Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán sài gòn

LỜI MỞ ĐẦU Thị trường tài năm gần chứng kiến phát triển mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ liên quan đến chứng khoán, không dồi số lượng, phong phú chủng loại mà tinh tế chức Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn có hàng trăm cơng ty chứng khốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu họ 24/24h Điều đặt câu hỏi lớn dành cho nhà hoạch định sách cơng ty chứng khoán phải cạnh tranh với nhiều đối thủ cung cấp dịch vụ tương tự mình: “ Làm để thu hút giữ chân khách hàng ? “ Vai trò khách hàng lúc trở lên quan trọng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho cơng ty chứng khốn xây dựng lịng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn công ty tất công ty chứng khốn hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng trở lên cần thiết công ty chứng khoán Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề với với mối quan tâm riêng em, q trình thực tập cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn, em tìm hiểu nghiên cứu sác khách hàng cơng ty, hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với kiến thức chất lượng dịch vụ, em chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn Sài Gịn” cho chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề bao gồm chương Chương : Giơí thiệu chung cơng ty chứng khốn Sài Gịn SSI Chương : Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn Sài Gịn SSI Chương : Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn Sài Gịn SSI Em xin cảm ơn cô chú, anh chị, đặc biệt Chị Nguyễn Thị Thu Trang,người trực tiếp hướng dẫn em thực tập công ty quan tâm, giúp đỡ em Em xin cảm ơn thạc sĩ Đặng Thị Thúy Hồng hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu kiến thức thân nên viết tránh khỏi sai sót, mong thầy ban đọc đóng góp ý kiến giúp em hồn thiện chun đề Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Thùy Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY CHỨNG KHỐN SÀI GỊN SSI 1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty chứng khốn Sài Gịn 1.1.1 Giới thiệu chung cơng ty chứng khốn Sài Gịn ● Tên cơng ty : Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gòn ● Tên tiếng anh : Saigon Securities Inc ● Tên giao dịch : SSI ● Địa : 72 Nguyễn Huệ , P Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam ♦ Điện thoại: (84.8) 242 897 Fax: (84.8) 242 997 ♦ Vốn điều lệ tại: 799.999.170.000 (bảy trăm chín mươi chín tỷ chín trăm chín mươi chín triệu trăm bảy mươi nghìn) đồng ● Ngành nghề kinh doanh:  Mơi giới chứng khốn  Tư vấn đầu tư chứng khốn lưu ký chứng khoán  Tự doanh chứng khoán  Bảo lãnh phát hành chứng khoán ♦ Sản phẩm/dịch vụ chính: Mơi giới chứng khốn, tư vấn tài doanh nghiệp (tư vấn CPH, tư vấn niêm yết, tư vấn phát hành…), tư vấn đầu tư chứng khoán, lưu ký chứng khoán, tự doanh chứng khoán bảo lãnh phát hành chứng khoán ♦ Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Hội sở: số 056679 Sở Kế hoạch đầu tư Tp Hồ chí Minh cấp ngày 30/12/1999 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển ♦ SSI