Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng (VPBANK) chi nhánh lê văn sỹ luận văn thạc sĩ quản t

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐỨC THANH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH LÊ VĂN SỸ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐỨC THANH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH LÊ VĂN SỸ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ VĂN HẢI TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 i ABSTRACT Credit activities are considered as one of the most important operations in banking industry Therefore, banks always diversify effective business activities in order to increase income for the bank According to many experts, Vietnam is a potential market for retail banking services, because in the period when the economy is developing, people's living standards are getting higher and higher so the tendency to borrow to serve their demand is increasing However, this is a fastgrowing field but also extremely competitive Therefore, to increase profit and grow sustainably, banks need to improve the quality of services for individual customers to satisfy this group of customers Regular assessment of customers’ satisfaction as well as factors affecting customers’ satisfaction are a reasonable approach to achieve the above target The author chooses topic: "Assessing the satisfaction level of customers for personal credit services at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank (VPBANK) - Le Van Sy Branch" to make graduation thesis with the expectation that it will help bank managers have a more specific view of the quality their services and a strategy to improve the quality of credit services in order to bring maximum satisfaction to customers The content of the study is presented throughout the content of the thesis as follows: The objective of the research is to determine the factors affecting customers’ satisfaction about the quality of personal credit services at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank (VPBANK) - Le Van Sy Branch From the analysis results, there are some recommendations to enhance customers’ satisfaction when using personal credit services at VPBank - Le Van Sy Branch The subject of research is the factors affecting customers’ satisfaction when using the bank's personal credit services The scope of research on space is personal credit activities at VPBank - Le Van Sy Branch, and it was studied from May 2018 to July 2018 ii With the research objectives mentioned above, the study focuses on solving the following questions: - Which factors affect customers’ satisfaction for the quality of personal credit services at VPBank - Le Van Sy Branch? - How the factors affect the customers’ satisfaction for the quality of personal credit services at VPBank - Le Van Sy Branch? - Which research model is suitable to assess the level of customers’ satisfaction for personal credit services at the Bank? - What suggestions will help VPBank - Le Van Sy Branch enhance customers’ satisfaction for the quality of personal credit services? The research used two research methods, that is preliminary qualitative research and quantitative formal research The set of research components is based on the process of drawing theory and previous studies as well as qualitative research results to suit the research context better The content of this research consists of chapters and has the following structure: Chapter 1: INTRODUCTION TO THE RESEARCH OVERVIEW In chapter one, the author gives an overview of the topic The main content is to focus on clarifying the urgency of the research topic, the meanings and contributions of the topic as well as the presentation of the object, research scope and research methods used Chapter 2: THEORETICAL BASIS OF SATISFACTION FOR THE QUALITY OF BANKING CREDIT SERVICES In this chapter, the author presents the theoretical basis of satisfaction about the quality of bank credit services as well as builds research hypotheses and proposes research models based on the theoretical basis In addition, the author also introduces some domestic and foreign studies related to the research topic and iii provides some suitable models to build a research framework to assess customers’ satisfaction when using personal credit services of VPBank - Le Van Sy branch Chapter 3: RESEARCH METHODS In this chapter, the author presents the research process, followed by describing method of collecting data and sample as well as how to conduct preliminary qualitative research and formal quantitative research, design and build a suitable scale This chapter also presents the data collection plan Chapter 4: RESEARCH RESULTS In this chapter, the author analyzes the status of personal credit activities at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank - Le Van Sy Branch and presents survey results through the data collection process To be more specific, the research’s results are presented in detail from testing the reliability and the value of the scale to the detailed regression results of the research model Chapter 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS In chapter Five, the author presents the conclusions about the whole study, through a summary of the research content and the results of the study The author also gives some policy implications for VPBank Le Van Sy branch to enhance customers’ satisfaction for the quality of personal credit services of the Bank Finally, the presentation about the limitations of the thesis and the future research direction Research’ results show that there is a relationship between customers’ satisfaction when using personal credit products and services at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank Le Van Sy Branch and tangible means, the level of reliability, responsiveness, service capacity and cost of the service In particular, the factor of service capacity has the most influence on customers’ satisfaction Based on the results of customers’ satisfaction research for personal credit services at VPBank, the author made some recommendations to enhance customers’ satisfaction for the quality of personal credit services at VPBank Le Van Sy branch iv TÓM TẮT Tác giả chọn để tài: “Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBANK) Chi nhánh Lê Văn Sỹ” để làm khóa luận tốt nghiệp với kỳ vọng giúp nhà quản trị ngân hàng có nhìn cụ thể chất lƣợng dịch vụ có chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đem lại thỏa mãn tối đa cho khách hàng Nội dung sơ lƣợc nghiên cứu đƣợc trình bày xuyên suốt nội dung khóa luận nhƣ sau: Mục tiêu đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBANK) Chi nhánh Lê Văn Sỹ Từ kết phân tích đƣa số kiến nghị nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân VPBank Chi nhánh Lê Văn Sỹ Đề tài đƣợc nghiên cứu theo hai phƣơng thức nghiên cứu nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lƣợng Bộ thang đo thành phần nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trình khảo lƣợc lý thuyết nghiên cứu trƣớc nhƣ kết nghiên cứu định tính để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vƣợng Chi nhánh Lê Văn Sỹ yếu tố phƣơng tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ chi phí dịch vụ Trong đó, yếu tố lực phục vụ có ảnh hƣởng nhiều đến hài lòng khách hàng Dựa vào kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân VPBank, tác giả đƣa số kiến nghị nhằm mục đích nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân VPBank Chi nhánh Lê Văn Sỹ v LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Tác giả TRẦN ĐỨC THANH vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh tạo hội cho em đƣợc tìm hiểu nhƣ học hỏi thêm nhiều kiến thức lĩnh vực Ngân hàng Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô trƣờng giảng dạy, cung cấp kiến thức nhƣ kiến thức chuyên ngành suốt thời gian học tập trƣờng Giúp em tự tin có đầy đủ tảng kiến thức khơng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn áp dụng lý thuyết đƣợc học vào thực tế, từ trau dồi thêm kinh nghiệm cho cơng việc sau em Em xin chân thành cảm ơn thầy Tiến Sĩ Lê Văn Hải nhiệt tình, tận tâm hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc góp ý kiến thức cần thiết giúp em hoàn thành khóa luận cách hồn thiện Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh/chị Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Lê Văn Sỹ nhiệt tình hƣớng dẫn em suốt thời gian thực tập vừa qua để em hồn thành nghiên cứu Bên cạnh đó, vốn kiến thức kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đƣợc đóng góp Thầy Cơ để luận văn em đƣợc hồn thiện Em xin kính chúc Thầy Cô đƣợc dồi sức khỏe đạt thật nhiều thành công công việc Một lần em xin chân thành cảm ơn tất ngƣời giúp em thực khóa luận tốt nghiệp Tác giả TRẦN ĐỨC THANH vii MỤC LỤC ABSTRACT .i TÓM TẮT iv LỜI CAM ĐOAN v LỜI CẢM ƠN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC BẢNG .xii DANH MỤC HÌNH xiii CHƢƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 2.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng 2.1.1 Giới thiệu dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng 2.1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 12 2.2.1 Khái niệm hài lòng 12 viii 2.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân 13 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 13 2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 14 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 14 2.4.2 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor 16 2.5 Tổng quan số cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan 16 2.5.1 Một số nghiên cứu nƣớc 16 2.5.2 Một số nghiên cứu nƣớc 18 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 20 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Mơ hình nghiên cứu 23 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 23 3.2.2 Các biến nghiên cứu 24 3.2.2.1 Phƣơng tiện hữu hình 24 3.2.2.2 Mức độ tin cậy 25 3.2.2.3 Mức độ đáp ứng 25 3.2.2.4 Năng lực phục vụ 26 3.2.2.5 Mức độ đồng cảm 26 3.2.2.6 Chi phí dịch vụ 27 3.2.3 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân VPBank 27 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 28 3.3.1 Nghiên cứu sơ định tính 28 VI - Hoàn toàn không đồng ý, - Không đồng ý, - Bình thƣờng, - Đồng ý, - Hồn tồn đồng ý HL2 HL3 HL4 HL5 Tôi cảm thấy tin tƣởng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân VPBank Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân VPBank thời gian tới Tơi mong muốn sử dụng gói dịch vụ tín dụng (cá nhân) khác VPBank Tôi sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân VPBank B THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lòng cho biết thông tin sau: Họ tên Địa Điện thoại Email Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính anh/chị: □ Nam □ Nữ Xin anh/chị vui lòng cho biết tuổi □ 22 tuổi - 35 tuổi □ 36 tuổi - 50 tuổi □ 51 tuổi - 65 tuổi □ > 65 tuổi Xin anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị? □ Trung học Cơ sở □ Trung học Phổ thông □ Trung cấp - Cao Đẳng □ Đại Học □ Sau ĐH □ Khác: Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập anh/chị? 5 5 VII □ < triệu/tháng □ - 10 triệu/tháng □ 10 - 20 triệu/tháng □ 20 - 50 triệu/tháng □ Trên 50 triệu/tháng Xin anh/chị vui lòng cho nghề nghiệp anh/chị? □ Nghề chuyên môn □ Chủ DN, GĐDN, TP □ Công nhân viên chức NN □ Nhân viên văn phịng □ Cơng nhân lành nghề □ Bn bán/kinh doanh/dịch vụ nhỏ □ Nội trợ XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ! VIII PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn IX Thu nhập Nghề nghiệp X PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA Mức độ tin cậy Phƣơng tiện hữu hình XI Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm XII Chi phí sử dụng Sự hài lịng XIII PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA EFA lần XIV EFA lần XV EFA lần XVI XVII EFA biến phụ thuộc – Sự hài lòng khách hàng XVIII PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ HỒI QUY MƠ HÌNH TUYẾN TÍNH Ma trận tƣơng quan Spearson Correlations Kết hồi quy mơ hình lần XIX Kết hồi quy mơ hình lần XX Ma trận Spearman ... Đối t? ?ợng nghiên cứu: nhân t? ?? ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ t? ?n dụng cá nhân ngân hàng - Đối t? ?ợng khảo s? ?t: khách hàng sử dụng dịch vụ t? ?n dụng cá nhân VPBank CN Lê Văn Sỹ. .. cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ t? ?n dụng cá nhân VPBank HL2 T? ?i cảm thấy tin t? ?ởng sử dụng dịch vụ t? ?n dụng cá nhân VPBank HL3 T? ?i tiếp t? ??c sử dụng dịch vụ t? ?n dụng cá nhân VPBank thời gian t? ??i... Quy trình nghiên cứu Để nghiên cứu nhân t? ?? ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ t? ?n dụng cá nhân VPBank Chi nhánh Lê Văn Sỹ, t? ?c giả tiến hành nghiên cứu theo quy trình đƣợc t? ?m t? ??t