Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung LỜI MỞ ĐẦU Vấn đề trung tâm ngày mà doanh nghiệp đối mặt khan hàng hoá mà khan khách hàng Hầu hết ngành cơng nghiệp giới sản xuất hàng hoá nhiều nhiều so với số người tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưởng thị trường lớn khả Và dẫn đến cạnh tranh gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lơi khách hàng, hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để cơng ty có khách hàng giữ họ lại lâu với cơng ty? Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chun nghiệp cơng ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng công ty vô quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho cơng ty khiến cho cơng ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hóa giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chí khơng tìm thấy hồ sơ sổ sách cơng ty Đó lý khiến em thực đề tài: “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Tae Young Vina” làm luận văn tốt nghiệp Mong qua đề tài này, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh công ty SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong kinh tế thị trường đầy sôi động, tăng tốc biến đổi môi trường, đặc biệt cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, đòi hỏi khắt khe chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách hàng,… Xu hội nhập kinh tế, tự cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm tiến tới xóa bỏ hàng rào thuế quan Các cơng ty nước ngồi họ mạnh tài thương hiệu sản phẩm Do xâm nhập vào thị trường nước có nguy họ chiếm thị phần khách hàng Hội nhập tạo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp không thị thường Việt Nam mà thị thường quốc tế Để tồn tại, tất doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nổ lực bước tạo dựng danh tiếng, tìm chỗ đứng riêng thị trường Muốn sở hữu hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp phải ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào ba yếu tố là: người, cơng nghệ quy trình phục vụ Con người đội ngũ nhân viên công ty, khách hàng người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm công ty người giao dịch Kế đến chất lượng dịch vụ đánh giá việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại giá trị gia tăng thuận tiện cho khách hàng Và cuối khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong phục vụ theo chế đơn giản nhanh chóng Khách hàng thường tìm đến doanh nghiệp mà doanh nghiệp thường có sắc riêng Bản sắc thương hiệu không mang lại cho khách hàng hài lòng thỏa mãn, mà niềm tin bền vững Khi doanh nghiệp xây dựng khách hàng niềm tin bền vững, doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành với mình, SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung khách hàng người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp Thương hiệu doanh nghiệp từ ngày nâng cao Khi khách hàng phục vụ cách chu đáo chuyên nghiệp họ quay trở lại với doanh nghiệp lôi kéo khách hàng khác đến với doanh nghiệp Chính khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng việc ni dưỡng phát triển doanh nghiệp hai phương diện thương hiệu doanh thu nên đề tài thực đào sâu vào “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Tae Young Vina” Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng công ty Hiện cơng ty có khoảng 32 khách hàng Số lượng khơng nhiều nên tồn số lượng khách hàng khảo sát nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: • Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng cơng ty • Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng cơng ty • Đưa giải pháp nhằm gia tăng thỏa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng công ty Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng để tìm thuộc tính ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng - Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, vấn để có thơng tin nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng - Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn khách hàng toàn diện - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động công ty Kết cấu đề tài: Đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Chương