(Luận văn) phân tích hoạt động tín dụng khối khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng (vpbank) chi nhánh gia định giai đoạn 2013 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀĐÀO TẠO TRỪỜNG ĐẠI HỌCCÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN– TÀI CHÍNH– NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG(VPBANK) – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH va n GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 p ie gh tn to nl w TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG d oa Chuyên ngành: an lu : ThS Nguyễn Thị Diễm Hiền va Giảng viên hướng dẫn u nf : Võ Văn Luân Sinh viên thựchiện : 1211190583 oi m : 12DTNH08 z at nh Lớp ll MSSV z m co l gm @ TP.Hồ Chí Minh, 2016 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀĐÀO TẠO TRỪỜNGĐẠI HỌCCÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN– TÀI CHÍNH– NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG(VPBANK) – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH to p ie gh tn GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG nl w Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG d oa Chuyên ngành: an lu : ThS Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực : Võ Văn Luân nf va Giảng viên hướng dẫn : 1211190583 z at nh oi Lớp lm ul MSSV : 12DTNH08 z m co l gm @ TP.Hồ Chí Minh, 2016 an Lu n va ac th i si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng thực hiện, thông tin liệu thu thập kết đề tài nghiên cứu trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học trước TP.HCM, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực lu an n va to p ie gh tn Võ Văn Luân d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Cơng nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung khoa Kế Tốn – Tài Chính – Ngân Hàng nói riêng cho tơi hội thực khóa luận tạo điều kiện tốt tơi hồn thành tốt luận Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Thị Diễm Hiền tận tình hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm cho suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp lu Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh chị phòng kinh doanh Trung tâm phát triển đối tác cho vay có TSĐB khu vực phía nam (APS), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) – CN Gia Định truyền thụ kiến thức kinh nghiệm thực tế cho tơi suốt q trình làm khóa luận an n va Mặc dù cố gắng nhiều hết khả suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý chân thành từ anh chị hướng dẫn quý thầy cô to p ie gh tn Tôi xin chân thành cám ơn! w TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016 d oa nl Sinh viên thực nf va an lu lm ul z at nh oi Võ Văn Luân z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT………………………………………………………… viii DANH MỤC BẢNG…………………………………………………………………… ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ………………………………………………… x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU…………………………………….……………………… lu 1.1 Lý chon đề tài………………………………………………………………………1 1.2 Mục đích nghiên cứu………………………………………………………………… 1.3 Câu hỏi nghiên cứu…………………………………………………………………….1 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu………………………………………………….… 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………… …2 an 1.5 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………… ……………… n va 1.6 Kết cấu đề tài………………………………………………………………………… to tn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ HOẠT p ie gh ĐỘNG CHO VAY KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI….……………………… …3 2.1 Khái quát hoạt động cho vay…………… ……………………………………… w oa nl 2.1.1 Khái niệm cho vay………………………………………………………… d 2.1.2 Phân loại cho vay………… ……………………………………………………3 lu nf va an 2.1.3 Nguyên tắc cho vay…………………………………………………………… 2.1.4 Vai trò cho vay…………………………………………………………… lm ul 2.2 Khái quát hoạt động cho vay khối KHCN………………………………………….7 z at nh oi 2.2.1 Khái niệm……………………………………………………………………….7 2.2.2 Cho vay với đối tượng KHCN……………………………………………….7 z 2.2.3 Điều kiện cho vay KHCN………………………………………………8 @ gm 2.2.4 Đặc điểm cho vay khối KHCN…………………………………………… l 2.2.5 Vai trò hoạt động cho vay KHCN………………………………………… m co 2.2.5.1 Đối với ngân hàng………………………………………………………… an Lu 2.2.5.2 Đối với khách hàng……………………………………………………… 2.2.5.3 Đối với kinh tế……………………………………………………… va n 2.2.6 Quy trình cho vay KHCN…………………………………………………… ac th iv si 2.2.7 Dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN……………………………………… 11 2.2.7.1 Đặc điểm giao dịch KHCN………………………………………….11 2.2.7.2 Các sản phẩm dành cho KHCN………………………………………….11 2.2.7.3 Một số dịch vụ dành cho KHCN……………………………………… 12 2.3 Một số tiêu dùng để đánh giá hoạt động cho vay KHCN… ……………………13 2.3.1 Các chi tiêu phản ánh quy mô cho vay………………………………………13 2.3.1.1 Doanh số cho vay……………………………………………………… 13 2.3.1.2 Doanh số thu nợ………………………………………………………….13 2.3.1.3 Dư nợ cho vay……………………………………………………………13 2.