Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nam đà nẵng

Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có ấn tượng để quay trở lại cửa hàng vào lần sau, tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ, đôi khi hiệu quả hơn việc quảng cáo, truyền thông. Theo như trước đây đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, chúng ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng.Thì ngày nay, các ngân hàng them phần đẩy mạnh chăm sóc toàn diện . Mọi hoạt động của ngân hàng, từ khâu thiết kế sản phẩm đến đến khâu chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của ngân hàng, và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên toàn hệ thống, đều phải hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

HOÀNG THỊ TRÂM ANH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐÀ NẴNG, 2022

HOÀNG THỊ TRÂM ANH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN LỢI

ĐÀ NẴNG, 2022

Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn này, tôi đã nhận được sựhướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Duy Tân.Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến T.s Nguyễn Lợi dành rất nhiều thời gian vàtâm huyết tận tình hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn này.Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn quý anh chị và Ban lãnh đạo Ngân hàngNN&PTNT Việt Nam - CN Nam Đà nẵng đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luậnvăn này.

Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Trâm Anh

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và không trùng lắp với các đề tài khác

Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Trâm Anh

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của đề tài luận văn 4

6 Tổng quan về đề tài 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 KHÁI QUÁT VÈ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 7

1.1.3 Chức năng và các dịch vụ của ngân hàng thương mại 9

1.2 TỔNG QUAN VÈ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 12

1.2.2 Phân loại khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng 14

1.2.3 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng 16

1.3 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 17

1.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 18

1.3.2 Phân loại khách hàng 18

1.3.3 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 20

1.3.4 Thực hiện chăm sóc khách hàng 20

1.3.5 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng 23

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 27

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 35

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 35

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển thông tin chung 35

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 36

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 38

2 2 T H Ự C TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 44

2.2.1 Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 44

2.2.2 Thực trạng phân loại khách hàng 45

2.2.3 Thực trạng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 48

2.2.4 Thực trạng về thực hiện chăm sóc khách hàng 56

2.2.5 Thực trạng công tác đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 57

2.3 ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 75

2.3.1 Kết quả đạt được 75

2.3.2 Hạn chế 76

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 78

VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 79

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 79

3.1.1 Mục tiêu phát triển của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng 79

3.1.2 Phương hướng kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng 80

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 81

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 81

3.2.2 Hoàn thiện việc phân loạị khách hàng 83

3.2.3 Hoàn thiện xây dựng chính sách khách hàng 84

3.2.4 Hoàn thiện tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 88

3.2.5 Hoàn thiện công tác đánh giá chăm sóc khách hàng 90

3.2.6 Các giải pháp bổ trợ khác 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 99

KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt NamATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2019-2021 41

Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn và dư nợ 43

Bảng 2.3: Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng 47

Bảng 2.4: Bảng đánh giá mức độ rủi ro tín dụng của khách hàng 48

Bảng 2.5: số lượng khách hàng giai đoạn 2019-2021 58

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát nguyên nhân khách hàng rời bỏ 59

Bảng 2.7: Thời gian và chất lượng giao dịch của khách hàng 60

Bảng 2.8: Tổng hợp phản hồi thông tin của khách hàng 62

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng SPDV 64

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát yếu tố thuận tiện cho khách hàng 67

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá yếu tố con người 69

Bảng 2.12: Kết quả đánh giá công tác CSKH 70

Bảng 3.1 Tiêu chí phân loại khách hàng 83

Bảng 3.2 Chính sách ưu tiên cung cấp thông tin 85

Bảng 3.3 Chính sách ưu tiên chăm sóc 86

Bảng 3.4 Chính sách ưu đãi tài chính 86

Bảng 3.5 Chính sách ưu tiên phục vụ 87

Hình 1.1: Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 17

Hình 1.2: Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng 33

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân sự của Agribank - CN Nam Đà Nẵng 38

Hình 2.2: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng SPDV 64

Hình 2.3: Kết quả khảo sát khách hàng bên ngoài về hoạt động CSKH 74

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thếcạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giúp doanh nghiệp khác biệthoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trìkhách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng

và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu kháchhàng có ấn tượng để quay trở lại cửa hàng vào lần sau, tiếp tục sử dụng sản phẩm,dịch vụ của bạn Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàntoàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sựquan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo Nhữngkhách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thànhkhách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàngbạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ, đôi khi hiệu quảhơn việc quảng cáo, truyền thông

Theo như trước đây đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nóiriêng, chúng ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch sự,thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng.Thì ngàynay, các ngân hàng them phần đẩy mạnh chăm sóc toàn diện Mọi hoạt động củangân hàng, từ khâu thiết kế sản phẩm đến đến khâu chăm sóc khách hàng trong quátrình sử dụng sản phẩm của ngân hàng, và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đếnnhững nhân viên toàn hệ thống, đều phải hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng

Xu hướng hiện nay, đa phần khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng làmột tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào mình sẽ sử dụngsản phẩm dịch vụ trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Chính

vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng càng trở lên rất cần thiết và quan trọng đốivới bất cứ ngân hàng thương mại nào.

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam - Chi nhánh Nam

Đà Nẵng là một đơn vị nằm trong hệ thống của Agribank Việt Nam được thành lậptrên cơ sở chia tách từ Agribank Chi Nhánh Đà Nẵng từ ngày 15/10/2019 Xéttrong phạm vi thị trường tài chính tại Đà Nẵng, Ngân hàng Agribank - CN Nam ĐàNẵng, là chi nhánh cấp một trực thuộc Agribank, cũng là một trong những ngânhàng chiếm thị phần lớn toàn quốc Tuy nhiên, tình hình thị trường tài chính hiệnnay đang đối mặt với hai vấn đề lớn là tình trạng thắt chặt tín dụng và chính sách táicấu trúc hệ thống trong toàn ngành ngân hàng của ngân hàng Nhà nước Đứng trướctình hình đó, Ngân hàng Agribank nói chung và chi nhánh Nam Đà Nẵng nói riengphải chú trọng hơn nữa đến hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và pháttriển được thị phần cũng như hoàn thành được các mục tiêu và chiến lược kinhdoanh

Là một nhân viên của làm việc trong chi nhánh, nhận thức được tầm quantrọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Agribank

- CN Nam Đà Nẵng, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý thuyết vềquản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã traodồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiêncứu trường hợp tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng nhằm góp phần thực hiện tốt luậnvăn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại Agribank -

CN Nam Đà Nẵng góp phần nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàngnhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường tài chính tại Đà Nẵng

Do vậy, tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng” làm đề tài luận văn

tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá các lý thuyết liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng nóichung để vận dụng vào chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng

- Phân tích, đánh giá thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại ngânhàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng nhằm tìm ra những nguyênnhân cũng như vấn đề tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàngNN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng.

- Đề suất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngânhàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóckhách hàng tại ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: luận văn được nghiên cứu tại ngân hàng NN&PTNT Việt

Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng

+ Về thời gian: phân tích số liệu hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác

chăm sóc khách hàng của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Nam ĐàNẵng trong hai năm 2019-2021, qua đó đề xuất các biện pháp nâng hoàn thiện côngtác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tầm nhìn đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài này tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu dưới đây:

- Phương pháp thu thập, tổng hợp số liệu: Luận văn thu thập các dữ liệu vềhoạt động kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Nam ĐàNẵng trong giai đoạn 2018 -2020 để tổng hợp, làm cơ sở cho việc phân tích, đánhgiá về mức độ tăng trưởng, tình hình phát triển khách hàng giao dịch tại AgribankNam Đà Nẵng

- Phương pháp phân tích, so sánh: Sử dụng các số liệu đã tổng hợp được để sosánh, phân tích làm rõ mức độ hoạt động, tỷ lệ tăng trưởng qua các năm liên quanđến hoạt động kinh doanh và phát triển, chăm sóc khách hàng

- Phương pháp quan sát: Dựa trên sự quan sát tình hình thực tế về công tácchăm sóc khách hàng và thái độ thân thiện, sự hài lòng của khách hàng khi giaodịch với Agribank Nam Đà Nẵng để có những nhận định, đánh giá về hiệu quả củahoạt động chăm sóc khách hàng.

5 Bố cục của đề tài luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục; luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng

6 Tổng quan về đề tài

Để hoàn thiện hơn trong việc nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một

số công trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHTM Một số công trình nghiên cứu đã công bố gần đây như:

- Phạm Văn Huy (2018), “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc kháchhàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển VN Chi Nhánh Ba Tháng Hai”.Với mục tiêu đặt ra, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:Luận văn đã khái quát các khái niệm về chăm sóc khách hàng và năng lực chăm sóckhách hàng Luận văn đã vận dụng cơ sở lý luận đánh giá khả năng chăm sóc kháchhàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai qua phương pháp so sánh từ khảo sát ýkiến chuyên gia và khách hàng, từ đó rút ra được những thành công cần phát huy vànhững tồn tại, hạn chế cần khắc phục và cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai Tác giả xây dựng nêncác giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng củaBIDV- Chi nhánh Ba Tháng Hai Tuy nhiên đề tài còn hạn chế trong việc đề xuất

một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng còn mang tính lýthuyết chưa gắn liền với thực trạng nghiên cứu.

- Phạm Xuân Thủy - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2012), luận văn thạc sĩ “Hoànthiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam- Chinhánh Đà Nẵng” Trong phần cơ sở lý luận luận văn tác giả đã nêu được những kháiniệm về sự hài lòng của khách hàng, mô hình đánh giá cũng như các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả cũng đưa ra được các giải pháp khắcphục những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng hiện tại đồng thời xâydựng các chính sách chăm sóc khách hàng trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng Tuy vậy, đề tài vẫn còn một số hạn chế như chưa nêuđược hiệu quả đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng

- Nguyễn Thị Bình Thuận - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2009), luận văn thạc sĩ

“Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” Luận văn đã phân tích thực trạng hoạtđộng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnhQuảng Nam và xây dựng các chính sách cho nhóm khách hàng mục tiêu phục vụcho hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy vậy hạn chế của luận văn là các giải phápchưa thực sự mang tính thực tiễn cao

- Phan Đình Luyện (2014), Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng củaVNPT Long An Luân văn Thạc Sĩ, chuyên ngành QTKD trường Đại học Côngnghệ Tp.HCM Kết quả nghiên cứu của luận văn đã phản ảnh được hành vi củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT tại Long An Từ đó giúp VNPT Long

An phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc khách hàng mộtcách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh cạnh tranh thắng lợivới các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác trên địa bàn như Viettel,FPT Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho VNPTLong An nói riêng và của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung, cóthể kế thùa nghiên cứu này để vận dụng vào chăm sóc khách hàng tại AgribankNam Đà Nẵng

- Nguyễn Thị Huyền Chinh (2016), giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóckhách hàng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2 Luận văn Thạc Sĩ, chuyênngành QTKD trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Luận văn đã tiến hành khảo sátthực trạng công tác chăm sóc khách hàng, mô hình quản lý tại Công ty Đồng thờitiến hành một cuộc điều tra thị trường quy mô nhỏ nhằm nắm bắt rõ hơn nhu cầu vàcảm nhận của khách hàng về dịch vụ Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng làmột trong các nội dung có thể kế thừa để vận dụng vào khảo sát khách hàng về chấtlượng và sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Agribank Nam Đà Nẵng.Với những công trình nghiên cứu đã công bố nói trên, tác giả nhận thấy vẫncòn một khoảng trống nghiên cứu về phạm vi không gian và thời gian, đó là chưa cócông trình nào nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Nam ĐàNẵng trong những năm gần đây Vì vậy, tác giả đã kế thừa, tiếp thu và hoàn thiệnnhững kết quả nghiên cứu đã đạt được, như các chính sách chăm sóc khách hàng,khảo sát khách hàng, nghiên cứu về hành vi của khách hàng… để làm rõ hơn thựctrạng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Nam Đà Nẵng trongnhững năm đến, nhằm thu hút được nhiều khách hàng mới, thúc đẩy hoạt động kinhdoanh của Agribank Nam Đà Nẵng phát triển hiệu quả và bền vững hơn.

