DANH MỤC HỒ SƠ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂUHình 1: Logo của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vương VPBankHình 2: Bảng so sánh biểu phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại các ngân hàng.Hình 3: Nhân viên của
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNGKHOA KINH TẾ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
-o0o -BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
(CSKH) TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Khoa Kinh tế -Trường ĐH Kiến Trúc Đà Nẵng đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản vô giá trong công việc tương lai của em.
Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Cô Th.S Đỗ Thị Thủy – Khoa Kinh tế đã tận tình hướng dẫn và dẫn dắt em trong suốt quá trình hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho em những ý kiến quý báu để em hoản thảnh Khoá luận quan trọng này một cách tốt nhất.
Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng đã tạo điều kiện cho em học hỏi, trau dồi kiến thức Các anh chị tại phòng Khách hàng cá nhân đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thảnh Khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn.
Đà Nẵng, ngày 17 tháng 12 năm 2021
i
Trang 31.1.3 Vai trò của khách hàng đôi với doanh nghiệp 2
1.2 Lí luận về công tác chăm sóc khách hàng 4
1.2.1 Khái niệm về công tác chăm sóc khách hàng 4
1.2.2 Mục tiêu và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng 4
1.2.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 5
1.2.4 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng 5
1.2.5 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 6
1.2.6 Phương thức chăm sóc khách hàng 9
1.2.7 Nội dung chăm sóc khách hàng 9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển và giá trị cốt lõi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng 15
2.2 Các yếu tố vĩ mô, vi mô ảnh hưởng đến quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Đà Nẵng 24
2.2.1 Môi trường vĩ mô 24
2.2.2 Môi trường vi mô 28
2.3 Các nguồn lực của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chin nhánh Đà Nẵng 31
2.3.1 Cơ sở vật chất 31 ii
Trang 42.3.2 Nguồn lực về tài chính và tình hình kinh doanh 32
2.3.3 Nguồn lực nhân sự 39
2.4 Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng 42
2.4.1 Phân loại khách hàng 42
2.4.2 Thực trạng CSKH tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank 42
2.5 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại VPBank chi nhánh Đà Nẵng
59 2.5.1 Thành tựu 59
2.5.2 Hạn chế 59
2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại 60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG(VPBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 61
3.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển 61
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng 62
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện các yếu tố trụ cột trong vệc thỏa mãn nhu cầu khách hàng 62 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng CSKH trước khi bán 64
KẾT LUẬN 68
iii
Trang 5DANH MỤC HỒ SƠ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Hình 1: Logo của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vương (VPBank)
Hình 2: Bảng so sánh biểu phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại các ngân hàng.Hình 3: Nhân viên của VPBank trong trang phục của công ty.
Hình 4: Phòng chò dành cho khách hàng VIP của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
Sơ đồ 1: Sơ dò tổ chức bộ máy nhân sự của Ngân hàng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng.Biểu đồ 1: Biểu đồ tăng trưởng Lợi nhuân/ Doanh thu của Ngân hàng VPBank Đà
Bảng 1: Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh.
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng VPBank chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn
2018 – 2020
Bảng 3: Tình hình sử dụng tài sản của ngân hàng năm 2018-2020Bảng 4: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 5: Tổng số lượng nhân sự của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng.
Bảng 6: Cơ cấu nhân lực theo giới tính của Ngân hàng VPBank – chi nhánh Đà NẵngBảng 7: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuooit tại VPBank - chi nhánh Đà Nẵng.Bảng 8: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ tại VPBank chi nhánh Đà Nẵng.
iv
Trang 6DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
APN Dịch vụ chi trả ngoại tệ Western Union thông qua tài khoản CBCNV Cán bộ công nhân viên
CBNV Cán bộ nhân viên CCCD Căn cước công dân CMND Chứng minh nhân dân
VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương
LỜI NÓI ĐẦU1 Lý do chọn đề tài.
