Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán sài gòn ssi

khoán Sài GònBảng 2 Số lượng tài khoản mở qua các Quý tại SSI năm 2010 và Hình 2 Biểu đồ cơ cấu khách hàng của công ty chứng khoán Sài Hình 4 Mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng tại c

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN SSI 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty chứng khoán Sài Gòn 3

1.1.1 Giới thiệu chung về công ty chứng khoán Sài Gòn 3

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty chứng khoán Sài Gòn 3

1.1.3 Thành tựu đạt được……… 3

1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 4

1.2.1 Sơ đồ tổ chức 6

1.2.2 Đội ngũ cán bộ 7

1.3 Hoạt động kinh doanh 8

1.3.1 Dịch vụ chứng khoán 8

1.3.1.1.Tổng quan về dịch vụ 8

1.3.1.2 Kết quả hoạt động 8

1.3.1.3.Chiến lược phát triển 10

1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đầu tư 10

1.3.2.1 Tổng quan về dịch vụ 10

1.3.2.2 Kết quả hoạt động 11

1.3.2.3 Chiến lược phát triển 12

1.3.3 Dịch vụ quản lý quỹ 13

1.3.3.1.Tổng quan dịch vụ 13

1.3.3.2 Kết quả hoạt động 13

1.3.3.3 Chiến lược phát triển 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN SSI 14

2.1 Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán Sài Gòn 15

2.1.1 Căn cứ xây dựng 15

2.1.2 Nội dung cơ chế chăm sóc khách hàng tại SSI 16

2.1.2.1.Quản lý khách hàng 18

2.1.2.2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 22

2.2.2.3.Nguyên tắc ứng xử 23

2.2 Thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại SSI 23

2.2.1 Bộ phân chăm sóc khách hàng của SSI 23

2.2.2 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng tại SSI 24

2.2.3 Quy trình thực hiện 25

2.3 Đánh giá chung 28

2.3.1 Một số thành tựu nổi bật của SSI trong hoạt động chăm sóc khách hàng 28

2.4 Những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của SSI 31

2.4.1 Hạn chế trong việc đo lường sự thỏa mãn cúa khách hàng 32

2.4.2 Hạn chế về công tác xử lý khiếu nại của khách hàng 32

2.4.3 Hạn chế trong việc tìm kiếm, quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng 32

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SSI 34

3.1 Định hướng phát triển của CTCK Sài Gòn đến năm 2015 34

3.1.2 Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng 36

3.1.3 Phát triển công tác chăm sóc khách hàng 36

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của SSI 36

3.2.1 Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng 36

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 37

3.2.3 Xây dựng một chiến lược khách hàng toàn diện hợp lý 39

3.2.4 Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng 42

3.2.4.1.Hoạt động quảng cáo 42

3.2.4.2 Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mãi 42

3.2.4.3.Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng 43

3.2.4.4.Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng 43 3.2.5 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng – Công ty 45 3.2.6 Một số giải pháp khác 46 3.2.6.1 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách

khoa học và hiệu quả 46 KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

7 BVSC Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt

8 VCBS Công ty chứng khoán ngân hàng ngoại thương

Bảng 1 Chương trình chăm sóc khách hàng của công ty chứng 23

khoán Sài GònBảng 2 Số lượng tài khoản mở qua các Quý tại SSI năm 2010 và

Hình 2 Biểu đồ cơ cấu khách hàng của công ty chứng khoán Sài

Hình 4 Mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty

chứng khoán Sài Gòn SSI

31

LỜI MỞ ĐẦU

Thị trường tài chính trong những năm gần đây chứng kiến sự phát triểnmạnh mẽ của những sản phẩm dịch vụ liên quan đến chứng khoán, không chỉdồi dào về số lượng, phong phú về chủng loại mà còn tinh tế trong từng chứcnăng Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn khi có hàng trăm công

ty chứng khoán sẵn sàng cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của họ 24/24h Điềunày đặt ra một câu hỏi lớn dành cho các nhà hoạch định chính sách ở các công ty

chứng khoán khi phải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ cùng cung cấp dịch vụtương tự như mình: “ Làm thế nào để thu hút và giữ chân khách hàng ? “

Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng Chăm sóc kháchhàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các công ty chứng khoán xây dựnglòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc kháchhàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn công ty nào trongtất cả các công ty chứng khoán đang hoạt động trên thị trường Chính vì vậy

mà công tác chăm sóc khách hàng trở lên rất cần thiết đối với bất cứ công tychứng khoán nào

Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với cùng với mối quan tâmcủa riêng em, trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn,

em đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sác khách hàng tại công ty, các hoạt độngchăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về chất lượng dịch vụ, em đã

chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng

khoán Sài Gòn SSI” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Chuyên đề bao gồm 3 chương

Chương 1: Giơí thiệu chung về công ty chứng khoán Sài Gòn SSI Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán Sài Gòn SSI

Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán Sài Gòn SSI

Em xin cảm ơn các cô chú, các anh chị, đặc biệt là Chị Nguyễn Thị ThuTrang,người trực tiếp hướng dẫn em thực tập tại công ty chứng khoán SàiGòn đã quan tâm, giúp đỡ em Em xin cảm ơn thạc sĩ Đặng Thị Thúy Hồng

đã hướng dẫn em hoàn thành bài chuyên đề Do hạn chế về mặt thời gian, tàiliệu cũng như kiến thức bản thân nên bài viết không thể tránh khỏi những saisót, rất mong thầy cô và các bạn đọc và đóng góp ý kiến giúp em hoàn thiệnbài chuyên đề của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Thị Thùy Trang

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN SSI

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty chứng khoán Sài Gòn

1.1.1 Giới thiệu chung về công ty chứng khoán Sài Gòn

Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn là công ty cổ phần được thành lậptheo luật doanh nghiệp của Việt Nam theo giấy phép thành lập công ty cổphần 3041 GP/UB, do ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày2/2/1999 và được cấp giấy chứng nhận Đăng Ký kinh doanh số 056679 do Sở

Kế hoạch đầu tư Tp Hồ chí Minh cấp ngày 30/12/1999 Vốn điều lệ hiện tại:799.999.170.000 (bảy trăm chín mươi chín tỷ chín trăm chín mươi chín triệumột trăm bảy mươi nghìn) đồng

Ngành nghề kinh doanh chính của công ty cổ phần chứng khoán SàiGòn là:

 Môi giới chứng khoán

 Tư vấn đầu tư chứng khoán và lưu ký chứng khoán

SSI là Công ty Chứng khoán đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh, SSIđồng thời là thành viên của hai Trung tâm Giao dịch Chứng khoán: Trung tâmgiao dịch chứng khoán Hà Nội và Trung tâm giao dịch chứng khoán Tp HCM(nay là Sở Giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh).

