Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam định

LỜI CAM ĐOAN Trong trình làm luận văn em thực dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm sở lý luận, thu thập liệu nhƣ vận dụng kiến thức để đƣa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Định Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố dạng Học viên Đặng Thị Phƣơng Nga i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa kinh tế quản lý Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trƣờng Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Bùi Xuân Hồi tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng thân, nhƣng thời gian trình độ cịn hạn chế, nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo bạn đồng nghiệp nhằm bổ sung, hồn thiện q trình nghiên cứu tiếp nội dung vấn đề Xin trân thành cảm ơn! Nam Định, tháng năm 2014 Tác giả Đặng Thị Phƣơng Nga ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .10 1.2.l Đặc điểm dịch vụ 10 1.2.2.Chất lƣợng dịch vụ Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.3 Mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 14 1.3.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 14 1.3.2 Vị trí chăm sóc khách hàng marketing dịch vụ .15 1.3.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 16 1.3.4 Các yếu tổ ảnh hƣởng đến chất lƣợng chăm sóc khách hàng 19 1.3.5 CÁC PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG .25 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH .29 2- TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 29 2.1 Quá trình thành lập 29 2.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV.Việt Nam) 29 2.1.2 Ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Định 30 iii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức- nhân 31 Mơ hình Tổ chức BIDV chi nhánh Nam Định 31 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 32 2.2- TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH: 33 2.2.1 Hoạt động Huy động vốn 33 2.2.2 Hoạt động Tín dụng 34 2.2.3 Hoạt động dịch vụ: 36 2.2.4 Kết kinh doanh 36 3- THỊ PHẦN VÀ TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH: 37 2.3.1 Thị phần Huy động vốn 37 2.3.2 Thị phần tín dụng 38 3- PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH: 39 3.1 Quy định công tác chăm sóc khách hàng BIDV: .39 3.2 Tổ chức chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Nam Định 40 3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Nam Định triển khai năm qua: .45 3.3.1 Về công tác quản lý khách hàng 45 3.3.2.Về không gian giao dịch: 47 3.3.3 Về phong cách giao dịch với khách hàng chi nhánh: 48 3.3.5 Chăm sóc khách hàng vào ngày đặc biệt 51 3.3.6 Nhận biết khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV trình tự phối hợp với TTCSKH: 52 4- ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 52 4.1 Áp dụng phƣơng pháp chuyên gia đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng: 52 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng bên ngồi thơng qua khảo sát, điều tra .55 4.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi .55 4.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền BIDV NĐ so sánh với ngân hàng khác: .63 iv 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng nội thơng qua khảo sát, điều tra 69 5- PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN LÀM KHÁCH HÀNG CHƢA HÀI LÕNG VÀ HƢỚNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .70 5.1Những nguyên nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp 70 5.2 Năng lực phục vụ độ tin cậy mức thấp hạn chế: 71 5.3- Mức độ đồng cảm thấp: .72 KẾT LUẬN CHƢƠNG II .74 CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 76 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển BIDV .76 3.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV .76 3.1.2 Mục tiêu phát triển BIDV: 77 3.2.