúp doanh nghiệp có sự ổn định về số lượng cần thiết để sản xuất đại trà, và đảm bảo doanh thu Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu của doanh nghiệp, họ cũng sẵn lòng bỏ qua cho doanh nghiệp nếu đôi lúc doanh nghiệp phạm sai sót Chỉ với những điều trên đã đủ cho thấy vai trò quan trọng và cần thiết của việc tạo lập lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THÔNG TIN DI ĐỘNG

Thông tin di động là một trong những bộ phận quan trọng của ngành viễn thông Mặc dù mới ra đời từ những năm 1980, sau điện thoại cố định gần 100 năm, nhưng số thuê bao điện thoại di động đã tăng trưởng rất nhanh chóng Hiện nay, số thuê bao di động trên thế giới là trên 4 tỷ thuê bao, ở nhiều nước số thuê bao di động nhiều hơn thuê bao cố định Ở Việt Nam trên 60 triệu, tăng trưởng thuê bao hàng năm là 35%, có nơi đến 100%.

Do có giá trị sử dụng để liên lạc "mọi lúc, mọi nơi", nên thông tin di động có cấu hình kỹ thuật mạng tương đối phức tạp, tính công nghệ rất cao và tỷ trọng chất xám để vận hành, khai thác rất lớn Thông tin di động không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ đàm thoại, mà kèm theo là hàng loạt các dịch vụ phụ bổ sung cho dịch vụ thoại, đó là dịch vụ hộp thư thoại,dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ fax, dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, dịch vụ nhắn tin ngắn, dịch vụ hiển thị số gọi đến Mặt khác, các loại máy điện thoại di động trên thị trường rất đa dạng, nhiều kiểu mốt khác nhau của nhiều hãng khác nhau và tự bản thân chúng cũng rất hiện đại, thông minh, nên các khâu của dịch vụ khách hàng trong thông tin di động rất phong phú, đa dạng và có công nghệ cao.

Dịch vụ khách hàng trong thông tin di động là các quá trình cung cấp dịch vụ thông tin di động từ mạng lưới, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và các công đoạn để thanh toán với khách hàng Các quá trình này được thực hiện trong một chu kỳ kinh doanh, bao gồm từ giai đoạn nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và thu cước, phát hành hóa đơn

Do các đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng riêng trong ngành viễn thông, dịch vụ khách hàng trong thông tin di động mang những đặc điểm chung của dịch vụ viễn thông và có những nét đặc trưng riêng cơ bản, đó là:

- Dịch vụ khách hàng trong thông tin di động có tính phục vụ thường xuyên và liên tục Đặc điểm của thông tin liên lạc là không được gián đoạn trong bất cứ trường hợp nào, nên công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ, phải luôn ở tình trạng sẵn sàng để phục vụ. Mặt khác, do yêu cầu của tính liên tục nên đối với các trường hợp sự cố hay trở ngại khách quan của khách hàng ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ thông tin di động, công việc được ưu tiên hàng đầu phải nhanh chóng giúp đỡ khách hàng giải quyết sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

- Trình độ phục vụ của dịch vụ khách hàng trong thông tin di động rất cao, nhất là hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch bán hàng, bảo hành thay thế Simcard Các hoạt động này đều đòi hỏi mức độ chuyên sâu khác nhau về viễn thông cũng như các kiến thức cao về công nghệ thông tin di động, phản ánh trình độ phục vụ của dịch vụ khách hàng rất cao trong lĩnh vực này.

- Phạm vi phục vụ của dịch vụ khách hàng trong thông tin di động rất rộng và đa dạng, do địa bàn phủ sóng của thông tin di động được trải trên những vùng rất rộng, thường là cả quốc gia hoặc một vùng nhiều tỉnh thành Đồng thời, các nhà khai thác trên thế giới thường có thỏa thuận cung cấp dịch vụ chuyển vùng quốc tế, nên phạm vi phục vụ lại càng được nhân lên rất nhiều, có thể bao gồm cả nhiều nước, nhiều châu lục Việc phục vụ trên một phạm vi như vậy thường gặp một số khó khăn về giao tiếp, vì thông thường phải thông qua giao tiếp từ xa, nhà khai thác rất khó có thể gặp trực tiếp được khách hàng Công tác giao tiếp từ xa qua điện thoại, bên cạnh thế mạnh cũng có một số hạn chế nhất định, nếu không khắc phục hoặc không chu đáo sẽ dễ làm khách hàng phật lòng.

