Chuyên ngành quản trị marketing hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng vpbank

DƯƠNG THỊ HẢI YẾN BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING) KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK Giáo viên hướng dẫn : ThS Phạm Hoàng cường Sinh viên thực : Dương Thị Hải Yến Mã sinh viên : 7103401301 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 DƯƠNG THỊ HẢI YẾN BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING) KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK Giáo viên hướng dẫn : ThS Phạm Hoàng cường Sinh viên thực : Dương Thị Hải Yến Mã sinh viên : 7103401301 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với chủ đề: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng VPBank” tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn không chép công trình nghiên cứu ngƣời khác Các số liệu, kết trình bày báo cáo hồn tồn trung thực Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn lời cam đoan này! Sinh viên Dƣơng Thị Hải Yến LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp, em nhận đƣợc hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình nhƣ quan tâm, động viên từ thầy cô anh chị Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng Bài báo cáo đƣợc hoàn thành dựa tham khảo, học tập trải nghiệm suốt trình thực tập ngân hàng Trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên PHẠM HOÀNG CƢỜNG - ngƣời đồng hành em suốt trình làm báo cáo Cảm ơn thầy tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm cho em suốt q trình hồn thành báo cáo Qua thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình chị Nguyễn Thị An anh chị phòng Dịch Vụ Khách Hàng giúp đỡ em trình tìm hiểu học hỏi kiến thức chăm sóc khách hàng Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, học viện Chính sách Phát triển, ngƣời truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua nhƣ giúp đỡ, hỗ trợ em thực hoàn thành học phần Do thời gian nghiên cứu đề tài có hạn, với trình độ khả thân cịn nhiều thiếu sót nên báo cáo khơng thể tránh khỏi sai sót Vì em mong nhận đƣợc góp ý q thầy để đề tài em đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Yến Dƣơng Thị Hải Yến MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trò ý nghĩa CSKH 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Mơi trƣờng bên ngồi doanh nghiệp: 1.2.2 Mơi trƣờng bên doanh nghiệp: 1.3 Các lý thuyết chăm sóc khách hàng 1.3.1 Phân loại khách hàng 1.3.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 1.3.3 Cơng thức PACT - Cơ sở hình thành dịch vụ CSKH 1.3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK 2.1 Tổng quan VPBank 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Kết kinh doanh, thành tựu bật giai đoạn 2019-2021 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VPBank 2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH 2.2.2 Công tác quản lý khách hàng 2.2.3 Các quy định hoạt động chăm sóc khách hàng 2.3 Kết khảo sát đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng VPBank 2.3.1 Thông tin chung khách hàng 2.3.2 Phản hồi khách hàng 2.4 Ƣu nhƣợc điểm cơng tác hoạt động chăm sóc khách hàng VPBank Ƣu điểm: Nhƣợc điểm: CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1 Định hƣớng phát triển VPBank 3.2 Một số đề xuất giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức uy tín thƣơng hiệu 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ VPBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng PGD Phòng giao dịch P.DVKH Phòng dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TMCP Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Trang Biểu đồ 1: Tỉ lệ giới tính khách hàng 45 Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi khách hàng 46 Biểu đồ 3: Thống kê thu nhập 47 Biểu đồ 4: Thống kê nghề nghiệp 48 Biểu đồ 5: Tần suất giao dịch ngân hàng 49 Biểu đồ 6: Sự hài lòng dịch vụ CSKH Tại VPBank 50 Biểu đồ 7: Mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm 50 Biểu đồ 8: Điều khách hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ CSKH 51 Biểu đồ 9: Những phẩm chất nhân viên CSKH khiến khách hàng hài lòng 52 Biểu đồ 10: điều khách hàng khơng hài lịng có ấn tƣợng khơng tốt nhân viên CSKH 53 Biểu đồ 11: Mức độ đồng ý với yếu tố chất lƣợng dịch vụ khách hàng 55 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với cạnh tranh ngày gay gắt, công ty, doanh nghiệp gặp không khó khăn, thách thức việc tạo dựng hình ảnh lƣu giữ dấu ấn tâm trí khách hàng nhƣ trì khách hàng trung thành mở rộng tệp khách hàng hàng Với phát triển khoa học công nghệ, tăng trƣởng kinh tế nhƣ nay, yếu tố để thu hút đƣợc khách hàng nhƣ điều kiện tiên để doanh nghiệp giữ chân đƣợc khách hàng khơng cịn gói gọn chất lƣợng sản phẩm, uy tín doanh nghiệp, giá thành sản phẩm mà cịn nhiều yếu tố khác Và chăm sóc khách hàng điều kiện khiến khách hàng đặt nhiều niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp cạnh tranh với hiệu Các doanh nghiệp muốn thành cơng bắt buộc phải đƣa chƣơng trình hấp dẫn, ý tƣởng độc đáo, chiến lƣợc thu hút khách hàng bắt kịp xu hƣớng, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao ngƣời dân Bên cạnh phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp họ lực lƣợng quan trọng góp phần vào thành cơng doanh nghiệp Tất điều nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong đó, lĩnh vực ngân hàng hàng không ngoại lệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày thu hẹp, dẫn đến sức cạnh tranh thân sản phẩm, dịch vụ khơng mang tính định Khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ họ nghĩ ngân hàng đáp ứng tốt thỏa mãn đƣợc nhu cầu khiến họ cảm thấy hài lịng Chính ngân hàng dần chuyển sang hƣớng tập trung vào chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng Bởi lẽ, khách hàng vấn đề sống tổ chức Chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động marketing, công cụ mạnh mẽ quan trọng với doanh nghiệp xuyên suốt trình kinh doanh Hiện nay, VPBank tập trung nỗ lực vào hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín, tăng khả cạnh tranh để tồn phát triển lâu dài Chính lẽ đó, nên em định sâu vào tìm hiểu đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng” cho khóa luận tốt nghiệp Em hi vọng thơng qua đề tài em có nhìn khái qt hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng nói riêng doanh nghiệp nói chung, từ rút học kinh nghiệm cho thân Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Dựa thực trạng chăm sóc khách hàng công ty kết hợp với kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Từ đề xuất số giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank thời gian tới Nhiệm vụ nghiên cứu: ● Thứ nhất: Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng ● Thứ hai: Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng Từ rút kết đạt đƣợc tồn tại, hạn chế ● Thứ ba: Trên sở đó, đề xuất số giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ● Phạm vi không gian: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng ● Phạm vi thời gian: từ năm 2019 đến năm 2021 ● Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng ● Đối tƣợng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng VPBank Phƣơng pháp nghiên cứu ● Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: Sử dụng để liên kết, xếp tài liệu thông tin liên quan đến sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng, thực trạng chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank để làm sáng tỏ lý luận đồng thời phục vụ phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng VPBank ● Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo: Dựa nguồn thông tin thu thập đƣợc từ tài liệu tham khảo có sẵn ( báo, sổ sách, tài liệu nghiên cứu trƣớc …) để xây dựng sở luận rõ ràng, xác Bên cạnh thu thập liệu thứ cấp tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty ● Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát khách hàng cá nhân VPBank sử dụng thống kê mô tả nhằm đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng nhƣ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Bảng 8: Bảng thang đo mức độ đồng ý với yếu tố chất lƣợng dịch vụ KH 54 Biểu đồ 11: Mức độ đồng ý với yếu tố chất lƣợng dịch vụ khách hàng Về cảm thấy an toàn thực ngân hàng, số lƣợng khách hàng hoàn toàn đồng ý chiếm 48,21%, chiếm gần nửa tổng số lƣợng khách hàng tham gia khảo sát Đồng ý chiếm 35,71% khách hàng lựa chọn Số lƣợng khách hàng đồng ý hoàn toàn đồng ý chiếm 83,92% cho thấy ngân hàng khiến cho khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch Có đến 80,36% khách hàng đồng ý hồn tồn đồng ý họ cảm thấy thơng tin đƣợc ngân hàng bảo mật Nhìn vào biểu đồ thấy hệ thống ATM ln hoạt động tốt, sở vật chất công nghệ đại đƣợc khách hàng đồng ý hoàn toàn đồng ý Điều cho thấy Ngân hàng hàng để lại dấu ấn tốt đẹp lòng khách hàng từ ánh nhìn cho thấy môi trƣờng làm việc tốt, thoải mái nhƣng khơng chun nghiệp Điều dần in sâu tâm trí khách hàng nói riêng ngƣời nói chung Đối với yếu tố thủ tục quy trình giao dịch đơn giản nhanh chóng chƣa đƣợc nhiều khách hàng đánh giá cao đồng ý hoàn toàn đồng ý nhƣ yếu tố Nguyên nhân khách hàng cho việc quét mã QR lấy số giao dịch rƣờm rà, số ngƣời đặc biệt ngƣời trung tuổi lớn tuổi, họ thƣờng máy bắt đƣợc đăng ký mạng/ wifi từ trƣớc nên phải nhờ đến giúp đỡ từ ngƣời khác cần thời gian đăng ký mạng, họ có u thích việc nhận số thứ tự phiếu giấy, bên cạnh có số khách hàng giao dịch quầy phàn nàn phải ký nhiều giấy tờ, nhân viên ngân hàng làm việc chậm Các yếu tố nhƣ thái độ phục vụ; phản ứng linh hoạt, tiếp nhận phản hồi khách hàng, việc giải khiếu nại thỏa đáng nhanh chóng nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá cao Nhìn vào biểu đồ ta thấy đƣợc yếu tố đồng ý hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ phần trăm cao Việc cho thấy ngân hàng trọng vào đào tạo đội ngũ nhân viên đặc biệt 55 ngƣời làm việc giải cho khách hàng trực tiếp độ tuổi trẻ, họ ngƣời nhiệt tình, cẩn thận, nhanh nhẹn Nhân viên chăm sóc khách hàng VPBank để lại ấn tƣợng tốt lòng khách hàng, điều nên đƣợc trì phát huy 2.4 Ƣu nhƣợc điểm công tác hoạt động chăm sóc khách hàng VPBank Ƣu điểm: ● Trong năm gần công tác tiếp thị, thông tin tuyên truyền VPBank tạo đƣợc điểm nhấn nhƣ: tăng tỷ lệ nhận diện thƣơng hiệu, thu hút đƣợc quan tâm khách hàng, chƣơng trình nhận đƣợc ủng hộ khách hàng, ● Hình ảnh VPBank ngày gần gũi với khách hàng, nhiều dịch vụ tốn đại, nhanh chóng, an toàn đƣợc đƣa vào khai thác phục vụ nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt ● Cán nhân viên ngân hàng lực lƣợng trẻ, nhanh nhẹn, có trình độ cao, ln cố gắng tiếp thu ý kiến, đóng góp khách hàng cố gắng nâng cao lực thân, vui vẻ, hịa đồng, ln hỗ trợ khách hàng nhiệt tình Nhƣợc điểm: ● Hiện số vị trí VPBank cịn thiếu hụt nhân VPBank triển khai mở thêm chi nhánh khu vực nhân viên cũ điều động qua chi nhánh dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân chi nhánh hoạt động khiến việc chăm sóc khách hàng trở nên khó khăn hơn, khách hàng phải chờ đợi lâu nhiều so với trƣớc ● Bộ phận giao dịch viên thuộc phòng dịch vụ khách hàng bạn trẻ trƣờng nên chƣa có nghiệp vụ cao dẫn đến tình trạng thao tác cịn chậm làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu ● Việc lấy số giao dịch vào quầy hạn chế, chƣa đƣợc khai thác triệt để dẫn đến việc có lúc nhân viên quầy gọi khách hàng ƣu tiên lên trƣớc lại tất quầy khiến cho khách hàng thông thƣờng đến trƣớc khách hàng ƣu tiên phải đợi lâu ngƣợc lại gọi khách hàng thông thƣờng lên lên trƣớc khách hàng ƣu tiên, khách hàng ƣu tiên lại khơng có quầy riêng biệt nên phải chờ nhƣ khách hàng thông thƣờng 56 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1 Định hƣớng phát triển VPBank Tăng trƣởng GDP Việt Nam đƣợc tổ chức quốc tế dự báo nằm khoảng từ 6% đến 7% động lực tăng trƣởng kinh tế Việt Nam đến từ sách