Quá trình hình thành và phát triển của SSI có thể được tóm tắt như sau: ♦ 05/04/2000: SSI được UBCKNN cấp Giấy phép hoạt động kinh doanhchứng khoán với hai nghiệp vụ Môi giới và Tư vấn đầu tư chứng khoán

♦ 02/2001: SSI tăng vốn điều lệ lên 9 tỷ đồng

♦ 07/2001: SSI tăng vốn điều lệ lên 20 tỷ đồng với 4 nghiệp vụ chính:

Tư vấn đầu tư, Môi giới, Tự doanh và Lưu ký chứng khoán

♦ 09/07/2002: Mở chi nhánh tại Hà nội, mở rộng hoạt động kinh doanhchứng khoán trên địa bàn từ Bắc vào Nam

♦ 4/2004: SSI tăng vốn điều lệ lên 23 tỷ đồng

♦ 2/2005: SSI tăng vốn điều lệ lên 26 tỷ đồng, với 5 nghiệp vụ chính:

Tư vấn đầu tư, Môi giới, Tự doanh, Lưu ký chứng khoán và Quản lý danhmục đầu tư

♦ 6/2005: SSI tăng vốn điều lệ lên 52 tỷ đồng, bổ sung nghiệp vụ bảolãnh phát hành

♦ 02/2006: SSI tăng vốn điều lệ lên 120 tỷ đồng

♦ 05/2006: SSI tăng vốn ñiều lệ lên 300 tỷ đồng, trở thành công ty chứngkhoán có quy mô vốn lớn nhất trên thị trường chứng khoán Việt nam tại thờiđiểm đó

♦ 09/2006: Vốn điều lệ đạt 500 tỷ ñồng

♦ 11/2006: Hoàn thành đợt phát hành 500 tỷ đồng mệnh giá trái phiếuchuyển đổi

♦ 07/2007: SSI tăng vốn điều lệ lên 799.999.170.000 đồng

♦ 09/2007: SSI phát hành thêm 555.600 trái phiếu chuyển đổi (55,560 tỷđồng mệnh giá) cho 01 cổ đông chiến lược là Ngân hàng ANZ

1.1.3.Thành tựu đạt được

Năm 2010 SSI đã vinh dự được nhận Bằng khen của Chủ tịch UBND TP.

Hồ Chí Minh về Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ thông tin – truyền thôngtiêu biểu với giải thưởng Công nghệ thông tin – Truyền thông thành phố năm2009; giải thưởng Doanh nghiệp ứng dụng CNTT tiêu biểu của Sở thông tin

& Truyền thông Hồ Chí Minh, và giải thưởng Sao Khuê 2010 với thành tíchDoanh nghiệp tiêu biểu sử dụng phần mềm có bản quyền

SSI được tạp chí danh tiếng FinanceAsia trao giải “Nhà môi giới tốtnhất Việt Nam”, “Nhà tư vấn tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng đầu tư tốtnhất Việt Nam”.Công ty quản lý quỹ SSI (SSIAM) đã vinh dự được nhận giảithưởng “Best Vietnam Onshore Fund House” của tạp chí danh tiếng AsianInvestor, dành cho công ty quản lý quỹ nội địa họat động hiệu quả nhất tạiViệt Nam

Vào tháng 03/2008: cổ phiếu SSI được Merrill Lynch chọn là 1 trong

số 50 cổ phiếu là thành phần cấu thành của chỉ số ML Frontier Index, chỉ sốnày nhằm cung cấp cho các nhà đầu tư những cơ hội tốt nhất tại các thị trườngmới nổi và có tiềm năng nhất tại châu Âu, Trung Đông, châu Phi và châu Á.Năm 2008: SSI được vinh hạnh nằm trong top 20 doanh nghiệp niêm yết tiêubiểu trên thị trường chứng khoán Việt Nam, do Trung tâm Thông tin tín dụng– CIC – Ngân hàng Nhà nước VN cùng Hãng tin danh tiếng D&B (Mỹ), đượcgiải thưởng Nhà môi giới tốt nhất Việt Nam do tạp chí danh tiếngFinanceAsia trao tặng giải thưởng

Vào ngày 29/10/2007: SSI chính thức niêm yết tại Trung tâm Giao dịchChứng khoán TP Hồ Chí Minh (nay là Sở Giao dịch Chứng khoán TP HồChí Minh) Năm 2007: SSI đã được vinh danh với những giải thưởng uy tínnhất về kinh tế: giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam”, là 1 trong 100doanh nghiệp được vinh danh “Sao vàng Đất Việt” 2007 (công ty duy nhấttrong lĩnh vực chứng khoán), được tạp chí Euro Money bình chọn là Nhà thuxếp số 1 trong nước về trái phiếu nội địa năm 2007, được World Bank bình

1.2.Cơ cấu tổ chức công ty

Hiện tại SSI có: 01 Hội sở tại số 72 Nguyễn Huệ, Quận 1, Tp HCM; 01Chi nhánh Nguyễn Công Trứ tại 180-182 Nguyễn Công Trứ, Quận 1, TpHCM; 01 Chi nhánh Hà Nội tại số 1C Ngô Quyền, Hà Nội; 01 Chi nhánhTrần Bình Trọng tại số 25 Trần Bình Trọng, Hà Nội; 01 chi nhánh Hải Phòng tại

