Ngày nay, chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp vào trong một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, các chính sách về giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty không thể bỏ qua đó là chăm sóc khách hàng (CSKH). CSKH giữ vai trò rất quan trọng để hướng tới người tiêu dùng. Thực tế ở Việt Nam,tuy nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH nhưng lại chưa xây dựng được cho mình một chiến lược CSKH tốt để thực hiện. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và CSKH là một việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục những yếu kém trong quá trình triển khai, nâng cao uy tín và thương hiệu của mình, tránh việc mất đi một lượng khách hàng lớn. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) trải qua hơn 30 năm xây dựng và phát triển là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có lịch sử lâu đời ở Việt Nam ,đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, hầu hết các Chi nhánh của Ngân hàng VP Bank đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, Ngân hàng VP Bank đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên tôi quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài “Hoàn thiệt hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)” cho bài tốt nghiệp của mình. Tôi hi vọng rằng thông qua đề tài này sẽ có cái nhìn khái quát về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp nói chung, cũng như của Ngân hàng VP Bank Đà Nẵng nói riêng, để từ đó rút ra được những bài học kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này.
Tổng quan về khách hàng
Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định sử dụng của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.”
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi.
Phân loại khách hàng
Phân loại Khách hàng là việc quan trọng để doanh nghiệp có thể tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của từng phân khúc KH, từ đó làm cơ sở để cung cấp những sản phẩm dịch vụ làm hài lòng KH. Đối với doanh nghiệp, khách hàng được phân loại như sau:
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc
1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài: Đây là khách hàng chính mang lại thu nhập và danh tiếng cho doanh nghiệp. Những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp .
Khách hàng bên ngoài bao gồm: KH cá nhân và KH doanh nghiệp
• KH cá nhân là quân nhân
• KH cá nhân bình thường
• KH cá nhân cao cấp
• Khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ đồng/năm
• Khách hàng doanh nghiệp nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu từ 20 tỷ đồng đến dưới 200 tỷ đồng/năm
• Khách hàng doanh nghiệp vừa: Doanh nghiệp có doanh thu từ 200 tỷ đồng đến dưới 1000 tỷ đồng/năm
• Khách hàng doanh nghiệp lớn: Doanh nghiệp có doanh thu trên 1000 tỷ đồng năm
Vai trò của khách hàng đôi với doanh nghiệp
Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp là khách hàng” Thật vậy, hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng hóa đều có nhiều nhà cung cấp, các dịch vụ thay thế cũng rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác Như vậy, doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chỉ dẫn đến không được chấp nhận trên thị trường.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định xây dựng những dịch vụ doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiểu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng sao cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng
Khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách hàng”thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất,chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
CSKH không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng,mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống như marketing, hoạt động CSKH cũng phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận CSKH cần toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động CSKH, bởi đó là một hoạtđộng đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng để quyếtđịnh sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt độngCSKH lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường Để đạt được doanh thucần thiết từ việc đầu tư vào CSKH đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn 3 điều kiện: sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp.Tất cả hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của
Mục tiêu và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của hoạt động CSKH: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng ,tận tình, chu đáo để hướng tới mục tiêu chung là:
Tăng lòng trung thành của khách hàng.
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp
Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp.
Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp – góp phần tăng cơ hội khách hàng mới cho doanh nghiệp bạn.
Yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động.
Bộ phận CSKH tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị.
Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận CSKH phải được phần giao rõ ràng, cụ thể:
CSKH là nhiệm vụ của mọi CBNV, Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác CSKH là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng CBNV trong doanh nghiệp
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển mạnh mẽ Trong đó, quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đến việc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Vậy khách hàng có vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp?
Thứ nhất, khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Thứ hai, khách hàng là mục tiêu cạnh tranh và các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần.
Thứ ba, khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp và chỉ khi có khách hàng và khách hàng trả tiền sử dụng sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm bảo cho sự hoạt động của toàn doanh nghiệp,
Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
Yêu cầu hoạt đông động chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách cung cấp sự hỗ trợ tận tâm, phản ứng nhanh chóng, đúng quy trình thủ tục , nhanh gọn lẹ trước tất cả những sự cố mà khách hàng gặp phải.Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò là tuyến đầu giải quyết những vấn đề của khách hàng, Phần lớn những câu hỏi của khách hàng gửi đến bộ phận này cần phải được giải quyết một cách nhanh chóng và dễ hiểu Một số hoạt dộng tiêu biểu kể đến như:
Trả lời cuộc gọi một cách chuyên nghiệp, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Phụ trách nhận hoặc hủy các đơn đặt hàng và thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.
Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch của khách hàng; ghi chép chi tiết về các khiếu nại, thắc mắc và nhận xét của khách hàng.
Xử lý đơn đặt hàng, đơn đăng ký và biểu mẫu.
Hỗ trợ các thành viên khác khi có nhu cầu hoặc theo hướng dẫn.
Xác định các nhiệm vụ quan trọng để duy trì mức độ hài lòng của khách hàng.
Đào tạo các thành viên mới trong nhóm.
Liên kết với các phòng ban khác trong công ty nhằm hỗ trợ khách hàng, đặt hàng hay xử lý đơn hàng.
Đảm bảo tối đa hóa năng suất làm việc và cắt giảm chi phí.
Khuyến khích các thành viên trong nhóm tiếp tục cung cấp những dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ rất tiện lợi, với chất lượng cao với giá cả tương đương Càng nhiều nhà cung cấp thì lại càng đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Việc dùng công cụ giá để giành quyền kiểm soát trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời Bởi đối với nhà sản xuất, yếu tổ giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lượng, do đó có ảnh hưởng đến lợi nhuận Chính vì vậy doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán hạ giá như một vũ khí cạnh tranh, mà phải xây dựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp được tổng lượng hao phí vừa phải đảm bảo kinh doanh có lãi Trong điều kiện kinh doanh vô cùng khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng CSKH như một vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường.
Góp phần thỏa mãn hơn nữa mong muốn của khách hàng
Hoạt động CSKH mang lại cho khách hàng cảm giác được tận hưởng nhiều hơn giá trị vốn có của sản phẩm dịch vụ họ đang dùng Số tiền của họ bỏ ra để mua sản phẩm, dịch vụ đó được đáp trả bằng lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền đó bỏ ra là xứng đáng, thậm chí rẻ hơn so với những gì họ nhận được.
Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
CSKH là hoạt động mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai bằng cả ý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng hoặc cao hơn mức độ mà họ mong đợi CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng chính của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu hoạt động CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè,…) về sự hài lòng của họ. Một cách vô hình, người khách hàng này đã quảng cáo cho doanh nghiệp Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại – một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ rất tệ hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng bá bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác.
Phương thức chăm sóc khách hàng
1.3.3.1 Chăm sóc khách hàng trực tiếp.
CSKH trực tiếp là phương thức chăm sóc khách hàng thông qua sự gặp nhau trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc và khách hàng ở một địa điểm cụ thể nào đó, ở đây nhân viên có thể tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng, giải đáp những thắc mắc với khách hàng để có niềm tin vào sản phẩm hơn.
1.3.3.2 Chăm sóc khách hàng gián tiếp.
CSKH gián tiếp là phương thức CSKH thong qua email, điện thoải, các trang mang xã hội,… để giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tư vấn và giải đáp thắc mắc với khách hàng mà không cần phải gặp mặt khách hàng để tiết kiệm thời gian.
Nội dung chăm sóc khách hàng
1.3.4.1 Đối tượng CSKH. a Khách hàng nội bô.
Là những cá nhân nhân viên hoặc các phòng ban của công ty, có nhu cầu sủ dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty với các chính sách ưu đãi hơn như giảm giá, chiết khấu, đây là bộ phận khách hàng tiếp xúc và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ nhất được coi là một trong những khách hàng trung thành của doanh nghiệp b Khách hàng bên ngoài.
Là các cá nhân, tổ chức bên ngoài công ty, không hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đây là bộ phận khách hàng rất lớn, góp phần vào gia tăng lợi nhuận cho công ty.
