Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - DƯƠNG THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH (BIDV NAM ĐỊNH) LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - DƯƠNG THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH (BIDV NAM ĐỊNH) LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỦY BÌNH Hà Nội - 2018 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ vàtên tác giả luận văn: Dương Thanh Huyền Đề tài luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mãsố HV: CB160411 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 02/08/2018 với nội dung sau: Chỉnh sửa lại đối tượng vàphạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Bổ sung nội dung phát triển dịch vụ lýthuyết Bổ sung tài liệu tham khảo vàcách trì nh bày tài liệu tham khảo Chỉnh sửa lại cách trình bày hì nh vẽ, bảng Chỉnh sửa lỗi chí nh tả, lỗi đánh máy lỗi trình bày Ngày Giáo viên hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng i tháng năm 2018 Tác giả Luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, khơng chép Nội dung luận văn có tham khảo vàsử dụng nguồn tài liệu từ báo cáo tổng kết kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 BIDV Nam Định; tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chívàcác trang web theo danh mục tài liệu luận văn Nam Định, ngày tháng năm 2018 Tác giả Dương Thanh Huyền ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Viện kinh tế vàquản lý Trường Đại học Bách khoa HàNội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trì nh học tập vàrèn luyện trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS Trần Thủy Bình tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt qtrì nh thực luận văn Mặc dùbản thân có nhiều cố gắng, thời gian trình độ cịn hạn chế, nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ýchân thành thầy giáo, giáo vàbạn đọc để luận văn hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Nam Định, ngày tháng năm 2018 Tác giả Dương Thanh Huyền iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại vàdịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Những nhân tố khách quan 21 1.3.2 Những nhân tố chủ quan 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ học các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 23 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.4.2 Bài học các ngân hàng thương ma ̣i ở Việt Nam 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM ĐỊNH 28 2.1 Quá trình hiǹ h thành vàbộ máy tổ chức BIDV Nam Định 28 2.1.1 Quátrình hình thành 28 2.1.2 Bộ máy tổ chức 29 2.2 Kế t quả kinh doanh BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 34 2.2.1 Chỉ tiêu quy môvàchất lượng 35 2.2.2 Chỉ tiêu hiệu 38 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đinh ̣ giai đoa ̣n 2015 – 2017 40 iv 2.3.1 Sự đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 40 2.3.2 Mạng lưới kênh phân phối 47 2.3.3 Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn 47 2.3.4 Quy môvàtốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57 2.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Định 60 2.4.1 Kết đạt được: 60 2.4.2 Những tồn 64 2.4.3 Nguyên nhân 64 CHƯƠNG 3: ĐINH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ̣ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM ĐỊNH 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Định đến năm 2020 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta ̣i BIDV Nam Đinh 72 ̣ 3.2.1 Thành lập tổ ngân hàng lưu động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng để nâng cao lực phục vụ khách hàng 72 3.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng cán quản lý khách hàng Xây dựng chế tiền lương, thưởng gắn với kết làm việc 75 3.2.3 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ liền với việc hướng khách hàng cóthể khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng 79 3.3 Mô ̣t số kiế n nghi ̣với BIDV, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ 84 3.3.1 Đố i với BIDV 84 3.3.2 Đố i với Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.3 Đố i với Chiń h phủ 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Phụ lục 01: 91 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên CIC: Trung tâm thơng tin tí n dụng CN: Chi nhánh QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân DNCPNN: Doanh nghiệp cổ phần nhà nước HTX: Hợp tác xã KHCN: Khách