22 Lý Tự Trọng, Quận Hồng Bàng, Tp.Hải Phòng

1.2.1.Sơ đồ tổ chức

Hình 1: Cơ cấu tổ chức tại công ty chứng khoán Sài Gòn SSI

Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự

1.2.2 Đội ngũ cán bộ

Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị của SSI, có toàn quyền quyết địnhcác vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của SSI, trừ những vấn đề thuộcthẩm quyền của ĐHĐCĐ Hội đồng quản trị SSI hiện có 05 người bao gồm

01 Chủ tịch và 04 ủy viên ĐHĐCĐ thường niên năm 2007 đã phê chuẩn việcmiễn nhiệm 02 thành viên là ông James William Lewis và ông Phạm MạnhHùng theo đơn từ nhiệm của hai ông này Đại hội đã bầu bổ sung ông NgôVăn Điểm, ông Tatsuoka Toyoji và 01 thành viên còn lại dự kiến là đại diệncủa đối tác chiến lược vào Hội đồng quản trị Đến tháng 10/2007, Ngân hàngANZ, cổ đông chiến lược của SSI, đã chỉ định ông Gilles Planté là đại diệncủa Ngân hàng ANZ trong Hội đồng quản trị của Công ty

Ban kiểm soát do ĐHĐCĐ bầu ra Vai trò của Ban kiểm soát là đảm bảocác quyền lợi của cổ đông và giám sát các hoạt động của Công ty Ban kiểmsoát hiện tại có : 03 người, trong đó bà Hồ Thị Hương Trà được bầu bổ sungtại ĐHĐCĐ thường niên năm 2007Hội đồng đầu tư phê duyệt các hạn mức vàgiao dịch đầu tư Hội đồng đầu tư bao gồm các thành viên: Chủ tịchHĐQT/TGĐ, PTGĐ, Giám Đốc Quản lý Rủi ro, Giám Đốc Tài chính

Kiểm soát nội bộ :Kiểm soát nội bộ giám sát và kiểm tra hoạt động củacác bộ phận nhằm:Đảm bảo hoạt động đạt hiệu quả cao trong kinh doanh vàtuân thủ nghiêm túc mọi quy định liên quan của pháp luật và các quy định,quy chế và quy trình nghiệp vụ của công ty Ngăn ngừa những hiện tượng viphạm hoặc không tuân thủ pháp luật, quy định, quy chế và quy trình nghiệp

vụ của công ty dẫn đến rủi ro trong hoạt động Bảo vệ an toàn tài sản và uytín của công ty Kiến nghị với Ban Giám đốc Công ty trong việc sửa đổi, bổsung hoặc ban hành mới các quy chế và quy trình nghiệp vụ nhằm tăng cườngbiện pháp đảm bảo an toàn tài sản, giảm thiểu rủi ro và tăng hiệu quả hoạt động

kinh doanh

1.3.Hoạt động kinh doanh

Hoạt động kinh doanh chính của công ty bao gồm dịch vụ chứng khoán,dịch vụ ngân hàng đầu tư, quản lý quỹ, đầu tư tự doanh, phân tích và tư vấnđầu tư.Dịch vụ chứng khoán của SSI cung cấp đầy đủ các dịch vụ, từ mua bán

cổ phiếu, trái phiếu, và các sản phẩm khác SSI đã không ngừng cung cấpnhững cơ hội đầu tư đa dạng từ những cổ phiếu được niêm yết, IPO, M&A.SSI cung cấp các sản phẩm đầu tư bao gồm các quỹ đầu tư và quản lý danhmục đầu tư thông qua công ty quản lý quỹ SSI SSI cung cấp các sản phẩmdịch vụ đa dạng bao gồm bảo lãnh phát hành, tư vấn về phương thức huyđộng vốn, cổ phần hóa, niêm yết và nhiều dịch vụ tư vấn khác, với năng lựcchuyên môn cao, hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và chiến lược của khách hàng

1.3.1 Dịch vụ chứng khoán

1.3.1.1.Tổng quan về dịch vụ

Dịch vụ chứng khoán là 1 trong hai nghiệp vụ đầu tiên SSI cung cấp đếnkhách hàng ngay từ ngày đầu mới thành lập và cũng là nghiệp vụ cốt lõi củaSSI với các sản phẩm và dịch vụ chính như môi giới chứng khoán, lưu ký, thuxếp vốn đầu tư chứng khoán Với đội ngũ môi giới chuyên nghiệp được đàotạo bài bản tại các trường danh tiếng trong và ngoài nước, có kinh nghiệm,hiểu biết sâu sắc thị trường chứng khoán Việt Nam, cộng với hệ thống hạtầng, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại, Dịch vụ chứng khoán SSI luôn khẳngđịnh vị thế hàng đầu trong lĩnh vực hoạt động

1.3.1.2 Kết quả hoạt động

Năm 2010, Dịch vụ chứng khoán SSI đạt mức doanh thu lớn nhất thịtrường 197,9 tỷ đồng,tăng 63,4% so với doanh thu năm 2009 Kết quả nàyphản ánh sự gia tăng mạnh về khối lượng giao dịch và số lượng tài khoản mởmới tại SSI Diễn biến ấn tượng năm 2010 trên cả hai sàn giao dịch chứng

khoán HOSE/HNX được thể hiện bằng sự bùng nổ về thanh khoản Trong nửanăm đầu, sự bùng nổ này có thể được giải thích bởi gói kích cầu của chínhphủ đã thúc đẩy hoạt động kinh tế cũng như các chính sách tiền tệ ủng hộ chotăng trưởng