1.3.4.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng. a CSKH trước khi bán
Nếu việc sử dụng dịch vụ doanh nghiệp có tính thường xuyên và rủi ro thấp thì khách hàng có thể nhanh chóng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó Nhưng trong trường hợp khách hàng đang xem xét sử dụng dịch vụ nào đó lần đầu tiên hoặc có tác động lớn đến cuộc sống của mình thì khách hàng có thể tiến hành tìm kiếm thông tin chuyên sâu Thông tin có thể được khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau Thông tin có thể không chắc chắn, do đó khách hàng thường có tâm lý lo lắng, sợ rủi ro cao Chính vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trước giao dịch là làm thỏa mãn nhu cầu quan tâm, tìm hiểu về những thông tin của sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng như:
Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp cho khách hàng. Đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng có thể tiếp cận thông tin về doanh nghiệp
Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp cho khách hàng. Đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng có thể tiếp cận thông tin về doanh nghiệp một cách dễ dàng Các hình thức cung cấp thông tin như: quảng bá về sản phẩm, dịch vụ trên bango, ápphich, đài truyền thanh, truyền hình, tạp chí; tổ chức hội nghị khách hàng, trang web của Doanh nghiệp; gửi thư hoặc email đến khách hàng; tiếp thị trực tiếp đến khách hàng.
Tư vấn cho khách hàng, cung cấp cho khách hàng về thuộc tính cũng như tiện ích của từng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp và đưa ra các lời khuyên về cách thức để có được kết quả tốt nhất trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. b CSKH trong khi bán.
Trong giao dịch khách hàng sẽ trải nghiệm qua nhiều yếu tố và chúng có thể cung cấp cho họ các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Môi trường phục vụ: bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy như bề ngoài của trụ sở, vật trang trí nội thất, máy móc thiết bị…
Nhân viên phục vụ: Là yếu tố rất quan trọng, những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân theo một khuôn khổ nào đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ sẽ làm cho khách hàng không hài lòng.
Khách hàng khác: Sự hiện diện và hành vi của các khách hàng khác cũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Do đó, để thỏa mãn khách hàng trong giao dịch, Doanh nghiệp phải:
Tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp như: thời gian mở cửa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sắp xếp lại mạng lưới chi nhánh cho dễ tiếp cận, cải tiến công nghệ giao dịch
Hướng dẫn khách hàng ân cần và chu đáo: Khách hàng sẽ tin tưởng và ấn tượng với Doanh nghiệp khi được hướng dẫn chu đáo, giảng giải những gì họ còn chưa biết về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, hãy giao dịch giữa khách hàng với nhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng.
Nhân viên giao dịch phải luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự, phải duy trì một thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và luôn tìm tòi sáng tạo trong công việc Đồng thời, phải lắng nghe thấu hiểu và nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng. c CSKH sau khi bán.
Giai đoạn này khách hàng sẽ thể hiện sự hài lòng hay thất vọng với sự trải nghiệm dịch vụ của họ Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tương lai của khách hàng như họ sẽ trung thành với Doanh nghiệp hoặc chuyển sang Doanh nghiệp khác; họ sẽ có những bình luận tích cực hoặc tiêu cực cho gia đình, người thân, bạn bè về Doanh nghiệp Các hình thức chăm sóc khách hàng sau giao dịch được các Doanh nghiệp đưa ra như:
- Cung cấp các hình thức khuyến mãi, tặng quà
→ Dịch vụ hậu mãi: Ngoài các dịch vụ cơ bản, doanh nghiệp nên cung cấp các dịch vụ kèm theo nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ củaDoanh nghiệp
Một số Tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
Khách hàng, đội ngũ CSKH bao gồm các nhân viên chuyên nghiệp được giao nhiệm vụ phụ trách một số lượng khách hàng lớn nhất định.Mỗi nhóm hay bộ phận CSKH của doanh nghiệp đều có nhân viên quản lý, giám sát hoạt động CSKH để hoạt động CSKH được đảm bảo chất lượng Doanh nghiệp cần đặt ra một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH để dễ dàng quản lý, đánh giá đúng được năng lực của các nhân viên.Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp nên đặt ra cho mình một số chỉ tiêu để đánh giá. Mục tiêu càng rõ ràng, cụ thể, thì công việc đánh giá càng dễ dàng, chính xác.
- Thái độ của nhân viên CSKH
Dịch vụ CSKH dù có tốt tới đâu cũng sẽ không hề có ý nghĩa nếu như thái độ của nhân viên CSKH là không đúng mực Đây cũng là vấn đề mà rất nhiều các doanh nghiệp hiện nay đang gặp phải Các doanh nghiệp thường đề ra những bộ chuẩn mực, quy tắc rất công phu về nghiệp vụ CSKH, tuy nhiên hiệu quả thực tế của hoạt động CSKH lại thực sự không cao do nhiều nguyên nhân gồm cả chủ quan và khách quan trong đó có nguyên nhân do thái độ của nhân viên CSKH Coi thường hoạt động
CSKH, chậm trễ, làm cho xong việc… thể hiện một thái độ tồi của nhân viên CSKH.
Vì vậy bên cạnh việc đề ra các quy tắc, chuẩn mực CSKH, doanh nghiệp cần chú trọng tới việc huấn luyện, đào tạo nhân viên CSKH trong đó cần quan tâm đặc biệt tới thái độ làm việc của họ.
- Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing Trong đó CSKH chính là một công cụ hữu ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đôi khi chỉ riêng giá trị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không thể làm thỏa mãn được nhu cầu sử dụng của khách hàng,
Chương 1 trình bày tổng quát về các khái niệm, vấn đề liên quan đến khách hàng và hoạt động CSKH nói chung ở các doanh nghiệp CSKH giờ đây trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu họ muốn tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau, băng nhiều hình thức khác nhau nhưng phải dựa trên nguyên tắc cơ bản là dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mỗi doanh nghiệp phải tự nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH để lên kế hoạch CSKH sao cho tốt, phù hợp với điều kiện về nguồn lực, nguồn tài chính của doanh nghiệp,đảm bảo hoạt động CSKH được triển khai ở mức hiệu quả nhất.
2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐÔNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHINHÁNH ĐÀ NẴNG.
Tổng quan về ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VpBank) - chi nhánh Đà Nẵng
Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng
Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng.
Ngân hàng VPBank là viết tắt của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12/8/1993 Sau hơn 28 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 227 điểm giao dịch với đội ngũ gần 27.000 cán bộ nhân viên Tổng thu thuần hoạt động 6 tháng đầu năm 2021 đạt 8.678 tỷ đồng.
Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng ( VP Bank) chi nhánh Đà Nẵng được thành lập theo QĐTL số 140/QĐ-HĐQT ban hành ngày 15/08/1995 do sở kế hoạch và đầu tư thành phố cấp Ngày 14/09/1995 ngân hàng VP Bank chi nhánh Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động
Trụ sở: 112 Phan Châu Trinh, Phường Phước Ninh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng.
Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển và giá trị cốt lõi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng.
2.1.2.1 Tầm nhìn và sứ mệnh.
VPBank tin tưởng rằng ngân hàng sẽ hoàn thành sứ mệnh của mình là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, quan tâm chú trọng đến quyền lợi người lao động và cổ đông, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và đóng góp hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng. a Tầm nhìn.
Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt Nam, VPBank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngân hàng VPBank đã đặt mục tiêu chiến lược trong giai đoạn 2018-2022 với tham vọng trở thành Ngân hàng thân thiện nhất với người tiêu dùng nhờ ứng dụng công nghệ và lọt vào nhóm 3 Ngân hàng giá trị nhất Việt Nam. b Sứ mệnh.
VPBank tin tưởng rằng ngân hàng sẽ hoàn thành sứ mệnh của mình là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, quan tâm chú trọng đến quyền lợi người lao động và cổ đông, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và đóng góp hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng.
2.1.2.2 Chiến lược phát triển và giá trị cốt lõi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng.
VPBank tiếp tục theo đuổi mục tiêu khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường, đó là nằm trong nhóm 5 Ngân hàng TMCP tư nhân và nhóm 3 Ngân hàng TMCP tư nhân bán lẻ hàng đầu về quy mô cho vay khách hàng, huy động khách hàng và lợi nhuận và chú trọng tăng trưởng chất lượng hoạt động. a Chiến lược phát triển
Năm 2019, VPBank tiếp tục theo đuổi mục tiêu khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường, đó là nằm trong nhóm 5 Ngân hàng TMCP tư nhân và nhóm 3 Ngân hàng TMCP tư nhân bán lẻ hàng đầu về quy mô cho vay khách hàng, huy động khách hàng và lợi nhuận Để hiện thực hóa mục tiêu, VPBank xác định trong năm 2019 cần chú trọng tăng trưởng chất lượng song song với tăng trưởng quy mô một cách có chọn lọc trên các phân khúc thị trường chủ đạo Trong đó, tăng trưởng chất lượng cần được chú trọng, xuyên suốt các chủ trương chính sách của ngân hàng:
- Các chỉ tiêu quy mô và hiệu quả duy trì tốc độ tăng trưởng cao hơn mức trung bình của toàn ngành
- Nâng cao năng suất bán và chất lượng của đội ngũ bán nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng và huy động
- Củng cố và nấng cấp các hệ thống nền tảng hỗ trợ kinh doanh với mục tiêu: tập trung hóa, tự động hóa, số hóa và đơn giản hóa b Giá trị cốt lõi.