- Hình thức phục vụ của dịch vụ khách hàng trong thông tin di động rất phong phú Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của nhà khai thác, cũng có thể khách hàng chỉ cần gọi điện đến trung tâm hướng dẫn giải đáp thắc mắc để giải quyết các vướng mắc của mình mà không cần phải đi ra ngoài Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng internet, thông qua các tài liệu hướng dẫn được phát miễn phí Các hình thức thanh toán cũng rất phong phú, khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tại điểm giao dịch, thanh toán tại nhà, qua ngân hàng, hoặc thông qua mạng internet

- Ngoài các tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới, thì các tiêu chuẩn để duy trì khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng của nhà khai thác Lý do là khách hàng sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ thì trở thành thuê bao thường xuyên, khác với các dịch vụ y tế, khách sạn, tư vấn chỉ phục vụ khách hàng trong một thời gian nhất định Mặt khác, khoảng 80% doanh số của nhà khai thác chủ yếu là từ các thuê bao thường xuyên này

- Dịch vụ khách hàng trong thông tin di động mang phong cách phục vụ rất đa dạng Với các tiện ích, ưu việt về giá trị sử dụng, công thêm việc giá cả tương đối linh hoạt với nhiều hình thức dịch vụ, nên đối tượng khách hàng hiện nay thuộc đủ mọi tầng lớp Ở nước ta hiện nay, khách hàng sử dụng điện thoại di động thuộc mọi thành phần của Xã hội sống trên khắp đất nước Việc phục vụ tốt các đối tượng này rõ ràng phải có văn hóa cao, văn minh, lịch sự, phong cách công nghiệp và tác phong linh hoạt , Đây là những dấu ấn đặc trưng trong quan điểm của dịch vụ khách hàng trong thông tin di động Chính phong cách phục vụ công nghiệp và linh hoạt cũng là một trong những phương pháp phục vụ để tạo sự cân bằng, nâng cao vị thế hoặc trấn an khách hàng trong nhiều trường hợp nhà khai thác cần sự chấp nhận từ phía khách hàng.

- Do những tiêu chuẩn cao về phục vụ trong dịch vụ khách hàng của thông tin di động, nên yêu cầu về phương tiện và điều kiện để phục vụ khách hàng trong thông tin di động được đòi hỏi ở mức rất cao Từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy tính, máy in, điện thoại, fax, các hệ thống quản lý và phân phối cuộc gọi, các thiết bị đo kiểm tra bảo hành sửa chữa đắt tiền cho đến các điều kiện về giao tiếp, trang phục, địa điểm giao dịch, mặt bằng làm việc cũng cần đạt được những tiêu chuẩn hiện đại và phù hợp vệ sinh an toàn lao động cao nhất để hỗ trợ tối đa công tác dịch vụ khách hàng.

1.3.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THÔNG TIN DI ĐỘNG

Quá trình chăm sóc khách hàng bao gồm ba công đoạn chính là công đoạn ban đầu, công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và công đoạn sau bán hàng Công đoạn ban đầu xuất phát từ các tác nghiệp nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng cho đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông Công đoạn tiếp theo là hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Công đoạn này dài nhất và phức tạp nhất của quá trình dịch vụ khách hàng trong viễn thông, bao gồm cả các chương trình chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng Công đoạn cuối cùng là thanh toán, bao gồm tính cước, in cước, gửi thông báo cước, thu cước và phát hành hóa đơn Yêu cầu của công đoạn này là tính nhanh chóng, chính xác Ngoài ra, dịch vụ khách hàng trong viễn thông còn có một tác nghiệp bổ sung xuyên suốt các công đoạn là giải quyết khiếu nại.

Số trường hợp giải quyết khiếu nại và độ phức tạp của nó luôn có quan hệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp.

