Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh mtv gia công thép chu lai – trường hải

Hiện nay trên thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao, đó chính là động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắc khe của thị trường. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển công ty trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế. Việc có được khách hàng mới đã khó, mà giữ chân một khách hàng lại càng khó hơn, các công ty phải xem khách hàng của mình như một tài sản quan trọng và quý giá nhất do đó phải đẩy mạnh công tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Như vậy, sẽ tạo ra các khách hàng trung thành với công ty và đó là một cơ hội để công ty ngày càng phát triển.

LỜI CÁM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài “Hoàn thiện công tác chăm

sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải”

em đã được rất nhiều sự giúp đỡ của quý thầy cô và các anh chị trong công ty

Đầu tiên em xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị

Kinh Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân đã truyền

đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học

vừa qua cho em

Em cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và toàn thể các anh chị trong

Công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải đã tạo điều kiện cho

em thực tập tại môi trường chuyên nghiệp và thực hiện đề tài nghiên cứu của mình

Đặc biệt, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến ThS Nguyễn Thị Thảo –

người trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp

này

Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ,

giúp đỡ và khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho em trong quá trình thực hiện

chuyên đề tốt nghiệp này

Mặc dù đã hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp của mình nhưng do năng lực còn

hạn chế nên không thể tránh được những sai sót Em rất mong nhận được những

góp ý của các thầy cô để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn

Xin gửi lời chúc sức khoẻ và chân thành cám ơn!

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Yến Chi

MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 3

1.1.1 Khái niệm khách hàng 3

1.1.2 Phân loại khách hàng 3

1.1.3 Vai trò của khách hàng 4

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.2.1 Khái niệm và vai trò của việc chăm sóc khách hàng 5

1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 5

1.2.1.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 6

1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng 6

1.2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 6

1.2.2.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 10

1.2.2.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng 11

1.2.2.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 12

1.2.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng 13

1.2.2.6 Công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng 14

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng 15

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI 17

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI 17

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải

17 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Gia Công

Thép Chu Lai – Trường Hải 17

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 18

2.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động 18

2.1.3.2 Các sản phẩm của công ty 18

2.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 20

2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI 23

2.2.1 Tình hình nhân sự 23

2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất – kỹ thuật 24

2.2.3 Tình hình tài chính 30

2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI 32

2.4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI 34

2.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 34

2.4.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 37

2.4.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng 38

2.4.3.1 Hình thức trực tiếp 38

2.4.3.2 Hình thức gián tiếp 39

2.4.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 39

2.4.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng 40

2.4.6 Công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng 44

2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI 45

2.5.1 Những mặt đạt 45

2.5.2 Những hạn chế 46

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI TRƯỜNG HẢI 47

3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI 47

3.1.1 Mục tiêu phát triển 47

3.1.2 Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 47

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI 48

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 48

3.2.1.1 Giải pháp về hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 48

3.2.1.2 Giải pháp về hình thức chăm sóc khách hàng 51

3.2.1.3 Giải pháp về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 53

3.2.1.4 Giải pháp về đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng 54

KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH V

Hình ảnh 2.1 Các đối tác đến tham quan nhà máy thép 36 Hình 2.2 Nhân viên đang tư vấn trực tiếp với khách hàng 38 Hình 2.3 Buổi đào tạo “Quản lý kinh doanh chuyên nghiệp” 41 Hình 2.4 Buổi đào tạo “Nghệ thuật thương lượng, đàm phán trong kinh doanh” 42 Hình 2.5 Buổi đào tạo “Kỹ năng hàn MAG” 43

DANH MỤC SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Hiện nay trên thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế,cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ Xã hộingày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao,

đó chính là động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầungày càng khắc khe của thị trường Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệpphải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển Và một yếu

tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng Ngoàiviệc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàngchuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến công tác chăm sóc kháchhàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện Vì vậy, côngtác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trìnhtăng trưởng và phát triển công ty trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế.Việc có được khách hàng mới đã khó, mà giữ chân một khách hàng lại càng khóhơn, các công ty phải xem khách hàng của mình như một tài sản quan trọng và quýgiá nhất do đó phải đẩy mạnh công tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc kháchhàng Như vậy, sẽ tạo ra các khách hàng trung thành với công ty và đó là một cơ hội

để công ty ngày càng phát triển

“Chăm sóc khách hàng chính là chìa khóa thành công” giúp công ty có thể

đứng vững trên thị trường hiện nay Vì vậy em quyết định chọn chuyên đề: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải’’ để nghiên cứu cho báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình.

Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏiđược những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh và đóng góp nhữnggiải pháp góp phần hoàn thiện, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng của côngty

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

- Đáng giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công tyTNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải

- Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chămsóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – TrườngHải

3 Đối tượng, phạm vị nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công tyTNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải

- Phạm vi nghiên cứu: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạiCông ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnhhưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin vềnhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác chăm óckhách hàng tại công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải

Chương 3: Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, kháchhàng là Thượng Đế Khách hàng là người cho ta tất cả Tom Peters xem kháchhàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giátrị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công ty phải xemkhách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồnvốn nào khác

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp

là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta màchúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là người ngoài cuộc mà chính là mộtphần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phảichúng ta giúp đở họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội đểphục vụ

Trong thời buổi kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay thì tính cạnhtranh cũng ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Do đó, khách hàngchính là yếu tố quyết định, yếu tố ảnh hưởng không hề nhỏ và cực kỳ quan trọngtới sự phát triển hay thất bại của công ty, tổ chức Vì khách hàng chính là đốitượng mang tới doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.1.2 Phân loại khách hàng

Nhóm khách hàng trung thành với doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này sẽmang lại cho doanh nghiệp lợi ích to lớn nhất, chiếm đến gần 70% mức doanhthu Vì thế, doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách đặc biệt, không những đểgiữ chân mà còn để mở rộng hơn nữa những đối tượng này