Hậu thuẫn cho việc triển khai chiến lược nói trên là văn hóa doanh nghiệp của VPBank, được xây dựng và vun đắp dựa trên 6 giá trị cốt lõi:
Khách hàng là trọng tâm;
Những thành quả đạt được trong giai đoạn chuyển đổi vừa qua đã khẳng định chiến lược đúng đắn của VPBank, với những thay đổi tích cực về hình ảnh, chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp, v.v Sự tin cậy của khách hàng đối với VPBank cũng ngày càng củng cố với việc gia tăng liên tục số lượng khách hàng mới và nguồn vốn huy động Đặc biệt hơn cả là VPBank đang trở thành một địa chỉ thu hút nhân tài trong ngành tài chính ngân hàng Những yếu tố then chốt này đã, đang, và sẽ trở thành vũ khí chiến lược của VPBank trong hành trình hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng thân thiện nhất với người tiêu dùng nhờ ứng dụng công nghệ và lọt vào nhóm 3 Ngân hàng giá trị nhất Việt Nam. Năm 2020 với nhiều thách thức và những biến đổi hết sức nhanh chóng của công nghệ số, hành vi người dùng và những hình thái kinh tế mới Nhưng VPBank sẵn sàng đón nhận những vận hội và cả những thách thức mới để tiếp tục phát triển và chinh phục những đỉnh cao tiếp theo VPBank tin tưởng rằng với tầm nhìn và chiến lược trên, ngân hàng sẽ hoàn thành sứ mệnh của mình là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, quan tâm chú trọng đến quyền lợi người lao động và cổ đông, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, và đóng góp hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng.
Ngân hàng có 2 công ty con do Ngân hàng sở hữu 100% vốn bao gồm: Công ty tài chính TNHH MTV Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPB FC) hoạt động trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng và Công ty TNHH Quản lý tài sản Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPB AMC) hoạt động trong lĩnh vực quản lý nợ và khai thác tài sản.
Ý nghĩa biểu tượng VPBank
Hình 1: Logo của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vương (VP Bank)
Về màu sắc, logo mới sử dụng hai màu chủ đạo là màu xanh và màu đỏ , màu sắc có độ tươi mới và sáng hơn Màu đỏ bông hoa thịnh vượng được giữ nguyên vì đây là hình ảnh đặc trưng của thương hiệu,là hình ảnh mang tính biểu tượng của VP Bank và lan tỏa màu sắc dân tộc Đồng thời Màu đỏ đem lại sự giàu có và may mắn, tinh thần làm việc nhiệt huyết ,hăng say trong khi màu xanh lá cây truyền thống mang lại sức sống của cuộc sống hiện đại Tất cả đều mang lại ý nghĩa đem đến thành công bền vững cho khách hàng như sự thành công của chính ngân hàng.
- Đồng thời về kiểu chữ ,logo mới được thiết kế thoáng và đơn giản hơn mang cái nhìn cảm nhận hiện đại , đồng thời thể hiện sự minh bạch trong hoạt động khách hàng. Những đường cong mềm mại thể hiện sự linh hoạt, phục vụ tân tình , khéo léo và thủ tục đơn giản.
- Từ cái tên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng, VPBank đã thay đổi lời hứa thương hiệu trở thành “Vì một Việt Nam Thịnh Vượng “ hướng tới sự mệnh cao cả hơn, gắn với tầm vóc quốc gia VPBank đã dâng và sẽ - đồng hành trên mọi hành trình thịnh vượng với VPBank sẽ được thể hiện qua 4 khía cạnh: tài chính, tinh thần, cộng đồng, thể cất
- Biểu tượng bông hoa “Thịnh vượng” và cụm logo được căn chỉnh theo tỷ lệ vàng với sự kết hợp của 2 hình khối vuông và tròn- biểu tượng đặc trưng cho sự kết hợp hòa hợp giữa con người và công nghệ.
Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - chi nhánh Đà Nẵng
(VPBank) - chi nhánh Đà Nẵng. a Chức năng.
Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn bằng đồng tiền Việt Nam và ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng VPBank và ngân hàng nhà nước.
Cho vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn bằng đồng tiền Việt Nam hoặc ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn theo sự ủy nhiệm của Tổng giám đốc ngân hàng VPBank. Được phép vay, cho vay các định chế tài chính trong nước, thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bão lãnh, thanh toán quốc tế, nghiệp vụ bán, chiết khấu các chứng từ có giá khi được Tổng giám đốc ủy nhiệm, chấp nhận và làm theo đúng quy định của NHNN
Thực hiện quản lý mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thẻ thanh toán Khi có nhu cầu và được Tổng giám đốc ủy nhiệm, ngân hàng thực hiện việc mua bán vàng, kinh doanh chứng khoán Đồng thời tổ chức thực hiện công tác hoạch toán kế toán theo đúng chế độ của Nhà Nước, NHNN và của NH VPBank. b Nhiệm vụ.
Những chức năng trên của ngân hàng gắn liền với những nhiệm vụ như sau:
Thứ nhất, ngân hàng phải tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán tại Chi nhánh theo đúng chế độ của Nhà Nước, của NHNN và của VPBank.
Thứ hai, ngân hàng thực hiện nghiệp vụ kho quỹ, chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ của NHNN và, bảo quản các chứng từ có giá, giấy tờ thế chấp, cầm cố , bảo đảm kho quỹ an toàn tuyệt đối Ngân hàng phải đảm bảo thực hiện nghiệp vụ thu chi tiền tệ (tiền mặt, ngân phiếu thanh toán, ngoại tệ) và các dịch ko quỹ khác một cách chính xác.
Một nhiệm vụ khác không kém phần quan trọng, ngân hàng phải đảm bảo thực hiện chế độ thông tin, báo cáo, thống kê theo quy định của Nhà nước Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện chế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng (như bảo mật về số liệu tồn quỹ, thanh khoản ngân hàng, tài khoản tiền gửi khách hàng, bảng Tổng kết tài sản).
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng. a Mạng lưới hoạt động.
1 chi nhánh chính tại 112 Phan Châu Trinh, Đà Nẵng.
20 chi nhánh và phòng giao dịch gồm:
VP Bank PGD Hải Châu: Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Thạch Thang, Quận Hải Châu,thành phố Đà Nẵng
VP Bank PGD Lê Duẩn: Số 234 Ông Ích Khiêm, phường Tân Chính, Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng
VPBank PGD Sơn Trà: Số 1088 Ngô Quyền, phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng
VPBank PGD CN Đà Nẵng: 112 Phan Châu Trinh, Đà Nẵng.
VPBank PGD Hoàng Diệu: Hoàng Diệu, Phường Bình Thuận Quận Hải Châu,Thành Phố Đà Nẵng
VPBank PGD Núi Thành: Số 429 Núi Thành,phường Hòa Cường Bắc Quận Hải Châu,thành phố Đà Nẵng
VPBank PGD Nguyễn Tri Phương: Số 5 Nguyễn Hữu Thọ, phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng b Nhiệm vụ của các bộ phận.
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Chức năng: là phòng trực tiếp giao dịch với các khách hàng là các doanh nghiệp, để khai thác vốn là VNĐ và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế dộ, thể lệ hiện hành và quy định của VPBank.
Khai thác các nguồn vốn từ VNĐ và ngoại tệ từ khách hàng là các doanh nghiệp.
Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm của VPBank: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuấ nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho các khách hàng là doanh nghiệp.
Thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho các khách hàng có nhu cầu giao dịch về tín dụng và tài trợ thương mại, trình cấp có thẩm quyền duyệt theo quy định của VPBank.
Thực hiện nghĩa vụ tín dụng và xử lý giao dịch: Nhận và xử lí đề nghị vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác: Thẩm định khách hàng, dự án, phướng án vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác theo thẩm quyền và quy định của VPBank Đưa ra các đề xuất chấp thuận/từ chối đề nghị cấp tín dụng, cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng dựa trên hồ sơ và kết quả thẩm định; Kiểm tra giám sát chặc chẽ trong và sau khi cấp các khoản tín dụng Phối hợp với các phòng liên quan thu gốc, lãi và thu phí đầy đủ, kịp thời đúng hạn, đúng hợp đồng đã kí Theo dõi các khoản vay bắt buộc, tìm biện pháp thu hồi khoản cho vay này.
Quản lý các khoản tín dụng đã cấp; Quản lý tài sản thoe quy định của VPBank.
Cung cấp hồ sơ, tài liệu, thông tin liên quan của khách hàng cho Phòng Quản lý rủi ro đẻ thẩm định độc lập và tái thẩm định theo quy định của VPBank.