Định hƣớng mục tiêu BIDV Nam Định thời gian tới .78 3.3.Các mục tiêu BIDV Nam Định hoạt động chăm sóc khách hàng .79 3.4 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho BIDV Nam Định: 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Nam Định (BIDV NĐ) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển tỉnh Việt Nam chi nhánh Nam Định Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam NHTPCP Hàng Hải Ngân hàng TMCP Hàng Hải KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phịng giao dịch TSC Trụ sở GDV Giao dịch viên vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn qua năm 2011-2013 BIDV Nam Định 33 Biểu 1.1: Kết huy động vốn năm 2011-2013 34 Bảng 1.2: Tình hình cho vay qua năm 2011-2013 BIDV Nam Định 35 Biểu 1.2: Tăng trƣởng tín dụng năm 2011-2013 35 Bảng 2.1: Kết kinh doanh giai đoạn 2011-2013 BIDV Nam Định 37 Biểu 1.3: Thị phần huy động vốn năm 2013 38 Biểu 1.4: Thị phần tín dụng năm 2013 39 Bảng 4.1: Cơ cấu lao động trình độ lao động chăm sóc khách hàng 45 Bảng 1.4: Cơ cấu loại khách hàng BIDV Nam Định qua năm 2011-2013 46 Bảng 1.5: Số lƣợng phiếu điều tra sản phẩm dịch vụ ngân hàng 53 Bảng 1.6: Bảng kết Mức độ đáp ứng dịch vụ tiền gửi BIDV NĐ 55 Bảng 1.7: Bảng kêt mức độ phục vụ dịch vụ tiền gửi BIDV NĐ 57 Bảng 1.8: Bảng kêt Mức độ tin cậy dịch vụ tiền gửi BIDV NĐ 58 Bảng 1.9: Kêt mức độ đông cảm vê dịch vụ tiền gửi 60 Bảng 1.10: Kêt mức độ hài lòng vê phƣơng tiện hữu hình 61 Bảng 2.1: Bảng so sánh chất lƣợng chăm sóc khách hàng dịch vụ tiền gửi BIDV NĐ với ngân hàng khác 63 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp mức độ hài lòng dịch vụ chuyển tiền khách hàng ngân hàng địa bàn tỉnh Nam Định 64 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng vay vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Nam Định 65 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng BIDV NĐ 66 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng Agribank 67 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng Vietinbank 67 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng NHTMCP Hàng Hải 68 Bảng 2.8: Kết thăm dò ý kiến nhân viên mức độ hài lòng 69 Bảng 3.1 Dự kiến số lượng Tổ huy động vốn, cho vay, thu tiền lưu động: 82 Bảng 3.2 Dự kiến nhân cho Tổ huy động vốn, cho vay, thu tiền lưu động 83 Bảng 3.3 Tổng Dự toán chi phí đào tạo/ năm: 87 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình kỳ vọng khách hàng [5,75] Hình 1.2: Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng [2,26] Hình 1,4: Ba cấp độ sản phẩm [2) Ở cấp độ 15 viii LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong điều kiện ngân hàng tìm cách để phát triển mở rộng thị trƣờng, thị phần ngân hàng phải cạnh tranh liệt với Với áp lực ngân hàng buộc phải ngày hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng với giá thành hợp lý Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lƣợng, mẫu mã sản phẩm ngân hàng ngày đƣợc thu hẹp, sức cạnh tranh thân sản phẩm không mang tính định nữa, dần chuyển hƣớng sang chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng lẽ khách hànghiện không muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà mong muốn đƣợc hƣởng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, chun nghiệp Vì cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến trình tăng trƣởng phát triển ngân hàng thƣơng mại điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhanh mạnh nhƣ Để giữ chân đƣợc khách hàng quen thuộc, gia tăng lƣợng khách hàng mới, ngân hàng phải không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Việc giữ chân khách hàng tỏ có hiệu phát triển khách hàng trọng bối cảnh Có thể nói"chăm sóc khách hàng" chìa khố thành cơng giúp ngân hàng đứng vững mơi trƣờng Vì vậy, em chọn đề tài " Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Định