doanh nghiệp hoạt động hình thức Cơng ty cổ phần, ñược thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 056679 Sở Kế hoạch đầu tư Tp Hồ chí Minh cấp ngày 30/12/1999 Vốn điều lệ ban đầu tỷ đồng ♦ SSI Cơng ty Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh, SSI đồng thời thành viên hai Trung tâm Giao dịch Chứng khoán: Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội Trung tâm giao dịch chứng khoán Tp HCM (nay Sở Giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh) ♦ 05/04/2000: SSI UBCKNN cấp Giấy phép hoạt động kinh doanh chứng khoán với hai nghiệp vụ Môi giới Tư vấn đầu tư chứng khoán ♦ 02/2001: SSI tăng vốn điều lệ lên tỷ đồng ♦ 07/2001: SSI tăng vốn điều lệ lên 20 tỷ đồng với nghiệp vụ chính: Tư vấn đầu tư, Môi giới, Tự doanh Lưu ký chứng khoán ♦ 09/07/2002: Mở chi nhánh Hà nội, mở rộng hoạt động kinh doanh chứng khoán địa bàn từ Bắc vào Nam ♦ 4/2004: SSI tăng vốn điều lệ lên 23 tỷ đồng ♦ 2/2005: SSI tăng vốn điều lệ lên 26 tỷ đồng, với nghiệp vụ chính: Tư vấn đầu tư, Mơi giới, Tự doanh, Lưu ký chứng khoán Quản lý danh mục đầu tư ♦ 6/2005: SSI tăng vốn điều lệ lên 52 tỷ đồng, bổ sung nghiệp vụ bảo lãnh phát hành ♦ 02/2006: SSI tăng vốn điều lệ lên 120 tỷ đồng ♦ 05/2006: SSI tăng vốn ñiều lệ lên 300 tỷ đồng, trở thành cơng ty chứng khốn có quy mơ vốn lớn thị trường chứng khoán Việt nam thời điểm ♦ 09/2006: Vốn điều lệ đạt 500 tỷ đồng ♦ 11/2006: Hồn thành đợt phát hành 500 tỷ đồng mệnh giá trái phiếu chuyển đổi ♦ 07/2007: SSI tăng vốn điều lệ lên 799.999.170.000 đồng ♦ 09/2007: SSI phát hành thêm 555.600 trái phiếu chuyển đổi (55,560 tỷ đồng mệnh giá) cho 01 cổ đông chiến lược Ngân hàng ANZ 1.2.Cơ cấu tổ chức cơng ty Hiện SSI có: ♦ 01 Hội sở số 72 Nguyễn Huệ, Quận 1, Tp HCM ♦ 01 Chi nhánh Nguyễn Công Trứ 180-182 Nguyễn Công Trứ, Quận 1, Tp HCM ♦ 01 Chi nhánh Hà Nội số 1C Ngô Quyền, Hà Nội ♦ 01 Chi nhánh Trần Bình Trọng số 25 Trần Bình Trọng, Hà Nội ♦ 01 chi nhánh Hải Phòng 22 Lý Tự Trọng, Quận Hồng Bàng, Tp.Hải Phòng 1.2.1.Sơ đồ tổ chức Nguồn: Phịng Hành Nhân 1.2.2 Đội ngũ cán ● Đại hội đồng cổ đơng Đại hội đồng cổ đơng quan có thẩm quyền cao nhất, định vấn đề thuộc nhiệm vụ quyền hạn Luật pháp điều lệ SSI quy định Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị quan quản trị SSI, có toàn quyền định vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi SSI, trừ vấn đề thuộc thẩm quyền ĐHĐCĐ Hội đồng quản trị SSI có 05 người bao gồm 01 Chủ tịch 04 ủy viên ĐHĐCĐ thường niên năm 2007 phê chuẩn việc miễn nhiệm 02 thành viên ông James William Lewis ông Phạm Mạnh Hùng theo đơn từ nhiệm hai ông Đại hội bầu bổ sung ông Ngô Văn Điểm, ông Tatsuoka Toyoji 01 thành viên lại dự kiến đại diện đối tác chiến lược vào Hội đồng quản trị Đến tháng 10/2007, Ngân hàng ANZ, cổ đông chiến lược SSI, định ông Gilles Planté đại diện Ngân hàng ANZ Hội đồng quản trị Cơng ty ● Ban kiểm sốt Ban kiểm sốt ĐHĐCĐ bầu Vai trị Ban kiểm sốt đảm bảo quyền lợi cổ đông giám sát hoạt động Cơng ty Ban kiểm sốt có 03 người, bà Hồ Thị Hương Trà bầu bổ sung ĐHĐCĐ thường niên năm 2007 ● Hội Đồng đầu tư Hội đồng đầu tư phê duyệt hạn