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là loại hình định chế tài chính trung gian hoạt độngkinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Đây là loại định chế tàichính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường, góp phầntạo lập và cung ứng vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện và thúc đẩy nền kinh tế -xãhội phát triển.Có nhiều khái niệm về NHTM ở các nước:

Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tàichính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp và cơ sở nào thường xuyên nhận của côngchúng dưới hình thức ký thác hay hình thức các số tiền mà họ dùng cho chính họvào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính

Ở Ẩn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ đầutư

Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộnghòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6năm 2010 quy định: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiệntất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác bao gồm nhậntiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản nhằm mục tiêulợi nhuận

Qua nhiều khái niệm đã nêu trên, luận văn đồng thuận với khái niệm về ngânhàng thương mại theo như luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày16/06/2010 đã ban hành

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt Nét đặc biệt của doanh nghiệp ngânhàng được thể hiện ở các nội dung sau:

Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành,liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ -ngân hàng là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong điều hànhhoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội Chất liệukinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là công cụ được nhà nước sử dụng

để quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cảmột nền kinh tế, do đó chất liệu này được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ

Là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trongkinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng lạichiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh

Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiểm tỷ trọng rất thấp,

mà chủ yếu là tài sản vô hình Nó tồn tại dưới hình thức các tài sản tài chính, chẳnghạn như các loại kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ và các loạigiấy tờ có giá trị khác

Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sáchtiền tệ của ngân hàng trung ương Một NHTM không thể mở rộng hoạt động kinhdoanh khi ngân hàng trung ương đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạnchế lạm phát và ngược lại Do đó, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt độngkinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của ngân hàngtrung ương

NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian đứng

ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế,biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh vàvốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội Như vậy,

có thể nói NHTM là nhịp cầu nối liền những chủ thể thừa vốn (các cá nhân có thu

nhập nhưng chưa có nhu cầu sử dụng, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế vừa tiêuthụ được sản phẩm nhưng chưa có nhu cầu nhập vật tư, hàng hóa) với các chủ thểthiếu vốn (những cá nhân phát sinh nhu cầu nhưng thu nhập lại chưa có, hay cácdoanh nghiệp, các tổ chức kinh tế đang cần nhập vật tư, nguyên liệu nhưng chưatiêu thụ được sản phẩm) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm mangtính vô hình, chúng ta khó có thể phân biệt sự khác nhau về sản phẩm giữa cácNgân hàng Những món tiền gửi hay cho vay của một Ngân hàng nào đó cũngtương tự như những món tiền gửi và cho vay của các Ngân hàng khác Tuy nhiên,tính chính xác, độ thân thiện và chất lượng của dịch vụ giữa các Ngân hàng khôngbao giờ giống nhau trên thị trường Không hoàn toàn giống như công việc trongchính phủ và trong những ngành khác, hoạt động Ngân hàng đòi hỏi đồng thời cảhai yếu tố, đó là trình độ công nghệ và kỹ năng của con người Người ta thường nóirằng đây là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ Khi cần đến sự chỉ dẫn

về tài chính, công chúng thường tìm đến Ngân hàng, họ tin tưởng và mong muốnnhận được thái độ cư xử nhã nhặn cộng với tác phong lịch sự của nhân viên Ngânhàng Chính vì thế, sự tồn tại của NHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng củakhách hàng

1.1.3 Chức năng và các dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Chức năng

- Chức năng trung gian tín dụng

Đây được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Khi

thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giũa ngườithừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mạivừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợinhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phầntạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay

- Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thựchiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi

của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi củakhách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các NHTMcung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệmchi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu,khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà cácchủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặpngười phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào

đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đượcrất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hìnhchung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưuchuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

- Chức năng tạo tiền

Đây là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Với mụctiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển củamình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hìnhchung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thựcthi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năngthanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốnhuy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để muahàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán củakhách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng đểmua hàng hóa, thanh toán dịch vụ Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làmtăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chitrả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộccủa ngân hàng tmng ương đã áp dụng đối với NHTM Do vậy ngân hàng trungương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn

1.1.3.2 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

 Dịch vụ huy động vốn

Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá: NHTM được nhận tiền gửi của các

tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn,tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinhdoanh Nguồn vồn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồnvốn chủ yếu của NHTM, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế màngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời đầy đủcho khách hàng theo đúng cam kết

Vay vốn: để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, NHTM cóthể đi vay ngân hàng trung ương, NHTM khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nướcngoài Ngân hàng trung ương cho NHTM vay thông qua hình thức chiết khấu, táichiết khấu, bổ sung nguốn vốn tín dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ NHTM vay NHTM khác thông qua quan thị trường liên ngân hàng

Huy động vốn khác: NHTM có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tíndụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tể để tài trợ các chương trình,

dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh Ngoài ra NHTM cònhuy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch

vụ ngân hàng để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh

 Dịch vụ tín dụng

Cho vay: NHTM trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trunghạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh,dịch vụ và đời sống NHTM cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trảgốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốnvay của tổ chức, cá nhân vay vốn Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro tronghoạt động tín dụng nên NHTM được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ cácđối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh và trích lập dự phòng rủi ro để bùđắp các khoản vay không thu được nợ

Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá NHTMcấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạnkhác Trong trường hợp này người sở hữu thương phiếu và giấy tờ có giá khác phải

chuyển nhượng ngay mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp từ các giấy tờ có giá chongân hàng NHTM cũng cấp tín dụng dưới hình thức cầm cố các hối phiếu và giấy

tờ có giá ngắn hạn khác và được ủy quyền, lợi ích hợp pháp phát sinh trong trườnghợp chủ sở hữu các giấy tờ có giá đó không thực hiện đầy đủ cam kết trong hợpđồng tín dụng Ngoài ra NHTM có thể sử dụng các hối phiếu và giấy tờ có giá đãnhận chiết khấu để tái chiết khấu vay vốn ngân hàng nhà nước hay NHTM khác.Bảo lãnh ngân hàng: NHTM được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng tài chínhcủa mình để bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,bảo lãnh dự thầu và các bảo lãnh khác cho các tổ chức, cá nhân

Cho thuê tài chính: là loại hình tín dụng trung và dài hạn, trong đó NHTM(thông qua các công ty tài chính của mình) dùng vốn để mua tài sản, thiết bị theoyêu cầu của bên thuê và cho bên thuê thuê trong một thời gian nhất định Bên thuê

có trách nhiệm trả bên cho thuê tiền thuê tài sản theo những định kỳ do hai bêncùng thỏa thuận Tài sản bên thuê thuộc quyền sở hữu của bên cho thuê Khi hợpđồng cho thuê hết hiệu lực, bên thuê được quyền ưu tiên mua lại tài sản theo giáthỏa thuận của hai bên

 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán: mở tài khoản tiền gửi, séc, ủynhiệm chi, thẻ thanh toán cho các tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch

Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng: NHTM được phép thanh toántrong nước thông qua hệ thống ngân hàng của mình, liên ngân hàng hoặc ngân hàngnhà nước đế đáp ứng nhu cầu thanh toán của các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế.Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý: khi đượcngân hàng nhà nước chấp thuận, NHTM được thực hiện chức năng thanh toán quốc

tế như kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, giao dịch liên quan đến L/C, chuyểntiền quốc tế, bao thanh toán quốc tế, giao dịch hàng hóa tương lai để đáp ứng nhucầu giao lưu kinh tế quốc tế của các cá nhân và doanh nghiệp trong xã hội

Dịch vụ khác bao gồm thực hiện thu hộ, chi hộ cho các tổ chức và cá nhân,phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản

1.2 TỔNG QUAN VÈ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Thông thường, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" được hiểu một cách khôngđầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng,nhưng việc tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp Do đó theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc kháchhàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Hoạt động chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong côngviệc kinh doanh của các doanh nghiệp Ngày nay khách hàng là những con ngườiđầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lờicảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ

là rất nhiều và gần như vô tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết

bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càngtrở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh

Hoạt động chăm sóc khách hàng là công việc của toàn thể doanh nghiệp Mọithành viên trong doanh nghiệp kể cả bộ phận phục vụ khách hàng bên ngoài hay bộphận đang phục vụ khách hàng nội bộ đều phải góp sức thực hiện

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụtồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu

tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động củadoanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mốiquan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ

cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho kháchhàng Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng

về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừngnhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hàilòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt độngmarketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh

và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt DN kinh doanh dịch vụ

1.2.2 Phân loại khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Như ta đã biết, khách hàng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, hộ gia đình,các tổ chức thậm chí là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tài chính tín dụngbất kể quốc tịch hay họ cư trú ở đâu

Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài là các đối tượngnhư người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từviệc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ là toàn bộ cán bộ nhân viêncủa ngân hàng

Căn cứ vào những nhu cầu khác nhau, có thể phân loại khách hàng theonhững nhóm khác nhau Việc phân loại này sẽ giúp cho ngân hàng nhận biết đượcnhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu cho khách hàng, từ đó giúp ngân hàng thực hiện tốt việc chăm sóc kháchhàng trên cơ sở đó mở rộng và phát triển được khách hàng mới

 Căn cứ vào vai trò

- Khách hàng bên trong: nhân viên chính là “khách hàng” của ngân hàng, và

các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau, về phía ngân hàng, họ phải đáp

ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trungthành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm,giúp đỡ lẫn nhau trong công việc

- Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với ngânhàng, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịchtrực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có nhữngkhách hàng như thế này, ngân hàng cũng không thể tồn tại Những khách hàng đượcthỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp.Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làmhài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó ngân hàng sẽchịu thiệt hại.

Phân loại theo tiêu chí này sẽ giúp ngân hàng có thể tạo ra một dịch vụ hoànhảo hơn bởi chỉ khi nào ngân hàng có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đượclòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong ngân hàng có khảnăng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì

họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bênngoài của ngân hàng một cách hiệu quả, thống nhất qua đó ngày càng làm thỏa mãnhơn nhu cầu của khách hàng qua đó xây dựng được lòng trung thành của kháchhàng với ngân hàng

 Căn cứ vào đặc điểm

- Khách hàng tổ chức: là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngânhàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức

- Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ

Phân loại theo tiêu chí này sẽ giúp ngân hàng nhận biết được nhu cầu của từngnhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từngnhóm

 Căn cứ vào giá trị tiềm năng

- Khách hàng hiện hữu: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩmdịch vụ của ngân hàng Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thường xuyêncho ngân hàng, là nhóm khách hàng có khả năng quảng bá những thông tin tốt đẹp

về ngân hàng tới các nhóm khách hàng tiềm năng

- Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng nhưng đã có khả năng hoặc đã có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngânhàng và đang tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Phân loại theo tiêu chí này giúp ngân hàng có những biện pháp chăm sóc khácnhau cho từng nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng hiện tại, ngân hàngphải đưa ra biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng được qui mô giaodịch của khách hàng Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải cónhững biện pháp thích hợp để quảng bá, lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng

 Căn cứ vào tiêu chí địa lý

Những tỉnh, thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở : đây là khuvực tập trung dân cư và nhiều doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể, đây là nơi thườngxuyên diễn ra các hoạt động kinh tế cũng như các hoạt động văn hóa, chính trị.Nhóm khách hàng doanh nghiệp này có đặc điểm:

