Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty thương mại và dịch vụ lữ hành tân việt

1 Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG Chương 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN .6 1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm nguồn khách .6 1.1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ kinh doanh lữ hành 1.1.4 Quy trình kinh doanh lữ hành 10 1.2 Lý luận chăm sóc khách hàng kinh doanh lữ hành 12 1.2.1 Khái niệm .12 1.2.2 Xu hướng tâm lý khách hàng đại 13 1.2.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 14 1.2.4 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng .17 1.2.5 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng .20 1.2.6 Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 23 1.2.7 Lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng 25 Chương 27THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH TÂN VIỆT 27 2.1 Giới thiệu công ty 27 2.1.1 Lịch sử hình thành 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức đặc điểm lao động 27 2.1.3 Nguồn vốn sở vật chất kỹ thuật .31 2.1.4 Hoạt động .32 Lê Thị Thoa 48 Du lịch Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty .35 Chương HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐẠT HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 43 3.1 Tầm nhìn chiến lược quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo.43 3.2 Hồn thiện cơng tác quản lý tổ chức 44 3.2.1 Xây dựng chuẩn quy trình 44 3.2.2 Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên .45 3.2.3 Chế độ lương thưởng .46 3.2.4 Quản lý nhân viên 46 3.3 Đào tạo hồn thiện q trình tác nghiệp nhân viên công ty 47 3.3.1 Kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng .47 3.3.2 Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 48 3.3.3 Kỹ lắng nghe có hiệu 49 3.3.4 Hiểu thêm giận 50 3.3.5 Kỹ thuyết phục khách hàng .51 3.3.6 Chân dung người làm dịch vụ khách hàng .53 3.4 Cơ sở vật chất 55 KẾT LUẬN 56 Tài liệu tham khảo 57 Phụ lục………… 58 Giấy xác nhận thực tập 60 Nhận xét giáo viên hướng dẫn 61 Nhận xét giáo viên phản biện 62 Lê Thị Thoa 48 Du lịch Chuyên đề tốt nghiệp MỞ ĐẦU Giới thiệu chung đề tài Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng mang tính định Doanh nghiệp dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi lẽ, khách hàng không muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp Chính thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn nhân lực hạn chế muốn phát huy lợi mình, thường nghĩ đến khả cá biệt hố dịch vụ khách hàng Mục đích phương châm đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, trân trọng Không vậy, doanh nghiệp hưởng lợi cảm giác làm “khách hàng nhất” dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp tới bạn bè người thân Một khảo sát với 15 tổ chức tài lớn Hà Nội cho biết, hầu hết doanh nghiệp có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng vịng tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực vòng năm tới khoảng 10% lại lên kế hoạch đầu tư năm tới có khoảng 70% tổ chức tài có dự kiến th ngồi (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng (nguồn: http://vnext.vn) Hơn nữa, thời gian tham gia thực tập công ty thương mại dịch vụ lữ hành Tân Việt thấy thực tế rằng, với doanh nghiệp lữ hành, giao dịch, giao tiếp cá nhân với chủ yếu quan trọng Nó có ý nghĩa mang lại thành công cho doanh nghiệp bước đường kinh doanh Nhưng công ty chưa thực trọng cơng tác mà việc làm gọi có, sơ sài, cịn nhiều sai sót, chưa có quy trình chuẩn mang lại hài lịng cho khách hàng Đó tất lý tơi lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thương Mại Dịch vụ Lữ hành Tân Việt” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trong