để nghiên cứu nhằm giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Nam Định ngày chuyên nghiệp, mang tính chiến lƣợc lâu dài MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, áp dụng thực tiễn phân tích đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cho BIDV chi nhánh Nam Định - Phân tích đánh giá trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cho BIDV chi nhánh Nam Định nhận dạng tồn tại, nguyên nhân tồn tại, ảnh hƣởng khơng tốt đến chất lƣợng chăm sóc khách hàng - Xây dựng giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho BIDV chi nhánh Nam Định ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU a) Đối tƣợng nghiên cứu tất loại khách hàng có quan hệ với BIDV chi nhánh Nam Định thời gian qua b) Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu số nội dung chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Nam Định - Về mặt không gian: nội dung đƣợc tiến hành BIDV chi nhánh Nam Định - Về mặt thời gian: giải pháp đƣợc đề xuất luận văn có ý nghĩa năm đến PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực mục tiêu nghiên cứu đề tài sử dụng phƣơng pháp sau đây: - Phƣơng pháp điều tra - Phƣơng pháp khảo sát - Phƣơng pháp chuyên gia + Xây dựng nhu cầu đào tạo hàng năm, phối hợp với BIDV Việt Nam để đào tạo cho cán nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ: tín dụng, huy động vốn, chuyển tiền, thẻ, tài trợ thƣơng mại Đảm bảo cho cán đƣợc đào tạo nghiệp vụ + Tự đào tạo thơng qua hình thức buổi học tập nghiệp vụ trụ sở, Phòng đƣợc giao đầu mối nghiệp vụ triển khai, phòng nghiệp vụ cử cán tham dự lớp học + Tổ chức kiểm tra định kỳ chun mơn nghiệp vụ: kiểm tra theo hình thức online - Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho cán quản lý khách hàng, cán liên quan tới cơng tác chăm sóc khách hàng + Tự tổ chức lớp học BIDV NĐ mời chuyên gia lĩnh vực chăm sóc khách hàng đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho cán BIDV + Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nhƣ ý kiến đề xuất với Lãnh đạo chi nhánh việc nâng cao chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng đội ngũ trực tiếp làm cơng tác chăm sóc khách hàng Nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng, cán quản lý khách hàng NĐ có đủ tự tin, sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn, giải vướng mắc khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng BIDV, khắc phục hạn chế lực phục vụ, mức độ đồng cảm mức độ tin cậy thấp cơng tác chăm sóc khách hàng NĐ b) Xây dựng chế lƣơng thƣởng gắn với kết làm việc: - Xây dựng thực Quy chế trả lƣơng xây dựng sở định giá giá trị cơng việc, đánh giá kết hồn thành nhiệm vụ cán theo kết kinh doanh đơn vị - Cách thực thực hiện: 86 + Có chƣơng trình phần mềm phân tách đƣợc hiệu quả: Thu Nhập- Chi phí khách hàng đóng góp vào kết kinh doanh chi nhánh + Mỗi cán quản lý khách hàng đƣợc gắn vào mã khách hàng trực tiếp quản lý, chăm sóc + Trên sở xây dựng chế tiền lƣơng tính theo kết lợi nhuận đóng góp Khi cán quản lý khách hàng biết đƣợc hiệu cơng việc tích cực tìm kiếm mở rộng khách hàng nhƣ khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn, trau dồi kỹ chăm sóc khách hàng c) Dự trù kinh phí: Chi phí đào tạo thuộc chi phí quản lý chi nhánh đƣợc BIDV Việt Nam giao định mức hàng năm Tổng định mức giao cho năm 2014 là: 350 tr đ Dự kiến phân bổ kinh phí nhƣ sau: Bảng 3.3 Tổng Dự tốn chi phí đào tạo/ năm STT Số lớp đào tạo Kinh phí lớp Tổng chi phí đào tạo - Đào tạo theo nghiệp vụ 10 tr đ/ lớp 200 tr đ BIDV Việt Nam tổ chức: 20 lớp - Đào tạo chuyên đề nhƣ kỹ 15 tr/ lớp 150 tr đ chăm sóc KH, kỹ khác: 10 lớp thuê đào tạo để chủ động 350 tr đ Cộng 4- Lợi ích giải pháp: - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán quản lý khách hàng trình độ nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng giúp cho cán tự tin 87 giao tiếp với khách hàng Nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng, phục vụ nhu cầu khách hàng chìa khóa thành cơng, nâng cao mức độ hài lịng khách hàng với BIDV NĐ - Xây dựng chế tiền lƣơng, thƣởng gắn với kết làm việc Đây động lực, động viên mặt vật chất cán quản lý khách hàng Từ thúc đẩy thân cán phải tự trau dồi kiến thức, khắc phục nâng cao chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng tăng mức hài lòng cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng cho BIDV NĐ Giải pháp 3: - Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng xây dựng phần mềm tích lũy điểm để tặng thẻ cho khách hàng từ có sách ưu đãi để giữ chân khách hàng trung thành, nâng cao mức độ đồng cảm Ngân hàng với khách hàng 1/ Cơ sở xây dựng giải pháp: Qua kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng BIDV NĐ ngân hàng khác nhƣ trình bày chƣơng II cho thấy: chất lƣợng chăm sóc khách hàng cịn số mức độ đồng cảm; số bình quân dịch vụ đạt đƣợc 3,39 điểm, đạt 68% so với mức điểm chuẩn Chỉ tiêu khách hàng đánh giá thấp chủ yếu khách hàng chƣa hài lịng với chƣơng trình khuyến mại chăm sóc khách hàng Hiện hình thức chăm sóc khách hàng mà BIDV NĐ thƣờng thực nhƣ: tặng quà cho khách hàng vào dịp tết, Tuy nhiên khách hàng chƣa thực hài lòng với chƣơng trình Theo khách hàng, chƣơng trình chăm sóc khách hàng cịn đơn điệu, nhiều khách hàng quan hệ giao dịch với ngân hàng lâu năm nhƣng chƣa đƣợc chăm sóc Trong với ngân hàng khác nhƣ NHTMCP Hàng Hải đƣợc khách hàng đánh giá tiêu Nhƣ để cải thiện chất lƣợng chăm sóc khách hàng, BIDV NĐ cần đa 88 dạng chƣơng trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chi tiêu mức độ đồng cảm để làm khách hàng hài lòng 2/Mục tiêu giải pháp: - Tổ chức nhiều chƣơng trình chăm sóc phù hợp cho đối tƣợng khách hàng Có nhƣ tạo đƣợckhác biệt hoạt động chăm sóc khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Từ nâng cao mức độ đồng cảm chăm sóc khách hàng BIDV NĐ - Từ việc nâng cao mức độ đồng cảm củng cố mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt khách hàng trung thành với BIDV NĐ 3/ Nội dung giải pháp: Để đa dạng chƣơng trình chăm sóc khách hàng cần phải xây dựng nội dung chăm sóc cho đối tƣợng khách hàng, nhƣ:Xây dựng phần mềm tích lũy điểm, tặng thẻ cho khách hàng, để giữ chân khách hàng trung thành, nâng cao mức độ đồng cảm Ngân hàng với khách hàng Để đa dạng đƣợc hình thức chăm sóc cho nhiều đối tƣợng khách hàng kể khách hàng sử dụng dịch vụ với số dƣ gửi, vay thấp nhƣng sử dụng lâu năm, BIDV NĐ cần phải có sách chăm sóc với đa dạng đối tƣợng khách hàng để thiết lập mối quan hệ gắn bó lâu dài ngân hàng khách hàng Hình thức tặng điểm thƣởng tích lũy thẻ cách để trì gắn bó: + Mức điểm thƣởng tính lần giao dịch + Mức điểm thƣởng tính số tiền thu phí/ tháng… + Tích lũy với mức điểm từ… đến … đạt thẻ khách hàng VIP, khách hàng thân thiết… - Các chế độ ưu tiên với khách hàng có điểm thưởng: - Đƣợc tham dự chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng - Định kỳ quý/lần, khách hàng có điểm thƣởng đƣợc giảm trừ 0,1% 89 số phí chuyển tiền… Hình thức tặng điểm thƣởng kết hợp chế độ ƣu tiên nhƣ trì gắn bó khách hàng với BIDV NĐ, thiết lập quan hệ hai chiều ngân hàng khách hàng đồng thời nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ -Dự trù kinh phí: Việc xây dựng dựng phần mềm tích lũy điểm, tặng thẻ cho khách hàng dựa sở kinh phí đề tài khoa học đƣợc BIDV Việt Nam phê duyệt hàng năm dựa thực tế thực hiện: + Cán thực đề tài: Tổ điện tốn chi nhánh + Kinh phí xây dựng đề tài: dự kiến 50 tr đ + Nguồn kinh phí: Chi phí đề tài khoa học hàng năm BIDV NĐ 4- Lợi ích giải pháp: Việc đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng định hƣớng cần thiết giai đoạn cạnh tranh phát triển dịch vụ nhƣ nay, ngân hàng cạnh tranh liệt