Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán sài gòn ssi

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY CHỨNG KHỐN SÀI GỊN SSI .3 1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty chứng khốn Sài Gịn 1.1.1 Giới thiệu chung cơng ty chứng khốn Sài Gịn 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển cơng ty chứng khốn Sài Gịn 1.1.3 Thành tựu đạt được……………………………………………… 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 1.2.1 Sơ đồ tổ chức 1.2.2 Đội ngũ cán .7 1.3 Hoạt động kinh doanh 1.3.1 Dịch vụ chứng khoán 1.3.1.1.Tổng quan dịch vụ 1.3.1.2 Kết hoạt động 1.3.1.3.Chiến lược phát triển 10 1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đầu tư 10 1.3.2.1 Tổng quan dịch vụ .10 1.3.2.2 Kết hoạt động .11 1.3.2.3 Chiến lược phát triển .12 1.3.3 Dịch vụ quản lý quỹ 13 1.3.3.1.Tổng quan dịch vụ 13 1.3.3.2 Kết hoạt động 13 1.3.3.3 Chiến lược phát triển .14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN SÀI GỊN SSI 14 2.1 Cơ chế sách chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn Sài Gịn .15 2.1.1 Căn xây dựng 15 2.1.2 Nội dung chế chăm sóc khách hàng SSI .16 2.1.2.1.Quản lý khách hàng 18 2.1.2.2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng .22 2.2.2.3.Nguyên tắc ứng xử 23 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng SSI .23 2.2.1 Bộ phân chăm sóc khách hàng SSI 23 2.2.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng SSI 24 2.2.3 Quy trình thực 25 2.3 Đánh giá chung 28 2.3.1 Một số thành tựu bật SSI hoạt động chăm sóc khách hàng 28 2.4 Những tồn hoạt động chăm sóc khách hàng SSI .31 2.4.1 Hạn chế việc đo lường thỏa mãn cúa khách hàng 32 2.4.2 Hạn chế công tác xử lý khiếu nại khách hàng .32 2.4.3 Hạn chế việc tìm kiếm, quản lý lưu trữ thông tin khách hàng 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SSI 34 3.1 Định hướng phát triển CTCK Sài Gòn đến năm 2015 34 3.1.2 Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng 36 3.1.3 Phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng .36 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng SSI 36 3.2.1 Thực điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng 36 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 37 3.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng toàn diện hợp lý 39 3.2.4 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng .42 3.2.4.1.Hoạt động quảng cáo .42 3.2.4.2 Thực tốt khâu quy trình khuyến .42 3.2.4.3.Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng 43 3.2.4.4.Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng .43 3.2.5 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng – Công ty 45 3.2.6 Một số giải pháp khác .46 3.2.6.1 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin cách khoa học hiệu 46 KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 \ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT DIỄN GIẢI TẮT SSI HAG M&A SSIAM TNHH KH BVSC VCBS Công ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn Tập đồn Hồng Anh Gia Lai Mua bán sát nhập Công ty Quản lý Quỹ SSI Trách nhiệm hữu hạn Khách hàng Công ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt Cơng ty chứng khoán ngân hàng ngoại thương TGGD Việt Nam Tài khoản giao dịch 10 11 12 13 CTCK TTCK CNTT ƯD cơng ty chứng khốn Thị trường chứng khốn Ủy ban chứng khoán nhà nước Ứngs dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng TÊN DANH MỤC BẢNG BIỂU Chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty chứng T 23 Bảng khốn Sài Gịn Số lượng tài khoản mở qua Quý SSI năm 2010 34 Bảng Quý I/2011 Số dư tiền gửi qua quý năm 2010 Qúy năm 36 Hình 2011 Cơ cấu tổ chức cơng ty chứng khốn Sài Gịn SSI 11 Hình Biểu đồ cấu khách hàng cơng ty chứng khốn Sài 21 Hình Gịn SSI Mơ hình quản lý mối quan hệ khách hàng cơng ty 24 chứng khốn Sài Gịn Hình Mơ hình quản lý mối quan hệ khách hàng cơng ty 31 chứng khốn Sài Gịn SSI LỜI MỞ ĐẦU Thị trường tài năm gần chứng kiến phát triển mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ liên quan đến chứng khốn, khơng dồi số lượng, phong phú chủng loại mà tinh tế chức Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn có hàng trăm cơng ty chứng khốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu họ 24/24h Điều đặt câu hỏi lớn dành cho nhà hoạch định sách cơng ty chứng khốn phải cạnh tranh với nhiều đối thủ cung cấp dịch vụ tương tự mình: “ Làm để thu hút giữ chân khách hàng ? “ Vai trò khách hàng lúc trở lên quan trọng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho cơng ty chứng khốn xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn công ty tất cơng ty chứng khốn hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng trở lên cần thiết cơng ty chứng khốn Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề với với mối quan tâm riêng em, trình thực tập cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn, em tìm hiểu nghiên cứu sác khách hàng cơng ty, hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với kiến thức chất lượng dịch vụ, em chọn đề tài “ Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn Sài Gịn SSI” cho chun đề tốt nghiệp Chun đề bao gồm chương Chương 1: Giơí thiệu chung cơng ty chứng khốn Sài Gịn SSI Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn Sài Gịn SSI Chương : Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn Sài Gịn SSI Em xin cảm ơn cô chú, anh chị, đặc biệt Chị Nguyễn Thị Thu Trang,người trực tiếp hướng dẫn em thực tập cơng ty chứng khốn Sài Gòn quan tâm, giúp đỡ em Em xin cảm ơn thạc sĩ Đặng Thị Thúy Hồng hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu kiến thức thân nên viết tránh khỏi sai sót, mong thầy bạn đọc đóng góp ý kiến giúp em hồn thiện chun đề Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Thùy Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY CHỨNG KHỐN SÀI GỊN SSI 1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty chứng khốn Sài Gịn 1.1.1 Giới thiệu chung cơng ty chứng khốn Sài Gịn Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn cơng ty cổ phần thành lập theo luật doanh nghiệp Việt Nam theo giấy phép thành lập công ty cổ phần 3041 GP/UB, ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 2/2/1999 cấp giấy chứng nhận Đăng Ký kinh doanh số 056679 Sở Kế hoạch đầu tư Tp Hồ chí Minh cấp ngày 30/12/1999 Vốn điều lệ tại: 799.999.170.000 (bảy trăm chín mươi chín tỷ chín trăm chín mươi chín triệu trăm bảy mươi nghìn) đồng Ngành nghề kinh doanh cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn là:  Mơi giới chứng khốn  Tư vấn đầu tư chứng khoán lưu ký chứng khoán  Tự doanh chứng khoán  Bảo lãnh phát hành chứng khốn Những sản phẩm/dịch vụ chính: Mơi giới chứng khốn, tư vấn tài doanh nghiệp (tư vấn CPH, tư vấn niêm yết, tư vấn phát hành…), tư vấn đầu tư chứng khoán, lưu ký chứng khoán, tự doanh chứng khoán bảo lãnh phát hành chứng khốn 1.