Vào thời điểm nửa cuối năm 2010, việc cung cấp dịch vụ đòn bẩy tàichính của các công ty chứng khoán lại đóng vai trò chính tăng thanh khoảntrên cả hai sàn giao dịch Dòng vốn chảy mạnh vào thị trường chứng khoán đãtạo nên những phiên giao dịch kỷ lục về giá trị và khối lượng giao dịch, cụ thểkhối lượng giao dịch tăng từ mức 0,31% vốn hóa thị trường vào tháng 7 lênmức 0,78% trong tháng 10 Điểm đáng chú ý ở đây là 90% khối lượng giaodịch mỗi ngày đến từ các nhà đầu tư cá nhân trong nước trong khi các nhà đầu

tư tổ chức nước ngoài có xu hướng tìm điểm trú ẩn tại những thị trường antoàn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008

Diễn biến thị trường phân tích trên đây dẫn đến sự thay đổi cơ cấu doanhthu phí môi giới của Dịch vụ chứng khoán SSI Năm 2010, tỷ trọng phí thuđược từ khách hàng cá nhân trong nước đạt hơn 70%, tăng đáng kể so vớimức xấp xỉ 50% của năm 2009 Tổng số tài khoản mở mới đạt hơn 9.000 tàikhoản, tăng 23% so với năm 2009 Ngoài những khách hàng cá nhân lớn,khách hàng tổ chức trong và ngoài nước, cụ thể là các định chế tài chính lớn,các quỹ đầu tư nước ngoài, các môi giới tổ chức nước ngoài, các ngân hànglưu ký toàn cầu cũng góp phần không nhỏ cho sự gia tăng số lượng tài khoản

mở mới tại SSI

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty chứng khoán trong nước và chínhsách thận trọng của SSI đối với việc cung cấp dịch vụ đòn bẩy tài chính chokhách hàng là những nhân tố chính khiến SSI trượt xuống vị trí thứ 2 về thịphần môi giới chung Tuy nhiên, về mảng khách hàng nước ngoài, SSI tiếptục khẳng định vị trí số 1 với 30% thị phần SSI không ngừng mở rộng mạng

lưới hoạt động kinh doanh trên khắp các tỉnh thành phố lớn tại Việt Nam Vớihai chi nhánh mới tại Nha Trang và Quảng Ninh, SSI nâng tổng số lên 13 vănphòng, chi nhánh giao dịch, tiếp tục phát triển mạng lưới khách hàng lớnmạnh nhất trên thị trường

Chính sách chăm sóc khách hàng là một trọng tâm SSI thực hiện trongnăm 2009 Ngoài sự phối hợp chặt chẽ giữa các khối nội bộ, SSI còn kết hợpvới các tổ chức niêm yết lớn, các định chế tài chính quốc tế để tổ chức nhiềubuổi hội thảo nhận định thị trường, cơ hội đầu tư cho các khách hàng của SSI.Bên cạnh đó, SSI thường xuyên cung cấp kịp thời và hữu hiệu các thông tinphân tích, thông tin thị trường đến khách hàng và luôn được khách hàng đánhgiá cao

1.3.1.3.Chiến lược phát triển

Trong năm 2011, mục tiêu hàng đầu của Dịch vụ chứng khoán SSI làgiành lại vị thế số 1 thị phần môi giới tại Sở giao dịch chứng khoán TP HồChí Minh, và tiếp tục duy trì vị trí dẫn dắt thị trường mảng khách hàng nướcngoài Để đảm bảo thực hiện mục tiêu này, bên cạnh việc tiếp tục phát triểnđội ngũ môi giới chuyên nghiệp, SSI sẽ xây dựng các chính sách chăm sóc vàphát triển khách hàng tốt nhất, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ cung cấpdựa trên việc nghiên cứu, nắm bắt cụ thể nhu cầu của từng đối tượng kháchhàng hướng tới Dịch vụ chứng khoán, phối hợp chặt chẽ với các khối kháctrong SSI, tiếp tục mở rộng dịch vụ tư vấn đầu tư, quản lý danh mục, vốn làthế mạnh sẵn có của SSI Và chúng tôi cũng không quên dành nguồn lực đầu

tư cho những tài năng đã và sẽ làm việc cho SSI

1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đầu tư

1.3.2.1 Tổng quan về dịch vụ

SSI cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư đa dạng bao gồmbảo lãnh phát hành, tư vấn tài chính doanh nghiệp (định giá doanh nghiệp, tái

cấu trúc doanh nghiệp, tư vấn cổ phần hóa, IPO, quản lý rủi ro, tư vấn niêmyết, mua bán & sáp nhập, các nghiệp vụ phái sinh ) Với thế mạnh là mộttrong những công ty hoạt động lâu đời nhất trong lĩnh vực chứng khoán và thịtrường chứng khoán ở Việt Nam, SSI được chọn là nhà tư vấn dịch vụ của rấtnhiều các doanh nghiệp quốc doanh và ngoài quốc doanh, doanh nghiệp trongnước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thuộc các bộ, ngành và lĩnhvực khác nhau trong suốt 9 năm qua.

Trong lĩnh vực tư vấn niêm yết, tính đến thời điểm 15/03/2010, SSI tưvấn niêm yết thành công cho hơn 40 trong số 206 đơn vị hiện đang niêm yếttrên Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh và 24 trong số 251đơn vị trên SGDCK Hà Nội Trên thị trường chứng khoán Việt Nam, SSI đãthực hiện thành công nhiều dự án phát hành cổ phiếu cũng như các công cụtài chính khác để huy động vốn cho rất nhiều công ty, kể cả các công ty niêmyết và chưa niêm yết qua nhiều hình thức phát hành riêng lẻ, đấu giá, pháthành công chúng

1.3.2.2 Kết quả hoạt động

2010 là năm SSI đi sâu vào chất lượng và sự phù hợp của sản phẩm đốivới thị trường, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa thị hiếucủa nhà đầu tư Xét về doanh thu, 2010 là một năm hoạt động hiệu quả củadịch vụ ngân hàng đầu tư SSI Doanh thu đến cuối năm đạt 59,3 tỷ đồng, caohơn mức kế hoạch đầu năm đề ra là 47 tỷ và tăng 200% so với doanh thu năm