cách liên tục đƣa chƣơng trình chăm sóc khách hàng Đa dạng cách xây dựng đƣợc phần mềm tích lũy điểm, tặng thẻ cho khách hàng, từ có sách ƣu đãi khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, giữ chân đƣợc khách hàng trung thành, nâng cao mức độ thỏa mãn hài lòng khách hàng giải pháp hữu hiệu để BIDV NĐ hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 90 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Tồn – phát triển an toàn bền vững, hoạt động kinh doanh ngân hàng đem lại lợi nhuận cao, thực đƣợc sứ mệnh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam.-Chi nhánh tỉnh Nam định phải lựa chọn đƣa mục tiêu cụ thể, mục tiêu lâu dài cho giai đoạn; cách thức, bƣớc đi, chiến lƣợc cụ thể cho lĩnh vực hoạt động cụ thể Từ thực tế, thực trạng, sức cạnh tranh - chất lƣợng hoạt động, hiệu hoạt động BIDV Nam định, với phƣơng pháp phân tích mơi trƣờng kinh doanh (mơi trƣờng bên ngồi – mơi trƣờng bên trong) xác định mặt đƣợc – chƣa đƣợc, bất cập hay tồn tại, yếu trong: Quản lý điều hành, sản phẩm - dịch vụ tiện ích, mơi trƣờng hoạt động, thị phần, thị trƣờng, công nghệ, khách hàng, thời thách thức; nguyên nhân chủ quan, khách quan Từ xây dựng chiến lƣợc kinh doanh 2012-2017 BIDV Nam Định BIDV Nam Định xác định lấy hiệu quả, an toàn tăng trƣởng hoạt động kinh doanh làm mục tiêu hoạch định chiến lƣợc phát triển giai đoạn 2013- 2018 Mục tiêu trọng tâm xuyên suốt chiến lƣợc là: Xây dựng BIDV Nam Định ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm phẩm dịch vụ cho khách hàng với chất lƣợng cao địa bàn tỉnh Nam Định hƣớng tới phục vụ tốt khách hàng, hoạt động kinh doanh an toàn, phát triển bền vững với lợi nhuận cao Với đề tài “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam 91 Định” phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp chuyên gia kết hợp so sánh tiêu chăm sóc khách hàng BIDV NĐ ngân hàng khác địa bàn tỉnh Nam Định luận văn thực nội dung sau: Hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng Vận dụng mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng để đƣa tiêu cụ thể đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng Giới thiệu trình hình thành phát triển BIDV NĐ; Phân tích, đánh giá tình hình thị phần vốn, tín dụng địa bàn tỉnh để đƣa đƣợc trạng chất lƣợng chăm sóc khách hàng BIDVNĐ nhƣ điểm mạnh, điểm hạn chế mà BIDVNĐ cần cải thiện Đƣa giải pháp có tính cấp thiết khả thi để nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng BIDV NĐ Các giải pháp nêu đƣợc xây dựng cách thức tổ chức thực cụ thể cho giải pháp * Những hạn chế khóa luận hƣớng nghiên cứu tiếp theo: Do kết luận nghiên cứu đƣợc rút sở thực trạng BIDV Nam Định Bởi việc áp dụng giải pháp, kết luận vào ngân hàng khác cần phải có nghiên cứu thêm Mặc dù cố gắng nghiên cứu tài liệu, lý thuyết đƣợc học đọc, nhƣng điều kiện vừa học vừa công tác nên thời gian tập trung cho việc hoàn thành luận văn bị ảnh hƣởng Tuy thân có nhiều năm cơng tác gắn bó tâm huyết với ngành ngân hàng, nội dung nghiên cứu cịn có phần hạn chế định Nhƣng đƣợc giúp đỡ dẫn tận tình thầy giáo hƣớng dẫn luận văn Thầy giáo Phó GSTS: Bùi Xuân Hồi nhƣ 92 nhiệt tình động viên giúp đỡ thầy, cô tham gia giảng dạy Khoa Quản lý kinh tế Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội, giúp đỡ đồng nghiệp cơng tác ngồi hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam với nỗ lực thân giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả mong cố gắng tiếp tục quan tâm nghiên cứu phát triển đề tài sâu rộng lý thuyết, nhƣ việc vận dụng bám sát tình hình hoạt động thực tiễn BIDV, với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào thành cơng BIDV NĐ cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao thị phần nhƣ lực cạnh tranh cho BIDV NĐ Kiến nghị 2.1 Đối với Ngân hàngTMCP ĐT&PT Việt Nam Đề nghị Hội sở có đạo định