Nhóm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này

đã , đang và có thể sẽ mua sắm các sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp Họchính là những người sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp trong tương lai Vìvậy, chúng ta cần xây dựng chiến lược phù hợp nhất để thu hút và khiến nhữngngười này trở thành đói tượng khách hàng trung thành tiếp theo của chúng ta.Nhóm khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Nhóm khách hàng này hầu hết chútrọng vào các sản phẩm – dịch vụ có mức giá thấp cũng như giá trị lợi ích nhỏ vàthường không đếm đến cho doanh nghiệp nhiều doanh thu

Nhóm khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm các đối tượng muasắm khó tính mà doanh nghiệp rất khó tiếp cận hoặc những khách hàng chỉ mua sảnphẩm dịch vụ của chúng ta một lần duy nhất

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ,khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai tròhết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công haythất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sảnquan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng ta là khách hàng” Tại sao lại cókhẳng định như vậy: Hàng hóa sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải cóngười tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được,dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụtrên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dànhkhách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Kháchhàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đêm lại lợi nhuậncho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao,

số lượng, giá cả bao nhiêu, những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết địnhđược mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ đó doanhnghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phùhợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường

Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một doanhnghiệp định hướng vào khách hàng Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng

là doanh nghiệp đó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt độngcủa mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vìmột lợi nhuận lâu dài và bền vững Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanhnghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này

Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp Cóthể mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với mỗi doanhnghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới tùy thuộc vào mức độ thỏamãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm và vai trò của việc chăm sóc khách hàng

1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là phương pháp liên tục và đa chiều nhằm xây dựng

và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng của một tổ chức hoặc doanh nghiệp

Nó bao gồm các hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, hỗ trợkhách hàng, giải quyết thắc mắc, phản hồi ý kiến đóng góp và tạo sự hài lòngcho khách hàng

Chăm sóc khách hàng được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất

để xây dựng lòng tin và tạo lòng trung thành cho khách hàng Nếu một tổ chứcđưa ra sự quan tâm đến khách hàng và thực hiện các hoạt động chăm sóc kháchhàng tốt, khách hàng sẽ tin tưởng và trung thành hơn với tổ chức đó, tang cườngkhả năng cạnh tranh và mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp

Để thực hiện chăm sóc khách hàng, tổ chức cần có những hoạt động phùhợp với đối tượng khách hàng của mình Điều này bao gồm cung cấp các dịch

vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao, thông qua các kênh liên lạc như điệnthoại, email, chat trực tuyến hoặc mạng xã hội Các hoạt động chăm sóc kháchhàng cũng bao gồm việc quản lý thông tin khách hàng, theo dõi và phản hồi ýkiến đóng góp của khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm và các chươngtrình khuyến mãi, đưa ra những giải pháp hữu ích cho khách hàng và đáp ứngcác yêu cầu kỹ thuật của khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một quá trình dài hơi và đòi hỏi sự tập trung và

nỗ lực từ các tổ chức để đạt được kết quả tốt Để thực hiện chăm sóc khách hàngtốt, tổ chức cần phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng rõ ràng và hiệuquả, đáp ứng các yêu cầu khác nhau của khách hàng và giải quyết các vấn đềhiện tại và tiềm năng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp

1.2.1.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển vàduy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời còn có nhiều lợi ích khác đối với

tổ chức và doanh nghiệp

Việc chăm sóc khách hàng đảm bảo rằng khách hàng được hỗ trợ tốt nhất

và có trải nghiệm mua hàng và sử dụng dịch vụ chất lượng Điều này làm kháchhàng sẽ tin trưởng và trung thành với doanh nghiệp nếu họ được chăm sóc tốt.Việc này đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu, khiếu nại và thắc mắccủa khách hàng giúp khách hàng cảm thấy cảm thấy được quan tâm và coitrọng

Khách hàng sẽ dễ dàng quay lại mua hàng lần tiếp theo nếu họ cảm thấyhài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng Việc giữchân khách hàng cũ là một trong những hiệu quả nhất để tăng doanh số bánhàng

Nhờ phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sảnphẩm và dịch vụ của mình Việc cải thiện này giúp doanh nghiệp đáp ứng tốthơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và tăng khả năng giữ chânkhách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp.Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và ủng hộ thương hiệu nếu họ cảm thấy đượcquan tâm và chăm sóc tốt

Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tạo ralợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trong cùng ngành Khách hàng sẽ chọn lựadoanh nghiệp có chính sách chăm sóc khách hàng tốt

Việc chăm sóc khách hàng tốt giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài vớikhách hàng Điều này giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng tính cạnhtranh và phát triển bền vững trong thời gian tới

1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong kinh doanh

để giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới, để tạo ra một trảinghiệm khách hàng tốt và một mối quan hệ lâu dài Vì vậy quá trình này thườngđược chia thành ba giai đoạn: giai đoạn trước khi bán hàng, giai đoạn trong khibán hàng và giai đoạn sau khi bán hàng

Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng

Quản lý thông tin khách hàng

Đây là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Từ việc quản lý thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thểphân tích và đánh giá được nhu cầu của từng khách hàng Từ đó doanh nghiệp

sẽ tiến hành xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể theo từng nhómkhách hàng và có thể tiếp cận nhanh chóng và dễ thuyết phục khách hàng hơn.Những thông tin khách hàng mà bộ phận kinh doanh cần quản lý bao gồm thôngtin định danh khách hàng và thông tin hành vi của họ

Phân loại danh sách khách hàng

Chia nhỏ khách hàng thành các danh sách theo đặc điểm khác nhau sẽ giúpdoanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết, hiệu quả và phù hợp Việcphân chia danh sách khách hàng thành những nhóm nhỏ có chung đặc điểm giúpcho doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết và phù hợp hơn cho từngđối tượng Doanh nghiệp có thể chia thành các danh sách khách hàng tiềm năng,khách hàng quan tâm, khách hàng tiêu cực, khách hàng trung thành,…

Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Đây là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng trướckhi bán hàng, vì tác động rất lớn đến việc khách hàng có mua sản phẩm hay trảinghiệm dịch vụ của doanh nghiệp hay không Nhân viên bán hàng sẽ tư vấndịch vụ, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp (điện

thoại, email, sms,…) Cố gắng trình bày chúng thật khéo léo và làm nỗi bậtđược những lợi ích mang lại cho khách hàng Tuy nhiên, cần khéo léo tránh làmphiền khách hàng.