trình làm đề tài này, nhận nhiều giúp đỡ Vương Quỳnh Thoa, tồn thể ban lãnh đạo, nhân viên công ty Du Lịch Tân Việt Lê Thị Thoa 48 Du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn tới người giúp đỡ, dìu dắt tơi thời gian qua để hồn thành đề tài Tơi chân thành cảm ơn tồn thể thầy cô khoa Du Lịch & Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân giúp đỡ dạy dỗ cho bao kiến thức làm tảng vững cho bước đường nghiệp tương lai! Mục đích chuyên đề Làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp cuối khóa - Cho thấy tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng - Làm tài liêu tham khảo cho doanh nghiệp lữ hành Đối tượng nghiên cứu Để thực mục đích đặt ra, chuyên đề tập trung nghiên cứu sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng, kỹ tác nghiệp nhân viên chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng chuyên đề thực bao gồm: - Phương pháp luận: sử dụng phương pháp vật biện chứng làm tảng - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng liệu thông tin thứ cấp công bố nhiều nguồn sách, báo, internet, tài liệu công ty…để phân tích, so sánh, khái quát suy luận - Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng phương pháp định tính định lượng để đưa phân tích, nhận xét Kết cấu chuyên đề Chuyên đề chia thành phần: Phần MỞ ĐẦU Phần NỘI DUNG Chương Cơ sơ lý luận Chương Thực trạng hoạt động Công Ty Thương Mại Dịch vụ Lữ hành Tân Việt Chương Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt hiệu kinh doanh lữ hành Phần KẾT LUẬN Lê Thị Thoa 48 Du lịch Chuyên đề tốt nghiệp CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN CAM KẾT Kính gửi: Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Đồng kính gửi: thầy khoa Du lịch & Khách sạn Tên em : Lê Thị Thoa Lớp : Du lịch 48 Mã SV : CQ482704 Em xin cam đoan nội dung báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp em tự thực hướng dẫn trực tiếp Vương Quỳnh Thoa Bài viết có sử dụng số tài liệu tham khảo từ sách, báo, viết website số tác giả làm tư liệu viết có ghi chú, trích dẫn rõ ràng Nếu vi phạm lời cam kết em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2010 Người viết Lê Thị Thoa Lê Thị Thoa 48 Du lịch Chuyên đề tốt nghiệp NỘI DUNG Chương 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm Từ thời xa xưa cổ đại, ấn phẩm du lịch ghi lại thời kỳ người có nhu cầu di chuyển lý sinh học, tín ngưỡng, thể thao, kinh tế hay lý khác Như thấy hoạt động lữ hành có từ lâu đời Qua trình phát triển nhu cầu ngày tăng lên trở nên phổ biến tượng xã hội hoạt động kinh doanh lữ hành xuất nội dung hình thức cịn sơ khai Hoạt động lữ hành để thỏa mãn nhu cầu lại người Và để phục vụ cho hoạt động xuất hàng loạt đối tượng liên quan nhằm thỏa mãn nhu cầu q trình thực Như có nhiều cách tiếp cận khác hoạt động kinh doanh lữ hành Dưới hai cách tiếp cận phổ biến nhất: Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành hiểu doanh nghiệp đầu tư để thực một, số tất công việc trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận Theo nghĩa kinh doanh lữ hành kinh doanh một, nhiều tất dịch vụ hàng hóa nhằm thỏa mãn hầu hết nhu cầu thiết yếu, đặc trưng nhu cầu khác khách du lịch Theo nghĩa hẹp, để phân biệt kinh doanh lữ hành với hoạt động kinh doanh khác khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí người ta giới hạn kinh doanh lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chương trình du lịch Trong luật du lịch Việt Nam có định nghĩa: “ lữ hành việc xây dựng, bán, tổ chức thực phần tồn chương trình du lịch cho khách du lịch” Kinh doanh lữ hành nội địa phải có đủ ba điều kiện quốc tế phải có đủ năm điều kiện 1.1.2 Đặc điểm nguồn khách Thị trường