Ngày nay, chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp vào trong một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, các chính sách về giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty không thể bỏ qua đó là chăm sóc khách hàng (CSKH). CSKH giữ vai trò rất quan trọng để hướng tới người tiêu dùng. Thực tế ở Việt Nam,tuy nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH nhưng lại chưa xây dựng được cho mình một chiến lược CSKH tốt để thực hiện. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và CSKH là một việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục những yếu kém trong quá trình triển khai, nâng cao uy tín và thương hiệu của mình, tránh việc mất đi một lượng khách hàng lớn. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) trải qua hơn 30 năm xây dựng và phát triển là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có lịch sử lâu đời ở Việt Nam ,đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, hầu hết các Chi nhánh của Ngân hàng VP Bank đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, Ngân hàng VP Bank đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên tôi quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài “Hoàn thiệt hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)” cho bài tốt nghiệp của mình. Tôi hi vọng rằng thông qua đề tài này sẽ có cái nhìn khái quát về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp nói chung, cũng như của Ngân hàng VP Bank Đà Nẵng nói riêng, để từ đó rút ra được những bài học kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐÀ NẴNG KHOA ĐÀO TẠO QUỐC TẾ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o BÁO CÁO CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CSKH) TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GVHD : Th.S NGUYỄN THỊ MY MY SINH VIÊN : HỒ THỊ MAY LỚP : K25 QTH3-PSU Đà Nẵng, ngày 10 tháng 04 năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thông tin,số liệu, kết chuyên đề hồn tồn trung thực xuất từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Đà Nẵng,Ngày 10 Tháng 04 Năm2023 Tác giả Hồ Thị May LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Ngành Quản Trị Kinh Doanh khoa Quốc tế - Trường ĐH Duy Tân Đà Nẵng tận tình truyền dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trường, nguồn kiến thức tài sản vơ giá cơng việc tương lai em Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Cô Th.S Nguyễn Thị My My – Khoa Đào tạo Quốc tế tận tình hướng dẫn dẫn dắt em suốt q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho em ý kiến quý báu để em hoản thảnh Khoá luận quan trọng cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng tạo điều kiện cho em học hỏi, trau dồi kiến thức Các anh chị phòng Khách hàng cá nhân giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em để hồn thảnh Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, ngày 10 tháng 04 năm 2023 i Contents CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .1 1.1.3 Vai trò khách hàng đôi với doanh nghiệp .3 1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục tiêu yêu cầu công tác chăm sóc khách hàng .4 1.2.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp .5 1.3 Tổng quan khách hàng .1 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Yêu cầu hoạt đơng động chăm sóc khách hàng .6 1.3.2 Tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng .6 1.3.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 1.3.4 Nội dung chăm sóc khách hàng .8 1.3.5 Một số Tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐƠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 12 2.1 Tổng quan ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VpBank) - chi nhánh Đà Nẵng 12 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng 12 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển giá trị cốt lõi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng 13 2.1.3 Ý nghĩa biểu tượng VPBank 15 2.1.4 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - chi nhánh Đà Nẵng .16 ii 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng 17 2.2 Các nguồn lực Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chin nhánh Đà Nẵng 22 2.2.1 Cơ sở vật chất 22 2.2.2 Nguồn lực tài tình hình kinh doanh 23 2.3 Các Hoạt động công tác chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng 33 2.3.1 Phân loại khách hàng .33 2.3.2 Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Việt Nam hịnh Vượng VP Bank- chi nhanh Đà Nẵng .34 2.3.3 Phương thức chăm sóc khách hàng Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – chi nhanh Đà Nẵng 34 2.3.4 Nẵng Hoạt động CSKH Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – chi nhanh Đà 35 2.3.5 Nẵng Đánh giá hiệu chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank – chi nhánh Đà 42 2.4 Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng VPBank