Nền kinh tế ngày càng cạnh tranh khốc liệt, cùng với sự mở rộng không ngừng của toàn cầu hóa và hội nhập, khiến cho sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau mà còn là cuộc chiến với nhiều doanh nghiệp nước ngoài. Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang nỗ lực hết mình và vững bước đi lên cùng các nước. Những năm gần đây, ngành Viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông tin trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. Trong điều kiện viễn thông trong nước đã gần ngưỡng bão hòa, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt hơn trên thị trường Việt Nam. Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất về dịch vụ Viễn thông và là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển hơn nữa về loại hình dịch vụ này. Trong bối cảnh kinh tế hội nhập và phát triển hiện nay thì cạnh tranh là điều tất yếu và không thể tránh khỏi. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Có thể nói trên thị trường viễn thông của Việt Nam nói chung, thị trường thông tin di động nói riêng đang là cuộc chạy đua của 3 nhà mạng lớn: Viettel, Mobiphone và Vinaphone với các chiến lược cạnh tranh khốc liệt. Mỗi nhà mạng có những mục tiêu, chiến lược khác nhau. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm ngày càng ít, giá cả chênh lệch ngày càng được thu hẹp, vì vậy công tác chăm sóc khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng trở thành yếu tố chính để thu hút khách hàng. Chính vì lẽ đó các doanh nghiệp muốn tồn tại bền vững đều phải tìm cách hướng tới các hoạt động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh, đó là chăm sóc khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN THỊ HỒNG LINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN THỊ HỒNG LINH HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL QUẢNG BÌNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Thanh Hải ĐÀ NẴNG - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Võ Thanh Hải - Trường Đại học Duy Tân Tất số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, chưa công bố công trình nghiên cứu khác Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn Các thơng tin, tài liệu trình bày luận văn rõ nguồn gốc Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tn thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Tác giả NGUYỄN THỊ HỒNG LINH ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn mình, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Võ Thanh Hải - người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ động viên cá nhân tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giảng dạy chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Duy Tân truyền dạy kiến thức q báu suốt q trình tơi học tập nghiên cứu Trường Những kiến thức khơng hữu ích việc trình bày luận văn mà cịn giúp tơi nhiều cơng việc nghiên cứu khoa học Tôi xin cảm ơn thầy, cô hội đồng khoa học đóng góp ý kiến góp ý có ý nghĩa quan trọng để tơi hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn quan, đơn vị đồng nghiệp hỗ trợ giúp đỡ trình thu thập số liệu cho luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả NGUYỄN THỊ HỒNG LINH iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục luận văn .4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP .8 1.1 Khái quát chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.1.3 Phân loại cơng tác chăm sóc khách hàng .11 1.1.4 Ý nghĩa công tác chăm sóc khách hàng 12 1.2 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 15 1.2.1 Thu thập sở liệu khách hàng 15 1.2.2 Phân loại khách hàng 17 1.2.3 Thực cơng tác chăm sóc khách hàng 19 1.2.4 Giải mâu thuẫn chăm sóc khách hàng .25 1.2.5 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng .27 1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông 29 1.3.1 Khái niệm Doanh nghiệp dịch vụ viễn thông 29 1.3.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp dịch vụ viễn thông .32 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 33 1.4.1 Nhóm yếu tố thuộc Dịch vụ 33 1.4.2 Nhóm yếu tố thuộc Sự thuận tiện 33 1.4.3 Nhóm yếu tố thuộc Con người 34 iv 1.4.4 Nhóm yếu tố thuộc Môi trường .34 TIỂU KẾT CHƯƠNG 36 Chương Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Quảng Bình 37 2.1 Tổng quan Chi nhánh Viettel Quảng Bình 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Viettel Quảng Bình 37 2.1.2 Chức - Nhiệm vụ Chi nhánh 38 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Chi nhánh Viettel Quảng Bình 39 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Viettel Quảng Bình 43 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh VIETTEL Quảng Bình 45 2.2.1 Thu thập sở liệu khách hàng 45 2.2.2 Phân loại khách hàng .48 2.2.3 Thực cơng tác chăm sóc khách hàng 50 2.2.4 Giải mâu thuẫn chăm sóc khách hàng 57 2.2.5 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng 59 2.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh viettel Quảng Bình 60 2.3.1 Phân tích kết khảo sát hài lịng Khách hàng cơng tác Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Quảng Bình 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh 63 TIỂU KẾT CHƯƠNG .69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL QUẢNG BÌNH 70 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 70 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông 70 3.1.2 Định hướng, mục tiêu công tác Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Quảng Bình 74 v 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Quảng Bình 76 3.2.1 Hồn thiện cơng tác thu thập sở liệu khách hàng 76 3.2.2 Hoàn thiện công tác phân loại khách hàng .79 3.2.3 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 81 3.2.4 Hồn thiện quy trình giải mâu thuẫn 87 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá kết chăm sóc khách hàng .88 3.2.6 Hoàn thiện giải pháp hỗ trợ 89 3.3 Kiến nghị 91 TIỂU KẾT CHƯƠNG .93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa KPI Bộ đánh giá hiệu hoạt động cửa hàng CBCNV Cán công nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp ADSL Dữ liệu internet cáp đồng PSTN Dịch vụ cố định không dây ĐTV Điện thoại viên 10 KH Khách hàng 11 TBTT Thuê bao trả trước 12 TTDD Thông tin di động 13 TT&TT Thông tin truyền thông vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Viettel Quảng Bình …………Phụ Lục Bảng 2.2 Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh Viettel Quảng Bình PL Bảng 2.3 Bảng phân loại khách hàng PL Bảng 2.4 Bảng phân loại khách hàng theo doanh thu cước PL Bảng 2.5 Cơ cấu lao động Chi nhánh Viettel Quảng Bình PL Bảng 2.6 Tổng hợp hoạt động trì khách hàng Chi nhánh Viettel Quảng Bình PL Bảng 2.7 Hoạt động bổ trợ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Quảng Bình thực năm 2019 PL Bảng 2.8 Tổng kết chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm Chi nhánh Viettel Quảng Bình .PL Bảng 2.9 Bảng tổng hợp kết công tác giải khiếu nại Chi nhánh Viettel Quảng Bình giai đoạn 2017 - 2019 PL Bảng 2.10 Bảng phân loại khiếu nại giai đoạn 2010 - 2012 Chi nhánh Viettel Quảng Bình PL Bảng 2.11 Bảng tiêu KPIs chung cơng tác chăm sóc khách hàng .PL Bảng 2.12 Chỉ tiêu đạt Kênh Call Center .PL Bảng 2.13 Chỉ tiêu đạt Kênh trực tiếp cửa hàng .PL Bảng 2.14 Bảng thống kê chọn mẫu khảo sát PL Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng nhóm sở vật chất .PL Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng PL Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tin cậy PL Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ PL Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm PL viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng .PL Sơ đồ 1.2.Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ .PL Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Viettel Quảng Bình PL Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phòng CSKH PL Sơ đồ 2.3 Quy trình chăm sóc KH PL Sơ đồ 2.4 Cấu trúc sở liệu khách hàng PL Sơ đồ 2.5 Quy trình giải khiếu nại PL