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay………………………………… 13 lu an 2.3.2.1 Nợ hạn……………………………………………………………….13 n va 2.3.2.2 Nợ xấu………………………………………………………………… 14 2.3.3.1 Thu nhập từ cho vay/dư nợ cho vay…………………………………… 14 gh tn to 2.3.3 Các tiêu phản ánh hiệu cho vay…………………………………… 14 p ie 2.3.3.2 Thu nhập từ cho vay/LNTT………………………………………… .14 w 2.3.3.3 Thu nhập từ cho vay/tổng thu nhập từ cho vay………………………… 14 oa nl CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………….15 d 3.1 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………… 15 lu nf va an 3.2 Dữ liệu nghiên cứu………………………………………………………………… 15 3.2.1 Nguồn liệu……………………………………………………………… 15 lm ul 3.2.2 Cách lấy liệu…………………………………………………………… 15 z at nh oi 3.2.3 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………………… 15 CHƯƠNG 4: PHÂN ÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHĨI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CN GIA ĐỊNH GIAI z gm @ ĐOẠN 2013 -2015………………………………………………………… 15 4.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – CN Gia Định…….15 l m co 4.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Việt nam Thịnh Vượng… 16 4.1.2 Lịch sử phát triển ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng……………….16 an Lu 4.1.3 Lĩnh vực hoạt động VPBank………………………………………… 16 n va 4.1.4 Định hướng chiến lược phát triển……………………………………… 17 ac th v si 4.2 Sơ lược ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – CN Gia Định…………… 18 4.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh Vượng – CN Gia Định…… 18 4.4 Phương thức kinh doanh khả cạnh tranh VPBank – CN Gia Định…… 18 4.4.1 Phương thức kinh doanh……………………………………………………18 4.4.2 Khả cạnh tranh……………………………………………………… 19 4.5 Kết hoạt động kinh doanh VPBank – CN Gia Định……………………… 19 4.5.1 Huy động vốn………………………………………………………………19 4.5.2 Cho vay…………………………………………………………………… 20 4.5.3 Các hoạt động khác…………………………………………………………22 lu 4.6 Phân tích tình hình cho vay KHCN Vpbank – CN gia Định giai đoạn 2013 – 2015 ……………………………………………………………………………………………25 an n va 4.6.1 Cơ sở pháp lí hoạt động cho vay cá nhân VPBank – CN Gia Định………………………………………………………………………………………25 gh tn to 4.6.2 Các quy định hoạt động cho vay cá nhân VPBank – CN Gia Định…………………………………………………………………………………… 25 p ie 4.6.3 Các sản phẩm cho vay KHCN VPBank – CN Gia Định……………….26 w 4.6.4 Quy trình nghiệp vụ cho vay KHCN VPBank – CN Gia Định 28 oa nl 4.6.5 Kết họa động cho vay KHCN VPBank – CN Gia Định …30 d 4.6.5.1 Doanh số cho vay………………………………………………………30 lu nf va an 4.6.5.2 Doanh số thu nợ……………………………………………………… 35 4.6.5.3 Dư nợ cho vay với KHCN…………………………………………… 37 lm ul 4.6.5.4 Tình hình nợ hạn nợ xấu……………………………………….38 z at nh oi 4.6.5.5 Hiệu cho vay KHCN VPBank CN Gia Định………………… 39 4.6.6 Đánh giá hoạt động cho vay cá nhân VPBank CN Gia Định………… 40 4.6.6.1 Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục vay nhanh gọn………………………… 41 z gm @ 4.6.6.2 Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ KH……….42 l 4.6.6.3 hạn mức cho vay đáp ứng nhu cầu KH……………………………… 42 m co CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN…………………………………………………… 43 an Lu 5.1 Nhận xét hoạt động cho vay KHCN VPBank CN Gia Định……………… ….43 5.1.1 Những mặt đạt được…………………………………………………… 43 va n 5.1.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân………………………………….44 ac th vi si 5.2 Các đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng khối KHCN VPBank CN Gia Định……………………………………………………………………44 5.2.1 Định hướng phát triển HĐ cho vay KHCN VPBank Gia Định…… 44 5.2.1.1 Cơ hội phát triển…………………………………………………… 44 5.2.1.2 Những thách thức cần vượt qua………………………………………44 5.2.2 Chiến lược phát triển VPBank CN Gia Định……………………… 45 5.2.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu cho vay KHCN Vpbank – CN Gia Định………………………………………………………………………………….45 5.2.3.1 Nâng cao trình độ CVKH cho vay tín chấp với KHCN……….45 5.2.3.2 Hank chế rủi ro đạo đức tình trạng thơng tin bất caan xứng thẩm định tín dụng………………………………………………………………………45 lu 5.2.3.3 Nâng cao khả bán hàng chăm sóc khách hàng…………… 46 an n va 5.2.3.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ CVKHCN……………… 46 5.2.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu cho vay KHCN………………46 5.2.4.1 Đối với hội sở…………………………………………………………46 p ie gh tn to 5.2.3.5 Giải pháp đảm bảo tiền vay……………………………………….46 w 5.2.4.2 Đối với NHNN……………………………………………………… 47 oa nl 5.2.4.3 Đối với Chính Phủ…………………………………………………….48 d KẾT LUẬN……………………………………………………………………………49 lu PHỤ LỤC nf va an TÀI LIỆU THAM KHẢO…… …………………………………………………… 49 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lu Chuyên viên khách hàng CV KHCN Chuyên viên khách hàng cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch an CVKH n va to tn Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK ie gh Thương mại cổ phần p TMCP Lợi nhuận trước thuế d oa nl w LNTT nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn VPBank – CN Gia Định giai đoạn 2013-2015… 19 Bảng 4.2: Tình hình cho vay ngân hàng VPBank CN Gia Định giai đoạn 201132015………………………………………………………………………………………20 Bảng 4.3: Bảng tổng hợp thu nhập khác VPBank CN Gia Định giai đoạn 20132015……………………………………………………………………………… ……22 Bảng 4.4: Kết hoạt động hinh doanh ngân hàng VPBank CN Gia Định…………23 Bảng 4.5: Doanh số cho vay KHCN phân theo thời hạn cho vay taị ngân hàng VPBank CN Gia Định giai đoạn 2013-2015…………………………………………………….