hàng cánhân KDNT&PS: Kinh doanh ngoại tệ vàphái sinh NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhànước NHTM: Ngân hàng thương mại NQH Nợ quáhạn RR: Rủi ro TMCP: Thương mại cổ phần TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TT: Thanh toán TSĐB Tài sản đảm bảo XLRR: Xử lýrủi ro vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ Hì nh 2.1: Mơhình tổ chức BIDV Nam Định Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Nam Định giai đoạn 2015- 2017 Hì nh 2.2: Dư nợ tín dụng BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 Hì nh 2.3: Chất lượng tín dụng BIDV Nam Định giao đoạn 2015-2017 Hì nh 2.4: Huy động vốn BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 Hì nh 2.5: Các tiêu hiệu BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.2 : Thị phần số dịch vụ NHBL địa bàn Tỉnh Nam Định năm 2017 Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 Hì nh 2.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 Hì nh 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay BL BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.4: Huy động vốn dân cư BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 Hì nh 2.8: Tiền gửi toán KHCN BIDV Nam Định giai đoạn 20152017 Hì nh 2.9: Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV Nam Định giai đoạn 2015 -2017 Bảng 2.5 : Thu phídịch vụ khách hàng cánhân BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 Hì nh 2.10: Thu phídịch vụ tốn khách hàng cánhân BIDV Nam giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.6 : Chỉ tiêu dịch vụ thẻ BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.7: Kết khảo sát ýkiến khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Nam Định vii PHẦN MỞ ĐẦU Lýdo thực đề tài: Với bối cảnh kinh tế Việt Nam nhiều khó khăn, dịch vụ ngân hàng thương mại nước chịu nhiều ảnh hưởng với nhiều yếu tố không thuận lợi tác động trực tiếp đến kết kinh doanh Bên cạnh đó, hệ thống NHTM nước phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt làvới Ngân hàng nước ngồi có nhiều tiềm lẫn kinh nghiệm dần xâm nhập vào thị trường tài Việt Nam Để cóthể đứng vững vàphát triển mơi trường kinh doanh khắc nghiệt địi hỏi NHTM tất yếu phải ln tìm hướng tự làm thân mì nh với việc ngày nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, đa dạng hóa dịch vụ vàcác loại hì nh sản phẩm - dịch vụ cung cấp đến khách hàng, mà đặc biệt phải nhắc đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Đây lĩnh vực màhầu hết ngân hàng phát triển theo mô hình đại giới tập trung định hướng đầu tư phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) sau 60 năm xây dựng trưởng thành hội đủ điều kiện cần thiết để sẵn sàng hội nhập vào kinh tế quốc tế Theo đó, BIDV tiếp tục tồn diện mơhình tổ chức, phương thức dịch vụ để hướng tới mơhình Ngân hàng đại, phùhợp vàtheo chuẩn quốc tế Mục tiêu BIDV thời gian tới trở thành tập đồn Tài chí nh - Ngân hàng hàng đầu nước vàcóuy tí n khu vực giới vàBIDV phấn đấu trở thành tập đồn Tài - Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHBL hàng đầu Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định (BIDV Nam Định) làmột chi nhánh thuộc hệ thống BIDV Thời kỳ trước thìchức chủ yếu làphục vụ doanh nghiệp Nhà nước lĩnh vực xây dựng bản, cho vay theo định, theo kế hoạch Nhà nước Tuy nhiên, sau chuyển đổi sang mơ hình Ngân hàng thương mại (NHTM), thìviệc nâng cao sức cạnh tranh để phùhợp với tình hình dịch vụ thời kỳ mới, dịch vụ bán lẻ BIDV giai đoạn chuyển đổi mơ hình dịch vụ bước hợp lý vàcần thiết Dịch vụ NHBL BIDV đặc biệt quan tâm vàphát triển từ năm 2009 đến nay, chí nh nên kết đạt chưa xứng với tiềm năng, đồng thời nhiều khó khăn, bất cập từ ảnh hưởng nhân tố tác động bên vàbên 3.2.2.4 Chi phíthực hiện: Dự kiến chi phíthực giải pháp năm sau: STT Số lớp đào tạo - Đào tạo theo nghiệp vụ Kinh phí1 lớp Tổng chi phí đào tạo 10 tr đ/ lớp 200 tr đ 20 tr/ lớp 200 tr đ BIDV Việt Nam tổ chức: 20 lớp - Đào tạo chuyên đề kỹ chăm sóc KH, kỹ khác: 10 lớp cóthể thuê đào tạo để chủ động 400 tr đ Cộng 3.2.2.5 Lợi ích giải pháp: - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán quản lý khách hàng trình độ nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng giúp cho cán tự tin giao tiếp với khách hàng Nắm bắt tâm lýkhách hàng, phục vụ nhu cầu khách hàng làchìa khóa thành cơng, nâng cao mức độ hài lịng khách hàng với BIDV Nam Định - Xây