mức giao dịch đầu tư Hội đồng đầu tư bao gồm thành viên: Chủ tịch HĐQT/TGĐ, PTGĐ, Giám Đốc Quản lý Rủi ro, Giám Đốc Tài ● Kiểm sốt nội :Kiểm soát nội giám sát kiểm tra hoạt động phận nhằm:  Đảm bảo hoạt động đạt hiệu cao kinh doanh tuân thủ nghiêm túc quy định liên quan pháp luật quy định, quy chế quy trình nghiệp vụ công ty  Ngăn ngừa tượng vi phạm không tuân thủ pháp luật, quy định, quy chế quy trình nghiệp vụ cơng ty dẫn đến rủi ro hoạt động  Bảo vệ an tồn tài sản uy tín cơng ty  Kiến nghị với Ban Giám đốc Công ty việc sửa đổi, bổ sung ban hành quy chế quy trình nghiệp vụ nhằm tăng cường biện pháp đảm bảo an toàn tài sản, giảm thiểu rủi ro tăng hiệu hoạt động kinh doanh 1.3.Hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh cơng ty bao gồm dịch vụ chứng khốn, dịch vụ ngân hàng đầu tư, quản lý quỹ, đầu tư tự doanh, phân tích tư vấn đầu tư.Dịch vụ chứng khoán SSI cung cấp đầy đủ dịch vụ, từ mua bán cổ phiếu, trái phiếu, sản phẩm khác SSI không ngừng cung cấp hội đầu tư đa dạng từ cổ phiếu niêm yết, IPO, M&A SSI cung cấp sản phẩm đầu tư bao gồm quỹ đầu tư quản lý danh mục đầu tư thông qua công ty quản lý quỹ SSI SSI cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng bao gồm bảo lãnh phát hành, tư vấn phương thức huy động vốn, cổ phần hóa, niêm yết nhiều dịch vụ tư vấn khác, với lực chuyên môn cao, hiểu biết sâu sắc nhu cầu chiến lược khách hàng 1.3.1 Dịch vụ chứng khoán 1.3.1.1.Tổng quan dịch vụ Dịch vụ chứng khoán hai nghiệp vụ SSI cung cấp đến khách hàng từ ngày đầu thành lập nghiệp vụ cốt lõi SSI với sản phẩm dịch vụ mơi giới chứng khốn, lưu ký, thu xếp vốn đầu tư chứng khốn Với đội ngũ mơi giới chuyên nghiệp đào tạo trường danh tiếng ngồi nước, có kinh nghiệm, hiểu biết sâu sắc thị trường chứng khoán Việt Nam, cộng với hệ thống hạ tầng, sở vật chất, cơng nghệ đại, Dịch vụ chứng khốn SSI ln khẳng định vị hàng đầu lĩnh vực hoạt động 1.3.1.2 Kết hoạt động Năm 2010, Dịch vụ chứng khoán SSI đạt mức doanh thu lớn thị trường 197,9 tỷ đồng,tăng 63,4% so với doanh thu năm 2009 Kết phản ánh gia tăng mạnh khối lượng giao dịch số lượng tài khoản mở SSI Diễn biến ấn tượng năm 2010 hai sàn giao dịch chứng khoán HOSE/HNX thể bùng nổ khoản Trong nửa năm đầu, bùng nổ giải thích gói kích cầu phủ thúc đẩy hoạt động kinh tế sách tiền tệ ủng hộ cho tăng trưởng Nhưng vào thời điểm nửa cuối năm 2010, việc cung cấp dịch vụ địn bẩy tài cơng ty chứng khốn lại đóng vai trị tăng khoản hai sàn giao dịch Dòng vốn chảy mạnh vào thị trường chứng khoán tạo nên phiên giao dịch kỷ lục giá trị khối lượng giao dịch, cụ thể khối lượng giao dịch tăng từ mức 0,31% vốn hóa thị trường vào tháng lên mức 0,78% tháng 10 Điểm đáng ý 90% khối lượng giao dịch ngày đến từ nhà đầu tư cá nhân nước nhà đầu tư tổ chức nước ngồi có xu hướng tìm điểm trú ẩn thị trường an toàn ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế tồn cầu năm 2008 Diễn biến thị trường phân tích dẫn đến thay đổi cấu doanh thu phí mơi giới Dịch vụ chứng khốn SSI Năm 2010, tỷ trọng phí thu từ khách hàng cá nhân nước đạt 70%, tăng đáng kể so với mức xấp xỉ 50% năm 2009 Tổng số tài