…31 Bảng 4.6: Doah số cho vay theo hình thức đảm bảo VPBank CN Gia Định…….… 33 Bảng 4.7: Doanh số cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn Vpbank…… …….34 lu an Bảng 4.8: doanh số thu nợ KHCN Vpbank theo thời hạn cho vay……………………36 n va Bảng 4.9: Dư nợ KHCN VPBank CN Gia Định…………………………… ………37 tn to Bảng 4.10: Dư nợ hạn cho vay KHCN VPBank Gia Định……………………….38 gh Bảng 4.11: Tình hình nợ xấu Vpbank Gia Định 2013-2015……………….………….39 p ie Bảng 4.12: Chỉ tiêu dánh giá hiệu cho vay KHCN………………………………… 40 Bảng 4.13: Tỷ lệ Kh sử dụng sản phẩm tín dụng VPBank………… ……………40 w oa nl Bảng 4.14: Bảng khảo sát ý kiến KH tiêu hồ sơ đơn giản……….……………… 41 d Bảng 4.15 Bảng khảo sát ý kiến KH tiêu thứ hai………………………………….42 lu nf va an Bảng 4.16: Bảng khảo sát ý kiến KH tiêu thứ ba………………………………….42 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si Tỷ lệ NQH 25,4% 24,5% KHCN/tổng NQH Nguồn: Thống kê nội VPBank – CN Gia Định 78% lu Nhìn vào bảng tỷ lệ nợ cho vay hạn KHCN, ta thấy tỉ lệ nợ hạn có mức tăng lớn so với năm 2013 Tuy nhiên tỷ lệ mức thấp, chiếm 2,17% tổng dư nợ cho khách hàng cá nhân 0,81% so với tổng dư nợ tồn chi nhánh Khơng thế, với số lượng tăng thêm 5,51 tỷ đồng từ năm 2014 để đạt 9,09 tỷ đồng nợ hạn năm 2015, tỷ lệ nợ hạn mảng khách hàng cá nhân đạt mức 78% tổng nợ hạn, số tăng cao kỷ lục so với năm trước xấp xỉ 24% Dư nợ hạn chiếm tỉ lệ nhỏ, tỷ trọng nợ hạn cho vay KHCN lạ tăng nhanh năm qua (lên đến 78% so với tổng NQH).Nguyên nhân năm 2015, Chi nhánh Gia Định dồn lực công vào mảng KHCN Không doanh số cho vay mảng tăng lên mà cấu cho vay trung dài hạn tăng lên chóng mặt Thời hạn dài, rủi ro cao, tăng nhanh mảng doanh số thời hạn cho vay mà khiến cho tỷ trọng NQH KHCN tăng nhanh Tại VPBank – CN Gia Định có tình hình nợ xấu bảng sau: an n va Bảng 4.11: Tình hình nợ xấu VPBank – CN Gia Định gh tn to ĐVT: tỷ đồng, % 2013 2014 2015 2,86 2,41 6,82 0,89% 0,69% 1,63% 0,24% 0,6% p ie Khoản mục d oa nl w Tổng nợ xấu KHCN(tỷ đồng) Tỷ lệ nợ xấu KHCN/tổng dư nợ KHCN Tỷ lệ nợ xấu KHCN/tổng dư nợ nf va an lu 0,26% lm ul Nguồn: Thống kê VPBank Gia Định z at nh oi z Từ bảng 4.11, thấy tỷ lệ nợ xấu KHCN Chi nhánh dao động số 1% Năm 2013, tỷ lệ mức 0,89% tổng dư nợ cho khách hàng cá nhân 0,24% so với tổng dư nợ toàn Chi nhánh Sang năm 2014, nợ xấu Chi nhánh giảm xuống 2,41 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu mảng khách hàng cá nhân đạt mức 0,24% tổng dư nợ Con số tăng cao kỷ lục so với năm trước năm 2015 với mức 0,60% so với tổng dư nợ toàn chi nhánh Dư nợ nợ xấu cho vay KHCN chiếm tỉ lệ nhỏ tổng dư nợ nợ xấu mảng cho vay Chi nhánh Trong năm 2015, doanh số cho vay mảng KHCN tăng lên mà cấu cho vay trung dài hạn tăng lên chóng mặt Thời hạn dài rủi ro cao, khiến cho tỷ lệ nợ xấu KHCN tăng nhanh Mặc dù tăng nhanh tỷ lệ nợ xấu mức 1% chứng tỏ công tác quản lý cho vay Chi nhánh thực chặt chẽ mang lại hiệu m co l gm @ an Lu n ac th 39 va 4.6.5.5 Hiệu cho vay KHCN chi nhánh Gia Định si Để thấy rõ hiệu lĩnh vực cho vay KHCN VPBank – CN Gia Định, đánh giá hai tiêu sau: Chỉ tiêu thu nhập từ cho vay/Dư nợ cho vay tiêu Thu nhập từ cho vay/LNTT Bảng 4.12:Chỉ tiêu đánh giá hiệu cho vay KHCN ĐVT: tỷ đồng,% Khoản mục 2013 2014 2015 Thu nhập từ cho 64,09 82,81 112,21 vay KHCN Tỷ lệ thu nhập từ 20.06% 23,83% 26,76% cho vay KHCN/Dư nợ cho vay Tỷ lệ thu nhập từ 99,64% 195,97% 135,66% cho vay/LNTT Nguồn : Báo cáo hoạt động tín dụng VPBank – CN Gia Định lu an n va Qua bảng 4.12 cho thấy rằng, tình hình cho vay KHCN Chi nhánh có hiệu quả, tỷ lệ thu nhập từ cho vay KHCN/dư nợ cho vay tăng qua năm, riêng tỷ lệ thu nhập từ cho vay KHCN/LNTT năm 2014 tăng gần gấp đôi năm 2013, đến năm 2015 tỷ lệ giảm xuống 135,66% Nguyên nhân mảng cho vay trung dài hạn Chi nhánh tăng lên dẫn đến rủi ro việc thu lãi vay từ phía khách hàng gh tn to p ie 4.6.6 Đánh giá hoạt động cho vay cá nhân VPBank – CN Gia Định qua phản hồi khách hàng d oa nl w Nhằm phân tích đánh giá hiệu hoạt động cho vay cá nhân VPBbank – Chi nhánh Gia Định có tính thuyết phục bám sát thực tế, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ VPBank Địa bàn chọn khảo sát khu vực thành phố Hồ Chí Minh – nơi có lượng khách hàng giao dịch với VPBank chiếm tỷ trọng cao hoạt động cho vay Tổng số khách hàng khảo sát thực tế 100 người, tỷ lệ phản hồi thực tế 95 khách hàng phản hồ itương đương với 95% Sau kiểm tra tính hợp lệ phiếu khơng đạt u cầu bị loại bỏ Số phiếu hợp lệ 90 phiếu (90%) đưa vào phân tích Theo mục tiêu nghiên cứu đánh giá hoạt động cho vay KHCN VPBank – Chi nhánh Gia Định theo phản hồi ý kiến khách hàng thông qua sản phẩm cho vay mà Sacombank cung cấp Mẫu chọn khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay VPBank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nf va an lu z at nh oi lm ul z @ an Lu n va ac th 40 Tỷ lệ 53,33 13,33 11,11 15,56 17,78 m Tên sản phẩm Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh Chi vay tiêu dùng+sản xuất kinh doanh Cho vay tín chấp Cho vay đăc thù ĐVT: % co STT l gm Bảng 4.13: tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng VPBank si Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát khách hàng tháng 5/2016 lu Theo kết khảo sát có 53,33% khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng, 13,33% khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh, 15,56% khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tín chấp, 17,78% khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay đặc thù hay gọi cho vay tiểu thương;11,11% khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng cho vay sản xuất kinh doanh Kết phản ánh phần số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay VPBank; đó, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng chiếm đa số, chiếm 53,33% số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay VPBank Chất lượng sản phẩm cho vay ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm cho vay VPBank Điều ảnh hưởng đến việc đưa loại sản phẩm cho vay tái cho vay ngân hàng Do đó, để đánh mức độ hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay VPBank, bảng khảo sát bao gồm tiêu chí đánh giá theo thang đo Likert Mức độ thang đo giảm dần với mức điểm hài lịng điểm khơng hài lòng, cụ thể sau: (1) Rất hài lòng, (2) Hài lịng, (3) Khơng ý kiến, (4) Khơng hài lịng, (5) Rất khơng hài lịng an n va 4.6.6.1 Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn p ie gh tn to Đây tiêu chí mà ngân hàng đưa xem xét hồ sơ cho vay khách hàng Ngân hàng thực theo cam kết để góp phầ nâng cao hình ảnh thương hiệu VPBank lòng khách hàng Kết khảo sát cho thấy: nl w Bảng 4.14 Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn d oa ĐVT:% Cho vay tiêu dùng Rất hài lịng 41,67 Hài lịng 29,16 Khơng ý kiến 18,75 Khơng hài lịng 6,25 Cho vay kinh doanh Cho vay tín chấp Cho vay tiểu thương 33,33 35,71 37,5 41,67 28,57 31,25 16,67 14,29 18,75 14,29 6,25 nf va an lu Các thang đo củaLikert z at nh oi lm ul 8,33 6,25 z Rất không hài 4,17 7,14 lòng Nguồn: Kết tổng hợp từ khảo sát khách hàng tháng 5/2016 @ m co l gm Với tỷ lệ 11/90 phiếu tương đương 12,22% khách hàng khơng hài lịng khách hàng khơng hài lòng chiếm phần nhỏ tổng số khách hàng khảo sát Nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng khách hàng nộp hồ sơ xin vay cịn thiếu sót khâu giấy tờ, xảy chút vấn đề mặt pháp lý liên quan đến tài sản chấp Do đó, thời gian kiểm tra hồ sơ đủ điều kiện để duyệt xét cho vay thường bị kéo dài vài ngày vài tuần, chí vài tháng gặp trục trặc lớn pháp lý an Lu n va ac th 41 si 4.6.6.2 Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng Đây tiêu chí thứ hai để VPBank cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng phê duyệt mức lãi suất thời hạn phù hợp với lực tài khách hàng nhằm đảm bảo tối thiểu rủi ro bất trắc xảy hai bên Với mong muốn tạo nguồn vốn vay để khách hàng tận dụng cách hợp lí phù hợp với mục đích thỏa thuận hợp đồng tín dụng, quan niệm ngân hàng nhận ủng hộ từ phía khách hàng có quan hệ tín dụng lâu năm với VPBank khách hàng lần đầu giao dịch với ngân hàng Theo kết khảo sát sau: Bảng 4.15 Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu thứ hai ĐVT: % lu an n va Cho vay tiêu dùng Cho vay kinh doanh Cho vay tín chấp Cho vay tiểu thương Rất hài lòng 27,08 25 42,85 43,75 Hài lòng 31,25 41,67 28,57 31,25 Không ý kiến 25 16,67 14,29 18,75 10,42 8,33 14,29 6,25 6,25 8,33 0 tn to Các thang đo củaLikert p ie gh Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng nl w Nguồn: Kết khảo sát khách hàng tháng 5/2016 d oa Với tỷ lệ 13/90 phiếu tương đương 14,44% khách hàng khơng hài lịng khơng hài lịng với tiêu chí mà ngân hàng đưa khảo sát Nguyên nhân xuất phát dẫn đến có số khách hàng khơng hài lòng lãi suất thời gian cho vay mà ngân hàng duyệt hợp đồng tín dụng phần khả tài khách hàng chưa vững mạnh dẫn đến khả thu hồi vốn lãi ngân hàng gặp rủi ro, phần khách hàng có nhu cầu vay để mua nhà thời gian dài dẫn đến lãi suất cao nf va an lu lm ul 4.6.6.3 Hạn mức cho vay đáp ứng nhu cầu khách hàng z at nh oi z Tiêu chí thứ ba mà ngân hàng đưa để khảo sát hạn mức tín dụng Đây coi tiêu chí quan trọng để VPBank