Trong xu thế nền kinh tế Thế giới nói chung, Việt Nam nói riêng đang bị khủng hoảng và bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch COVID -19, nhiều DN đang đối đầu với những khó khăn, thách thức lớn Trong đó, lĩnh vực Ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất, buộc các Ngân hàng phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển Thêm vào đó là sự khác biệt các SPDV giữa các Ngân hàng ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân SPDV không mang tính quyết định nữa, KH chỉ chọn SPDV của Ngân hàng nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của họ Các Ngân hàng đã dần chuyển sang hướng chất lượng của các hoạt động v
Trang 7CSKH Bởi lẽ KH là điều kiện tiên quyết để Ngân hàng phồn thịnh hay suy thoái thì quan điểm kinh doanh "lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng được các Ngân hàng áp dụngmột cách khá phổ biến KH chính là “ông chủ” trả lương cho các DN Do đó việc duy trì nguồn KH đã trở thành vấn đề sống còn đối với các DN Và hoạt động CSKH là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các KH, thu hút được nhiều KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho DN và nâng cao vị thế cạnh tranh.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Đà Nẵng trải qua hơn hai mươi năm xây dựng và phát triển đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, hầu hết các Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đều gặp phải không ít khó khăn Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Ngân hàng VPBank đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế trên nên tôi quyết
định đi sâu tìm hiểu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngânhàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng" cho bài
khóa luận tốt nghiệp của mình
2 Mục tiêu của đề tài.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoãn thiện công tác CSKH nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH để duy trì và làm cho họ trở thành KH trung thành, có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh này - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công
tác CSKH - Về mặt thực tiễn:
Trình tự nghiên cứu:
Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ Ngân hàng của cả nước nói chung và VPBank Đà Nẵng nói riêng hiện nay
Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ của VPBank Đà Nẵng.
Tìm hiểu công tác CSKH của VPBank Đà Nẵng.
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của VPBank Đà Nẵng vi
Trang 83 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ chăm sóc Khách hàng củaVPBank Đà Nẵng.
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 09/2021 đến ngày 15/12/2021
Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài này được giới hạn ở VPBank Đà Nẵng và các khách hàng ở khu vực thành phố Đà Nẵng
Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu công tác CSKH của VPBank Đà Nẵng.
Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong của VPBank liên quan đến việc đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại VPBank Đà Nẵng.
Công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại dịch vụ Ngân hàng.
4 Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phân tích, so sánh, tổng hợp
5 Kết cấu Khóa luận:
Bảo cáo khóa luận tốt nghiệp của em với chủ đề: “Hoàn thiện công tác CSKH cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - CN Đà Nẵng” Báo cáo gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lí luận về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng
vii
Trang 9CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG
1.1.Lí luận về khách hàng.1.1.1 Khái niệm về khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các DN phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của DN và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của DN là tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là người ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ
1.1.2 Phân loại khách hàng.
Phân loại Khách hàng là việc quan trọng để doanh nghiệp có thể tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của từng phân khúc KH, từ đó làm cơ sở để cung cấp những sản phẩm dịch vụ làm hài lòng KH.
Đối với doanh nghiệp, khách hàng được phân loại như sau:
1.1.2.1 Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân
1
Trang 10viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc
1.1.2.2.Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp .
Khách hàng bên ngoài bao gồm: KH cá nhân và KH doanh nghiệp
1.1.3 Vai trò của khách hàng đôi với doanh nghiệp.
Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
2
Trang 11Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp là khách hàng” Thật vậy, hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng hóa đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác Như vậy, doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chỉ dẫn đến không được chấp nhận trên thị trường.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả ra sao những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiểu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh sao cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển mạnh mẽ Trong đó, quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đến việc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Vậy khách hàng có vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp?
Thứ nhất, khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Thứ hai, khách hàng là mục tiêu cạnh tranh và các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần.
3
Trang 12Thứ ba, khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp và chỉ khi có khách hàng và khách hàng trả tiền sử dụng sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm bảo cho sự hoạt động của toàn doanh nghiệp,
1.2.Lí luận về công tác chăm sóc khách hàng.1.2.1 Khái niệm về công tác chăm sóc khách hàng.
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào Chính vì thế, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
CSKH là một dạng hoạt động marketing Nó bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cẩn thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp CSKH ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ.
Dịch vụ CSKH là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho KH đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.
