Tính cấp thiết của đề tài
Ngành Viễn thông đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông, chứng tỏ tầm quan trọng của thông tin trong phát triển kinh tế xã hội Các nhà cung cấp dịch vụ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc thu hút nhiều khách hàng trở thành yếu tố quyết định thành công Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã làm giảm sự khác biệt về chất lượng sản phẩm và giá cả, khiến công tác chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Bên cạnh đó, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng cạnh tranh không chỉ ở cấp quốc gia mà còn ở khu vực và toàn cầu, làm cho chăm sóc khách hàng trở thành một yếu tố quyết định trong sự thành công của doanh nghiệp.
Thị trường viễn thông Việt Nam, đặc biệt là thông tin di động, đang chứng kiến cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa ba nhà mạng lớn: Viettel, Mobiphone và Vinaphone Mobiphone và Vinaphone tập trung vào phát triển bền vững, trong khi Viettel không chỉ muốn khẳng định vị thế dẫn đầu trong nước mà còn hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn đa quốc gia, nằm trong top 30 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất thế giới.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần tự đổi mới và nâng cao năng lực cạnh tranh, trong đó công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp không chỉ cần cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng và giá cả cạnh tranh mà còn phải có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng hiện nay thu hút sự quan tâm lớn từ các nhà quản trị, bởi nhu cầu khách hàng luôn thay đổi Điều mà khách hàng xem là tốt hôm nay có thể không còn phù hợp vào ngày mai, cho thấy vai trò thiết yếu của khách hàng đối với sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Tổng quan tình hình nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp viễn thông Tác giả đã nghiên cứu và cập nhật thông tin, tài liệu, và dữ liệu liên quan đến chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông.
Theo Bộ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia số QCVN 36:2011/BTTTT, ban hành năm 2011, quy định về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại phải tuân thủ các mức giới hạn cụ thể Quy chuẩn này áp dụng cho cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, nhằm đảm bảo việc quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo quy định của Nhà nước và Bộ Thông tin và Truyền thông.
Theo thông tư số 05/2011/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, tất cả các nhà cung cấp dịch vụ thông tin viễn thông tại Việt Nam phải tuân thủ quy định về việc giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông.
Nguyễn Thị Vân Anh (2007) trong luận văn thạc sỹ tại Đại học Ngoại thương đã nghiên cứu về việc hoàn thiện kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng tại tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) trong bối cảnh hội nhập Đề tài này không chỉ khái quát các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp nói chung mà còn tập trung vào các doanh nghiệp trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông Bài viết đánh giá những kết quả đạt được cũng như những tồn tại trong kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng của VNPT.
Lê Thị Thúy (2010) trong luận văn thạc sĩ tại Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại thành phố Đà Nẵng Luận văn này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ mạng di động, mà còn đánh giá thực trạng dịch vụ và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Vinaphone.
Lê Hoàng Việt (2011) trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế TP.HCM đã nghiên cứu và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh Bài viết đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản liên quan đến khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời đánh giá thực trạng hiện tại tại chi nhánh này Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra thực trạng và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp, nhưng chưa có nghiên cứu chuyên sâu nào về Trung tâm CSKH Viettel Do đó, tác giả tập trung vào đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel” để đánh giá thực trạng, xác định những bất cập và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm này.
Mục đích nghiên cứu đề tài
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel. h
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý thuyết về công tác
Chương 2: Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Chăm sóc Khách hàng Viettel.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc
Khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel. h
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông
Viễn thông, từ gốc Hy Lạp "tele" nghĩa là xa và Latin "communicare" nghĩa là thông báo, mô tả tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua khoảng cách mà không cần vận chuyển vật lý Hiện nay, viễn thông được hiểu là phương thức trao đổi thông tin và dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và công nghệ hiện đại Các dịch vụ viễn thông đầu tiên bao gồm điện báo và điện thoại, sau đó phát triển thêm các hình thức truyền tải số liệu và hình ảnh.
Dịch vụ viễn thông là tập hợp các hoạt động không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Các dịch vụ này thường được phân thành hai loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, nhằm thỏa mãn nhu cầu cụ thể và mang lại giá trị sử dụng nhất định Nó quyết định bản chất của dịch vụ và liên quan chặt chẽ đến công nghệ cũng như hệ thống sản xuất và cung ứng Cụ thể, trong lĩnh vực viễn thông, dịch vụ cơ bản đóng vai trò kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm điện thoại cố định và di động, trong khi dịch vụ truyền số liệu bao gồm các dịch vụ kênh thuê riêng và truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp họ có trải nghiệm tốt hơn với dịch vụ cơ bản Trong lĩnh vực viễn thông, các dịch vụ này không chỉ tăng cường giá trị thông tin mà còn khai thác thêm nhiều loại hình dịch vụ mới, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng.
Dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông bao gồm nhiều dịch vụ hữu ích, như hiển thị số gọi đến, chuyển cuộc gọi tạm thời, báo thức, điện thoại hội nghị ba bên, và nhắn tin Ngoài ra, còn có các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu, chẳng hạn như truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (General Packet Radio Services), cùng với dịch vụ Bankplus.
1.1.2 Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông:
Dịch vụ viễn thông khác biệt hoàn toàn so với các sản phẩm trong ngành công nghiệp, vì nó không phải là một sản phẩm vật chất hay hàng hóa cụ thể Thay vào đó, nó là kết quả hữu ích của quá trình truyền tải thông tin dưới dạng dịch vụ.
Một đặc điểm quan trọng của dịch vụ viễn thông là sự tách rời giữa quá trình tiêu dùng và sản xuất Hiệu quả của việc truyền tải thông tin được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất; ví dụ, khi bắt đầu cuộc gọi điện thoại, quá trình sản xuất đã được khởi động và kết thúc ngay sau khi cuộc gọi hoàn tất Trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm cuối cùng không thể lưu trữ hay dự trữ, điều này đặt ra yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng không đảm bảo, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông, người dùng cần có mặt tại các vị trí hoặc địa điểm cụ thể của nhà cung cấp dịch vụ.
Xuất phát từ sự đa dạng trong việc truyền đưa tin tức, nhu cầu này không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền thông phụ thuộc vào nhịp sống xã hội, với lượng lớn vào giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp và trong các dịp lễ hội Để đáp ứng hiệu quả nhu cầu không đồng đều này, các doanh nghiệp viễn thông cần dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chủ yếu, khác với ngành sản xuất công nghiệp nơi mà vật chất chịu sự thay đổi về mặt vật lý và hóa học Trong quá trình truyền tải, thông tin có thể được biến đổi thành tín hiệu điện, nhưng tại điểm nhận, cần khôi phục thông tin về trạng thái ban đầu Mọi sự thay đổi thông tin đều dẫn đến méo mó, mất giá trị sử dụng và gây tổn thất lợi ích cho khách hàng.
