Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện trung tâm 1 hà nội 4

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Bách Khoa Hà nội, thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu công tác thực tiễn thân Tôi xin tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Quân, người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tơi thực hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Bưu điện Trung tâm – Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Trong trình nghiên cứu, khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Người thực Vũ Thị Hồng Nết HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, tập hợp từ nhiều tài liệu liên hệ với thực tế viết ra, không chép luận văn trước Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 26 tháng 03 năm 2012 Vũ Thị Hồng Nết HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .4 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP .4 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.3 Quan hệ nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 1.2.2 Vai trò hoạt động CSKH 12 1.2.3 Một số nguyên tắc CSKH 14 1.2.4 Tiếp cận hệ thống 17 1.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ BCVT 19 1.2.5.1 Đặc điểm dịch vụ Bưu viễn thơng 19 1.2.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH lĩnh vực BCVT 23 1.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .25 1.3.1 Sự cần thiết đề tài 25 1.3.2 Mục tiêu nội dung nghiên cứu đề tài 26 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 26 CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM HÀ NỘI .30 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM – HÀ NỘI 30 2.1.1 Bưu điện Trung tâm Hà Nội Tập đoàn Bưu Viễn Thơng .30 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh BĐTT1 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy BĐTT1 .32 2.1.4.Tình hình sản xuất kinh doanh BĐTT1- Hà Nội .34 2.2 PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA BĐTT 38 2.2.1 Một số quy định công tác CSKH 38 2.2.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng BĐTT1 39 2.2.2.1.Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 39 2.2.2.2 Cơ cấu lao động trình độ lao động BĐTT1 theo cấp chức HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học chăm sóc khách hàng 40 2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng BĐTT1 triển khai 41 2.2.3.1 Công tác quản lý khách hàng qua sở liệu khách hàng 41 2.2.3.2 Các nội dung chăm sóc khách hàng 43 2.2.2.5 Công tác đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng 50 2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI BĐTT1 50 2.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 50 2.3.2 Các yếu tố môi trường bên 52 2.4 ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG QUA CÁC CHỈ TIÊU 54 2.4.1 Sử dụng phương pháp chuyên gia đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng .54 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thông qua khảo sát, điều tra 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH TẠI BĐTT1 66 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 66 3.1.1 Phương hướng phát triển mạng lưới .66 3.1.2 Phương hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng .67 Giải pháp 1: : Đa dạng kênh cung cấp thông tin cho khách hàng 68 Cơ sở xây dựng giải pháp: 68 Mục tiêu giải pháp 68 Nội dung giải pháp: 68 Giải pháp 2: Nâng cao kiến thức kỹ phục vụ khách hàng cho cán công nhân viên BĐTT1 71 Cơ sở xây dựng giải pháp: 71 Mục tiêu giải pháp 72 Nội dung giải pháp: 72 Giải pháp : Xây dựng điểm giao dịch thiết kế đồng thể thương hiệu BĐTT1 VNPT: 79 Cơ sở xây dựng giải pháp .79 Mục tiêu giải pháp: 79 Nội dung giải pháp: 79 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCVT Bưu viễn thơng BBTT1 Bưu điện Trung tâm CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Cơng nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên EMS Chuyển phát nhanh NCTT Nghiên cứu thị trường SXKD Sản xuất kinh doanh PHBC Phát hành báo chí TCT Tổng Cơng ty VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VEXPRESS Chuyển phát nhanh chất lượng cao HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Các nhân tố khiến khách hàng rời bỏ công ty 10 Biểu đồ 2.1.Cơ cấu sản phẩm BĐTT Hà Nội năm 2011 31 Biểu đồ 2.2 Xu hướng phát triển nhóm dịch vụ BĐTT1- Hà Nội .35 Biểu đồ 2.3 Doanh thu BĐTT1- Hà Nội giai đoạn 2009-2011 36 Biểu đồ 2.4 Các nhóm khách hàng BĐTT phân theo doanh thu 41 Biểu đồ 2.5.Tình hình giải khiếu nại BĐTT1 47 BẢNG Bảng 1.1: Điểm chuẩn tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 27 Bảng 1.2: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn 28 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Bưu điện Trung tâm 33 Bảng 2.1 Doanh thu nhóm sản phẩm BĐTT1 34 giai đoạn 2009-2011 .34 Bảng 2.2 Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu 41 Bảng 2.3 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu BĐTT 43 Bảng Tỷ lệ chiết khấu cho khách hàng 45 Bảng 2.5 Chế độ chiết khấu thưởng cho dịch vụ bưu .46 Bảng 2.6 Tình hình giải khiếu nại BĐTT1 47 Bảng 2.7: Số lượng phiếu điều tra NCTT dịch vụ Bưu 55 Bảng 2.8 Bảng kết Mức độ đáp ứng dịch vụ Bưu BĐTT1 .56 Bảng 2.9 Bảng kết Năng lực phục vụ dịch vụ Bưu BĐTT1 57 Bảng 