2009 SSI đã thực hiện thành công 76 hợp đồng tư vấn bao gồm IPO, pháthành cổ phiếu, trái phiếu, tư vấn niêm yết, tái cấu trúc, mua bán & sáp nhậptrong năm 2010 Hiện tại, SSI đang tiến hành 44 hợp đồng và sẽ tiếp tục thựchiện 40 hợp đồng tư vấn trong năm 2010

Dịch vụ Bảo lãnh phát hành chiếm 77,05% tổng cơ cấu doanh thu củaDịch vụ Ngân hàng đầu tư SSI với những hoạt động nổi trội như tư vấn và

bảo lãnh phát hành thành công 2 trong 3 giao dịch trái phiếu chuyển đổi trênthị trường của Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai (HAG) và Tập đoàn Hòa Phát(HPG) với tổng giá trị huy động tương ứng là 1.120 tỷ đồng và 1.145 tỷ đồng.Dịch vụ bảo lãnh phát hành cổ phiếu cũng diễn ra khá sôi nổi trong đó cáccông ty SSI thực hiện tư vấn đều là những công ty có nền tảng vững chắc vàtiềm năng tăng trưởng tốt.

Trong 2010, Dịch vụ ngân hàng đầu tư cũng đã tư vấn niêm yết thànhcông Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (CTG) và Thủysản Hùng Vương với tổng giá trị vốn hóa của 2 công ty là 8.311,6 tỷ đồng

2010 cũng là năm rất thành công của dịch vụ tư vấn mua bán & sáp nhập(M&A) với các giao dịch lớn như Thép Pomina thâu tóm Thép Việt với tổnggiá trị 800 tỷ, Công ty Cổ phần Bao Bì Hải Phòng thâu tóm Công ty cổ phầnBao Bì Nhơn Trạch với tổng giá trị giao dịch là 17,6 tỷ đồng

Sự thành công của năm 2010 và các giao dịch đang thực hiện trong đầunăm 2011 như sáp nhật Domesco với Dược Tây Ninh, Dược Bạc Liêu và giaodịch chào mua công khai đầu tiên trên thị trường giữa Công ty cổ phần HùngVương (HVG) và Công ty Thủy Sản An Giang (AGF), tiếp tục khẳng định vịtrí của SSI trong thời gian tới khi hoạt động M&A được dự đoán là sẽ diễn ratấp nập hơn trên TTCK Việt Nam

1.3.2.3 Chiến lược phát triển

Ngoài những sản phẩm truyển thống, SSI sẽ hướng tới cung ứng chokhách hàng các nhóm giải pháp đồng bộ và đa dạng trên cơ sở nghiên cứu,hiểu biết sâu sắc nhu cầu của khách hàng Trong năm 2011, SSI sẽ tập trungcung cấp các sản phẩm M&A, tái cấu trúc và các sản phẩm khác như tráiphiếu doanh nghiệp chuyển đổi SSI cũng sẽ thúc đẩy tìm kiếm các cơ hộihợp tác với các đối tác trong và ngoài nước nhằm mở rộng mạng lưới cungcấp dịch vụ ngân hàng đầu tư, đa dạng hóa đối tượng khách hàng, đặc biệt làkhách hàng doanh nghiệp, tập đoàn tư nhân Bên cạnh đó, SSI tiếp tục củng

cố nguồn nhân lực trong lĩnh vực hoạt động, xây dựng và phát triển đội ngũnhân sự ngày càng vững mạnh và chuyên nghiệp hơn.

1.3.3 Dịch vụ quản lý quỹ

1.3.3.1.Tổng quan dịch vụ

Sự thành lập của Công ty TNHH Quản lý Quỹ SSI (SSIAM) với 100%vốn đầu tư của SSI trong năm 2007 là bước phát triển chiến lược trong chặngđường SSI hoàn thiện mô hình tập đoàn – định chế tài chính hàng đầu ViệtNam, và nhằm mang đến cho nhà đầu tư các dịch vụ đầu tư toàn diện và hoànthiện Các sản phẩm và dịch vụ SSIAM cung cấp bao gồm: quản lý quỹ (quỹtăng trưởng, quỹ cân bằng, quỹ bất động sản ) và quản lý danh mục đầu tư(ủy thác quản lý danh mục đầu tư, ủy thác chỉ định ).SSIAM cam kết tăngcường nguồn lực và chất lượng dịch vụ để thỏa mãn những yêu cầu ngày một đadạng hơn từ phía nhà đầu tư trong và ngoài nước

lý của SSIAM là 2.420 tỷ đồng, tăng xấp xỉ 4% so với cuối năm 2009

Kết thúc năm 2010, giá trị tài sản ròng (NAV) của Quỹ Tầm nhìn SSI(SSIVF) đạt 11.800 đồng/ccq, tăng 25% so với mức 9.444 đồng/ccq vào cuốinăm 2009 và vượt mức chỉ tiêu 10% của Ban đại diện Quỹ đặt ra Quỹ SSIVFcũng thực hiện tạm ứng cổ tức 2010 với tỷ lệ 15% cho các nhà đầu tư quỹ.Kết quả này đạt được nhờ vào chiến lược đầu tư cẩn trọng, tập trung vào tínhhiệu quả trong hoạt động và tiềm năng tăng trưởng dài hạn của các công tyđược đầu tư Quy trình phân tích và dự báo xu hướng thị trường một cách cẩntrọng đã giúp cho SSIAM có được những quyết định tốt nhất trong việc giải

ngân và thanh lý tài sản khi mà thị trường chứng khoán Việt Nam năm 2010trải qua những biến động khó lường