- Mức thu nhập cao và khả năng chi trả cao

- Có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốt và thường xuyên

- Khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ hiện đại

Đây chính là phân đoạn thị trường mà mọi ngân hàng đều hướng đến bởi đây

là thị trường có khả năng sử dụng tốt nhất các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vàcũng chính là phân đoạn thị trường có khả năng sinh lời cao nhất

Nông thôn, biển đảo : là khu vực tập trung ít doanh nghiệp, có nhu cầu sửdụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không cao hoặc gần như không có nhu cầu Đây

là phân đoạn thị trường mà tiền mặt là phương tiện thanh toán thường xuyên

1.2.3 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng

Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Các nghiên cứu chỉ ra rằng: mộtkhách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng không thỏamãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng “phànnàn” hơn là ca ngợi Dù thế nào đi nữa thì ảnh hưởng của thông tin truyền miệngđều rất lớn và góp phần quyết định số lượng khách hàng của doanh nghiệp trongtương lai

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại vàtạo ra khách hàng trung thành Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận chodoanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới Chăm sóc khách hànggiống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gâydựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng

kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết

là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chiphí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng gây ra, đôi khi chi phínày không thực sự lường trước được

Chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, sự phát triển khoa họccông nghệ như vũ bão cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ với mức chất lượng như nhau Doanh nghiệp nào làm tốt công tác này sẽ thànhcông

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạtđộng bán hàng của một doanh nghiệp, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đếndoanh số bán hàng của doanh nghiệp Việc thực hiện hoạt động chăm sóc kháchhàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công

ty có thể có được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắtchặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, làm cho khách hàng gắn

bó với doanh nghiệp, tín nhiệm sản phấm của doanh nghiệp và trở thành khách hàngtrung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp đó

Có như vậy, doanh nghiệp mới chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thịtrường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanhthu ngày một tăng cao

1.3 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng có thê được mô tảtheo sơ đồ sau:

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Phân loại khách hàng

Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

Hình 1.1: Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Để thực hiện tốt kế hoạch chăm sóc khách hàng và có kế hoạch chăm sóckhách hàng hiệu quả cần phải xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng.Quản lý hệ thống thông tin khách hàng tốt sẽ giúp cho Ngân hàng có thể hiểu rõ vềkhách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng, từ

đó có thể đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng một cách phù hợp và thỏamãn khách hàng

Trước sự phát triển vượt bậc của thành tựu khoa học công nghệ, trong xu thếhội nhập ngày nay cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng,không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau mà còn với cả các ngân hàngnước ngoài, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng trở nên cầnthiết hơn bao giờ hết Và đặc biệt, công tác chăm sóc khách hàng, việc xây dựng vàquản lý hệ thống thông tin khách hàng cũng cần phải đẩy mạnh sự ứng dụng thànhtựu khoa học công nghệ

Một phần mềm cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác là điềukiện cần thiết để thực thi các kế hoạch chính sách chăm sóc khách hàng một cáchhiệu quả Hầu hết các ngân hàng đều có các phần mềm tương ứng để quản lý hệthống thông tin khách hàng Tuy nhiên, để tạo được hiệu quả trong chăm sóc kháchhàng, cần có phần mềm riêng cập nhật thông tin khách hàng một cách đầy đủ vàchính xác nhất, đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, về sự đóng góp của khách hàng

Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

về dịch vụ để có thể tổng hợp chính xác số liệu và đưa ra các giải pháp phù hợp, đápứng đối đa nhu cầu của khách hàng và thực hiện chăm sóc khách hàng một cách tốtnhất.

1.3.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định

do đó nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó hiểu rõ khách hàng giúp Ngânhàng cung cấp dịch vụ phù hợp thông qua các nhu cầu như: sản phẩm tiện ích, giá

cả, sự thuận tiện về vị trí, thời gian, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, cách thức phụcvụ Khách hàng là những cá nhân, đơn vị hưởng lợi, là đối tượng được phục vụcủa hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàngchính là thước đo và là mục tiêu hướng đến của hoạt động chăm sóc khách hàng.Ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu đómột cách tốt nhất thì sẽ đạt được kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh.Những nhu cầu của khách hàng từ ngân hàng như:

- Thời gian: thời gian đối với khách hàng là vô cùng quí giá do đó kháchhàng mong muốn sản phẩm dịch vụ được cung ứng một cách nhanh nhất, thuận tiệnnhất, khách hàng không muốn mất nhiều thời gian phải ngồi chờ khi giao dịch vớingân hàng, điển hình như thủ tục đơn giản, ngắn gọn, bởi khách hàng cho rằng thủtục giấy tờ là việc của ngân hàng, do đó cần tối thiểu hóa sự tham gia của kháchhàng nghĩa là giảm số lượng giấy tờ mà khách hàng phải viết

- Độ an toàn và độ tin cậy trong quá trình giao dịch: điều này được thể hiệnqua uy tín và kết quả kinh doanh của ngân hàng ở độ chính xác của các giao dịch,năng lực, kỹ năng, trình độ chuyên môn, giải đáp chuyên nghiệp của cán bộ ngânhàng và mức độ chữ “Tín” của ngân hàng

- Được đối xử một cách tôn trọng: khách hàng luôn chờ đợi sự đón tiếp trântrọng, được nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, niềm nở, thân thiện, sẵn sàng hỗtrợ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, ngoài ra khách hàngcũng mong muốn giá cả và phí hợp lý như đối với dịch vụ tiền gởi khách hàng

mong muốn hưởng lãi suất cao, đối với dịch vụ tiền vay khách hàng mong muốn lãisuất ưu đãi, với dịch vụ thanh toán họ mong muốn một biểu phí tương đối thấp

Thực tế khi các khách hàng giao dịch với ngân hàng họ luôn muốn mìnhđược tôn trọng, được chào đón thân thiện, nhiệt tình, được đáp ứng những yêu cầu,nguyện vọng cũng như những khó khăn vướng mắc, do vậy khi giao dịch với cáckhách hàng nhân viên ngân hàng cần phải luôn mỉm cười, nhiệt tình và lắng nghethấu hiểu với nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, đơn giản hoá qui trình các thủ tục,

hỗ trợ trong các bước giấy tờ , rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng cũng làcách làm cho khách hàng hài lòng, cũng như cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhucầu, tâm tư nguyện vọng của từng nhóm khách hàng, chăm sóc khách hàng khôngphải chỉ dừng lại ở mức đáp ứng đầy đủ nhu cầu mà cần phải cố gắng chăm sóc trên

Việc ban hành các quy định về chăm sóc khách hàng là một việc làm rất quantrọng đối với tất cả các ngân hàng Để được các quy định này một cách cụ thể vàhiệu quả đòi hỏi phải có sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, kinh nghiệm trongphục vụ khách hàng

Mỗi ngân hàng khác nhau, đều ban hành những quy định rất khác nhau vềchiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với khả năng và từng điềukiện cụ thể của ngân hàng Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt,

chăm sóc khách hàng là công tác cực kỳ quan trọng đối với tất cả các ngân hàng Vìvậy, các ngân hàng cần tập trung hơn vào việc ban hành các quy định cụ thể vềchăm sóc khách hàng đảm bảo thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng đã đặt ra vàphục vụ khách hàng một cách tốt nhất, mang lại hiệu quả hoạt động cao và ổn địnhcho Ngân hàng.

Thực hiện chăm sóc khách hàng là triển khai thực hiện các chính sách chămsóc khách hàng theo kế hoạch chăm sóc khách hàng đã được phê duyệt nhằm đemlại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng tạicác ngân hàng bao gồm công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giaodịch, cụ thể:

 Công tác chăm sóc khách hàng trước giao dịch

Nếu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng có tính thường xuyên và rủi ro thấp thìkhách hàng có thể nhanh chóng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của một ngân hàng nào

đó Nhưng trong trường hợp khách hàng đang xem xét sử dụng dịch vụ nào đó lầnđầu tiên hoặc có tác động lớn đến cuộc sống của mình thì khách hàng có thể tiếnhành tìm kiếm thông tin chuyên sâu Thông tin có thể được khách hàng thu thập từnhiều nguồn khác nhau Thông tin có thể không chắc chắn, do đó khách hàngthường có tâm lý lo lắng, sợ rủi ro cao Chính vì vậy, hoạt động chăm sóc khách

hàng trước giao dịch là làm thỏa mãn nhu cầu quan tâm, tìm hiểu về những thôngtin của sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng như:

- Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng.Đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng có thể tiếp cận thông tin về ngânhàng một cách dễ dàng Các hình thức cung cấp thông tin như: quảng bá về sảnphẩm, dịch vụ trên đài truyền thanh, truyền hình, tạp chí, tổ chức hội nghị kháchhàng, trang web của Ngân hàng, gửi thư hoặc email đến khách hàng; tiếp thị trựctiếp đến khách hàng

- Tư vấn cho khách hàng, cung cấp cho khách hàng về thuộc tính cũng nhưtiện ích của từng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và đưa ra các lời khuyên về cáchthức để có được kết quả tốt nhất trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng

 Công tác chăm sóc khách hàng trong khi giao dịch

Trong giao dịch khách hàng sẽ trải nghiệm qua nhiều yếu tố và chúng có thểcung cấp cho họ các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Môi trường phục vụ: bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà kháchhàng có thể nhìn thấy như bề ngoài của trụ sở, vật trang trí nội thất, máy móc thiếtbị

- Nhân viên phục vụ: Là yếu tố rất quan trọng, những khách hàng am tườngdịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân theo một khuôn khổ nào

đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ sẽ làm cho khách hàng khônghài lòng

- Khách hàng khác: Sự hiện diện và hành vi của các khách hàng khác cũng cóthể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ

Do đó, để thỏa mãn khách hàng trong giao dịch, ngân hàng phải:

- Tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng như: thời gian mở cửa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sắp xếp lại mạng lưới chi nhánh cho dễ tiếp cận, cải tiến công nghệ giao dịch

- Hướng dẫn khách hàng ân cần và chu đáo: Khách hàng sẽ tin tưởng và ấntượng với Ngân hàng khi được hướng dẫn chu đáo, giải thích những gì họ còn chưabiết về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

- Không nên để khách hàng chờ đời lâu, hãy giao dịch giữa khách hàng vớinhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng

- Nhân viên giao dịch phải luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự, phải duy trìmột thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và luôn tìm tòi sáng tạo trong côngviệc Đồng thời, phải lắng nghe thấu hiểu và nỗ lực đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

 Công tác chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch

Giai đoạn này khách hàng sẽ thể hiện sự hài lòng hay thất vọng với sự trảinghiệm dịch vụ của họ Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tươnglai của khách hàng như họ sẽ trung thành với Ngân hàng hoặc chuyển sang Ngânhàng khác; họ sẽ có những bình luận tích cực hoặc tiêu cực cho gia đình, ngườithân, bạn bè về Ngân hàng Các hình thức chăm sóc khách hàng sau giao dịch đượccác Ngân hàng đưa ra như:

- Cung cấp các hình thức khuyến mãi, tặng quà

- Dịch vụ hậu mãi: Ngoài các dịch vụ cơ bản, ngân hàng nên cung cấp cácdịch vụ kèm theo nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của Ngân hàng

- Theo dõi sự hài lòng của khách hàng: thông qua phiếu điều tra, thăm dò mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự ,nhã nhặn,chu đáo.Nhân viên nên coi mỗi lần khách hàng đến khiếu nại là một cơ hội để cải thiện dịch

vụ và luôn giữ khách hàng Nhân viên cần cố gắng giảm thiểu những sự cố và trongtrường hợp có vấn đề xảy ra thì cần nhanh chóng giải quyết một cách nhẹ nhàng

- Giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch: Cung cấp cho khách hàng nhữngthông tin thay đổi về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như biểu phí, lãi suất,

1.3.5 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

Sau khi thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, các đơn vị kinhdoanh Ngân hàng phải thực hiện công tác báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng

và đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó đề xuất các chính sáchchăm sóc khách hàng phù hợp hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn và thỏa mãn tối đanhu cầu của khách hàng

Việc kiểm tra đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng được thực hiện từ haiphía: Ngân hàng và từ khách hàng Đối với Ngân hàng, cần kiểm tra, đánh giá lạicác quy trình, quy định, các chính sách chăm sóc khách hàng đã được thực hiện tốthay không tốt, tuân theo đúng quy định, quy trình và chức năng nhiệm vụ của từngphòng ban, cá nhân hay chưa? Đối với khách hàng, việc đánh giá kết quả chăm sóckhách hàng được thông qua sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc kháchhàng mà Ngân hàng đã thực hiện Ngân hàng đánh giá sự thỏa mãn của khách hàngthông qua công tác điều tra thực tế thu thập thông tin của khách hàng

Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng là cơ sở để Ngân hàng đề ra các giảipháp phù hợp nhất đối với công tác chăm sóc khách hàng, giúp đem lại hiệu quả cao

và giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới Chính vì mức độ quan trọngcủa hoạt động chăm sóc khách hàng mà mỗi ngân hàng trong quá trình hoạt độngkinh doanh cần phải tiến hành đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng saumột khoảng thời gian áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng hiện hành đểxem xét qua đó có thể biết những tồn tại hạn chế cần khắc phục để ngày càng hoànthiện hơn nữa hoạt dộng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng mình Việc đánh giákết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại thể hiện qua cácyếu tố như sau:

- Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng giao dịch:

Việc tăng trưởng số lượng khách hàng giao dịch tại ngân hàng thể hiệnthông qua số lượng khách hàng hiện có đầu kỳ, số lượng khách hàng phát triển mớitrong kỳ và số lượng khách hàng bỏ đi trong kỳ

+ Số lượng khách hàng hiện hữu: là lượng khách hàng đang giao dịch vớingân hàng, được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ và cách thức phục vụ của

cán bộ công nhân viên Ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là sựphản hồi cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh

sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó

+ Số lượng khách hàng mới phát triển: đối tượng mà ngân hàng chăm sóc lànhững khách hàng hiện tại, tuy nhiên ngân hàng còn nhắm đến việc thu hút kháchhàng tiềm năng thông qua sự truyền miệng và sự hài lòng của khách hàng hiện tạibởi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp Hoạt động chăm sóc khách hàng

có tốt hay không là dựa một phần vào lượng khách hàng mới mà ngân hàng thu hútđược thông qua hoạt động công tác chăm sóc khách hàng hiện tại, số lượng kháchhàng mới ngày càng gia tăng chứng tỏ được rằng khách hàng hiện tại rất hài lòngvới các dịch vụ của ngân hàng

+ Số lượng khách hàng từ bỏ: công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng

có tốt hay không đều thể hiện qua hành vi của khách hàng,khi mà họ cảm thấy hàilòng với những gì mà ngân hàng phục vụ thì họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng

và giới thiệu bạn bè, người thân cùng quan hệ với ngân hàng, do đó dựa vào lượngkhách hàng không còn quan hệ với ngân hàng nữa có thể thấy được kết quả chămsóc khách hàng

+ Số lượng khách hàng mới tăng thêm trong kỳ

Số lượng khách hàng mới tăng thêm trong kỳ = Số lượng khách hàng cuối kỳ - Số

lượng khách hàng đầu kỳChỉ tiêu số lượng khách hàng tăng thêm trong kỳ được sử dụng để tính số lượng tăng thêm của các khách hàng cá nhân và danh nghiệp từ hoạt động tín dụng, huy động vốn dịch vụ thanh toán; để biết được khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng trong từng hoạt động cung cấp dịch vụ tại ngân hàng, từ đó đưa ra nhữngchính sách tương tác với khách hàng cụ thể cho từng hoạt động

- Tần suất và giá trị giao dịch của khách hang

Khi khách hàng hài lòng với việc được chăm sóc và phục vụ chu đáo họ

sẽ tăng cường qui mô quan hệ với ngân hàng hơn nữa như tăng trưởng tiền gởi, tiền

vay, các sản phẩm dịch vụ, dịch vụ thanh toán khác cũng như tăng tần suất giaodịch với ngân hàng và ngược lại Điều này sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu được chiphí tìm kiếm và phát triển khách hàng mới những vẫn đảm bảo tăng doanh thu vàlợi nhuận Sự thay đổi trong qui mô cũng như cơ cấu khách hàng được xem là mộttrong các chỉ tiêu đánh giá công tác chăm sóc KH.