khách kinh doanh lữ hành là ai, người mua sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Người mua người tiêu dùng, người mua Lê Thị Thoa 48 Du lịch Chuyên đề tốt nghiệp để bán lại người mua các nhân, gia đình hay nhân danh tổ chức Do vậy, nguồn khách kinh doanh lữ hành phân hai loại Cầu sơ cấp: khách nội địa khách quốc tế Cầu thứ cấp: chủ thể mua với mục đích kinh doanh Đó đại lý lữ hành công ty lữ hành nước 1.1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ kinh doanh lữ hành  Một sản phẩm du lịch bao gồm bốn cấp độ sau: Cấp độ 1: sản phẩm cốt lõi ( core product) Cấp độ 2: sản phẩm mong đợi ( tangible product ) Cấp độ 3: sản phẩm bổ sung ( augmented product ) Cấp độ 4: sản phẩm tiềm ( potential ) Hình 1: Bốn cấp độ sản phẩm du lịch Sản phẩm cốt lõi có chức đáp ứng nhu cầu (nhu cầu thiết yếu) du khách Ví dụ cơng ty vận chuyển phục vụ nhu cầu lại, đại lý vé máy bay cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay, khách sạn cung cấp chỗ ngủ nghỉ hay nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách Sản phẩm mong đợi đặc điểm lợi ích liên quan tới chất lượng, kiểu dáng, thiết kế nhãn hiệu Đây mà khách hàng mong đợi nhận sau mua sản phẩm dịch vụ Đó trang hồng đẹp mắt, thẩm mỹ trang thiết bị tiện nghi phòng khách sạn Đó thuận tiện, thoải mái ngồi phương tiện vận chuyển ô tô, tàu hỏa…Ở cấp độ trả lời cho câu hỏi khách hàng cần ngồi lợi ích sản phẩm Lê Thị Thoa 48 Du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Sản phẩm bổ sung dịch vụ gia tăng để thuyết phục có ảnh hưởng định tới định mua khách hàng Sản phẩm cung cấp thêm tính dịch vụ vượt mong đợi khách hàng, giúp sản phẩm doanh nghiệp có thêm độc đáo so với đối thủ cạnh tranh Dịch vụ bao gồm thời hạn toán, thuận tiện toán, dịch vụ sau bán hàng, ưu đãi, dịch vụ bảo hành… Sản phẩm tiềm sản phẩm phát triển dựa vào phù hợp với nhu cầu khách hàng, người tiêu dùng tương lai không  Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Kinh tế du lịch ngành kinh tế tổng hợp Nó xuất phát từ nhu cầu đặc biệt, thứ cấp tổng hợp du lịch người Nó khác nhu cầu ngày người chỗ du lịch người thường chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi dịch vụ với chất lượng cao Trong chuyến du lịch người thường đòi hỏi phải thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, mà để thỏa mãn chúng cần dịch vụ nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác khoảng thời gian định Chính vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành muốn tồn phát triển phải đảm bảo có tham gia đầy đủ hàng hóa dịch vụ đáp ứng cách tốt nhu cầu khác người Các dịch vụ, hàng hóa nhà kinh doanh lữ hành bao gồm: dịch vụ trung gian, chương trình du lịch sản phẩm khác Trước hết, với vai trò nhà phân phối sản phẩm trung gian cho nhà cung cấp (năng lực doanh nghiệp có hạn nhu cầu người đa dạng tổng hợp), doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Các dịch vụ bao gồm: Dịch vụ vận chuyển: Đây đặc trưng bật hoạt động du lịch Con người có nhu cầu dịch chuyển từ nơi tới nơi khác Để phục vụ nhu cầu có nhiều phượng tiện vận chuyển khác như: ơtơ, hàng không, đường sắt, tàu thủy…Thực tế công ty du lịch khó phục vụ đầy đủ tồn nhu cầu tổng hợp đa dạng người nên phần lớn khách du lịch tự đặt chỗ mua vé phương tiện giao thông đại chúng công ty du lịch mua hộ từ nhà cung cấp du lịch Dịch vụ lưu trú ăn uống: Theo nghiên cứu tiếng nhà bác học người Anh, tiến sĩ Abraham Maslow, nhu cầu vận chuyển, lưu trú ăn uống nhu cầu Lê Thị Thoa 48 Du lịch Chuyên đề tốt nghiệp bậc thấp (nhu cầu thiết yếu quan trọng thiếu khách du lịch) thang bậc nhu cầu người Con người ln có xu hướng thỏa mãn nhu cầu bậc cao thỏa mãn nhu cầu bậc thấp Muốn vậy, nhu cầu lưu