1.3.3.3.Chiến lược phát triển

Trong năm 2011, SSIAM tiếp tục tập trung nâng cao kết quả kinh doanhcủa các quỹ và năng lực quản lý danh mục đầu tư Mục tiêu là tiếp tục pháttriển mạnh mẽ nghiệp vụ quản lý quỹ đầu tư nhằm đem lại thu nhập từ đầu tưcao nhất cho khách hàng SSI cũng sẽ tập trung phát triển khách hàng, trongkhi tiếp tục tập trung vào đối tượng khách hàng tổ chức, công ty sẽ mở rộngsang quản lý tài sản khách hàng cá nhân SSIAM cũng tiếp tục tìm kiếm cơhội hợp tác có thể với các đối tác quốc tế để tăng cường khả năng huy độngvốn từ nước ngoài thành lập các quỹ đầu tư đầu tư vào chứng khoán, bất độngsản và cơ sở hạ tầng tại Việt Nam

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN SSI

2.1 Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán Sài Gòn

2.1.1.Căn cứ xây dựng

Trước hết , dựa trên triết lý kinh doanh của SSI SSI hoạt động dựa trêntầm nhìn “Chúng ta cùng thành công” Điều cốt lõi ở các sản phẩm dịch vụcủa SSI là nố lực đem lại thành công cho khách hàng , đối tác, cộng sự Thànhcông của SSI chính là được tận tâm, tận lực mang đến hiệu quả tối ưu chokhách hàng, công sự , cổ đông và cộng đồng Với sứ mệnh “Kết nối vốn và cơhội đầu tư “ luôn định hướng cho tất cả các sản phẩm dịch vụ của SSI tại thờiđiểm hiện tại và cả trong tương lai

Khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng cácchính sách chăm sóc khách hàng của SSI.Theo Courtesy LL Bean,Freeport,Maine : “ Chi phí để thu hút và duy trì một khách hàng mới bằng 5 lần chi phí

bỏ ra để thỏa mãn một khách hàng đã và thường xuyên đến với công ty” ; “

Để có được một lợi nhuận từ một khách hàng mới bằng lợi nhuận của mộtkhách hàng cũ đã một lần cắt đứt quan hệ làm ăn với công ty, ta phải bỏ ramột chi phí bằng 16 lần”

Vậy, tại sao ta phải tốn nhiều chi phí đến thế để thu hút khách hàng mới

mà không quan tâm đến khách hàng hiện tại? “ Khách hàng là người trả lươngcho chúng ta”, “ khách hàng là tài sản của doanh nghiệp”, lợi nhuận củachúng ta cũng là từ khách hàng, “ khách hàng là người quảng cáo không côngcho doanh nghiệp” Thấy được vai trò của khách hàng, công ty đã định

là một căn cứ để xây dựng lên chính sách chăm sóc khách hàng Chăm sóckhách hàng như thượng đế, làm hài lòng khách hàng, không chỉ là những nhucầu thông thường mà còn là những nhu cầu tiềm ẩn là điều mà công ty hướngtới Chăm sóc khách hàng không chỉ khi khách hàng thực hiện giao dịch, sửdụng những sản phẩm dịch vụ của công ty mà còn là cả quá trình, từ trước,trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.

2.1.2 Nội dung cơ chế chăm sóc khách hàng tại SSI

Dựa trên tầm nhìn “ Chúng ta cùng thành công ”mọi hoạt động chăm sóckhách hàng của công ty đều nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ của công ty

Hình 2 : Biểu đồ cơ cấu khách hàng của công ty

chứng khoán Sài Gòn SSI

khách hàng cá nhân 57%

khách hàng doanh nghiệp 32%

khách hàng khác 11%

Nguồn : Phòng khách hàng số 1

Chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàngtrên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, mục tiêu duy trìphối hợp giữa khả năng của SSI với điều kiện thị trường Thực hiện tốt chínhsách khách hàng không chỉ giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thếcho SSI trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng

Chính sách khách hàng cần phải vượt lên trên tập quán kiểu bán hàng làxong mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim khách hàng, để xâydựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa công ty và khách hàng “Nghe” là

để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cáchgiữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do SSI cung cấp Và bằng chính chấtlượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứngmột cách tốt nhất nhu cầu, công ty sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trungthành của khách hàng

Về chính sách khách hàng, SSI đảm bảo cung cấp đầy đủ các sản phẩm

và dịch vụ tài chính cho các khách hàng cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước.Hướng đến xây dựng mối quan hệ lâu dài với mỗi khách hàng cá nhân thôngqua việc cung cấp những giải pháp tài chính hoàn hảo được xây dựng trên cơ

sở nghiên cứu kỹ lượng nhu cầu của từng cá nhân, giúp cho mỗi cá nhân đạtđược những mục tiêu đạt ra và SSI luôn hướng đến mang lại thành công chomỗi nhà đầu tư Với mỗi đối tượng khách hàng, công ty lại có một chính sáchriêng, nhưng mục tiêu của chính sách là việc thực hiện cam kết luôn ưu tiênquyền lợi khách hàng lên hàng đầu và mang lại thành công cho mỗi kháchhàng

Khách hàng cá nhân : Để thay lời cảm ơn của chi nhánh đến các kháchhàng cá nhân về những đóng góp của khách hàng vào hoạt động kinh doanhcủa công ty, công ty đã có những chính sách như là được ưu tiên phục vụ,được chuyên viên tài chính tư vấn và giới thiệu (gói) sản phẩm, dịch vụ phù

hợp với nhu cầu đặc điểm kinh doanh của Quý khách.Thêm vào đó là nhữngtiện ích gia tăng Ngoài ra khách hàng còn được cung cấp thông tin, tặngphẩm vào một số dịp đặc biệt, Tết Nguyên Đán, Ngày Lễ độc lập Kháchhàng còn được cung cấp sản phẩm, dịch vụ thiết kế riêng; được ưu tiên cungcấp sản phẩm, dịch vụ thiết kế riêng theo xếp loại; được ưu tiên sử dụng Dịch

vụ giao dịch điện tử, qua Internet, điện thoại, tin nhắn SMS Hơn nữa SSIcũng ưu tiên cung cấp sản phẩm, dịch vụ thiết kế theo nhu cầu riêng củakhách hàng

Bảng 1 Chương trình chăm sóc khách hàng của công ty chứng

là khách hàng truyền thống của SSI nên việc đàm phán về lãi suất, chính sáchphí v.v sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi hoặc trong cạnh tranh

2.1.2.1.Quản lý khách hàng

Công ty đã sử dụng sử dụng mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng

Hình 3 : Mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty chứng

khoán Sài Gòn

Nguồn : Bộ phận chăm sóc khách hàng

Bước 1 : Thiết lập cơ sở dữ liệu

Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN Có nhiều phương pháp để thuthập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail,điện thoại Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu

chứ không phải của bất cứ cá nhân nào Trên thực tế đã có rất nhiều DN phảitrả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ DN.