1.3.3 NỘI DUNG CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THÔNG TIN DI ĐỘNG

Quản lý hồ sơ khách hàng, là một công tác giúp các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động quản lý các thông tin của khách hàng trả trước, trả sau… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua việc quản lý hồ sơ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng và những thông tin thay đổi dich vụ của khách hàng.Chỉ có đảm bảo sự hoàn chỉnh về mọi mặt của “hồ sơ” mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp Khi xây dựng hồ sơ khách hàng,doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của khách hàng như: giấy phép, giấy tờ cá nhân, phương thức liên hệ, địa chỉ… xây dựng hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng.

KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS – MOBIFONE

2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

Công ty Thông tin di động VMS-MobiFone là một doanh nghiệp nhà nước hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn BCVTVN) Công ty được thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo Quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng cục trưởng Tổng Cục Bưu điện và Quyết định số 596/QĐ-TCCB ngày 11 tháng

10 năm 1997 của Tổng cục trưởng Tổng Cục Bưu điện về việc thành lập doanh nghiệp Nhà nước Công ty thông tin di động (VMS) Mạng di động do VMS xây dựng, quản lý và khai thác được lấy tên là MobiFone. Đến ngày 10 tháng 5 năm 1994, Công ty chính thức đưa dịch vụ mạng di động Global System for Mobile Communications (GSM) với dung lượng ban đầu chỉ 6.400 thuê bao gồm 1 tổng đài và 6 trạm BTS Đến năm

2008, mạng lưới của Công ty đã phát triển với qui mô rất lớn gồm 21 tổng đài và gần 10 000 trạm BTS với hơn 20 triệu thuê bao Thông qua dịch vụ chuyển vùng quốc tế, vùng phủ sóng của mạng MobiFone đã được mở rộng ra trên 100 quốc gia và vùng lãnh thổ với trên 150 mạng trên toàn thế giới

Với số vốn điều lệ ban đầu là 8 tỷ đồng, lại là đơn vị đầu tiên kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam, do đó Công ty đã gặp phải khó khăn về vốn, công nghệ, kinh nghiệm tổ chức quản lý và điều hành hệ thống Bằng việc ký hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC(Business Co-Operation Contract) ngày 19/5/1995 với tập đoàn Comvik/Kinnevik (CIV) của Thụy Điển thời hạn 10 năm, mạng lưới của VMS đã nhận được giá trị đầu tư từ đối tác là hơn 200 triệu USD, và hơn thế nữa là đầu tư về công nghệ, đào tạo, kinh nghiệm quản lý…đã giúp Công ty khắc phục được phần nào tình trạng thiếu vốn, công nghệ và kinh nghiệm kinh doanh ở lĩnh vực mới mẻ này Sau khi kết thúc hợp đồng, Công ty đã hoàn toàn làm chủ mọi nguồn lực và trở thành một Công ty nhà nước đơn thuần trực thuộc Tập đoàn BCVTVN Trong thời gian sắp tới, Công ty chủ trương sẽ cổ phẩn hóa với hy vọng không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và trở thành Công ty hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt nam và vươn ra khu vực.

So với khi mới thành lập, hiện nay Công ty đã phát triển về mọi mặt. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của Công ty như chỉ tiêu phản ánh số thuê bao, doanh thu, lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận hay các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng đều có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định qua các năm Đặc biệt phải kể đến là sự phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ viễn thông của Công ty Khi mới đi vào hoạt động, Công ty chỉ khai thác loại hình dịch vụ thuê bao trả tiền sau và với chức năng gọi điện thoại thông thường Đến nay Công ty đã đưa vào khai thác thêm 4 dịch vụ nữa cùng với các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS), dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, dich vụ chờ cuộc gọi…

2.1.2 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY

Công ty Thông tin di động được thành lập với chức năng tổ chức xây dựng và phát triển mạng lưới, quản lý, khai thác dịch vụ thông tin di động,kinh doanh và phục vụ các nhiệm vụ chính trị theo kế hoạch được VNPT giao Như vậy VMS có trách nhiệm khai thác kinh doanh trên mạng lưới thông tin di động GSM 900, cung cấp dịch vụ thông tin di động số hiện đại tiêu chuẩn toàn cầu nhằm đạt hiệu quả cao nhất cả về sản lượng đàm thoại, lợi nhuận, phạm vi vùng phủ sóng, chiếm thị phần lớn nhất tại Việt Nam, đồng thời tham gia vào việc đa dạng hóa, hiện đại hóa ngành Viễn thông Việt Nam ngang tầm với khu vực và thế giới, mà đặc biệt là trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật hiện nay thì trách nhiệm này càng trở nên quan trọng và có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển của xã hội nói chung.