giới thiệu khái niệm, vai trò khách hàng việc chăm sóc khách hàng Đồng thời giới thiệu việc tổ chức thực chăm sóc khách hàng giúp cho người đọc hiểu rõ hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH Tae Young Chương giới thiệu sơ lược q trình hình thành phát triển cơng ty, chức nhiệm vụ công ty Đồng thời phân tích tình hình hoạt động cơng ty ba năm gần Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tae Young Vina Chương thực trạng mà công ty gặp phải giải pháp đề xuất em để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng Có nhiều cách để phân loại khách hàng thường khách hàng thường phân làm loại:  Khách hàng bên (khách hàng nội bộ): - Là người làm việc công ty trông cậy vào sản phẩm - dịch vụ thơng tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ Tuy họ khơng phải người mua hàng cơng ty họ người góp phần chung sức vào phát triển công ty nên họ cần quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên ngồi - Ví dụ nhà hàng, công việc tiếp tân nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho phận nhà hàng phận chế biến phận thu ngân  Khách hàng bên ngoài: - Là người mà bạn có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, người mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khơng có họ có khơng có bán hàng, khơng có kinh doanh, khơng có tiền lương Và quan quản lý, nhà đầu tư Cũng lấy ví dụ nhà hàng khách hàng bên ngồi bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Mối quan hệ khách hàng nội khách hàng bên tạo nên dây chuyền khách hàng Nếu nhân viên văn phịng giao dịch với bên ngồi, không quan tâm tới sống khách hàng bên ngồi cảm thấy hoạt động cơng ty dường khơng có tác động tới khách hàng bên Nhưng nhìn vào tranh rộng lớn thấy nhân viên đóng vai trị quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mọi giao tiếp với khách hàng nội mối liên kết quan trọng dây chuyền kiện khác để kết thúc điểm: thoả mãn khách hàng bên Trong luận văn khách hàng nhắc đến khách hàng bên ngồi 1.1.2 Vai trị khách hàng: - Giờ ta sống kinh tế mà khách hàng vua Khách hàng người định đến sống tổ chức Nếu bạn khơng quan tâm đến khách hàng mình, người khác quan tâm, lúc khách hàng thuộc cơng ty khác mà khơng cịn khách hàng bạn - Ngồi việc mua hàng hóa sử dụng dịch vụ cơng ty, khách hàng cịn đóng vai trị người tun truyền thơng tin, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Giả sử khách hàng tuyên truyền thơng tin tốt doanh nghiệp vai trị khách hàng quan trọng nhân viên bán hàng Ngược lại khách hàng giữ vai trò đối thủ doanh nghiệp trường hợp khách hàng truyền thông tin không hay doanh nghiệp phải thời gian dài nhiều công sức lấy niềm tin - Khách hàng có vai trị to lớn ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp nào, lý có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Nếu khách hàng khơng thích sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung không thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ 1.2 Khái niệm, mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng: 1.2.1 Chăm sóc khách hàng gì? - Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có - Cơng ty thực cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lợi ích sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm, hưởng dịch vụ kèm theo sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm ảnh hưởng đến định hành vi mua sau Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn người tiêu dùng qua mua hàng hoá thể mối tương quan mong đợi thuộc tính sử dụng chấp nhận sản phẩm mang lại 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng phần marketing Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lịng khách hàng có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài thể tính chun nghiệp cơng ty 1.2.3 Vai trị việc chăm sóc khách hàng: - Chăm sóc khách hàng có vai trị giữ mức doanh thu doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh uy tín doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua chúng phải hồn tồn đáng tin cậy Điều có nghĩa chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu yếu tố người Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn - Khi doanh nghiệp bị khách