trú ăn uống phải nhu cầu thỏa mãn đầu tiên, cách tốt nhất, từ làm sở cho thỏa mãn nhu cầu cấp cao Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú bao gồm loại hình lưu trú khách sạn, motel, du lịch, nhà nghỉ…các loại nhà hàng, quầy bar, phòng hội họp… Dịch vụ tham quan, giải trí: Khi du lịch mà khơng có để gây ấn tượng, vui chơi, giải trí tiêu khiển khơng thể gọi du lịch Đây nhu cầu đặc trưng du lịch người Mỗi người có mục đích du lịch khác Có người cần nghỉ ngơi phục hồi thể lực tinh thần giải trí làm cho sống thêm đa dạng khỏi cơng việc hàng ngày Có người muốn khám phá giới xung quanh thỏa mãn trí tị mị, nâng cao hiểu biết Nhưng có người lại có mục tiêu khác Tóm lại, mục đích chung khách du lịch tham quan, giải trí trải nghiệm thỏa mãn nhu cầu cảm thụ giá trị thẩm mỹ khách nơi đến du lịch Các nhà cung cấp bao gồm : nhà cung cấp dịch vụ tham quan điểm du lịch, khu du lịch, sản phẩm văn hóa, nghệ thuật, thể thao chăm sóc sức khỏe, làng nghề sản xuất thủ công mỹ nghệ Các hàng hóa đặc biệt: Hàng lưu niệm, ấn phẩm văn hóa…phục vụ nhu cầu mua sắm làm quà lưu niệm cho chuyến đi, làm quà cho bạn bè người thân Các dịch vụ khác: Đó tất dịch vụ mang tính chất chung cho tất hoạt động kinh tế xã hội Sản phẩm chương trình du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phận quan trọng mang tính định đến phát triển du lịch Nó khẳng định tất yếu khách quan giữ vị trí trung gian, thực vai trò phân phối sản phẩm du lịch sản phẩm ngành kinh tế khác Tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch hoạt động đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ, hang hóa đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn hai nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách Lê Thị Thoa 48 Du lịch 10 Chuyên đề tốt nghiệp Đặc điểm: Chương trình du lịch dịch vụ tổng hợp tạo nên từ dịch vụ riêng lẻ nhà cung cấp khác Vì vậy, chương trình du lịch mang đặc điểm vốn có sản phẩm dịch vụ Các đặc điểm là: - Tính vơ hình: Nó khơng phải thứ cân đo đong đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước mua Chỉ tiêu dùng cảm nhận - Tính khơng đồng nhất: Nó khơng giống nhau, không lặp lại chất lượng chuyến thực khác - Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp - Dễ bị chép bắt chước: Vì kinh doanh chương trình du lịch khơng địi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học đại nhiều mà số lượng vốn ban đầu cần bỏ khơng cao - Tính thời vụ cao ln bị biến động tiêu dùng sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều vào thay đổi yếu tố môi trường vĩ mô, yếu tố tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội người sản xuất tiêu dùng 1.1.4 Quy trình kinh doanh lữ hành Như nói trên, sản phẩm đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chương trình du lịch Sau tơi xin trình bày quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch xây dựng phải đảm bảo yêu cầu chủ yếu tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu công ty lữ hành Để đạt yêu cầu đó, chương trình du lịch phải xây dựng theo quy trình gồm bước sau: - Nghiên cứu nhu cầu thu cầu thị trường khách du lịch: Người ta thường phân tích yếu tố mơi trường chính, phân tích đối thủ cạnh tranh tại, tiềm ẩn dự đoán xu hướng thị trường (xu hướng khách, xu hướng cạnh tranh…); xác định khả vị trí doanh nghiệp lữ hành (nguồn lực doanh nghiệp có hạn, phải xét xem có phù hợp với đặc điểm, tiềm lực vốn có doanh nghiệp hay khơng từ đưa phương án kinh doanh khả thi phù hợp với lực mình); phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu tiến hành hoạt động điều tra khảo sát từ xác định mong muốn, hành vi tiêu dùng, nghiên cứu sẵn sàng du lịch thị trường khách du lịch Lê Thị Thoa 48 Du lịch