cạnh tranh với ngân hàng khác khu vực VPBank đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn cấp hạn mức tín dụng phù hợp với khả tài khách hàng, hợp lý với giá trị tài sản đảm bảo khách hàng Theo khảo sát, kết cho thấy rằng: gm @ co l Bảng 4.16: bảng khảo sát ý kiến khách hàng cho tiêu thứ ba m ĐVT: % Cho vay tiêu dùng Cho vay kinh doanh Cho vay tín chấp Cho vay tiểu thương Rất hài lòng 35,41 25 57,14 56,25 an Lu Các thang đo củaLikert n va ac th 42 si Hài lịng 37,5 41,67 28,57 31,25 Khơng ý kiến 16,67 16,67 14,29 12,5 Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 6,25 8,33 0 4,17 8,33 0 Nguồn: Kết khảo sát khách hàng tháng 5/2016 lu an n va Với tỷ lệ 7/90 phiếu khảo sát tương đương với 77,78% khách hàng khơng hài lịng khách hàng khơng hài lịng tổng số khách hàng khảo sát Hầu hết khách hàng thuộc hai loại sản phẩm cho vay tiêu dùng sản xuất kinh doanh Nguyên nhân xuất phát từ phương án sản xuất khách hàng cung cấp cho ngân hàng mà tính khả thi hay hiệu phương án chưa cao, giá trị tài sản đảm bảo khách hàng bị rớt giá biến động thị trường bất động sản nên ngân hàng đáp ứng phần nhu cầu vay vốn khách hàng Đối với hai sản phẩm cho vay cịn lại tín chấp tiểu thương thường khách hàng có nhu cầu vay vốn khơng cao, khách hàng có tài khoản chi lương qua ngân hàng to gh tn CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN p ie 5.1 Nhận xét hoạt động cho vay khối KHCN VPBank – CN Gia Định 5.1.1 Những mặt đạt d oa nl w Vốn Ngân hàng bán lẻ có vị từ trước, VPBank – CN Gia Định cung cấp ngày đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân, phục vụ tốt nhu cầu người vay vốn, thu hút ngày nhiều khách hàng nâng cao vị thương hiệu VPBank Các tiêu kinh tế đạt kết khả quan: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN đạt mức cao có tăng trưởng tốt, tiêu doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ có kết tốt Điều chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN VPBank – CN Gia Định đạt hiệu cao mặt kinh tế, ngày mở rộng thêm đối tượng khách hàng nâng cao vị Lãi suất cho vay KHCN dù tương đối cao có tính cạnh tranh lớn so với Ngân hàng địa bàn quận, quy trình cho vay rõ ràng thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hài lòng với dịch vụ VPBank – CN Gia Định Chú trọng đến lợi ích hỗ trợ khách hàng: Trong suốt quy trình cho vay khách hàng cá nhân, CVKH quan tâm nhắc nhở khách hàng vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng; Một CVKH phụ trách khách hàng chịu trách nhiệm với hồ sơ khách hàng suốt quy trình từ bước lập hồ sơ tất tốn Việc xếp cơng việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý trục trặc phát sinh suốt trình, đồng thời việc liên hệ với khách hàng ngân hàng thuận tiện hơn; CVKH tư vấn cho khách hàng tồn loại hình vay nợ, phương thức vay nợ đưa nhận xét đắn để khách hàng lựa chọn cách vay vốn lộ trình trả nợ hợp lý Đồng thời, chủ động liên lạc với nhân viên toán hỗ trợ khách hàng giải ngân nhắc nhở khách hàng tới hạn toán, tạo thuận lợi cho khoản nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 43 si vay khách hàng tương lai Công nghệ, phần mềm quản lý ứng dụng khai thác số liệu kịp thời, xác bảo mật 5.1.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân Tỷ lệ cho vay tín chấp mang lại rủi ro cao: Chúng ta biết cho vay tín chấp đem lại nguồn lợi lớn lãi suất cao, nhiên rủi ro mang lại khơng nhỏ Với hình thức cho vay KHCN dạng tín chấp, dù khoản vay nhỏ lẻ tiềm ẩn rủi ro khơng có tài sản chấp, dễ dàng làm tăng nợ xấu, nợ khó địi; Làm tăng chi phí dự phịng rủi ro nợ xấu, tạo thêm khoản phí cho Ngân hàng lu an n va Quy trình cho vayKHCN cịn nhiều bất cập: Việc chuyên viên khách hàng phụ trách tất bước quy trình cho vay tín dụng bao gồm gặp gỡ, tiếp xúc, xem xét hồ sơ, đánh giá lực mang lại hỗ trợ tốt cho khách hàng có trục trặc phát sinh hay có việc cần liên hệ, nhiên việc dễ dẫn đến nguy rủi ro đạo đức có người trực tiếp tham gia thương lượng hợp đồng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Hơn nữa, với vị Ngân hàng bán lẻ, số lượng KHCN Sacombank thực lớn, chuyên viên tín dụng lúc phải tiếp xúc làm việc với hàng chục trường hợp vay vốn, dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn, bỏ sót có sơ sài khâu thẩm định, kiểm tra khách hàng có nhu cầu vốn vay Vấn đề nhân kỹ thuật: Nhân phòng thường xuyên thay đổi, đơi lúc lâm vào tình trạng thiếu hụt Ngun nhân chủ yếu tính chất cơng việc áp lực cao, số nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, chuyển công tác qua NH khác, công tác tuyển dụng/đào tạo không kịp đáp ứng nhu cầu thay thế/bổ sung Chuyên viên khách hàng đôi lúc chưa giải đáp sâu sát vấn đề, thắc mắc khách hàng Nguyên nhân áp lực công việc cao vấn đề cá nhân từ thân cán gặp phải mà chưa cấp để ý, giải Bên cạnh đó, hệ thống mạng nội gặp trục trặc dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu, làm trễ nại công việc p ie gh tn to d oa nl w lu nf va an 5.2 Các đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt dộng tín dụng khối khách hàng cá nhân VPBank – CN Gia Định 5.2.1.1 Cơ hội phát triển z at nh oi lm ul 5.2.