dựng chế tiền lương, thưởng gắn với kết làm việc Đây động lực, động viên mặt vật chất cán Chi nhánh Từ thúc đẩy thân cán phải tự trau dồi kiến thức, khắc phục vànâng cao chất lượng tư vấn, hỗ trợ khách hàng tăng mức hài lịng cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng cho BIDV Nam Định Khi mức độ đồng cảm chăm sóc khách hàng cải thiện, từ dó tăng mức độ hài lịng khách hàng, góp phần lớn phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh 3.2.3 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ liền với việc hướng khách hàng khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng 3.2.3.1 Lýdo lựa chọn giải pháp Mặc dù sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Nam Định đa dạng chưa có sản phẩm thực trội, có tí nh cạnh tranh cao vànhiều sản phẩm chưa triển khai rộng rãi địa bàn Do đó, BIDV Nam Định cần tiếp tục đa 79 dạng hóa dịch vụ NHBL liền với việc hướng khách hàng khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng Đa dạng hóa dịch vụ NHBL cần xây dựng sở nắm bắt kỳ vọng khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng mang đến cho họ gói sản phẩm đáp ứng nhu cầu cách nhanh nhất, tốt Các sản phẩm dịch vụ NHBL cần vào chiều sâu hơn, phục vụ sát nhu cầu phân khúc khách hàng Bởi nhu cầu tài chí nh hộ kinh doanh khác với nhu cầu ngành chuyên biệt y tế, giáo dục, báo chí…; nhu cầu người kinh doanh khác với nhu cầu người kinh doanh lâu năm… 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp: Không ngừng đáp ứng nhu cầu khách hàng thơng qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, qua có điều kiện để tăng trưởng nguồn vốn, tí n dụng, lợi nhuận vàcác dịch vụ khác Thơng qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ liền với việc hướng khách hàng khai thác tối đa dịch vụ qua điều kiện tăng trưởng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vídụ lĩnh vực tí n dụng bán lẻ để đáp ứng hết tất nhu cầu khách hàng đỏi hỏi BIDV Nam ĐỊnh phải có nhiều sản phẩm khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng mua nhà, mua đất, sữa chữa nhàở khách hàng cóthể vay ngắn hạn (nếu chứng minh nguồn trả nợ ngắn hạn) vay trung dài hạn, cóthể chọn mức lãi suất phù hợp với khách hàng Khi bán sản phẩm tí n dụng, với việc cung cấp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cán hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ khác mở tài khoản tiền gửi nộp lãi hàng tháng, sử dụng InternetBanking để khách hàng hàng tháng chuyển tiền điện, tiền nước (Công ty điện lực, Công ty cấp nước cótài khoản hoạt động BIDV Nam Định ký kết hợp tác) qua phần gia tăng huy động vốn vàthu phídịch vụ cho Chi nhánh, cần nửa khách hàng tí n dụng sử dụng dịch vụ tốn tiền điện, tiền nước hàng tháng thìcuối tháng BIDV Nam Định cóthể gia tăng huy động vốn số tiền khoảng 20 tỷ đồng 3.2.3.3 Nội dung giải pháp: - Sản phẩm huy động vốn: Huy động vốn làhoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn chi nhánh Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân, DNNVV gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thơng nguồn vốn nội dân cư Nguồn vốn chủ yếu làtiền gửi toán vàtiền gửi tiết kiệm Tuy nhiên, thành phần dân cư địa bàn tương 80 đối đa dạng, khả tiết kiệm lại không giống nhau, cách thức lựa chọn đầu tư nguồn vốn để dành khơng giống Do vậy, để huy động hiệu nguồn vốn đòi hỏi BIDV Nam Định phải cóchiến lược mềm dẻo, linh hoạt, đưa nhiều sản phẩm huy động vốn phù hợp trước cạnh tranh NHTM khác địa bàn Muốn vậy, Chi nhánh cần phải: + Phân loại khách hàng: Chi nhánh cần phân loại khách hàng để từ có chí nh sách thu hút tiền gửi nhóm khách hàng (1) Về bản, tiền gửi tiết kiệm chủ yếu từ khách hàng cá nhân Trong suy nghĩ đa số người dân, ngân hàng quốc doanh ln tin tưởng, lợi Chi nhánh Do với khách hàng cánhân, cần đa dạng hóa hình thức tiền gửi: lĩnh lãi hàng tháng, lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng…đồng thời linh hoạt lãi suất bảo đảm lợi í ch thiết thực cho người gửi tiền, áp dụng hình thức khuyến phù hợp nhằm thu hút khách hàng (2) Nguồn vốn huy động từ tiền gửi toán chủ yếu từ doanh nghiệp vừa vànhỏ Chi nhánh nên tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có quan hệ tí n dụng với Chi nhánh, có sách ưu đãi, giảm phíchuyển tiền cho doanh nghiệp, tặng quà, thăm hỏi nhân ngày đặc biệt giám đốc, kế toán trưởng doanh nghiệp hay giao dịch, mang lại nhiều lợi nhuận cho