Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động (vms mobifone )

1 LỜI MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Trong xu tồn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải tìm biện pháp nâng cao vị thương trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm công ty làm ra, mà cịn dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng sản phẩm Một dịch vụ làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phận quan trọng hoạt động doanh nghiệp chế thị trường, phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Thực tiễn hoạt động kinh doanh Việt Nam tồn tư sản xuất nhỏ với tư tưởng mua đứt bán đoạn, chưa trọng nhiều đến khâu chăm sóc khách hàng dẫn đến việc hành vi mua lặp lại khách hàng cịn nhiều hạn chế Thị trường thơng tin di động Việt Nam trở nên sôi động hết với góp mặt cạnh tranh liệt nhà cung cấp dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ giá tương tự nhau, công tác chăm sóc khách hàng nhà cung cấp định ưu cạnh tranh, định tồn phát triển họ thị trường Công ty Thông tin di động ( VMS MobiFone) doanh nghiệp hoạt động lĩnh thông tin di động Việt nam Trong thời gian qua, số lượng khách hàng Công ty VMS MobiFone tăng trưởng không ngừng Tuy nhiên, Công ty VMS MobiFone dần lợi người trước Vinaphone, Viettel nhà cung cấp sau dần chiếm thị phần tương đương với VMS MobiFone, tình trạng khách hàng rời mạng VMS MobiFone sang mạng khác cịn xảy thường xun Điều cho thấy rằng, thời gian qua Công ty VMS MobiFone thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, nội dung cịn khiếm khuyết định cần hồn thiện Chính vậy, việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công việc cần thiết Công ty thông tin di động Nhận thức rõ vấn đề này, chọn nghiên cứu đề tài : “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Thông tin di động (VMS MobiFone ) " Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng nâng cao khả cạnh tranh cho Công ty TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Chăm sóc khách hàng vấn đề tất doanh nghiệp kinh doanh quan tâm Tính đến thời điểm nay, giới nước có nhiều tài liệu, giáo trình đề cập đến vấn đề này, tiêu biểu có tài liệu sau: - Philip Koler : Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2003; Giáo trình Kinh tế & quản lý Công nghiệp – Đại học Kinh tế Quốc Dân; Giáo trình Marketing thương mại, Đại học Kinh tế Quốc dân: đề cập đến vấn đề khách hàng biện pháp phù hợp để thực hoạt động bán hàng, Marketing … - Nguyễn Văn Dung ( chủ biên) _ Quản lý quan hệ khách hàng NXB Giao thông vận tải, 2008; Cơng nghệ chăm sóc khách hàng 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng NXB Lao động_ xã hội, 2008: Đã đề cách quản lý quan hệ khách hàng, số ứng sử dịch vụ khách hàng chung Đây nguồn tài liệu tham khảo có giá trị phương pháp kiến thức nhằm thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Các tài liệu đề cập đến kiến thức khách hàng cách chung nhất, nhiên chưa có tài liệu đề cập cách cụ thể, có tính đến đặc thù cơng tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực dịch vụ thơng tin di động Việt nam MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Trên sở nghiên cứu lý luận thông qua việc khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty thơng tin di động, Chúng đề xuất biện pháp quản lý nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty giai đoạn ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn giới hạn nội dung biện pháp thực cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty thông tin di động (VMS MobiFone ) thời gian từ năm 2003 đến năm 2008 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu nhằm xây dựng sở lý luận đề tài nghiên cứu 5.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Các phương pháp: Phương pháp thống kê, điều tra bảng hỏi ý kiến phản hồi khách hàng, ý kiến chuyên gia nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng thu thập thêm thơng tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng - Đánh giá thực trạng thực nội dung chăm sóc khách hàng VMS MobiFone - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty VMS MobiFone KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài Phần mở đầu, Kết luận kiến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, nội dung luận văn có kết cấu gồm phần : Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng thơng tin di động Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Thông tin di động ( VMS) Chương3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Thông tin di động CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG THƠNG TIN DI ĐỘNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRỊ CỦA CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Như vậy, chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mình, mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi đó, khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp 1.1.2 VAI TRỊ CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH Trong chế thị trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trước đây, cơng tác chăm sóc khách hàng kinh doanh có ý nghĩa vơ quan trọng phải đáp ứng vấn đề đặt cung cấp dịch vụ cho khách hàng tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ để đảm bảo khách hàng có độ hài lịng cao Cơng tác chăm sóc khách hàng kinh doanh đóng vai trị quan trọng số mặt chủ yếu sau: - Công tác chăm sóc khách hàng định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Một hệ thống chăm sóc khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, quan liêu, thiếu sáng tạo dẫn đến thiếu sức