Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện sơn tịnh quảng ngãi

Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có ấn tượng để quay trở lại cửa hàng vào lần sau, tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ, đôi khi hiệu quả hơn việc quảng cáo, truyền thông. Theo như trước đây đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, chúng ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng.Thì ngày nay, các ngân hàng them phần đẩy mạnh chăm sóc toàn diện . Mọi hoạt động của ngân hàng, từ khâu thiết kế sản phẩm đến đến khâu chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của ngân hàng, và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên toàn hệ thống, đều phải hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

PHẠM PHÚ THUẬN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

HUYỆN SƠN TỊNH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Thanh Hải

Đà Nẵng – Năm 2020

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy giáo hướngdẫn TS Võ Thanh Hải – thầy đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quátrình thực hiện và hoàn thành luận văn này.

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể các thầy cô sau Đại học vàkhoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Duy Tân vì các thầy cô đã tậntình trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức và tạo mọi điều kiện để giúp đỡtrong quá trình học tập tại trường

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và nhân viên Ngân hàngNông nghiệp và phát triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Sơn TịnhQuảng Ngãi đã hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này

Trong quá trình nghiên cứu do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bảnluận văn này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định mong nhận được sựgóp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo để đề tài nghiên cứu được hoànthiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Phạm Phú Thuận

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu

và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp vớicác đề tài khác Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thựchiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đãđược chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả

Phạm Phú Thuận

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.KHÁI QUÁT KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6

1.1.1.Khái niệm, phân loại và vai tró của khách hàng: 6

1.1.2.Khái niệm về chãm sóc khách hàng tại ngân hàng 8

1.1.3.Khái niệm và hoạt động kinh doanh của NHTM: 16

1.2.NỘI DUNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 18

1.2.1.Thu thập thông tin khách hàng: 18

1.2.2.Phân loại khách hàng: 19

1.2.3.Tổ chức hoạt ðộng týõng tác với khách hàng: 21

1.2.4.Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng: 26

1.3.TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 27

1.3.1.Chỉ tiêu định tính: 27

1.3.2.Chỉ tiêu định lượng: 28

1.4.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 29

1.4.1.Chất lượng sản phẩm và giá cả sản phẩm: 30

1.4.4.Nhân tố khác: 32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SỢN TỊNH QUẢNG NGÃI 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SƠN TỊNH QUẢNG NGÃI 34

2.1.1.Thông tin chung: 342.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và pháttriển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi…… 342.1.3.Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn ViệtNam Chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi 382.1.4.Chức năng của các phòng ban: 382.1.5.Các sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chinhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi: 412.1.6.Kết quản hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi trong 3 năm 2016-2018: 42

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN SƠN TỊNH QUẢNG NGÃI 45

2.2.1.Thực trạng thu thập thông tin khách hàng tại ngân hàng 452.2.2.Thực trạng về phân loại khách hàng tại Agribank Sơn Tịnh 46

2.2.4.Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng tại Agribank Sơn Tịnh QuảngNgãi: 59

2.3 ÐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH CÔNG TÁC CHÃM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SÕN TỊNH QUẢNG NGÃI 60

2.3.1.Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng: 602.3.2.Hạn chế và nguyên nhân sự chưa hài lòng của khách hàng, điểm mạnh

và điểm yếu của công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Chi nhánh SơnTịnh Quảng Ngãi 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 71 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SƠN TỊNH QUẢNG NGÃI 72 3.1 CƠ SỞ ĐỂ ĐỀ RA PHƯƠNG ÁN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 72

3.1.1.Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nôngthôn Việt Nam 72

3.1.2.Mục tiêu và phương hướng phát triển của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, Chi nhánh Sơn Tịnh: 73 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SƠN TỊNH QUẢNG NGÃI 73

3.2.1.Giải pháp về thu thập thông tin khách hàng: 743.2.2.Giải pháp trong công tác phân loại khách hàng: 77

3.2.5.Các giải pháp hỗ trợ 94

KẾT LUẬN CHÝÕNG 3 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ký hiệu Diễn giải

NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triền Nông thôn Việt Nam

ABIC Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp ABIC

Bảng 2.5 So sánh lãi suất tiết kiệm của một số NHTM trên địa bàn thời điểm31/12/2018:……….……….54Bảng 2.6 So sánh một số phí dịch vụ của Agribank Sơn Tịnh với một sốNHTM khác trên địa bàn tại thời điểm 31/12/2018 55Bảng 2.7 Số lượng tài khoản hiện có tại Agribank Sơn Tịnh 59Bảng 2.8 Bảng thống kê sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tài khoản vàthanh toán tại Agribank huyện Sơn Tịnh: 60Bảng 2.9 Bảng thống kê sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cho vay tạiAgribank huyện Sơn Tịnh: 61Bảng 2.10 Bảng thống kê sự hài lòng của khách hàng với các thiết bị vàphương tiện hữu hình tại Agribank huyện Sơn Tịnh……… 61Bảng 2.11 Bảng thống kê sự hài lòng khách hàng về tác phong phục vụ củanhân viên Agribank huyện Sơn Tịnh: 62

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Tháp đo lường mức độ quan hệ của khách hàng 29Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Quảng Ngãi 36

Hình 2.4 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng 49

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” (hay dịch vụ khách hàng – CustomerCare) thường được hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là phục vụ khách hàngbằng sự chào đón nhiệt tình theo cách mà họ mong muốn được phục vụ vàlàm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có, là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu, mongmuốn của khách hàng

Như vậy, chúng ta có thể thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bước

vô cùng quan trọng trong Marketing Thế nhưng hiện nay vẫn còn rất nhiềudoanh nghiệp coi nhẹ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Đây quả thực

là một sai lầm lớn bởi nó không chỉ quan trọng mà còn là vấn đề sống còn đốivới bất kỳ doanh nghiệp nào Bạn hoàn toàn có thể bị đánh gục ngay cả khiđang trên đỉnh vinh quang nếu như dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp mình không tốt Nên nhớ, khách hàng có thể bỏ bạn và đến với đối thủcạnh tranh bất cứ lúc nào!