Bước 2 : Phân tích dữ liệu

Đối với các công ty chứng khoán việc phân tích, thống kê các dữ liệu về

KH không phải vấn đề gì mới Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo baogiờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về KH để làm cơ sở đánhgiá Nhìn chung, dữ liệu về KH và phương pháp phân tích, thống kê được thểhiện không giống nhau nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại

và tương lai của KH thì thường tương đương nhau Mục đích của việc phântích dữ liệu là nhằm tìm hiểu đến từng khách hàng và lợi ích mà khách hàngđem lại cho chi nhánh qua đó chi nhánh sẽ xác định cách tác động đến đốitượng khách hàng bằng một cách riêng biệt theo từng nhóm đối tượng kháchhàng

Bước 3 : Lựa chọn khách hàng

Việc lựa chọn đối tượng KH cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung

từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnhtranh Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những KH quan trọngtrong số những KH tiềm năng Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầuvào “sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước KH

Bước 4 : Xây dựng mối quan hệ

Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo KH vì mụcđích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của KH (đãđược lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh.Công ty lên kế hoạch và cácchương trình cụ thể nhằm tạo dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng Phảiđảm bảo rằng : công ty có thể đem lại mức độ thỏa mãn cao hơn so với mức

độ mà đối thủ cạnh tranh có thể mang lại

Bước 5 : Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng

Việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng tỉ lệ với việc SSI thu

thập được bao nhiêu thông tin liên quan đến khách hàng, vậy , muốn chấtlượng chăm sóc khách hàng được như mong muốn, SSI đã luôn cố gắng tìmkiếm thông tin liên quan đến khách hàng nhiều nhất có thể Mỗi khách hàngđến với SSI đều có một hồ sơ khách hàng, qua đó công ty sẽ quản lý kháchhàng của mình.Cùng với cơ sở công nghệ thông tin tại SSI, việc khai thácthông tin khách hàng hiện tại được thực hiện chủ yếu thông qua hồ sơ kháchhàng mà công ty chứng khoán thiết lập cho mỗi khách hàng đến với công ty.Khai thác thông tin khách hàng thông qua việc xây dựng hồ sơ khách hàngđược thực hiện qua các bước :

Tiếp nhận hồ sơ khách hàng: Nhân viên chuyên trách sẽ kiểm tra hồ sơ,những giấy tờ theo đúng thủ tục, phù hợp với giao dịch mà khách hàng thựchiện

Kiểm tra sự tồn tại của khách hàng trong hệ thống Việc kiểm tra đượcthực hiện dựa trên một số thông tin chủ yếu sau:Số / loại thông tin chi tiết vềkhách hàng như :tên khách hàng;địa chỉ; tạo hồ sơ khách hàng Để thuận lợicho việc giao dịch với sàn chứng khoán, nhân viên trong chi nhánh sẽ tạo hồ

sơ khách hàng khi khách hàng giao dịch ( khách hàng giao dịch với bộ phậnnào thì nhân viên trong bộ phận đó có trách nhiệm tạo hồ sơ khách hàng ).Trong đó, các thông tin bắt buộc gồm :

Đối với khách hàng cá nhân: Số thông tin chi tiết, ngày cấp, nơi cấp;

Họ tên, ngày sinh, nơi ở, giới tính; Mã loại cơ quan, tổ chức; Nghề nghiệp;Địa chỉ, số điện thoại

Đối với khách hàng là tổ chức: Tên khách hàng trên đăng kí kinhdoanh, quyết định thành lập, loại hình tổ chức.;Mã loại cơ quan; Mã kinhdoanh; Mã số thuế; Địa chỉ, số điện thoại, fax Ngoài ra còn có thể thu thậpthông tin về :Tình hình tài chính; Quan hệ với các tổ chức tín dụng khác;Thông tin về lãnh đạo của cá nhân / tổ chức; Thông tin về nhóm khách hàng

Để phục vụ cho việc quản lý , điều tra cũng như việc tra cứu khi cầnthiết, lưu trữ hồ sơ của khách hàng khi hoàn thiện hồ sơ là bước cuốicùng.Không chỉ là những thông tin trong hồ sơ, để có thể phục vụ khách hàngmột cách tốt nhất, nhân viên trong chi nhánh còn thu thập những thông tin cánhân, về sở thích, về mong muốn, để có thể là một người bạn tâm tình củakhách hàng Tuy nhiên, tất cả những thông tin của khách hàng phải được bảomật theo đúng quy định của NHNN và chính sách của chi nhánh.