Tư vấn bán hàng

Đây là bước bạn cần giải quyết được các vấn đề cuối cùng mà khách hàngđang vướng mắc từ đó nhanh chóng chốt được đơn hàng.Để được như vậy, trướctiên, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ về các loại sản phẩm/dịch vụ màdoanh nghiệp đang cung cấp Từ đó mới có thể tư vấn cho khách hàng một cáchchính xác, cũng như đưa ra được giải pháp thực sự cho khách hàng hơn là nhữnglời chào hoa mỹ

Xây dựng mỗi quan hệ lâu dài

Bước này trong quy trình là tiền đề để đưa khách hàng vào quy trình chămsóc khách hàng sau bán hàng Thế nên doanh nghiệp vô cùng quan tâm đến việcxây dựng mối quan hệ lâu dài sau bán hàng

Chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng

Tiếp cận khách hàng

Bắt đầu bằng cách xác định và tiếp cận khách hàng Có nhiều cách để tiếp cậnkhách hàng, bao gồm quảng cáo trực tuyến, điện thoại, email, hoặc trực tiếp gặpmặt

Xác nhận đơn hàng

Sau khi đơn hàng được đặt, hãy xác nhận lại với khách hàng để họ đảm bảorằng thông tin đơn hàng của họ đã chính xác

Giao hàng

Sau khi xác nhận đơn hàng, hãy giao sản phẩm cho khách hàng Đảm bảo rằngsản phẩm được đóng gói và vận chuyển đầy đủ, đúng hạn và đúng địa chỉ.

Cuối cùng, hãy hỏi khách hàng về trải nghiệp của họ về sản phẩm hoặc dịch

vụ của bạn Đánh giá này giúp bạn hiểu rỏ hơn về những gì khách hàng mong đợi

và giúp bạn cải thiện chất lượng dịch vụ của mình trong tương lai

Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng

Chủ động phục vụ khách hàng

Thay vì đợi khách hàng liên hệ hỗ trợ, bạn nên là người chủ động quan tâm vàhỏi han về trải nghiệm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Hoặc chỉ đơn giản là liên lạc đểthông báo bản nâng cấp mới nhất của sản phẩm/dịch vụ, những chương trình khuyếnmãi mà doanh nghiệp của mình đang triển khai Sự chủ động của doanh nghiệp sẽkhiến cho khách hàng cảm nhận rằng bản thân được trân trọng và quan tâm Chính điềunày xây dựng nên mối quan hệ lâu dài, bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp Đểtránh trường hợp làm phiền khách hàng, bạn nên xác định rõ định kỳ bao lâu thì nhânviên sẽ liên lạc với khách hàng cũ để tư vấn và hỗ trợ sau bán hàng

Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Họ chính là những khách hàng dù cho thị trường có bao nhiêu sản phẩm tương

tự về công dụng, hay giá cả thấp hơn thì vẫn ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp của bạn

Bởi vì niềm tin cũng như sự yêu thích dành cho không chỉ sản phẩm mà còn làthương hiệu của doanh nghiệp Và để có được nhóm khách hàng trung thành, đó là

cả một quá trình lâu dài

Thế nên, hầu hết doanh nghiệp hiện nay đều có những chính sách ưu đãi riêngđối với khách hàng trung thành Điều này không chỉ là để giữ chân khách hàng tiếptục trung thành với sản phẩm/dịch vụ Mà còn như một lời tri ân đặc biệt của doanhnghiệp gửi đến những khách hàng đã tin dùng sản phẩm/dịch vụ trong suốt một thờigian Từ đó mà quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng càng thân thiết hơn nữa

Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng

Trong quá trình sử dụng, sản phẩm có thể xảy ra những lỗi hoặc sự cố khônglường trước được Khi nhận được phản hồi này từ khách hàng, bạn cần nhanh chóngxem xét và đưa ra được biện pháp giải quyết thỏa đáng nhất Nếu lỗi sai đến từ phíadoanh nghiệp, cần phải ngay lập tức thu hồi và thay thế sản phẩm mới Nếu hư hỏng

do sự cố từ phía khách hàng, bạn cần khéo léo giải thích và đề xuất các chế độ bảohành phù hợp Tránh để khách hàng than phiền quá lâu, không chỉ đánh mất thiệncảm mà còn là cơ hội để đối thủ cạnh tranh nhảy vào

1.2.2.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Lắng nghe và tôn trọng khách hàng

Khách hàng luôn là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, và việc lắngnghe và tôn trọng ý kiến của họ là vô cùng quan trọng Hãy lắng nghe kỹ lưỡngnhững phản hồi của khách hàng, đặc biệt là những ý kiến phản đối hoặc phàn nàn.Không nên gián đoạn hoặc ngắt lời khách hàng, hãy cho họ nói hết ý kiến củamình Bạn cần phải đối xử với khách hàng như một người bạn than thiết, khôngphải chỉ là một khách hàng

Cung cấp dịch vụ hoàn hảo

Dịch vụ hoàn hảo là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc chăm sóckhách hàng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải hiểu rỏ về nhu cầu vàmong đợi của khách hàng, từ đó cũng cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu

và mong đợi của khách hàng, tạo sự hài lòng và tin tưởng cho họ Để làm đượcđiều này các doanh nghiệp cần đầu tư đầy đủ về nhân sự và công nghệ để đảmbảo dịch vụ hoàn hảo

