Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank chi nhánh Đà Nẵng

Sản phẩm dịch vụ

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để tăng lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ mới giúp doanh nghiệp thoả mãn được nhu cầu phát sinh của khách hàng, nâng cao vị thế hình ảnh doanh nghiệp, tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ trên thị trường.

Con người

- Nhân viên của VPBank được tiếp cận các gói sản phẩm dịch vụ khi làm việc tại ngân hàng, được thông từ từ cấp trên trong các buổi họp đầu tuần, đầu tháng hoặc nhận thông tin qua mail các nhân với các chính sách vay ưu đãi, hỗ trợ nhân viên trong ngân hàng, tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu và cống hiến trong công việc. - Sau khi lấy đủ nhưng thông tin cần thiết, tạo file hồ sơ cho khách hàng, chuyển hồ sơ đến phòng thẩm định, tại đây phòng thẩm định sẽ thẩm định hồ sơ của nhân viên có đủ điều kiện để hưởng chế độ ưu đãi của Ngân hàng cho nhân viên hay không. - Để đưa các sản phẩm, dịch vụ của mình VPBank Đà Nẵng cũng tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu, giới thiệu sản phẩm để tiếp cận đươc khách hàng thông qua đẩy mạnh các chương trình quảng cáo qua các pano office, chạy quảng cáo qua google ads, facebook, poschat, hộp đèn, bảng hiệu và tài trợ qua các chương trình được tổ chức tại thành phố,.

- Khi có sản phẩm, dịch vụ mới ra mắt, VPBank đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm thông qua việc phát tờ rơi, tiếp cận khách hàng mới tại các khu công nghiệp, các trường học và các tòa nhà văn phòng trong thành phố. Tự động thông báo số dư tài khoản, tra cứu thông tin tài khoản; Miễn phí nếu khách hàng duy trì số dư trung bình tài khoản thanh toán đạt từ 20 triệu đồng/ tháng trở lên - 33.000 đồng tháng nếu SỐ dư trung bình tài khoản thanh toán từ 10 - dưới 20 triệu - 110.000 đồng/ tháng nếu SỐ dự trung bình Tài khoản thanh toán dưới 10 triệu. Lợi ích sản phẩm: Giao dịch nhanh chóng, thuận lợi cùng bộ sản phẩm trọn gói Miễn phí toàn bộ các giao dịch tài khoản và thẻ thanh toán (Trong trường hợp khách hàng duy trì đủ số dư tối thiểu của tháng liên trước theo quy định của VPBank từng thời ki): - Miễn phí nộp tiền vào tài khoản - Miễn phí trọn đời rút tiền tại tất cả các ATM của VPBank và ngân hàng khác trong liên minh Napas; - Miễn phí trọn đời chuyển tiền trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam; - Miễn phí SMS Banking.

Mỗi dịp lễ , tết các khách hàng có lượng giao dịch lớn, khách hàng VIP của VPBank Đà Nẵng sẽ được tặng các voucher mua hàng giảm giá tại các trung tâm thương mại, vé máy bay, tour du lịch nghĩ dưỡng, tặng vàng và các sản phẩm có giá trị hiện kim vào mỗi dịp tết nguyên đán. - Tư vấn các gói sản phẩm, dịch vụ khác cho khách hàng khi có chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho vay, lãi suất gửi tiết kiệm,… Như hiện tại, tại VPBank có chương trình làm thẻ thanh toán VISA DEBIT số đẹp theo số điện thoại, ngày tháng năm sinh, số phong thủy,… miễn phí và được hoàn tiền lên đến 1,5 triệu đồng/ tháng khi thanh toán online.

Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng

Để quá trình chăm sóc khách hàng diễn ra suông sẻ, thành công thì VPBank Đà Nẵng luôn đào tạo hướng dẫn cho nhân viên những kỹ năng cơ bản cần thiết cho nhân viên khi telesales hoặc gặp gỡ khách hàng. - Những kỹ năng này được chia ra làm 3 giai đoạn tương ứng theo thời gian làm việc của nhân viên tại VPBank gồm: giai đoạn cơ bản, giai đoạn nâng cao và giai đoạn phát triển. Các chương trình đào tạo được chia thành 5 nhóm: Pháp luật và tuân thủ, Sản phẩm và quy trình, Bán hàng và dịch vụ, Tài chinsh và quản lí rủi ro, Hiệu quả cá nhân và kỹ năng quản lí.

Các chương trình này sẽ được đào tạo trực tiếp tại VPBank bởi các chuyên gia được mời từ các trường đại học trong và ngoài nước, được chia sẻ từ các cấp lãnh đạo cao cấp của VPBank.

Thành tựu

Được tham gia đào tạo chuyên sâu cùng các chuyên gia, đưa nhân viên học lên cao để tiếp tục về cống hiến cho VPbank, có nhân viên đã có thâm niên hơn 33 năm làm việc cho VPBank Đà Nẵng và tiếp tục muốn cống hiến chưa muốn hưởng chế độ hưu trí. VPBank Đà Nẵng đã tích cực xây dựng hình ảnh, tăng uy tín và nhận diện thương hiệu, phủ một sắc Xanh lên thị trường tài chính, ngân hàng của thành phố để đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù khó khan nhất, Ứng dụng tốt công nghệ vào trong quá trình kinh doanh sản phẩm, dịch vụ, VPBank đã mang lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ với trải nghiệm tốt nhất, nhanh nhất và an toàn nhất trong mùa dịch COVID- 19. Tỉ lệ ý kiến phàn nàn của khách hàng cho VPBank Đà Nẵng giảm đi đáng kể, khách hàng ngày càng hài lòng và ưa chuộng VPBank trên hệ thống các ngân hàng trên TP.

Để góp phần làm nên những thành tựu to lớn này, chính là nhờ vào sự nổ lực, cống hiến và tận tâm của đội ngủ nhân viên của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng.

Hạn chế

Hệ thông trụ ATM còn ít trên địa bàn thành phố, chưa đủ đáp ứng được nhu cầu cửa khách hàng khi lượng khách hàng ngày một tăng cao. Trong quá trình giao dịch nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu linh hoạt và chưa chủ dộng, làm mất thời gian khách đến giao dịch tại quầy, lượng khách chờ lâu. Trong quá trình giao dịch hệ thống lưu trữ hồ sơ chưa được quan tâm và đảm bảo, làm lưu lạc hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng.

Quá trình CSKH sau khi mua sản phẩm dịch vụ chưa tốt, dịch vụ phát hàng thẻ còn nhìu bất cập, thẻ được phát hành chưa được giao tận nơi cho khách hàng như một số ngân hàng khác, khách hàng đến tận nới chi nhánh để nhận thẻ.

Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng

Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong ngân hàng nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất mối quan hệ khách hàng và việc quản lý những khiếu nại của khách hàng. Ban giám đốc phải đảm bảo quá trình phỏng vấn xác định được mức độ phù hợp của các ứng viên một cách hiệu quả và sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá ứng viên có phù hợp với môi trường công việc, với văn hóa và những mong đợi của ngân hàng hay không. Trải qua từng giai đoạn, ngoài việc đào tạo theo chương trình chung của Hội sở, VPBank Đà Nẵng còn thiết kế chương trình đào tạo nêng, và áp dụng lý thuyết đào tạo Và ngày thực tế để nhân viên có thể hiểu, làm quen và thành thạo quy trình vận hình của bộ máy.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế, việc hoàn thiện chất lượng CSKH là nhiệm vụ hàng đầu đối với mỗi danh nghiệp, trong đó có Ngân hàng, Nhận thức được vấn đề, VPBank Đà Nẵng ngày càng chú trọng hơn và có điều kiện để tiến hình thường xuyên việc nâng cao phong cách phục vụ, nâng cao vị thế của mình trên thị trường.