Bước 6 : Đánh giá hiệu quả

Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của mô hìnhquản lý mối quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệuquả mà quản lý mối quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanhcủa chi nhánh, hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm

cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm

cụ thể Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường thường căn cứ trên chỉ số

về tài chính, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy KH làm trung tâm.Đánh giá mối quan hệ khách hàng được thực hiện đối với các hoạt động bêntrong DN và những hoạt động có liên quan đến KH

Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:

● Đánh giá bên trong : được thể hiện qua một số tiêu chí như :Tỷ lệhoàn thành mục tiêu đề ra.Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đếnkhi ra quyết định thực hiện.Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về KH đối vớicác bộ phận có liên quan.Tỷ lệ thu nhận KH.Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đốitượng.Khả năng tiếp nhận thông tin KH

● Đánh giá bên ngoài :Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản

phẩm.Mức độ tin cậy của KH đối với DN: thương hiệu, sản phẩm, dịchvụ Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng dịch vụ (theo tổng số KH).Đikèm với mô hình này, công ty còn có thêm các biện pháp hỗ trợ cho việc thu

thập thông tin phản hồi của khách hàng đối với chất lượng chăm sóc kháchhàng tại chi nhánh như : phiếu điều tra, phiếu hỏi, …

2.1.2.2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Công ty đang tập trung nâng cấp chất lượng tư vấn thông qua việc tổchức họp trực tuyến từ trụ sở chính với tất cả các chi nhánh để đánh giá tổngquan về thị trường, từ đó chia sẻ cho khách hàng một số danh mục đầu tư

“hợp lý”.Công ty còn có sáng kiến lập ra một diễn đàn riêng dành cho cáckhách hàng của SSI

Theo cách này, thay vì việc gửi email nhận định thị trường tới các kháchhàng, SSI sẽ đưa thông tin trực tiếp lên diễn dàn để khách hàng quan tâm tựtìm đọc và tiếp cận một cách tự nguyện Bên cạnh đó ,chi nhánh sử dụng một

số nghiệp vụ giải đáp, hỗ trợ khách hàng như :Hướng dẫn, tư vấn sử dụngdịch vụ; Hướng dẫn thủ tục sử dụng dịch vụ; Thông báo giới thiệu về dịch vụmới; Nhận và trả lời các khiếu nại của khách hàng

2.1.2.3.Nguyên tắc ứng xử

Uy tín của công ty đã được xây dựng trên chất lượng và sự đảm bảo củasản phẩm mà công ty cung cấp Công ty đã xây dựng bộ nguyên tắc ứng xửvới khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty so với cácđối thủ trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng Đáp ứng một cách nhanhchóng và đầy đủ nhất những nhu cầu của khách hàng.Thông tin đưa ra cầnphải chính xác.Tôn trọng quyền riêng tư cá nhân của khách hàng.Ứng xử vănmình và tôn trọng khách hàng theo đúng phương châm của công ty

2.2 Thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại SSI

2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng của SSI

Tháng7/2009, SSI đã triển khai trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng(Contact Center ),là bộ phận triển khai, kiểm tra, giám sát các hoạt động, các

cơ chế chính sách, các văn bản, quyết định, công văn, các nội dung, phương

thức chăm sóc khách hàng từ ban lãnh đạo công ty cũng như là việc thực hiệncác công tác chăm sóc khách hàng Cùng toàn thể nhân viên của công ty

Bộ phận giao trực tiếp giao dịch với khách hàng sẽ chịu trách nhiệm vềviệc thực hiện các hoạt động :Thực hiện việc tổng hợp các khiếu nại, các phànnàn của khách hàng Triển khai các dịch vụ mới theo kế hoạch của ban lãnhđạo bộ phận chăm sóc khách hàng Hướng dẫn thực hiện các giao dịch.Cungcấp thông theo yêu cầu của khách hàng Các bộ phận không trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng Thực hiện tốt nghiệp vụ của mìnhqua việc cung cấp cácthông tin cần thiết trong quá trình chăm sóc khách hàng của bộ phận

2.2.2 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng tại SSI

Bộ phận chăm sóc khách hàng phải thực hiện chăm sóc khách hàngtrong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, cả đối với khách hàng lớn, khách hàngtiềm năng hay khách hàng cá nhân.Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch

vụ ra thị trường: chi nhánh phải điều tra xem xét mức độ chấp nhận dịch vụmới của khách hàng như: điều tra khảo sát nhu cầu thị trường Phân tích, sosánh các kết quả nghiên cứu thị trường và dự báo thị trường, tuyên truyền,quảng cáo, giới thiệu về dịch vụ mới sẽ đưa ra thị trường thông qua cácphương tiện thông tin đại chúng Đảm bảo chất lượng thiết bị, dịch vụ trướckhi đưa dịch vụ ra thị trường

Chăm sóc khách hàng tiềm năng: căn cứ vào đặc điểm dịch vụ , kháchhàng mục tiêu và các quy định về quảng cáo, khuyến mãi để thực hiện hoạtđộng chăm sóc khách hàng tiềm năng nhằm kích thích nhu cầu, thu hút kháchhàng, mở rộng và chiếm lĩnh thị trường

Chăm sóc khách hàng hiện có bằng cách thường xuyên cập nhật, phântích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biên động về sốlượng và đối tượng khách hàng, về sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian.Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với khách hàng hiện có.Thực

hiện nghiêm chỉnh các quy định về nghiệp vụ của Ủy ban chứng khoán nhànước.

Chăm sóc khách hàng đặc biệt: Chăm sóc khách hàng là doanh nghiệpđặc biệt Chăm sóc khách hàng lớn: ngoài các hoạt động chăm sóc kháchhàng thông thường, đối với khách hàng lớn doanh nghiệp phải có các chínhsách riêng : tổ chức bộ phân quản lý, theo dõi khách hàng, thường xuyên liên

hệ khách hàng, có các hình thức khuyến mãi riêng cho khách hàng lớn… Chăm sóc khách hàng cá nhân: đây là một đối tượng trong nhóm kháchhàng chiến lược của SSI, là nhóm khách hàng lơn nhất và có khả năng chuyểnsang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh dễ dàng Vì vậy, công ty cầnphải tập trung thực hiên các hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới lợi íchcủa nhóm khách hàng này

Chăm sóc khách hàng tại các sàn giao dịch Dịch vụ hỗ trợ khách hàng,

sử dụng một số nghiệp vụ giải đáp, hỗ trợ khách hàng :hướng dẫn, tư vấn sửdụng dịch vụ;hướng dẫn thủ tục sử dụng dịch vụ;Thông báo giới thiệu về dịch

vụ mới;Nhận và trả lời các khiếu nại của khách hàng

2.2.3 Quy trình thực hiện