(Luận văn thạc sĩ) giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho trung tâm chăm sóc khách hàng viettel (1)

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - LÊ HƯƠNG LÊ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN h CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - LÊ HƯƠNG LÊ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL h LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS.TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel ” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các thơng tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn tồn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Lê Hương Lê h ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình Q Thầy Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nợi tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho quá trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình Quý thầy bạn Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2017 h Tác giả luận văn Lê Hương Lê iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng: Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông .5 1.1.1 Khái niệm: h 1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ viễn thông: 1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 1.2 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng: .9 1.2.3 Vai trò khách hàng 13 1.3 Khái niệm nội dung công tác chăm sóc khách hàng .14 1.3.1 Khái niệm .14 1.3.2 Phân loại cơng tác chăm sóc khách hàng 15 1.3.3 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng: 16 1.3.4 Các nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng: .17 1.3.5 Các kênh tương tác khách hàng: 21 1.3.6 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng: .23 1.3.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 26 1.3.8 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 29 iv 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 30 1.4.1 Yếu tố khách quan: 30 1.4.2 Các yếu tố chủ quan: 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL 34 2.1 Giới thiệu chung Viettel 34 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Viettel .34 2.1.2 Kết sản xuất kinh doanh số giải thưởng .40 2.1.3 Giới thiệu Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel 41 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel44 2.2.1 Cơng tác chăm sóc khách hàng qua kênh tương tác thoại Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center) 44 2.2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng qua hệ thống cửa hàng h trực tiếp: 53 2.2.3 Kết thực tiêu chăm sóc khách hàng kênh tương tác: .61 2.2.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng) 66 2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 74 2.3.1 Một số ưu điểm công tác CSKH: 74 2.3.2 Một số vấn đề tồn tại, nhược điểm: .77 2.3.3 Nguyên nhân 80 Kết luận chương 83 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL 84 3.1 Định hướng, mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel 84 v 3.1.1 Định hướng công tác CSKH Trung tâm CSKH Viettel .84 3.1.2 Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel .85 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CSKH Viettel 86 3.2.1 Nâng cao nhận thức, trách nhiệm, chất lượng, kỹ nhân công tác chăm sóc khách hàng xây dựng đội ngũ nhân CSKH 87 3.2.2 Rà sốt, đơn giản hóa quy trình, quy định, sách thủ tục tạo thuận tiện cho khách hàng, thay đổi chế sách trả lương khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, gắn bó với cơng việc .89 3.2.3 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin, công cụ hỗ trợ làm việc công tác chăm sóc khách hàng 90 3.2.4 Đẩy mạnh triển khai chương trình Chăm sóc khách hàng cơng tác kiểm tra giám sát, đảm bảo chất lượng phục vụ, làm hài lòng Khách hàng 91 3.2.5 Tăng cường triển khai tính để khách hàng chủ động tự thao tác trực tiếp máy điện thoại, tạo thuận tiện cho khách hàng 93 h KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 25 26 27 28 29 30 31 32 h 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Ký hiệu & chữ viết tắt Nội dung TTQH Trung tâm Quận/Huyện CNTT Công nghệ Thông tin Nhà cung cấp Dịch vụ Viễn thông Việt VNPT Nam BPQ Bộ Quốc Phịng PTTH Phổ thơng trung học TBĐC Thiết bị đầu cuối ADSL Dịch vụ internet cáp đồng PSTN Dịch vụ cố định có dây FTTH Dịch vụ internet cáp quang Next TV Dịch vụ truyền hình USB Thiết bị chứa liệu ngồi HPTT Homephone trả trước HPTS Homephone trả sau XNK Xuất Nhập Khẩu TT&TT Thông tin truyền thông GDV Giao dịch viên CHTT Cửa hàng trực tiếp CBCNV Cán công nhân viên CTV Cộng tác viên CHT Cửa hàng trưởng CSKH Chăm sóc khách hàng TT.CSKH Trung tâm Chăm sóc khách hàng ĐLUQ Đại lý ủy quyền ĐLPT Đại lý phổ thông Bộ đánh giá hiệu hoạt động cửa KPI hàng TTTM Trung tâm Thương mại VT Viettel CH Cửa hàng TNHH Trách nhiệm Hữu hạn CP Cổ phần VT HNI Viettel Hà Nội VTT Viettel Telecom vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Danh sách đầu số phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng Call center 47 Bảng 2.2: Số liệu tổng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng 48 Bảng 2.3: Số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2015- 2016 .51 Bảng 2.4: Bảng tổng kết tình hình phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng giai đoạn năm 2014 – 2016 56 Bảng 2.5: Số liệu khách hàng khiếu nại chất lượng dịch vụ: 57 Bảng 2.6: Định nghĩa tiêu đánh giá chất lượng kênh Call Center kênh Cửa hàng trực tiếp 62 Bảng 2.7: Số liệu đánh giá tiêu KPIs Kênh Call Center 64 Bảng 2.8: Chỉ tiêu Kênh Cửa hàng đạt 65 Bảng 2.9: Phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá khách hàng tác chăm sóc khách h hàng Viettel .66 Bảng 2.10: Kết khảo sát kênh Call Center 72 Bảng 2.11: Kết khảo sát kênh Cửa hàng trực tiếp 73 Bảng 2.12: Kết khảo sát độ hài lòng khách hàng 74 BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua sản phẩm dịch vụ củchViettel độ tin cậy 67 Biểu đồ 2.2: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng độ đáp ứng Viettel 68 Biểu đồ 2.3: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận lực nhân viên phục vụ 68 Biểu đồ 2.4: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận 69 khách hàng độ tiếp cận sản phẩm Viettel 69 Biểu đồ 2.5: Công tác chăm sóc khách hàng qua tác phong làm việc 69 viii nhân viên trình phục vụ 69 Biểu đồ 2.6: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng 70 khả giao tiếp nhân viên CSKH 70 Biểu đồ 2.7: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng độ an toàn sản phẩm 70 Biểu đồ 2.8: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng thấu hiểu khách hàng nhân viên CSKH 71 Biểu đồ 2.9: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng sở vật chất Viettel 71 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng .29 kỳ vọng khách hàng 29 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Tập đoàn 36 Hình 2.2: Mơ hình cấu tổ chức Tổng cơng ty .39 h Hình 2.3: Mơ hình tổ chức Trung Tâm chăm sóc khách hàng Viettel 43 Hình 2.4: Lưu đồ luồng gọi khách hàng đến điện thoại viên 46 Hình 2.5: Ảnh trang web tra cứu thơng tin giải đáp khách hàng 49 Hình 2.6: Ảnh trang web tra cứu thông tin 50 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình giải khiếu nại 55 95 + Thực thay đổi chế sách tính lương cho đội ngũ nhân làm việc cửa hàng, thay trả lương cố định theo hình thức có hệ số lương hưởng theo mức chung hàng tháng tách làm phần: lương cố định trả khoản cố định khoảng 40% mức lương lương khốn kinh doanh, chăm sóc khách hàng; nhân viên làm nhiều, chăm sóc khách hàng tốt hưởng nhiều, làm ít, chăm sóc khách hàng khơng tốt hưởng Quy định mức phí bán hàng cho loại nghiệp vụ để tính lương khốn cho nhân viên Như khuyến khích nhân viên làm việc chăm hơn, suất nhiều chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhân viên có thu nhập cao hơn, chủ động cơng việc thu nhập mình, gắn bó với cơng việc 3.2.3 Hồn thiện hệ thống công nghệ thông tin, công cụ hỗ trợ làm việc cơng tác chăm sóc khách hàng - Căn giải pháp: Với số lượng sản phẩm dịch vụ, thông tin khách hàng ngày nhiều, thời gian xử lý ngày cần rút ngắn, thông tin để phục vụ cho h hoạt động kinh doanh chăm sóc khách hàng ngày chi tiết địi hỏi hệ thống công nghệ thông tin, công cụ phải tối ưu, thông minh - Mục tiêu giải pháp: Hệ thống hoạt động ổn định, không chậm treo, thông minh, đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin cho hoạt động phân tích, cơng cụ dụng cụ đảm bảo chất lượng, phục vụ cho hoạt động Trung tâm CSKH hệ thống cửa hàng - Nội dung giải pháp: + TT CSKH phối hợp với đơn vị rà soát lại nghiệp vụ hệ thống cơng nghệ thơng tin, chủ trì đánh giá đề xuất xây dựng, bổ sung toán nghiệp vụ phù hợp để chuyển TT Công nghệ thông tin sửa upcode lên hệ thống thay nghiệp vụ khơng cịn phù hợp + TT CNTT đánh giá mức độ khả thi hệ thống để nâng cấp, bổ sung, thay hệ thống, đường truyền để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, không chậm, treo, đặc biệt vào chu kỳ cao điểm cuối tháng, chương trình khuyến mại, chu kỳ cước 96 + Xây dựng tiêu chuẩn cho hệ thống công nghệ thông tin để đánh giá mức độ ổn định, lỗi hệ thống, cảm nhận người dùng để hoàn thiện hệ thống + Trang bị công cụ dụng cụ cửa hàng chủng loại, tính năng, đảm bảo phục vụ cho hoạt động cửa hàng Thực bảo dưỡng định kỳ + Thực đào tạo hướng dẫn, cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng, xử lý lỗi thường gặp, cấp quyền tác động cho nhân cửa hàng để thuận tiện, chủ động công việc hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, tốt + Xây dựng sở liệu khách hàng tồn trình từ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, trình sử dụng/ đăng ký sử dụng thêm dịch vụ, ngừng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu, học hỏi mạng viễn thông nước giới cơng nghệ thơng tin hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.4 Đẩy mạnh triển khai chương trình Chăm sóc khách hàng cơng tác kiểm tra giám sát, đảm bảo chất lượng phục vụ, làm hài lòng Khách hàng h - Căn giải pháp: Hiện chương trình chăm sóc khách hàng triển khai chưa nhiều, không thường xuyên, không cắt lớp khách hàng, chưa độc đáo thu hút khách hàng quan tâm, không gây ấn tượng với khách hàng Chất lượng hỗ trợ khách hàng hoạt động trì hình ảnh cửa hàng chưa tốt, chưa chủ động Công tác kiểm tra đánh giá chưa thường xuyên, chưa có hướng dẫn cụ thể, số lượng khách hàng khơng hài lịng nhiều - Mục tiêu giải pháp: + Triển khai thêm chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng Yêu cầu chương trình tri ân khách hàng phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá nhu cầu thị hiếu nhóm đối tượng khách hàng, đưa chương trình tri ân đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng, tạo gắn kết, yêu mến khách hàng doanh nghiệp + Thực tốt việc trì hình ảnh cửa hàng, áp dụng tiêu chuẩn 5S + Triển khai hình thức kiểm tra giám sát nhằm nâng cao chất lượng phục 97 vụ, thông tin hướng dẫn, hỗ trợ xử lý phản ánh khách hàng, gìn giữ hình ảnh đẹp cửa hàng tăng cường tính chủ động, tự giác nhân viên - Nội dung giải pháp:CSKH: + Phân chia thành lớp khách hàng theo mức tiêu dùng, thời gian gắn bó, tạo thành nhóm khách hàng VIP, phân chia theo giới tính, độ tuổi để xây dựng chương trình CSKH đặc thù cho nhóm đối tượng nhằm CSKH tốt hơn, mang lại nhiều thuận tiện,hữu ích làm khách hàng hài lịng + Chương trình chúc mừng sinh nhật KH: Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với thêu bao trả trước khơng có liệu ngày sinh thay liệu ngày KH nhập mạng Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng KH theo năm Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc h trưng riêng Viettel Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Tổng cơng ty Điều khiến KH cảm thấy quan tâm trân trọng thể chiến lược hướng tới KH từ cấp Viettel Chương trình CSKH tỉnh: Mở rộng đối tượng tham gia Giới thiệu chiến lược phát triển Viettel hội nghị KH mà Chi nhánh tổ chức Giới thiệu sách ưu đãi Viettel KH Tăng cường triển khai chương trình CSKH cửa hàng theo nhóm khách hàng riêng biệt Thực tạo khu vực giao dịch riêng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng VIP ưu tiên làm dịch vụ trình xử lý cố + Thực áp dụng phương án quản lý 5S: Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng nhằm mục đích cải tiến mơi trường làm việc, chương trình hoạt 98 động thường trực doanh nghiệp đơn vị hành 5S phương pháp cải tiến đơn giản lại hiệu thực tế Việc áp dụng phương pháp 5S nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, trì hình ảnh cửa hàng tăng suất lao động cửa hàng + Thực lắp đặt hệ thống camera cửa hàng nhằm tăng cường công tác giám sát cửa hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, tinh thần tự giác nhân viên, đề phòng hành động trộm cắp, bất thường từ chủ quan đến khách quan, phục vụ công tác giải khiếu nại Cửa hàng + Thực chương trình khách hàng bí mật (nhân viên kiểm tra đóng vai trị khách hàng bình thường) để đánh giá cách khách quan, đứng cảm nhận khách hàng Thực theo chủ đề, chủ điểm để đánh giá công tác CSKH Trung tâm CSKH hệ thống cửa hàng nhằm thay đổi, bổ sung, nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng h 99 3.2.5 Tăng cường triển khai tính để khách hàng chủ động tự thao tác trực tiếp máy điện thoại, tạo thuận tiện cho khách hàng - Căn giải pháp: Hiện nay, hệ thống có nhiều tính thơng minh hóa, khách hàng thực tự thao tác nhiều chức máy mình, xu hướng khách hàng muốn chủ động tương tác với hệ thống, không cần tương tác với Trung tâm CSKH cửa hàng, nâng cao chất lượng phục vụ (số lượng giao dịch sau bán chiếm 85% / tổng giao dịch phát sinh cửa hàng) - Mục tiêu giải pháp: Khách hàng tự chủ động thao tác dịch vụ theo mong muốn mình, khơng phải lại, chờ đợi, giảm bớt giao dịch tương tác với Trung tâm CSKH cửa hàng, để nhân CSKH có nhiều thời gian chăm sóc khách hàng tư vấn bán hàng - Nội dung giải pháp: + TT CNTT đánh giá xây dựng thêm tính đăng ký gói cước, dịch vụ giá trị gia tăng, toán cước, chuyển tiền…để khách hàng chủ động thao tác h máy khách hàng + Thực truyền thông, hướng dẫn đến khách hàng để khách hàng biết thực Với khách hàng gọi lên tổng đài cửa hàng nhân viên hướng dẫn khách hàng thao tác để lần sau khách hàng chủ động thực theo mong muốn 100 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết cơng tác chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cửa hàng Viettel, luận văn nêu lên thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel Luận văn tiếp cận theo hai hướng phân tích: từ phía thực Trung tâm CSKH, hệ thống cửa hàng (đánh giá qua tiêu KPIs) đứng cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng) để tồn tại, nguyên nhân công tác chăm sóc khách hàng Từ luận văn đưa năm giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, là: - Nâng cao nhận thức, trách nhiệm chất lượng, kỹ nhân cơng h tác tác chăm sóc khách hàng xây dựng đội ngũ nhân Trung tâm CSKH Viettel - Rà sốt, đơn giản hóa quy trình, quy định, sách thủ tục tạo thuận tiện cho khách hàng; thay đổi chế sách trả lương nhằm tăng thu nhập, khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, gắn bó với cơng việc - Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin, cơng cụ hỗ trợ làm việc cơng tác chăm sóc khách hàng - Đẩy mạnh triển khai chương trình Chăm sóc khách hàng công tác kiểm tra giám sát, đảm bảo chất lượng phục vụ, làm hài lòng Khách hàng - Tăng cường triển khai tính để khách hàng chủ động tự thao tác trực tiếp máy điện thoại, tạo thuận tiện cho khách hàng Trong kinh tế thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, với vai trị quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Việc đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CSKH Viettel cần thiết Với lượng kiến thức 101 trải nghiệm thân hạn chế, nhiên luận văn xin mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho công tác chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, mang đến cho khách hàng hài lịng, gắn bó với Viettel Trên nội dung luận văn, với bảo tận tình giáo viên hướng dẫn, thân cố gắng hết sức, nhiên hạn chế thời gian kinh nghiệm luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót Luận văn mong nhận đóng góp Thầy Cơ bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! h 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Việt Dũng, 2009 Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Lý Hiểu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành Hà Nội: NXB Từ điển Bách khoa John E.G Bateson, 2002.Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nam Khánh, 2005 Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: nhà xuất thống kê Kotler Philip, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Trương Đình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng – CRM Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quốc Dân Philip Kotler, Marketing bản, Nhà xuất Lao động – Xã hội h Trang truyền thơng nội - Phịng Truyền thơng Tập Đoàn Một số luận văn, đề tài nghien chăm sóc khách hàng 10 Các trang web: http://www.quantri.vn; / trang trang Bách khoa toàn thư mở Wikipedia 11 Trang web: http://marketingbox.vn/7P-trong-Marketing.html 12 Trang web: http://viettel.com.vn; 103 PHỤ LỤC I Ý kiến đánh giá, cảm nhận Khách hàng: STT Nội dung Dịch vụ chăm sóc khách hàng có độ tin cậy cao khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ TCT Nhân viên CSKH có tinh thần trách nhiệm cao, sẵn sàng cung cấp dịch vụ lúc, kịp thời Nhân viên kỹ kiến thức tốt cần thiết để thực dịch vụ Khách hàng dễ dàng tiếp cận với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ TCT Nhân viên có tác phong lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện với khách hàng h Khả thái độ giao tiếp nhân viên với khách hàng tốt, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp nhóm khách hàng khác Khách hàng cảm thấy an tồn, khơng có nguy hiểm, rủi ro ngờ vực, an toàn vật chất, an toàn tài chính, giữ bí mật khách hàng TCT nhân viên CSKH thấu hiểu khách hàng, nhân viên nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể người, tạo ý tới cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ tốt, phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất dịch vụ Đánh giá Phản Trung Đồng đối lập ý 104 PHỤ LỤC II Bảng mô tả chức tra cứu thông tin Thuê bao trả trước phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng STT Chức TCTT chung Mơ tả Tra cứu thông tin Khách hàng, Thuê bao cho Mobile TCTT lịch sử sử dụng Tra cứu lịch sử dịch vụ thuê bao, lịch sử thuê bao khiếu nại, chi tiết lịch sử khuyến mại, lịch sử phản ánh thuê bao lên Tổng đài chăm sóc khách hàng động nhắn tin cho khách hàng Chặn KHYC Chặn chiều thuê bao khách h Cấu hình GPRS tự Tra cứu cấu hình GPRS cho đời máy hàng yêu cầu (mất máy, sim, chuyển đổi hình thức thuê bao) Chặn mở dịch vụ Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA khách hàng đăng ký bị lỗi không sử dụng Chặn mở quấy rối Chặn/Mở chiều thuê bao tới tổng tổng đài đài Chi tiết cước thuê bao Tra cứu chi tiết lịch sử gọi, nhắn tin, trừ tiền sử dụng dịch vụ GTGT Kiểm tra số gọi/ Kiểm tra số thuê bao cung cấp nhắn tin khách hàng phục vụ cho cấp lại SIM, cấp lại số (xác minh chủ thuê bao) Lịch sử nạp thẻ Tra cứu lịch sử nạp thẻ thuê bao Đối tượng sử dụng 105 (thuê bao trả trước) 10 Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trường hợp cần thiết 11 Nhập câu hỏi 12 Reset mật I- Reset lại mật I-Share thuê bao Share Tổng hợp ý kiến khách hàng trả trước gửi lại cho khách hàng mật I-Share 13 Xem chi tiết I-Share Tra cứu chi tiết I-Share (chuyển tiền nhận tiền) thuê bao trả trước 14 Xem chi tiết dịch Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không vụ GTGT đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin dịch vụ VAS: Call Me Back, Call Blocking, I-Talk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (cho gói h cước 3G) 15 Xem OCS HLR Xem thông tin thuê bao tổng đài OCS HLR 16 Xem thông tin thẻ Tra cứu chi tiết thông tin thẻ cào 17 Xóa lỗi nạp tiền Giúp thuê bao trở lại trạng thái cho phép tiếp tục nạp thẻ sau nạp sai số lần quy định 18 Xem chi tiết dịch vụ Tra cứu thông tin chi tiết dịch vụ Hi HISCHOOL School Nguồn: Tổng đài chăm sóc khách hàng 106 PHỤ LỤC III Bảng mô tả chức tra cứu theo Mobile trả sau phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng Đối STT Chức Mơ tả tượng sử dụng TCTT thuê bao Tra cứu thông tin chi tiết thuê bao cho Mobile thuê Mobile: lịch sử thuê bao, lịch sử khiếu nại, bao trả sau giải trình tốn, lịch sử tốn Cấu hình GPRS tự Tra cứu cấu hình GPRS cho đời máy động nhắn tin cho khách hàng Chặn KHYC Chặn chiều thuê bao khách hàng yêu cầu Chặn mở dịch vụ h Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA khách hàng đăng ký bị lỗi không sử dụng Chặn mở quấy rối Chặn/Mở chiều thuê bao tới tổng tổng đài Chi tiết cước thuê Tra cứu chi tiết lịch sử Call, SMS, trừ bao tính tới thời điểm Giải trình Tra cứu thơng tin cơng nợ th bao toán thuê bao tiền dịch vụ GTGT Cước nóng th Tra cứu thơng tin cước nóng thuê bao bao đài theo tháng Lịch sử tốn Tra cứu q trình tốn cơng nợ thuê bao thuê bao 107 10 Mở nợ cước Mở nợ cước khách hàng toán mà hệ thống payment mở xót 11 Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trường hợp cần thiết 12 Nhập câu hỏi Tổng hợp ý kiến khách hàng 13 Reset HLR Reset cờ VLR trạng thái Unknown để tổng đài định tuyến lại 14 Reset password Reset password dịch vụ chặn gọi Barred 15 Xem chi barred 0000 tiết Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không dịch vụ VAS đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin dịch vụ VAS: Call Blocking, ITalk (chỉ dành cho gói Student), Mobile h TV (dành cho gói cước 3G) 16 Xem OCS & HLR Tra cứu thông tin thuê bao tổng đài OCS HLR 17 Xem Privilege Tra cứu thông tin hạng, lịch sử đổi điểm thuê bao trả sau Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng 108 PHỤ LỤC IV Bảng mô tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng s Chức Mô tả Tra cứu thuê bao Tìm kiếm thuê bao để tiếp nhận khiếu Đối tượng sử dụng nại Tiếp nhận khiếu Nhập thông tin khiếu nại vào hệ nại thống (dùng trường hợp tiếp nhận trực tiếp) Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng mô tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng ST Đối tượng sử Mơ tả Tìm khiếu nại Tìm kiếm khiếu nại để xử lý Giao khiếu nại cho Giao khiếu nại cho nhân viên để h Chức T dụng nhân viên xử lý nhân viên xử lý Xử lý khiếu nại Nhập thông tin xử lý lưu vào hệ thống Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng mơ tả chức danh sách khiếu nại cho nhân viên ST T Chức Đối Mô tả tượng sử dụng Giao việc cho Chọn khiếu nại chọn nhân viên để nhân viên giao việc Đóng khiếu nại Chọn khiếu nại đóng Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng 109 Bảng mô tả chức báo cáo giải khiếu nại ST T Chức Đối Mô tả tượng sử dụng Xem báo cáo tổng Xem danh sách khiếu nại theo quan tình hình tuần / tháng theo điều kiện lọc khiếu nại theo tuần/ tháng Xuất báo cáo, Xuất danh sách khiếu nại file danh sách khiếu nại excel file excel Nguồn: Trung Ttâm chăm sóc khách hàng h