+ Doanh số hoạt động thanh toán tăng thêm:

Doanh số hoạt động thanh toán tăng thêm = Doanh số hoạt động thanh toán năm

nay – Doanh số hoạt động thanh toán năm trướcDoanh số hoạt động thanh toán tăng thêm sẽ đánh giá được quy mô hoạt động của ngân hàng tăng hay giảm, qua đó sẽ kéo theo số khách hàng tăng thêm hoặc giảm, hoặc quy mô hoạt động của khách hàng tăng thêm hoặc giảm… để có những chính sách khách hàng hiệu quả hơn

+ Số dư huy động vốn/ dự nợ tín dụng tăng thêm:

Số dư từ huy động vốn/ dư nợ tín dụng tăng thêm = Số dư từ huy động vốn/ dư nợ

tín dụng cuối kỳ – Số dư từ huy động vốn/ dư nợ tín dụng đầu kỳ

Số dư huy động vốn hoặc dư nợ tín dụng tăng thêm so với kỳ trước hoặc nămtrước dương thển hiện quy mô huy động vốn hoặc dư nợ tín dụng đã được mở rộng,điều này cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn hay xấu đi, có thể

đã tăng thêm số lượng khách hàng hoặc số lượng khách hàng không tăng nhưng quy

mô hoạt động của khách hàng cũ đã tăng lên, và nếu âm thì cần rà soát để đánh giánguyên nhân khách hàng giảm để có thể điều chỉnh chính sách khách hàng hợp lýhơn

- Mức độ phản hồi thông tin của khách hàngvà khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khi khách hàng không hài lòng với công tác chăm sóc khách hàng tạingân hàng khách hàng sẽ không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vủa của ngânhàng mình mà sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Khách hàng thể hiện sự không hài lòng của mình bằng cách im lặng bỏ đi hoặc phảnhồi sự tức giận và bất bình của mình với ngân hàng thông qua thư góp ý, thư điện tử

hoặc gặp trực tiếp ngân hàng để phản ánh Tần suất và số lượng phản hồi củakhách hàng càng nhiều càng thể hiện sự không hài lòng của khách hàng đối vớicông tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng Việc nắm bắt kịp thời các phản hồithông tin từ phía khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp ngân hàng nhận biết sớmcác mặt tiêu cực cũng như hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng, qua đógiúp ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao uytín của ngân hàng và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng tốt nhất Việc thu thập thôngtin phản hồi từ khách hàng có thể được thực hiện bằng các hình thức tổ chức hộinghị khách hàng, lập và gửi bảng hỏi cho khách hàng Công việc này được tổ chứchàng năm.

Việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với công tác chăm sóc kháchhàng được thực hiện thông qua phiếu khảo sát Nội dung trong phiếu khảo sát baogồm các câu hỏi về sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, năng lực phục vụcủa ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, khả năng vàtrình độ của nhân viên tại ngân hàng và các chính sách về chăm sóc khách hànghiện tại của ngân hàng Phiếu khảo sát sẽ được phát cho một số khách hàng thườngxuyên sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng Kết quảkhảo sát sẽ được tổng hợp và sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá từngyếu tố về hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra nhận xét

1.4 CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan

 Sự phát triển kinh tế - xã hội

Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn Kinh

tế đã phát triển trở lại trên tất cả các lĩnh vực, năm 2014 là năm hứa hẹn nhiều cơhội phát triển với kinh tế nước ta Khủng hoảng kinh tế đang dần được khắcphục, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang dần đivào ổn định, đó là cơ hội tốt cho ngành ngân hàng thể hiện tiềm năng của mình.Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở

cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với cácngân hàng Việt Nam Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượngcao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều kháchhàng đang có xu hướng sẵn sàng “mua” dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vìtrông chờ vào sự “cung cấp” dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn Trong

xu thế đó, “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồngthời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mớicủa nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập Các dịch vụ ngân hàng sẽ có

cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động Sự phát triển của nềnkinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúcđẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ, trong đó có ngânhàng Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tư để phát triển, cá nhân thì cónhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm

Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO thì sự tham gia, xâmnhậpcủa các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càngnhiều Đó vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với ngành ngân hàng Cơ hội

là ngân hàng có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng Tháchthức là dĩ nhiên cũng có sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính nước ngoài,tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn cho ngành này Kinh tế phát triển, nhu cầu

du lịch, tham quan của khách nước ngoài tới nước ta nhiều hơn, đó cũng làmột cơ hội phát triển cho các dịch vụ ngân hàng Và các ngân hàng đều có thểcung cấp được nhiều dịch vụ như nhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng được tốthay không sẽ là điều kiện để ngân hàng thu hút được khách hàng nhiều hơn

Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng ở các mức độyêu cầu khác nhau thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnhhưởng tới sự phát triển của ngân hàng Chất lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữchân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa

 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môitrường điện tử - số hoá - internert, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cungcấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại Để làm đượcđiều đó, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệuthông tin khách hàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu củamọi đối tượng khách hàng Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng,khách hàng luôn mong muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùngyêu cầu tiền trong tài khoản cũng như các giao dịch thanh toán của mình đượcquản lý và thực hiện một cách an toàn Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuậntiện cho khách hàng ứng dụng các kênh giao dịch tự động được các ngân hàngchú trọng hàng đầu.

 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh

Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó làcác ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngàycàng khốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngânhàng Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phầnkhách hàng tại ngân hàng Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đốithủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp Đểđứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có

sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng,

… để có thể cạnh trạnh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thị phầnlớn.Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngânhàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu củakhách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượttrội về dịch vụ Sức ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trongtiến trình phát triển ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nóiriêng

 Tiến bộ của khoa học công nghệ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tếthịtrường, do sức ép cạnh tranh giữacác tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụkhách hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của côngnghệ thông tin, dịch vụ khách hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ kháchhàng hiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàntoàn mớihoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàmlượng công nghệ cao Dịch vụ khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch

vụ khách hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiệnđại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện íchmới cho người sử dụng Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm chodịch vụkhách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của kháchhàng Ngân hàng nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoahọc công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan

 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng

Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấynhất Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, các ngânhàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại,… Nhiều việcđược làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngàycàngchuyênnghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sựchuyên nghiệp của mình Cũng bởi vậy mà những nhân viên trong ngân hàngthường được tuyển chọn rất kỹ lưỡng, là những người có trình độ chuyên mônnghiệp vụ cao, và các ngân hàng dựa trên đội ngũ nhân lực của mình như một thếmạnh để khẳng định chất lượng dịch vụ của mình

 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có

Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triểntất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt làtrong lĩnh vực ngân hàng Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng giatăng dịch vụ đối với các ngân hàng Nó là một thế mạnh và luôn được các ngân