(Luận văn) phân tích hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn agribank chi nhánh bình tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va p ie gh tn to PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN AGRIBANK - CHI NHÁNH BÌNH TÂN : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG oa nl w Ngành d Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG va an lu oi lm ul nf Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Diễm Hiền : Nguyễn Lâm Phƣơng Dung MSSV : 1211190275 Lớp z at nh Sinh viên thực : 12DTNH03 z m co l gm @ an Lu n va Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va p ie gh tn to PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK - CHI NHÁNH BÌNH TÂN : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG oa nl w Ngành d Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG va an lu oi lm ul nf Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Diễm Hiền : Nguyễn Lâm Phƣơng Dung MSSV : 1211190275 Lớp z at nh Sinh viên thực : 12DTNH03 z m co l gm @ an Lu Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 n va ac th ii si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh Bình Tân, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng……năm 2016 Tác giả Nguyễn Lâm Phương Dung lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si LỜI CẢM ƠN Với tất lịng thành, tơi xin cảm ơn quý Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Agribank - chi nhánh Bình Tân tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng tác thực tập đơn vị Tơi đồng kính gửi lời cảm ơn tới Anh Chị cán phòng Kế hoạch kinh doanh hết lòng giúp đỡ hỗ trợ đợt thực tập Đặc biệt, bày tỏ lịng biết ơn với anh Trình, chị Ngà, anh Phúc tận tình hết lịng giúp đỡ cho tơi q trình thực báo cáo Tôi xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Diễm Hiền tận tình bảo, hướng lu dẫn giúp đỡ truyền đạt cho kiến thức quý báo suốt trình thực an đề tài n va to Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới quý Thầy, Cô đặc biệt quý Thầy, Cơ khoa gh tn Kế Tốn Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại học Công Nghệ TPHCM giảng dạy p ie truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Xin chân thành cảm ơn! nl w d oa TP.HCM, ngày… tháng…… năm 2016 lu ll u nf va an Tác giả oi m z at nh Nguyễn Lâm Phương Dung z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên đơn vị thực tập: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn – Chi nhánh Bình Tân Địa chỉ: 676 Kinh Dương Vương, phường An Lạc, quận Bình Tân, Tp Hồ Chí Minh Điện thoại liên lạc: (083) 8750 26 NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ tên sinh viên: Nguyễn Lâm Phương Dung lu Mã số sinh viên: 1211190275 an n va Lớp: 12DTNH03 tn to Thời gian thực tập đơn vị: Từ…………………… đến ie gh Tại phận thực tập: p oa nl w Trong trình thực tập đơn vị sinh viên thể hiện: d Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật:  Tốt  Khá  Trung bình  Khơng đạt Số buổi thực tập thực tế đơn vị: > buổi/tuần  1-2 buổi/tuần  Ít đến đơn vị Đề tài phản ánh thực trạng hoạt động đơn vị:  Tốt  Khá  Trung bình  Khơng đạt Nắm bắt quy trình nghiệp vụ chun ngành (Kế tốn, Kiểm tốn, Tài chính, Ngân hàng… ):  Tốt  Khá  Trung bình  Khơng đạt Tp.HCM, ngày… tháng……năm 201… Đơn vị thực tập (Ký tên đóng dấu) ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ tên sinh viên: Nguyễn Lâm Phương Dung MSSV: 1211190275 Lớp: 12DTNH03 Thời gian thực tập: Từ ngày 27/03/2016 đến ngày 14/05/2016 Tại đơn vị thực tập: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn AgribankChi nhánh Bình Tân lu an Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể hiên: n va Thực hiên viết báo cáo theo quy định: tn to  Khá  Không đạt  Trung bình ie gh  Tốt p Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn: w  Khá  Trung bình  Khơng đạt  Trung bình  Khơng đạt oa nl  Tốt d Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu: an lu  Khá u nf va  Tốt ll TP.HCM, ngày……tháng … năm 2016 m oi Giảng viên hƣớng dẫn z at nh (Ký ghi đầy đủ họ tên) z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu STT 10 11 12 13 an TỪ VIẾT TẮT NHTM TPP Agribank WB EIB CLDV EFA ANOVA VIF DSCV DNCV DV KHCN TỪ ĐẦY ĐỦ Ngân hàng thương mại Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Ngân hàng giới Ngân hàng Đầu tư châu Âu Chất lượng dịch vụ Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá ) Analysis of variance (Phân tích phương sai) Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai ) Doanh số cho vay Dư nợ cho vay Dịch vụ Khách hàng cá nhân n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Tình hình DSCV Agribank Bình Tân 2012-2015 40 Bảng 4.2: Tình hình DSCV Agribank 2012-2015 (tiếp theo) 40 Bảng 4.3: Tình hình DSCV nhóm khách hàng cá nhân Agribank-Bình Tân theo thời hạn cho vay 42 Bảng 4.4: Tình hình DSCV khách hàng cá nhân Agribank-Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn 2012-2015 43 Bảng 4.5: Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Agribank-chi nhánh Bình Tân từ 2012-2015 45 Bảng 4.6: Tình hình dư nợ cho vay KHCN Agribank-Bình Tân theo thời hạn vay từ lu 2012-2015 47 an Bảng 4.7: Tình hình DN khách hàng cá nhân Agribank Bình Tân theo mục đích sử n va dụng vốn 2012-2015 48 to gh tn Bảng 4.8: Thống kê tiêu đánh giá hoạt động tín dụng Ngân hàng NN PTNT Agribank Bình Tân 2012-2015 50 Tóm tắt kết kiểm tra độ tin cậy thang đo 52 p ie Bảng 4.9: nl w Bảng 4.10: Kết kiểm định KMO Barlett 54 oa Bảng 4.11: Kết Factor Extraction 54 d Bảng 4.12: Tổng hợp kết mô hình biến phụ thuộc 56 lu va an Bảng 4.13: Kết mơ hình hồi quy 57 u nf Bảng 4.14: Tóm tắt kết bảng Coefficients 58 ll Bảng 4.15: Mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình 59 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổ chức ngân hàng NNo&PTNT-chi nhánh Bình Tân 13 Hình 3.1: Mơ hình ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng 35 Biểu đồ 4.1: Tình hình DSCV theo thời hạn cho vay qua năm 2012-2015 42 Biểu đồ 4.2: Tình hình DSCV KHCN Agribank- Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn từ 2012-2015 44 Biểu đồ 4.3: Tình hình dư nợ cho vay Agribank Bình Tân 2012-2015 46 Biểu đồ 4.4: Tình hình dư nợ cho vay Agribank Bình Tân theo thời hạn cho vay từ lu an 2012-2015 47 n va Biểu đồ 4.5: Tình hình dư nợ cho vay KHCN Agribank Bình Tân theo mục đích sử p ie gh tn to dụng vốn 2012-2015 49 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU VÀ NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN BÌNH TÂN 1.1 Giới thiệu chung đề tài nghiên cứu 1.1.1 Lý chọn đề tài 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.3 Tình hình nghiên cứu 1.1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.1.4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.1.5 Câu hỏi nghiên cứu lu 1.1.6 Phương pháp nghiên cứu an n va 1.1.6.1 Phương pháp định tính 1.1.6.2 Phương pháp định lượng .6 tn to 1.1.7 Kết cấu đề tài Giới thiệu ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Bình Tân ie gh 1.2 p 1.2.1 Giới thiệu ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Lịch sử hình thành w Định hướng phát triển oa nl 1.2.1.2 1.2.1.1 d 1.2.2 Giới thiệu Agribank - Bình Tân lu an 1.2.2.1 Lịch sử hình thành u nf va 1.2.2.2 Bộ máy hoạt động Ngân hàng Agribank-Bình Tân 10 1.2.2.3 Chức nhiệm vụ Agribank Bình Tân .11 ll oi m 1.2.2.4 Cơ cấu máy quản lý 12 z at nh CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN TÍN DỤNG VỀ CÁ NHÂN 16 2.1 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân 16 z 2.2 Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân 16 @ gm 2.3 Các loại hình tín dụng khách hàng cá nhân 17 2.3.2 m co l 2.3.1 Tín dụng tiêu dùng 17 Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh 18 an Lu 2.4 Vai trị tín dụng khách hàng cá nhân 18 2.4.1 Đối với khách hàng 18 n va 2.4.2 Đối với ngân hàng 19 ac th x si TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Phi Hổ (2012) Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển nông nghiệp Nhà xuất Phương Đông Đường Thị Thanh Hải (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá nhân Việt Nam” Tạp chí Tài Số - 2014 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009) Phân tích liệu với SPSS Nhà xuất Thống Kê Lê Quang Hùng ThS Nguyễn Thị Hồng Yến (2013) Phân tích liệu Đại học Công nghệ TP.HCM lu an Nguyễn Đăng Dờn (2007) Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại Nhà xuất n va Thống kê gh tn to Nguyễn Minh Kiều (2012) Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại Nhà xuất Lao động – Xã hội p ie w Nguyễn Minh Kiều (2012) Tài doanh nghiệp Nhà xuất oa nl Lao động – Xã hội d Sử Đình Thành PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng (2012) Nhập mơn Tài – lu va an Tiền tệ Nhà xuất Lao động Xã Hội ll u nf Trầm Thị Xuân Hương ThS Hoàng Thị Minh Ngọc (2012) Nghiệp vụ ngân oi m hàng thƣơng mại Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh z at nh 10 Website Agribank: www.agribank.com.vn z m co l gm @ an Lu n va ac th 72 si PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA  Nhân tố “Sự tin tƣởng”: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 731 lu Item-Total Statistics an Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total va n Item Deleted to gh tn TT1 TT2 if Item Deleted Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 2.447 381 724 16.09 2.030 684 610 15.94 2.267 328 763 16.07 2.052 673 615 2.350 462 696 TT3 p ie 15.93 nl w TT4 16.05 d oa TT5 an lu va  Nhân tố “Sự đáp ứng”: 874 z at nh Items oi Alpha m N of ll Cronbach's u nf Reliability Statistics z Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted an Lu 8.586 m co 25.58 Cronbach's l DU1 gm @ Item-Total Statistics 805 839 n va ac th si DU2 25.61 9.258 606 863 DU3 25.65 8.845 631 859 DU4 25.82 8.829 618 861 DU5 25.78 8.549 677 853 DU6 25.58 9.050 618 861 DU7 25.91 7.645 686 857  Nhân tố “Sự đảm bảo”: Reliability Statistics N of Alpha Items lu Cronbach's an 944 n va to Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted p ie gh tn Item-Total Statistics nl w DB1 7.497 872 930 23.32 7.577 873 930 782 938 815 935 8.012 771 939 7.504 823 934 759 940 DB3 23.26 7.689 DB4 23.29 7.580 DB5 23.23 DB6 23.29 DB7 23.32 @ an Lu m co l 817 gm Items z Alpha 7.980 z at nh N of oi Reliability Statistics Cronbach's m  Nhân tố “Sự cảm thông”: ll u nf va an lu d oa DB2 23.34 n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 16.11 2.717 547 799 CT2 16.14 2.702 586 787 CT3 16.07 2.668 636 772 CT4 16.09 2.689 664 765 CT5 16.08 2.641 610 780 lu  Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”: an va n Reliability Statistics gh tn to Cronbach's N of Items ie p Alpha d oa nl w 894 an lu Item-Total Statistics 16.98 HH5 16.86 737 871 3.465 735 872 3.339 808 854 711 877 3.566 m co an Lu n va Reliability Statistics 3.658 l  Sự hài lòng: 877 gm HH4 709 @ 16.98 3.692 z HH3 if Item Deleted z at nh 16.91 Total Correlation oi HH2 Item Deleted m 16.84 Cronbach's Alpha ll HH1 Corrected Item- u nf Item Deleted Scale Variance if va Scale Mean if ac th si Cronbach's N of Items Item-Total AlphaStatistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha 3Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted 622 SAT1 8.23 918 446 520 SAT2 8.21 756 440 510 