Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay trên thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao, đó chính là động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắc khe của thị trường. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển công ty trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế. Việc có được khách hàng mới đã khó, mà giữ chân một khách hàng lại càng khó hơn, các công ty phải xem khách hàng của mình như một tài sản quan trọng và quý giá nhất do đó phải đẩy mạnh công tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Như vậy, sẽ tạo ra các khách hàng trung thành với công ty và đó là một cơ hội để công ty ngày càng phát triển.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN NGỌC TRÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN KIÊN LƯƠNG KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN NGỌC TRÂN i LỜI CẢM ƠN Qua hai năm học cao học để có thành ngày hôm nay, nhận giúp đỡ nhiều từ thầy, cô bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô Trường Đại học Duy Tân nhiệt tình truyền đạt kiến thức q báo suốt hai năm qua Lời xin nói lời cảm ơn sâu sắc đến TS Võ Thanh Hải người trực tiếp hướng dẫn trình thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến anh chị khoá trước, bạn học lớp cung cấp số tài liệu thơng tin hữu ích hướng dẫn cách làm Đồng thời, xin cảm ơn Ban lãnh đạo quý anh chị công tác Agribank Kiên Lương cung cấp tạo điều kiện cho tơi điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Cuối lời cảm ơn người thân thương gia đình quan tâm tạo điều kiện, động viên suốt trình học tập Trong trình thực luận văn cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Ngọc Trân ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Ngọc Trân iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.2 Ý nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng 14 1.1.3 Mục tiêu chăm sóc khách hàng 18 1.1.4 Đặt điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại .19 1.2 NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 23 1.2.1 Thu thập thông tin khách hàng 23 1.2.2 Phân biệt đối tượng khách hàng 25 1.2.3 Xây dựng sách khách hàng 29 1.2.4 Tương tác với khách hàng 29 iv 1.2.5 Đánh giá kết cơng tác chăm sóc khách hàng 31 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 33 1.3.1 Nhóm yếu tố khách quan .33 1.3.2 Nhóm yếu tố chủ quan 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK KIÊN LƯƠNG 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK KIÊN LƯƠNG 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank 39 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 43 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁNH HÀNG TẠI AGRIBANK KIÊN LƯƠNG 46 2.2.1 Hoạt động thu thập thông tin khách hàng 46 2.2.2 Công tác phân biệt khách hàng 51 2.2.3 Triển khai sách khách hàng 56 2.2.4 Tổ chức tương tác với khách hàng 65 2.2.5 Đánh giá kết cơng tác chăm sóc khách hàng 70 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK KIÊN LƯƠNG 71 2.3.1 Phân tích kết khảo sát hài lòng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Kiên Lương 71 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK KIÊN LƯƠNG 79 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 79 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Agribank .79 3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2020-2025 81 v 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK KIÊN LƯƠNG 83 3.2.1 Hồn thiện thu thập thơng tin khách hàng .83 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân biệt khách hàng 86 3.2.3 Hồn thiện sách chăm sóc hàng .89 3.2.4 Hồn thiện sách tương tác khách hàng .91 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá kết chăm sóc khách hàng .93 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ 94 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng Kết hoạt động kinh doanh Agribank Kiên Lương giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 2 Tình hình huy động dư nợ tín dụng giai đoạn 2018-2020 45 Bảng Tình hình thu thập thơng tin khách hàng .50 Bảng Phân nhóm khách hàng doanh nghiệp 51 Bảng Phân loại khách hàng doanh nghiệp Agribank Kiên Lương 53 Bảng Phân loại khách hàng cá nhân Agribank Kiên Lương 56 Bảng Một số sách khác 64 Bảng Chi phí cho hoạt động tương tác khách hàng .69 Bảng Kết khảo sát ý kiến khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Kiên Lương 73 Bảng Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư bình quân .87 Bảng Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian tiền gửi 88 Bảng 3 Điểm tính lịng trung thành khách hàng thơng qua thời gian quan hệ với khách hàng 88 vii DANH MỤC HÌNH Hình Logo Agribank .39 Hình 2 Sơ đồ máy tổ chức Agribank Kiên Lương 40 Hình Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận Agribank Kiên Lương (2018 -2020) 44