Với chức năng như trên, VMS xác định được ba (03) nhiệm vụ của mình như sau:

 Thứ nhất: xây dựng mạng lưới thông tin di động hiện đại, sử dụng công nghệ tiên tiến, kết hợp nối mạng thông tin di động toàn cầu và khu vực, kết nối mạng Viễn thông cố định.

 Thứ hai: cung cấp các loại hình dịch vụ thông tin di động đa dạng như điện thoại, nhắn tin, Fax, chuyển vùng trong nước và quốc tế,… phục vụ cho nhu cầu thông tin đa dạng của các ngành, các lĩnh vực và của mọi tầng lớp nhân dân trong cả nước.

 Thứ ba: xây dựng giá thành sản phẩm, định mức tiền lương trên cơ sở những qui định của Nhà nước và của VNPT.

2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu

Lĩnh vực hoạt động chính của Công ty là khai thác, cung cấp các loại hình thông tin di động Cùng với sự phát triển chung của xã hội, các loại hình này cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú với công nghệ cũng ngày càng hiện đại để thích ứng với các dạng nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường.

Là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm của công ty có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm của các ngành khác và gồm có 5 sản phẩm cơ bản là: Mobigold, Mobicard, Mobi4U, Mobiplay,

MobiQ (ngoài ra còn có sản phẩm MobiEZ) và các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú như MobiMail, MobiChat, MobiScore, dịch vụ chờ cuộc gọi, dịch vụ truyền dữ liệu GPRS.

* Dịch vụ thông tin di động trả sau - MobiGold

MobiGold là loại hình dịch vụ thông tin di động thuê bao trả sau và là loại hình dịch vụ đầu tiên mà Công ty đưa ra khi thành lập Mức cước mà các thuê bao di động trả sau phải chịu ngoài cước thông tin thì khách hàng phải chịu thêm cước tiếp mạng và cước thuê bao tháng Cước thuê bao tháng gồm phí vận hành, bảo dưỡng mạng lưới, phí sử dụng tần số, đường truyền và các hoạt động duy trì cho máy thuê bao liên lạc trong cả tháng Khi sử dụng khách hàng được tính cước rẻ hơn so với dịch vụ khác. Dịch vụ hoạt động theo nguyên tắc cước phí cộng dồn tức là khách hàng không phải trả phí ngay mà cuối mỗi tháng hệ thống tính cước của Công ty sẽ tính và thông báo số tiền khách hàng cần phải nộp trong tháng đó

MobiGold là loại hình dịch vụ tốt nhất của Công ty bởi khách hàng không bị giới hạn về thời gian sử dụng, mức cước tính cho loại hình này lại rẻ, phạm vi phủ sóng rộng do được cung cấp dịch vụ Roaming trong nước với Vinaphone và Roaming quốc tế (khả năng liên lạc quốc tế 2 chiều) với trên 100 quốc gia trên thế giới.

* Các dịch vụ thông tin di động trả trước:

Dịch vụ thông tin di động trả trước sử dụng phần mềm Intelligent Network (IN) và tính cước trực tuyến online Có nghĩa là mỗi lần khách hàng gọi thì phần mềm sẽ tự động kiểm tra nếu thấy còn tiền trong tài khoản và còn thời gian gọi thì khách hàng sẽ thực hiện được dịch vụ Và khi gọi chương trình sẽ tính cước trực tiếp và tự động trừ tiền vào tài khoản.

Sự ra đời của các dịch vụ thông tin di động trả trước khắc phục được nhược điểm của dịch vụ MobiGold như khách hàng không phải trả cước thuê bao tháng, thủ tục hoà mạng đơn giản vì khách hàng chỉ cần mua bộ trọn gói ban đầu bao gồm thẻ SIM và thẻ cào là có thể sử dụng dịch vụ thông tin di động Hơn nữa việc tính cước trực tiếp và nạp tiền bằng thẻ cào, khách hàng luôn kiểm soát được số tiền có trong tài khoản cũng như cước phí thông tin mà họ sử dụng.