SAT3 8.19 723 425 540 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 891 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2751.497 df 325 Sig .000 lu an Total Variance Explained va n Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings tn to Extraction Sums of gh Comp % of ie onent p Total Cumulati Varian Total Varianc e Cumul ative % % of Total Varian ce Cumula tive % 36.138 3.071 11.810 47.948 4.102 15.776 35.923 57.173 2.398 9.224 57.173 3.580 13.771 49.694 1.494 5.744 62.917 1.494 5.744 62.917 3.063 11.780 61.474 1.486 5.717 68.634 5.717 68.634 1.862 843 3.244 71.878 763 2.935 74.813 685 2.633 77.446 612 2.354 79.800 10 598 2.298 82.098 11 553 2.126 84.224 12 486 1.868 86.092 13 447 1.721 87.813 an ll u nf oi 1.486 7.160 68.634 n va 9.224 an Lu 2.398 m co 47.948 l 11.810 gm 3.071 @ z 36.138 z at nh 9.396 lu 36.138 5.238 20.147 20.147 m d 9.396 36.138 va oa nl w ve % ce % of ac th si lu an n va 14 390 1.501 89.314 15 362 1.394 90.708 16 348 1.339 92.047 17 338 1.301 93.348 18 300 1.154 94.502 19 271 1.043 95.545 20 227 875 96.420 21 218 838 97.257 22 189 725 97.982 23 162 622 98.604 24 154 590 99.195 25 114 437 99.631 26 096 369 100.000 to ie gh tn Extraction Method: Principal Component Analysis p Rotated Component Matrixa nl w Component d oa 878 DB2 875 DB7 805 DB6 804 DB4 793 DB3 778 DB5 759 ll u nf va an lu DB1 oi m z at nh z 709 DU4 698 DU5 683 an Lu DU3 m co 711 l DU7 gm 769 @ DU1 n va ac th si DU2 649 DU6 645 HH4 858 HH2 793 HH3 787 HH1 786 HH5 752 lu an CT4 777 CT3 744 CT5 732 CT2 726 CT1 694 n va TT4 923 to 905 gh tn TT2 Extraction Method: Principal Component Analysis ie p Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization d oa nl w a Rotation converged in iterations va an lu KẾT QUẢ EFA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG u nf KMO and Bartlett's Test ll Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 649 m oi Adequacy z at nh Approx Chi-Square Bartlett's Test of df z Sphericity 55.848 000 m co l gm @ Sig an Lu n va ac th si Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 1.724 57.483 57.483 654 21.812 79.294 621 20.706 100.000 % of Cumulative Variance % 1.724 57.483 57.483 lu Total an n va Extraction Method: Principal Component Analysis p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summary Mod R R el Adjuste Std Error Square dR of the Square Estimate Change Statistics R F df1 df2 Square Change Sig F Change Change 797a 636 624 251 636 53.743 154 000 a Predictors: (Constant), AHH, ADB, ATT, ACT, ADU lu an Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients to Model tn n va Coefficientsa gh Std Error Sig Collinearity Statistics Beta Toleran p ie B t ce 034 oa nl 222 d ADB w (Constant) VIF 128 898 055 249 4.002 000 612 1.633 046 201 3.700 000 804 1.243 055 295 4.501 000 551 1.813 178 3.294 001 807 1.239 200 3.455 001 709 1.411 169 ADU 249 ACT 183 AHH 176 051 va an ATT u nf lu 261 ll oi m z at nh a Dependent Variable: ASAT 055 z m co l gm @ an Lu n va ac th si ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression Residual Total 16.978 3.396 9.730 154 063 26.708 159 000b 53.743 a Dependent Variable: ASAT b Predictors: (Constant), AHH, ADB, ATT, ACT, ADU lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG lu Xin chào anh/chị, Nguyễn Lâm Phương Dung, sinh viên khoa Kế Toán Tài Chính Ngân Hàng Trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM Hiện tơi thực đề tài: “Phân tích hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Agribank chi nhánh Bình Tân”, mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất ý kiến trả lời có giá trị nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin từ q anh/chị hồn tồn giữ bí mật nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía anh/chị an n va PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN:  Nữ gh tn to Giới tính:  Nam p ie Độ tuổi: w  Từ 18 đến 30 tuổi d oa nl  Từ 30 đến 50 tuổi  Trung cấp, cao đẳng ll u nf va Trình độ học vấn: an lu  Từ 50 trở lên oi m  Đại học  Khác z at nh  Cao học z an Lu n va  Khác m co  Quản lý l  Công nhân gm  Nhân viên văn phòng @ Nghề nghiệp tại: ac th si PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK BÌNH TÂN Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu tick  vào ô tương ứng theo quy ước: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Tạm đồng ý, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá Sự tin tưởng (REL): Các sách, quy định tín dụng TT1 lu an TT2 Thủ tục, giấy tờ liên quan Agribank đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Quy trình làm việc Agribank linh động, đáp ứng n va mặt thời gian to Quy trình làm việc rõ ràng, minh bạch ie gh tn TT3 Phương thức tính lãi suất phí dịch vụ linh hoạt TT5 Có sách bảo vệ quyền lợi khách hàng p TT4 d oa nl w Sự đáp ứng (RES): thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm công việc va an lu Nhân viên ân cần chu đáo, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU2 Nhân viên ln có thái độ giao tiếp thân thiện với khách hàng ll u nf DU1 z at nh Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp để hồn thiện quy trình @ làm việc z Ln lắng nghe giải vấn đề khách hàng thắc mắc quy trình tín dụng m co l gm Agribank ln khơng ngừng đổi quy trình nhằm phụ hợp với nhu cầu khách hàng an Lu DU5 oi DU4 m DU3 n va ac th si DU6 DU7 Nhân viên Agribank ln hồn thành hồ sơ, giải ngân kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank Bình Tân thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ trao đổi với khách hàng việc vay vốn Sự đảm bảo (ASS): An toàn giao dịch tạo lòng tin với khách hàng Nhân viên Agribank có chun mơn nghiệp vụ cao DB2 Cung cấp thơng tin xác cho khách hàng DB3 Agribank ln tạo lòng tin tuyệt đối cho khách hàng DB4 Các quy trình làm việc đảm bảo tính cơng khai minh bạch DB5 Thủ tục, giấy tờ biểu mẫu đơn giản, tránh hiểu nhẳm sai sót lu DB1 an n va to Nhân viên Agribank có kiến thức vững giải đáp thắc mắc khách hàng gh tn DB6 Tất giao dịch với khách hàng công khai minh p ie DB7 w bạch độ an toàn tuyệt đối Sự cảm thơng: mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng CT1 Agribank hoạt động theo mục tiêu khách hàng d oa nl an lu Nhân viên Agribank quan tâm đến thái độ nhu cầu khách hàng ll u nf va CT2 oi khó khăn khách hàng z at nh CT4 Agribank tỏ đồng cảm với khách hàng tìm cách giải m CT3 Nhân viên Agribank ln chủ động tìm hiểu nhu cầu đặc z biệt khách hàng tìm cách đáp ứng nhu cầu khách hàng @ m co Yếu tố hữu hình: thể sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho hoạt động Cơ sở vật chất, trang thiết bị Agribank đại an Lu HH1 giúp đỡ l Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên Agribank ln sẵn sàng gm CT5 n va ac th si HH2 HH3 Nhân viên Agribank có trang phục gọn gàng, phong cách giao tiếp lịch thiệp Các hình ảnh giới thiệu, slogan, tờ rơi quản bá Agribank trang bị đẹp mắt, dễ đọc, dễ hiểu HH4 Thời gian chờ xử lý thủ tục hồ sơ vay nhanh chóng HH5 Thời gian vay linh động hợp lý Sự hài lịng SAT1 SAT2 lu an Dịch vụ tín dụng Agribank Bình Tân đáp ứng kỳ vọng tơi Hoạt động tín dụng Agribank Bình Tân có chất lượng tốt n va SAT3 Tơi hài lịng với dịch vụ tín dụng Agribank Bình Tân tn to gh Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian q báu để giúp tơi hồn thành p ie bảng câu hỏi khảo sát Kính chúc anh/chị dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành d oa nl w công công việc sống! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si