Hiện nay trên thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao, đó chính là động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắc khe của thị trường. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển công ty trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế. Việc có được khách hàng mới đã khó, mà giữ chân một khách hàng lại càng khó hơn, các công ty phải xem khách hàng của mình như một tài sản quan trọng và quý giá nhất do đó phải đẩy mạnh công tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Như vậy, sẽ tạo ra các khách hàng trung thành với công ty và đó là một cơ hội để công ty ngày càng phát triển.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI GVHD : ThS NGUYỄN THỊ THẢO SVTH : PHẠM THỊ YẾN CHI MSSV : 25202104396 LỚP : K25QTH9 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2023 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo LỜI CÁM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải” em nhiều giúp đỡ quý thầy cô anh chị công ty Đầu tiên em xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, với tồn thể thầy giáo trường Đại học Duy Tân truyền đạt kiến thức vơ q báu có ý nghĩa suốt thời gian năm học vừa qua cho em Em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo tồn thể anh chị Cơng ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải tạo điều kiện cho em thực tập môi trường chuyên nghiệp thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, em xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến ThS Nguyễn Thị Thảo – người trực tiếp hướng dẫn, bảo, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ, giúp đỡ khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho em trình thực chuyên đề tốt nghiệp Mặc dù hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp lực cịn hạn chế nên khơng thể tránh sai sót Em mong nhận góp ý thầy để chun đề em hồn thiện Xin gửi lời chúc sức khoẻ chân thành cám ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Phạm Thị Yến Chi SVTH: Phạm Thị Yến Chi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .3 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG .3 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm vai trị việc chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .5 1.2.1.2 Vai trị việc chăm sóc khách hàng 1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.2.2.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .10 1.2.2.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng .11 1.2.2.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 12 1.2.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng .13 1.2.2.6 Công tác giải khiếu nại cho khách hàng .14 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng .15 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI 17 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI .17 SVTH: Phạm Thị Yến Chi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo 2.1.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải 17 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải .17 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 18 2.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động 18 2.1.3.2 Các sản phẩm công ty 18 2.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức 20 2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI 23 2.2.1 Tình hình nhân .23 2.2.2 Tình hình sở vật chất – kỹ thuật 24 2.2.3 Tình hình tài .30 2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI .32 2.4 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI 34 2.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 34 2.4.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .37 2.4.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng 38 2.4.3.1 Hình thức trực tiếp 38 2.4.3.2 Hình thức gián tiếp 39 2.4.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 39 2.4.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên công tác chăm sóc khách hàng 40 2.4.6 Cơng tác giải khiếu nại cho khách hàng 44 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI 45 2.5.1 Những mặt đạt 45 2.5.2 Những hạn chế 46 SVTH: Phạm Thị Yến Chi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV GIA CƠNG THÉP CHU LAI TRƯỜNG HẢI 47 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI .47 3.1.1 Mục tiêu phát triển .47 3.1.2 Định hướng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 47 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI 48 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 48 3.2.1.1 Giải pháp hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng .48 3.2.1.2 Giải pháp hình thức chăm sóc khách hàng 51 3.2.1.3 Giải pháp tổ chức máy chăm sóc khách hàng 53 3.2.1.4 Giải pháp đào tạo đội ngũ nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng 54 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Phạm Thị Yến Chi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BP CK Bộ phận Cơ khí CKNN Cơ khí nơng nghiệp CKXD Cơ khí xây dựng CSKH Chăm sóc khách hàng CV Chuyên viên DN LKCK Doanh nghiệp Linh kiện khí LNST Lợi nhuận sau thuế MTV PGĐ TBCN TNDN Một thành viên Phó Giám Đốc Thiết bị công nghiệp Thu nhập doanh nghiệp TNHH TSDH Trách nhiệm hữu hạn Tài sản dài hạn TSNH Tài sản ngắn hạn SVTH: Phạm Thị Yến Chi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Phạm Thị Yến Chi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC HÌNH V Hình ảnh 2.1 Các đối tác đến tham quan nhà máy thép 36 Hình 2.2 Nhân viên tư vấn trực tiếp với khách hàng 38 Hình 2.3 Buổi đào tạo “Quản lý kinh doanh chuyên nghiệp” 41 Hình 2.4 Buổi đào tạo “Nghệ thuật thương lượng, đàm phán kinh doanh” 42 Hình 2.5 Buổi đào tạo “Kỹ hàn MAG” .43 SVTH: Phạm Thị Yến Chi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ SVTH: Phạm Thị Yến Chi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện giới diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triển khơng ngừng khoa học công nghệ Xã hội ngày phát triển việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày cao, động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày khắc khe thị trường Trong mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh công ty khách hàng Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp doanh nghiệp cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển cơng ty xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế Việc có khách hàng khó, mà giữ chân khách hàng lại khó hơn, cơng ty phải xem khách hàng tài sản quan trọng quý giá phải đẩy mạnh công tác nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Như vậy, tạo khách hàng trung thành với cơng ty hội để công ty ngày phát triển “Chăm sóc khách hàng chìa khóa thành cơng” giúp cơng ty đứng vững thị trường Vì em định chọn chuyên đề: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải’’ để nghiên cứu cho báo cáo thực tập tốt nghiệp Mong qua đề tài này, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh đóng góp giải pháp góp phần hồn thiện, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Mục tiêu nghiên cứu: - Làm rõ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng - Đáng giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải SVTH: Phạm Thị Yến Chi Trang