khoản mở đạt 9.000 tài khoản, tăng 23% so với năm 2009 Ngoài khách hàng cá nhân lớn, khách hàng tổ chức ngồi nước, cụ thể định chế tài lớn, quỹ đầu tư nước ngồi, mơi giới tổ chức nước ngoài, ngân hàng lưu ký toàn cầu góp phần khơng nhỏ cho gia tăng số lượng tài khoản mở SSI Sự cạnh tranh gay gắt cơng ty chứng khốn nước sách thận trọng SSI việc cung cấp dịch vụ địn bẩy tài cho khách hàng nhân tố khiến SSI trượt xuống vị trí thứ thị phần mơi giới chung Tuy nhiên, mảng khách hàng nước ngoài, SSI tiếp tục khẳng định vị trí số với 30% thị phần SSI không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh khắp tỉnh thành phố lớn Việt Nam Với hai chi nhánh Nha Trang Quảng Ninh, SSI nâng tổng số lên 13 văn phòng, chi nhánh giao dịch, tiếp tục phát triển mạng lưới khách hàng lớn mạnh thị trường Chính sách chăm sóc khách hàng trọng tâm SSI thực năm 2009 Ngoài phối hợp chặt chẽ khối nội bộ, SSI kết hợp với tổ chức niêm yết lớn, định chế tài quốc tế để tổ chức nhiều buổi hội thảo nhận định thị trường, hội đầu tư cho khách hàng SSI Bên cạnh đó, thường xuyên cung cấp kịp thời hữu hiệu thơng tin phân tích, thơng tin thị trường đến khách hàng khách hàng đánh giá cao 1.3.1.3.Chiến lược phát triển Trong năm 2011, mục tiêu hàng đầu Dịch vụ chứng khoán SSI giành lại vị số thị phần môi giới Sở giao dịch chứng khốn TP Hồ Chí Minh, tiếp tục trì vị trí dẫn dắt thị trường mảng khách hàng nước Để đảm bảo thực mục tiêu này, bên cạnh việc tiếp tục phát triển đội ngũ môi giới chuyên nghiệp, SSI xây dựng sách chăm sóc phát triển khách hàng tốt nhất, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp dựa việc nghiên cứu, nắm bắt cụ thể nhu cầu đối tượng khách hàng hướng tới Dịch vụ chứng khoán, phối hợp chặt chẽ với khối khác SSI, tiếp tục mở rộng dịch vụ tư vấn đầu tư, quản lý danh mục, vốn mạnh sẵn có SSI Và không quên dành nguồn lực đầu tư cho tài làm việc cho SSI 1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đầu tư 1.3.2.1 Tổng quan dịch vụ SSI cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư đa dạng bao gồm bảo lãnh phát hành, tư vấn tài doanh nghiệp (định giá doanh nghiệp, tái cấu trúc doanh nghiệp, tư vấn cổ phần hóa, IPO, quản lý rủi ro, tư vấn niêm yết, mua bán & sáp nhập, nghiệp vụ phái sinh ) Với mạnh công ty hoạt động lâu đời lĩnh vực chứng khoán thị trường chứng khoán Việt Nam, SSI chọn nhà tư vấn dịch vụ nhiều doanh nghiệp quốc doanh quốc doanh, doanh nghiệp nước doanh nghiệp có vốn đầu tư nước thuộc bộ, ngành lĩnh vực khác suốt năm qua Trong lĩnh vực tư vấn niêm yết, tính đến thời điểm 15/03/2010, SSI tư vấn niêm yết thành công cho 40 số 206 đơn vị niêm yết Sở giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 24 số 251 đơn vị SGDCK Hà Nội, phải kể đến số tên tuổi lớn gắn liền với SSI REE, SAM, GMD, AGF, VSH, PVD, ITA, MPC, PVS, SGT, SJC, PVI, PAN, HVG, HAG, PVF, CTG… Trên thị trường chứng khoán Việt Nam, SSI thực thành công nhiều dự án phát hành cổ phiếu cơng cụ tài khác để huy động vốn cho nhiều công ty, kể công ty niêm yết chưa niêm yết qua nhiều hình thức phát hành riêng lẻ, đấu giá, phát hành công chúng