chi nhánh… + Cung cấp sản phẩm phục vụ nhà khách hàng gửi tiền với số dư lớn + Trang bị máy móc, thiết bị đại, phục vụ công tác quản lý vàgiao dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, tạo tâm lý thực thoải mái cho khách hàng đến giao dịch - Sản phẩm tín dụng: Bên cạnh việc đưa vào triển khai gói cho vay đặc thù, cần thu hút khách hàng uy tín, cónhu cầu vốn vay Chi nhánh Giao tiêu khách hàng vàsố dư nợ cho cán bộ, khuyến khí ch hì nh thức khen thưởng cán đạt doanh số cao Đối với dự án, cơng trì nh cónhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhàcung cấp, chủ đầu tư dự án trình cho vay để mang lại lợi í ch cho khách hàng vàphòng ngừa rủi ro cho ngân hàng Mở rộng đối tượng khách hàng, xem cán nhân viên tỉnh đối tượng khách hàng tiềm năng, mở rộng cho vay tiêu dùng cán công nhân viên lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhàở, mua xe ô tô Tích cực phối hợp, nâng cao mối quan hệ với Cơ quan ban ngành, tổ chức trả lương qua tài khoản Chi nhánh, với đại lý, show room ôtô 81 Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán khách hàng Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ, cóphẩm chất đạo đức tốt để hạn chế rủi ro tín dụng Việc phát triển tí n dụng khơng đánh đổi với nguy tiềm ẩn rủi ro Phát triển tín dụng khách hàng cótiềm lực tài chí nh tốt, có khả trả nợ đảm bảo, qua nâng cao chất lượng tí n dụng, đưa tỷ lệ nợ xấu mức thấp qua giảm thiểu tối đa chi phí trích lập dự phịng rủi ro - Sản phẩm thẻ: Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ, mở rộng tiện ích kèm cấp hạn mức thấu chi, tốn tiền điện, tiền nước, phíbảo hiểm…Phát triển đồng hệ thống máy ATM, cố gắng xử lýkịp thời trường hợp khiếu nại để thỏa mãn tốt nhu cầu sử dụng khách hàng - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng nhanh qua năm trở thành nguồn thu nhập phận người dân Cần nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm vàhình thức chuyển tiền kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt với quốc gia cónhiều lao động Việt Nam sinh sống như: Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Angola, Malaysia… đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Áp dụng chế độ tỷ giálinh hoạt vàphíchuyển tiền phù hợp, chi trả kiều hối nhà khoản giátrị lớn để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Đây dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiều vàbiết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trì nh hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Thời gian qua, có chuyển biến tí ch cực việc đưa vào triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, điển tiết kiệm trực tuyến, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, phát hành thẻ đồng thương hiệu, gói cho vay ưu đãi cá nhân, hộ kinh doanh…tuy nhiên hiệu triển khai cịn thấp Lýdo chí nh làsố lượng khách hàng biết đến sản phẩm chưa nhiều, khách hàng chưa thiết lập thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hì nh thức có nhiều tiện í ch Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến ATM, thẻ đa năng, online banking, mobile banking ngày trở thành cơng cụ giao dịch tài chí nh 82 thông dụng người Trong thời buổi mà thời gian thứ ln q trọng, vàan tồn làyếu tố hàng đầu khách hàng thực giao dịch với ngân hàng, thìcác dịch vụ giao dịch trực tuyến thông minh làcông cụ đắc lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần trọng việc hướng khách hàng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng điện tử để chuyển dịch tỷ trọng giao dịch quầy sang kênh điện tử Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện í ch sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo Khi lắp đặt máy POS, cần phối hợp với nhân viên bán hàng việc tư vấn cho khách hàng toán, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thay cho hì nh thức tiền mặt; doanh số toán qua thẻ chưa cao thói quen dùng tiền mặt người dân “ăn sâu bám rễ” không dễ dàng thay đổi Mặt khác, lắp đặt máy POS nhân viên ngân hàng chưa có phương án để thu hút khách hàng sử dụng hình thức tốn đại 3.2.3.4 Triển khai thực Mỗi loại hình nhóm sản phẩm/ dịch vụ phải có phận chuyên trách hiểu sâu dịch vụ nhằm phục vụ KH cách tốt Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn, tránh rườm rà, bước ko cần thiết cóthể bỏ qua; đảm bảo quản trị rủi ro tốt phải cân đối hài hịa với tiện ích, thoải mái KH Thái độ phục vụ nhân