Với sức mạnh của dư luận lớn như hiện nay cùng với sự phát triển củamạng xã hội việc đánh giá tốt/xấu có thể mang chúng ta “lên đỉnh” hoặc làmtổn hại đến doanh nghiệp một cách nhanh chóng Chỉ với một lời phàn nàn vềchất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một cá nhân trên các trang mạng xã hộinhư facebook, twitter, …sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín thương hiệu đó Để lấyđược niềm tin của khách hàng cần bỏ ra rất nhiều thời gian và công sức nhưngchỉ vì một chút sơ sảy, tất cả sẽ trở thành “công dã tràng” Xử lý khủng hoảngnày sẽ tốn nhiều thời gian, nhân sự hơn là việc bạn chăm sóc khách hàng tốtngay từ ban đầu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt sẽ tạo nên nhóm kháchhàng trung thành, số lượng người yêu thích sản phẩm sẽ ngày càng được củng

cố Đó sẽ là một bức tường thành lớn bảo vệ doanh nghiệp, giúp cho doanhnghiệp phát triển vững mạnh và dài lâu.

Bản thân tôi là một nhân viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam Chi Nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi nên tôi nhậnthấy được tầm quan trọng và cấp bách trong việc chăm sóc khách hàng Vớimong muốn vận dụng những kiến thức đã được học để trao đổi và đánh giátình hình thực trạng chăm sóc khách hàng cũng như đề xuất những giải pháp

để tăng cường công tác chăm sóc khách hàng tại cơ quan

Chính vì vậy tôi chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác Chăm sóc kháchhàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ChiNhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi để nghiên cứu một phần cũng muốn bảnthân hoàn thiện hơn về công tác này và hỗ trợ cơ quan thực hiện tốt nhiệm vụnày

2.Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận về chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngânhàng

- Phân tích thực trạng công tác Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánhNgân hàng và Nêu lên được hạn chế và nguyên nhân trong công tác Chăm sóckhách hàng tại chi nhánh Ngân hàng

- Đề xuất Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tạichi nhánh Ngân hàng

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn công tác chăm sóckhách hàng tại Agribank Chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi

3.2.Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển

Nông Thôn Chi nhánh huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi

Về thời gian: Số liệu nghiên cứu nằm trong giai đoạn từ năm 2016

-2018 Các giải pháp đề xuất có giá trị đến năm 2020

4.Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp điềutra, Phương pháp khảo sát, Phương pháp chuyên gia, Phương pháp so sánh,Phương pháp phân tích, và Phương pháp tổng hợp và các phương pháp khác

5.Tổng quan tình hình nghiên cứu:

Nghiên cứu về chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng là một vấn đề khôngcòn mới mẻ tại Việt Nam Trên thực tế đã có nhiều đề tài, luận văn nghiêncứu về vấn đề này, cụ thể như:

+ Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Hải Yến, 2008, Trường ĐH Mở Hà Nội,viết một đề tài về “ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietinbank

“ Đề tài này, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng để thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu của khách hàng và duy trì lòng thành của khách hàng là một yêu cầubức thiết đối với Vietinbank Luận văn này đã xây dựng chính sách chăm sóckhách hàng với 9 vấn đề, hi vọng khi triển khai chính sách sẽ giúp Vietinbankthỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện

+ Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Ngọc Sơn,2002,Trường Đại học Kinh tế

- TP Hồ Chí Minh viết đề tài về “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngtại Agribank Hải Châu” dựa trên những kết quả đạt được sau quá trình nghiêncứu, khảo sát khách hàng, tác giả đã đề xuất 6 nhóm giải pháp cùng một sốkiến nghị cụ thể và chi tiết, nhằm góp phần tạo ra một văn hóa dịch vụ địnhhướng chất lượng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chinhánh Hải Châu Với đề tài này, tác giả dã xây dựng tầm nhìn và diện mạo

mới cho thương hiệu Agribank để thay đổi những nếp nghĩ đã khắc sâu trongtâm trí khách hàng về hình ảnh của Agribank, một nền văn minh nông nghiệp.+ Luận văn của thạc sỹ Đinh Vĩnh Hà, 2010, Đại học Kinh tế Đà Nẵngviết đề tài về “ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng VCB

Đà Nẵng” với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc kháchhàng tại VCB Đà Nẵng, tạo lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụcủa ngân hàng trên địa bàn, nhằm đạt sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khitiếp xúc và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã tập trung nghiên cứumột cách khoa học và có hệ thống các vấn đề về chăm sóc khách hàng

+ “ Ứng dụng khai thác dữ liệu để hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại viễnthông Đà Nẵng” Luận văn Thạc sĩ, 2012, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội,Nguyễn Văn Hùng, 2012

Tập hợp từ các tài liệu trên, tác giả đã trích lược, sàng lọc những kiếnthức cơ bản để xây dựng được phần lý luận về sản phẩm, dịch vụ của ngânhàng; đánh giá đúng tầm quan trọng của khách hàng, nhu cầu của khách hàng;các tiêu chí cụ thể trong việc đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng vànhững lý luận cơ bản về chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàngthương mại Và cũng từ đây, tác giả đã nêu ra những phác thảo cơ bản về nộidung của hoạt động chăm sóc khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đếnchính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

Tuy nhiên tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn huyệnSơn Tịnh Quảng Ngãi thì vẫn chưa có một công trình nào thực hiện Do vậyđây có thể nói là đề tài đầu tiên nghiên cứu một cách đầy đủ thực trạng hoạtđộng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nôngthôn huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi và đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩyhoạt động này trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay

6.Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo Nội dung được trìnhbày trong 03 chương cụ thể như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng

Thương mại

- Chương 2: Thực trạng công tác Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi Nhánh huyện Sơn TịnhQuảng Ngãi

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi Nhánh huyệnSơn Tịnh Quảng Ngãi

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm, phân loại và vai tró của khách hàng:

1.1.1.1 Khái niệm:

Khách hàng là những cá nhân, nhóm ngýời, doanh nghiệp có nhu cầu, cókhả nãng thanh toán nhýng chýa đýợc đáp ứng và mong muốn đýợc thỏa mãnnhu cầu đó

Khách hàng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, hộ gia đình, các tổ chứcthậm chắ là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tài chắnh tắn dụng bất kểquốc tịch hay họ cý trú ở đâu

Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài bao gồm cácđối týợng nhý ngýời mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụnghoặc hýởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ làtoàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng Trong đó, khách hàng bên ngoài làquan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng

Không chỉ riêng đối với các ngân hàng thýõng mại (NHTM) mà mọi tổchức kinh doanh đều coi trọng vấn đề thu hút và duy trì khách hàng cho mình.Khách hàng chắnh là những ngýời cung cấp hoạt động kinh doanh, quyết định

sự thành bại của một tổ chức Đối với NHTM, khách hàng không chỉ mang lạilợi nhuận mà còn là những đối týợng cung cấp vốn cho hoạt động của mộtngân hàng (trên 70% vốn hoạt động của các NHTM hiện nay đýợc huy động

từ khách hàng), do vậy bên cạnh việc xây dựng các chiến lýợc kinh doanh,các NHTM luôn chú trọng công tác thu hút khách hàng thông qua công tác

chãm sóc khách hàng của mình, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh càng gaygắt thì công tác chãm sóc khách hàng luôn đýợc chú trọng, đýợc coi là yếu tốquyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.

Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanhnghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng

đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Trong số cáckhách hàng đó có thể có khách hàng chýa từng quan hệ với Ngân hàng, cókhách hàng quan hệ lâu nãm nhýng cũng có những khách hàng không quan hệnữa Các biện pháp thu hút khách hàng giải quyết các vấn đề đó trong nộidung của mình, bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duytrì khách hàng, đánh giá khách hàng, và chãm sóc khách hàng

Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lýợng khách hàng cũng kháchnhau Họ sẽ có những nhóm khách hàng thýờng xuyên, không thýờng xuyên

và khách hàng tiềm nãng Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt độngkinh doanh của Ngân hàng Tổ chức Ngân hàng luôn tiến hành song song haiviệc: thiết lập các mối quan hệ mới và duy trì các mối quan hệ cũ đã có Hõnnữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ là sự tin týởng vào tên tuổicủa Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ giao tiếp với kháchhàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của hoạt độnggiao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng

1.1.1.2.Phân loại:

Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tài chắnh tiền tệ,Agribank Sơn Tịnh cũng giống như tất cả các doanh nghiệp khác, đều có cảkhách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

-Khách hàng bên ngoài: Khách hàng nòng cốt của Agribank Sơn Tịnh là

các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh và những cá nhân, giađình có thu nhập ổn định

-Khách hàng nội bộ: Chính là các cán bộ công nhân viên đang trực tiếp

làm việc tại Agribank Sơn Tịnh

Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng, chi nhánh sẽ có thể tạo ramột dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào ngân hàng có sự quan tâm tới nhânviên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời các nhân viêntrong ngân hàng có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu vàlàm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới

có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của ngân hàng một cách hiệu quả,thống nhất

1.1.2 Khái niệm về chãm sóc khách hàng tại ngân hàng

CSKH là hoạt ðộng mang tính chiến lýợc cạnh tranh của doanh nghiệp

ðể tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Ðầu tý cho CSKHkhông phải là các khoản chi phí thông thýờng, mà là ðầu tý có tính lâu dài,mang tầm chiến lýợc CSKH bên ngoài có liên hệ mật thiết với CSKH bêntrong

CSKH không chỉ là thái ðộ lịch sự và thân thiên khi tiếp xúc với kháchhàng CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếpvới khách hàng, mà việc CSKH phải ðýợc thực hiện trên mọi khía cạnh của

sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống nhý Marketing, hoạtđộng CSKH cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinhnghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận.

CSKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà

họ muốn CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp chokhách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khắcạnh tranh của các doanh nghiệp

CSKH là toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đếnkhách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hõn những mong muốn của khách hàng trongquá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Trong cạnh tranh, các doanhnghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phắ, nhýng họ lạikhông ngần ngại chi phắ cho các hoạt động CSKH Với ý nghĩa là một hoạtđộng đầu tý có tắnh chiến lýợc để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnhtranh Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thýờng coi hoạt động CSKH làmột tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.Hõn thế nữa, chi phắ hoạt động CSKH lại là một hình thức rẻ hõn các hoạtđộng nghiên cứu thị trýờng Để đạt đýợc doanh thu cần thiết từ việc đầu tývào CSKH đòi hỏi phải thỏa mãn điều kiện nhý sự thỏa mãn của khách hàng,hiệu quả hoạt động, khả nãng của doanh nghiệp

Theo nghĩa tổng quát nhất, chãm sóc khách hàng (hay dịch vụ kháchhàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm

để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàngtheo cách mà họ mong muốn đýợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữcác khách hàng mình đang có

Nhý vậy chãm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing Trýớc hết, chãm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản

phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3này chắnh là vũ khắ cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chãm sóc khách hàngcủa cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thịtrýờng Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công tylàm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sảnphẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chãmsóc khách hàng.

Chất lýợng công tác chãm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào cácyếu tố con ngýời Các yếu tố này có thể đýợc tóm tắt trong ba yếu tố cõ bảncủa dịch vụ chãm sóc khách hàng là: thái độ, hành vi và nãng lực

Thái độ: Nền tảng của thái độ chãm sóc khách hàng tốt là:

+ Coi khách hàng là ngýời quan trọng nhất, khi nhân viên chấp nhậnkhách hàng là ngýời quan trọng nhất, họ sẵn sàng nỗ lực hõn để giúp đỡ, phục

vụ khách hàng

+ Thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng

ta Khi nhân viên chấp nhận rằng thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụquan trọng nhất thì họ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quantrọng hõn tất cả nhiệm vụ khác

Hành vi: Hành vi là cách cý xử mà bạn thực sự thể hiện với kháchhàng Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách họmuốn, đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng.Chuẩn mực của cánhân là quan trọng, khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thânbạn không thể hiện lòng tự trọng Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúcvới khách hàng vì nó tạo ấn týợng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên

Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề

Chú ý đến khách hàng ngay lập tức

Chào khách hàng mỗi khi gặp họ

Thể hiện sự thân thiết bằng nụ cười, ánh mắt.

Nãng lực: Nãng lực ở đây là khả nãng cung cấp dịch vụ theo yêu cầucủa khách hàng Nãng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lýợngdịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất

Hoàn hảo là điều không thể đạt đýợc vì thế chúng ta nên đặt mục tiêuchãm sóc khách hàng là công tác không ngừng nghỉ để výõn tới lợi ắch tốtnhất cho cả khách hàng và ngân hàng

Vai trò của việc chãm sóc khách hàng:

Người ta thường nói Ộkhách hàng là thượng đếỢ , nguồn thu lớn nhất củamỗi doanh nghiệp khi kinh doanh là đến từ phắa khách hàng sử dụng sảnphẩm, dịch vụ Chắnh vì thế công tác chăm sóc khách hàng tưởng chừng như

là một công việc thừa thãi nhưng lại vô cùng quan trọng, đem lại cho doanhnghiệp nhiều lợi ắch và trở thành một chiến lược kinh doanh hiệu quả Hãycùng tìm hiểu vai trò của công tác chăm sóc khách hàng qua bài viết dưới đâynhé

Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành

Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm kháchhàng mới khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ Một trong nhữngmục tiêu của chăm sóc khách hàng là để tạo ấn tượng tốt trong lòng kháchhàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp để họ tạo thóiquen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tụcquay lại Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không những duy trì đượcnhóm khách hàng hiện tại mà còn dễ dàng tạo ra được nhóm khách hàng trungthành Chỉ cần làm khách hàng hài lòng, công ty doanh nghiệp sẽ tạo ra đượcmột sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lượng khách hàng trungthành đông đảo Ờ tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có

Thu hút khách hàng tiềm năng

Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không thể chỉ dựa vào nguồnkhách hàng cũ, mà luôn cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các khách hàng mới.Nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhóm kháchhàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút nhómkhách hàng tiềm năng Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khikhách hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt họ sẽ giới thiệu thêm nhiều ngườinhưng nếu không vừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn nàn

Vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại

Ngoài việc cạnh tranh bằng giá cả và chất lượng, chăm sóc khách hàngcũng là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả Cùng sản phẩm cùng chất lượng nhưnhau nhưng nếu công ty nào có dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tốt hơn

sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn

- Đối với Ngân hàng

Trong hoạt động ngân hàng, việc cung cấp và phân phối các dịch vụ cóliên quan đến hàng loạt các giao dịch qua lại giữa ngân hàng và các kháchhàng Sự cần thiết của chăm sóc khách hàng xuất phát từ chính các kháchhàng, đội ngũ nhân viên và sự thay đổi hàng ngày của môi trường kinh doanh.Khách hàng đang ngày một nhận thức tốt về những lời chào hàng trước khiquyết định lựa chọn, và họ còn tham gia trực tiếp vào quá trình đưa ra cácchuẩn mực về sản phẩm hoặc dịch vụ Nhưng trên thực tế sự mong đợi củakhách hàng luôn thay đổi theo hướng ngày càng tăng lên Đồng thời, sự hiểubiết về chi phí và lợi ích của việc duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại có ýnghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới, vạch ra những quan tâmcủa ngân hàng đối với việc chăm sóc khách hàng hiện tại, đáp ứng nhu cầu vàvướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn Ngoài ra, chi phí để tiếpcận một khách hàng mới cao hơn nhiều lần chi phí duy trì một khách hàng đã

có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơnnhiều so với một khách hàng mới Chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàngđạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng Những khách hàngtrung thành sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn

Sự xuất hiện hàng loạt các ngân hàng mới, tiến bộ về công nghệ thôngtin làm gia tăng cơ hội lựa chọn các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượngkhách hàng Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đạithường có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng cácdịch vụ ngân hàng truyền thống.Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng

là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững củangân hàng Đồng thời giữ chân khách hàng hiện tại sẽ giúp giảm chi phí vàtăng trưởng lợi nhuận của ngân hàng

Đồng thời, trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, một chính sách chăm sóckhách hàng tốt có thể được xem như một cơ chế nhằm đạt những khác biệt vànhững lợi thế cạnh tranh Hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên không thểthiếu trong định hướng chung và trong các chiến lược hoạt động của một ngânhàng Bất kỳ một ngân hàng nào không quan tâm hoặc "lơ" khách hàng thìchắc chắn họ sẽ phải gặp những hậu quả khó lường và thậm chí là phải giảithể hoặc phá sản do không được khách hàng "chấp nhận"

Không tập trung vào chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch

vụ cung cấp, các ngân hàng có thể đối mặt với những vướng mắc và phàn nàn

từ cả những nhân viên và khách hàng Hơn nữa, một khi khách hàng khôngđược thỏa mãn nhu cầu họ sẽ phàn nàn và thông báo cho nhiều khách hàngkhác, những lời truyền miệng không tốt đó có thể làm một số khách hàngchuyển sang quan hệ với những ngân hàng khác.Ngược lại, với sự chăm sóckhách hàng tốt sẽ thu lại được nhiều lợi ích khác nhau

Chăm sóc khách hàng hiện tại có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinhdoanh và có thể tạo sự hấp dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông quanhững lời truyền miệng tốt mà họ nghe được Sự hài lòng của khách hàng cóthể xem như một đội ngũ bán hàng tốt cho ngân hàng Việc giữ chân đượckhách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng hấp dẫn những kháchhàng mới, bởi chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp 5 lần chiphí giữ chân khách hàng cũ.

Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật bánhàng trong các nhân viên, phối hợp với các quan hệ đang phát triển và quan

hệ tốt với khách hàng sẽ giúp đội ngũ nhân viên có thể xác định nhu cầu củakhách hàng và tư vấn những sản phẩm dịch vụ phù hợp

Những lợi ích từ phía nhân viên, những lợi ích này được thể hiện ở việcnâng cao sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trungthành đối với ngân hàng, quan hệ thành công giữa người chủ và người làmthuê, điều đó góp phần giảm những chi phí do thay đổi nhân viên, các chi phíliên quan tới tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo Những nhân viên giỏi và tậntrung sẽ gây ít lỗi hơn (điều đó sẽ làm giảm sự phàn nàn của khách hàng hơn),

và từ đó đóng góp vào quá trình tiết kiệm chi phí

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của ngân hàng

và cung cấp khả năng phòng vệ đối với những cạnh tranh về giá, một vàikhách hàng có thể thưởng cho những dịch vụ tin cậy Nói chung, dịch vụthành công sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất, doanh thu, thị phần và lợinhuận trong hoạt động kinh doanh

- Đối với khách hàng

Khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt độngchăm sóc khách hàng Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo, là mụctiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng phải tìm hiểu mong

muốn của khách hàng và thỏa mãn những mong muốn đó thì sẽ đạt được kếtquả tốt trong kinh doanh Tâm điểm của thỏa mãn khách hàng là đáp ứngvượt quá sự mong đợi của khách hàng.

Những mong muốn của khách hàng từ ngân hàng đó là:

 Thời gian: khách hàng mong muốn dịch vụ được cung ứng một cáchnhanh nhất, khách hàng không phải ngồi chờ

 Độ an toàn: điều này thể hiện ở uy tín, kết quả kinh doanh của ngânhàng

 Độ tin cậy: thể hiện ở sự chính xác của các giao dịch, năng lực, trình

độ chuyên môn của nhân viên, mức độ giữ lời hứa của ngân hàng

 Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ: khách hàng thường có khuynh hướng chorằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng, do đó cần tối thiểu hóa sự tham giacủa khách hàng nghĩa là giảm số lượng giấy tờ mà khách hàng phải viết

 Được đối xử một cách tôn trọng: khách hàng luôn chờ đợi sự đón tiếphợp lý, được nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn sàng hỗtrợ khách hàng

 Giao dịch thuận tiện: khách hàng luôn mong muốn dễ dàng tiếp cận vàliên lạc với ngân hàng, thể hiện qua giờ mở cửa, số đường dây điện thoại,

 Được bảo hộ: nghĩa là khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấpdịch vụ trọn gói Ví dụ, đối với dịch vụ cho vay đi xuất khẩu lao động, kháchhàng mong muốn ngân hàng cung cấp trọn gói từ cho vay đến thủ tục tự thu

nợ khi có tiền từ nước ngoài chuyển về

 Giá cả hợp lý: đối với dịch vụ tiền gởi khách hàng mong muốn hưởnglãi cao, đối với dịch vụ tiền vay khách hàng mong muốn lãi suất thấp, vớidịch vụ chuyển tiền mong muốn một biểu phí thấp,

Trên cơ sở những mong muốn của khách hàng như trên, ngân hàng sẽđưa ra nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng mộtcách toàn diện.

- Đối với xã hội

Việc các doanh nghiệp coi trọng đến vấn đề công tác chăm sóc kháchhàng trong hoạt động kinh doanh giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọnhơn nữa trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại.Thị trường trở nên đa dạng với các sản phẩm, dịch vụ mà các ngân hàng trongviệc cạnh tranh trong việc tranh giành thị phần mang lại Sự phong phú cácsản phẩm dịch vụ, cũng như giá cả dịch vụ, sản phẩm, tiện ích giúp kháchhàng dễ dàng tiếp cận hơn trước

1.1.3 Đặc điểm khách hàng trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng:

1.1.3.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại:

Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 “Ngân hàng thươngmại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng vàcác hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợinhuận” Hiện nay, do sự nới lỏng trong các quy chế quản lý hệ thống tài chínhcủa các nước mà hệ quả của nó là ranh giới giữa các loại hình trung gian tàichính ngày càng mờ nhạt - nên việc định nghĩa ngân hàng thương mại trở nênrất khó Thực ra, lúc đầu chưa có sự phân biệt giữa các loại ngân hàng vì cácngân hàng đều thực hiện những nghiệp vụ giống nhau Sau đó, ngân hàngthương mại được định nghĩa như là những ngân hàng được phép mở các tàikhoản tiền gửi không kỳ hạn Tuy nhiên, đặc quyền này đã bị xâm phạm bởicác loại trung gian tài chính khác trong những thập kỷ gần đây Vì vậy, ngânhàng thương mại được định nghĩa như là một ngân hàng hoạt động vì mụcđích lợi nhuận, kinh doanh tổng hợp hoặc “một loại hình tổ chức tài chínhcung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín

dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chínhnhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Do đó, trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM Các địnhnghĩa này khác nhau hoặc ở cách tiếp cận vấn đề hoặc xuất phát từ bối cảnhlịch sử và pháp lý của từng quốc gia trong từng thời kỳ nhất định

Tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thựchiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theoquy định của Luật Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.1.3.2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại:

Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên mộthoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

 Nhận tiền gửi

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và

các loại tiền gửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy

động vốn trong nước và nước ngoài

 Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây

- Cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ

có giá khác; bảo lãnh ngân hàng; phát hành thẻ tín dụng; bao thanh toán trongnước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiệnthanh toán quốc tế; các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàngNhà nước chấp thuận

 Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, dịch vụ thanh toán sau

- Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy

nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ

và chi hộ;

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác

sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

1.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG

1.2.1 Thu thập thông tin khách hàng:

Thông tin khách hàng là tài liệu quan trọng trong hoạt động chăm sóckhách hàng, Cơ sở dữ liệu khách hàng giúp cho cán bộ ngân hàng có thêmthông tin để có thể chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất

Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệuđầy đủ về từng khách hàng bao gồm khách hàng hiện có và khách hàng triểnvọng có thể tiếp cận Cơ sở dữ liệu phải hội đủ các yếu tố sau:

- Lưu giữ thông tin nhận dạng khách hàng như: địa chỉ, giới tính, tuổi,ngày sinh, ngày thành lập công ty, địa chỉ, số điện thoại,

- Có những dữ liệu định lượng như: thời điểm khách hàng giao dịch,lượng tiền khách hàng giao dịch, lợi nhuận thu được trong mỗi hoạt động giaodịch với khách hàng,

- Có những dữ liệu định tính như: chỉ ra loại khách hàng và đặc điểmtrong sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Với cơ sở dữ liệu xây dựng được sẽ giúp ngân hàng hiểu biết về nhu cầucủa khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đồng thời sẽ giúp ngân hàng

đo lường được sự hài lòng của khách hàng vì với cơ sở dữ liệu đã có thì ngânhàng có thể đều đặn thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng thông quaviệc thiết kế các phiếu khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, các mẫu thư góp ý

và khiếu nại, Ngoài ra, cơ sở dữ liệu sẽ giúp ngân hàng nhận biết nhữngkhách hàng đã mất Một trong những sai lầm mà ngân hàng dễ mắc phải làxóa sạch cơ sở dữ liệu của những khách hàng đã mất để nhường chỗ cho mộtquan hệ mới, vì ngân hàng cho rằng những dữ liệu này trở nên vô giá trị hoặc

ngân hàng không có thời gian để quan tâm đến những dữ liệu cũng như kháchhàng đó Tuy nhiên, chúng ta cần biết rằng "một khách hàng bị mất luôn đượccoi là khách hàng chúng ta có thể lấy lại được", bởi khách hàng có thể dùngthử dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh và có thể quay trở lại, trở thành mộtkhách hàng trung thành của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần phải nhận biếtnhững khách hàng nào bị mất và phân biệt được những nguyên nhân dẫn tớiviệc khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để đưa ra các giảipháp chăm sóc khách hàng phù hợp.

Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, dữ liệu ngân hàng tập trungtrên toàn hệ thống, việc xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng đã thuậntiện và đơn giản, tuy rằng nó tốn nhiều thời gian và chi phắ Nhưng hệ thống

cơ sở dữ liệu này sẽ giúp cho ngân hàng chuyển sự liên hệ đơn giản với kháchhàng sang mối quan hệ lâu dài và cho phép ngân hàng hiểu khách hàng mộtcách sâu sắc hơn

1.2.2 Phân loại khách hàng:

Tuỳ theo những mục đắch khác nhau, ngýời ta phân loại khách hàng theonhững nhóm khác nhau Việc phân loại giúp cho ngân hàng nhận biết đýợc nhucầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu cho khách hàng sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãn kháchhàng truyền thống, trên cõ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng mới

- Cãn cứ vào đối týợng giao dịch

+ Khách hàng bên ngoài (các nhóm khách hàng bên ngoài mà ngân

hàng phục vụ) nhý: ngýời mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sửdụng hoặc hýởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

+ Khách hàng nội bộ (gồm toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng).

Trong đó khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự sốngcòn của ngân hàng

- Cãn cứ vào mục đắch giao dịch

+ Khách hàng tổ chức: là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức

+ Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ

Phân chia theo tiêu thức này giúp cho ngân hàng nhận biết đýợc nhu cầucủa từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhucầu cho từng nhóm

- Cãn cứ vào quan hệ giao dịch

+ Khách hàng truyền thống: là khách hàng có quan hệ với ngân hàng

trong một thời gian dài và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lặp đi lặplại nhiều lần Đây là nhóm khách hàng luôn mang lại cho ngân hàng mộtlýợng doanh thu týõng đối ổn định, giữ đýợc loại khách hàng này sẽ giúpngân hàng giảm đýợc đáng kể chi phắ Bởi chi phắ để phát triển một kháchhàng mới gấp 5 lần chi phắ để giữ chân một khách hàng hiện có

+ Khách hàng mới: là khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàng

ngắn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một vài lần hoặc lần đầutiên Loại khách hàng này sẽ trở thành khách hàng truyền thống nếu có chắnhsách chãm sóc tốt

Phân loại theo tiêu thức này sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏamãn khách hàng truyền thống, trên cõ sở đó mở rộng và phát triển khách hàngmới

- Cãn cứ vào giá trị tiềm nãng

+ Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuậnthýờng xuyên cho ngân hàng, là nhóm có khả nãng truyền tin về ngân hàngtới các nhóm khách hàng tiềm nãng

vụ của ngân hàng.

- Cãn cứ vào tiêu chắ địa lý

+ Thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở,Ầ: đây là khuvực tập trung dân cý và các cõ quan doanh nghiệp, là nõi thýờng xuyên diễn

ra các hoạt động kinh tế cũng nhý các hoạt động vãn hóa chắnh trị Nhómkhách hàng này có đặc điểm:

* Có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao và thýờng xuyên

* Mức thu nhập và khả nãng chi trả cao

* Khả nãng thắch ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ cao

Đây chắnh là phân đoạn thị trýờng mà mọi ngân hàng đều hýớng đến bởiđây là thị trýờng có khả nãng sử dụng cao nhất các sản phẩm, dịch vụ ngânhàng và cũng chắnh là phân đoạn thị trýờng có khả nãng sinh lời cao nhất

+ Nông thôn, biên giới, hải đảo,Ầ: là khu vực tập trung ắt dân cý, cónhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp hoặc gần nhý không cónhu cầu Đây là phân đoạn thị trýờng còn ýa thắch dùng tiền mặt, chýa có nhucầu sử dụng các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt

Các ngân hàng luôn tính toán xây dựng các chính sách giá hợp lý đủsức cạnh tranh và hiệu quả cho ngân hàng Bên cạnh đó để gắn kết kháchhàng và thể hiện sự quan tâm, ghi nhận lòng chung thành, sự đóng góp vàothành công của ngân hàng các ngân hàng luôn xây dựng các chính sách ưuđãi về giá, phí

Chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là nền tảng cho việc thõa mãn kháchhàng, là sự kết nối trực tiếp nhất với khách hàng Nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ được xem là một yếu tố quan trọng đối với thành công dài hạncủa ngân hàng Mặc dù nhiều ngân hàng không để ý nhiều đến tầm quantrọng của việc phát triển sản phẩm trong quá khứ nhưng dưới áp lực cạnhtranh ngày càng gia tăng cũng buộc ngân hàng phải chú ý nhiều hơn đến sảnphẩm và dịch vụ như phương tiện hình thành và duy trì lợi thế cạnh tranh sovới các đối thủ trong cùng ngành

Cung cấp thông tin đến khách hàng

Các ngân hàng cung cấp các thông tin đến khách hàng gồm những nộidung sau:

 Thông tin về nội bộ NH: lịch sử hình thành và phát triển của ngânhàng; tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi; qui mô tài sản, nguồn vốn và cơcấu tổ chức,…

 Thông tin về sản phẩm, dịch vụ : các sản phẩm tín dụng cá nhân,doanh nghiệp; các dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, sản phẩmmới

 Thông tin về giá: lãi suất tiền gửi, tiền vay; tỷ giá, biểu phí dịch vụbiểu phí hay những thay đổi về chính sách khách hàng…

 Thông tin về thị trường chứng khoán, xu hướng thị trường tiền tệ

 Thông tin hậu mãi: các chương trình ưu đãi, khuyến mãi…

 Thông tin cho cổ đông và nhà đầu tư: các Nghị quyết Hội đồng quảntrị, báo cáo tài chính, các hoạt động vì cộng đồng…

 Thông tin về mạng lưới: địa chỉ, số điện thoại của các điểm giao dịch;

số điện thoại liên hệ giải đáp các thắc mắc hay tư vấn 24/7…

Những thông tin này được ngân hàng chia sẻ và truyền thông đến kháchhàng thông qua các kênh: báo chí, tờ rơi, internet, truyền hình, các sự kiện…(thông tin bên trong) Ngoài ra, khách hàng còn tự tìm kiếm thông tin khôngchính thống (thông tin bên ngoài) mang tính cá nhân như giới thiệu của bạn

bè, người thân và những tin đồn tích cực hay không tích cực Mức độ tìmkiếm thông tin từ bên ngoài phụ thuộc vào niều yếu tố khác nhau như kinhnghiệm, kiến thức, mối quan hệ…

Chính sách về mạng lưới và kênh phân phối

Xây dựng một hệ thống mạng lưới rộng khắp sẽ mang đến cho kháchhàng sự thuận tiện trong giao dịch và dễ dàng tiếp cận sử dụng các sản phẩmdịch vụ NH

Triển khai các hoạt động xúc tiến

Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng như cáchoạt động tri ân khách hàng, đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng cóthể tiếp cận thông tin về ngân hàng một cách dễ dàng thông qua các hoạt độngxúc tiến là công tác cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng thông qua

đó ngân hàng có thể trực tiếp tiếp nhận và phản hồi thông tin trực tiếp từkhách hàng

- Hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng là cách thức để ngân hàng tri ânnhững khách hàng cốt lõi, những khách hàng lớn và trung thành đã mang lạinhiều lợi ích cho ngân hàng đồng thời thông qua hoạt động này để tôn vinh

và gắn kết chặc chẻ hơn nữa mối quan hệ với nhóm khách hàng trọng tâmnày

Thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện truyền thôngnhư điện thoại, email, gửi thư… hoặc tặng quà cho khách hàng vào các dịpđặc biệt trong năm.

Giải quyết khiếu nại

Tư vấn dịch vụ

Quảng cáo, tuyên truyền: là các công cụ giúp ngân hàng giới thiệu chấtlượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng thông qua cácphương tiện thông tin đại chúng

Chính sách hậu mãi

Quản lý giao dịch khách hàng

Ngay khi giao dịch với khách hàng, nhân viên giao dịch có được cácthông tin trong giao dịch để cập nhật vào hệ thống, đó chính là các thông tin

về Khách hàng cho các lần giao dịch sau

Việc cập nhật lịch hẹn với khách hàng cũng là yếu tố cần thiết, hệthống sẽ trả lại các thông tin về lịch hẹn các lần giao dịch kế tiếp, từ đó nhânviên giao dịch sẽ không bị “quên” các lịch hẹn với khách hàng và có ngaythông tin các lần giao dịch trước cũng như thông tin chuẩn bị cho lần giaodịch kế tiếp

Việc lưu viết chi tiết các giao dịch, quan hệ với từng khách hàng, đảmbảo một quy trình giao dịch với khách hàng liên tục được duy trì cho dù cóthay đổi nhân viên khác

Người quản lý cũng có thể giám sát công việc kinh doanh hàng ngàycủa nhân viên cấp dưới theo lịch hẹn, kế hoạch, báo cáo

Khắc phục sai sót và bảo hành sản phẩm dịch vụ

Có thể khẳng định rằng, những khó khăn của nền kinh tế thế giới đã cónhững tác động không nhỏ đối với nền kinh tế Việt Nam Trong giai đoạnnền kinh tế có nhiều biến động như vậy, các ngân hàng luôn nhận thức rõ về

những khó khăn, thách thức, đồng thời chủ động đưa ra các biện pháp quảntrị, điều hành đúng đắn Trong cái khó thì càng phải nỗ lực tìm ra đượcđường đi, tìm ra ánh sáng để vươn tới, nỗ lực gia tăng, cải tiến chất lượnghoạt động, chất lượng phục vụ, dịch vụ ngân hàng… để đảm bảo hoạt động

an toàn, hiệu quả

Bên cạnh đó ban hành các qui định về chăm sóc khách hàng sẽ giúpngân hàng xác định rõ các đối tượng khách hàng cần được quan tâm, chămsóc và việc chăm sóc này sẽ mang đến sự hài lòng như thế nào cho các kháchhàng trên cơ sở cân đối giữa lợi ích của khách hàng và hiệu quả mang lại chongân hàng Các qui định về chăm sóc khách hàng thường liên quan đến: tiêuchí lựa chọn khách hàng, qui định xếp loại khách hàng, các qui định về chínhsách thưởng, ưu đãi lãi suất, phí Việc ban hành các qui định về chăm sóckhách hàng là một việc làm rất quan trọng đối với tất cả các ngân hàng Để cóđược các qui định một cách cụ thể và hiệu quả đòi hỏi phải có sự thấu hiểunhu cầu của khách hàng, kinh nghiệm trong phục vụ khách hàng Mỗi ngânhàng sẽ ban hành những qui định khác nhau về chiến lược và chính sáchchăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với khả năng và từng điều kiện cụ thểcủa Ngân hàng

Qui trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng sẽ hướng dẫn một cách đầy đủcác bước, trình tự triển khai công tác chăm sóc khách hàng, cũng như phâncông công việc rõ ràng cho từng bộ phận chức năng tham gia vào quá trìnhchăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp, dễ kiểm soát, đánhgiá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngânhàng cung cấp

Trong quá trình thực hiện giao dịch, không thể tránh được mọi thiếusót và một phần nào đó không thỏa mãn khách hàng Ngân hàng phải tìm hiểunhững lý do khách hàng không thỏa mãn nhằm sửa chữa thiếu sót, từ đó ngăn

chặn những lời truyền miệng có hại cho ngân hàng Thực tế cho thấy nhữngkhách hàng đã phàn nàn và nhận được sự giải đáp thỏa đáng sẽ tin cậy vàongân hàng nhiều hơn, có những lời truyền miệng tắch cực hơn và trở thànhkhách hàng trung thành nhất của ngân hàng

Khi có những trục trặc xảy ra trong quá trình giao dịch, ngân hàng nênnắm bắt được những vấn đề vướng mắc, xin lỗi và khắc phục những thiếu sótcủa mình, đền bù đầy đủ những chi phắ nếu có Đây là yếu tố quan trọngtrong việc giữ chân và thu hút khách hàng quay trở lại

Tuy nhiên, mặc dù ngân hàng đã tiếp nhận những phản ánh của kháchhàng song không có biểu hiện khắc phục những khuyết điểm hoặc việc khắcphục diễn ra chậm trễ, rất có thể khách hàng sẽ từ bỏ ngân hàng Do vậy ngânhàng không chỉ thừa nhận vị trắ của khách hàng trong quan hệ giao tiếp màcần có biểu hiện cụ thể, cần giải thắch sớm cho khách hàng về nguyên nhânchậm trễ trong sửa đổi những sai lầm mà khách hàng đã góp ý để khách hànghiểu và thông cảm với ngân hàng

1.2.4 Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng:

Đánh giá khách hàng hay còn gọi là thẩm định khách hàng thực chất làtìm hiểu về quá trình hoạt động kinh doanh, năng lực tài chắnh, uy tắn vànhiều nhân tố khác của khách hàng Đánh giá đặc biệt quan trọng đối với hoạtđộng tắn dụng của ngân hàng, bởi đa phần rủi ro xảy ra do nguyên nhân từkhách hàng là khả năng không trả được nợ đúng hạn dẫn đến nguy cơ thiếuvốn hoặc mất vốn của ngân hàng, đánh giá khách hàng tắn dụng được thựchiện rất kỹ lưỡng trong quy trình tắn dụng của ngân hàng, đối với chiến lượckhách hàng đánh giá khách hàng nhằm góp thêm phần giảm thiểu rủi ro chongân hàng, quá trình xây dựng chiến lược khách hàng, cán bộ ngân hàng đã

có tầm nhìn tổng quát về nhu cầu khách hàng, tìm hiểu họ và cần đánh giá lại

họ về nhiều khắa cạnh tạo điều kiện dễ dàng cho công tác thẩm định tắn dụng

Mục tiêu lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanhngân hàng nhưng không phải vì mục tiêu này mà bất chấp tất cả Một ngânhàng hoạt động kinh doanh thành công là một ngân hàng đạt mức lợi nhuậntối ưu, chi phí tối thiểu và giảm thiểu rủi ro Ngân hàng phải luôn sẵn sàng từ

bỏ khách hàng của mình nếu biết rõ rằng họ không có trách nhiệm trongphòng ngừa, hạn chế rủi ro cùng ngân hàng mặc dù quan hệ với khách hàng

đó sẽ đem lại cho ngân hàng mức lợi nhuận cao Nhưng một ngân hàng cũng

sẽ sẵn sàng chia sẻ lợi nhuận cho khách hàng, thậm chí chấp nhận không cólợi nhuận trong một thời gian để duy trì một khách hàng có mối quan hệ tốttrong kinh doanh, có uy tín trong thanh toán và sự trung thực Có thể trongmột thời gian ngân hàng không thu được lợi nhuận từ khách hàng đó nhưngđổi lại là mối quan hệ lâu dài và những lợi ích mà ngân hàng sẽ thu đượctrong tương lai Đánh giá khách hàng thường tập trung vào việc tìm hiểu hoạtđộng kinh doanh của khách hàng, tình hình tài chính của họ, uy tín trong giaotiếp Khi làm tốt việc đánh giá khách hàng, ngân hàng có điều kiện lựa chọn,phân loại và quản lý đối tượng khách hàng dễ dàng hơn, hiệu quả hơn

Đó là những kết quả của nội dung đánh giá khách hàng Vậy sau khi đãthiết lập được mối quan hệ mới với khách hàng, duy trì khách hàng cũ và liêntục đánh giá khách hàng, chiến lược khách hàng của ngân hàng phải có nộidung gì giúp cho khách hàng hiểu rõ những tiện ích khi giao dịch với ngânhàng, duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng, ngân hàng phảichăm sóc khách hàng của mình

1.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:

1.3.1 Chỉ tiêu định tính:

Để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất và biếtđược việc chắm sóc khách hàng có tốt hay không thì chúng ta căn cứ vào cácyếu tố sau đây:

+ Thái độ khách hàng trước những dịch vụ chăm sóc khách hàng củaNH

Đồng thời NHTM cũng sử dụng một số chỉ tiêu khi đánh giá hiệu quảnhư:

ít gắn bó

Khách hàng quen

Khách hàng thân thiết

Khách hàng rất gắn bó/ khách

hàng trung thành

Hình 1.1: Tháp đo lường mức độ quan hệ của khách hàng

(Nguồn: http://www.quanlykhachhang.vietmos.com)Hiệu quả của hệ thống quan hệ khách hàng còn thể hiện ở tính đơn giảnkhi khách hàng có thể trao đổi thông tin với ngân hàng theo bất cứ cách nào

mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạcnào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải

đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sảnphẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống quan hệ khách hàng thì kháchhàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sựchăm sóc mang tính cá nhân

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, thỏa mãn của kháchhàng gồm có: nhân tố sản phẩm và giá cả sản phẩm, nhân tố thuận tiện vànhân tố con người

1.4.1 Chất lượng sản phẩm và giá cả sản phẩm:

Dù khách hàng của ngân hàng là tổ chức hay cá nhân đều mong muốnsản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp phải đa dạng, đạt tiêu chuẩn chấtlượng và với mức giá cả hợp lý Điều này có nghĩa là trong một chương trìnhchăm sóc khách hàng, nhân tố sản phẩm và giá cả thường được đặt lên hàngđầu, tiếp theo mới là các nhân tố còn lại Hiện nay các ngân hàng thương mạikhông ngừng đầu tư công nghệ nhằm khai thác tiện ích, thực hiện phát triển

đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với nhu cầu củanhiều đối tượng khách hàng khác nhau Nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàngmới đã được các ngân hàng thương mại nghiên cứu cung cấp cho khách hàng.Thời gian qua cho thấy sự phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ của tín dụng tiêudùng kể cả thấu chi tài khoản, cho vay vốn tiêu dùng như mua ô tô, nhà đất,

du học và cả các dịch vụ thanh toán tiện ích khác như chuyển tiền qua hệthống ATM, thanh toán tiền điện, nước, vé máy bay, qua ATM Bên cạnh

đó, các ngân hàng thương mại còn chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tínhđồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng như kết hợp giữacác sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm, dịch vụ truyền thống

và hiện đại, mang lại sự phát triển bền vững cho ngân hàng Thực tế đã chứngminh rằng, ngân hàng nào có khả năng điều chỉnh quá trình cung ứng dịch vụ

và danh mục dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường với tốc độ nhanh nhất,ngân hàng đó sẽ thành công Như vậy, để thỏa mãn khách hàng về nhân tốnày ngân hàng phải:

Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở vừa thỏa mãn kháchhàng vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng

Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với nhu cầu củakhách hàng

Điều chỉnh giá cả ở mức hợp lý