hấp dẫn, khách hàng cũ bỏ khách hàng không đến Ngược lại, hệ thống chăm sóc khách hàng hồn hảo khắc phục hạn chế mạng lưới kinh doanh Các mức phục vụ với số hài lòng cao tăng sức hấp dẫn, nâng uy tín doanh nghiệp, số lượng khách hàng trì tăng lên, doanh thu lợi nhuận đảm bảo Hầu hết doanh nghiệp thành cơng có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, đủ khả cạnh tranh thị trường mức cạnh tranh cao - Công tác chăm sóc khách hàng cơng cụ phương tiện cạnh tranh doanh nghiệp Ngoài việc cải tiến chất lượng để nâng cao giá trị sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp chủ yếu thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng để tác động đến khách hàng tiềm khách hàng thông qua yếu tố kỹ người, phương tiện phục vụ, kênh phân phối, sách hỗ trợ khách hàng, marketing để cạnh tranh với nhà khai thác khác - Cơng tác chăm sóc khách hàng định đến chất lượng gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ sáng tạo trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các yếu tố cấu thành chất lượng thông qua hoạt động Sự gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc hồn tồn vào phương thức triển khai, hình thức chăm sóc khách hàng 1.2 MỤC ĐÍCH, PHƯƠNG PHÁP CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.2.1 MỤC ĐÍCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG - Nỗ lực trì khách hàng Trên thực tế, tìm khách hàng mới, giá phải trả cao nhiều so với việc giữ khách hàng cũ Tìm khách hàng việc khó khăn, muốn trì khách hàng cũ khơng phải việc dễ, địi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải tận tụy doanh nghiệp có uy tín tốt - Khơng ngừng nâng cao độ hài lòng khách hàng Độ hài lòng khách hàng hoạt động tâm lý, cảm giác vui vẻ sau đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong xã hội nay, doanh nghiệp muốn nhận yêu thích lâu dài khách hàng phải tạo độ hài lòng tốt cho khách hàng Muốn làm điều này, doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh , đồng thời phải nắm bắt chế phát sinh độ hài lòng khách hàng, khách hàng lại hài lịng , thơng qua hoạt động phục vụ hồn thiện để làm cho khách hàng hài lòng cách tối đa - Giành trung thành khách hàng Giành trung thành khách hàng mục tiêu theo đuổi doanh nghiệp thành công Khách hàng trung thành khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp, tuyên truyền quảng cáo sản phẩm doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp Doanh nghiệp có giữ khách hàng cũ không ngừng mở rộng đội ngũ khách hàng mới, phát triển rộng - Tạo mối quan hệ với khách hàng 1.2.2 ĐẶC ĐIỂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng tốt ln mong muốn khơng doanh nghiệp, nhiên để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo lại khơng phải dễ dàng Yếu tố khó khăn cho doanh nghiệp không nằm chi phí mà lại khả thay đổi, tuỳ biến dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân đối tượng khách hàng Một dịch vụ đem lại nhiều niềm vui, hứng khởi cho nhóm khách hàng đó, lại khơng gây ấn tượng cho khách hàng khác Vì vậy, khơng có sai khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố mang tính cảm giác, cần cá nhân hóa tuỳ biến theo tình thực tế Vậy làm để doanh nghiệp biết khách hàng cần dịch vụ chăm sóc khách hàng? Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố, chẳng hạn khách hàng doanh nghiệp ai, kỳ vọng họ gì, họ có cảm nhận doanh nghiệp nhân viên Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy khó khăn việc phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đổi theo đối tượng nhằm xây dựng mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khơng vậy, họ thường có cách nhìn đơn giản với cơng việc chăm sóc khách hàng, nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên trả lời điện thoại sau 20 giây, hay cung cấp hàng hóa đầy đủ kịp thời cho khách hàng, mà không nghĩ đến việc phải tìm hiểu cảm nhận khách hàng doanh nghiệp Về phía khách hàng, họ không mong đựơc đem lại dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà quan tâm đến việc họ liên hệ với công ty dễ dàng hay không, liệu cố họ gặp phải có giải cách nhanh chóng,… Khơng vậy, khách hàng, họ cịn đánh giá dịch vụ tốt theo cách đối xử nhân viên, cung cách phục vụ nhân viên phản ánh phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Tất yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,… Và doanh nghiệp nên nhớ rằng, cảm xúc đóng vai trò quan trọng định mua hàng Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp Khó khăn cho doanh nghiệp việc phải kết hợp hoạt động phận công ty, từ phận R&D, marketing, bán hàng, đến phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng chiến lược phù hợp Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể quán hoạt động công ty, nhờ khách hàng nhiều thời gian chờ đợi hay công gặp hết phận đến phận khác có vấn đề cần giải Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng dễ dàng chuẩn hóa, khách hàng khơng phải giống nhau, họ ln có nhu cầu quan tâm đặc biệt Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, có khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp việc triển khai dịch vụ , có chiến lược hiệu nhằm phát huy lợi cạnh tranh củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng Hãy nghiên cứu thật kĩ Internet tìm hiểu doanh nghiệp trọng đến dịch vụ khách hàng coi yếu tố bán hàng quan trọng Cung cấp hỗ trợ sau bán không giúp đỡ khách hàng, mà cịn tạo mối quan hệ tốt có lợi với khách hàng 1.2.3 CÁC NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Quản lý quan hệ khách hàng, phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến