Tính cấp thiết của đề tài
Ngành Viễn thông đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông, cho thấy tầm quan trọng của thông tin trong phát triển kinh tế xã hội Các nhà cung cấp dịch vụ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc thu hút khách hàng trở thành yếu tố quyết định thành công Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã làm giảm sự khác biệt về chất lượng sản phẩm và giá cả, do đó, công tác chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu Hơn nữa, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng cạnh tranh không chỉ ở cấp quốc gia mà còn ở khu vực và toàn cầu, làm cho công tác chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng trong việc xác định sự thành công của doanh nghiệp.
Thị trường viễn thông Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực thông tin di động, đang diễn ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa ba nhà mạng lớn: Viettel, Mobiphone và Vinaphone Mobiphone và Vinaphone tập trung vào phát triển bền vững, trong khi Viettel không chỉ muốn khẳng định vị thế dẫn đầu trong nước mà còn hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn đa quốc gia, nằm trong top 30 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất thế giới.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần liên tục đổi mới để tồn tại và phát triển Một yếu tố quan trọng trong khả năng cạnh tranh là công tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, nhiều doanh nghiệp áp dụng các phương thức đa dạng để thu hút và giữ chân khách hàng Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút nhiều khách hàng hơn và giữ chân họ sử dụng dịch vụ lâu dài?
Để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cả cạnh tranh, cùng với đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công và phát triển bền vững Ngày nay, công tác chăm sóc khách hàng thu hút sự quan tâm lớn từ các nhà quản trị, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi Điều gì được coi là tốt hôm nay có thể không còn phù hợp vào ngày mai, cho thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Mục đích nghiên cứu đề tài
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng choTrung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý thuyết về công tác
Chương 2: Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Chăm sóc Khách hàng Viettel.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc
Khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel. h
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông
Viễn thông, từ gốc Hy Lạp "tele" có nghĩa là xa và Latin "communicare" có nghĩa là thông báo, bao quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua khoảng cách mà không cần vận chuyển thông tin cụ thể Hiện nay, viễn thông được hiểu là phương thức trao đổi thông tin và dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và công nghệ hiện đại Các dịch vụ viễn thông đầu tiên bao gồm điện báo và điện thoại, sau đó phát triển thêm nhiều hình thức truyền tải dữ liệu và hình ảnh khác.
Dịch vụ viễn thông là một tập hợp các hoạt động không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Các dịch vụ này thường được phân thành hai loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp, đáp ứng nhu cầu cụ thể của thị trường bằng cách mang lại giá trị sử dụng rõ ràng Nó không chỉ quyết định bản chất của dịch vụ mà còn liên quan mật thiết đến công nghệ và hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ Cụ thể, dịch vụ viễn thông cơ bản là chức năng kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản trong lĩnh vực viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm điện thoại cố định và di động, trong khi dịch vụ truyền số liệu bao gồm dịch vụ kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp họ có trải nghiệm tốt hơn với dịch vụ cơ bản Trong lĩnh vực viễn thông, các dịch vụ này không chỉ tăng cường giá trị thông tin cho người dùng mà còn đáp ứng nhu cầu đa dạng bằng cách khai thác các loại hình dịch vụ mới.
Dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông bao gồm nhiều dịch vụ đa dạng, như dịch vụ hiển thị số gọi đến, chuyển cuộc gọi tạm thời, báo thức, điện thoại hội nghị ba bên và nhắn tin Ngoài ra, còn có các dịch vụ gia tăng trên nền tảng truyền số liệu, bao gồm truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (General Packet Radio Services) và dịch vụ Bankplus.
1.1.2 Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông:
Dịch vụ viễn thông khác biệt hoàn toàn so với các sản phẩm trong ngành công nghiệp, vì nó không phải là sản phẩm vật chất hay hàng hóa cụ thể, mà là kết quả hữu ích của quá trình truyền tải thông tin dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai của dịch vụ viễn thông là sự tách rời giữa quá trình tiêu dùng và sản xuất Hiệu quả của việc truyền đưa tin tức được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất; ví dụ, khi bắt đầu cuộc gọi điện thoại, quá trình sản xuất đã khởi động và kết thúc khi cuộc gọi kết thúc Trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm cuối cùng không thể được lưu trữ hay dự trữ, do đó yêu cầu về chất lượng dịch vụ phải rất cao để không ảnh hưởng đến trải nghiệm tiêu dùng Hơn nữa, người sử dụng cần phải có mặt tại các vị trí cụ thể của nhà cung cấp dịch vụ hoặc tại nơi có thiết bị của họ để sử dụng dịch vụ viễn thông.