hƣớng (cơ chế tập trung) để sở BIDV NĐ có giải pháp phát triển phù hợp  Về công tác huy động vốn: Đề nghị Hội sở quan tâm khuyến khích đơn vị huy động vốn tốt biện pháp ban hành chế phân tầng lãi suất nhận gửi với chi nhánh nhƣ áp dụng với khách hàng để động viên chi nhánh tích cực huy động vốn cho tồn ngành Đề nghị Hội sở đƣa sản phẩm huy động linh hoạt (Kỳ phiếu, CCTG Ngắn hạn, dài hạn…) có tính chất ln phiên, gối đầu, để chi nhánh chủ động cơng tác huy động vốn, đảm bảo tính cạnh tranh so với ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn  Về cơng tác tín dụng: - Về hồn thiện văn pháp lý công tác xử lý, phát mại tài sản bảo đảm để thu hồi nợ tồn đọng phức tạp liên quan đến 93 nhiều luật, nhiều đối tƣợng, nhiều thành phần kinh tế, vậy, BIDV Việt nam cần sớm ban hành qui trình xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ vay áp dụng toàn hệ thống Trong định hƣớng phát triển, BIDV đề mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn dƣ nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ, cần sớm ban hành hệ thống xếp hạng tín dụng cá nhân vào hoạt động  Về phát triển sản phẩm, dịch vụ: Xây dựng sản phẩm dịch vụ gắn với nhu cầu thị trƣờng đồng thời có chiến lƣợc giới thiệu, quảng bá sản phẩm, có định hƣớng rõ ràng đạo kịp thời tới chi nhánh Hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ có, trọng dịch vụ tốn, phát triển tiện ích dựa thành đại hóa ngân hàng giai đoạn I nhƣ dịch vụ Phone-banking, internet-banking Hỗ trợ, tạo điều kiện cho Chi nhánh công tác đào tạo cán bộ, nâng cao hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cách toàn diện điều kiện hội nhập quốc tề lĩnh vực ngân hàng Các dịch vụ bán lẻ chƣa đa dạng chƣa thực thu hút khách hàng đặc biệt dịch vụ thẻ nhƣ Visa/Master, American Express, JCB, Diners Club, mở rộng tính khai thác tính liên kết sản phẩm thẻ ATM, phát triển sản phẩm thẻ nội địa ghi nợ  Về đầu tư phát triển công nghệ thông tin Thông tin yếu tố quan trọng tất nghiệp vụ ngân hàng Quản lý thông tin khách hàng tốt, phân đoạn khách hàng để có sách khách hàng phù hợp Do vậy, BIDV cần xây dựng thêm 94 kênh thông tin ngân hàng khách hàng nhằm nhanh chóng thu thập phản hồi từ phía khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, nâng cấp dịch vụ ngân hàng; Giúp đỡ, hỗ trợ chi nhánh mặt công nghệ thông tin việc phát triển phần mềm quản lý khách hàng * Về công tác tổ chức, đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Về đào tạo, phát triển nguồn nhân lực: đề nghị Hội sở có chƣơng trình cụ thể để đào tạo cho cán BIDV tất nghiệp vụ Dành ngân sách chƣơng trình đào tạo cụ thể hàng năm cho cấp độ khác đặc biệt đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng, xây dựng sách khách hàng * Về cơng tác tiền lƣơng, thƣởng: Đề nghị HSC nhanh chóng hồn thiện chế tiền lƣơng gắn trực tiếp với kết làm việc, gắn với mức độ cống hiến cán vào kết kinh doanh BIDV 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam Ngân hàng nhà nƣớc cần cải cách triệt để ngành ngân hàng tồn diện tất mặt từ mơ hình tổ chức - máy - thể chế - luật pháp sách - cơng cụ, từ chế sách quản lý quản trị điều hành đến nghiệp vụ công nghệ - từ sở vật chất đến ngƣời v.v… theo định hƣớng kinh tế thị trƣờng XHCN có quản lý nhà nƣớc hội nhập quốc tế Đồng thời cải cách hành chính, bảo đảm an toàn hiệu hệ thống, đại hoá ngân hàng nhà nƣớc ngân hàng thƣơng mại thơng qua 95 cơng cụ - sách - nghiệp vụ - công nghệ v.v… Khả canh tranh nƣớc - quốc tế - khu vực, áp dụng quản lý tiên tiến thông lệ chuẩn mực tốt Các sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao, mạng lƣới phân phối rộng khắp đáp ứng cho nhu cầu kinh tế - xã hội; nâng cao vị hình ảnh - thƣơng hiệu - sức cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại nƣớc theo nguyên tắc - chế thị trƣờng Ngân hàng Nhà Nƣớc cần tiếp