nới lỏng tiền tệ gói kích thích kinh tế phủ, đầu tƣ công đƣợc đẩy mạnh, cầu nội địa phục hồi, xuất trì tăng trƣởng tích cực nhƣ Việt Nam điểm đến hấp dẫn dòng vốn FDI Ngành ngân hàng tiếp tục đƣợc kỳ vọng tăng trƣởng tích cực năm 2022 nhu cầu tín dụng phục hồi tăng trƣởng mạnh mẽ năm tới nguyên liệu đáp ứng cho phục hồi tăng trƣởng kinh tế Ngân hàng nhà nƣớc (NHNN) đặt mục tiêu tăng trƣởng tín dụng tồn ngành hàng đạt 14%, tập trung tín dụng vào lĩnh vực sản xuất, lĩnh vực ƣu tiên theo chủ trƣơng Chính phủ Lãi suất đƣợc giữ mức ổn định để hỗ trợ phát triển kinh tế Năm 2022 VPBank NEO đặt mục tiêu phát triển thêm triệu khách hàng mới, số lƣợng giao dịch dự kiến đạt 236 triệu giao dịch tăng 90% so với năm 2021 Định hƣớng hoạt động ● Tối ƣu nguồn lực, củng cố biện pháp tăng suất, ƣu tiên tăng trƣởng quy mơ hoạt động kèm với tăng trƣởng có chất lƣợng để phù hợp với quy mô gia tăng vốn chủ sở hữu lớn ngân hàng, bứt phá phân khúc chiến lƣợc với vị dẫn đầu ● Tập trung phát triển sở khách hàng phân khúc chiến lƣợc thông qua tảng số khai thác hệ sinh thái nỗ lực khai thác sâu danh mục khách hàng hữu ● Đa dạng hóa nguồn vốn huy động, trì hiệu bảng cân đối ngân hàng qua thúc đẩy tăng trƣởng tỷ lệ CASA, giữ chi phí vốn hợp lý, đẩy mạnh khả thâm nhập sâu vào ngành lĩnh vực kinh doanh mới, đảm bảo hiệu tài ● Khơng ngừng nâng cao hiệu hoạt động thơng qua q trình đẩy mạnh số hóa, khuyến khích sáng kiến đổi sáng tạo, tối ƣu hóa hệ thống quy trình, đẩy mạnh nhanh tiến độ giới thiệu sản phẩm, tăng trải nghiệm gắn kết khách hàng với hoạt động ngân hàng 57 3.2 Một số đề xuất giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên Với mục tiêu tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn, gia tăng chất lƣợng đội ngũ nhân viên tuyển dụng thực tập sinh nhằm đào tạo sớm cho bạn giúp bạn nhanh chóng thích nghi với môi trƣờng làm việc, tuyển chọn bạn trẻ tiềm cho công ty Cụ thể: - Trƣớc tuyển dụng cần phân tích nhu cầu u cầu vị trí cơng việc cần tuyển để bố trí nhân với số lƣợng phù hợp đáp ứng đƣợc kỹ mà vị trí cần tuyển yêu cầu - Cung cấp, tổ chức buổi đào tạo vào cuối tuần hàng tháng để nhân viên có thêm kiến thức - Tuyển dụng sinh viên vào vị trí thực tập nhằm đa dạng làm nguồn nhân lực bên cạnh chọn lọc bạn trẻ tiềm để xếp vào vị trí phù hợp sau thời gian đào tạo quan sát - Tiến hành đào tạo nhân viên làm quen với quy trình, cách làm việc nhƣ mơi trƣờng để họ hịa nhập tốt Bên cạnh tiến hành thay đào tạo lại nhân viên không đáp ứng nhu cầu - Xây dựng công cụ quản lý chăm sóc khách hàng để nha vân viên tiết kiệm đƣợc thời gian cơng sức để - Có chế độ khen thƣởng, kỷ luật kịp thời để động viên khuyến khích cán nhân viên nhằm nâng cao chất lƣợng công việc, đồng thời tổ chức nhiều buổi giao lƣu văn hóa, nghệ thuật, thể thao thi nghiệp vụ nhằm tạo môi trƣờng làm việc nghiêm túc, động, đoàn kết, giúp đỡ phát triển chung Thơng qua buổi gặp mặt, thi không giúp nhân viên đồn kết mà cịn giúp nhân viên học hỏi lẫn nhau, phát triển - Cần quan tâm trọng đến công tác tuyển dụng nhân viên mới, cho tìm đƣợc cán giỏi, nhiệt huyết, có lực, có trình độ chun mơn, có khả tiếp thu khoa học kỹ thuật mới, có tinh thần trách nhiệm có tình u nghề thơng qua việc tuyển dụng cơng khai cơng Có sách hấp dẫn nhằm thu hút ngƣời tài 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức uy tín thƣơng hiệu Có thể nói thƣơng hiệu yếu tố có sức ảnh hƣởng đến định lựa chọn nhiều ngƣời năm gần Một cơng ty có hình ảnh 58 thƣơng hiệu tốt, đƣợc nhiều ngƣời biết đến tạo lƣợng khách hàng quan tâm lớn Từ mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp Cụ thể: - VPBank cần đầu tƣ nhiều xuất công ty Google, phƣơng tiện truyền thông đại chúng nhằm giúp khách hàng nhìn thấy VPBank nơi lƣu lại dấu ấn tâm trí khách hàng - Đẩy mạnh chƣơng trình quảng bá thƣơng hiệu chiến lƣợc marketing nhƣ kêu gọi phản hồi tốt từ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo: quảng cáo, tiếp thị