Phản hồi nhanh chóng

Khách hàng mong đợi nhận được phản hồi nhanh chóng từ các doanhnghiệp, đặc biệt là khi họ có các yêu cầu hoặc phàn nàn Việc phản hồi nhanhchóng giúp thể hiện sự quan tâm và động viên từ các doanh nghiệp đối vớikhách hàng của mình Tốc độ phản hồi càng nhanh, sự hài long của khách hàngcàng cao

Tạo ra một sự kết nối cá nhân

Khi chăm sóc khách hàng, hãy tạo ra một sự kết nối cá nhân với họ Hãybiết thông tin về khách hàng, quan tâm đến cuộc sống của họ và kết nối với họqua các kênh truyền thông xã hội và email Nếu có thể, hãy gửi cho khách hàngnhững thông tin đặc biệt, như sinh nhật hoặc dịp đặt biệt khác Điều này giúpcho khách hàng cảm thấy mình còn đang được doanh nghiệp quan tâm

Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là một phần không thể thiếu trong việc chăm sóc kháchhàng Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, trả lời các câu hỏi và giải đáp các thắcmắc của họ

Giải quyết vấn đề

Khi có vấn đề phát sinh, cần giải quyết ngay lập tức và cung cấp một giảipháp hợp lý cho khách hàng Đây là cách giữ chân khách hàng và đảm bảo họtiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn

Chăm sóc gián tiếp

Các hình thức chăm sóc khách hàng thường được lồng ghép ,thay đổicho phù hợp với từng phương thức hoặc đối với nhiều phương thức cùng lúc tùy

vào chiến lược và chính sách công ty Một số hình thức áp dụng phổ biến vàhiệu quả như là:

Những diễn đàn thảo luận : những diễn đàn này mang tính công khai, mọikhách hàng đều có thể đặt câu hỏi và thảo luận cùng nhau về những nhu cầu nhưtìm hiểu về sản phẩm và tham khảo ý kiến, hay gửi thông báo của công ty đếnkhách hàng, Điều đó khiến công ty giảm tải một phần câu hỏi, những vấn đềnhỏ nhặt được hỏi đi hỏi lại bởi nhiều khách hàng

Hỗ trợ qua email : là hình thức rẻ tiền , đầu tư ít nhưng hiệu quả Nếu DN

có đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả lĩnh vực , nên cung cấp chokhách hàng những địa chỉ email khác nhau và hướng dẫn khách hàng một cáchnhanh nhất để gửi những thắc mắt đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp

Hỗ trợ qua điện thoại: hình thức này phù hợp với các doanh nghiệp quy

mô và doanh thu tương đối lớn Việc tạo một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra niềmtin đối với khách hàng để họ biết rằng công ty luôn luôn sẵn sàng giải đáp thắtmắt khách hàng mọi lúc

Quà tặng: hình thức nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng,bày tỏ sự quan tâm đối với khách hàng bằng các loại quà tặng khuyến mãi( đikèm với sản phẩm , thường là vật lưu niệm nhỏ mang hình ảnh của công ty),tặng quà vinh danh (tuyên dương các nhân viên, những khách hàng đã có nhữngđóng góp thiết thực với sự phát triễn của công ty), quà tặng tri ân (thường tặngkhách hàng vào các diệp lễ tết, sinh nhât, bằng các loại quà lưu niệm có giá trịthiết thực kết hợp với các cuộc viếng thăm khách hàng),

1.2.2.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Trong giai đoạn hiện nay, khi mà ranh giới công nghệ, vị trí độc quyềngiữa các đồng nghiệp gần như bị xoá nhoà, các công ty không thể dựa vào kinhnghiệm kinh doanh trước đây để duy trì sự hưng thịnh nữa Do vậy mà lợi thếcạnh tranh sẽ trở thành một món hàng đắt giá mà không phải doanh nghiệp nàocũng đạt được Một sản phẩm hôm qua mới được ra đời, ngay lập tức ngày hômsau sẽ xuất hiện những sản phẩm với những tính năng tương tự.Vì vậy, giảipháp duy nhất để có thể duy trì và giữ được lợi thế cạnh tranh, đó là phải họchỏi và phát triển nhanh hơn một đối thủ nào Để đạt được điều đó, một trong

những biện pháp quan trọng, đó là đơn vị phải xây dựng một bộ máy chăm sóckhách hàng Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọngtrong việc xây dựng và phát triển doanh nghiệp Để tổ chức bộ máy chăm sóckhách hàng hiệu quả, cần phải đảm bảo rõ ràng và phù hợp với quy mô, tầmnhìn và mục tiêu của doanh nghiệp Đầu tiên, cần xác định rõ vai trò của bộphận chăm sóc khách hàng để phù hợp với mục tiêu và chiến lược của doanhnghiệp Sau đó, cần phân bổ đủ nguồn lực cho bộ phận này, bao gồm nhân lực,tài chính, cơ sở hạ tầng và công nghệ để đảm bảo hoạt động hiệu quả Xây dựng

hệ thống quản lý thông tin khách hàng để theo dõi và đánh giá sự hài lòng củakhách hàng là một công việc quan trọng để tạo ra các chiến lược phù hợp vànâng cao chất lượng dịch vụ Việc xác định các chỉ số hiệu quả để đo lường vàđánh giá hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng, từ đó cải thiện và nângcao chất lượng dịch vụ cũng là một bước quan trọng Cuối cùng, việc tích hợpcông nghệ vào quy trình chăm sóc khách hàng như phần mềm quản lý kháchhàng, chatbot, trợ lý ảo, email marketing, quản lý mạng xã hội là một cách tối

ưu quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng

1.2.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò là người tham gia hỗ trợ vàđảm bảo lắng nghe giải đáp tốt nhất cho khách hàng , giúp họ thõa mãn các nhucầu trong thời gian sử dụng các dịch vụ Họ là người tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng , là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng , giúp khách hài lòng