Xuất phát từ sự đa dạng trong việc truyền đưa tin tức, nhu cầu này không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền thông phụ thuộc vào nhịp sống xã hội, với lượng yêu cầu tăng cao vào ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, và trong các dịp hội, lễ tết Để đáp ứng tốt nhu cầu không đồng đều này, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cần phải dự trữ năng lực sản xuất và lực lượng lao động đáng kể.
Trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chính, khác với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà vật chất subjeck to sự thay đổi về mặt vật lý và hóa học Thông tin chỉ chịu tác động di chuyển trong không gian, và nếu trong quá trình truyền tải, thông tin được chuyển đổi thành tín hiệu điện, nó cần phải được khôi phục về trạng thái ban đầu tại nơi nhận Mọi sự thay đổi thông tin có thể dẫn đến méo mó, mất giá trị sử dụng và tổn thất lợi ích cho khách hàng.
Quá trình truyền đưa tin tức mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận, phản ánh nhu cầu thông tin phát sinh ở mọi điểm dân cư Điều này yêu cầu xây dựng một mạng lưới cung cấp dịch vụ tin cậy và rộng khắp.
1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông bao gồm doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân từ mọi tầng lớp xã hội, không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo hay lối sống Điều này dẫn đến sự đa dạng trong sở thích và thói quen tiêu dùng của họ.
Thị trường viễn thông Việt Nam đa dạng và được phân chia theo nhiều yếu tố như địa lý, ngành nghề, độ tuổi và mức thu nhập Ở các thành phố lớn, nơi có dân cư đông đúc và thu nhập cao, khách hàng yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt và các dịch vụ giá trị gia tăng Trong khi đó, tại các vùng đồng bằng có mức thu nhập khá, nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng nhanh, đòi hỏi sự đầu tư tương xứng Ngược lại, ở vùng cao và vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu chủ yếu chỉ là các dịch vụ cơ bản, vì vậy cần cung cấp sản phẩm phù hợp Để tối ưu hóa đầu tư và lợi ích kinh doanh, việc phân lớp khách hàng theo đặc điểm riêng biệt là cần thiết nhằm cung cấp sản phẩm phù hợp cho từng nhóm.
Trong ngành dịch vụ viễn thông, khách hàng đóng vai trò quyết định trong quá trình mua bán nhờ vào nhu cầu đa dạng và tham gia trực tiếp vào sản xuất dịch vụ Hành vi mua của họ ảnh hưởng mạnh mẽ đến năng suất dịch vụ, do tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng không đồng đều, phân bố theo giờ, ngày, tuần và tháng Họ thường có nhu cầu mua nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ cùng lúc và luôn mong muốn được phục vụ tốt Bên cạnh đó, khách hàng trong lĩnh vực viễn thông rất nhạy cảm và dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về khách hàng Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng Từ đó mới thu lợi nhuận Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) càng có vai trò vô cùng quan trọng Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng Vậy khách hàng là những ai? Theo (Peters Drucker
Theo quan điểm của cha đẻ ngành quản trị kinh doanh hiện đại vào năm 2005, khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong doanh nghiệp Chúng ta không thể xem họ là những người ngoài cuộc, mà thực sự họ là một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh Việc phục vụ khách hàng không chỉ là nghĩa vụ của chúng ta, mà thực chất, họ đang tạo cơ hội cho chúng ta để phục vụ họ.
Theo Wikipedia, khách hàng được định nghĩa là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung nỗ lực marketing vào Họ có quyền quyết định trong việc mua sắm và là những người nhận được các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng, theo quan điểm của các nhà kinh tế, bao gồm tất cả cá nhân, tập thể hay tổ chức có nhu cầu giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ với các cơ sở sản xuất và doanh nghiệp Hình thức giao dịch có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng hay đặt hàng Tuy nhiên, để có cái nhìn đầy đủ hơn, cần xem xét cả những nhân viên trong doanh nghiệp, hay còn gọi là khách hàng nội bộ Vì vậy, khách hàng có thể được định nghĩa rộng hơn là tất cả những người mua sản phẩm, dịch vụ, bao gồm cả nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp Họ là những đối tượng mà chúng ta phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.
Trong mỗi doanh nghiệp, việc phân loại khách hàng là rất quan trọng do sự đa dạng về nhu cầu, sở thích, mức chi trả, thu nhập, vùng miền, độ tuổi và giới tính Phân loại này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất cho từng thị trường ngách Đồng thời, doanh nghiệp có thể phát triển các chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt, nhằm nâng cao sự hài lòng và hiệu quả lợi nhuận.