chi nhánh Đà Nẵng 42 2.4.1 Những thành tựu đạt 42 2.4.2 Những hạn chế .43 2.4.3 Nguyên nhân tồn 44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 45 3.1 Định hướng phát triển VP Bank 45 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng 46 3.2.1 Giải pháp nâng cao tính chun nghiệp quy trình triển khai sản phẩm dịch vụ lực phục vụ 46 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chất lượng CSKH trước bán 49 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện CSKH sau bán .51 KẾT LUẬN .53 iii iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT APN Dịch vụ chi trả ngoại tệ Western Union thông qua tài khoản CCCD Căn cước công dân CMND Chứng minh nhân dân CN Chi Nhánh CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch QĐ-HĐQT Quyết định - Hội đồng quản trị TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam đồng Công ty TNHH MTV tài sản Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh VPB AMC Vượng Công ty TNHH MTV tài sản Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh VPB FC Vượng VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng v DANH MỤC HỒ SƠ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Bảng 1: Thống kê máy móc thiết bị chi nhánh Bảng 2: Kết kinh doanh Ngân hàng VPBank chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2020 – 2022 Bảng 3: Tình hình sử dụng tài sản ngân hàng năm 2020-2022 Bảng 4: Phân tích kết hoạt động kinh doanh Bảng 5: Tổng số lượng nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng Bảng 6: Cơ cấu nhân lực theo giới tính Ngân hàng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng Bảng 7: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi VPBank - chi nhánh Đà Nẵng Bảng 8: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ VPBank chi nhánh Đà Nẵng Hình 1: Logo Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vương (VPBank) Hình 2: Bảng so sánh biểu phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng Hình 3: Nhân viên VPBank trang phục công ty Hình 4: Phịng chị dành cho khách hàng VIP Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Sơ đồ 1: Sơ dò tổ chức máy nhân Ngân hàng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng vi LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, sách mở cửa kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp vào cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, sách giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và biện pháp vô quan trọng mà công ty khơng thể bỏ qua chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH giữ vai trò quan trọng để hướng tới người tiêu dùng Thực tế Việt Nam,tuy nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH lại chưa xây dựng cho chiến lược CSKH tốt để thực Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý CSKH việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu trình triển khai, nâng cao uy tín thương hiệu mình, tránh việc lượng khách hàng lớn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) trải qua 30 năm xây dựng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần có lịch sử lâu đời Việt Nam ,đã tích lũy nhiều kinh nghiệm lĩnh vực tài – ngân hàng Song, tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường nay, hầu hết Chi nhánh Ngân hàng VP Bank gặp phải khơng khó khăn Một khó khăn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Ngân hàng VP Bank tập trung nỗ lực vào hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín thương trường, tăng khả cạnh tranh để tồn phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên định sâu tìm hiểu đề tài “Hồn thiệt hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)” cho tốt nghiệp Tơi hi vọng thơng qua đề tài có nhìn khái quát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp vii nói chung, Ngân hàng VP Bank Đà Nẵng nói riêng, để từ rút học kinh nghiệm công tác quản lý sau Mục tiêu đề tài Hệ thống hóa Lý luận bản, tiến hành quan sát ,dựa vào số liệu doanh nghiệp nhằm rút giải pháp giúp nâng cao hoàn thiện đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng VPBank, đồng thời đưa biện pháp quản trị cho ngân hàng nhằm thu hút khách hàng cá nhân đồng thời xây dựng- trì trung thành khách ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lý luận công tác CSKH - Về mặt thực tiễn: Trình tự nghiên cứu: Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ Ngân hàng nước nói chung VPBank Đà Nẵng nói riêng Tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ VPBank Đà Nẵng Tìm hiểu công tác CSKH VPBank Đà Nẵng Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH VPBank Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: khách hàng VP Bank Đà nẵng - Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 6/02/2021 đến ngày 6/3/2021 - Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn VPBank Đà Nẵng khách hàng khu vực thành phố Đà Nẵng viii