Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có ấn tượng để quay trở lại cửa hàng vào lần sau, tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ, đôi khi hiệu quả hơn việc quảng cáo, truyền thông. Theo như trước đây đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, chúng ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng.Thì ngày nay, các ngân hàng them phần đẩy mạnh chăm sóc toàn diện . Mọi hoạt động của ngân hàng, từ khâu thiết kế sản phẩm đến đến khâu chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của ngân hàng, và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên toàn hệ thống, đều phải hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN PHẠM PHÚ THUẬN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SƠN TỊNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Thanh Hải Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy giáo hướng dẫn TS Võ Thanh Hải – thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể thầy cô sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Duy Tân thầy tận tình trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức tạo điều kiện để giúp đỡ trình học tập trường Tơi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi hỗ trợ thực luận văn Trong trình nghiên cứu khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Phạm Phú Thuận LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Phạm Phú Thuận MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Tổng quan tình hình nghiên cứu: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.KHÁI QUÁT KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .6 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai tró khách hàng: 1.1.2 Khái niệm chãm sóc khách hàng ngân hàng 1.1.3 Khái niệm hoạt động kinh doanh NHTM: 16 1.2.NỘI DUNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 18 1.2.1 Thu thập thông tin khách hàng: 18 1.2.2 Phân loại khách hàng: 19 1.2.3 Tổ chức hoạt ðộng týõng tác với khách hàng: .21 1.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng: 26 1.3.TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG: 27 1.3.1 Chỉ tiêu định tính: 27 1.3.2 Chỉ tiêu định lượng: .28 1.4.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .29 1.4.1 Chất lượng sản phẩm giá sản phẩm: 30 1.4.2 Nhóm nhân tố thuận tiện 31 1.4.3 Nhóm nhân tố người .31 1.4.4 Nhân tố khác: .32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SỢN TỊNH QUẢNG NGÃI 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SƠN TỊNH QUẢNG NGÃI .34 2.1.1 Thông tin chung: 34 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nơng Nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi…… 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi 38 2.1.4 Chức phòng ban: 38 2.1.5 Các sản phẩm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi: .41 2.1.6 Kết quản hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi năm 20162018: .42 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN SƠN TỊNH QUẢNG NGÃI 45 2.2.1 Thực trạng thu thập thông tin khách hàng ngân hàng .45 2.2.2 Thực trạng phân loại khách hàng Agribank Sơn Tịnh .46 2.2.3 Thực trạng tồ chức hoạt động tương tác với khách hàng Agribank Sơn Tịnh 48 2.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng Agribank Sơn Tịnh Quảng Ngãi: .59 2.3 ÐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH CƠNG TÁC CHÃM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SÕN TỊNH QUẢNG NGÃI 60 2.3.1 Phân tích kết khảo sát hài lòng khách hàng: 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân chưa hài lòng khách hàng, điểm mạnh điểm yếu cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Chi nhánh Sơn Tịnh Quảng Ngãi 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SƠN TỊNH QUẢNG NGÃI 72 3.1 CƠ SỞ ĐỂ ĐỀ RA PHƯƠNG ÁN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 72 3.1.1 Chiến lược kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam .72 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, Chi nhánh Sơn Tịnh: 73 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SƠN TỊNH QUẢNG NGÃI 73 3.2.1 Giải pháp thu thập thông tin khách hàng: .74 3.2.2 Giải pháp công tác phân loại khách hàng: 77 3.2.3 Giải pháp tổ chức hoạt ðộng týõng tác với khách hàng: 79 3.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng: 94 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ .94 KẾT LUẬN CHÝÕNG 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu NHTM NHNo & PTNT CSCK ATM TMCP KKH NH KTNQ Agribank ABIC L/C PR SMS Diễn giải Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Chăm sóc khách hàng Automatic Teller Machine Thương mại cổ phần Khơng kì hạn Ngân hàng Kế tốn ngân quỹ Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triền Nông thôn Việt Nam Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp ABIC Letter of credit Public Relations Short Message Services DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh 2016-2018: 42 Bảng 2.2 So sánh kết hoạt động kinh doanh năm 2017 so với 2016 43 Bảng 2.3 So sánh kết hoạt động kinh doanh năm 2018 so với 2017 44 Bảng 2.4 Các kỳ hạn huy động tiết kiệm cá nhân Agribank Sơn Tịnh 54 Bảng 2.5 So sánh lãi suất tiết kiệm số NHTM địa bàn thời điểm 31/12/2018:………………………………………………………….……….54 Bảng 2.6 So sánh số phí dịch vụ Agribank Sơn Tịnh với số NHTM khác địa bàn thời điểm 31/12/2018 55 Bảng 2.7 Số lượng tài khoản có Agribank Sơn Tịnh .59 Bảng 2.8 Bảng thống kê hài lòng khách hàng với dịch vụ tài khoản toán Agribank huyện Sơn Tịnh: .60 Bảng 2.9 Bảng thống kê hài lòng khách hàng với dịch vụ cho vay Agribank huyện Sơn Tịnh: 61 Bảng 2.10 Bảng thống kê hài lòng khách hàng với thiết bị phương tiện hữu hình Agribank huyện Sơn Tịnh……………………… 61 Bảng 2.11 Bảng thống kê hài lòng khách hàng tác phong phục vụ nhân viên Agribank huyện Sơn Tịnh: 62 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Tháp đo lường mức độ quan hệ khách hàng 29 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Quảng Ngãi 36 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Agribank Sơn Tịnh 38 Hình 2.3 Lợi nhuận trước thuế Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 42 Hình 2.4 Quy trình cơng tác chăm sóc khách hàng .49