Do vậy việc đào tạo các nhân viên này là việc rất cần thiết Nội dung đào tạonhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông, bao gồm :

Đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ

Đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cần được thực hiện thường xuyên,liên tục trong suốt quá trình làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng trongcông ty viễn thông Việc đào tạo này nhằm giúp họ thực hiện tốt việc hiện tại,cập nhật kiến thức, kỹ năng mới Đào tạo về chuyên môn , nghiệp vụ cho nhânviên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông tập trung vào những nộidung sau:

Đào tạo kiến thức chuyên môn: đó là những kiến thức căn bản và chuyên

sâu về nghề nghiệp, liên quan trực tiếp đến lĩnh vực đang làm việc như các kiếnthức về sản phẩm dịch vụ viễn thông đang cung cấp cho khách hàng , kiến thức

về công nghệ thông tin…

Đào tạo kỹ năng nghề nghiệp: Để thực hiện tốt nhất công việc được giao,mỗi nhân viên phải có các kỹ năng nghề nghiệp nhất định như : kỹ năng ứng

xử , kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng xử lý tình huống , kỹ năng sử dụngmáy tính, sử dụng các chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng

Đào tạo về thái độ : Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng , cần phảiđược đào tạo về cách chịu sức ép tâm lý từ phía khách hàng , cách kiềm chếcảm xúc, điềm đạm, tự tin, họ phải biết nhẫn nại, kiên trì, nhiệt tình , chu đáođồng thời phải biết cách cư xử lịch thiệp với khách hàng

Đào tạo về chính trị lý luận

Thông qua đào tạo chính trị cho nhân viên chăm sóc khách hàng , họ sẽ cóquan điểm chính trị đúng đắn, sẽ vững vàng trong công việc , dám đương đầutrong trước những biến động của môi trường xung quanh , có sự định hướng cho

sự phát triển của cá nhân và của cả cộng đồng Nội dung đào tạo chính trị chonhân viên chăm sóc khách hàng, bao gồm: Các nghị quyết, chính sách , đườnglối của đảng nhà nước và doanh nghiệp mà họ đang công tác, Đạo đức kinhdoanh của nhân viên chăm sóc khách hàng: cạnh tranh lành mạnh , không gâysách nhiễu với khách hàng , không thái độ tiêu cực với khách hàng,…

Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp

Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hànggiúp cho họ hiểu và nhận thức đúng về doanh nghiệp mà họ đang làm việc, từ

đó thích ứng và hội nhập với môi trường làm việc của doanh nghiệp Đào tạo vềvăn hóa doanh nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng , bao gồm : Các quyđịnh , quy tắc nội bộ : hành vi chuẩn về giao tiếp và ứng xử,…

Đào tạo phương pháp làm việc

Để đạt được kết quả cao trong công việc , mỗi nhân viên chăm sóc kháchhàng phải có phương pháp làm việc khoa học , đó là cách làm việc ít tốn thờigian , công sức mà thu được hiệu quả cao Đào tạo phương pháp làm việc chonhân viên chăm sóc khách hàng tập trung vào: Phương pháp tiến hành công

việc, phương pháp bố trí, sắp xếp thời gian , phương pháp phối hợp công việcvới các bộ phận và các cá nhân có liên quan Ngoài các nội dung đào tạo trên ,trong công ty viễn thông còn đào tạo một số nội dung khách cho nhân viênchăm sóc khách hàng như : đào tạo kỹ năng làm việc, đào tạo thái độ làm việc,

…

1.2.2.6 Công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng

Trong quá trình thực hiện giao dịch, không thể tránh được mọi thiếu sót vàmột phần nào đó không thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên hãy nhớ rằng mộtlời than phiền về dịch vụ cũng là một cơ hội để doanh nghiệp xoay chuyển tìnhhình và có được khách hàng trung thành Công ty phải tìm hiểu những lí dokhách hàng không thỏa mãn nhằm sửa chữa thiếu sót, từ đó ngăn chặn những lờitruyền miệng có hại cho công ty Thực tế cho thấy những khách hàng đã phànnàn và nhận được sự giải đáp thỏa đáng sẽ tin cậy vào công ty nhiều hơn, cónhững lời truyền miệng tích cực hơn và trở thành khách hàng trung thành nhấtcủa công ty Đây là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách hàngquay trở lại

Tuy nhiên, mặt dù công ty đã tiếp nhận những phản ánh của khách hàngsong không có biểu hiện khắc phục những khuyết điểm hoặc việc khắc phụcdiễn ra chậm trễ, rất có thể khách hàng sẽ từ bỏ công ty Do vậy công ty khôngchỉ thừa nhận vị trí của khách hàng trong quan hệ giao tiếp mà cần có biểu hiện

cụ thể , cần giải thích sớm cho khách hàng về nguyên nhân chậm trễ trong sữađổi những sai lầm mà khách hàng đã góp ý để khách hàng hiểu và thông cảmvới công ty

Nhân viên phải tiết chế cảm xúc của mình để không bị cuốn theo tâm lícủa khách hàng đang nóng giận, tuyệt đối không tranh cãi, không ngắt lời,không cố gắng giải thích trong lúc khách hàng đang nói, vì như vậy sẽ cho rằngkhách hàng sai nhưng tâm lý con người không bao giờ muốn mình sai, nếu nhânviên cố gắng tranh cãi sẽ làm cho không khí thêm căng thẳng, vấn đề sẽ khó giảiquyết hơn và đôi khi dẫn đến khiếu nại về thái độ phục vụ Vì vậy phải đòi hỏinhân viên phải có nhận thức chăm sóc khách hàng tốt, tận tâm phục vụ kháchhàng trong mọi trường hợp, nắm vững và hiểu rõ nguyên tắc quan trọng để làm

khách hàng hài lòng Đồng thời vận dụng tất cả các nghiệp vụ và kĩ năng củabản thân để làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng nhằm: Thể hiện sựnhiệt tình, thân thiện trong quá trình giải đáp từ lúc nhận cuộc gọi cho đến kếtthúc cuộc gọi; Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để có sự đồng cảm vớivấn đề mà khách hàng gặp phải; Trả lời trọng tâm, ngắn gọn, đưa ra giải pháp