Phân loại khách hàng là quá trình nhóm các khách hàng có hành vi và yếu tố tương đồng theo tiêu chí chuẩn, nhằm điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại khách hàng Trong công tác chăm sóc khách hàng, việc lựa chọn cách phân loại phù hợp dựa trên đặc tính sản phẩm và mục đích chăm sóc sẽ giúp thực hiện các hoạt động CSKH một cách linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả, phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng.
Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng để phân loại khách hàng:
Căn cứ vào vị trí địa lý, địa giới hành chính:
Vị trí địa lý cư trú của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phân loại họ khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được phân chia thành nhiều nhóm khác nhau.
• Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp:
Dân cư thành phố có mức sống và khả năng chi trả cao hơn, đồng thời họ cũng dễ dàng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới Các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch và thương mại, nơi tập trung ngân hàng, văn phòng đại diện, siêu thị và tổ hợp dịch vụ lớn Do đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để trao đổi thông tin rất lớn, yêu cầu phát triển dịch vụ tại các khu vực này phải tương xứng với nhu cầu Điều này cũng đồng nghĩa với việc yêu cầu về chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng ngày càng cao.
• Khách hàng tại khu vực huyện thị:
Mức sống của cư dân huyện thị hiện nay đạt mức trung bình khá, dẫn đến nhu cầu gia tăng đối với các dịch vụ phục vụ cuộc sống, đặc biệt là dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT), đang phát triển mạnh mẽ.
Căn cứ theo nhân khẩu:
Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng. h
Phân loại khách hàng theo nhân khẩu học giúp doanh nghiệp xác định các đặc điểm thống kê cụ thể, bao gồm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân và dân tộc hay tôn giáo Doanh nghiệp không cần sử dụng tất cả các tiêu chí này mà nên tập trung vào những nhóm khách hàng phù hợp nhất với sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình cung cấp.
Căn cứ vào yếu tố tâm lý:
Phân loại tâm lý liên quan đến tính cách và hành vi tiêu dùng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng Thói quen mua sắm của khách hàng có thể khác nhau, chẳng hạn như việc ra quyết định ngay lập tức hay lo ngại về rủi ro Có nhiều biến số cần xem xét, thường là những yếu tố đối lập, nhưng các yếu tố tâm lý quan trọng thường gặp bao gồm sự tự tin, mức độ chấp nhận rủi ro và thói quen tiêu dùng.
• Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của những người cùng địa vị hay trình độ học vấn.
Khách hàng ngày càng ưa chuộng các sản phẩm có những thuộc tính và đặc điểm nổi bật so với các sản phẩm tương đương Những yếu tố này không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút sự chú ý và quyết định mua sắm của người tiêu dùng Việc hiểu rõ các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng thường có những phản ứng khác nhau khi trải nghiệm cùng một dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đánh giá dịch vụ này, người tiêu dùng thường có những kỳ vọng cá nhân, cụ thể và đặc trưng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu nhất định.
• Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm.
Căn cứ vào lòng tin và lối sống
Các lĩnh vực này liên quan đến cách khách hàng tự đánh giá bản thân, bao gồm lòng tin và các chuẩn mực về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hóa Phân chia theo lối sống cũng xem xét cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc cho sở thích và giải trí Những phân loại này rất quan trọng vì chúng giúp dự đoán hành vi mua sắm trong tương lai.
Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:
Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được chia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
Khách hàng bên ngoài là những người trực tiếp chi trả, quyết định mua sắm, sử dụng và hưởng lợi từ các sản phẩm, dịch vụ Do đó, nhóm khách hàng này bao gồm nhiều đối tượng khác nhau.
• Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
• Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnh hưởng bởi ) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khái niệm và nội dung về công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón của nhân viên bán hàng, mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp Theo định nghĩa rộng, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Do đó, chăm sóc khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong lý thuyết Marketing.
Nhiều người thường nhầm lẫn giữa Marketing và chăm sóc khách hàng, nhưng thực chất, chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong Marketing mix, nhằm tạo ra sự tác động mạnh mẽ đến thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, doanh nghiệp cần hiểu rõ mối quan hệ giữa Marketing và chăm sóc khách hàng để phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng Nếu sản phẩm không đáp ứng được mong muốn về chất lượng, giá cả và tính năng, nỗ lực marketing sẽ không mang lại hiệu quả Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, nơi mà sự hấp dẫn không đến từ hình thức mà từ trải nghiệm và hỗ trợ khách hàng.
Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý doanh nghiệp nhằm phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức hoạt động xúc tiến Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh Doanh nghiệp nào chú trọng chăm sóc khách hàng sẽ giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, đồng thời chăm sóc khách hàng cũng được tích hợp vào các khâu như xây dựng kênh phân phối và khuyến mại.
1.3.2 Phân loại công tác chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp có thể phân loại hoạt động chăm sóc khách hàng thành hai nhóm: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Công tác chăm sóc khách hàng bao gồm cả hai phần này, tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hiện nay chỉ chú trọng đến khách hàng bên ngoài mà bỏ qua tầm quan trọng của khách hàng bên trong Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp cần nhận được sự hỗ trợ từ những nhân viên phía sau, những người này chính là khách hàng nội bộ của họ.
1.3.3 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng:
-Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết:
Công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ và uy tín hình ảnh doanh nghiệp sẽ được củng cố khi khách hàng cảm thấy hài lòng và thoả mãn Sự tin tưởng từ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân họ mà còn khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, tạo ra giá trị quảng cáo vô hình nhưng hiệu quả hơn nhiều so với các hình thức quảng cáo truyền thống, được gọi là “Marketing truyền miệng” Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, duy trì mức độ hài lòng thông qua việc thu thập thông tin phản hồi để kịp thời điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.
Doanh nghiệp cần phát hiện kịp thời sự thay đổi trong nhu cầu chăm sóc khách hàng, vì nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động này Việc chăm sóc khách hàng không chỉ là một công cụ cạnh tranh hiệu quả mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
-Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ:
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng Điều này không chỉ kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm mà còn nâng cao hình ảnh và uy tín của thương hiệu, từ đó mở rộng thị phần và gia tăng doanh thu, lợi nhuận.
-Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng, các doanh nghiệp hiện nay có nhiều lợi thế trong việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng Sự gia tăng nhà cung cấp với sản phẩm và giá cả tương đương mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, bên cạnh chất lượng và giá cả, doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến kỹ năng chăm sóc khách hàng như một công cụ quan trọng để thể hiện văn hóa và triết lý kinh doanh của mình Qua đó, doanh nghiệp không chỉ nâng cao hình ảnh sản phẩm và dịch vụ mà còn từng bước thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường.
1.3.4 Các nguyên tắc của công tác chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố then chốt trong mọi loại hình kinh doanh, giúp doanh nghiệp không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ Việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng sẽ khuyến khích họ quay lại và chia sẻ phản hồi tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó thu hút thêm khách hàng tiềm năng Một nhân viên kinh doanh giỏi có thể bán hàng một lần, nhưng chỉ có chăm sóc khách hàng tận tâm mới đảm bảo sự trung thành và sử dụng lâu dài sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tốt là việc xây dựng mối quan hệ bền chặt, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và được trân trọng Để đạt được mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng.
+ Bán những thứ khách hàng cần.
+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
+ Chăm sóc theo quá trình mua hàng.
-Bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm và dịch vụ đều có những đặc điểm riêng, phục vụ cho nhu cầu khác nhau của khách hàng Chu kỳ sống của sản phẩm chỉ bắt đầu khi đáp ứng được mong muốn của người tiêu dùng Tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại là bán những gì khách hàng cần Hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt trong mọi chiến lược chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp chỉ có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả khi nắm bắt được mong muốn thực sự của họ, thay vì dựa vào suy nghĩ chủ quan Khách hàng cần được phục vụ theo cách mà họ mong đợi.
Doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề quan trọng trong chăm sóc khách hàng: nội dung và mức độ chăm sóc Nội dung chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động cụ thể như xây dựng kế hoạch chăm sóc, tạo cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, phân loại nhóm khách hàng, và phát triển trang web riêng để khách hàng có thể dễ dàng đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán và giao lưu trực tuyến Ngoài ra, tổ chức các chương trình giao lưu với khách hàng giúp tăng cường mối quan hệ và tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ ý kiến, từ đó doanh nghiệp có thể thu thập thông tin phản hồi và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.
Mức độ chăm sóc khách hàng phản ánh chất lượng và tần suất các hoạt động dịch vụ Hội nghị khách hàng có thể quy tụ từ vài chục đến vài trăm khách, diễn ra định kỳ hàng nửa năm hoặc hàng năm Quà kỷ niệm nhân dịp năm mới cho khách hàng có thể đơn giản như tấm bưu thiếp hay cuốn lịch, nhưng cũng có thể là những món quà giá trị hơn.
Việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp, bao gồm nguồn lực tài chính và nhân sự, đảm bảo tính khả thi của kế hoạch Doanh nghiệp thường xác định nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa trên nhu cầu của khách hàng.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
+ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
-Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, và để đáp ứng hiệu quả mà không tốn kém, doanh nghiệp cần phân nhóm khách hàng và tìm hiểu nhu cầu cụ thể của từng nhóm Theo quy luật Pareto 80:20, 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu, nên việc chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng này là rất quan trọng Doanh nghiệp cần xác định chính xác nhóm 20% khách hàng lớn để duy trì doanh thu ổn định và có thể tập trung hơn vào 10% hay 5% khách hàng quan trọng nhất.
-Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin, đặc biệt là thông tin di động, đã có nhiều chuyển biến tích cực Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng được Chính phủ và Cục Viễn thông ban hành nhằm tăng cường hiệu lực quản lý Nhà nước, mở cửa thị trường, và thúc đẩy cạnh tranh Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng hợp tác quốc tế trong lĩnh vực Bưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết các hiệp định song phương và đa phương, đảm bảo tôn trọng độc lập, chủ quyền và lợi ích chung, phù hợp với pháp luật Việt Nam và các công ước quốc tế.
Môi trường pháp lý về Viễn thông đã thiết lập một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng và minh bạch, đảm bảo cho các hoạt động Viễn thông tuân thủ bộ luật chung trong nước và phù hợp với các quy định luật thông lệ quốc tế.
Trong môi trường kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, mọi doanh nghiệp đều cần đổi mới để thu hút khách hàng Sự biến động của nền kinh tế và sự phát triển chậm lại đã làm thay đổi tâm lý tiêu dùng, khiến khách hàng trở nên khắt khe hơn trong việc lựa chọn sản phẩm Điều này tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
1.4.2 Các yếu tố chủ quan:
Cơ chế tổ chức bộ máy hợp lý giúp nhà quản lý tối ưu hóa nguồn lực công ty, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngược lại, bộ máy cồng kềnh sẽ dẫn đến lãng phí nguồn lực và hạn chế hiệu quả kinh doanh.
Trình độ chuyên môn và năng lực làm việc của nhân viên là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực xuất khẩu, nơi mà cán bộ có chuyên môn cao và kinh nghiệm sẽ mang lại hiệu quả cao hơn Vốn cũng là yếu tố thiết yếu; công ty có vốn lớn sẽ dễ dàng hơn trong việc giành hợp đồng hấp dẫn Ngoài nguồn vốn tự có, việc huy động vốn cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Hơn nữa, thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật chính là nguồn vốn hiện vật, và việc trang bị hiện đại, hợp lý sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập sâu rộng với kinh tế toàn cầu, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các doanh nghiệp nội địa mà còn với các tập đoàn nước ngoài có tiềm lực mạnh mẽ Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả và chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng Đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp giữ chân và phát triển lượng khách hàng hiện có.
Các lý thuyết cơ bản về dịch vụ viễn thông, khách hàng và nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược CSKH hiệu quả Điều này không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
Giới thiệu chung về Viettel
2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Viettel
Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội là một doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, hoạt động với cơ chế hạch toán kinh tế độc lập và sở hữu tài khoản tại ngân hàng.
Tên giao dịch quốc tế: Viettel Corporation.
Trụ sở chính của Tập Đoàn tại:
+ Số 1 Trần Hữu Dực – Phường Mỹ Đình 2 - Quận Nam Từ Liêm – TP Hà Nội. + Điện thoại: (84)4 62556789 Fax: 84-4 62996789.
+ Website: http:// www.viettel.com.vn
Tổng Giám đốc: Ủy viên TW Đảng, Thiếu tướng Nguyễn Mạnh Hùng
Giấy chứng nhận ĐKKD: 109822 do UBKH NN cấp ngày 20-10-1995.
Lịch sử hình thành và phát triển
Viettel, được thành lập vào ngày 01/06/1989, khởi đầu là Công ty Thiết bị điện tử, chuyên cung cấp các dịch vụ truyền thống như viễn thông, khảo sát thiết kế, xây lắp công trình, xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông, bất động sản và dịch vụ bưu chính.
Vào ngày 24 tháng 7 năm 1995, Bộ Quốc phòng đã ra quyết định số 615/QĐ-QP, đổi tên Công ty thiết bị Điện tử thông tin thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân Đội, với tên giao dịch là Viettel Đây là nhà khai thác bưu chính viễn thông thứ hai tại Việt Nam, sau VNPT.
Vào ngày 28 tháng 10 năm 2003, công ty Điện tử Viễn thông Quân đội đã chính thức được đổi tên thành Tổng Công ty Viễn thông Quân đội, với tên giao dịch là Viettel Corporation và tên viết tắt là Viettel.
Năm 2006 Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội tiến hành đầu tư, triển khai và cung cấp dịch vụ di động sang thị trường Lào và Campuchia. h
Năm 2007, Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội ghi nhận doanh thu 1 tỷ USD, phục vụ 12 triệu thuê bao từ ba loại dịch vụ: cố định, di động và internet.
Năm 2008, Tổng Công ty đạt doanh thu 2 tỷ USD, xếp thứ hai trong ngành viễn thông tại Campuchia, nhưng dẫn đầu về số lượng trạm BTS Tại Lào, Viettel đứng đầu về hạ tầng mạng lưới.
Ngày 12 tháng 1 năm 2010, tại trụ sở của Viettel - Số 1 Giang Văn Minh - Ba Đình - Hà Nội, Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel đã tổ chức lễ ra mắt Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội – Tập đoàn đầu tiên trực thuộc Bộ Quốc Phòng, tập đoàn thứ 2 của ngành Viễn thông và công nghệ thông tin, tập đoàn thứ 8 và là tập đoàn trẻ nhất của Việt Nam Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập trên cơ sở sắp xếp tổ chức lại Tổng công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên. Vốn điều lệ của Tập đoàn là 50.000 tỷ đồng và là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trước đây.
Tập đoàn chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, bao gồm khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt và bảo dưỡng các công trình viễn thông trong và ngoài nước Bên cạnh đó, Tập đoàn còn hoạt động trong lĩnh vực đầu tư tài chính, kinh doanh vốn, dịch vụ ngân hàng, truyền thông và nội dung thông tin, cùng nhiều ngành nghề khác.
Mô hình tổ chức của Tập đoàn
CÔNG TY MẸ - TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
KHỐI CÁC ĐƠN VỊ HOẠCH TOÁN PHỤ THUỘC (10 Đơn vị và 63 VT tỉnh/Tp)
1 Tổng Công ty viễn thông Viettel
2 Tổng Công ty mạng lưới Viettel
3 Công ty Bất động sản Viettel
4 Công ty phát triển dịch vụ mới Viettel
5 Công ty truyền hình Viettel
7 Trung tâm phần mềm Viễn thông Viettel
8 Trung tâm phần mềm Doanh Nghiệp Viettel
9 Học viện Đào tạo Viettel
10 Trung tâm đào tạo bóng đá Viettel
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Tập đoàn
CÁC PHÒNG, BAN CHỨC NĂNG
KHỐI CÁC CÔNG TY LIÊN KẾT
(7 Công ty) (Do Viettel sở hữu dưới 50% vốn điều lệ)
1 TCT CPXNK&XD Việt Nam - Vinaconex
2 Ngân hàng thương mại CP quân đội (MB)
3 Công ty phát triển ĐT Vinaconex-Viettel
4 Công ty Tài chính CP Vinaconex – Viettel
5 Công ty CP Công nghệ Viettel.
6 Công ty CP Công nghiệp cao su Coecco
7 Công ty CP EVN Quốc tế.
KHỐI CÁC CÔNG TY CON HOẠCH
I Các DN do Viettel sở hữu 100% vốn điều lệ
1 Công ty TNHH 1 TV Thông tin M1
2 Công ty TNHH 1 TV Thông tin M3
3 Công ty TNHH 1 TV TM&XNK Viettel
4 Công ty TNHH 1 TV kinh doanh nhà
5 Công ty thông tin viễn thông Điện lực
II Các doanh nghiệp do Viettel sở hữu trên 50% vốn điều lệ
1 Tổng công ty CP Bưu chính Viettel
2 Tổng Công ty CP Đầu tư Quốc tế Viettel
3 Công ty CP Công trình Viettel.
4 Công ty CP TV Thiết kế Viettel
5 Công ty TNHH Viettel-CHT
KHỐI CÁC CÔNG TY DO VTG ĐẦU TƯ VỐN Ở NƯỚC NGOÀI (9 Cty)
1 Công ty Star Telecom (Unitel)
2 Công ty Viettel-Campuchia (Metfone)
3 Công ty Viettel-Haiti (Natcom)
4 Công ty Viettel- Mozambique (Movitel)
5 Công ty Viettel-Đông Timor (Telemor)
6 Công ty Viettel-Tanzania (Halotel)
7 Công ty Viettel Peru (Bitel)
8 Công ty Viettel Burundi (Lumitel)
9 Công ty Viettel Camaroon (Nexttel)
Nguồn: Phòng Tổ chức lao động Viettel 2016 h
Khái quát về Tổng công ty viễn thông Viettel
Tổng Công ty viễn thông Viettel là đơn vị thuộc Tập đoàn viễn thông Quân đội, chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh tại thị trường nội địa, đồng thời hỗ trợ các thị trường quốc tế mà Viettel đầu tư.
