Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có ấn tượng để quay trở lại cửa hàng vào lần sau, tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ, đôi khi hiệu quả hơn việc quảng cáo, truyền thông. Theo như trước đây đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, chúng ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng.Thì ngày nay, các ngân hàng them phần đẩy mạnh chăm sóc toàn diện . Mọi hoạt động của ngân hàng, từ khâu thiết kế sản phẩm đến đến khâu chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của ngân hàng, và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên toàn hệ thống, đều phải hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - LÊ THỊ YẾN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI, KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - LÊ THỊ YẾN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI, KIÊN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THANH HẢI ĐÀ NẴNG, 2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trường Đại học Duy Tân Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Võ Thanh Hải dành nhiều thời gian tâm huyết tận tình hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin cảm ơn quý anh chị Ban lãnh đạo Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – CN Rạch Sõi Kiên Giang tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Lê Thị Yến LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực không trùng lắp với đề tài khác Tác giả luận văn Lê Thị Yến MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 2.Tổng quan đề tài 3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .7 Phương pháp nghiên cứu .8 Bố cục đề tài luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .9 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 14 1.2.2 Phân loại khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 16 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 18 1.3 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Chăm sóc khách hàng bên 22 1.3.2 Chăm sóc khách hàng nội 28 1.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG .33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 2.1.2 Chức nhiệm vụ .34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Rạch Sỏi giai đoạn 2016 – 2018 39 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 42 2.2.1 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng bên 42 2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng nội .53 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 54 2.3.1 Đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang 54 2.3.2 Phân tích kết khảo sát hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi 60 2.3.3 Phân tích kết khảo sát hoạt động chăm sóc khách hàng nội .72 2.3.4 Những thuận lợi 76 2.3.5 Hạn chế - nguyên nhân 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 81 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 81 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang 81 3.1.2 Phương hướng kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang 82 2.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 83 2.2.1 Biện pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bên ngồi 83 2.2.2 Biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nội .102 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BĐH Ban điều hành BĐS Bất động sản CN Chi nhánh CSKH Chăm sóc khách hàng HĐQT Hội Đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ-NHNN Quyết định- Ngân hàng Nhà nước SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TSCĐ Tài sản cố định TSĐB Tài sản đảm bảo VIP Very Important person ( khách hàng quan trọng) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh 2016-2018 .39 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn dư nợ 41 Bảng 2.3: Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng .45 Bảng 2.4: Bảng đánh giá mức độ rủi ro tín dụng khách hàng 46 Bảng 2.5 : Số lượng khách hàng giai đoạn 2015-2018 54 Bảng 2.6: Kết khảo sát nguyên nhân khách hàng rời bỏ 55 Bảng 2.7:: Thời gian chất lượng giao dịch khách hàng 57 Bảng 2.8 : Tổng hợp phản hồi thông tin khách hàng .58 Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng chất lượng SPDV .60 Bảng 2.10: Kết khảo sát yếu tố thuận tiện cho KH 63 Bảng 2.11: Kết đánh giá yếu tố người 65 Bảng 2.12: Kết đánh giá công tác CSKH 67 Bảng 2.13: Kết khảo sát hoạt động CSKH nội 72 Bảng 3.1 Tiêu chí phân loại khách hàng .87 Bảng 3.2 Chính sách ưu tiên cung cấp thông tin 88 Bảng 3.3 Chính sách ưu tiên chăm sóc 88 Bảng 3.4 Chính sách ưu đãi tài 89 Bảng 3.5 Chính sách ưu tiên phục vụ 89 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Yếu tố người hoạt động kinh doanh ngân hàng .20 Hình 1.2: Dây chuyền khách hàng 21 Hình 1.3: Nội dung hoạt động CSKH bên NH 22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân Agribank – CN Rạch Sỏi Kiên Giang .36 Hình 2.2: Kết khảo sát mức độ hài lịng chất lượng SPDV 61 Hình 2.3: Kết khảo sát khách hàng bên hoạt động CSKH 71