“có lợi” cho khách hàng; Vận dụng kinh nghiệm, kiến thức của bản thân để chia

Tăng trưởng doanh số và lợi nhuận

Nếu công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả, đó sẽ làmtăng doanh số và lợi nhuận của công ty thông qua việc giữ chân khách hàng cũ,tăng tỷ lệ tái mua và tăng thu hút với khách hàng mới

Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng là số lượng khách hàng mới mà công ty cóthể chuyển đổi thành khách hàng trung thành và chi tiêu đều đặn

Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên thời gian màcông ty xử lý yêu cầu cầu của họ Do đó công ty cần giảm thiểu thời gian xử lýyêu cầu khách hàng để tăng độ hài lòng của khách hàng

Tần suất phản hồi

Công ty cần phản hồi kịp thời và đầy đủ với các yêu cầu của khách hàng

để tạo niềm tin và sự tín nhiệm từ khách hàng Tần suất phản hồi sẽ cho thấyhiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng

Tỷ lệ khách hàng bị chuyển hướng

Nếu một lượng lớn khách hàng bị chuyển hướng sang các công ty cạnhtranh, đó là dấu hiệu cho thấy công ty đang không thực hiện công tác chăm sóc

khách hàng một cách hiệu quả.

Sự trung thành của khách hàng

Sự trung thành của khách hàng có thể đánh giá bằng cách xác định tỷ lệkhách hàng trở lại và sử dụng dịch vụ của công ty một cách thường xuyên

Tỷ lệ giải quyết khiếu nại

Tỷ lệ giải quyết khiếu nại là chỉ số quan trọng để đánh giá khả năng giảiquyết vấn đề của công ty và chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA

CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI.

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải

Tên công ty Công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường HảiTên tiếng anh CL-TH Steel Limited Liability Company

Kinh doanh thép và gia công các sản phẩm thép

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải

Công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải là một trongnhững công ty thương mại và gia công thép hàng đầu tại Việt Nam Dưới đây là lịch

sử hình thành và phát triển của Công ty:

Năm 2006: Công ty Trường Hải thành lập Công ty Cổ phần Gia Công ThépTrường Hải tại khu công nghiệp Chu Lai

Năm 2009: Được đổi tên thành Công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai– Trường Hải, tập trung vào sản xuất các sản phẩm tôn và các sản phẩm khác từthép

Năm 2012: Công ty mở rộng hoạt động sản xuất với các sản phẩm thép cánnóng, thép cán nguội, thép tấm, thép hình, thép ống và các sản phẩm thép khác.Năm 2015: Chính thức nhận được chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2015

vè quản lý chất lượng

Năm 2016: Đầu tư vào dây chuyền sản xuất thép ống đường kính lớn, dài 18m

và dày 30mm, đáp ứng được nhu cầu của các dự án xây dựng cầu đường lớn.

Năm 2018: Đạt được chứng nhận ISO 14001:2015 về quản lý môi trường,chứng tỏ cam kết của công ty đối với việc bảo vệ môi trường

Năm 2019: Được công nhận là một trong những doanh nghiệp xuất sắc tại khuvực Đông Nam Á, đạt giải thưởng ASEAN Business Award

Hiện nay, công ty vẫn đang tiếp tục phát triển và mở rộng hoạt động sản xuất,đẩy mạnh xuất khẩu sản phẩm thép sang các thị trường trong và ngoài khu vực.Ngoài ra cũng chú trọng đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, áp dụng công nghệ đểnâng cao chất lượng sản phẩm và giảm thiểu tác động đến môi trường

Công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải được địnhhướng bởi tầm nhìn và sứ mệnh đó là:

- Tầm nhìn: “Trở thành một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực giacông thép tại khu vực Đông Nam Á” Đồng thời đóng góp vào sự phát triển kinh

tế và xã hội của đất nước Công ty mong muốn trở thành một đối tác tin cậy củakhách hàng, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu

và mong muốn của khách hàng

- Sứ mệnh: “Cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầukhách hàng trong nước và quốc tế”, từ đó giúp nâng cao chất lượng cuộc sốngcủa người dân, đóng góp vào sự phát triển kinh tế và xã hội của đất nước

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh

2.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động

Công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp các sản phẩm thépcuộn cán nóng và các sản phẩm thép khác trong ngành công nghiệp chế tạomáy, xây dựng, ô tô, tàu thủy và nhiều lĩnh vực khác

Công ty cung cấp các sản phẩm thép đa dạng, đáp ứng các yêu cầu khácnhau của khách hàng, đồng thời cũng có khả năng sản xuất các sản phẩm théptheo yêu cầu khách hàng

Ngoài ra, công ty cũng có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng như tư vấn kỹthuật, cung cấp thông tin sản phẩm, báo giá, vận chuyển sản phẩm