Quá trình truyền đưa tin tức có tính hai chiều giữa người gửi và người nhận, phản ánh nhu cầu thông tin phát sinh ở mọi điểm dân cư Điều này yêu cầu xây dựng một mạng lưới cung cấp dịch vụ tin cậy và rộng khắp.
1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông bao gồm mọi doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân từ các tầng lớp xã hội khác nhau, không phân biệt độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo hay lối sống Điều này dẫn đến sự đa dạng trong sở thích và thói quen tiêu dùng của họ.
Thị trường viễn thông tại Việt Nam rất đa dạng, được phân chia theo vùng địa lý, hành chính, ngành nghề, độ tuổi và mức thu nhập Ở các thành phố lớn, nơi có dân cư đông đúc và thu nhập cao, khách hàng yêu cầu chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt, cùng với các dịch vụ giá trị gia tăng Trong khi đó, tại các vùng đồng bằng, nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng trưởng nhanh do mức thu nhập khá, cần được đầu tư tương xứng Ở các vùng cao và kinh tế khó khăn, nhu cầu chủ yếu chỉ tập trung vào các dịch vụ cơ bản, do đó cần phát triển sản phẩm phù hợp Để tối ưu hóa hiệu quả đầu tư và lợi ích kinh doanh, việc phân lớp khách hàng là cần thiết nhằm cung cấp sản phẩm thích hợp cho từng nhóm đối tượng.
Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, khách hàng đóng vai trò quyết định trong quá trình mua bán nhờ vào nhu cầu linh hoạt của họ Hành vi mua sắm của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất dịch vụ, do đó việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ luôn gắn liền với thời gian sử dụng không đồng đều Khách hàng không chỉ tìm kiếm một dịch vụ đơn lẻ mà thường mong muốn nhiều sản phẩm và dịch vụ cùng lúc, đồng thời họ luôn kỳ vọng được phục vụ tận tình Ngoài ra, khách hàng cũng rất nhạy cảm với các yếu tố môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ viễn thông.
Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về khách hàng Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng Từ đó mới thu lợi nhuận Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) càng có vai trò vô cùng quan trọng Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng Vậy khách hàng là những ai? Theo (Peters Drucker
Năm 2005, cha đẻ của ngành quản trị kinh doanh hiện đại nhấn mạnh rằng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Ông cho rằng chúng ta không nên xem khách hàng là những người phụ thuộc vào mình, mà thực tế, chúng ta phụ thuộc vào họ Khách hàng không phải là kẻ ngoài cuộc, mà là một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, chúng ta không chỉ đơn thuần là giúp đỡ họ, mà thực sự họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách tạo cơ hội để chúng ta phục vụ họ.
Theo Wikipedia, khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung nỗ lực marketing vào Họ có quyền quyết định mua sắm và là những người hưởng lợi từ các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo các nhà kinh tế, khách hàng bao gồm tất cả những cá nhân, tập thể hoặc tổ chức có nhu cầu giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ Khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua nhiều hình thức như mua trực tiếp, ký hợp đồng hay đặt hàng Tuy nhiên, khái niệm này chưa đầy đủ vì chưa tính đến khách hàng nội bộ, tức là nhân viên trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp Theo tác giả Trương Đình Chiến, khách hàng được định nghĩa rộng hơn là tất cả những người mua sản phẩm dịch vụ, bao gồm cả nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp Họ là những người mà chúng ta phục vụ, bất kể họ có trả tiền hay không.
Trong mỗi doanh nghiệp, sự đa dạng của tập khách hàng với các nhu cầu, sở thích, mức chi trả, thu nhập, vùng miền, độ tuổi và giới tính khác nhau là điều hiển nhiên Để cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, đồng thời tối ưu hóa lợi nhuận, doanh nghiệp cần tiến hành phân loại khách hàng Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chính sách và sản phẩm phù hợp cho từng thị trường ngách và nhóm khách hàng cụ thể Đặc biệt, điều này cũng hỗ trợ trong việc phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho từng nhóm đối tượng.
Phân loại khách hàng là quá trình nhóm các khách hàng có hành vi và yếu tố tương đồng theo các tiêu chí chuẩn, giúp điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng Việc phân loại này dựa vào đặc tính sản phẩm dịch vụ và mục tiêu chăm sóc khách hàng, cho phép thực hiện các hoạt động CSKH linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả, phù hợp với đặc điểm riêng của từng nhóm khách hàng.
Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng để phân loại khách hàng:
Căn cứ vào vị trí địa lý, địa giới hành chính:
Vị trí địa lý của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phân loại họ theo dịch vụ của doanh nghiệp Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được chia thành nhiều nhóm khác nhau.
• Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp:
Dân cư thành phố có mức sống và khả năng chi trả cao, cùng với khả năng thích ứng tốt với công nghệ dịch vụ mới Các thành phố lớn thường là trung tâm giao dịch và thương mại, nơi tập trung ngân hàng, văn phòng đại diện, siêu thị và các tổ hợp dịch vụ lớn Do đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để trao đổi rất cao, yêu cầu phát triển dịch vụ tại đây phải tương xứng Chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng cũng cần được nâng cao để đáp ứng mong đợi.
• Khách hàng tại khu vực huyện thị:
Mức sống của cư dân huyện thị đang ở mức trung bình khá, dẫn đến nhu cầu ngày càng tăng về các dịch vụ phục vụ cuộc sống, đặc biệt là dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT).
Căn cứ theo nhân khẩu:
Nhân khẩu học là yếu tố quan trọng trong việc phân tích cơ sở khách hàng Bằng cách phân loại theo các tiêu chí như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân và dân tộc, doanh nghiệp có thể xác định những đặc điểm cụ thể của khách hàng Việc này giúp doanh nghiệp tập trung vào những nhóm khách hàng phù hợp nhất với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Căn cứ vào yếu tố tâm lý:
Phân loại tâm lý liên quan đến tính cách và hành vi tiêu dùng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng Thói quen mua sắm của họ có thể thể hiện sự quyết đoán hay lo lắng về rủi ro Có nhiều biến số cần xem xét, thường đối lập nhau, nhưng những yếu tố tâm lý quan trọng thường bao gồm sự tự tin, mức độ chấp nhận rủi ro và cảm xúc trong quá trình ra quyết định.
• Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của những người cùng địa vị hay trình độ học vấn.
Khách hàng ngày càng ưa chuộng các sản phẩm có những thuộc tính và đặc điểm nổi bật so với những sản phẩm tương đương Những thuộc tính này không chỉ tạo nên sự khác biệt mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng Việc hiểu rõ các đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ có thể giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Khách hàng thường có những phản ứng khác nhau khi trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì mỗi người đều có những mong đợi cá nhân, cụ thể và đặc trưng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu nhất định.
• Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm.
Căn cứ vào lòng tin và lối sống
Khách hàng thường tự đánh giá bản thân qua các lĩnh vực như lòng tin, bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc và văn hóa Phân loại theo lối sống liên quan đến cách họ sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc cho sở thích, giải trí và các hoạt động tiêu khiển khác Những phân loại này rất quan trọng vì chúng giúp dự đoán hành vi mua sắm trong tương lai.
Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:
Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được chia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hoặc tổ chức trực tiếp chi trả cho sản phẩm và dịch vụ, bao gồm người quyết định mua, người sử dụng và những người hưởng lợi từ việc sử dụng Do đó, khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng như người tiêu dùng, doanh nghiệp và các bên liên quan khác.
• Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
• Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnh hưởng bởi ) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khái niệm và nội dung về công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón từ nhân viên bán hàng, mà là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp Theo nghĩa rộng, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Do đó, chăm sóc khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong lý thuyết Marketing.
Trước đây, nhiều người nhầm lẫn giữa Marketing và chăm sóc khách hàng, nhưng thực tế chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong Marketing mix Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, doanh nghiệp cần phải bán sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng để chiếm lĩnh thị trường Nếu sản phẩm không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng, giá cả và tính năng, nỗ lực tiếp thị sẽ không mang lại hiệu quả Do đó, việc hiểu rõ mối quan hệ giữa Marketing và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết để tạo ra sản phẩm thành công Ngày nay, doanh nghiệp cần đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu và bán những gì thị trường cần, đồng thời chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, nơi mà sự hấp dẫn không chỉ đến từ hình thức mà còn từ trải nghiệm khách hàng.
Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức hoạt động xúc tiến Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng ngày càng chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, do đó, doanh nghiệp nào thực hiện tốt công tác này sẽ có lợi thế cạnh tranh Chăm sóc khách hàng không chỉ xuất hiện trong quá trình phân phối và bán hàng mà còn liên quan đến việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
1.3.2 Phân loại công tác chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp có thể phân loại hoạt động chăm sóc khách hàng thành hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Công tác chăm sóc khách hàng bao gồm cả hai phần này, tuy nhiên hiện nay nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng đến khách hàng bên ngoài mà không nhận ra tầm quan trọng của khách hàng bên trong Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ từ các nhân viên phía sau, những người này đóng vai trò là khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp.
Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.
1.3.3 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng:
- Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết:
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ và uy tín hình ảnh doanh nghiệp sẽ được nâng cao khi khách hàng cảm thấy hài lòng và thoả mãn Sự tin tưởng của khách hàng vào doanh nghiệp không chỉ giúp duy trì mối quan hệ mà còn tạo ra những lời giới thiệu có giá trị, vượt xa quảng cáo truyền thống, từ đó giảm chi phí marketing Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, thường xuyên thu thập phản hồi để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ, nhằm đảm bảo sự thoả mãn tối đa cho khách hàng.
Doanh nghiệp cần kịp thời phát hiện sự thay đổi trong nhu cầu chăm sóc khách hàng, vì nhiều công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động này Chăm sóc khách hàng không chỉ là một công cụ cạnh tranh hiệu quả mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
-Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ:
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và duy trì khách hàng trung thành Điều này không chỉ thu hút thêm khách hàng tiềm năng mà còn kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Qua đó, doanh nghiệp có thể nâng cao hình ảnh và uy tín, mở rộng thị phần, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
-Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng, doanh nghiệp có nhiều lợi thế trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường dẫn đến sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp với sản phẩm và giá cả tương đương, tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng Để nổi bật trong môi trường này, các doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào chất lượng và giá cả mà còn ngày càng áp dụng kỹ năng chăm sóc khách hàng như một công cụ quan trọng, thể hiện văn hóa và triết lý kinh doanh riêng Qua đó, họ không chỉ nâng cao hình ảnh sản phẩm mà còn từng bước thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường.
1.3.4 Các nguyên tắc của công tác chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố then chốt trong mọi loại hình kinh doanh, giúp doanh nghiệp không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ Việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng sẽ khuyến khích họ quay lại và chia sẻ phản hồi tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó thu hút thêm khách hàng tiềm năng Một nhân viên bán hàng giỏi có thể chỉ bán hàng một lần, nhưng chăm sóc khách hàng hiệu quả là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ra sự trung thành từ khách hàng.
Chăm sóc khách hàng tốt là xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, đảm bảo họ cảm thấy hài lòng và cần thiết Để đạt được các mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp cần tuân thủ những nguyên tắc quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng.
+ Bán những thứ khách hàng cần. h
+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
+ Chăm sóc theo quá trình mua hàng.
-Bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm và dịch vụ đều có những đặc điểm và tính năng riêng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng Chu kỳ sống của sản phẩm chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng Tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại là cung cấp những gì khách hàng cần Hiểu tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố then chốt trong mọi chiến lược chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp chỉ có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả khi nắm rõ những gì khách hàng thực sự mong muốn, thay vì dựa vào suy nghĩ chủ quan của mình.
Doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề quan trọng liên quan đến chăm sóc khách hàng: nội dung và mức độ chăm sóc Nội dung chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động cụ thể như xây dựng kế hoạch chăm sóc, tạo cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, phân loại nhóm khách hàng, và phát triển trang web hỗ trợ khách hàng trong việc đặt hàng, thay đổi đơn hàng và thanh toán Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên tổ chức các chương trình giao lưu với khách hàng để tạo cơ hội cho họ bày tỏ ý kiến, từ đó thu thập thông tin phản hồi và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.
Mức độ chăm sóc khách hàng phản ánh chất lượng, khối lượng, quy mô và tần suất của các hoạt động liên quan Hội nghị khách hàng có thể thu hút từ vài chục đến vài trăm khách, được tổ chức định kỳ nửa năm hoặc hàng năm Quà kỷ niệm cho khách hàng vào dịp năm mới có thể đơn giản như bưu thiếp hay lịch, nhưng cũng có thể là những món quà giá trị hơn.
Việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp, bao gồm nguồn lực tài chính và nhân sự, nhằm đảm bảo tính khả thi của kế hoạch Doanh nghiệp thường xác định nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa trên nhu cầu của khách hàng.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
+ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
-Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng, và để đáp ứng hiệu quả mà không tốn kém chi phí, doanh nghiệp cần phân nhóm khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm Theo quy luật Pareto 80:20, 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu, do đó, việc giữ chân nhóm khách hàng này là rất quan trọng Doanh nghiệp nên ưu tiên chăm sóc 20% khách hàng lớn nhất để duy trì doanh thu ổn định, đồng thời có thể xác định thêm 10% hoặc 5% khách hàng hàng đầu để tập trung chăm sóc đặc biệt.
-Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin, đặc biệt là thông tin di động, đã có nhiều chuyển biến tích cực Chính phủ và Cục Viễn thông đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng nhằm nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước, mở cửa thị trường và thúc đẩy cạnh tranh Đồng thời, Việt Nam cũng tích cực mở rộng hợp tác quốc tế trong lĩnh vực Bưu chính - Viễn thông thông qua các hiệp định song phương và đa phương, đảm bảo tôn trọng độc lập, chủ quyền và bình đẳng, phù hợp với pháp luật Việt Nam và các công ước quốc tế.
Môi trường pháp lý về Viễn thông đã thiết lập một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng và minh bạch cho các hoạt động trong lĩnh vực này Điều này phù hợp với các quy định của bộ luật chung trong nước và tuân thủ luật thông lệ quốc tế về Viễn thông.
Trong môi trường kinh tế thị trường với nhiều nhà cung cấp, mọi doanh nghiệp đều cần đổi mới để thu hút khách hàng Trước những biến đổi kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt, tâm lý tiêu dùng của khách hàng ngày càng trở nên khắt khe Điều này tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
1.4.2 Các yếu tố chủ quan:
Một cơ chế tổ chức bộ máy hợp lý giúp các nhà quản lý tối ưu hóa nguồn lực của công ty, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngược lại, một bộ máy cồng kềnh sẽ dẫn đến lãng phí nguồn lực và hạn chế khả năng phát triển kinh doanh của công ty.
Trình độ chuyên môn và năng lực của từng thành viên trong công ty đóng vai trò then chốt trong việc xác định thành công kinh doanh Khi các cán bộ có chuyên môn cao, năng động và sáng tạo trong công việc, cùng với kinh nghiệm thực tiễn, thì các nghiệp vụ kinh doanh xuất khẩu sẽ đạt được hiệu quả tối ưu.
Vốn là yếu tố thiết yếu trong kinh doanh, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và cơ hội nhận được các hợp đồng hấp dẫn Công ty có vốn lớn không chỉ dựa vào nguồn vốn tự có mà còn cần huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau Ngoài ra, thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng được xem là nguồn vốn quan trọng (vốn bằng hiện vật) Việc trang bị cơ sở vật chất hiện đại và hợp lý sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó giúp công ty phát triển bền vững.
Trong chương I, luận văn tổng hợp và hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ viễn thông, bao gồm khái niệm và đặc điểm dịch vụ, vai trò của khách hàng, cùng với công tác chăm sóc khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến nó Những nội dung này tạo nền tảng lý luận quan trọng cho các phần tiếp theo của luận văn.
Những lý thuyết cơ bản về dịch vụ viễn thông, khách hàng và nguyên tắc chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến lược CSKH hiệu quả Điều này không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần tăng doanh thu và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
Giới thiệu chung về Viettel
2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Viettel
Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội là một doanh nghiệp Nhà nước với tư cách pháp nhân, hoạt động theo hình thức hạch toán kinh tế độc lập và có tài khoản ngân hàng riêng.
Tên giao dịch quốc tế: Viettel Corporation.
Trụ sở chính của Tập Đoàn tại:
+ Số 1 Trần Hữu Dực – Phường Mỹ Đình 2 - Quận Nam Từ Liêm – TP Hà Nội. + Điện thoại: (84)4 62556789 Fax: 84-4 62996789.
+ Website: http:// www.viettel.com.vn
Tổng Giám đốc: Ủy viên TW Đảng, Thiếu tướng Nguyễn Mạnh Hùng
Giấy chứng nhận ĐKKD: 109822 do UBKH NN cấp ngày 20-10-1995.
Lịch sử hình thành và phát triển
Viettel, được thành lập vào ngày 01/06/1989, bắt đầu hoạt động với tên gọi Công ty Thiết bị điện tử Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ truyền thống như viễn thông, khảo sát thiết kế, xây lắp công trình, xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông, cùng với bất động sản và dịch vụ bưu chính.
Vào ngày 24 tháng 7 năm 1995, Bộ Quốc phòng đã ra quyết định số 615/QĐ-QP, đổi tên Công ty thiết bị Điện tử thông tin thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân Đội, với tên giao dịch là Viettel Viettel đã trở thành nhà khai thác bưu chính viễn thông thứ hai tại Việt Nam, sau VNPT.
Vào ngày 28 tháng 10 năm 2003, công ty Điện tử Viễn thông Quân đội đã được đổi tên thành Tổng Công ty Viễn thông Quân đội, với tên giao dịch là Viettel Corporation và tên viết tắt là Viettel.
Năm 2006 Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội tiến hành đầu tư, triển khai và cung cấp dịch vụ di động sang thị trường Lào và Campuchia.
Năm 2007, Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội ghi nhận doanh thu 1 tỷ USD, phục vụ 12 triệu thuê bao từ ba loại dịch vụ: cố định, di động và internet.
Năm 2008, Tổng Công ty đạt doanh thu 2 tỷ USD, xếp thứ hai trong ngành viễn thông tại Campuchia và dẫn đầu về số lượng trạm BTS Tại Lào, Viettel đứng đầu về hạ tầng mạng lưới.
Ngày 12 tháng 1 năm 2010, tại trụ sở của Viettel - Số 1 Giang Văn Minh - Ba Đình - Hà Nội, Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel đã tổ chức lễ ra mắt Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội – Tập đoàn đầu tiên trực thuộc Bộ Quốc Phòng, tập đoàn thứ 2 của ngành Viễn thông và công nghệ thông tin, tập đoàn thứ 8 và là tập đoàn trẻ nhất của Việt Nam Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập trên cơ sở sắp xếp tổ chức lại Tổng công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên. Vốn điều lệ của Tập đoàn là 50.000 tỷ đồng và là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trước đây.
Tập đoàn chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin cả trong nước và quốc tế, bao gồm khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt và bảo trì các công trình viễn thông Bên cạnh đó, Tập đoàn còn mở rộng hoạt động sang lĩnh vực đầu tư tài chính, kinh doanh vốn, dịch vụ ngân hàng, truyền thông và nội dung thông tin cùng nhiều ngành nghề khác.