Cập nhật, phân tích thường xuyên các hoạt dộng kinh tế, khả năng tài chính của khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý tín dụng.
Thực hiện chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với khách hàng có nhu cầu quan hệ giao dịch và đang có quan hệ giao dịch với chi nhánh.
Thực hiện phân loại nợ cho từng khách hàng thoe quy định hiện hành, chuyển kết quả phân tích nợ cho tổ quản lý nợ có vấn đề để tính toán trích lập dự phòng rủi ro.
Phòng khách hàng cá nhân
Chức năng: là phòng trực tiếp giao dịch với các khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, để khai thác vốn là VNĐ và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế dộ, thể lệ hiện hành và quy định của VPBank.
Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các cá nhân theo quy định của NHNN và VPBank.
Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của VPBank; Tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử ; Làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của VPBank đến khách hàng là các cá nhân Nghiên cứu đưa ra các đề xuất về cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện có, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho khách hàng là cá nhân.
Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch: Nhận và xử lý đề nghị Vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác: Thẩm định khách hàng, dự án, phương án vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác theo thẩm quyền và quy định của VPBank Đưa ra các đề xuất chấp thuận từ chối đề nghị cấp tín dụng, cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ và kết quả thẩm định; Kiểm tra giám sát chặt chẽ trong và sau khi cấp các khoản tín dụng Phối hợp với các phòng liên quan thực hiện thu gốc, lãi, thu phí đầy đủ, kịp thời đúng hạn, đúng hợp đồng đã ký; Theo dõi các khoản cho vay bắt buộc, tìm biện pháp thu hồi khoản cho vay này.
Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp Quản lý tài sản đảm bảo theo quy định của VPBank Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động kinh tế, khả năng tài chính của khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý tín dụng
Các nguồn lực của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chin nhánh Đà Nẵng
Cơ sở vật chất
Về cơ sở hạ tầng: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Đà Nẵng sở hữu tòa nhà ở địa chỉ 112 Phan Châu Trinh, Phường Phước Ninh, Quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng Khi đến giao dịch chi nhánh, khách hàng sẽ thấy sự khan trang, ngăn nắp và bố trí các phòng ban và bộ phận làm việc rất hợp lí và khoa học, được thiết kế theo tiêu chuẩn quy định, tạo sự thuận tiện cho nhân viên của Ngân hàng lẫn khách hàng.
Máy móc, thiết bị, công nghệ: Ngân hàng được trang bị đầy đủ các máy móc, thiết bị hiện đại, áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến như: Internet banking, ATM, Phone banking,…
STT Tên cơ sở vật chất Đơn vị tính Số lượng
02 Máy in để bàn Cái 25
Ghế dài ( dành cho khách ngồi chờ ) Bộ 10
10 Máy phát hiện tiền giả Cái 5
11 Tủ đựng hồ sơ Cái 50
14 Kệ đựng hồ sơ Cái 50
16 Máy hiển thị số điện tử Cái 2
Bảng 1: Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh.
23 đủ, môi trường làm việc năng động, không khí làm việc thân thiện, tạo cảm giác mát mẻ, thoái mái cho nhân viên, tập trung sáng tạo trong công việc, giảm stress và hoàn thành công việc một cách tốt nhất và có tinh thần làm việc vui vẻ và đầy năng lượng từ sang đến chiều.
Nguồn lực về tài chính và tình hình kinh doanh
Trong những năm vừa qua với những biến động của nền kinh tế thế giới cũng như nền kinh tế Việt Nam vì đại dịch Covid-19 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thinh Vượng (VPBank) nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng đã có những ảnh hưởng nhất định, nhưng bên cạnh đó cũng gặt hái được nhiều thành công và có những bước tiến vững chắc trên con đường kinh doanh của mình Với sự nổ lực không ngừng, cùng với sự chỉ đạo, quan tâm, giúp đỡ của các lãnh đạo ban ngành có liên quan, VPBank chi nhánh Đà Nẵng đã từng bước thích nghi với sự biến động trong ngành khi đại dịch mang đến và gặt hái được những thành tựu khả quan, có ý nghĩa quan trọng trong quá trình phát triển lâu dài của chi nhánh.
- Sau đây là kết quả kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2020 – 2022.
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
Năm Doanh thu Lợi nhuận
Nhân xét: Giai đoạn 2020 - 2022, doanh thu của VPBnak chi nhánh Đà
Nẵng đều tăng qua các năm, do đó nguồn lợi nhuận mang lại cũng tương đối ổn định Năm 2020, doanh thu đạt 177,123.20 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 47,114.34 triệu đồng Năm 2021, VPBank Đà Nẵng có doanh thu 223,404.01 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 66,166.49 triệu đồng Năm 2022 doang thu VPBank đạt 291,252.26 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 76,937.84 triệu
24 nói chung và VPBank Đà Nẵng nói riêng trong giai đoạn này.
Tuy nhiên, do ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới biến động không ngừng bởi địa dịch COVID-19, VPBank cũng không thể tránh được những tác động không tốt đó Nhưng qua những chính sách và kế hoạch kinh doanh và sự lãnh đạo đúng đắn,linh hoạt của ban lãnh đạo đã giúp VPBank gặt hái được những thành tưu nhất định Năm 2020,
2021, 2022, cả doanh thu và lợi nhuận đều tăng qua các năm Doanh thu qua năm 2021 đạt 223,404.01 triệu đồng, tăng 46,280.81 triệu đồng so với năm 2020, lợi nhuận năm
2021 tăng 19,052.15 triệu đồng Doanh thu và lợi nhuận năm 2022 cũng tăng so với năm 2020 lần lượt là 67,848.25 triệu đồng và 10,771.35 triệu đồng.
- Dưới đây là bảng thể hiện tình hình sử dụng tài chính của ngân hàng VPbank chi nhánh Đà Nẵng trong 3 năm gần đây2020,2021,2022:
II Cho vay khách hàng
IV Các tài sản khác
Tiền gửi và vay các tổ chức tín dụng
II Tiền gửi của khách hàng
I Các khoản nợ phải trả khác
414,260.83 16.93 Đơn vị tính: triệu đồng
Bảng 3: Tình hình sử dụng tài sản của ngân hàng năm 2020-2022
Qua bảng số liệu về tình hình tài sản của VPBank Đà Nẵng thể hiện tài sản của ngân hàng từ 2020 -2022 đều tăng qua các năm Lý do cho tình hình tài sản liên tục tăng là do ban lãnh đạo của VPBank đã nổ lực không ngừng để đổi mới mô hình hoạt động kinh doanh, chuyển đổi số,… Trong năm 2020-2021 bị ảnh hưởng nặng nè bởi đại dịch COVID-19 nhưng VPBank đã kịp thời thay đổi, thích ứng với tình hình dịch bênh, do đó tài sản năm từ năm 2020 đến năm 2022 cuả VPBank cũng tăng trưởng đều, cụ thể:
Năm 2020 tổng tài sản của VPBank Đà Nẵng là 1,904,666.04 triệu đồng đến năm
2021 tổng tài sản tăng lên 2,447,504.92 triệu đồng, trong đó tiền mặt và vàng tăng lần lượt từ 14,920.71 triệu đồng lên 17,606.44 và cho vay khách hàng tăng từ 1,301,451.83triệu đồng lên 1,735,713.15 triệu đòng, còn tài sản cố định tăng từ 8,467.41 triệu lên 9,990.54 triệu đồng.
Tổng nguồn vốn của VPBank Đà Nẵng năm 2021 cũng tăng so với năm 2020, cụ thể như sau: tổng nguồn vốn năm 2020 là 1,904,666.04 triệu đồng đến năm 2021 tăng lên 1,714,564.21 triệu đồng, trong đó: nợ phải trả tăng từ 1,311,550.23 triệu đồng lên 2,447,504.92 triệu đòng và VCSH tăng từ 239,970.46 triệu đồng lên 283,164.14 triệu đồng.
Năm 2022 cũng là một năm làm ăn tốt của VPBank trong khi các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố chịu thiệt hại nặng về hậu quả dịch COVID-19, cụ thể tổng tài sản của VPBank năm 2022 tăng thêm 414,260.83 triệu đồng so với năm 2021, trong đó tiền và vàng tăng thêm 4,028.59 triệu dồng, cho khách hàng vay tăng thêm251,392.00 triệu đồng so với năm 2021.
Tổng nguồn vốn của VPBank năm 2022 cũng tăng thêm 414,260.83 triệu đồng so với năm 2021, trong đó nợ phải trả tăng thêm 349,467.82 triệu đồng và vốn chủ sở hữu tăng thêm 64,793.01 triệu đồng.