2.1.3.2 Các sản phẩm của công ty

Công ty cung cấp các sản phẩm kinh doanh bao gồm sản xuất và gia công

các loại thép cán nguội, thép cán nóng, thép tấm, thép hình, thép ống, thép tấmxây dựng, inox và các loại sản phẩm khác Bên cạnh đó, còn cung cấp các dịch

vụ gia công như cắt, gọt, khoan, đột lỗ, hàn, mài, mạ kẽm, Sản xuất và cungcấp các sản phẩm bảo vệ môi trường như bồn chứa, bể xử lý nước thải, bể chứahóa chất Sản xuất và cung cấp các sản phẩm vật liệu xây dựng như cửa thép,tôn lạnh, tôn màu, tôn xốp, vách ngăn, cửa cuốn, lan can…Các dịch vụ tư vấn

và thiết kế các sản phẩm thép

2.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải

hàn thùng

Xưởng KXG

Xưởng ráp thùng

Xưởng sơn tĩnh điện

Xưởng sơn màu

Xưởng ống xã

Xưởng hàn CKXD

Xưởng Chassis

BP Sản xuất CKXD,TBCN&CKNN

Xưởng lắp ráp TBCNTBCNRáp

Xưởng hàn CKXDCKXD

Xưởng hàn CKNNCKNN

Xưởng hàn TBCN

BP Kinh doanh

BP Dự

án

BP Bảo trì

BP Bán hàng

Lắp đặt TBCNGiám đốc

PGĐ điều hành

Chức năng của từng bộ phận

Giám đốc điều hành: Điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh; xây dựng

chiến lược sản xuất kinh doanh; quản trị tài chính – kế toán; tác nghiệp với đối tác,khách hàng trong hoạt động kinh doanh; định hướng công nghệ sản xuất theo hướng

tự động hóa

Phó giám đốc điều hành: Trực tiếp điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh;

xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh, cấu trúc, sơ đồ chức danh; quản trị tàichính – kế toán; quản trị hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và các nghiệp vụquản trị; định biên nhân sự, đào tạo phát triển đội ngũ quản lý; đảm bảo công tác antoàn lao động, phòng chống cháy nổ và môi trường

BP Kỹ thuật RD: Xây dựng chiến lược, lập và triển khai kế hoạch phát triển

nhân lực; duy trì và quản lý nguồn lực như chấm công, xét tăng lương thưởng,thuyên chuyển, đề bạt quản lý quá trình thôi việc,

BP Hành chính – nhân sự: Lập kế hoạch và tuyển dụng; đào tạo và phát

triển nhân lực; duy trì và quản lý nguồn nhân lực như chấm công, xét tăng lươngthưởng, thuyên chuyển, đề bạt quản lý quá trình thôi việc,

BP Thu mua: Hoạch định kế hoạch mua hàng; xem xét, đề xuất và thực hiện

các yêu cầu mua hàng hóa và dịch vụ đáp ứng cho hoạt động sản xuất kinh doanh;quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động nhập – dự trữ - xuất kê của kho;

BP Bán hàng: Giữ vai trò thúc đẩy, quảng bá và phân phối các sản phẩm,

dịch vụ của doanh nghiệp đến tay người tiêu dùng bằng cách áp dụng rất nhiềuphương thức khác nhau Đồng thời giữ vai trò tham mưu cho Ban Giám đốc và phốihợp với các bộ phận, phòng ban khác trong công ty như phòng hành chính, phòng

kế toán, phòng tài chính… để xây dựng các chiến lược kinh doanh nhằm gia tăngdoanh số, lợi nhuận, giúp công ty tăng trưởng và phát triển ngày càng thêm vữngmạnh

BP Hành chính – kế toán: Triển khai và kiểm soát công tác lập kế hoạch tài

chính & phân tích tài chính; quản lý và đánh giá hiệu quả sử dụng tài sản – nguồnvốn; đảm bảo nguồn vốn cùng các loại tài sản của doanh nghiệp được kiểm soát, sửdụng hợp lý và sinh lợi; phối hợp Phòng Tài chính Sản xuất Ô tô để tham gia huyđộng, thực hiện cân đối nguồn vốn, dòng tiền, quản lý hạn mức tín dụng để phục vụhoạt động sản xuất kinh doanh

BP Kế hoạch: Hoạch định, tổ chức, điều hành, kiểm soát toàn bộ hoạt động

sản xuất của Nhà máy; xây dựng lưu đồ tác nghiệp sản xuất, quy định, quy trìnhphục vụ cho công tác kế hoạch tại Nhà máy; kiểm tra công tác tiếp nhận đơn hàng;kiểm tra công tác lập, triển khai kế hoạch sản xuất, đặt hàng vật tư tại Nhà máy;tham gia phân tích, đánh giá năng lực sản xuất, bất cập và tham mưu các giải pháp

để đáp ứng kế hoạch sản xuất của nhà máy; kiểm soát sự tuân thủ hệ thống quản tị,thực hiện đúng quy định – quy trình trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao;tham mưu cho Ban lãnh đạo Nhà máy xây dựng và triển khai kế hoạch sản xuất;tham gia xây dựng chiến lược, kế hoạch tại Nhà máy; đào tạo – huấn luyện để pháttriển nguồn nhân lực tại phòng

BP Kinh doanh: Tổ chức, triển khai và kiểm soát hoạt động kinh doanh, đảm

bảo các chỉ tiêu được giao bao gồm; doanh thu, phát triển khách hàng, thị trường,mua hàng; kiểm soát sự tuân thủ hệ thống quản trị, thực hiện đúng quy định – quytrình trong quá trình thực hiện nhiệm vụ; tham mưu cho Ban Lãnh đạo Nhà máy vềchiến lược kinh doanh, mục tiêu kinh doanh, chiến lược phát triển khách hàng; thamgia xây dựng chiến lược, kế hoạch tại nhà máy; chủ động phối hợp, tác nghiệp và hỗtrợ nghiệp vụ cho các bộ phận trong nhà máy; đào tạo – huấn luyện để phát triểnnguồn nhân lực

BP Dự án: Lập kế hoạch và quản lý dự án của công ty từ khâu kế hoạch,

phân tích thiết kế, triển khai, đến bàn giao sản phẩm; theo dõi tiến độ của dự án vàgiám sát công việc của các bộ phận khác trong công ty để đảm bảo dự án được triểnkhai hiệu quả và tiết kiệm chi phí; quản lý tài nguyên cần thiết cho dự án như ngânsách, thiết bị và nhân lực để đảm bảo dự án được triển khai hiệu quả và tiết kiệm chiphí; điều hành và giải quyết các vấn đề trong quá trình triển khai dự án để đảm bảo

dự án được hoàn thành đứng chất lượng và thời gian yêu cầu; lập báo cáo tiến độ vàkết quả của dự án để báo cáo cho ban lãnh đạo và đưa ra những đề xuất cải tiếntrong quá trình triển khai dự án

BP Bảo trì: Kiểm tra và xác định tình trạng hoạt động của các thiết bị và máy

móc để đảm bảo chúng đang hoạt động tốt nhất có thể; thực hiện các hoạt động bảotrì định kỳ, bao gồm bôi trơn, thay thế bộ lọc và các linh kiện khác; sửa chữa các thiết

bị và máy móc khi chúng bị hỏng hoặc không hoạt động đúng cách; thực hiện các

hoạt động nâng cấp và cải tiến để nâng cao hiệu suất và tuổi thọ của cá thiết bị máymóc

2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI

độn g

động

độn g

% Tuyệt

đối

Tương đối (%)

Tuyệ

t đối

Tương đối (%)

trung cấp 98

30.1

6 163 33.33 230 32.76 65 66.33 67 41.10THPT,

ngày càng nhiều, do đó lực lượng lao động đều tăng qua các năm từ 2020 – 2022.Mức tuyển dụng lao động trong 3 năm thì hầu như tỷ lệ nam chiếm phần lớn Năm

2021 tăng 164 lao động chiếm 50.46% so với năm 2020 Năm 2022 tăng 213 laođộng chiếm 43.56% so với năm 2021 Điều này cho thấy công ty không ngừng mởrộng cơ cấu lao động để phục vụ cho hoạt động sản xuất

Xét về giới tính có sự chênh lệch giữa lao động nam và lao động nữ, cụ thểnăm 2020 số lao động nam là 258 chiếm 79.38% trên tổng số lao động trong khi đó

số lao động nữ chỉ chiếm 20.62% Điều này là do đặc thù của công việc là gia côngthép, thường làm việc với các loại máy móc đòi hỏi phải có sức khỏe tốt, độ bền caonên đa phần lao động của công ty đều là nam Qua 3 năm số lượng lao động nam,

nữ đều tăng Năm 2021 số lượng lao động nam tăng 149 người so với năm 2020chiếm 56.59% Đến năm 2022 tăng 194 lao động so với năm 2021 chiếm 47.67%.Xét về trình độ văn hóa lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷtrọng khá cao Năm 2020 lao động có trình độ văn hóa đại học và trên đại học là 72người chiếm 22.15% tổng số lao động Trình độ cao đẳng trung cấp là 98 lao độngchiếm 30.16% Lao động có trình độ THPT, khác là 155 người chiếm 47.69% Điềunày cho thấy công việc đòi hỏi phải có học vấn, trình độ chuyên môn nên qua cácnăm số lao động có vấn vấn ngày càng tăng và công ty cũng có những yêu cầutuyển dụng cao để tăng chất lượng cho lực lượng lao động

Xét về tính chất công việc lao động có chuyên môn kỹ thuật chiếm tỷtrọng cao Năm 2020 lao động có trình độ kỹ thuật là 314 lao động chiếm đến96.62% trong khi lao động giản đơn chỉ có 11 lao động chiếm 3.38% Số laođộng có chuyên môn kỹ thuật đều tăng qua các năm Năm 2021 tăng 160 laođộng chiếm 50.96% so với năm 2020 Năm 2022 tăng 208 lao động chiếm43.88% so với năm 2021 Điều này cho thấy các hoạt động của công ty đều liênquan đến các máy móc, thiết bị đòi hỏi phải có chuyên môn kỹ thuật

2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất – kỹ thuật

Công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải là công tythuộc khối tổ hợp cơ khí Công ty có văn phòng là tòa nhà 2 tầng gồm có nhiềuphòng để phục vụ cho nhiều chức năng khác nhau và một nhà xưởng để phục vụcho việc sản xuất

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất tại văn phòng công ty TNHH MTV Gia Công Thép

Chu Lai – Trường Hải.

Bảng cơ sở vật chất của Công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai –

Bảng 2.3 Máy móc, thiết bị gia công tại xưởng sản xuất

MÁY MÓC, THIẾT BỊ GIA CÔNG St

Số lượn g

1

4 Máy phay

CNC

MVR30Ex, DMC1150V, VM940R…

*Khối lượng phôi: Max 30.000

*Khối lượng phôi: Max 150 kg

2pha/ 3 pha 380VAC / 6- 100KVA 250

OBARA, Miller, migweld…

7 Robot hàn

Panasonic 2m, Yanac MRC, Yaskawa, OTC 2m

Tủ ĐK 3 pha 200/220VAC 50-60Hz, 6trục,S= 3KVAĐiện áp MH 3pha 380-415V 50-60Hz,S= 16,5KVA, P = 15KW

43

8 Máy uốn và

chấn

KANSAI, Toyokoki, Komatsu, Amada 3 pha 220V/ 380V 22

9 Máy cắt các

loại

QC12K, Kansai, KOMATSU, AMADA,WASINO…

2,2 - 22 KW 22

10 Máy đột các

loại

Amada Torc-pac 567, Murata, Komatsu 3 pha 220V/380V / 22KVA 34

11 Máy bắn điện U2610-2H, JMNC43A

*Khối lượng phôi: Max 16.000

kg

*Hành trình:

2.700x1.100x600 mm

2

12 Máy cắt dây EZ50S, AWT4S

*Khối lượng phôi: Max 3.000

kg

*Hành trình:

1.200x700x450 mm

2

13 Máy bắn lỗ NSD-8000G

*Khối lượng phôi: Max 300 kg

*Đường kính lỗ:

Ø 0.3 ÷ Ø 3 mm

*Hành trình:

1.250x800x360 mm

kg

*Hành trình:

1.350x600x845 mm

1

15 Máy khoan lỗ

sâu SMGB – 1500CNC

*Khối lượng phôi: Max 20.000

*Chiều sâu: Max

2