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN VPBank – CN Gia Định tương lai z Là ngân hàng có thương hiệu mạnh, trụ sở vị trí đẹp có tính quảng bá cao, mạng lưới rộng khắp với phòng giao dịch trực thuộc trải rộng khắp địa bàn quận Phú Nhuận phần quận Bình Thạnh, VPBank hồn tồn có khả tiên phong mạng lưới khai thác thị phần Lĩnh vực kinh doanh địa bàn cịn đa dạng nên phong phú hóa sản phẩm dịch vụ cho vay huy động mang tính chất đặc thù ngành nghề, đặc biệt cho vay phân tán m co l gm @ 5.2.1.2 Những thách thức cần phải vượt qua an Lu n va Diễn biến kinh tế Việt Nam nhiều biến động khó lường, lãi suất giá, tăng trưởng tín dụng có đơi lúc bị hạn chế, tình trạng chuyển nợ hạn ngân hàng với xảy gây nhiều rủi ro Một số ngành mũi nhọn kinh tế quận như: dịch vụ, kinh ac th 44 si doanh mặt hàng có sẵn phát triển mạnh tiềm ẩn rủi ro cao giá thường xuyên biến động phụ thuộc vào yếu tố bên Sự cạnh tranh khốc liệt NHTM địa bàn quận, NH nhỏ linh hoạt dùng thủ thuật kinh doanh để lách quy định NHNN nhằm thu hút khách hàng; NHTM Nhà nước hưởng lợi riêng tạo nên môi trường không lành mạnh nội ngành ngân hàng Kế hoạch tăng trưởng hàng năm thách thức Chi nhánh, mà kinh tế chịu nhiều biến động, tạo áp lực lớn việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh, từ dễ dẫn đến cơng tác kiểm soát rủi ro bị hạn chế 5.2.2 Chiến lược phát triển VPBank – CN Gia Định lu an n va Chiến lược nhân sự: nâng cao hiệu suất đạo đức nghề nghiệp mục tiêu trọng yếu chiến lược nhân chi nhánh; đồng thời, chất lượng nguồn nhân lực, kế hoạch đào tạo giữ chân nhân tài nhằm xây dựng đội ngũ nhân kế thừa vấn đề cần quan tâm giai đoạn tới Chiến lược công nghệ: tận dụng tối đa ưu hệ thống công nghệ đại Ngân hàng nhằm tạo cạnh tranh so với ngân hàng bạn địa bàn quận Gị Vấp, theo đó, Chi nhánh ln tiên phong việc cung ứng SPDV đại nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Chiến lược tài chính: cấu danh mục Huy động – cho vay đảm bảo an toàn bền vững, đồng thời, quản lý phân bổ chi phí cách hợp lý nhằm đảm bảo tốc độ tăng trưởng lợi nhuận phải cao tốc tăng chi phí, từ đó, phấn đấu trở thành Chi nhánh đứng thứ việc đóng góp lợi nhuận lớn cho khu vực Nam Bộ Chiến lược thị trường: tiếp tục mở rộng mạng lưới tới khu vực có tốc độ phát triển dân cư thị cao nhằm trì tăng trưởng thị phần địa bàn; đẩy mạnh việc phát triển kênh phân phối hiệu Chiến lược kinh doanh: nâng cao chất lượng bán hàng nhằm gia tăng nguồn huy động, ổn định chất lượng tín dụng để tăng trưởng thị phần, đồng thời nâng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối năm sau cho cao năm trước Giải pháp thương hiệu: không ngừng gia tăng hoạt động quảng bá phát triển thương hiệu địa bàn quận cách “sáng tạo” “khác biệt” nhiều hình thức khác nhau, nhằm đưa thương hiệu VPBank thực trở thành ngân hàng “Vì cộng đồng – phát triển địa phương” đại đa số khách hàng chọn lựa tin tưởng p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu lm ul z at nh oi 5.2.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu cho vay KHCN VPBank – CN Gia Định 5.2.3.1 Nâng cao trình độ CVKH cho vay tín chấp KHCN z m co l gm @ Chi nhánh Gia Định muốn phát triển mảng cho vay tín chấp buộc lịng phải nâng cao trình độ quản lý rủi ro nhân viên Các chuyên viên khách hàng cần phải tra sốt thơng tin cá nhân như: nguồn thu nhập, uy tín KH, mối quan hệ KH với đồng nghiệp người nhà, cách kĩ nhằm đánh giá xác khả chi trả khách hàng, hạn chế rủi ro đến mức tối thiểu cho Ngân hàng an Lu 5.2.3.2 Hạn chế rủi ro đạo đức tình trạng thơng tin bất cân xứng q trình thẩm định tín dụng n va ac th 45 si Để hạn chế vấn đề này, VPBank – CN Gia Định nên tăng cường kiểm soát phận phịng kinh doanh quản lý tín dụng Hơn nữa, nên xây dựng phận chuyên thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn uy tín, lực kinh doanh, quy mơ hoạt động Tổ thẩm định góp phần làm giảm rủi ro khoản vay mà chuyên viên khách hàng đề xuất, đồng thời làm hạn chế sai sót khâu thẩm định, vốn khâu quan trọng đánh giá khách hàng để xét duyệt cho vay 5.2.3.3 Nâng cao khả bán hàng chăm sóc khách hàng lu an n va Để nâng cao khả bán hàng chăm sóc khách hàng CVKH cách tổ chức buổi đào tạo ngắn hạn khả bán hàng chăm sóc khách hàng; CVKH phải nhân tố thân thiện, đại diện hình ảnh chi nhánh để giúp người vay không cảm thấy e dè ngại ngùng với thủ tục vay vốn Có chế độ khuyến khích, khen thưởng nhân viên phòng ban hoạt động hiệu nhằm gia tăng suất công việc, chi nhánh ngân hàng nên có chế độ khen thưởng, khuyến khích nhân viên có thành tích tốt q trình làm việc Ví dụ như: khen thưởng nhân viên hoạt động hiệu đạt thỏa mãn nhiều từ khách hàng.Có chuyến du lịch nghỉ mát để tăng cường tính giao lưu phịng ban, cá nhân tập thể Góp phần làm tăng tính gắn bó với người, với tập thể VPBank tn to 5.2.3.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ chuyên viên KHCN p ie gh Đặc thù địa phương với dân cư trải diện rộng, internet phương tiện thông tin bao phủ hết ngõ ngách tình hình cạnh tranh khốc liệt ngành Ngân hàng địa bàn quận nay, mà cung cách phục vụ chăm sóc khách hàng ngày tương đồng tính chun nghiệp cần phương án cụ thể để thu hút khách hàng Xây dựng hệ thống mạng lưới đại lý tín dụng: Với đặc thù người Việt vốn “tin tưởng vào lời giới thiệu người bán”, chi nhánh xây dựng mạng lưới đại lý tín dụng Ngân hàng, đại lý kênh quảng cáo tiếp thị hiệu cho địa phương có đặc thù dân cư trải rộng địa bàn quận d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul Xây dựng phận chăm sóc khách hàng đặc biệt (có thể kết hợp với hệ thống đại lý) thường xuyên giao lưu, tiếp xúc, tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ quan trọng(sinh nhật, ngày cưới, 8/3 cho khách hàng nữ ), thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, lắng nghe góp ý để tạo thân thiết trung thành với Ngân hàng 5.2.3.5 Giải pháp đảm bảo tiền vay z Chi nhánh nên xem xét tài sản chấp quan điểm phương án chỗ dựa cuối xảy rủi ro, xem tài sản chấp khách hàng biện pháp thu hồi phần nào, bảo toàn phần vốn ngân hàng l gm @ 5.2.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu cho vay KHCN co m 5.2.4.1 Đối với Hội Sở an Lu Đẩy mạnh đầu tư vào cơng nghệ tốn khơng dùng tiền mặt, tiến tới mở rộng cho vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng tồn hệ thống.Xem xét lại việc áp dụng biện pháp giám sát đặc biệt tín dụng Chi nhánh Gia Định Phòng ban thực công tác tái thẩm định, nguồn vốn nên hỗ trợ Chi nhánh việc rút ngắn thời gian xem xét, trình n va ac th 46 si phê duyệt khoản vượt mức.Nên sớm hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng, thường xuyên tổ chức chương trình tập huấn có chất lượng 5.2.4.2 Đối với NHNN NHNN cần thực tốt công tác tra, kiểm tra Ngân hàng, giám sát hoạt động NHTM cách thường xuyên liên tục Nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng xác, kịp thời.NHNN nên có biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro tín dụng 5.2.4.3 Đối với Chính Phủ Khuyến khích kinh tế cá thể tham gia vào lĩnh vực kinh doanh có lợi Đẩy nhanh tiến độ thực dự án khu dân cư, khu đô thị tạo điều kiện ổn định sống người dân quận Phú Nhuận.Cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính, hướng tới đơn giản, thuận tiện Nhà nước cần có sách ưu việt việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 47 si KẾT LUẬN Thị trường cho vay KHCN Việt Nam thị trường đầy tiềm chưa khai thác mức Do mở rộng hoạt động cho vay KHCN hướng mục tiêu Sacombank xã hội, đáp ứng nhu cầu người dân Thật vậy, cho vay KHCN trở thành mục tiêu, chiến lược mang tầm quan trọng NHTM Mở rộng hoạt động cho vay KHCN tạo điều kiện quan trọng gia tăng giá trị xã hội, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân; tăng quy mô sảNnxuất kinh doanh, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển Tuy nhiên thực trạng hoạt động tín dụng nói chung cho vay KHCN nói riêng VPBank – CN Gia Định nhiều vấn đề tồn Nhất điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc mở rộng hoạt động phải VPBank trọng đầu tư nữa, nhóm đối tượng khách hàng có tiềm lớn ngân hàng lớn đại giới dã khai thác tốt mảng khách hàng lu an n va Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, đề tài hoàn thành nhiệm vụ đề ra, nêu luận chứng khoa học mở rộng hoạt động cho vay KHCN, qua đánh giá hoạt động cho vay KHCN VPBank – CN Gia Định Đồng thời đề tài đưa số giải pháp số kiến nghị với mong muốn VPBank – CN Gia Định tồn phát triển mạnh mẽ môi trường cạnh tranh thời mở cửa p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 48 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, 2010 Quốc hội nước Cộng Hịa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam,Thơng tư quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2013 Tiến sĩ Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2010) Quản trị ngân hàng Nhà xuất lao động xã hội www.vpbank.com.vn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 49 si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG (Về sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN) Tôi tên Võ Văn Luân , học năm cuối khoa KT-TC-NH trường ĐH Công Nghệ TP.HCM Tôi làm khóa luận với đề tài “Phân tích tình hình cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank) – CN Gia Định giai đoạn 2013 - 2015”, để báo cáo thuyết phục hơn, thiết kế phiếu khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank - CN Gò Vấp Mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Mọi thông tin mà 1.Nghề nghiệp: Độ tuổi: lu an 2.Thu nhập trung bình hàng tháng: < triệu 3-5 triệu 5-10 triệu  >10 triệu n va 3.Anh/chị giao dịch với VPBank – CN Gia Định chưa?  