1 Tổng chi phí hoạt động
2 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
III Lợi nhuận trước thuế
IV Thuế thu nhập doanh nghiệp
30 nước khi chịu ảnh hưởng mạnh bởi dịch Covid và gây ảnh hưởng đến hầu hết các doanh nghiệp, tuy nhiên VPBank vẫn giữ vững thế của mình, đáp ứng khách hàng với hết khả năng, tạo điều kiện đối với khách hàng cá nhân cũng như tổ chức điều đó là tiền đề VPBank có thể giữ vững đà tăng của mình trong 2 năm này Qua bảng phân tích báo cáo kết quả hoạt đông kinh doanh về tổng thu nhập, tổng chi phí, tổng lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế của VPBank Đà Nẵng, ta nhận thấy hầu hết các chỉ tiêu đều biến động tăng và chỉ giảm 1 số chỉ tiêu qua từng năm, điều đó cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có sự tăng trưởng những bên cạnh đó vẫn tồn tại một vài yếu tố cần khắc phục
Trong năm 2021 tổng thu nhập của ngân hàng là 223,404.01 triệu đồng tăng 26% so với năm 2021 tương đương với tăng 23.953,8 triệu đồng so với năm 2020 Bên cạnh đó thu nhập khác của ngân hàng lại giảm 7,524.18 triệu đồng tương đương với tăng 25% so với năm 2020 Sự tăng mạnh của tổng thu nhập có thể kể đến là do sự tăng cao của thu nhập lãi thuần là 185,783.13 triệu đồng tăng 26.36% so với 2020 tương đương 38,756.63 triệu đồng, giai đoạn này mức độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam vẫn đang giữ phong độ cao, vậy nên thu nhập tăng vẫn là điều dễ hiểu.
Trong năm 2022 có sự tăng so với 2021 khi tổng thu nhập của ngân hàng là 291,252.26 triệu đồng tăng 30.37% so với 2021 tương đương 67,848.25 triệu đồng. Bên cạnh đó tổng chi phí hoạt động là 85,417.66 triệu đồng giảm 32% tương đương 20,707.31 triệu đồng, điều này có thể cũng là do tác động của Covid khi đại dịch liên tục tái bùng phát, khiến cho doanh nghiệp phải cắt giảm bớt nhân sự vì số lượng công việc giảm và với sự phát triển của ngân hàng số khiến cho mọi thứ tiện lợi hơn, mọi giao dịch chỉ cần đến chiếc điện thoại thông minh đã làm số lượng công việc được giảm đi đáng kể Dĩ nhiên, kéo theo là sự tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế đạt 47.335,27 triệu đồng tăng 26.1% so với năm 2021 tương đương 9.788,6 triệu đồng.
Qua phân tích số liệu trong 3 năm 2020-2022 ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh của ngân hàng vẫn luôn có sự tăng tưởng nhẹ nhưng so với nền kinh tế bị ảnh hưởng hậu quả do Covid-19 thì doanh nghiệp vẫn được đánh giá là có sự tăng tương rất tốt
130 nhân viên. Đơn vị tính: Người
STT BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG lãnh đạo cán bộ Tổng số
02 Phòng khách hàng doanh nghiệp 1 10 11
03 Phòng khách hàng cá nhân 1 10 11
05 Phòng hành chính nhân sự 1 3 4
06 Phòng Trung Tâm thế Chấp 1 12 13
Phòng giao dịch hàng hàng + kho quỹ 1 10 11
09 Phòng quản lý tín dụng 1 6 7
Bảng 5: Tổng số lượng nhân sự của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng.
Trong năm 2020, năm 2022 thì nguồn nhân lực của Ngân hang TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Đà Nẵng khá ổn định và cụ thể như sau:
Bảng 6: Cơ cấu nhân lực theo giới tính,độ tuổi, trình độ của Ngân hàng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng
VPBank Chi nhánh Đà Nẵng hiện đang có 130 nhân sự, trong đó nhân sự nam có 70 người chiếm 53,85% tổng nhân sự Phần lớn nhân sự nam tập trung ở phòng khách hàng cá nhân và phòng thu hồi nợ vì đặc thù công việc phải di chuyển thường xuyên để gặp gỡ khách hàng Nhân sự nữ có 60 người chiếm 46,15% tập trung ở phòng dịch vụ khách hàng và phòng kế toán, phòng hành chính nhân sự, vì đây là những bộ phận cần sự rõ ràng, chi tiết và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
Về cơ cấu nhân lực theo độ tuổi
Có thể thấy tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng có cơ cấu nhân sự có độ tuổi rất trẻ từ 22 đến 30 tuổi chiếm 60,77% tổng nhân sự Lý giải cho điều này là do Ngân hàng là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ khá “nhạy cảm” liên quan đến tài chính, vì vậy phải đòi hỏi đội ngủ nhân viên nhanh nhẹn trong kiến thức, kỹ năng cũng như nhạy bén trong sự thay đổi và những biến động của thị trường tài chính Có 26,92% nhân viên có độ tuổi từ 30 đến 45 và độ tuổi trên 45 chiếm 12,31%, đây là nhưng nhân sự gắn bó lâu dài với Ngân hàng, có kinh nghiệm trong công việc quản lý và tổ chức công việc và họ cũng không phải là bộ phận chính tiếp xúc với khách hàng.
Về cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ
Về trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên: Hơn 90% cán bộ công nhên viên có trình độ đại học và trên địa học Trong đó có 84,62% công nhiên viên có trình độ đại học, có 9,32% nhân viên có trình độ sau đại học Còn lại chiếm 6,12% là những nhân viên lao công và bảo vệ của Ngân hàng Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng có cơ cấu tương đối hợp lí, có trình độ chuyên môn cao phù hợp với đặc thù công việc là cung cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho khách hàng Để có nguồn nhân viên chất lượng cao như thế, hàng năm chi nhánh đã có những đợt tuyển dụng gắt gao và nghiêm túc, thêm vào đó là các khóa đào tạo cho nhân sự trong thòi gian dài Không chỉ đào tạo cho cán bộ nhân viên lí thiết nghiệp vụ mà chi nhánh cũng hết sức chú trọng vào đào tạo quá trình thực tế làm việc để hiệu quả làm việc của nhân viên ngày càng đươc cải thiện Không thể không kể đến các chính sách khen thưởng, khuyến khích và kỉ luật nhân viên là những yếu tố quan trọng tạo động lực, động viên các cán bộ nhân viên phát huy tối đa khả năng làm việc của
Các Hoạt động về công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng
Phân loại khách hàng
- Khách hàng bên trong của Ngân hàng VPBank Là những cá nhân nhân viên hoặc các phòng ban của công ty, có nhu cầu sủ dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty với các chính sách ưu đãi hơn như giảm giá, chiết khấu, đây là bộ phận khách hàng tiếp xúc và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ nhất được coi là một trong những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
- Khách hàng bên ngoài là các cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng và tái sự dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng VP Bank
- Khách hàng bên ngoài gồm nhưng khách hàng mới đã tìm hiểu về các gói sản phẩm, dịch vụ của VPBank phù hợp với nhu cầu của họ và gồm những khách hàng cũ - khách hàng trung thành đã sử dụng dịch vụ và sản phẩm của VPBank lâu năm, với các chế độ hậu mãi và tri ân dể giữ chân khách hàng Vì đây là bộ phận khách hàng quan trọng góp phần vào gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp nên VPBank đã đặc biệt giành sự quan tâm đến đối tượng này.
Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Việt Nam hịnh Vượng VP Bank- chi nhanh Đà Nẵng
Vượng VP Bank- chi nhanh Đà Nẵng
Phương thức chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
VPBank – chi nhanh Đà Nẵng. a Khách hàng nội bộ.
34 tiếp tại ngân hàng thông qua các chính sách đãi ngộ của VPBank như cho vay theo lãi suất thấp theo chế độ của nhân viên, các gói vay ưu đãi thường được nhân viên trong ngân hàng tiếp cận trước tiên thông qua những thông báo nội bộ, chính sách hỗ trợ nhân viên,… b Khách hàng bên ngoài.