qua phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo đài, hay băng rôn, hiệu trƣớc cửa chi nhánh ngân hàng nơi đông ngƣời, đông phƣơng tiện lại Nội dung quảng cáo phải mang tính đại hấp dẫn ngƣời xem để lại ấn tƣợng sâu sắc cho khách hàng - Ngân hàng nên tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo khách hàng để tạo lập mối quan hệ thân thiện mật thiết Qua ngân hàng có hội tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu đa dạng phong phú họ thông qua nhận đƣợc ý kiến đóng góp sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ đây, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tìm biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Tham gia hoạt động từ thiện, tài trợ cho hoạt động văn hóa, nghệ thuật làm tăng hình ảnh thƣơng hiệu, lƣu giữ dấu ấn ngân hàng cộng đồng xã hội - Đƣa hình thức khuyến khác nhằm đem đến lợi ích thiết thực hấp dẫn cho khách hàng nhƣ: tặng quà, voucher giảm giá Từ để níu giữ khách hàng thu hút thêm khách hàng - Tích cực triển khai văn đạo hƣớng dẫn tiếp thị sản phẩm, dịch vụ Khuyến khích cán nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ Hầu hết khách hàng đánh giá cao dịch vụ chất lƣợng đồng ý chi trả mức giá cao họ nhận thấy chất lƣợng dịch vụ đem lại hiệu cao việc đáp ứng nhu cầu đa dạng dịch vụ hay chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng 59 ty Vì thơng qua chất lƣợng dịch vụ cơng ty cần trì khách hàng sử dụng sản phẩm tiếp tục tăng lƣợng khách hàng mới, mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc vƣợt trội - Ln thể thái độ nhiệt tình sẵn sàng đáp ứng giải yêu cầu khách hàng trình cung cấp dịch vụ nhƣ giúp khách hàng giải vấn đề họ gặp cố xảy sản phẩm dịch vụ - Xây dựng trƣớc chƣơng trình chăm sóc khách hàng, phản hồi khiếu nại khách hàng sản phẩm dịch vụ cần giải phù hợp kịp thời để tránh làm hình ảnh khơng tốt cơng ty hữu tâm trí khách hàng - Ln có thái độ nhiệt tình, chun nghiệp trƣớc, sau sử dụng dịch vụ khách hàng Thƣờng xuyên gọi điện hỏi thăm tình hình sử dụng khách hàng điều thể quan tâm công ty đến khách hàng, giúp tăng khả thu hút khách hàng đến với công ty - Luôn thể thái độ lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng lúc nơi phản hồi khách hàng thời gian sớm Tất phản hồi khách hàng đƣợc ghi nhận xử lý, giải nhanh chóng, tận tình xác Bên cạnh việc hỗ trợ qua website, ngân hàng nâng cao trọng hỗ trợ qua email hay điện thoại, tổng đài nhằm tạo cho khách hàng tin tƣởng ngân hàng sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc mắc ln việc giải vấn đề họ cách nhanh chóng hiệu - Thống từ xuống dƣới tất chi nhánh ngân hàng mặc đồng phục, quy trình xử lý thơng tin, hay quy trình phục vụ theo quy định nhằm thể chuyên nghiệp, đồng cách làm việc tôn trọng tuyệt đối khách hàng Nhân viên thể thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở, hòa nhã, chủ động ghi nhận thông tin, lắng nghe, tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng thể lệ thủ tục Ln có ý thức thức xây dựng phát triển thƣơng hiệu cho sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp - Các cán cấp cao cơng ty thƣờng xun có buổi họp với nhân viên đặc biệt nhân viên phịng dịch vụ để nghe ý kiến đóng góp nhân viên việc nắm bắt thông tin, lý cơng việc cịn tồn đọng, chƣa đƣợc giải hợp lý nhân viên thấy chƣa hợp lý cần sửa đổi ý kiến nhân viên ý kiến 60 khách hàng mà nhân viên nghe đồng quan điểm, từ ban cán cấp cao xem xét, cân nhắc để đƣa cách giải hợp lý 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Do muốn nâng cao hài lòng khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói cách khác chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với Trong chất lƣợng dịch vụ tạo trƣớc, định đến hài lịng khách hàng Vì cần đặc biệt trọng đến yếu tố chất lƣợng dịch vụ Cụ thể: - Tăng cƣờng khả giao tiếp với khách hàng:đầu tƣ mảng gia tăng tƣơng tác với khách hàng Các kênh giao tiếp hiệu bao gồm mạng xã hội email điện thoại