Tổng Công ty Viễn thông Viettel, công ty con của Tập đoàn Viễn thông Quân đội, đóng góp 60% doanh thu cho tập đoàn Với mạng lưới rộng lớn hơn 51.000 trạm BTS 2G và 3G trên toàn quốc, Viettel cung cấp dịch vụ đến 100% người dân Việt Nam thông qua kênh phân phối lớn nhất, bao gồm đội ngũ gần 30.000 nhân viên làm việc tại các xã, phường Tổng Công ty cũng quản lý và phát triển dịch vụ cho gần 60 triệu thuê bao di động Viettel.
Ý nghĩa Slogan “Hãy nói theo cách của bạn”
Viettel cam kết phục vụ khách hàng một cách cá nhân hóa, nhận thức rằng để đạt được điều này, họ cần thấu hiểu và lắng nghe từng khách hàng Do đó, Viettel khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến và mong muốn của mình bằng tiếng nói riêng – “Hãy nói theo cách của bạn”.
Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép Viettel quan tâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.
Logo hình elip được thiết kế với các nét chuyển tiếp từ nhỏ đến lớn và ngược lại, tượng trưng cho sự chuyển động liên tục và sự sáng tạo không ngừng trong văn hóa phương Tây Đồng thời, nó cũng thể hiện sự hòa quyện của âm dương trong văn hóa phương Đông.
Logo của Viettel mang ba màu sắc đặc trưng: xanh (thiên), vàng (địa) và trắng (nhân), tượng trưng cho sự hòa quyện giữa trời, đất và con người Sự kết hợp này phản ánh cam kết của thương hiệu đối với phát triển bền vững.
Tầm nhìn thương hiệu của Viettel được hình thành từ việc lắng nghe và thấu hiểu mong muốn của khách hàng Viettel nhận thức rằng mỗi khách hàng đều cần được quan tâm và chăm sóc như những cá thể riêng biệt Để đáp ứng nhu cầu đa dạng này, Viettel cam kết nỗ lực sáng tạo các dịch vụ phù hợp, thể hiện sự chia sẻ và thấu hiểu sâu sắc.
Triết lý kinh doanh của VIETTEL nhấn mạnh tôn chỉ tôn trọng và lắng nghe từng khách hàng như những cá thể riêng biệt Doanh nghiệp cam kết đổi mới liên tục và hợp tác với khách hàng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo hơn Đồng thời, VIETTEL cũng gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội và nhân đạo, thể hiện trách nhiệm cộng đồng trong mọi hoạt động của mình.
Sứ mạng, tầm nhìn và mục tiêu của Viettel
+ Sứ mạng: sáng tạo để phục vụ con người-caring innovator.
Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
2 3.1 Một số ư u điểm trong công tác CSKH :
Công tác chăm sóc Khách hàng tại Trung tâm CSKH Viettel đã đạt được nhiều thành công trong những năm gần đây, góp phần quan trọng vào sự phát triển của thương hiệu Viettel Hãng luôn hướng tới lợi ích của người tiêu dùng với hình ảnh trẻ trung và mạnh mẽ Viettel không ngừng khẳng định vị thế của mình trên bản đồ Viễn thông toàn cầu, được Informa Telecoms and Media xếp hạng 83/100 trong số các thương hiệu Viễn thông lớn nhất thế giới, vượt qua cả Singapore Telecom, công ty Viễn thông hàng đầu ASEAN.
Viettel đã liên tục cải thiện vị trí trên bảng xếp hạng các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông toàn cầu do tổ chức Wireless Intelligence (WI) công bố, từ vị trí thứ 53 ở Quý I, thứ 42 ở Quý II, và hiện tại đứng thứ 41 trong tổng số 650 nhà cung cấp Thành công này không chỉ phản ánh nỗ lực của Viettel mà còn là dấu ấn quan trọng của ngành viễn thông Việt Nam, khi lần đầu tiên thương hiệu Viettel giúp Việt Nam có tên trên bản đồ viễn thông thế giới.