viên phải nhiệt tì nh, niềm nở, tạo thân thiện, gần gũi tin cậy từ KH Việc trí , xếp sàn giao dịch phải lấy KH làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho KH cảm giác thoải mái đến giao dịch với ngân hàng Xây dựng chương trình Marketing nhằm giới thiệu ưu việt màcác sản phẩm BIDV Nam Định mang lại cho KH Các chương trình quảng bá sản phẩm cần lưu ý đến đặc tính vùng miền, đến tập quán vàthói quen tiêu dùng KH khu vực khác nhằm đem lại hiệu cao 3.2.3.5 Chi phíthực hiện: - Chi cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL: 300trđ/năm - Chi cho việc marketing sản phẩm: 200trđ/năm 83 3.2.3.6 Lợi ích giải pháp: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL giúp khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ nâng cao kết kinh doanh Chi nhánh Dự kiến sau thực giải pháp, lượng khách hàng cánhân tăng 10% năm, kéo theo kết kinh doanh dịch vụ NHBL Chi nhánh tăng 10%/năm quy môvàhiệu 3.3 Mô ̣t số kiế n nghi vơ ̣ ́ i BIDV, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ 3.3.1 Đố i với BIDV Thứ nhất, Tăng cường lực quản trị điều hành: Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống cao toàn hệ thống định hướng phát triển hoạt động NHBL, quán đạo điều hành triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo hướng thông suốt trực tuyến Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Thứ hai, Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh Ngân hàng bán lẻ: Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống theo thông lệ từ hội sở tới chi nhánh Theo đó, củng cố vai trò điều hành đơn vị hội sở xây dựng mạng lưới chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với Phòng quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách, Phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với đơn vị hỗ trợ kinh doanh NHBL với quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng Thứ ba, thường xuyên thực rà soát sản phẩm, dịch vụ, tiến hành đánh giá, so sánh sản phẩm, dịch vụ BIDV với đối thủ cạnh tranh, tiến hành đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ có tiềm năng, mang lại hiệu cao, xây dựng danh mục sản phẩm bán lẻ có tính chuẩn hoá dựa sở đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh DN ngành nghề, lĩnh vực, thực phân đoạn sản phẩm, xác định rõ sản phẩm mục tiêu mà sản phẩm hướng tới nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo nâng cao khả quản lý, kiểm soát rủi ro Thứ tư, thực việc phân đoạn khách hàng Phân đoạn khách hàng nghiệp vụ marketing nhằm phân chia khách hàng thành nhóm có đặc 84 điểm tương tự để từ phân tích, xác định rõ đối tượng khách hàng mà tổ chức hướng tới hoạt động kinh doanh Mỗi nhóm khách hàng phân đoạn có nhu cầu đòi hỏi riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phố, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ giá Tăng cường, đẩy mạnh cơng tác Marketing, quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV phương tiện thơng tin đại chúng thường xun có tính chất toàn hệ thống nhằm tăng khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng bao gồm trước, sau cung cấp sản phẩm, dịch vụ Thứ năm, thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán nghiệp vụ Chi nhánh đặc biệt nghiệp vụ hoạt động NHBL Tổ chức cho cán tham quan, học tập mơ hình Ngân hàng tiên tiến, đại có tính tương đồng với điều kiện hoạt động nước với mục đích tạo bước chuyển đổi cấu, chất lượng đội ngũ cán đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu thị trường, u cầu vận hành theo mơ hình tổ chức (TA2) Đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trình độ cao theo u cầu phát triển tập đồn tài xu đại hoá hội nhập quốc tế Tổ chức học tập quán triệt sâu sắc hai Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử cho cán toàn hệ thống, nhằm hoàn thiện phong cách làm việc, hành vi ứng xử theo chuẩn mực Ngân hàng đại vị đơn vị Anh hùng Lao động thời kỳ đổi Thứ sáu, đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho Chi nhánh Có kế hoạch hỗ trợ cho Chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ công tác phát triển sản phẩm NHBL Kiện tồn mơ hình tổ chức hội sở để nâng cao lực điều hành, đảm bảo hoạt động NHBL điều hành trực tuyến, trực tiếp thông suốt đến sản phẩm/dòng sản phẩm Khẩn trương cho phép thành lập Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh để phát triển khách hàng quản lý sản phẩm, tổ chức