Khơng tn to Có p ie gh 4.Anh/chị sử dụng loại sản phẩm dịch vụ VPBank – CN Gia Định Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh oa nl w Cho vay tín chấp Cho vay đặc thù d C.CHẤT LƯỢNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ: nf va an lu ( Anh/chị sử dụng loại sản phẩm dịch vụ VPBank vui lịng hồn tất vào nội dung tương ứng với dịch vụ sử dụng) lm ul 1.Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng VPBank: ( Cho vay mua nhà, mua xe, du học, chứng minh lực tài chính, bảo tồn) z at nh oi - Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng z -Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng: @ gm Rất hài lòng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng co l - Hạn mức cho vay đáp ứng yêu cầu khách hàng: m Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng an Lu - Việc giải ngân thực nhanh chóng sau cơng chứng đk GDĐB: n va Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng ac th si - Các mức lệ phí phí phạt hoàn toàn phù hợp với quy định, rõ ràng minh bạch: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Chun viên khách hàng tận tình ân cần hướng dẫn cho khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Việc nhắc nhở tới ngày đóng tiền gốc lãi CVKH thực định kỳ: Rất hài lòng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay kinh doanh VPBank: (Cho vay kinh doanh, vay chứng khoán) - Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng lu an -Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng: n va Rất hài lòng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng tn to - Phương thức trả nợ phù hợp với khả tài khách hàng: ie gh Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng p - Nhiều loại tài sản đảm bảo chấp nhận vay: nl w Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng d oa - Hạn mức cho vay phù hợp tương ứng với phương án sản xuất khách hàng: an lu Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng nf va - Việc giải ngân thực nhanh chóng sau cơng chứng đk GDĐB: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng lm ul z at nh oi - Các mức lệ phí phí phạt hoàn toàn phù hợp với quy định, rõ ràng minh bạch: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Chun viên khách hàng tận tình ân cần hướng dẫn cho khách hàng: z gm @ Rất hài lòng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng l - Việc nhắc nhở tới ngày đóng tiền gốc lãi CVKH thực định kỳ: m co Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng (Vay tiêu dùng cán công nhân viên, vay tiêu dùng – Bảo tín ) an Lu Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay tín chấp VPBank: va n - Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn: ac th si Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng -Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng: Rất hài lòng Hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Việc giải ngân thực nhanh chóng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Hạn mức cho vay đáp ứng yêu cầu khách hàng: Rất hài lòng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Các mức lệ phí phí phạt hoàn toàn phù hợp với quy định, rõ ràng minh bạch: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng lu - Chun viên khách hàng tận tình ân cần hướng dẫn cho khách hàng: an Rất hài lòng Hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng n va - Việc nhắc nhở tới ngày đóng tiền gốc lãi CVKH thực định kỳ: to gh tn Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng p ie - Khách hàng tặng bảo hiểm An Tâm Tiêu Dùng thời gian vay vốn: Rất hài lòng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng oa nl w Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay đặc thù VPBank: - Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn: d an lu Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng nf va -Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng: lm ul Rất hài lòng Hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng z at nh oi - Hạn mức cho vay đáp ứng yêu cầu khách hàng: Rất hài lòng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Chun viên khách hàng tận tình ân cần hướng dẫn cho khách hàng: z - Việc thu nợ lãi CVKH thực định kỳ: l gm @ Rất hài lòng Hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng co Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng m - Khách hàng yêu cầu mua bảo hiểm chống cháy, nổ sạp mình: an Lu Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng n va 1.Anh/chị có ý kiến đóng góp khác cho Ngân hàng sản phẩm dịch vụ? ac th si 2.Theo Anh/chị, tương lai Ngân hàng nên thêm loại sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường? lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si