Phương thức chăm sóc khách hàng bên ngoài gồm 2 hình thức chính là trực tiếp và gián tiếp
- Hình thức trực tiếp thông qua khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, tại đây các giao dịch viên sẽ quan tâm, chăm sóc khách hàng,giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, tìm hiểu giải đáp thắc mắc cho khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phamae cảu VPBank Ngoài ra các chuyên viên quan hệ khách hàng là người gặp gỡ trực tiếp khách hàng tại văn phòng hoặc quán cà phê,… ở đây họ có thể trao đổi chia sẻ về các sản phẩm cả VPBank, giới thiệu sản phẩm mới, hoặc giải đáp làm cho khách hàng hài lòng về sản phẩm của mình
- Hình thức gián tiếp thông qua việc chăm sóc khách hàng qua tổng đài, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thoại trực tiếp goặc gửi mail cho khách hàng để thăm hỏi khách hàng, chia sẻ và giới thiệu ản phẩm, một hình thức khác là thông qua ứng dụng VP NEO, ở đây khách hàng sẽ có những ưu đãi như mở tài khoản số đẹp không mất phí, ưu đãi hoàn tiền khi khách hàng thanh toán thông quan ví điện tử VP NEO, qua thẻ VP VISA,…
Hoạt động CSKH tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – chi nhanh Đà Nẵng
2.3.4.1 Đối tượng chăm sóc khách hàng. a Khách hàng nội bộ.
Khách hàng nội bộ là các nhân viên hoặc các tổ chức ở các phong ban trong Ngân hàng VPBank Đà Nẵng.
Năm 2020 khách hàng nội bộ của VPBank chiếm chiếm ừ 15% đến 18% tổng lượng khách hàng của ngân hàng và 100% các nhân viên của VPBank đều sử dụng một trong các sản phẩm, dịch vụ của VPBank.
35 dịch vụ của ngân hàng, ví dụ như đươc ưu đãi về lãi suất tiết kiệm, lãi suất cho vay, phí giao dịch, Bộ phần khách hàng này là những người đã hiểu rõ về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, là người sử dụng cũng là người quảng bá thương hiệu VPBank và góp phần hoàn thiện các gói sản phẩm đến tay khách hàng cuối cùng. b Khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài gồm các cá nhân, tổ chức không làm việc tại VPBank, có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VPBank. Đây là bộ phận mang lại nguồn doanh thu cho ngân hàng, chiếm từ 80% đến 85% Họ là những người có nhu cầu sử dụng vốn, vay vốn để phục vụ co công việc cá nhân hoặc những cá nhân có tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm tại ngân hàng, các tổ chức đăng kí phát hành thẻ chi lương cho nhân viên,… đây là những sản phẩm, dịch vụ mà được nhiều khách hàng bên ngoài ưu tiên sử dụng tại ngân hàng.
2.3.4.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng. a Khách hàng nội bộ.
- Chăm sóc khách hàng trươc khi mua sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng nội bộ là những nhân viên của VPBank được tiếp cận các gói sản phẩm dịch vụ khi làm việc tại ngân hàng, được thông từ từ cấp trên trong các buổi họp đầu tuần, đầu tháng hoặc nhận thông tin qua mail các nhân với các chính sách vay ưu đãi, hỗ trợ nhân viên trong ngân hàng, tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu và cống hiến trong công việc Các nhân viên dựa vào nhu cầu thực tế của bản thân, gia đình mà các nhân viên ủa VPBank lựa chọn các gói sản phẩm phù hợp để kham khảo và tìm hiểu trước khi ra quyết định mua.
- Chăm sóc khách hàng trong khi mua sản phẩm dịch vụ
Phần lớn các gói sản phẩm dịch vụ này đều nằm trong chế độ phúc lợi của nhân viên khi làm việc tại VPBank Việc quy trình chăm sóc đối tượng khách hàng này trong khi mua dịch vụ được rút gọn vì chính nhân viên là người nắm bắt và thực hiện được các tiến trình
- Chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm, dịch vụ.
- Sau khi gói sản phẩm dịch vụ được giải ngân, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn cảm ơn từ VPBank về gói sản phẩm dịch vụ mà nhân viên đang sử dụng.
36 theo. b Khách hàng bên ngoài.
Chăm sóc khách hàng trươc khi mua sản phẩm dịch vụ.
- Khách hàng được tiếp cận và biết đến các gói sản phẩm của VPBank thông qua từ quá trình chăm sóc khách hàng cũ, gọi điện thoại, gửi Mail, SMS, để tư vấn các gói sản phẩm phù hợp cho khách hàng, đồng thời lằm tăng thêm tệp khách hàng tiềm năng
- Các tư vấn viên, bộ phận CSKH đều gọi điện thoại cho khách hàng theo data có sẵn của Ngân hàng VPBank để tư vấn cho khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng về gói sản phẩm dịch vụ.
- Ghi chú lại tất cả các nhu cầu của khách hàng, tìm kiếm gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, dựa vào thông tin thu thập được phân loại khách hàng có nhu cầu cao, nhu cầu thấp, chưa có nhu cầu,…
- Để đưa các sản phẩm, dịch vụ của mình VPBank Đà Nẵng cũng tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu, giới thiệu sản phẩm để tiếp cận đươc khách hàng thông qua đẩy mạnh các chương trình quảng cáo qua các pano office, chạy quảng cáo qua google ads, facebook, poschat, hộp đèn, bảng hiệu và tài trợ qua các chương trình được tổ chức tại thành phố, để đẩy mạnh công tác truyền thông của ngân hàng, tăng lượng tiếp cận của khách hàng đến các sản phẩm
- Khi có sản phẩm, dịch vụ mới ra mắt, VPBank đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm thông qua việc phát tờ rơi, tiếp cận khách hàng mới tại các khu công nghiệp, các trường học và các tòa nhà văn phòng trong thành phố.
- Thu thập đầy đủ thông tin của khách hàng để làm hồ sơ theo đúng quy định của VPBank.
Chứng minh nhân dân/Thẻ căn cước công dân/Hộ chiếu còn hiệu lực;
Sổ hộ khẩu/Bằng lái xe;
Bảng sao kê lương 03 tháng gần nhất có xác nhận của thủ trưởng đơn vị hoặc giấy tờ chứng minh thu nhập:
Hợp đồng lao động (nếu có);
Các giấy tờ pháp lý liên quan đến tài sản đảm bảo: giấy tờ đất, giấy đăng ký xe, các loại giấy tờ có giá (cổ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, )
- Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, nhân viên sẽ tư vấn lại sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng lần nữa trước khi hoàn thiện hồ sơ Thời gian tư vấn sản phẩm cho một khách hàng thường kéo dài từ 30 đến 45 phút, tại đây khách
Giới thiệu chung về sản phẩm.
Các tính năng nổi bật của sản phẩm, dịch vụ.
Thông tin cần thiết: form đăng ký mở tài khoản, điều kiện giao dịch, quy định về trạng thái khoản vay, biểu phí.
Hỏi đáp về sản phẩm cảu khách hàng dành cho nhân viên.
- Cụ thể như gói sản phẩm tài khoản thanh toán VPSuper:
Giới thiệu chung: Gói sản phẩm tài khoản thanh toán VPSuper là bộ sản phẩm trọn gói tài khoản cá nhân với các tiện ích ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng quản lý, sử dụng tài khoản hiệu quả, tiện lợi và an toàn
Cá tính năng nổi bật: Tài khoản thanh toán VPSuper: Không yêu cầu Số dư tối thiểu; Thẻ ATM nội địa VPSuper: Hạn mức rút tiền cao tối đa 100 triệu đồng/ngày và 20 triệu đồng/lần), hạn mức chuyển khoản qua ATM tối đa 100 triệu/lần, 300 triệu/ngày; Dịch vụ SMS Banking gói cao cấp:
Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng
- Tại VPBank Đà Nẵng quá trình CSKH diễn ra liên tục và hằng ngày, vì vậy hiệu quả của CSKH mang lại rất cao, tỉ lệ khách hàng quay lại với VPBank chiểm hơn 85%, lương khách hàng mới đạt hơn 2.1 triệu khách hàng mới trong năm
2022, tăng hơn 73% so với năm 2021 Đây là một tín hiệu tốt cho thấy VPBank luôn nở lực không ngừng đẻ tạo ra thương hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất trên thị trường tài chính Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng.
- Tỉ lệ khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng giảm 32% so với năm 2021.
Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại VPBank chi nhánh Đà Nẵng
Những thành tựu đạt được
- Nắm bắt được tầm quan trọng của khách hàng VPBank Đà Nẵng đã nổ lực không ngừng nghỉ để hoàn thiện và phát triển để góp phần làm nên thành công của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) trên cả nước, cụ thể:
Đội ngủ nhân viên được trang bị đầy đủ 100% về kiến thức nghiệp vụ, chuyên môn trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng Được tham gia đào tạo chuyên sâu cùng các chuyên gia, đưa nhân viên học lên cao để tiếp tục về cống hiến cho VPbank, có nhân viên đã có thâm niên hơn 33 năm làm
Tình hình hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển mạnh với hệ thống chi nhánh phủ khắp các quận huyện của TP Đà Nẵng
VPBank Đà Nẵng đã tích cực xây dựng hình ảnh, tăng uy tín và nhận diện thương hiệu, phủ một sắc Xanh lên thị trường tài chính, ngân hàng của thành phố để đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù khó khan nhất,
Ứng dụng tốt công nghệ vào trong quá trình kinh doanh sản phẩm, dịch vụ, VPBank đã mang lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ với trải nghiệm tốt nhất, nhanh nhất và an toàn nhất trong mùa dịch COVID- 19.