bán sản phẩm bán lẻ cánh rõ ràng Đối với việc quản lý vốn tập trung, BIDV Việt Nam cần chủ động việc điều hành giá mua vốn Chi nhánh, sở để Chi nhánh định mức lãi suất huy động cho phù hợp kịp thời với biến động địa bàn 85 Thứ bảy, xây dựng sách phục vụ khách hàng cá nhân: BIDV Việt Nam chưa có sách đãi ngộ rõ ràng thống toàn hệ thống khách hàng cá nhân tương xứng với lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho chi nhánh Trong thực tiễn, Chi nhánh BIDV áp dụng sách phục vụ khác đa dạng Chi nhánh tự đề xuất theo hướng Chi nhánh thấy hợp lý phụ thuộc điều kiện cô thể Chi nhánh Xây dựng chế khen thưởng kịp thời (tháng, quý, năm đột xuất) nhằm động viên cá nhân, tập thể có nhiều thành tích việc thực tốt tiêu, kế hoạch giao đặc biệt lĩnh vực NHBL 3.3.2 Đố i với Ngân hàng Nhà nước Những kiến nghị NHNN nhằm tạo môi trường hoạt động thuận lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam hoạt động tí n dụng bán lẻ nói riêng vàtrong tồn hoạt động kinh doanh nói chung cóthể kể đến như: - Hồn chỉnh vàban hành chế, qui trì nh vànhững văn hướng dẫn cụ thể mặt hoạt động NHTM sở khơng có chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn việc triển khai áp dụng NHTM - Nâng cao tính hiệu vàtí nh khả thi định NHNN, đặc biệt định liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM, điển hình làviệc áp dụng mức lãi suất trần NHTM thời gian qua, dở bỏ định ảnh hưởng lớn việc phát triển thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam thời gian vừa qua - Kiện tồn cơng tác tra, kiểm tra vàgiám sát hoạt động NHTM để hoạt động vào khuôn khổ chung, đồng thời hạn chế trường hợp cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực tài chí nh – ngân hàng thị trường - Mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nước công tác trao dồi kiến thức vàkinh nghiệm từ ngân hàng nước ngoài, tập đoàn tài lớn mạnh giới 3.3.3 Đớ i với Chính phủ Trong thời gian qua, việc văn pháp luật Việt Nam có nhiều thay đồi, điển hình làcác loại giấy tờ liên quan đến nhà đất, làtài sản chủ yếu hoạt động tí n dụng bán lẻ, thay đổi nhiều lần gây khó khăn công tác lập hồ sơ tài sản đảm bảo tất NHTM Do vậy, kiến nghị Chí nh phủ làtiếp tục xây dựng vàhồn chỉnh môi trường pháp lý, nâng cao hiệu lực pháp lýnhằm đảm bảo tí nh thống hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động liên quan đến 86 NHTM nói chung theo hướng đầy đủ, đồng vàphùhợp với thông lệ vàchuẩn mực quốc tế giữ đặc thùcủa kinh tế Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Định đã đươ ̣c nêu cu ̣ thể ta ̣i chương Trên sở định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam đến năm 2020 hệ thống BIDV Việt Nam trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, phát triển hoạt động NHBL cóhiệu vàchất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tí n dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ, đáp ứng đầy đủ thông lệ vàchuẩn mực quốc tế hoạt động và mu ̣c tiêu phát triể n dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam Đinh ̣ thời gian tới Luận văn đưa số giải pháp để phát triể n dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: Phát triển mạng lưới kênh phân phố i, tăng cường đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ, đa dạng hốcác sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực v.v Đồng thời đưa số kiến nghị với Nhà nước, với NHNN đề xuất với BIDV Việt Nam để đẩy mạnh phát triể n dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta ̣i BIDV Nam Đinh ̣ 87 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng vàsự phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trì nh hội nhập Các NHTM Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chí nh, cơng nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức vàmạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai thực dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lýtài sản, tí n dụng, cầm cố, tí n dụng tiêu dùng Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định đến tay người dân địa bàn tỉnh Nam Định với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng, Luận văn tiến hành nghiên cứu vàthực số nội dung sau : - Nghiên cứu lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 - Đề số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Định thời gian tới Bên cạnh kết đạt được, Luận văn tồn số hạn chế sau : Do kết luận nghiên cứu rút sở thực