Dịch vụ CSKH là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
1.2.2 Mục tiêu và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất, về mục tiêu của hoạt động CSKH nhằm duy trì và phát triển dịch
vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu quả kinh doanh của DN; Tăng độ tin cây và uy tín của doanh nghiệp về chất lượng và dịch vụ; Duy trì lượng khách hàng cũ, gia tăng lượng khách hàng mới; Căn cứ vào các thông tin thu được qua 4
Trang 13các hoạt động CSKH, các nhà quản cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; Qua CSKH để phát huy điểm mạnh và lợi thế của doanh nghiệp, khắc phục những hạn chế đang gặp phải
Thứ hai, về yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
- Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động.
- Bộ phận CSKH tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị - Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận CSKH phải được phần giao rõ ràng, cụ
- CSKH là nhiệm vụ của mọi CBNV, Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác CSKH là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng CBNV trong doanh nghiệp
1.2.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển mạnh mẽ Trong đó, quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đến việc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Vậy khách hàng có vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp?
Thứ nhất, khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Thứ hai, khách hàng là mục tiêu cạnh tranh và các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần.
Thứ ba, khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp và chỉ khi có khách hàng và khách hàng trả tiền sử dụng sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm bảo cho sự hoạt động của toàn doanh nghiệp,
1.2.4 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng.
Hoạt động CSKH có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận Việc thực 5
Trang 14hiện hoạt động CSKH chu đáo, đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp vừa xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, vừa thắt chặt hơn nữa mối quan hệ hai bên, làm cho khách hàng gắn bó với doanh nghiệp và tín nhiệm sản phẩm, trở thành khách hàng trung thành Như vậy, doanh nghiệp sẽ ngày càng chiếm được nhiều thị phần và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trước các doanh nghiệp đối thủ.
1.2.5 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng.1.2.5.1.Sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ được xem là yếu tố rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và là yếu tố góp phần đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là vấn đề vô cùng phong phú và phức tạp do tính đa dạng của hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Mặc khác, do sản phẩm doanh nghiệp được thể hiện dưới dạng dịch vụ không được bảo hộ nên việc tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối hết sức khó khăn Bên cạnh đó, sự phức tạp cũng như tính dài hạn của một số sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đã làm cho việc xác định những lợi ích mang lại của nó không được chính xác Vì vậy, để đảm bảo hiệu quả của việc đưa ra sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp thường tập trung vào các việc chính sau:
- Một là hoàn thiện sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp:
Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ được xác định nguy từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới Những sự thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ môi thâm nhập vilo thị trường trên cơ sở những phản hồi từ khách hàng.
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ được thực hiện ở cả chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ, có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp không phải tạo thêm các sản phẩm dịch vụ mới, mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ.
- Hai là, phát triển sản phẩm dịch vụ mới:
6
Trang 15Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh.
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để tăng lợi nhuận.
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép doanh nghiệp đa dạng hoá danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ mới giúp doanh nghiệp thoả mãn được nhu cầu phát sinh của khách hàng, nâng cao vị thế hình ảnh doanh nghiệp, tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ trên thị trường Từ đó, doanh nghiệp vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.
1.2.5.2.Con người.
Con người là yếu tố quyết định sự thành công của của chiến lược Marketing, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Một dịch vụ tốt không thể nào thiếu vắng sự hiện diện của con người, sự tồn tại của họ trong hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng và bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp.
Nhân viên giao dịch có thể được xem như là cầu nối giữa ngân hảng và khách hàng Họ là người thay mặt doanh nghiệp phục vụ khách hàng và là đại diện doanh nghiệp để khách hàng có thể phát biểu ý kiến với họ Chính vì vậy các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến con người thể hiện qua các mặt sau :
- Năng lực cán bộ: Năng lực cán bộ là khả năng của nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Năng lực thể hiện tính chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên có năng lực giỏi sẽ đem lại sự hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp - Thái độ và hành vi đối với khách hàng: Khách hàng là quan trọng nhất, một
doanh nghiệp không thể tồn tại nếu thiếu vắng khách hàng Đó là triết lý trong kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp và mỗi cán bộ doanh nghiệp cần phải thấm nhuần Chính vì vậy nhân viên doanh nghiệp cần phải biết cách cư xử đúng cách đúng mực đối với khách hàng, phải biết tôn trọng khách hàng thì mới hy vọng rằng khách hàng sẽ ở lại với mình,
7