Tỉ lệ ý kiến phàn nàn của khách hàng cho VPBank Đà Nẵng giảm đi đáng kể, khách hàng ngày càng hài lòng và ưa chuộng VPBank trên hệ thống các ngân hàng trên TP Đà Nẵng vì sự tiện lợi và chi phí thấp.
Từ những thành tựu to lớn trên chính là nhờ vào sự nổ lực, cống hiến và tận tâm của đội ngủ nhân viên của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng Đặc biệt là sự quan tâm, chỉ đạo đúng đắn, kịp thời của các cấp ban lãnh đạo trong ngân hàng.
Những hạn chế
- Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, VPBank Đà Nẵng cùng còn những han chế tồn tại như sau:
Chưa đồng bộ rộng rãi cơ sở vật chất tiên tiến đến với khách, hệ thống bốc số thứ tự đến giao dịch tại quầy, quầy giao dịch không được đánh số thứ tự để khách hàng dễ dàng nhận biết đến lượt giao dịch của mình, mà phải nhờ đến nhân viên bảo vệ điều phối nhắc nhở,hướng dẫn Hệ thông trụ ATM phân bổ trên địa bàn thành phố rất ít, chưa đủ đáp ứng được nhu cầu cửa khách hàng khi lượng khách hàng ngày một tăng cao.
Trong quá trình giao dịch nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu linh hoạt và chưa chủ dộng, làm mất thời gian khách đến giao dịch tại quầy, lượng khách chờ lâu
Trong quá trình giao dịch hệ thống lưu trữ hồ sơ chưa được quan tâm và đảm bảo, làm lưu lạc hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng.
44 còn nhìu bất cập, thẻ được phát hành chưa được giao tận nơi cho khách hàng như một số ngân hàng khác, để khách hàng phải đến tận nới chi nhánh để nhận thẻ.
Ứng dụng mở thẻ online còn nhiều trục trặc, lỗi hệ thống và quá trình đăng ký mở thẻ online vẫn còn tốn mất nhiều thời gian.
Nguyên nhân của những tồn tại
Những hạn chế mà VPBank Đà Nẵng tồn tạ do một số nguyên nhân nhu sau:
Đổi ngủ nhân viên tuy dồi dào nhưng còn non trẻ, chưa có kinh nghiệp trong giải quyết tình huống và xử lý tình huống, thiếu tính chủ động và linh hoạt.
Số lượng khách hàng lớn, thời gian tư vấn từng gói sản phẩm khách hàng lâu dẫn đến lượng khách hàng quá tải.
Khai thác dữ liệu tại công ty hoạt động chưa hiểu quả,thiếu sự chủ động trong trong việc tìm kiếm khách hàng mới qua các kênh khác nhau, chỉ dựa vào kênh khai thác khách hàng truyền thống, qua data có sẵn.
Thiếu tính cá nhân hóa vì data khách hàng tại ngân hàng lớn và thường áp dụng việc chăm sóc khách hàng đồng nhất để tiết kiệm thời gian.
Việc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ còn ít, chưa có sự chủ động và quan tâm đến cảm nhận khách hàng sau khi sử dựng sản phẩm dịch vụ
Các thủ tục liên quan đến chính sách pháp lý nên cần cẩn trọng, chính sách bảo mật phải thực sự tốt.
Công tác chăm sóc khách hàng của VP Bank Đà nẵng trong các năm qua đã đạt được và thỏa mãn một số nhu cầu,mong đợi của khách hàng Nhưng để cho công tác chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả hơn cần có những định hướng, chiến lược phương thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn, củ thể , thiết thực và tập trung thỏa mãn tối đa nhu cầu thiết thực của khách hàng Thông qua việc phân tích đánh giá thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng , nghiên cứu tiềm năng, lợi thế của VP Bank Đà
45 hàng của VPBank Đà Nẵng thành dịch vụ nổi bât và riêng biệt.
3 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNHVƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Định hướng phát triển của VP Bank
Trên nền tảng 2 năm 2020 và 2021 đạt mức tăng trưởng trên mức 20%, VPBank tiếp tục đặt kỳ vọng vào mục tiêu tăng trưởng cao Ngân hàng này theo đó đề ra hai kịch bản tăng trưởng tín dụng trong năm 2022, bao gồm một kịch bản nền tảng 20 - 23% và một kịch bản tham vọng 35% - trên cơ sở được cơ quan quản lý cho phép. Lãnh đạo VPBank khẳng định ngay cả với kịch bản tăng trưởng tín dụng cơ sở, mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng cũng không thay đổi nhiều, khi ngân hàng này có thể cân đối dòng tiền, mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng sản xuất, kiểm soát chất lượng tín dụng và dự phòng và tiết kiệm chi phí.
Không dừng lại ở mảng kinh doanh cốt lõi, VPBank sẽ tiếp tục tìm kiếm các cơ hội và động lực tăng trưởng mới, trong đó có mảng chứng khoán, ngân hàng đầu tư và bảo hiểm, nhằm củng cố doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng này.
Theo vị lãnh đạo của VPBank, nếu 5 năm trước là thời cơ của lĩnh vực ngân hàng và tài chính tiêu dùng, 5 năm sau sẽ là cơ hội cho chứng khoán và ngân hàng đầu tư ,và VPBank sẽ không bỏ lỡ cơ hội thị trường này “Chúng tôi nhận thấy cơ hội cho ngân hàng đầu tư chuyên nghiệp là rất lớn.”
Vị lãnh đạo ngân hàng này cũng khẳng định dựa trên những thành công ngân hàng này đã đạt được trong chiến lược 5 năm vừa qua, năm 2022 sẽ là bàn đạp để ngân hàng này xây dựng và triển khai một chiến lược 5 năm tiếp theo (2022-2026), giúp đưa ngân hàng này bước lên một nấc thang phát triển mới.
Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng
Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình triển khai sản phẩm dịch vụ và năng lực phục vụ
phẩm dịch vụ và năng lực phục vụ a Mục tiêu giải pháp.
Nâng cao các yếu tố trụ cột là vũ khí quan trọng để một doanh nghiệp có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của KH cũng từ đó mà càng được nâng cao KH luôn ưu tiên lựa chọn những doanh nghiệp mà sản phẩm dịch vụ làm hài lòng KH ngay từ lần đầu tiên sử dụng. Việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ sẽ khiến cho doanh nghiệp chiếm được lòng tin, sự trung thành cũng như định vị được trong tâm trí KH. b Cơ sở giải pháp.
Quy trình triển khai Dịch vụ và chất lượng phục vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm vừa có chất lượng vừa thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hải lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần hoàn thiện các yếu tố trụ cột Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. c Nội dung thực hiện.
Hoàn thiện cơ sở vật chất.
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệ hiện đại, chất lượng chuyên môn của nhân viên đảm bảo tính chính xác, kịp thời, bảo mật và an toàn cho tài sản của khách hàng khi đến giao dịch.
Cải tiến quy trình ,quy trình theo hướng đơn giản hóa về mặt thủ tục ,giấy tờ, …vừa giúp nhân viên phục vụ KH nhanh chóng hơn vừa tránh mất nhiều thời gian của KH. Bảo mật thông tin KH một cách tuyệt đối, tạo sự tin tưởng, an toàn, tin cậy cho KH khi sử dụng dịch vụ của VPBank.
Bổ sung các trạm ATM trên Đà Nẵng để phục vụ sự tiện lợi cho khách hàng khi cần và đó cũng là một cách quảng bá tốt cho ngân hàng VP Bank.
47 hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhanh nhất , giải pháp hợp lý nhất
Hoàn Thiện Nguồn nhân lực.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong ngân hàng nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất mối quan hệ khách hàng và việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.Nên đặt bộ phận trung tâm tư vấn , hỗ trợ ở mỗi chi nhánh sẽ thuận tiện hơn trong việc giải đáp thắc mắc,khiếu nại điều này giúp khách hàng tiện lợi hơn, tiếp kiệm thời gian cho khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng này phải là một bộ phận tách biệt trong cơ cấu tổ chức của chi nhánh, chứ không phải là một phần của các bộ phận khác Việc đảm bảo bổ nhiệm đúng người vào các vị trí giao dịch với khách hàng là rất quan trọng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người luôn vui vẻ phục vụ yêu cầu của khách hàng, phục vụ tổ chức Tinh thần phục vụ và chăm sóc khách hàng phải là một tố chất có sẵn trong tính cách của họ Vấn đề này không liên quan đến tiền bạc hay hoàn cảnh xuất thân, nhưng họ nhất định phải chú trọng đến việc đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng.
