Đang tải... (xem toàn văn)
Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có ấn tượng để quay trở lại cửa hàng vào lần sau, tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ, đôi khi hiệu quả hơn việc quảng cáo, truyền thông. Theo như trước đây đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, chúng ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng.Thì ngày nay, các ngân hàng them phần đẩy mạnh chăm sóc toàn diện . Mọi hoạt động của ngân hàng, từ khâu thiết kế sản phẩm đến đến khâu chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của ngân hàng, và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên toàn hệ thống, đều phải hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HỒNG THỊ TRÂM ANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HỒNG THỊ TRÂM ANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN LỢI ĐÀ NẴNG, 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô trường Đại học Duy Tân Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến T.s Nguyễn Lợi dành nhiều thời gian tâm huyết tận tình hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin cảm ơn quý anh chị Ban lãnh đạo Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Nam Đà nẵng tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả luận văn Hồng Thị Trâm Anh LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực không trùng lắp với đề tài khác Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả luận văn Hoàng Thị Trâm Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài luận văn Tổng quan đề tài .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VÈ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 TỔNG QUAN VÈ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .12 1.2.2 Phân loại khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.2.3 Ý nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng 16 1.3 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 17 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng .18 1.3.2 Phân loại khách hàng 18 1.3.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 20 1.3.4 Thực chăm sóc khách hàng 20 1.3.5 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng .23 1.4 CÁC NHÂN TĨ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 27 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 27 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan .29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG .35 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển thông tin chung 35 2.1.2 Chức nhiệm vụ .36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .38 T H Ự C TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 44 2.2.1 Thực trạng xây dựng sở liệu khách hàng 44 2.2.2 Thực trạng phân loại khách hàng 45 2.2.3 Thực trạng xây dựng sách chăm sóc khách hàng .48 2.2.4 Thực trạng thực chăm sóc khách hàng 56 2.2.5 Thực trạng công tác đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG .75 2.3.1 Kết đạt 75 2.3.2 Hạn chế 76 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 79 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 79 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng 79 3.1.2 Phương hướng kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng 80 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 81 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 81 3.2.2 Hoàn thiện việc phân loạị khách hàng 83 3.2.3 Hồn thiện xây dựng sách khách hàng .84 3.2.4 Hoàn thiện tổ chức thực chăm sóc khách hàng 88 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá chăm sóc khách hàng 90 3.2.6 Các giải pháp bổ trợ khác 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BĐH Ban điều hành BĐS Bất động sản CN Chi nhánh CSKH Chăm sóc khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ-NHNN Quyết định- Ngân hàng Nhà nước SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TSCĐ Tài sản cố định TSĐB Tài sản đảm bảo VIP Very Important person (khách hàng quan trọng) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh 2019-2021 .41 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn dư nợ 43 Bảng 2.3: Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng .47 Bảng 2.4: Bảng đánh giá mức độ rủi ro tín dụng khách hàng 48 Bảng 2.5: số lượng khách hàng giai đoạn 2019-2021 58 Bảng 2.6: Kết khảo sát nguyên nhân khách hàng rời bỏ 59 Bảng 2.7: Thời gian chất lượng giao dịch khách hàng .60 Bảng 2.8: Tổng hợp phản hồi thông tin khách hàng 62 Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng chất lượng SPDV .64 Bảng 2.10: Kết khảo sát yếu tố thuận tiện cho khách hàng .67 Bảng 2.11: Kết đánh giá yếu tố người 69 Bảng 2.12: Kết đánh giá công tác CSKH 70 Bảng 3.1 Tiêu chí phân loại khách hàng 83 Bảng 3.2 Chính sách ưu tiên cung cấp thông tin 85 Bảng 3.3 Chính sách ưu tiên chăm sóc 86 Bảng 3.4 Chính sách ưu đãi tài 86 Bảng 3.5 Chính sách ưu tiên phục vụ 87 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng .17 Hình 1.2: Yếu tố người hoạt động kinh doanh ngân hàng .33 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân Agribank - CN Nam Đà Nẵng 38 Hình 2.2: Kết khảo sát mức độ hài lòng chất lượng SPDV 64 Hình 2.3: Kết khảo sát khách hàng bên hoạt động CSKH 74