hàng họ doanh thu lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm Khi khách hàng hài lịng doanh nghiệp họ nói với bốn người khác, khơng hài lịng họ nói với mười người khác nhiều Vì chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung nghiệp Giữ khách hàng có dễ rẻ mười lần so với việc chinh phục khách hàng - Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng Các công ty phải thức tỉnh trước việc họ có ơng chủ – khách hàng Nếu nhân viên bạn không hiểu khách hàng, họ khơng thể làm hài lịng khách hàng cách tốt 1.3 Tổ chức thực chăm sóc khách hàng: 1.3.1 Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng: - Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết doanh nghiệp khơng thể đảm bảo họ ln chăm sóc khách hàng chu đáo, nhu cầu mong muốn khách hàng luôn thay đổi Điều xem tốt ngày hơm khơng cịn xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai Hoàn hảo điều đạt doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là: “Khơng ngừng cải tiến để vươn tới hồn hảo” - Các sản phẩm đến Thách thức cơng ty giữ chặt khách hàng lâu việc cơng ty giữ sản phẩm công ty 1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng: - Thỏa mãn khách hàng gì? + Theo Kotler: Sự thỏa mãn kết cảm giác hài lịng khơng hài lịng người có cách so sánh cảm nhận sử dụng với kỳ vọng họ sản phẩm + Như vậy, mức độ thỏa mãn bao hàm khác biệt kết nhận kì vọng Khách hàng cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực tế so với kì vọng khách hàng khơng hài lịng Nếu kết thực tế xứng với kì vọng khách hàng hài lịng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lịng, vui sướng thích thú SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung - Các công ty cần giám sát cải thiện mức thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng cao, khả giữ lại khách hàng cao Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng: + Việc tìm kiếm khách hàng tốn gấp đến 10 lần so với chi phí liên quan đến việc thỏa mãn giữ lại khách hàng + Một cơng ty trung bình thường làm khoảng 10% đến 30% khách hàng năm + Tỷ lệ khách hàng bỏ giảm 5% tăng khoản lời lên 25% đến 85%, tuỳ theo ngành công nghiệp - Cả lĩnh vực sản xuất cung cấp dịch vụ, cách hữu hiệu để có dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn khách hàng toàn diện chuỗi chất lượng thường gọi công thức CASCADE Cam kết (Commitment) Khả (Abilities) Chuẩn mực (Standard) Trao đổi thông tin (Communication) Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Quan tâm (Attention) Chi tiết (Detail) SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 41 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Qua thời gian thực tập công ty, nhận thấy việc thực khảo sát thỏa mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty cần thiết, em mạnh dạn đề xuất công ty đồng ý cho em thực khảo sát Sau kế hoạch thực hiện: - Mục đích tiến hành khảo sát: Đánh giá thỏa mãn khách hàng hoạt động xuất cà phê công ty Tae Young - Đối tượng khách hàng: Khách hàng công ty Hiện công ty có khoảng 32 khách hàng - Phương pháp lấy mẫu: Do hạn chế thời gian nguồn lực nên phương pháp lấy mẫu phi xác suất phương pháp tối ưu lựa chọn - Cỡ mẫu: Hiện khách hàng công ty dao động khoảng 32 khách hàng Xét số lượng khơng nhiều nên tồn số lượng khách hàng khảo sát nghiên cứu - Kế hoạch triển khai: Hiện cơng ty có khoảng 32 khách hàng Con số khơng nhiều, mà 32 bảng câu hỏi gửi Sau tuần có 30 bảng câu hỏi thu lại, cịn khách hàng khơng phản hồi Như số khách hàng khảo sát 30/32 khách hàng Con số tương đương với 94% tổng số khách hàng dự định khảo sát lúc đầu - Bảng câu hỏi: PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh (Chị)! Cơng ty TNHH Tae Young Vina xin chân thành cảm ơn tin tưởng hợp tác quý công ty thời gian qua Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất cà phê công ty thời gian tới, chúng tơi thực thăm dị ý kiến để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công ty Mặt khác, thông tin mà quý khách cung cấp sở cho phục vụ quý công ty tốt Tên công ty: SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 42 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Địa chỉ: 1.1 Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị thành phần hoạt động xuất cà phê theo qui ước sau: Rất tốt  Tốt Kém Quá    Bình thường  1.2 Anh (Chị) tiếp tục hợp tác với công ty thời gian tới? Tỷ lệ giá cạnh tranh việc cung cấp cà phê 2 Chất lượng cà phê giao theo hợp đồng ký Trọng lượng cà phê invoice cảng đến 5 Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký 5 Ý kiến phản hồi giải khiếu nại Các yêu cầu chất lượng cà phê dịch vụ Đóng gói ký mã hiệu Thái độ nhân viên giao dịch kinh doanh Độ xác chứng từ giao hàng xuất trình tốn a Có  b Khơng  1.3 Anh (Chị) giới thiệu công ty Tae Young cho cơng khác ngành nghề? a Có  b Không  Trân trọng cảm ơn Chúc Anh (Chị) ngày vui vẻ! - Kết sau: S KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ T T S Nội dung khảo sát T Rất tốt Tốt Bình thường Kém T SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Quá Khóa luận tốt nghiệp 43 Tỷ lệ giá cạnh tranh việc cung cấp cà phê Chất lượng cà phê giao theo hợp đồng ký Trọng lượng cà phê invoice cảng đến Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký Ý kiến phản hồi giải khiếu nại Các yêu cầu chất lượng cà phê dịch vụ Đóng gói ký mã hiệu Thái độ nhân viên giao dịch kinh doanh Độ xác chứng từ giao hàng xuất trình tốn GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung 22/30 8/30 0/30 0/30 0/30 (73,33%) (26,67%) (0%) (0%) (0%) 2/30 14/30 8/30 6/30 0/30 (6,67%) (46,6%) (26,67%) (20%) (0%) 2/30 16/30 12/30 0/30 0/30 (6,67%) (53,33%) (40%) (0%) (0%) 6/30 16/30 4/30 0/30 0/30 (20%) (53,33%) (26,67%) (0%) (0%) 0/30 8/30 11/30 10/30 (0%) (26,67%) (36,66%) 6/30 20/30 4/30 0/30 0/30 (20%) (66,67%) (13,33%) (0%) (0%) 2/30 24/30 4/30 0/30 0/30 (6,67%) (80%) (13,33%) (0%) (0%) 4/15 26/30 0/30 0/30 0/30 (13,33%) (86,67%) (0%) (0%) (0%) 6/30 22/30 2/30 0/30 0/30 (20%) (73,33%) (6,67%) (0%) (0%) (33,33) Kết đánh giá Có Khơng STT Nội dung khảo sát Tiếp tục hợp tác với công ty thời gian tới 25/30 (83,3%) 5/30 (16,7%) Giới thiệu công ty Tae Yong cho công ty khác 25/30 (83,3%) 5/30 (16,7%) Nhận xét: SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: 1/30 (3,34% ) Khóa luận tốt nghiệp 44 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung - Giá bán cho khách hàng: Mức cạnh tranh đạt tiêu chuẩn “rất tốt” 73,33%, “tốt” 26,67%, khơng có khách hàng đánh giá bình thường, Đây tiêu chí quan trọng niên vụ 2008 – 2009, để đạt điều Ban lãnh đạo công ty nghiên cứu kỹ lưỡng giá thị trường cà phê, cố gắng tiết kiệm chi phí tất khâu, tăng số lượng xuất để giảm chi phí cố định giá thành sản phẩm đơn vị để cuối bán cho khách hàng với giá cạnh tranh hợp lý Trong vụ 2009 - 2010 cần tiếp tục phấn đấu đạt mục tiêu tiết kiệm chi phí tăng số lượng xuất để tăng sức cạnh tranh giá - Chất lượng hàng giao sở hợp đồng ký kết: đánh giá “rất tốt” 6,67%, “tốt” 46,66%, “bình thường” 26,67%, “kém” 20%, khơng có khách hàng đánh giá Có kết cơng ty lấy “chữ tín” làm đầu mục tiêu chất lượng sản phẩm công ty đặt lên hàng đầu Công ty không ngừng đầu tư máy móc chế biến, bảo dưỡng máy móc, thiết bị, nhà xưởng, môi trường đảm bảo cung cấp cách ổn định số lượng chất lượng theo nhu cầu khách hàng Nhưng 20% khách hàng khơng hài lịng chất lượng khách hàng thấy cà phê có mùi xà phịng Qua kiểm tra phát mùi xà phịng có bao đay (jute bags) dùng để đựng cà phê xuất Ngun nhân bị dính dầu máy loại dầu q trình sản xuất bao đay Do cơng ty cần kiểm tra kỹ trước đóng gói Hoặc khách hàng khơng hài lòng độ ẩm cà phê Trung tâm kiểm tra chất lượng cấp giấy chứng nhận khiếu nại… - Trọng lượng cảng đến: Được đánh giá mức độ “rất tốt” 6,67%, “tốt” 53,33%, “bình thường” 40%, khơng có khách hàng đánh giá q Có kết cơng ty phân bố, giám sát trình giao hàng hợp lý có hiệu Cụ thể cơng ty giao cho nhân viên giám sát lô hàng từ xuất hàng đến giao xong hàng Và phải có trách nhiệm lơ hàng giao xong Vì số lượng hàng giao cảng đến có kết - Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký kết: Được đánh giá mức độ “rất tốt” 20%, tốt 53,33%, bình thường 26,67%, khơng có khách hàng đánh giá Đây mục tiêu để nâng cao uy tín SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 45 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung công ty khách hàng Tuy