tục sử dụng linh hoạt cơng cụ tiền tệ kiểm sốt lạm phát tốt đảm bảo cho phát triển kinh tế hoạt động ngân hàng Các sách tốn khơng dùng tiền mặt tích cực tác động thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng đại Chỉ đạo đẩy mạnh cấu lại tài cho NHTMNN để nâng cao lực tài cho ngân hàng theo chuẩn quốc tế Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát tuân thủ quy định, quy chế nội nhƣ NHNN NHTM để giảm thiểu rủi ro, ngăn chặn hành vi cạnh tranh không lành mạnh lôi kéo khách hàng NHTM địa bàn hoạt động Khẩn trƣơng kịp thời nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, mở rộng nhiều khu vực cho ngoại tệ khác Không để xảy cố gây ảnh hƣởng đến tốc độ toán chung hệ thống Đồng thời mở rộng tốn chứng từ nợ (séc bảo chi) để khơng phải tốn qua bù trừ (mang tính thủ cơng tốn nhiều nhân lực) 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Nam Định Báo cáo thƣờng niên (2010, 2011, 2012, 2013) Báo cáo thống kê hàng năm (2011-2013) Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Nam Định Tạp chí Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển triển Việt Nam số 5/2012 Tạp chí Kinh tế phát triển - Trƣờng Đại học kinh tế Tạp chí ngân hàng (2010-2012) Thời báo ngân hàng (2010-2012) Tạp chí Tài tiền tệ (2010-2012) Website: www.bidv.com.vn : Ngân hàng TMCPĐầu tƣ Phát triển Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính www.mpi.gov.vn: Bộ Kế hoạch Đầu tƣ www.bidv.com.vn: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam www.incombank.com.vn: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam www.agribank.com.vn: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn VN www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam www.vneconomy.com.vn: Thời báo Kinh tế Việt Nam 97 PHỤ LỤC BẢNG TÍNH ĐIỂM CHUẨN CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Điểm Điểm max Trọng số tiêu Mức điểm tối đa sau tính trọng số STT Chỉ tiêu H1 Mức độ đáp ứng: 21 100% 4,2 Hồ sơ, thủ tục 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 Thông tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Lãi suất, phí áp dụng 20% Thanh toán đơn giản, thuận tiện 20% 0,8 Năng lực phục vụ: 17 100% 4,05 Phạm vi sử dụng dịch vụ 85% 3,4 Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 5% 0,25 Phƣơng tiện phục vụ khách 5% 0,2 5% 0,2 H2 hàng đại Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện H3 Mức độ tin cậy 30 100% 4,1 Thông tin Dịch vụ rõ ràng 30% 1,2 Dịch vụ thông suốt không gián đoạn 30% 1,2 Sử dụng dịch vụ lúc, nơi 15% 0,6 Tính loại phí dịch vụ đúng, rõ 10% 0,4 5% 0,25 ràng Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, với mong muốn khách hàng Mức độ khiếu nại 5% 0,2 Chất lƣợng giải khiếu nại tốt 5% 0,25 Mức độ đồng cảm 25 100% 5,0 Thái độ phục vụ nhân 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 Các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn 20% 1,0 Phƣơng tiện hữu hình 20 100% H4 viên Mức độ hiêu nhu câu khách hàng Nhân viên có ý thức trao đôi đê nắm bắt thông tin khách hàng Mức độ hài lịng vê hoạt động chăm sóc khách hàng H5 Các điêm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thƣơng 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 hiệu BIDV Bơ trí phƣơng tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc ... " Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Định để nghiên cứu nhằm giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV chi. .. nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Nam Định (BIDV NĐ) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển tỉnh Việt Nam chi nhánh Nam Định. .. thức trở thành Ngân hàng TMCP Ðầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) 29 2.1 Ngân hàng chi nhánh Nam Định Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Nam Định (BIDV chi nhánh Nam Định) với ngân hàng BIDV miền