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty chứng khốn Sài Gịn SSI doanh nghiệp hoạt động hình thức Cơng ty cổ phần, thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 056679 Sở Kế hoạch đầu tư Tp Hồ chí Minh cấp ngày 30/12/1999 SSI Cơng ty Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh, SSI đồng thời thành viên hai Trung tâm Giao dịch Chứng khoán: Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội Trung tâm giao dịch chứng khoán Tp HCM (nay Sở Giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh) Q trình hình thành phát triển SSI tóm tắt sau: ♦ 05/04/2000: SSI UBCKNN cấp Giấy phép hoạt động kinh doanh chứng khốn với hai nghiệp vụ Mơi giới Tư vấn đầu tư chứng khoán ♦ 02/2001: SSI tăng vốn điều lệ lên tỷ đồng ♦ 07/2001: SSI tăng vốn điều lệ lên 20 tỷ đồng với nghiệp vụ chính: Tư vấn đầu tư, Mơi giới, Tự doanh Lưu ký chứng khoán ♦ 09/07/2002: Mở chi nhánh Hà nội, mở rộng hoạt động kinh doanh chứng khoán địa bàn từ Bắc vào Nam ♦ 4/2004: SSI tăng vốn điều lệ lên 23 tỷ đồng ♦ 2/2005: SSI tăng vốn điều lệ lên 26 tỷ đồng, với nghiệp vụ chính: Tư vấn đầu tư, Mơi giới, Tự doanh, Lưu ký chứng khoán Quản lý danh mục đầu tư ♦ 6/2005: SSI tăng vốn điều lệ lên 52 tỷ đồng, bổ sung nghiệp vụ bảo lãnh phát hành ♦ 02/2006: SSI tăng vốn điều lệ lên 120 tỷ đồng ♦ 05/2006: SSI tăng vốn ñiều lệ lên 300 tỷ đồng, trở thành công ty chứng khốn có quy mơ vốn lớn thị trường chứng khốn Việt nam thời điểm ♦ 09/2006: Vốn điều lệ đạt 500 tỷ đồng ♦ 11/2006: Hồn thành đợt phát hành 500 tỷ đồng mệnh giá trái phiếu chuyển đổi ♦ 07/2007: SSI tăng vốn điều lệ lên 799.999.170.000 đồng ♦ 09/2007: SSI phát hành thêm 555.600 trái phiếu chuyển đổi (55,560 tỷ đồng mệnh giá) cho 01 cổ đông chiến lược Ngân hàng ANZ 1.1.3.Thành tựu đạt Năm 2010 SSI vinh dự nhận Bằng khen Chủ tịch UBND TP Hồ Chí Minh Doanh nghiệp ứng dụng Cơng nghệ thơng tin – truyền thông tiêu biểu với giải thưởng Công nghệ thông tin – Truyền thông thành phố năm 2009; giải thưởng Doanh nghiệp ứng dụng CNTT tiêu biểu Sở thơng tin & Truyền thơng Hồ Chí Minh, giải thưởng Sao Khuê 2010 với thành tích Doanh nghiệp tiêu biểu sử dụng phần mềm có quyền SSI tạp chí danh tiếng FinanceAsia trao giải “Nhà mơi giới tốt Việt Nam”, “Nhà tư vấn tốt Việt Nam” “Ngân hàng đầu tư tốt Việt Nam”.Công ty quản lý quỹ SSI (SSIAM) vinh dự nhận giải thưởng “Best Vietnam Onshore Fund House” tạp chí danh tiếng Asian Investor, dành cho cơng ty quản lý quỹ nội địa họat động hiệu Việt Nam Vào tháng 03/2008: cổ phiếu SSI Merrill Lynch chọn số 50 cổ phiếu thành phần cấu thành số ML Frontier Index, số nhằm cung cấp cho nhà đầu tư hội tốt thị trường có tiềm châu Âu, Trung Đông, châu Phi châu Á Năm 2008: SSI vinh hạnh nằm top 20 doanh nghiệp niêm yết tiêu biểu thị trường chứng khoán Việt Nam, Trung tâm Thơng tin tín dụng – CIC – Ngân hàng Nhà nước VN Hãng tin danh tiếng D&B (Mỹ), giải thưởng Nhà môi giới tốt Việt Nam tạp chí danh tiếng FinanceAsia trao tặng giải thưởng Vào ngày 29/10/2007: SSI thức niêm yết Trung tâm Giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh (nay Sở Giao dịch Chứng khốn TP Hồ Chí Minh) Năm 2007: SSI vinh danh với giải thưởng uy tín kinh tế: giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam”, 100 doanh nghiệp vinh danh “Sao vàng Đất Việt” 2007 (cơng ty lĩnh vực chứng khốn), tạp chí Euro Money bình chọn Nhà thu xếp số nước trái phiếu nội địa năm 2007, World Bank bình chọn 10 cổ phiếu có giá trị Sở giao dịch Chứng khoán