số lượng xuất lớn có nhiều khách hàng hầu hết chuyến hàng giao hạn Trong vụ tới phối hợp phận cần phải tốt để đảm bảo thời hạn giao hàng, đạt mục tiêu khơng có chuyến hàng bị giao trễ - Thông tin phản hồi giải khiếu nại: Được đánh giá mức độ “tốt” 26,67%, “bình thường” 36,66%, “kém” 33,3%, “quá kém” 3,34% Chỉ có phần có khách hàng chọn q kém.Vì cơng ty khơng có phận hỗ trợ khách hàng chuyên giải khiếu nại riêng biệt nên không đáp ứng thắc mắc khiếu nại khách hàng giải không thời hạn, thời gian kéo dài lâu Dẫn đến khơng hài lịng khách hàng Những khách hàng đánh giá bình thường khách hàng chưa gặp phải cố, chưa cần khiếu nại Do cơng ty cần xem xét lại yếu tố để làm khách hàng thỏa mãn hài lòng dịch vụ sau bán hàng công ty - Đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ mới: đánh giá “rất tốt” 20%, “tốt” 66,67%, “bình thường” 13,33%, khơng có khách hàng đánh giá Trong năm vừa qua, công ty không ngừng mua sắm thiết bị, máy móc phục vụ cho cơng việc chế biến cà chất lượng cao Không ngừng nâng cao đội ngũ cơng nhân viên có trình độ, kỹ thuật cao cơng việc sản xuất hàng hố Chính vụ 2008 - 2009 cơng ty giao lơ hàng mới, có chất lượng cao - Bao bì nhãn mác giao hàng: đánh giá “rất tốt” 6,67%, “tốt” 80%, “bình thường” 13,33%, khơng có khách hàng đánh giá * Số lượng công ty tiếp tục hợp tác với Tae Young Vina đạt 83,3%, không tiếp tục hợp tác chiếm 16,7% Và có 83,3% khách hàng lựa chọn giới thiệu công ty Tae Young cho công ty khác 16,7% lựa chọn không giới thiệu Đây tín hiệu đáng mừng cơng ty, công ty giữ phần lớn khách hàng cũ, tạo niềm tin cho khách hàng ngày tạo cho uy tín thị trường Cịn khách hàng lựa chọn không tiếp tục hợp tác hợp đồng trước có xảy vài sơ suất ý muốn, nên họ cần xem xét lại Do cơng ty cần phải kiểm tra kỹ trước giao hàng chăm sóc khách hàng tốt nữa, lắng SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 46 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung nghe ý kiến nhanh chóng giải khiếu nại khách hàng để đạt kết tốt  Số lượng cà phê vụ 2008 – 2009 số khách hàng có phản hồi mua từ công ty chiếm 2,74% tổng số mua từ thị trường Việt Nam (mua từ công ty 9.571 tấn_nguồn phịng kinh doanh cơng ty, mua từ Việt Nam 555.000 tấn_số liệu năm 2009 nguồn http://www.vn-seo.com/xuat-khau-ca-phe-cua-viet-nam-4thang-dau-nam-2009-tang-ve-luong-giam-ve-tri-gia/) Đây tỷ lệ tương đối lớn bối cảnh có nhiều doanh nghiệp nước tham gia xuất vụ 2008 – 2009, theo số liệu Vicofa (Hiệp hội cà phê ca cao Việt Nam) có đến 150 doanh nghiệp xuất cà phê cạnh tranh diễn gay gắt  Công ty nên phát huy nội dung khách hàng đánh giá tốt để trở thành mạnh cơng ty nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày cao Mặc dù với đa số nội dung đánh giá thu kết khả quan cơng ty khơng xem thành cơng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Những tiêu nội dung đánh giá ngày khắt khe hơn, chi tiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ công ty đồng thời tạo cho khách hàng tín nhiệm cơng ty Cịn nội dung mà kết không tốt, công ty cần tìm nguyên nhân biện pháp để khắc phục  Mỗi phiếu khảo sát thỏa mãn khách hàng, công ty kèm theo số nội dung để biết tổng lượng cà phê mà khách hàng dự định mua vụ tới bao nhiêu, khách hàng mua từ Việt Nam, quy cách mà khách hàng muốn mua từ thị trường Việt Nam Việc vừa thể quan tâm công ty đến khách hàng, phần giúp cho cơng ty có chuẩn bị tốt nguồn hàng đầu tư trang thiết bị sản xuất để tiến hành kinh doanh vụ tới, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Tae Young Vina: Qua phân tích thực trạng cơng ty TNHH Tae Young Vina, để khắc phục khó khăn mà công ty phải đối mặt đồng thời đưa số phương án giúp cơng ty phát triển hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tơi xin đề xuất số giải pháp sau: SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 47 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung 3.3.1 Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng:  Thành lập phận chăm sóc khách hàng: - Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty có mảng cần quan tâm: Thăm dò hài lòng ghi nhận ý kiến khách hàng, tình hình tư vấn sản phẩm dịch vụ công ty, tình hình giải khiếu