Mô hình tổ chức của Tập đoàn
TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL
KHỐI CÁC ĐƠN VỊ HOẠCH TOÁN PHỤ THUỘC (10 Đơn vị và 63 VT tỉnh/Tp)
1 Tổng Công ty viễn thông Viettel
2 Tổng Công ty mạng lưới Viettel
3 Công ty Bất động sản Viettel
4 Công ty phát triển dịch vụ mới Viettel
5 Công ty truyền hình Viettel
7 Trung tâm phần mềm Viễn thông Viettel
8 Trung tâm phần mềm Doanh Nghiệp Viettel
9 Học viện Đào tạo Viettel
10 Trung tâm đào tạo bóng đá Viettel
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Tập đoàn
Khái quát về Tổng công ty viễn thông Viettel
CÁC PHÒNG, BAN CHỨC NĂNG
KHỐI CÁC CÔNG TY LIÊN KẾT
(7 Công ty) (Do Viettel sở hữu dưới 50% vốn điều lệ)
1 TCT CPXNK&XD Việt Nam - Vinaconex
2 Ngân hàng thương mại CP quân đội (MB)
3 Công ty phát triển ĐT Vinaconex-Viettel
4 Công ty Tài chính CP Vinaconex – Viettel
5 Công ty CP Công nghệ Viettel.
6 Công ty CP Công nghiệp cao su Coecco
7 Công ty CP EVN Quốc tế.
KHỐI CÁC CÔNG TY CON HOẠCH
I Các DN do Viettel sở hữu 100% vốn điều lệ
1 Công ty TNHH 1 TV Thông tin M1
2 Công ty TNHH 1 TV Thông tin M3
3 Công ty TNHH 1 TV TM&XNK Viettel
4 Công ty TNHH 1 TV kinh doanh nhà
5 Công ty thông tin viễn thông Điện lực
II Các doanh nghiệp do Viettel sở hữu trên 50% vốn điều lệ
1 Tổng công ty CP Bưu chính Viettel
2 Tổng Công ty CP Đầu tư Quốc tế Viettel
3 Công ty CP Công trình Viettel.
4 Công ty CP TV Thiết kế Viettel
5 Công ty TNHH Viettel-CHT
KHỐI CÁC CÔNG TY DO VTG ĐẦU TƯ VỐN Ở NƯỚC NGOÀI (9 Cty)
1 Công ty Star Telecom (Unitel)
2 Công ty Viettel-Campuchia (Metfone)
3 Công ty Viettel-Haiti (Natcom)
4 Công ty Viettel- Mozambique (Movitel)
5 Công ty Viettel-Đông Timor (Telemor)
6 Công ty Viettel-Tanzania (Halotel)
7 Công ty Viettel Peru (Bitel)
8 Công ty Viettel Burundi (Lumitel)
9 Công ty Viettel Camaroon (Nexttel)
Nguồn: Phòng Tổ chức lao động Viettel 2016 h
Tổng Công ty viễn thông Viettel, thuộc Tập đoàn viễn thông Quân đội (Viettel), là đơn vị chịu trách nhiệm chính trong việc điều hành và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh tại thị trường nội địa, đồng thời hỗ trợ các thị trường quốc tế mà Viettel đã đầu tư.
Tổng Công ty Viễn thông Viettel, công ty con của Tập đoàn Viễn thông Quân đội, đóng góp 60% doanh thu cho Tập đoàn Với hơn 51.000 trạm BTS 2G và 3G trải dài khắp cả nước, Viettel sở hữu mạng lưới phủ sóng rộng lớn Công ty có kênh phân phối lớn nhất, tiếp cận tận làng xã, phục vụ 100% người dân Việt Nam Đội ngũ gần 30.000 nhân viên địa bàn tại các xã, phường trên toàn quốc đảm bảo chất lượng dịch vụ Viettel cũng quản lý và phát triển dịch vụ cho gần 60 triệu thuê bao di động.
Ý nghĩa Slogan “Hãy nói theo cách của bạn”
Viettel cam kết phục vụ khách hàng như một cá thể riêng biệt, với mục tiêu thấu hiểu và lắng nghe nhu cầu của từng người Để đạt được điều này, Viettel khuyến khích khách hàng thể hiện ý kiến và mong muốn của mình theo cách riêng, bằng chính tiếng nói của họ – “Hãy nói theo cách của bạn”.
Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép Viettel quan tâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.
Logo hình elip được thiết kế với sự chuyển đổi từ nét nhỏ đến nét lớn, rồi lại trở về nét nhỏ, biểu trưng cho sự chuyển động liên tục và sáng tạo không ngừng trong văn hóa phương Tây Đồng thời, hình elip cũng tượng trưng cho sự hòa quyện giữa âm và dương trong văn hóa phương Đông.
Logo của Viettel sử dụng ba màu sắc đặc trưng: màu xanh đại diện cho thiên, màu vàng biểu trưng cho địa, và màu trắng tượng trưng cho nhân Sự kết hợp hài hòa giữa ba yếu tố này thể hiện sự phát triển bền vững của thương hiệu, khẳng định mối liên hệ chặt chẽ giữa trời, đất và con người.
Tầm nhìn thương hiệu của Viettel được hình thành từ việc thấu hiểu sâu sắc mong muốn của khách hàng Viettel nhận thức rằng mỗi khách hàng đều mong muốn được lắng nghe và chăm sóc như những cá thể độc nhất Để đáp ứng điều này, Viettel cam kết nỗ lực sáng tạo và phục vụ những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng với sự chia sẻ và thấu hiểu tối đa.
Triết lý kinh doanh của VIETTEL thể hiện tư tưởng và quan điểm sâu sắc về việc tôn trọng từng khách hàng như một cá thể riêng biệt, cần được quan tâm và phục vụ một cách tận tình Doanh nghiệp cam kết liên tục đổi mới và cùng khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo hơn Bên cạnh đó, VIETTEL tích cực gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội và nhân đạo, thể hiện trách nhiệm cộng đồng của mình.
Sứ mạng, tầm nhìn và mục tiêu của Viettel
+ Sứ mạng: sáng tạo để phục vụ con người-caring innovator.
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel44 1 Công tác chăm sóc khách hàng qua kênh tương tác thoại của Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)
2.2.1 Công tác chăm sóc khách hàng qua kênh tương tác thoại của Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)
Nhận thức của CBCNV về công tác chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, công tác chăm sóc khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng Trong những năm gần đây, mỗi cán bộ công nhân viên (CBCNV) của Viettel đã có những chuyển biến tích cực về tác phong, ý thức thái độ và trách nhiệm trong việc phục vụ khách hàng Điều này không chỉ cải thiện hình ảnh và uy tín của Viettel mà còn tạo ra niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng.
Để chuyển đổi nhận thức thành hành động cụ thể trong công tác chăm sóc khách hàng, Trung tâm CSKH Viettel thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo và hướng dẫn cho nhân viên Trung tâm cử những nhân viên xuất sắc đi học hỏi tại Tập đoàn và các trường chuyên nghiệp, nhằm truyền đạt lại kiến thức cho toàn bộ đội ngũ Nhân viên được khuyến khích thường xuyên nâng cao kỹ năng và kinh nghiệm CSKH, thực hiện đánh giá chất lượng công việc cá nhân và đơn vị, từ đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả bán hàng và củng cố uy tín, hình ảnh của Viettel.
Mặc dù kỹ năng chăm sóc khách hàng (CSKH) đã được cải thiện đáng kể, nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng Các doanh nghiệp đối thủ đang áp dụng những phương thức CSKH sáng tạo để thu hút khách hàng, do đó, Trung tâm CSKH Viettel cần thực hiện các đột phá mới để nâng cao chất lượng phục vụ Hơn nữa, trong đội ngũ nhân viên, một số hình thức làm việc thiếu trách nhiệm, không quan tâm đến khách hàng và không tuân thủ quy định, quy chuẩn đã xuất hiện, gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khách hàng (CSKH) tại Viettel đang gặp nhiều vấn đề nghiêm trọng, như thời gian chờ đợi lâu, thiếu tôn trọng và giao tiếp không đúng mực với khách hàng Những hiện tượng này dẫn đến sự bức xúc và không hài lòng từ phía khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của Viettel và có nguy cơ cao khiến khách hàng rời bỏ dịch vụ Một khách hàng không hài lòng có thể tác động tiêu cực đến khoảng 10 khách hàng khác Do đó, việc nâng cao nhận thức và cải thiện chất lượng CSKH trên toàn hệ thống là điều cần thiết để giữ chân khách hàng và bảo vệ danh tiếng của Viettel.
Chức năng, nhiệm vụ của Kênh tương tác thoại tại Call Center
Tiếp nhận và ghi nhận thông tin từ cuộc gọi của khách hàng, hỗ trợ giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ viễn thông của Viettel Telecom.
+ Tiếp nhận và xử lý lỗi cho khách hàng.
+ Tư vấn bán hàng các dịch vụ cho khách hàng
Kênh Call center hiện nay vẫn là phương thức tương tác chính với khách hàng, chiếm khoảng 80,6% tổng giao dịch qua các kênh tiếp xúc Để nâng cao chất lượng phục vụ, từ năm 2014, trung tâm chăm sóc khách hàng đã tích cực cải thiện hiệu quả hoạt động của kênh Call center.
Callcenter không chỉ giải đáp thắc mắc mà còn thu thập và tổng hợp phản hồi của khách hàng về chất lượng mạng lưới, sản phẩm dịch vụ và phục vụ Dựa trên những phản ánh này, các đơn vị tiến hành kiểm tra, khắc phục lỗi và cải tiến sản phẩm dịch vụ theo thói quen người dùng Điều này giúp tìm kiếm ý tưởng sáng tạo cho sản phẩm mới, nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Hoạt động tiếp nhận, giải đáp và hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng:
Luồng tiếp nhận cuộc gọi đến điện thoại viên qua hệ thống IPCC
Luồng cuộc gọi đến điện thoại viên bắt đầu khi khách hàng thực hiện cuộc gọi Sau khi cuộc gọi đến GMSC, nó sẽ được định tuyến đến SIP Proxy của hệ thống.
IPCC sử dụng SIP Proxy để định tuyến cuộc gọi dựa trên đầu số cuộc gọi, cho phép phân biệt giữa cuộc gọi IVR và cuộc gọi tới điện thoại viên Call server không chỉ phát nhạc chờ cho khách hàng mà còn truy vấn queue server để xác định điện thoại viên nào đang rảnh Khi queue server cung cấp thông tin về điện thoại viên rảnh rỗi, call server sẽ kết nối cuộc gọi tới điện thoại viên đó Sau khi cuộc gọi kết thúc, call server sẽ gửi file ghi âm tới recording server để thực hiện nén file.
Lưu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên
Hình 2.4: Lưu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên
( - Nguồn Trung Tâm chăm sóc khách hàng)
Bảng 2.1: Danh sách đầu số phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng tại Call center
TT Đầu số Mức cước Ghi chú
Tổng đài viên tư vấn, giải đáp thông tin cho Khách hàng về tất cả các dịch vụ của Viettel
2 18008119 Miễn phí Tổng đài viên phục vụ báo hỏng dịch vụ cố định
3 197 Miễn phí Tư vấn thông tin tất cả các dịch vụ bằng hệ thống trả lời tự động.
Sim đa năng: Miễn phí Sim thường:
Hỗ trợ Đại lý, Cửa hàng, kênh phân phối
5 1068 2500VND/phút Phục vụ giải đáp về thông tin KT – XH
6 19008098 Miễn phí Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp
Số lượng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng Viettel:
Năm 2016, tổng đài chăm sóc khách hàng của Viettel tiếp nhận trung bình khoảng 660.000 cuộc gọi mỗi ngày Tỷ lệ cuộc gọi được kết nối thành công và trả lời đạt hơn 95%, vượt tiêu chuẩn quy định 90%, nhằm nâng cao chất lượng giải đáp và hỗ trợ khách hàng.
- Mô hình tiếp nhận phân theo 2 lớp : tiếp nhận (FO) và xử lý chuyên sâu (BO)
Lớp 1: Front Office (FO): Điện thoại viên.
Lớp 2: Back Office (BO): Nhân viên xử lý nghiệp vụ chuyên sâu
Khách hàng cần hỗ trợ có thể yêu cầu tư vấn về dịch vụ, sản phẩm hoặc dịch vụ giá trị gia tăng Ngoài ra, họ có thể phản ánh các lỗi hoặc sự cố gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ, khiếu nại về cước phí, và gửi các phản ánh khác liên quan đến dịch vụ.
- Nội dung khách hàng quan tâm và gọi lên tổng đài như sau: h
38,9% khách hàng có nhu cầu hỗ trợ về dịch vụ giá trị gia tăng;
24,3% khách hàng báo hỏng, khiếu nại dịch vụ.
21,8% khách hàng có nhu cầu tư vấn về sản phẩm, khuyến mại, thủ tục nghiệp cụ vủa Viettel;
Còn lại 15% khách hàng có nhu cầu hỗ trợ về các vấn đề như: tra cước, hướng dẫn cài đặt dịch vụ qua thiết bị đầu cuối.
Bảng 2.2: Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng
(Nguồn báo cáo Trung Tâm chăm sóc khách hàng)
Vào năm 2016, tổng đài ghi nhận 242.476.444 cuộc gọi, giảm 1,6% so với năm 2015 và giảm khoảng 46% so với năm 2014 Sự giảm sút này chủ yếu do hiệu quả của việc triển khai nhiều giải pháp đồng bộ nhằm giảm nghẽn trong giờ cao điểm, bao gồm việc bổ sung IVR tự động để thông báo về các chương trình khuyến mại, cho phép khách hàng tra cứu thông tin trực tiếp qua điện thoại, và nhắn tin thông báo dịch vụ giá trị gia tăng Hơn nữa, xu hướng khách hàng chuyển sang tương tác qua kênh trực tuyến và mạng xã hội cũng ngày càng gia tăng.