Ban giám đốc cần phải được đảm bảo có được những bản mô tả công việc rõ ràng và nhất quán cho những vị trí liên quan và phải tuyển chọn được những người tốt nhất đáp ứng yêu cầu của bản mô tả công việc Ban giám đốc phải đảm bảo quá trình phỏng vấn xác định được mức độ phù hợp của các ứng viên một cách hiệu quả và sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá ứng viên có phù hợp với môi trường công việc, với văn hóa và những mong đợi của ngân hàng hay không.
Xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Việc xây dựng và áp dụng các hình thức khen thưởng khuyến khích nhân viên của mình hoàn thoành nhiệm vụ là một hoạt động vô cùng quan trọng.Một khi thấy được sự nỗ lực phấn đấu của mình được công nhận, tạo nên động lực cho nhân viện cố gắng hết mình để hoàn thành công việc một cánh tốt nhất.Và việc khen thưởng mang lại rất nhiều lợi ích nhưng việc tổ chức khen thưởng phải đảm bảo nguyên tắc nhất đinh như:
- Mọi người luôn thích bất ngờ vì vậy, không nên khen thưởng định kỳ vì như thế sẽ làm mất giá trị của việc khen thưởng và đôi khi lại tạo nên một sự áp lực vô hình đè nặng lên mỗi nhân viên,tạo nên môi trường làm việc nặng nề căng thẳng.
Việc công nhận và khen thưởng thành tích của nhân viên luôn là một giải pháp mang lại lợi ích cho nên viên lẫn lãnh đạo Nếu biết cách khai thác mặt này sẽ giúp hoạt động của ngân hàng tốt hơn. Đồng thời khiển trách, kỷ luật nếu sai phạm cũng là yếu tố cần thiết, kịp thời giúp nhân viên phát hiện ra lỗi của mình để sửa chữa và phục vụ KH tốt hơn Cách quản lý con người tốt nhất ở mọi thời đại là phải có khen thưởng và khiển trách đúng lúc tránh những sai sót đáng tiếc gây ra tổn thất cho Ngân hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ:
Cần nâng cao hơn chất lượng phục vụ khách hàng ,phục vụ với thái độ tận tình chu đáo, lịch sự không để tình trạng không nhiệt tình , phục vụ chưa tốt và đặc biệt không lạm dụng quyền để tạo áp lực cho khách hàng
Việc thường xuyên tổ chức đào tạo về kỹ năng và chuyên môn là rất cần thiết. Một số nhân viên lý thuyết nắm rất rõ nhưng đến khi được tiếp xúc với khách hàng thì lại không vận dụng được nên diễn ra tình trạng bỡ ngỡ, xử lý tính huống chưa tốt Việc đào tạo kỹ năng thực tế và nâng cao chuyên môn phải đồng hành song song tổ chức thường xuyên Bên cạnh đó là rất cần sự quyết tâm , nhiệt huyết ,tinh thần ham học hỏi của toàn thể nhân viên lẫn các cán bộ để giúp nâng cao các hoạt động của chi nhánh. d Lợi ích giải pháp Hoàn thiện chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết trong việc thu hút, làm thỏa mãn và giữ chân KH Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ cảm thấy tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm Đây là bài toán mà bất kỳ doanh nghiệp nào, trong đó có VPBank Đà Nẵng phải giải quyết nếu muốn phát triển mạng lưới KH của mình Chất lượng dịch vụ được cải tiến, phát triển, gây được lòng tỉn và sự tín
Con người là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất quyết định hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng Công tác hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực đã và đang được VPBank nói chung và VPBank Đà Nẵng nói riêng quan tâm, thực hiện triệt để Điều này được thể hiện trong việc tuyển chọn, đào tạo nhân viên của ngân hàng. Đội ngũ cán bộ nhân viên khi vào làm việc tại VPBank đều phải trải qua các giai đoạn sau:
Phỏng vấn => Thi tuyển => Tập sự => Học việc => Thử việc => Nhân viên chính thức. Trải qua từng giai đoạn, ngoài việc đào tạo theo chương trình chung của Hội sở, VPBank Đà Nẵng còn thiết kế chương trình đào tạo nêng, và áp dụng lý thuyết đào tạo
Giải pháp hoàn thiện chất lượng CSKH trước khi bán
Công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người Do đó, yếu tố con người và chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp có ý nghĩa hết sức to lớn đối với công tác CSKH Để hoàn thiện công tác CSKH, cần xây dựng một đội ngũ nhân viên CSKH thực sự là những nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có sự hiểu biết toàn diện về tất cả các sản phẩm dịch vụ, đủ khả năng để làm hài lòng mọi đối tượng KH Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đó có thể tư vấn cho KH hoặc thông báo cho KH những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, kỹ năng giao tiếp của nhân viên. b Cơ sở giải pháp.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế, việc hoàn thiện chất lượng CSKH là nhiệm vụ hàng đầu đối với mỗi danh nghiệp, trong đó có Ngân hàng, Nhận thức được vấn đề, VPBank Đà Nẵng ngày càng chú trọng hơn và có điều kiện để tiến hình thường xuyên việc nâng cao phong cách phục vụ, nâng cao vị thế của mình trên thị trường. c Nội dung thực hiện.
Nhân viên của VPBank luôn mặc đồng phục theo quy định, nhằm thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc cũng như sự tôn trọng tuyệt đối đối với KH.
Thái độ phục vụ niềm nở, hòa nhã, chủ động ghi nhận thông tin, lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của KH theo đúng thể lệ, thủ tục của VPBank, vừa có ý thức xây dựng thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp.
Hoàn thiên chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng - Ngân hàng
VPBank Đà Nẵng sử dụng website: www.vpbank.com.vn với giao diện đẹp, đầy đủ thông tin nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Hơn nữa, Trung tâm 247 để khách hàng có thể đưa ra ý kiến thắc mắc hay các phản hồi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên VPBank Tất cả những phản hồi của KH đều được ghi nhận và xử lý, giải đáp một cách nhanh chóng, tận tình và chính xác VPBank luôn lắng nghe khách hàng mọi lúc mọi nơi và phản hồi khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Bên cạnh việc hỗ trợ qua Website, Ngân hàng cũng có thể hỗ trợ qua email hay điện thoại, tạo cho khách hàng sự tin tưởng rằng VPBank luôn sản sàng trả lời giải đáp các thắc mắc của họ một cách nhanh chóng nhất.
Quảng bá sản phẩm dịch vụ
Thực hiện các chương trình khuyến mãi một cách thường xuyên, có thể áp dụng hình thức tặng quả theo mức tiền gửi của khách hàng, các hoạt động bốc thăm trúng thưởng.
Tặng quà cho khách hàng vào các dịp đặc biệt: các ngày lễ trọng đại, sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp Gửi tin nhắn chúc mừng để khách hàng biết VPBank luôn quan tâm đến họ. Đối với các sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của VPBank, nên đặt các TVC trên các mắn hình lớn tại chỉ nhánh, kèm theo các thông tin tài chính để khách hàng tham khảo, theo dõi trong thời gian ngồi chờ.
Quảng bá sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng, tham gia tài trợ trong phạm vi quy định chung của VP.
51 dịch vụ; Khuyến khích cán bộ nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ của VPBank; Định kỳ có báo cáo kết quả hoạt động, triển khai công tác tiếp thị nội bộ. d Lợi ích giải pháp.
Hoàn thiện chất lượng CSKH trước khi bán của Ngân hàng, cụ thể ở VPBank Đà Nẵng được thể hiện ở các đầu mối tiếp xúc KH, nhất là bộ phận nhân viên trực tiếp gặp gỡ, giao dịch với KH Hoàn thiện chất lượng CSKH trước khi bán không chỉ giới hạn ở việc đào tạo, huấn luyện nhân viên trong giao tiếp với KH, mà còn được thể hiện trong việc tìm hiểu những nhu cầu khách của KH, giải đáp những thắc mắc của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả Trong bối cảnh tất cả các doanh nghiệp đều cố gắng làm hài lòng KH bằng cách nâng cao các sản phẩm dịch vụ của mình, thì chất lượng CSKH trước khi bán chính là điểm khác biệt để doanh nghiệp ghi dấu ấn trong tâm trí KH. Sản phẩm tiện lợi, quy trình nhanh chóng và cách phục vụ chu đáo, quan tâm, tận tình sẽ giúp doanh nghiệp, trong đó có VPBank Đà Nẵng ngày càng mở rộng được mạng lưới KH, cũng như duy trì được lượng khách hàng trung thành của mình.