để khách hàng tiếp cận với phản hồi nhanh chóng thuận tiện từ giúp ngân hàng nắm bắt đƣợc thay đổi mặt nhu cầu xây dựng đƣợc ấn tƣợng tốt tâm trí khách hàng thông qua khách hàng sử dụng để tìm kiếm thêm đƣợc nhiều khách hàng tƣơng lai - Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệ đại, chất lƣợng chuyên môn nhân viên đảm bảo tính xác, kịp thời, bảo mật an toàn cho tài sản khách hàng đến giao dịch - Tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty Các tiện ích lớn nhƣ ứng dụng di động, trang web, phòng giao dịch dịch vụ khách hàng nên đƣợc cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu tăng hài lịng khách hàng - Đơn giản hóa thủ tục, quy trình, Vừa giúp nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn, tránh nhiều thời gian khách hàng - Bảo mật thông tin khách hàng cách tuyệt đối tạo tin tƣởng, an toàn, tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ VPBank - Nghiêm túc thực quy định tiếp nhận giải khiếu nại, tăng cƣờng hình thức tiếp nhận, phân cấp giải khiếu nại, linh hoạt, giải tận tình, hợp lý trọng nâng cao chất lƣợng giải khiếu nại - Ngân hàng cần tập trung vào việc hiểu biết sâu sắc nhu cầu khách hàng thông qua việc thu thập liệu phân tích liệu nghiên cứu thị 61 trƣờng kết thu thập đƣợc từ việc nghiên cứu rút ngân hàng đƣa xa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng - Xây dựng sách phản hồi khách hàng nhanh, cần đảm bảo hệ thống phản hồi khách hàng nhanh hiệu đƣợc thiết lập có phản hồi từ khách hàng ngân hàng xử lý nhanh chóng hiệu để giải vấn đề cho khách hàng - Cần tập trung tăng cƣờng đầu tƣ vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Những sản phẩm dịch vụ tốt giúp tăng lƣợng khách hàng nâng cao hài lòng họ giúp ngân hàng cạnh tranh với đối thủ tốt chiếm đƣợc ƣu 62 KẾT LUẬN Trên thị trƣờng ngày nhiều đối thủ cạnh tranh cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, vai trị cơng tác hoạt động chăm sóc khách hàng lại trở nên quan trọng với doanh nghiệp thị trƣờng nói chung ngân hàng nói riêng Việc làm hài lòng khách hàng yếu tố mang tính sống cịn doanh nghiệp đặc biệt ngành ngân hàng có VPBank sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày tƣơng đối đồng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng lại trở nên cấp thiết công cụ hiệu để doanh nghiệp phát triển thị phần khẳng định vị thị trƣờng Bài báo cáo khóa luận em làm rõ đƣợc nội dung sau: Thứ nhất: hệ thống hóa sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng gồm khái niệm, vai trị hình thức chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Thứ hai: báo cáo tiến hành phân tích thực trạng triển khai Chăm sóc khách hàng ngân hàng Việt Nam thịnh vƣợng VPBank, qua đƣa đánh giá chung thực trạng công tác hoạt động chăm sóc khách hàng Thứ ba: báo cáo đề xuất số giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Với giải pháp nêu lên báo cáo, em mong muốn đóng góp dù phần nhỏ chiến lƣợc kinh doanh phát triển ngắn dài hạn ngân hàng thời gian tới 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thƣờng niên năm 2019 VPBank Báo cáo thƣờng niên năm 2020 VPBank Báo cáo thƣờng niên năm 2021 VPBank Dƣơng Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý - marketing - bán hàng đại, NXB Thống kê Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội PGS.TS Trƣơng Đình Chiến (2017), Quản trị Marketing (tái bản), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Thƣ viện số ngân hàng Việt Nam thịnh vƣợng VPBank TS.Nguyễn Cơng Bình; Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh, trang 72 https://123docz.net/document/7290450-ths-nguyen-congbinh-dich-vu-cham-soc-khach-hang-vu-khi-loi-hai-trong-canh-tranh.htm 10 Trịnh Cơng Hịa (05/12/2018) Hướng dẫn mở tài khoản toán, thẻ ATM Ngân hàng VPBank.Trang web TIENCUATOI.VN https://tiencuatoi.vn/huong-dan-mo-tai-khoan-thanh-toan-the-atm-taingan-hang-vpbank.html 64 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 65 66 67 68