2.10 Bảng kết Mức độ tin cậy dịch vụ Bưu BĐTT1 58 Bảng 2.11 Bảng kết Mức độ đồng cảm dịch vụ Bưu BĐTT1 59 Bảng 2.12 Bảng kết Mức độ hài lịng phương tiện hữu hình .60 Bảng 2.13 So sánh chất lượng CSKH dịch vụ Bưu BĐTT1 với số doanh nghiệp khác 61 HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Bảng 2.14 Bảng tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu hoạt động chăm sóc khách hàng BĐTT1 63 Bảng 3.1: Tổng mức đầu tư cho phương án lập website 70 Bảng 3.2 Dự kiến chi phí đào tạo cán quản lý 74 Bảng 3.3 Dự kiến chi phí đào tạo lao động kỹ thuật 74 Bảng 3.4: Dự kiến kinh phí cho chương trình đào tạo đội ngũ CSKH 76 Bảng 3.5 Dự kiến lợi ích tài giải pháp nâng cao kiến thức kỹ phục vụ khách hàng CBCNV BĐTT1 78 Bảng 3.6: Dự kiến chi phí cho giải pháp cải thiện điểm giao dịch 81 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình hành vi mua hàng .5 Hình 1.2 Chuỗi liên hệ khách hàng bên bên Hình 1.3 Mơ hình kỳ vọng khách hàng Hình 1.4 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng .7 Hình 1.5 Các thang bậc trung thành khách hàng .13 Hình 1.6 Bốn hợp phần hệ thống chăm sóc khách hàng 17 Hình 1.7 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO 9001-2000 18 HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học LỜI MỞ ĐẦU Trong xu tồn cầu hóa nay, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bưu nói riêng đã, phải chịu áp lực cạnh tranh ngày gay gắt từ đối thủ thị trường Điều đòi hỏi cố gắng nỗ lực lớn nghành Bưu để phát triển sản xuất kinh doanh phát huy nội lực vốn có Việc chia tách Bưu Viễn thông mở vận hội đem lại tự chủ kinh doanh cho Bưu đồng thời tạo không nhỏ thách thức cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ đứng phải xác định đạt được, chưa làm được; quan trọng phải biết xác yếu tố nội lực Chỉ có doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Doanh nghiệp tồn khách hàng Mà khách hàng lại với doanh nghiệp dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng nhu cầu họ Do để tồn phát triển Bưu điện cơng ty trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam(VNPT) phải tăng cường cải tổ cách làm việc cho hoạt động cách hiệu nhất, công tác mang ý nghĩa chiến lược định hướng cách lâu dài Bưu điện hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phần marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện lại chưa làm hài lòng khách hàng kỹ trình độ người bán hàng, hành vi nhân viên khơng tốt làm giảm hài lịng khách hàng, từ dần giảm lịng trung thành khách hàng nhà cung cấp, có hội khách hàng tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lịng Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp đưa dịch vụ để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: 1CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học dịch vụ loại mà dịch vụ phải thoả mãn nhu cầu khách hàng giá phải hợp lý Như làm tốt công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khơng trì khách hàng tại, khách hàng trung thành mà cịn thu hút khách hàng tiềm Chăm sóc khách hàng, vũ khí sắc bén doanh nghiệp chìa khố thành cơng Xuất phát từ nhận thức vai trị quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng thành công doanh nghiệp, chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện trung tâm – Hà Nội” I- MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: Xuất phát từ việc tìm hiểu hoạt động Bưu điện trung tâm Hà Nội, đề tài xây dựng với mục đích sau: - Tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện trung tâm Hà Nội - Tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng Bưu điện trung tâm Hà Nội - Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng - Xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức từ đề xuất giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Bưu điện trung tâm Hà Nội II- PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Bưu điện trung tâm Hà Nội chịu trách nhiệm tổ chức kinh doanh dịch vụ bưu chủ yếu địa bàn quận Hồn Kiếm quận Ba Đình Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện trung tâm khu vực địa bàn quận - Đối tượng nghiên cứu: thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện trung tâm Hà Nội lĩnh vực chăm sóc khách hàng; mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ mà Bưu điện trung tâm Hà Nội cung cấp; tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng III- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: 2CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Đề tài nghiên cứu việc quan sát, phân tích tâm lý khách hàng trình sử dụng dịch vụ; thống kê phân tích kinh tế; điều tra thực nghiệm; phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia Nguồn thông tin đưa vào phân tích đề tài bao gồm: liệu thống kê thu thập từ phòng Kinh doanh, phịng Kế tốn Bưu điện trung tâm Hà Nội Ngồi thơng tin cịn tổng hợp từ nguồn thơng tin ngồi ngành khác KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, đề tài trình bày chương: Chương 1: Lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng Chương 2: Hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện trung tâm Hà Nội Chương : Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện trung tâm Hà Nội KẾT LUẬN HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: 3CH - QTKD 2009