Hệ thống, công cụ phục vụ hoạt động tiếp nhận, giải đáp và hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng
Trang web này tổng hợp mọi thông tin về sản phẩm và dịch vụ của Viettel, được thiết kế để hỗ trợ Điện thoại viên trong việc tra cứu thông tin, từ đó giúp họ giải đáp, tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng.
- Các nội dung thông tin của trang thông tin sản phẩm dịch vụ gồm:
Thông tin về các nghiệp vụ cơ bản bao gồm di động, cố định, Homphone, Internet và D-com Bài viết cũng cung cấp chi tiết về thủ tục chính sách bán hàng, quy trình sau bán hàng, cũng như các phương thức thanh toán và nạp thẻ.
Các dịch vụ giá trị gia tăng như BankPlus, Microsaving và dịch vụ chuyển tiền mặt cung cấp nhiều tiện ích cho người dùng Bên cạnh đó, các giải pháp công nghệ thông tin như dịch vụ giám sát và quản lý trẻ em Kiddy, giám sát chống trộm xe máy Smart motor, và Dcom VPN cũng đang được triển khai rộng rãi Hệ thống quản lý thông tin giáo dục, hệ thống quản lý thi tốt nghiệp PTTH, cùng với các dịch vụ y tế cộng đồng như MyDoctor - tư vấn sức khỏe từ xa, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống Các ứng dụng như SMS Server, SMAS, Shop.One, Shopy, mOffice (văn phòng điện tử) và các dự án văn phòng điện tử khác như V-Tracking, V-Tax, Video Conference và SMAS mầm non cũng mang lại nhiều giá trị thiết thực cho người dùng.
Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
2 3.1 Một số ư u điểm trong công tác CSKH :
Công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel đã đạt được nhiều thành công trong những năm gần đây, đóng góp vào sự phát triển của thương hiệu Viettel Thương hiệu này tập trung vào lợi ích của người tiêu dùng, thể hiện sự trẻ trung và mạnh mẽ Viettel ngày càng khẳng định vị thế của mình trên bản đồ viễn thông toàn cầu, nhận được nhiều giải thưởng danh giá Đặc biệt, Viettel được Informa Telecoms and Media – một trong những công ty hàng đầu thế giới về phân tích viễn thông, xếp hạng 83 trong số 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới, vượt qua cả Singapore Telecom, công ty viễn thông lớn nhất ASEAN.
Tạp chí Total Telecom đã vinh danh Viettel là một trong bốn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại các quốc gia đang phát triển trong khuôn khổ giải thưởng Viễn thông thế giới (World Communication Awards – WCA) Viettel cũng ghi nhận sự thăng hạng liên tục trên bảng xếp hạng của tổ chức Wireless Intelligence, từ vị trí 53 vào Quý I, 42 vào Quý II, và hiện tại đứng thứ 41 trong số 650 nhà cung cấp Thành công này không chỉ phản ánh nỗ lực của Viettel mà còn đánh dấu bước tiến của ngành viễn thông Việt Nam, đưa thương hiệu Viettel lên bản đồ viễn thông toàn cầu.
Về chất lượng phục vụ khách hàng:
Trong ba năm qua, chất lượng phục vụ trong công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) đã có sự cải thiện rõ rệt Đội ngũ nhân sự CSKH được đào tạo bài bản, nâng cao kỹ năng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ Nhân viên trẻ trung, nhiệt tình và có tác phong làm việc chuyên nghiệp, luôn niềm nở và thân thiện với khách hàng.
Các thủ tục và quy trình sử dụng dịch vụ của Viettel đã được đơn giản hóa, với nhiều quy định được sửa đổi và bổ sung, nhằm tạo thuận lợi hơn cho khách hàng Sự cải tiến này giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Viettel cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 với tổng đài luôn đạt tỷ lệ kết nối trên 95%, vượt quy định của Bộ Thông tin Hệ thống cửa hàng hoạt động tất cả các ngày trong tuần, bao gồm cả thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ, tết, từ 8h đến 20h00 hàng ngày, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Về công tác tiếp nhận, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại:
Với sự gia tăng đáng kể số lượng thuê bao, chính sách và sản phẩm dịch vụ ngày càng phong phú, nhưng việc giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng vẫn luôn được đảm bảo Số lượng phản ánh của khách hàng đã giảm dần qua từng năm, cho thấy hiệu quả trong việc xử lý các vấn đề ngay lập tức cho khách hàng.
Năm sau, hàng hóa tiếp tục tăng trưởng so với năm trước, trong khi các khiếu nại về cước phí, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ đã giảm đáng kể Hiện tại, chỉ tiêu khiếu nại về thái độ phục vụ khách hàng được quy định ở mức 0%, tức là không được phép vi phạm.
Kết quả tích cực đạt được một phần nhờ vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng và vượt tiêu chuẩn quy định Trung tâm CSKH Viettel đã xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng một cách khoa học và hiệu quả Sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan đã được tăng cường, đảm bảo tính nhanh chóng và chính xác Công tác kiểm tra và kiểm tra chéo được thực hiện nhằm đảm bảo chất lượng xử lý luôn đúng quy định Thành công này còn nhờ vào đội ngũ nhân sự có nhận thức tốt về trách nhiệm công việc, thường xuyên tham gia các khóa học nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng Tính đến cuối năm 2016, Viettel không ghi nhận trường hợp khiếu nại vượt cấp hay sự cố lớn nào ảnh hưởng đến uy tín.
Về hạ tầng mạng lưới viễn thông:
Chất lượng mạng lưới và hạ tầng kỹ thuật đã được cải thiện đáng kể, với việc nâng cấp mạng 4G và 3G thông qua hơn 30.000 trạm BTS 4G, 29.032 trạm 3G và 34.603 trạm 2G Mạng cố định băng siêu rộng cũng đã được triển khai trên toàn quốc, đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông, truyền hình và công nghệ thông tin Những cải tiến này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp công tác chăm sóc khách hàng trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn trong việc xử lý phản ánh và sự cố.
Về các chương trình CSKH:
Trung tâm CSKH Viettel nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Viettel đã chủ động xây dựng và triển khai nhiều chương trình chăm sóc khác nhau, bao gồm chương trình Viettel Privilege dành cho khách hàng thân thiết và các chương trình riêng biệt cho từng nhóm khách hàng như doanh nghiệp, cá nhân, bộ đội, nhà báo, học sinh và sinh viên.