nại Nhưng thực vấn đề cần phận giải đủ Và thành lập phận cần thiết khảo sát cịn khách hàng lựa chọn khơng muốn hợp tác với công ty thời gian tới, nguyên nhân hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa tốt công ty Điều thiệt hại lớn ảnh hưởng đến q trình phát triển cơng ty - Công ty nên thành lập phận chuyên chăm sóc khách hàng gồm nhân viên, phận thuộc phịng kinh doanh tách riêng thành phòng độc lập để giải khiếu nại khách hàng, giải đáp thắc mắc sản phẩm, quy trình…và lấy ý kiến khách hàng muốn đưa sản phẩm thay đổi mẫu mã sản phẩm (đội Tele survey, Telemarketing) để cơng ty biết thay đổi có làm khách hàng hài lịng hay khơng? Sản phẩm đưa chất lượng nào?, khách hàng có thích khơng? Đồng thời cơng ty biết cảm nhận khách hàng sản phẩm, công ty chương trình mà cơng ty đưa có hiệu hay khơng? Từ cơng ty đưa hướng giải thực marketing phù hợp Như vấn đề khách hàng chuyển mối, công ty dễ dàng quản lý mối quan hệ khách hàng phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng - Tất nhiên công ty phải tuyển dụng đào tạo hai nhân viên theo tiêu chí nhân viên chăm sóc khách hàng giọng nói, kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm, kỹ mềm…thật tốt, kiến thức sản phẩm công ty phải cập nhật để giải đáp nhanh chóng thắc mắc khách hàng Và đặc biệt nhân viên phải có trách nhiệm với cơng việc mà đảm nhận để khơng “bỏ qn” lời hứa với khách hàng Đây quy trình cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng (gọi tắt CSRs_ Customer Service Representative) nhận gọi vào từ khách hàng: Khách hàng SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 48 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Không thỏa mãn Nhận gọi Giải pháp Thu thập thông tin cần thiết chuyển cho T2 T2 kiểm tra thơng tin, tìm giải pháp, khơng chuyển lên cấp giải Khác h hàng Kết thúc gọi Không thỏa mãn Trả lời Khách hàng Thỏa mãn Kết thúc gọi Hình 3.1 Quy trình cơng việc CSRs nhận gọi vào Chú thích: T2 Phịng kinh doanh xuất nhập phận có liên quan đến vấn đề mà khách hàng cần hỗ trợ thông tin  Trang bị phần mềm lưu trữ thông tin khiếu nại tình hình giải khiếu nại: - Để lưu trữ lại liệu thông tin khách hàng, thơng tin khiếu nại tình hình giải khiếu nại cơng ty nên có hệ thống Hiện có nhiều phần mềm dùng để lưu trữ thông tin phần mềm 3G CRM… Phần mềm cung cấp cách dễ dàng nhanh chóng xác thơng tin SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 49 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung khách hàng Không thông tin liên hệ, thông tin giao dịch đồng thời phân tích cách sâu sắc phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng, cung cấp cách nhìn tồn cảnh triển vọng quan hệ với khách hàng, tăng cường khả gắn bó với khách hàng trung thành, tổ chức tốt thống hoạt động hướng đến khách hàng Phần mềm 3G CRM cho phép lưu trữ danh sách doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp - có giao dịch mua hàng, khách hàng tiềm có giao dịch doanh nghiệp mà cần phải tiếp thị tương lai Nó giúp cho việc quản lý doanh nghiệp bạn tốt nhờ việc hỗ trợ bán hàng, chăm sóc khách hàng chương trình tiếp thị  Nếu sau thời gian mà cơng ty nhận thấy phận chăm sóc khách hàng hoạt động tốt, công ty thấy lợi nhuận tăng cao, có thêm nhiều khách hàng mới…và khách hàng có phản hồi tốt cơng ty nghiên cứu để mở rộng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng để làm hài lịng khách hàng tồn diện Nên thực việc thăm dò ý kiến đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty năm lần để theo dõi kịp thời hỗ trợ thắc mắc, giải khiếu nại khách hàng cách nhanh nhất.Đồng thời qua hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng sản phẩm, dịch vụ cơng ty Qua công ty liên tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu làm thỏa mãn khách hàng toàn diện 3.3.2 Giải pháp ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng: + Cam kết (Commitment): Khách hàng an tâm biết tồn cơng ty từ cấp lãnh đạo cao đến thành viên tỏ rõ cam kết thực thỏa mãn khách hàng SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 50 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung + Khả (Abilities): Trong trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt ý đến kỹ cần thiết cho chức vụ công việc để đạt chuẩn mực Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn khéo nói có tính thuyết phục cao, có ngoại hình Nhân viên kinh doanh ngồi u cầu giỏi chun mơn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát + Các chuẩn mực (Standard): Công ty phải đặt chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực điều khoản ký kết hợp đồng, nhận khiếu nại khách hàng tiến hành xử lý trả lời khiếu nại khách hàng thời gian ngắn có thể, thời hạn tối đa tuần kể từ ngày nhận khiếu nại Các chuẩn mực đặt cần phải đo lường, qua người nhận thấy làm được, chưa đạt cần phải làm để đạt chuẩn mực + Trao đổi thông tin (Communication): Khi đề cam kết, chuẩn mực nêu việc trao đổi thông tin nhà quản lý với nhân viên phải thực cách thỏa đáng để tránh hiểu lầm sai phạm Lãnh đạo công ty đưa ý kiến đạo, nhân viên cấp nêu quan điểm người thảo luận để đến giải pháp cuối + Quan tâm (Attention): Ban lãnh đạo cơng ty cần có quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, khác biệt người nói người thực làm cam kết để thành công Qua họp hàng tháng, hàng quý công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng, biểu dương tập thể cá nhân đạt thành tích xuất sắc + Chi tiết (Detail): Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhu cầu nhỏ, chẳng hạn việc trả lời khách hàng qua điện thoại lời xin lỗi lúc, tất tạo nên ấn tượng khách hàng cơng ty góp phần hình thành văn hố chăm sóc khách hàng cơng ty + Xuất sắc (Excellence): Nếu thực đầy đủ thành công bước nêu công ty đạt kết tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 3.3.3 Các giải pháp khác: • Về sản phẩm: SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 51 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung - Đảm bảo số lượng chất lượng sản phẩm mà khách hàng công ty thoả thuận hợp đồng - Tăng cường sở vật chất kỹ thuật cho chế biến xuất khẩu: máy chế biến, chọn màu, hệ thống kho chứa, trung chuyển, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm - Đa dạng hóa sản phẩm xuất đáp ứng nhu cầu khách hàng: cà phê nhân, cà phê rang xay, cà phê hoà tan - Tạo cho sản phẩm có thương hiệu riêng cơng ty, điều vừa có lợi cho khách hàng, vừa có lợi cho cơng ty Khi sản phẩm có thương hiệu khách hàng dễ nhớ đến sản phẩm cảm thấy hài lòng họ mua, sử dụng sản phẩm có tên tuổi - Chú trọng đến bao bì hàng hố, nghiên cứu triển khai in tên, biểu tượng đơn vị, đặc tính sản phẩm, cách bảo quản, trọng lượng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận thông tin sản phẩm - Thực mua bán cà phê theo tiêu chuẩn (TCVN 4193:2000), trọng hàng chất lượng cao • Về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại: - Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin việc mua bán, ký kết hợp đồng Khách hàng tìm kiếm thơng tin, thoả thuận ký hợp đồng với công ty qua mạng Internet, thực điều công ty giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí - Đối với khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn tốn nhanh hưởng chiết khấu thượng mại chiết khấu toán Nếu thời hạn toán 60 ngày, khách hàng tiến hành toán 10 ngày đầu hưởng chiết khấu 2% tổng giá trị hợp đồng - Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng thành nhóm khác theo tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn khách hàng với công ty, số lượng hàng hoá trao đổi, khả sinh lời, gắn bó khách hàng với cơng ty, Sau phân loại nhóm khách hàng cơng ty có cách phục vụ khác nhóm, khách hàng tốt cung cấp nhiều lợi ích  Những lợi ích công ty cung cấp cho khách hàng: SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 52 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung + Được ưu tiên việc thực điều khoản hợp đồng giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, nhận thông tin thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới, cách sớm + Thành lập câu lạc mời khách hàng có quan hệ bn bán từ năm trở lên Hàng năm tổ chức họp mặt, thành viên tham quan danh lam thắng cảnh tiếng, tìm hiểu hoạt động sản xuất công ty, nghe diễn thuyết từ khách hàng lâu năm, diễn viên góp vui nhân vật tiếng Họ không muốn làm tư cách hội viên họ cách chuyển công ty + Nhân dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán nên gửi thiệp quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ quan tâm sâu sắc công ty khách hàng + Mời khách hàng tham dự ngày lễ kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng công ty + Nhân dịp công ty khen thưởng thành tích xuất sắc hoạt động kinh doanh nên mời khách hàng lớn đến tham dự, qua gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ phần khơng thể thiếu góp phần nên thành cơng cơng ty + Cơng ty dùng loại quà biếu đơn giản như: áo thun, áo mưa, túi xách, cặp táp, mũ, sổ ghi chép, có in logo cơng ty để biếu khách hàng + Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thông báo đến khách hàng thành hoạt động kinh doanh cơng ty, nhờ vào hợp tác chí tình khách hàng công ty Tổ chức buổi tiệc thân mật ban lãnh đạo công ty khách hàng, qua nhằm tìm hiểu nhu cầu để nghe lời than phiền từ khách hàng Đây dịp tốt để hai bên trao đổi với cách thoải mái nhu cầu ý kiến đóng góp thoả thuận hợp đồng Tuy giải pháp chưa hoàn thiện ý kiến xuất phát từ trình tìm hiểu làm việc công ty Tôi hy vọng giải pháp SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 53 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung đề ý tưởng để Ban lãnh đạo xem xét hoàn thiện để đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng giúp cơng ty hoạt động kinh doanh tốt KẾT LUẬN Từ tình hình nêu cho thấy Công ty TNHH Tae Young Vina đứng trước thử thách trình phát triển Cơng ty gặp SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 54 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung phải cạnh tranh gay gắt đơn vị khác ngành kinh doanh Hiện nay, công ty cần cải tiến đổi nhiều mặt để phát triển nâng cao vị công ty lĩnh vực xuất cà phê Khi mà yếu tố nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt nhà xưởng, trang thiết bị kỹ thuật, cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày hồn thiện vấn đề cịn lại cơng ty cần quan tâm đến khách hàng Như trình bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp Ban lãnh đạo công ty cần phát huy thành tích cơng tác chăm sóc khách hàng mà công ty thực được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết xuất sắc cơng tác chăm sóc khách hàng Từ cơng ty giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đề tài gói gọn khoảng 52 trang thực khoảng thời gian tháng với giúp đỡ nhiệt tình anh, chị phịng Kinh doanh xuất nhập cô giáo Phạm Thị Kim Dung Mặc dù em cố gắng việc thực đề tài hạn chế thời gian, thân cịn thiếu kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến anh, chị cơng ty, thầy cô giáo bạn để đề tài hoàn thiện Em tin tưởng với điều hành Ban lãnh đạo công ty với đồng lịng tập thể nhân viên, cơng ty TNHH Tae Young Vina thành công việc chinh phục thị trường Việt Nam thị trường giới Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Business edge (2008) “Chăm sóc khách hàng Phát huy lợi cạnh tranh” NXB Trẻ SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: Khóa luận tốt nghiệp 55 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Busuness edge (2006) “Nghiên cứu thị trường Giải mã nhu cầu khách hàng” NXB Trẻ ThS Nguyễn Văn Nhơn “Nghiên cứu Marketing” ThS Ngô Đình Dũng (2001) “Thu thập thơng tin khách hàng” NXB Trẻ Nguyễn Thị Như Liêm (2001) “Marketing bản” NXB GD Philip Kotler (2004) “Những hiểu biết sâu sắc tiếp thị từ A đến Z” NXB Thống Kê Paul R Timn, Ph.D (2004) “50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng” NXB Thống Kê Các tài liệu khác SVTH: Phan Thị Thúy Hằng 08HQT1 Lớp: ... giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tae Young Vina Chương thực trạng mà công ty gặp phải giải pháp đề xuất em để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty SVTH:... “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Tae Young Vina? ?? Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cơng ty Hiện cơng ty có khoảng 32 khách hàng Số lượng khơng nhiều nên tồn số lượng khách hàng. .. nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tae Young Vina: Qua phân tích thực trạng cơng ty TNHH Tae Young Vina, để khắc phục khó khăn mà công ty phải đối mặt đồng thời đưa số phương