trạng BIDV Nam Định, cóthể việc áp dụng giải pháp, kết luận vào ngân hàng khác cần phải cónhững nghiên cứu thêm Mặc dù cố gắng nghiên cứu tài liệu, lýthuyết học đọc, điều kiện vừa học vừa công tác nên thời gian tập trung cho việc hoàn thành luận văn bị ảnh hưởng Tuy thân có nhiều năm cơng tác gắn bóvàtâm huyết với ngành ngân hàng, nội dung nghiên cứu cịn có phần hạn chế định Nhưng 88 giúp đỡ dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn luận văn TS Trần Thủy Bì nh nhiệt tình động viên giúp đỡ thầy, côtham gia giảng dạy Khoa Quản lývàkinh tế Trường Đại học Bách Khoa HàNội, giúp đỡ đồng nghiệp cơng tác ngồi hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam vàcùng với nỗ lực thân giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả mong vàsẽ cố gắng tiếp tục quan tâm nghiên cứu phát triển đề tài sâu rộng lýthuyết, việc vận dụng bám sát tình hì nh hoạt động thực tiễn BIDV, với mong muốn đóng góp phần nhỏ bécủa mì nh vào thành cơng BIDV Nam Định công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Định 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xãhội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2007), Tí n dụng vàthẩm định tí n dụng ngân hàng, NXB Tài chí nh Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chí nh Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NXB Chí nh trị Quốc gia Luật Tổ chức tín dụng năm 2010 Tạp chíTổ chức tín dụng (2015- 2017) Tạp chítài tiền tệ (2015- 2017) 10 Cẩm nang dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV năm 2012 11 Báo cáo thống kêcác năm (2015-2017) Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nam Định 12 Báo cáo thường niên năm (2015 – 2017) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 13 Báo cáo tổng kết hàng năm (2015-2017) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 14 Một số Website: www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chí nh www.mpi.gov.vn: Bộ Kế hoạch Đầu tư www.bidv.com.vn: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam www.incombank.com.vn: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.vneconomy.com.vn: Thời báo Kinh tế Việt Nam http://www.namdinh.gov.vn: Trang web tỉnh Nam Định 90 Phụ lục 01: PHIẾU KHẢO SÁT (Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Định) BIDV Nam Định xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách tốt nhất, kính đề nghị Quý khách hàng vui lòng điền đầy đủ nội dung sau đây: I Thông tin khách hàng Họ tên:………………………………………….Tuổi:…………………… Nghề nghiệp:………………………………………Thu nhập:……………… Sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: □ Tín dụng □ Huy động vốn □ Thanh toán □ Khác □ Thẻ II Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Nam Định STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đáp ứng - Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, thuận tiện an tồn - Thơng tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng - Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng - Phí dịch vụ hợp lý - Thanh toán đơn giản thuận tiện Năng lực phục vụ - Phạm vi sử dụng dịch vụ Rất khơng hài lịng 91 Khơng Bì nh hài lòng thường Hài lòng Rất hài lòng - Nhân viên am hiểu dịch vụ - Phương tiện phục vụ khách hàng đại - Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện Mức độ tin cậy - Thông tin dịch vụ rõ ràng - Dịch vụ thông suốt không gián đoạn - Sử dụng dịch vụ lúc, nơi - Tính loại phí dịch vụ rõ ràng - Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, với mong muốn khách hàng - Mức độ khiếu nại - Chất lượng giải khiếu nại, phàn nàn tốt: thể trạng thái tâm lý thỏa mãn Mức độ đồng cảm - Nhân viên có thái độ tốt phục vụ khách hàng - Hiểu nhu cầu khách hàng - Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin khách hàng - Mức độ chăm sóc khách hàng năm - Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 92 Phương tiện hữu hình - Các Phòng giao dịch khang trang, đồng trang trí hài hịa thể hình ảnh thương hiệu ngân hàng - Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch với KH - Các bảng thông tin lãi suất, thủ tục vay vốn… dễ quan sát - Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, đeo thẻ biển tên - Thực thời gian làm việc 93 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Định đưa giải pháp kiến nghị để thực tốt việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Định 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG