Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện trung tâm 1 hà nội 5

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCVT Bưu viễn thơng BBTT1 Bưu điện Trung tâm CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên EMS Chuyển phát nhanh NCTT Nghiên cứu thị trường SXKD Sản xuất kinh doanh PHBC Phát hành báo chí TCT Tổng Cơng ty VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VEXPRESS Chuyển phát nhanh chất lượng cao MỤC LỤC PHẦN I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.3 Quan hệ nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vai trò hoạt động CSKH 10 1.2.3 Một số nguyên tắc CSKH Error! Bookmark not defined 1.2.4 Tiếp cận hệ thống Error! Bookmark not defined 1.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ BCVT Error! Bookmark not defined 1.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.3.1 Sự cần thiết đề tài Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mục tiêu nội dung nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined PHẦN II: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM – HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1.1 Bưu điện Trung tâm Hà Nội Tập đồn Bưu Viễn Thơng Error! Bookmark not defined 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh BĐTT1 Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy BĐTT1 Error! Bookmark not defined 2.1.4.Tình hình sản xuất kinh doanh BĐTT1- Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2 PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA BĐTT Error! Bookmark not defined 2.2.1 Một số quy định công tác CSKH Error! Bookmark not defined 2.2.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng BĐTT1 Error! Bookmark not defined 2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng BĐTT1 triển khai Error! Bookmark not defined 2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI BĐTT1 13 2.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 13 2.3.2 Các yếu tố môi trường bên 15 2.4 ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG QUA CÁC CHỈ TIÊU17 2.4.1 Sử dụng phương pháp chuyên gia đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 55 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thông qua khảo sát, điều tra 19 PHẦN III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH TẠI BĐTT1 HÀ NỘI 30 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 30 3.1.1 Phương hướng phát triển mạng lưới 30 3.1.2 Phương hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng 31 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 31 Giải pháp 1: : Đa dạng kênh cung cấp thông tin cho khách hàng 32 Cơ sở xây dựng giải pháp: 32 Mục tiêu giải pháp 32 Nội dung giải pháp: 33 Giải pháp 2: Nâng cao kiến thức kỹ phục vụ khách hàng cho cán công nhân viên BĐTT1 36 Cơ sở xây dựng giải pháp: 36 Mục tiêu giải pháp 37 Nội dung giải pháp: 37 Giải pháp : Xây dựng điểm giao dịch thiết kế đồng thể thương hiệu BĐTT1 VNPT: 44 Cơ sở xây dựng giải pháp 44 Mục tiêu giải pháp: 44 Nội dung giải pháp: 45 KẾT LUẬN48 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ HÌNH Hình 1.1: Mơ hình hành vi mua hàng Hình 1.2 Chuỗi liên hệ khách hàng bên bên ngồi Hình 1.3 Mơ hình kỳ vọng khách hàng Hình 1.4 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng Hình 1.5 Các thang bậc trung thành khách hàng 11 Hình 1.6 Bốn hợp phần hệ thống chăm sóc khách hàngError: Reference source not found Hình 1.7 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO 9001-2000 Error: Reference source not found Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Bưu điện Trung tâm Error: Reference source not found BẢNG Bảng 1.1: Điểm chuẩn tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 1.2: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn Error! Bookmark not defined Bảng 2.1 Doanh thu nhóm sản phẩm BĐTT1 Error! Bookmark not defined giai đoạn 2009-2011 Error! Bookmark not defined Bảng 2.2 Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu BĐTT Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Tỷ lệ chiết khấu cho khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 2.5 Chế độ chiết khấu thưởng cho dịch vụ bưu Error! Bookmark not defined Bảng 2.6 Tình hình giải khiếu nại BĐTT1Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Số lượng phiếu điều tra NCTT dịch vụ Bưu 19 Bảng 2.8 Bảng kết Mức độ đáp ứng dịch vụ Bưu BĐTT1 19 Bảng 2.9 Bảng kết Năng lực phục vụ dịch vụ Bưu BĐTT1 20 Bảng 2.10 Bảng kết Mức độ tin cậy dịch vụ Bưu BĐTT1 21 Bảng 2.11 Bảng kết Mức độ đồng cảm