Chăm sóc Khách hàng của Viettel không chỉ tập trung vào dịch vụ mà còn hướng về cộng đồng, thể hiện qua việc tặng sim trả trước và hỗ trợ cước phí di động cho sinh viên cùng chiến sĩ bộ đội biên phòng, hải đảo Ngoài ra, Viettel còn tài trợ cho các chương trình như “Chúng tôi là chiến sĩ”, “Như chưa hề có cuộc chia ly”, và “Trái tim cho em”, góp phần tạo nên hình ảnh đẹp về tư chất người lính của thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.
Công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel đang được chú trọng và đầu tư mạnh mẽ để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin và kỹ thuật hiện đại vào quy trình chăm sóc khách hàng đã góp phần nâng cao hiệu quả cho các chương trình chăm sóc, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
2 3.2 Một số vấn đề tồn tại, nhược điểm :
Mặc dù Trung tâm CSKH Viettel đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng vẫn còn một số vấn đề và nhược điểm cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất: Về con người:
Do số lượng nhân viên đông và khối lượng công việc lớn, nhiều nhân viên chưa được đào tạo chuyên sâu, dẫn đến việc họ không nắm vững chuyên môn để hỗ trợ khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên tại Viettel vẫn chủ yếu đáp ứng thông tin theo yêu cầu, chưa chủ động giới thiệu các tính năng của sản phẩm và dịch vụ, cũng như những sản phẩm mới mà Viettel cung cấp.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
Định hướng, mục tiêu về công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel
3.1 1 Định hướng về công tác CSKH của Trung tâm CSKH Viettel
Xu thế thị trường viễn thông hiện nay cho thấy công nghệ 3G/4G đã trở thành nhu cầu thiết yếu của khách hàng, trong khi thị trường OTT và các ứng dụng di động phát triển mạnh mẽ trong nhiều lĩnh vực Các nhà mạng đang chuyển hướng chăm sóc khách hàng sang các hoạt động mở, với nhiều phương thức tiếp cận như diễn đàn và fanpage Thị trường viễn thông Việt Nam đã chuyển từ phát triển số lượng sang phát triển bền vững, tập trung vào việc giữ chân thuê bao và nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ Đặc biệt, các nhà mạng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc cải thiện công tác chăm sóc khách hàng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Xu hướng nhu cầu của khách hàng hiện nay cho thấy họ ngày càng ưa chuộng việc tự tiếp cận với nhà cung cấp và muốn tự phục vụ (self-care) Sự tương tác giữa khách hàng và hệ thống (Human to Machine) giúp tạo ra sự chủ động cho người tiêu dùng Tại Việt Nam, khách hàng đang coi các chương trình khuyến mại về cước là một phần của dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo khảo sát, trung bình có 42% khách hàng thích nhận quà từ nhà cung cấp, trong khi 37% khách hàng ưa chuộng việc nhận cước miễn phí.
- Xu hướng Khách hàng H sẽ chuyển dần sang các tương tác qua mạng xã hội
& smartphone Theo thống kê mới nhất của WeAreSocial vào tháng 1/2015, xu hướng chung của người dân Việt Nam về sử dụng Smartphone và Social media đang tăng lên.
Theo báo cáo Ericsson Mobility Report, tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone tại Việt Nam đã đạt 40% vào năm 2015 Dự báo rằng đến năm 2018, con số này sẽ tăng mạnh lên khoảng 70%.
Tại Việt Nam, tỷ lệ người dùng Internet đã đạt 52% dân số, trong đó có 36 triệu thuê bao Internet băng rộng di động, tương đương 40 thuê bao/100 dân Khoảng 39% người dân sử dụng dịch vụ Internet, với 38% trong số đó có tài khoản trên mạng xã hội, chiếm 97% tổng số người dùng Internet Tuy nhiên, chỉ có 81% người dùng đang hoạt động trên các nền tảng này.
Thời gian trung bình người dùng internet hàng ngày là 4 giờ 37 phút, trong đó 2 giờ 23 phút dành cho mạng xã hội Trên thiết bị di động, thời gian truy cập internet trung bình là 1 giờ 43 phút, tạo ra cơ hội và thách thức cho hoạt động chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội Định hướng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tận dụng thời gian sử dụng mạng xã hội để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Viettel chuyển dịch mô hình kinh doanh theo hướng khách hàng, coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu Việc chăm sóc khách hàng tốt và tạo ra phản hồi thông suốt giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ giúp Viettel duy trì vòng quay cải tiến sản phẩm hiệu quả Công ty liên tục đổi mới quy trình nội bộ nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, điều này cũng là chỉ đạo từ Ban Tổng Giám đốc Tập đoàn đến tất cả các đơn vị.
Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng theo hướng cho phép khách hàng chủ động tương tác và dễ dàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ qua smartphone, selfcare và internet Điều này dẫn đến việc chuyển dịch chăm sóc khách hàng sang các kênh trực tuyến, tạo thành kênh tương tác chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng.
Tiếp tục tập trung vào xu hướng cá thể hóa khách hàng và địa phương hóa công tác chăm sóc, chúng ta cần chú trọng đến việc quản lý và giám sát hiệu quả theo từng tỉnh hoặc vùng miền.
3.1 2 Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel
Viettel cam kết phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt, điều này chỉ có thể thực hiện được khi hiểu rõ và lắng nghe nhu cầu của họ.
Viettel áp dụng chiến lược cạnh tranh dựa trên sự khác biệt hóa, tập trung vào chất lượng dịch vụ như một yếu tố chủ chốt Trong đó, chất lượng chăm sóc khách hàng được xem là vũ khí cạnh tranh chính, giúp Viettel nổi bật hơn so với đối thủ Công ty đảm bảo rằng chất lượng chăm sóc khách hàng không chỉ vượt trội mà còn phù hợp với sở thích và nhu cầu của từng nhóm khách hàng Mục tiêu là đáp ứng tốt nhất cho từng khách hàng cụ thể với các dịch vụ riêng biệt.
Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
Để giữ vững và mở rộng thị phần trong ngành viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, và thu hút khách hàng tiềm năng Đồng thời, việc giảm chi phí kinh doanh và hạn chế tình trạng thuê bao rời mạng là rất quan trọng Ngoài ra, gia tăng số lượng thuê bao sử dụng đa dịch vụ sẽ góp phần nâng cao doanh thu và củng cố vị trí dẫn đầu trên thị trường, tạo nền tảng vững chắc cho việc mở rộng ra thị trường quốc tế.
Viettel Telecom xây dựng hình ảnh năng động, luôn đồng hành cùng khách hàng và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu viễn thông công nghệ thông tin mọi lúc, mọi nơi Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, mang lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng Viettel luôn đảm bảo sự liên tục và kịp thời trong dịch vụ, thực hiện đúng phương châm "Tất cả vì khách hàng" để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực và hiệu quả làm việc cao là rất quan trọng Đội ngũ này sẽ đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài, tạo ra những tác động tích cực đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.