Các dịch vụ thông tin di động trả trước gồm có:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

Công ty Thông tin di động (VMS) là một doanh nghiệp nhà nước hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam Sau hơn

15 năm hình thành và phát triển VMS đã thực sự phát triển bền vững và ngày càng tạo được ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng về một mạng di động hàng đầu Việt Nam.

Hiện tại Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam và VMS đang tiến hành các thủ tục chuyển đổi hình thức sở hữu VMS từ nhà nước thành Công ty cổ phần có vốn nhà nước chiếm tỷ lệ chi phối Như vậy, theo kế hoạch cuối năm 2009 VMS sẽ trở thành công ty cổ phần Khi đó VMS sẽ bình đẳng về mọi mặt với các doanh nghiệp hoạt động cũng lĩnh vực như Viettel, Sfone… VMS sẽ có quyền tự chủ hơn trong việc xây dựng cơ chế quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, cũng như có nhiều cơ hội để tăng cường mở rộng các hoạt động chăm socskhachs hàng đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu phát triển ngày càng lớn mạnh của công ty Song, VMS cũng phải chịu áp lực lớn hơn từ nhiều phía như các chủ đầu tư, các cổ đông, Điều này đòi hỏi các nhà Lãnh đạo VMS phải có kế hoạch và định hướng phát triển công ty dài hạn phù hợp với khả năng thực tế.

Công ty Thông tin di động (VMS) đã là một trong 4 doanh nghiệp được cấp phép là nhà cung cấp dịch vụ 3G, VMS đã cam kết sẽ là nhà cung cấp dịch vụ 3G đầu tien trong vòng 3 tháng kể từ ngày được cấp phép2/4/2009 và trong vòng một năm kể từ ngày cấp phép, VMS sẽ phủ sóng3G tới 100% đô thị thuộc 63 tỉnh thành trên cả nước, và trong 3 năm sẽ phủ sóng 3G tới 98% dân số Và theo cấp độ ưu tiên giảm dần, MobiFone sẽ tuyến quốc lộ.

Trên cơ sở xác định được nhiệm vụ và các thách thức đối với công ty trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, kết hợp với sự phân tích về nội lực và các yếu tố bên ngoài có liên quan, VMS đã định hướng phát triển công ty trong vòng 5 năm tới (từ 2010 đến 2015) như sau:

 Giữ vững sự phát triển liên tục và ổn định đối với lĩnh vực hoạt động kinh doanh thông tin di động Quyết tâm giữ vững tốc độ phát triển đã đạt được trong thời gian qua Không ngừng đầu tư nâng cấp và mở rộng mạng lưới nhằm tăng dung lượng, đa dạng hóa dịch vụ đi đôi với chất lượng, giữ vững danh hiệu mạng hàng đầu Việt Nam, chi phối và quyết định thị trường thông tin di động thông qua hoạt động dịch vụ khách hàng

 Đa dạng hóa hoạt động đầu tư ra ngoài doanh nghiệp, tập trung vào các lĩnh vực có liên quan và hỗ trợ cho hoạt động chính của công ty dưới các hình thức góp vốn thành lập các công ty cổ phần, mua cổ phần của các đối tác , phấn đấu trở thành doanh nghiệp vững mạnh hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông.

 Đổi mới cơ cấu tổ chức, cơ chế quản lý, phương thức sản xuất kinh doanh phù hợp với quy mô phát triển của công ty theo hướng tăng cường tính sáng tạo của các cấp Lãnh đạo.

 Xây dựng chiến lược nhân sự vững mạnh để phát triển lực lượng nòng cốt đáp ứng kịp thời cho sự phát triển của công ty Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ hiện tại nhằm cập nhật các kiến thức mới đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng phong phú, đa dạng.

 Xây dựng, bổ sung cơ chế, quy chế đối với mọi hoạt động của công ty phù hợp với tình hình mới, với phương châm điều hành nhanh nhạy thích ứng với các diễn biến của thị trường.

NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

3.2.1 GIẢI PHÁP VỀ TỔ CHỨC NHÂN SỰ

Nâng cao công tác tổ chức nhân sự cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực vẫn luôn được xác định là một yếu tố đầu vào không thể thiếu đối với mọi quá trình sản xuất kinh doanh Theo đánh giá của các nhà chuyên môn, đội ngũ nhân lực hiện nay của VMS có trình độ cao, chuyên môn sâu, năng động sáng tạo, có thể coi đây là một trong các lợi thế cạnh tranh của VMS mà rất nhiều đối thủ mong muốn Sở dĩ có được như vậy là do VMS đã có những chương trình tuyển dụng bổ sung và đào tạo chuyên môn kịp thời, có hiệu quả VMS đã xây dựng một nền văn hóa MobiFone mà qua đó con người MobiFone dường như tự hào hơn khiến họ hăng say lao động hơn.

Song, trong thời gian gần đây tốc độ phát triển kinh doanh của VMS tăng lên quá nhanh đồng nghĩa với khối lượng công việc tăng lên đáng kể. Thế nhưng tốc độ gia tăng con người của VMS không tăng tương ứng cộng với sự gia đi của một số cán bộ chủ chốt, những chuyên gia giàu kinh nghiệm đã làm VMS thường xuyên rơi vào tình trạng nhân viên phải làm việc quá tải Sự quá tải đó đã hạn chế sự sáng tạo của bản thân người lao động đồng thời cũng không thể đảm bảo thời gian đào tạo giúp họ “làm mới” kiến thức Kết quả là sự bận rộn đã khiến họ trở thành những “cái máy” đang mòn dần đi vì làm việc miệt mài mà không có thời gian để nâng cấp, tu bổ Thực tế nói trên đòi hỏi VMS phải có những biện pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kịp thời

Nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đối với VMS không phải là đạo tạo những người công nhân thành kỹ sư hoặc cao hơn nữa, mà cụ thể là: tốc độ tăng trưởng của công ty Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, người lao động có rất nhiều cơ hội lựa chọn, đặc biệt là những người lao động có chuyên môn cao do vậy VMS cần có những chính sách tuyển dụng để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu thay thế nhân lực khi cần thiết.

- Bên cạnh chính sách tuyển người, VMS cần phải có chính sách giữ người Ngoài yếu tố môi trường làm việc, văn hóa công ty thì chính sách thu nhập là một trong những yếu tố rất quan trọng để giữ người lao động gắn bó với công ty Hiện nay VMS vẫn là doanh nghiệp nhà nước nên cơ chế lương vẫn phải tuân thủ theo các quy định của nhà nước nên thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên chưa tương xứng với những thành quả mà họ làm ra, đặc biệt là không cao so với mặt bằng chung của các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực Người lao động sẽ nghĩ gì và quyết định thế nào khi kết quả mà họ làm ra lớn hơn rất nhiều so với các doanh nghiệp viễn thông khác trong khi lợi ích mà họ nhận được lại thấp hơn Vì vậy VMS cần phải xây dựng cơ chế lương, thưởng phù hợp hơn nữa, công bằng hơn nữa để giữ nhân viên.

- Song song với việc tuyển người, giữ người là việc VMS phải thực hiện đào tạo nhân viên Đây là cách tốt nhất để VMS duy trì và nâng cao sức lao động cũng như sự sáng tạo của những người lao động Kiến thức khoa học kỹ thuật là vô tận và không có điểm dừng, đòi hỏi người lao động phải luôn cập nhật nó thì mới đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phức tạp của công việc Vì vậy, VMS phải lựa chọn cho mình một chiến lược đào tạo và tuyển dụng phù hợp nhất Thay vì việc đào tạo theo nhu cầu nhỏ lẻ hiện nay, VMS có thể qui hoạch thành các chương trình đạo tạo cho đội ngũ lãnh đạo và chương trình đạo tạo cụ thể cho từng cấp bậc nhân viên; đưa ra qui định về số giờ đào tạo hàng năm bắt buộc đối với mỗi cấp bậc, số giờ đào tạo sẽ tùy theo tính cấp thiết và nội dung của mỗi năm; đưa ra qui định ràng buộc về việc cam kết làm tạo phải được lập cùng với kế hoạch đào tạo.