Về chất lượng phục vụ khách hàng:
Trong ba năm qua, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đã có sự cải thiện rõ rệt Đội ngũ nhân viên CSKH được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ, thể hiện sự nhiệt tình, trẻ trung và chuyên nghiệp hơn Họ luôn niềm nở và thân thiện với khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Các thủ tục và quy trình sử dụng dịch vụ của Viettel đã được đơn giản hóa, với các quy định được sửa đổi và bổ sung nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Viettel cam kết phục vụ khách hàng 24/7 với tổng đài hỗ trợ có tỷ lệ kết nối luôn đạt trên 95%, vượt xa quy định của Bộ Thông tin Hệ thống cửa hàng của Viettel mở cửa tất cả các ngày trong tuần, bao gồm cả thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ, tết, với giờ phục vụ từ 8h đến 20h00 hàng ngày Nhờ đó, khách hàng có nhiều lựa chọn để nhận được sự hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ của Viettel.
Về công tác tiếp nhận, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại:
Với sự gia tăng nhanh chóng của số lượng thuê bao, chính sách và sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng phong phú Tuy nhiên, việc giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng vẫn được đảm bảo Điều này đã giúp giảm dần số lượng phản ánh của khách hàng qua từng năm, với nhiều phản ánh được xử lý ngay lập tức.
Năm sau, hàng hóa tăng giá cao hơn năm trước, trong khi các khiếu nại về cước phí được nâng cao, đảm bảo đúng và vượt tiêu chuẩn quy định Trung tâm CSKH Viettel đã xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh khiếu nại của khách hàng một cách khoa học và phù hợp Sự phối hợp giữa các đơn vị liên quan được đẩy mạnh, nhanh chóng và chính xác Công tác kiểm tra chéo được tiến hành để đánh giá và đảm bảo chất lượng xử lý luôn đúng quy định Thành công này đến từ đội ngũ nhân sự có nhận thức tốt về trách nhiệm công việc, thường xuyên tham gia các khóa học hướng dẫn nghiệp vụ và kỹ năng Đến cuối năm 2016, Viettel không ghi nhận khiếu kiện vượt cấp hay vụ việc lớn nào ảnh hưởng đến uy tín.
Về hạ tầng mạng lưới viễn thông:
Chất lượng mạng lưới và hạ tầng kỹ thuật đã được cải thiện đáng kể, với hơn 30.000 trạm BTS 4G, 29.032 trạm 3G và 34.603 trạm 2G, cùng với mạng cố định băng siêu rộng được triển khai trên toàn quốc Điều này đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông, truyền hình và công nghệ thông tin, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Hệ thống hạ tầng hiện đại cũng giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đảm bảo nhanh chóng và hiệu quả trong việc xử lý phản ánh và sự cố.
Về các chương trình CSKH:
Trung tâm CSKH Viettel nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, vì vậy đã chủ động triển khai nhiều chương trình chăm sóc đa dạng Các chương trình này bao gồm Viettel Privilege dành cho khách hàng thân thiết và các chương trình đặc biệt cho từng nhóm khách hàng như doanh nghiệp, cá nhân, bộ đội, nhà báo và học sinh sinh viên Ngoài ra, Viettel cũng tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng hướng về cộng đồng, như việc tặng sim trả trước, nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.
Công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel đang được chú trọng và đầu tư mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào chăm sóc khách hàng không chỉ tăng cường hiệu quả mà còn cải thiện các chương trình phục vụ khách hàng một cách đáng kể.
2 3.2 Một số vấn đề tồn tại, nhược điểm :
Mặc dù Trung tâm CSKH Viettel đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và nhược điểm cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất: Về con người:
Do đội ngũ nhân viên đông đảo và khối lượng công việc lớn, việc thiếu đào tạo chuyên sâu đã dẫn đến tình trạng nhân viên chưa nắm vững chuyên môn, từ đó ảnh hưởng đến khả năng hỗ trợ và phục vụ khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng, gây khó khăn trong việc làm hài lòng khách hàng.
Nhân viên tại Viettel hiện vẫn chủ yếu thực hiện công việc theo hình thức hỏi đáp thông tin, chưa chủ động giới thiệu các tính năng của sản phẩm và dịch vụ, cũng như các sản phẩm dịch vụ mới mà Viettel cung cấp.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng, tuy nhiên nhiều người chưa có khả năng tư vấn dịch vụ một cách hiệu quả Việc trình bày rõ ràng ưu nhược điểm của các gói dịch vụ sẽ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
Khách hàng thường gặp khó khăn khi nhận được hỗ trợ thông tin do quy trình cứng nhắc và thiếu linh hoạt Điều này dẫn đến việc phản hồi không hiệu quả trước các phản ánh gay gắt từ phía khách hàng Cần cải thiện sự chủ động trong việc xử lý các vấn đề để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thứ hai: Về công cụ hỗ trợ giải đáp khách hàng, chăm sóc khách hàng: