báo cáo khóa luận tốt nghiệp đề tài hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cskh tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng vpbank chi nhánh đà nẵng

DANH MỤC HỒ SƠ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂUHình 1: Logo của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vương VPBankHình 2: Bảng so sánh biểu phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại các ngân hàng.Hình 3: Nhân viên của

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG

KHOA KINH TẾ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

-o0o -BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CSKH) TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng đã tạo điều kiện cho em học hỏi, trau dồi kiếnthức Các anh chị tại phòng Khách hàng cá nhân đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệmthực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thảnh Khóa luận tốtnghiệp này.

Em xin chân thành cảm ơn

Đà Nẵng, ngày 17 tháng 12 năm 2021

i

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG 1

1.1 Lí luận về khách hàng 1

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 1

1.1.2 Phân loại khách hàng 1

1.1.3 Vai trò của khách hàng đôi với doanh nghiệp 2

1.2 Lí luận về công tác chăm sóc khách hàng 4

1.2.1 Khái niệm về công tác chăm sóc khách hàng 4

1.2.2 Mục tiêu và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng 4

1.2.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 5

1.2.4 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng 5

1.2.5 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 6

1.2.6 Phương thức chăm sóc khách hàng 9

1.2.7 Nội dung chăm sóc khách hàng 9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. 14

2.1 Tổng quan về ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VpBank) - chi nhánh Đà Nẵng 14 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng 14

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển và giá trị cốt lõi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng 15

2.2 Các yếu tố vĩ mô, vi mô ảnh hưởng đến quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Đà Nẵng 24

2.2.1 Môi trường vĩ mô 24

2.2.2 Môi trường vi mô 28

2.3 Các nguồn lực của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chin nhánh Đà Nẵng 31

2.3.1 Cơ sở vật chất 31

ii

2.3.2 Nguồn lực về tài chính và tình hình kinh doanh 32

2.3.3 Nguồn lực nhân sự 39

2.4 Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng 42

2.4.1 Phân loại khách hàng 42

2.4.2 Thực trạng CSKH tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank 42

2.5 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại VPBank chi nhánh Đà Nẵng

59 2.5.1 Thành tựu 59

2.5.2 Hạn chế 59

2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại 60

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 61

3.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển 61

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng 62

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện các yếu tố trụ cột trong vệc thỏa mãn nhu cầu khách hàng 62 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng CSKH trước khi bán 64

KẾT LUẬN 68

iii

DANH MỤC HỒ SƠ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Hình 1: Logo của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vương (VPBank)

Hình 2: Bảng so sánh biểu phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại các ngân hàng Hình 3: Nhân viên của VPBank trong trang phục của công ty.

Hình 4: Phòng chò dành cho khách hàng VIP của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

(VPBank)

Sơ đồ 1: Sơ dò tổ chức bộ máy nhân sự của Ngân hàng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng Biểu đồ 1: Biểu đồ tăng trưởng Lợi nhuân/ Doanh thu của Ngân hàng VPBank Đà

Nẵng

Bảng 1: Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh.

Bảng 2: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng VPBank chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn

2018 – 2020

Bảng 3: Tình hình sử dụng tài sản của ngân hàng năm 2018-2020

Bảng 4: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 5: Tổng số lượng nhân sự của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

(VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng

Bảng 6: Cơ cấu nhân lực theo giới tính của Ngân hàng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng Bảng 7: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuooit tại VPBank - chi nhánh Đà Nẵng Bảng 8: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ tại VPBank chi nhánh Đà Nẵng.

iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

APN Dịch vụ chi trả ngoại tệ Western Union thông qua tài khoảnCBCNV Cán bộ công nhân viên

CBNV Cán bộ nhân viên

CCCD Căn cước công dân

CMND Chứng minh nhân dân

VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương

LỜI NÓI ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Trong xu thế nền kinh tế Thế giới nói chung, Việt Nam nói riêng đang bị khủnghoảng và bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch COVID -19, nhiều DN đang đối đầu vớinhững khó khăn, thách thức lớn Trong đó, lĩnh vực Ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiềunhất, buộc các Ngân hàng phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại

và phát triển Thêm vào đó là sự khác biệt các SPDV giữa các Ngân hàng ngày càngthu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân SPDV không mang tính quyết định nữa, KHchỉ chọn SPDV của Ngân hàng nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự hàilòng của họ Các Ngân hàng đã dần chuyển sang hướng chất lượng của các hoạt động

v

CSKH Bởi lẽ KH là điều kiện tiên quyết để Ngân hàng phồn thịnh hay suy thoái thìquan điểm kinh doanh "lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng được các Ngân hàng

áp dụngmột cách khá phổ biến KH chính là “ông chủ” trả lương cho các DN Do đóviệc duy trì nguồn KH đã trở thành vấn đề sống còn đối với các DN Và hoạt độngCSKH là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các KH,thu hút được nhiều KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho DN

và nâng cao vị thế cạnh tranh

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Đà Nẵng trải quahơn hai mươi năm xây dựng và phát triển đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm tronglĩnh vực tài chính - ngân hàng Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trườnghiện nay, hầu hết các Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đềugặp phải không ít khó khăn Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt độngchăm sóc khách hàng

Trên thực tế, Ngân hàng VPBank đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing,chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khảnăng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế trên nên tôi quyết

định đi sâu tìm hiểu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng" cho bài

khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu của đề tài.

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoãn thiện công tácCSKH nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH để duy trì và làm cho họ trở thành KHtrung thành, có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh này

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về côngtác CSKH

- Về mặt thực tiễn:

Trình tự nghiên cứu:

Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ Ngân hàng của cả nước nói chung

và VPBank Đà Nẵng nói riêng hiện nay

Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụcủa VPBank Đà Nẵng

Tìm hiểu công tác CSKH của VPBank Đà Nẵng

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của VPBank Đà Nẵng

vi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch

vụ chăm sóc Khách hàng củaVPBank Đà Nẵng

Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 09/2021 đến ngày 15/12/2021

Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài này được giới hạn ở VPBank ĐàNẵng và các khách hàng ở khu vực thành phố Đà Nẵng

Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu công tác CSKH của VPBank Đà Nẵng

Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong của VPBank liên quan đến việcđưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại VPBank Đà Nẵng

Công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại dịch vụ Ngân hàng

4 Phương pháp nghiên cứu.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phân tích, so sánh, tổng hợp

5 Kết cấu Khóa luận:

Bảo cáo khóa luận tốt nghiệp của em với chủ đề: “Hoàn thiện công tác CSKH cá nhântại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - CN Đà Nẵng” Báo cáo gồm

3 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lí luận về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vương (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng

vii

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Lí luận về khách hàng.

1.1.1 Khái niệm về khách hàng.

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng làThượng Đế Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị Đó là tài sản quantrọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các DNphải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳnguồn vốn nào khác

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanhnghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của DN và mong muốn được thỏa mãn nhu cầuđó

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của DN là tạo rakhách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụthuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là người ngoài cuộc

mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng,không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta

cơ hội để phục vụ

1.1.2 Phân loại khách hàng.

Phân loại Khách hàng là việc quan trọng để doanh nghiệp có thể tìm hiểu, nắmbắt được nhu cầu của từng phân khúc KH, từ đó làm cơ sở để cung cấp những sảnphẩm dịch vụ làm hài lòng KH

Đối với doanh nghiệp, khách hàng được phân loại như sau:

1.1.2.1 Khách hàng nội bộ

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũngchính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầucủa nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trongcông việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp

sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quantâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân

1

viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu vàlàm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc

1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài:

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hìnhthức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính làcách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanhnghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua

và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếusản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọnmột nhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng đượcthỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sựthành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ làngười trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp

Khách hàng bên ngoài bao gồm: KH cá nhân và KH doanh nghiệp

1.1.3 Vai trò của khách hàng đôi với doanh nghiệp.

Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranhngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọngđối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh

2

Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp làkhách hàng” Thật vậy, hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải

có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫnđến doanh nghiệp sẽ bị phá sản

Trên thị trường, mọi mặt hàng hóa đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩmthay thế cũng rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốtnhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm haydịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay các sản phẩm, dịch vụ củacác doanh nghiệp khác Như vậy, doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thấtthu thậm chỉ dẫn đến không được chấp nhận trên thị trường

Doanh nghiệp tồn tại nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và

họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còncủa doanh nghiệp phụ thuộc vào khách Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sảnphẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuấtcái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả ra sao những vấn đề đó doanhnghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiểu củakhách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất,kinh doanh sao cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển mạnh mẽ Trong

đó, quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đếnviệc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định

sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Vậy khách hàng có vai trò như thế nàođối với doanh nghiệp?

Thứ nhất, khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là ngườiđem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Thứ hai, khách hàng là mục tiêu cạnh tranh và các doanh nghiệp luôn cạnhtranh với nhau để giành và giữ khách hàng Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vìkhách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần

3

Thứ ba, khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp và chỉ khi có kháchhàng và khách hàng trả tiền sử dụng sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp mới có thểtrang trải các khoản chi phí, đảm bảo cho sự hoạt động của toàn doanh nghiệp,

1.2 Lí luận về công tác chăm sóc khách hàng.

1.2.1 Khái niệm về công tác chăm sóc khách hàng.

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào Chính vì thế, chăm sóckhách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiềuđầu tư về công sức và tiền bạc CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàngbằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho kháchhàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn

CSKH là một dạng hoạt động marketing Nó bao gồm toàn bộ những công việcphục vụ cẩn thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp CSKHngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng Nó làcông cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanhnghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ

Dịch vụ CSKH là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướngmắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các thắc mắcđược giải đáp một cách lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa.Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho

-1.2.2 Mục tiêu và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng.

Thứ nhất, về mục tiêu của hoạt động CSKH nhằm duy trì và phát triển dịch

vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu quả kinh doanh của DN;Tăng độ tin cây và uy tín của doanh nghiệp về chất lượng và dịch vụ; Duy trì lượngkhách hàng cũ, gia tăng lượng khách hàng mới; Căn cứ vào các thông tin thu được qua

4

các hoạt động CSKH, các nhà quản cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhucầu ngày càng cao của khách hàng; Qua CSKH để phát huy điểm mạnh và lợi thế củadoanh nghiệp, khắc phục những hạn chế đang gặp phải

Thứ hai, về yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:

- Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên môn hóatới từng bộ phận, từng vị trí lao động

- Bộ phận CSKH tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui môkhách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị

- Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận CSKH phải được phần giao rõ ràng, cụthể:

- CSKH là nhiệm vụ của mọi CBNV, Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũlao động về công tác CSKH là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụtrách bộ phận, cũng như của từng CBNV trong doanh nghiệp

1.2.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển mạnh mẽ Trong

đó, quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đếnviệc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định

sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Vậy khách hàng có vai trò như thế nàođối với doanh nghiệp?

Thứ nhất, khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là ngườiđem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Thứ hai, khách hàng là mục tiêu cạnh tranh và các doanh nghiệp luôn cạnhtranh với nhau để giành và giữ khách hàng Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vìkhách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần

Thứ ba, khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp và chỉ khi có kháchhàng và khách hàng trả tiền sử dụng sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp mới có thểtrang trải các khoản chi phí, đảm bảo cho sự hoạt động của toàn doanh nghiệp,

1.2.4 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng.

Hoạt động CSKH có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng củamột doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận Việc thực

5

hiện hoạt động CSKH chu đáo, đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng giúpcho doanh nghiệp vừa xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng kháchhàng, vừa thắt chặt hơn nữa mối quan hệ hai bên, làm cho khách hàng gắn bó vớidoanh nghiệp và tín nhiệm sản phẩm, trở thành khách hàng trung thành Như vậy,doanh nghiệp sẽ ngày càng chiếm được nhiều thị phần và ổn định trên thị trường, gópphần nâng cao lợi thế cạnh tranh trước các doanh nghiệp đối thủ.

1.2.5 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 1.2.5.1 Sản phẩm dịch vụ.

Sản phẩm dịch vụ được xem là yếu tố rất quan trọng trong chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp và là yếu tố góp phần đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng.Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là vấn đề vô cùng phong phú và phứctạp do tính đa dạng của hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Mặc khác, do sản phẩmdoanh nghiệp được thể hiện dưới dạng dịch vụ không được bảo hộ nên việc tạo ra sựkhác biệt trong cung ứng và phân phối hết sức khó khăn Bên cạnh đó, sự phức tạpcũng như tính dài hạn của một số sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đã làm cho việc xácđịnh những lợi ích mang lại của nó không được chính xác Vì vậy, để đảm bảo hiệuquả của việc đưa ra sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, doanhnghiệp thường tập trung vào các việc chính sau:

- Một là hoàn thiện sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp:

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ được xác định nguy từkhi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cầnphải được bổ sung các thuộc tính mới Những sự thay đổi đó có thể thực hiện tronggiai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ môi thâm nhập vilo thị trường trên cơ sở nhữngphản hồi từ khách hàng

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ được thực hiện ở cả chu kỳ sống của sảnphẩm dịch vụ, có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàngmới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Tuynhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp không phải tạo thêm cácsản phẩm dịch vụ mới, mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên sản phẩm hiệntại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ

- Hai là, phát triển sản phẩm dịch vụ mới:

6

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm dịch vụ,tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Yếu tố quyết định đến sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh.

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của kháchhàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm dịch

vụ của doanh nghiệp để tăng lợi nhuận

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép doanh nghiệp đa dạng hoá danhmục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ mớigiúp doanh nghiệp thoả mãn được nhu cầu phát sinh của khách hàng, nâng cao vị thếhình ảnh doanh nghiệp, tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ trên thị trường Từ đó,doanh nghiệp vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới

1.2.5.2 Con người.

Con người là yếu tố quyết định sự thành công của của chiến lược Marketing,ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp

Một dịch vụ tốt không thể nào thiếu vắng sự hiện diện của con người, sự tồn tạicủa họ trong hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng và bảo vệ lợiích của doanh nghiệp

Nhân viên giao dịch có thể được xem như là cầu nối giữa ngân hảng và kháchhàng Họ là người thay mặt doanh nghiệp phục vụ khách hàng và là đại diện doanhnghiệp để khách hàng có thể phát biểu ý kiến với họ Chính vì vậy các doanh nghiệpđặc biệt quan tâm đến con người thể hiện qua các mặt sau :

- Năng lực cán bộ: Năng lực cán bộ là khả năng của nhân viên cung cấp sảnphẩm dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Năng lực thể hiện tính chuyênnghiệp trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên có năng lực giỏi

sẽ đem lại sự hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp

- Thái độ và hành vi đối với khách hàng: Khách hàng là quan trọng nhất, mộtdoanh nghiệp không thể tồn tại nếu thiếu vắng khách hàng Đó là triết lý trongkinh doanh mà mỗi doanh nghiệp và mỗi cán bộ doanh nghiệp cần phải thấmnhuần Chính vì vậy nhân viên doanh nghiệp cần phải biết cách cư xử đúngcách đúng mực đối với khách hàng, phải biết tôn trọng khách hàng thì mới hyvọng rằng khách hàng sẽ ở lại với mình,

7