- Ngoài các chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, hàng năm VMS nên tổ chức những chương trình cập nhật về công ty, về sự phát triển của công ty để mỗi cán bộ công nhân viên hiểu rõ hơn về hoạt động của công ty, hiểu rõ những khó khăn và thuận lợi mà công ty đang phải đối mặt để họ cảm thấy tự hào và cảm thông với công ty, tạo sự gắn bó với công ty.

Các quá trình dịch vụ khách hàng trong thông tin di động được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người Yếu tố nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trọng hệ thống chăm sóc khách hàng. Môi trường công việc trong dịch vụ khách hàng của thông tin di động hầu hết đều mang đặc điểm công nghệ kỹ thuật cao, biến đổi nhanh và đa văn hóa nên việc đào tạo cần được chú trọng ở mức độ đặc biệt Các nội dung của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm đào tạo thường xuyên, đào tạo lại và đào tạo đón đầu nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đầu vào của nhân viên, giáo dục ý thức, văn hóa Công ty và phát huy tinh thần đoàn kết tập thể trong nội bộ Công ty

Bên cạnh việc đào tạo các kiến thức chung và kiến thức phổ thông như kỹ năng giao tiếp, khái quát về thông tin di động GSM, cơ cấu đào tạo các kiến thức chuyên môn sâu có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình chuyên môn hóa và phụ thuộc vào định hướng chuyên môn hóa của các bộ phận Ba vấn đề cần quan tâm nhất hiện nay trong đào tạo đội ngũ củaVMS là kỹ năng giao tiếp, trình độ nghiệp vụ và kiến thức ngoại ngữ

Bộ phận Nghiệp vụ Kỹ năng giao tiÕp TËp huÊn Anh v¨n

Ngoài các đợt đào tạo trên, có thể phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để mở thêm các khóa học ngắn hạn, dài hạn, các lớp bồi dưỡng khác cũng như các đợt tham quan, tập huấn, hội thảo ở nước ngoài để nâng cao thêm trình độ của cán bộ công nhân viên Về hình thức đào tạo có thể áp dụng nhiều hình thức linh động khác nhau như đào tạo tại chỗ, đào tạo tập trung, đào tạo từ xa hoặc phối kết hợp với các tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên có thể là thuê chuyên gia từ bên ngoài hoặc các chuyên viên chuyên trách từng lĩnh vực ở Văn phòng Công ty

Các khóa đào tạo cần được tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả để làm căn cứ xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương và có kế hoạch, chương trình cho các đợt đào tạo tiếp theo Những học viên xuất sắc cần được khen thưởng dộng viên kịp thời để làm gương cho các học viên và tạo truyền thống thi đua học tập tốt toàn Công ty Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng lao động sau đào tạo.

Các đợt thi chuyên môn nghiệp vụ như "Giao dịch viên duyên dáng", "Cửa hàng trưởng giỏi" cũng được Công ty chú trọng tổ chức và đạt nhiều thành công Hàng năm cần phát huy nhịp độ đều đặn và tăng cường tổ chức thêm các cuộc thi khác như "Cán bộ quản lý giỏi", "Xử lý tình huống giỏi", "Thu cước giỏi" để nâng cao tinh thần học hỏi, tự tiến bộ trong nhân viên dịch vụ khách hàng. có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực rất lớn là thực hiện chế độ khuyến khích nhân viên và phân phối công bằng một cách toàn diện và hiệu quả Cần xây dựng một hệ thống qui định các chế độ thưởng phạt cho từng bộ phận, định kỳ hàng tháng, quý có đánh giá để xem xét khen thưởng Việc kiểm tra đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các chỉ số thực hiện cũng được phối hợp và vận dụng để làm kết quả xem xét khen thưởng định kỳ

Trong giới hạn của Nghị định 59/CP của Chính phủ, nguồn quĩ khen thưởng có thể được trích từ quĩ lương thông qua việc tự phân phối nội bộ bằng hình thức giao quĩ lương cho từng bộ phận Tỷ lệ trích từ quĩ lương có thể từ 15 đến 20% đối với từng bộ phận, và sẽ được tái phân phối cho những cá nhân có kết quả đào tạo xuất sắc trong kỳ Đồng thời với việc áp dụng các chế độ khen thưởng, công tác tập hợp đội ngũ nhân viên, tuyên truyền tinh thần đoàn kết, tương trợ giúp đỡ nhau, phát huy truyền thống tốt đẹp của dân tộc và đặc biệt là tạo một nền văn hóa, tác phong làm việc riêng cho Công ty là công việc cần thiết Với những phong cách và văn hóa riêng giàu bản sắc, sự thành công của Công ty sẽ không nằm ngoài các giá trị văn hóa này

Thông qua việc nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ và các kinh nghiệm khác trong quá trình đào tạo, tập huấn, hội thảo , dịch vụ cung cấp và hỗ trợ cho khách hàng sẽ được hoàn thiện, củng cố và không ngừng cải tiến Các qui trình, qui định sẽ được thực hiện chuẩn hóa nhờ kiến thức, tay nghề không ngừng được đảm bảo và nâng cao Đội ngũ vững mạnh sẽ là một tài sản vô giá cho phép VMS làm chủ được công nghệ, làm chủ thị trường và chủ động trong sản xuất kinh doanh của Công ty. sẽ tạo được cảm giác công bằng, tránh được hiện tượng cào bằng trong thu nhập và kích thích tinh thần lao động, ý thức trách nhiệm cao của nhân viên, tạo dựng được niềm tin vững chắc ở đội ngũ lao động đối với Công ty Đồng thời, việc xây dựng và phát huy được đặc trưng văn hóa Công ty trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ góp phần không nhỏ vào sự thành công của VMS, một khi truyền thống văn hóa đó được quán triệt và đi sâu vào tiềm thức của mỗi cán bộ công nhân viên. Điều kiện thực hiện:

Chính sách đào tạo cần được thực hiện theo chiến lược nguồn nhân lực và được thể hiện rõ trong các mục tiêu nhân lực của Công ty Quá trình đào tạo toàn diện và thường xuyên cũng đòi hỏi nguồn kinh phí nhất định Mặt khác, việc đào tạo nhiều lúc chưa hẳn đem lại kết quả ngay mà phải có thời gian hoặc có điều kiện phát huy thì mới phát huy hiệu quả, do đó cần phải kiên trì theo đuổi chính sách đào tạo

Việc áp dụng chính sách khen thưởng cần được tiến hành thận trọng và có sự nhất trí của đại hội công nhân viên chức để tạo được kết quả cao nhất Các vấn đề về thu nhập và văn hóa thường rất nhạy cảm và ít trực diện, nên việc triển khai cần thể hiện rõ tính công bằng và khách quan.

3.2.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 10/07/2023, 14:20

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
15. Trường Đại học Kinh tế quốc dân (2001), Giáo trình Kinh tế Công nghiệp, nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình Kinh tếCông nghiệp
Tác giả: Trường Đại học Kinh tế quốc dân
Nhà XB: nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật
Năm: 2001
16. Trường Đại học Kinh tế quốc dân (2001), Giáo trình Marketing thương mại , nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà NộiTiếng Anh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trìnhMarketing thương mại
Tác giả: Trường Đại học Kinh tế quốc dân
Nhà XB: nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật
Năm: 2001
18. Mankiw, N.Gregory (2003), Macroeconomics, 5 th edition, Worth Publishiers Sách, tạp chí
Tiêu đề: Mankiw, N.Gregory (2003), "Macroeconomics, 5"th
Tác giả: Mankiw, N.Gregory
Năm: 2003
11. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng. NXB Lao động – xã hội, 2006 Khác
12. Philip Koler, Quản trị Marketing, nhà xuất bản thống kê, 2003 Khác
13. Nguyễn Văn Dung ( chủ biên) : Quản lý quan hệ khách hàng.NXB giao thông vận tải, 2008 Khác
14. Công nghệ chăm sóc khách hàng 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng. NXB Lao động_ xã hội, 2008 Khác
17. Froyen, R.T (2002), Macroeconomics: Theories and Policies, Prentice Hall Khác

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w