dịch vụ Bưu chính22 BĐTT1 22 Bảng 2.12 Bảng kết Mức độ hài lịng phương tiện hữu hình 23 Bảng 2.13 So sánh chất lượng CSKH dịch vụ Bưu BĐTT1 với số doanh nghiệp khác 24 Bảng 2.14 Bảng tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu hoạt động chăm sóc khách hàng BĐTT1 26 Bảng 3.1: Tổng mức đầu tư cho phương án lập website Bảng 3.2 Dự kiến chi phí đào tạo cán quản lý 35 39 Bảng 3.3 Dự kiến chi phí đào tạo lao động kỹ thuật 40 Bảng 3.4: Dự kiến kinh phí cho chương trình đào tạo đội ngũ CSKH41 Bảng 3.5 Dự kiến lợi ích tài giải pháp nâng cao kiến thức kỹ phục vụ khách hàng CBCNV BĐTT1 44 Bảng 3.6: Dự kiến chi phí cho giải pháp cải thiện điểm giao dịch 46 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Các nhân tố khiến khách hàng rời bỏ công ty Biểu đồ 2.1.Cơ cấu sản phẩm BĐTT Hà Nội năm 2011 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Xu hướng phát triển nhóm dịch vụ BĐTT1- Hà Nội Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3 Doanh thu BĐTT1- Hà Nội giai đoạn 2009-2011 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4 Các nhóm khách hàng BĐTT phân theo doanh thu Error: Reference source not found Biểu đồ 2.5.Tình hình giải khiếu nại BĐTT1 source not found Error: Reference PHẦN I LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Phần luận văn đề cập đến định nghĩa khách hàng, vai trò họ với doanh nghiệp, mục tiêu doanh nghiệp quan hệ với khách hàng Phần đề cập tới lý luận chăm sóc khách hàng Nội dung thứ ba phần đề cập tới đặc điểm khách hàng, nhu cầu họ CSKH lĩnh vực bưu viễn thơng 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với doanh nghiệp bất kỳ, việc trì phát triển khách hàng có ý nghĩa sống cịn tới việc tồn phát triển lâu dài thị trường Nhà kinh tế học tiếng Erwin Frand nói “khơng có khách hàng khơng có công ty tồn tại” Việc hiểu biết đầy đủ khách hàng yếu tố có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh, sử dụng có hiệu tiềm doanh nghiệp Có nhiều quan niệm khách hàng quan niệm biến đổi theo thời gian Theo định nghĩa truyền thống kinh tế vi mô: “Khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp” Nói khác đi, khách hàng hiểu người mua hàng tiềm Cách hiểu đúng, chưa đầy đủ chưa tính đến nhóm khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp Theo Sara Cook, “khách hàng ngày nhóm phức tạp, có nhiều thơng tin; họ có mong đợi cao dịch vụ họ muốn Họ muốn nhiều lựa chọn hơn, tốc độ dịch vụ nhanh hơn, tiện lợi hơn, không muốn bị lợi dụng Những công ty không đáp ứng thách thức thị phần1” Một khái niệm khách hàng nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa nhiều người chấp nhận: ““Khách hàng người phục vụ dù họ người hay nhân viên doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho hay khơng” Theo định nghĩa này, doanh nghiệp có khách hàng bên ngồi, người có nhu cầu có khả mua (và hưởng tiện nghi tiêu dùng) hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng nội cán công nhân viên doanh nghiệp, người cung cấp lao động cho doanh nghiệp hưởng lợi ích từ doanh nghiệp Khách hàng bên doanh nghiệp chia thành ba nhóm, nhiều cá nhân thể nhân có đặc trưng ba nhóm:  Nhóm người sử dụng cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp;  Nhóm người mua người thu thập thông tin sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, định mua, trả tiền;  Người thụ hưởng cá nhân tổ chức hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Trong ba nhóm khách hàng bên ngoài, người mua trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp, nhiên hai nhóm đối tượng cịn lại có liên quan chặt chẽ tới q trình thơng qua định người mua Qúa trình thể mơ hình chuỗi hành vi (xem Hình 1.1): biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án cuối đến định mua hàng Sara Cook.- Customer care excelence.- Kogan Page.- London Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Hình 1.1: Mơ hình hành vi mua hàng Đứng góc độ tồn doanh nghiệp doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên Nhưng phòng ban, phận hay nhân viên, họ phải phục vụ khách hàng bên ngồi, khách hàng bên hai Có nghĩa khơng phải phục vụ khách hàng bên có khách hàng Cần lưu ý doanh nghiệp ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ưu tiên số Và bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngồi hỗ trợ khách hàng nội để họ phục vụ khách hàng bên tốt Chất lượng dịch vụ nội Sự hài lòng nhân viên Sự yên tâmcủa nhân viên Chất lượng phục vụ nhân viên với khách hàng Lợi nhuận giá trị/tăng trưởng Hình 1.2 Chuỗi liên hệ khách hàng bên bên