Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh viettel quảng bình

Nền kinh tế ngày càng cạnh tranh khốc liệt, cùng với sự mở rộng không ngừng của toàn cầu hóa và hội nhập, khiến cho sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau mà còn là cuộc chiến với nhiều doanh nghiệp nước ngoài. Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang nỗ lực hết mình và vững bước đi lên cùng các nước. Những năm gần đây, ngành Viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông tin trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. Trong điều kiện viễn thông trong nước đã gần ngưỡng bão hòa, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt hơn trên thị trường Việt Nam. Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất về dịch vụ Viễn thông và là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển hơn nữa về loại hình dịch vụ này. Trong bối cảnh kinh tế hội nhập và phát triển hiện nay thì cạnh tranh là điều tất yếu và không thể tránh khỏi. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Có thể nói trên thị trường viễn thông của Việt Nam nói chung, thị trường thông tin di động nói riêng đang là cuộc chạy đua của 3 nhà mạng lớn: Viettel, Mobiphone và Vinaphone với các chiến lược cạnh tranh khốc liệt. Mỗi nhà mạng có những mục tiêu, chiến lược khác nhau. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm ngày càng ít, giá cả chênh lệch ngày càng được thu hẹp, vì vậy công tác chăm sóc khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng trở thành yếu tố chính để thu hút khách hàng. Chính vì lẽ đó các doanh nghiệp muốn tồn tại bền vững đều phải tìm cách hướng tới các hoạt động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh, đó là chăm sóc khách hàng.

Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế ngày càng cạnh tranh khốc liệt, cùng với sự mở rộng không ngừng của toàn cầu hóa và hội nhập, khiến cho sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau mà còn là cuộc chiến với nhiều doanh nghiệp nước ngoài Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang nỗ lực hết mình và vững bước đi lên cùng các nước.

Những năm gần đây, ngành Viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông tin trong quá trình phát triển kinh tế xã hội Trong điều kiện viễn thông trong nước đã gần ngưỡng bão hòa, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt hơn trên thị trường Việt Nam Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất về dịch vụ Viễn thông và là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển hơn nữa về loại hình dịch vụ này Trong bối cảnh kinh tế hội nhập và phát triển hiện nay thì cạnh tranh là điều tất yếu và không thể tránh khỏi. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Có thể nói trên thị trường viễn thông của Việt Nam nói chung, thị trường thông tin di động nói riêng đang là cuộc chạy đua của 3 nhà mạng lớn: Viettel, Mobiphone và Vinaphone với các chiến lược cạnh tranh khốc liệt Mỗi nhà mạng có những mục tiêu, chiến lược khác nhau Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm ngày càng ít, giá cả chênh lệch ngày càng được thu hẹp, vì vậy công tác chăm sóc khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng trở thành yếu tố chính để thu hút khách hàng Chính vì lẽ đó các doanh nghiệp muốn tồn tại bền vững đều phải tìm cách hướng tới các hoạt động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh, đó là chăm sóc khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành Có thể thấy rằng chăm sóc khách hàng chính là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnh tranh Chi nhánh Viettel Quảng Bình, ngoài việc triển khai thực hiện các chủ trương chiến lược của Tập đoàn Viễn thông Quân đội, cần phải xây dựng cho mình các chính sách phù hợp với đặc điểm địa phương, địa bàn kinh doanh để từng bước khẳng định sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.

Xuất phát từ nhận thức vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự thành công của Tập đoàn viễn thông Quân đội chi nhánh Quảng Bình Để nắm bắt được hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng với những ưu điểm, những hạn chế và mong muốn được cải thiện hơn nữa hoạt động này tại Viễn thông chi nhánh Quảng Bình, tác giả lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh Quảng Bình

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh Quảng Bình

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Hệ thống các khái niệm và luận điểm làm cơ sở cho việc nghiên cứu trong thực tiễn được hình thành thông qua quá trình thu thập kiến thức từ các công trình nghiên cứu và các tài liệu của các tác giả trong và ngoài nước.

- Phương pháp thu thập thông tin

+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Là các số liệu có sẵn của trung tâm Viettel Quảng Bình đã được công bố trong giai đoạn 2017 - 2019; các báo cáo kết quả thực hiện kế hoạch thực thi các nhiệm vụ, các tài liệu, báo cáo về cơ sở dữ liệu, thông tin, phản hồi khách hàng để phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại tập đoàn viễn thông quân đội Chi nhánh Quảng Bình.

+ Phương pháp thu thập số liệụ sơ cấp: Các số liệu sơ cấp được thu thập qua công tác thu thập thông tin từ khách hàng qua các bảng hỏi và câu trả lời.

- Phương pháp xử lý số liệu Đối với số liệu thứ cấp việc xử lý được tiến hành thông qua tổng hợp, chọn lọc và sắp xếp theo trình tự nội dung nghiên cứu làm cơ sở cho việc thực hiện đề tài.

- Phương pháp phân tích số liệu

+ Phân tích thống kê: Luận văn sử dụng cả 2 phương pháp là thống kê mô tả, thống kê so sánh Các công cụ chủ yếu trong phương pháp này là sử dụng các chỉ tiêu thống kê đánh giá, các bảng, biểu số liệu, sơ đồ, các số tuyệt đối, số tương đối có liên quan.

+ Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu: đề tài đã tiến hành thu thập thông tin về công tác chăm sóc khách hàng thông qua khảo sát thực tiễn và các tài liệu thu thập ở Chi nhánh Viettel Quảng Bình.

- Phương pháp điều tra khảo sát: Thông qua bảng hỏi với mẫu nghiên cứu của 100 khách hàng ngẫu nhiên Mục đích của việc lập bảng hỏi và điều tra nhằm lấy ý kiến của khách hàng về sự hài lòng đối với các tiêu chí chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Quảng Bình.

Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phụ lục, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Quảng Bình

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánhViettel Quảng Bình.

Tổng quan về công trình nghiên cứu

Trong những năm gần đây, đã có rất nhiều những công trình nghiên cứu về vấn đề chăm sóc khách hàng theo nhiều nội dung với các cấp độ khác nhau Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng và các giải pháp nhằm nâng cao cũng như hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ở nhiều đơn vị cũng như nhiều lĩnh vực khác nhau, tác giả nhận thấy có nhiều bài viết, nhiều công trình nghiên cứu vấn đề này như:

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương – chi nhánh Vĩnh Phúc”; 2017 của tác giả Nguyễn Công Toàn đã phản ánh được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương – chi nhánh Vĩnh Phúc Trên cơ sở hệ thống lý luận và kết quả phân tích thực trạng, vận dụng lý luận vào thực tiễn, tác giả đã đưa ra những ưu điểm, hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng tại đây từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương – chi nhánh Vĩnh Phúc.

Tác giả Hoàng Việt Hà; 2014 “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình”; Luận văn thạc sĩ kỹ thuật quản trị kinh doanh trường Đại học Bách Khoa Xuất phát từ việc tìm hiểu hoạt động của VNPT Hòa Bình đặc biệt là hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay, đồng thời nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng làm căn cứ phân tích Do đó đề tài đã phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng của Viễn thông Hòa Bình qua việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động cung cấp dịch vụ của VNPT Hòa Bình Qua đó nhận dạng các tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Hòa Bình thông qua việc tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng về việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của VNPT Hòa Bình Từ đó xây dựng các giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình.

Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel tại chi nhánh Quảng Bình”; 2014 của tác giả Hồ Thị Phương Nhung Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giá trị gia tăng của lĩnh vực viễn thông nói chung, đánh giá được thực trạng về việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel tại Quảng Bình hiện nay và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel Ngoài ra luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình sự hài lòng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel theo đánh giá của khách hàng Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel trong thời gian tới.

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng”; 2014 của tác giả Hoàng Thị Thanh Hương Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại - Đánh giá những thành công và hạn chế của hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng trong giai đoạn 2010-2012.

Từ đó đề xuất một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện và khả năng của Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian đến và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của OCB Đà Nẵng.

Tác giả Trần Thị Thanh Hiếu; 2014 “Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh”

Luận văn thạc sĩ kinh tế, là một trong những đề tài nghiên cứu về các dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và tại ngân hàng Hàng Hải Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng Đề tài đã hệ thống hóa được các khía cạnh trên cơ sở lý thuyết về công tác chăm sóc khách hàng Từ đó phân tích được thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải Quảng Ninh trong thời gian gần đây Qua đó đã đánh giá được những ưu điểm cũng như tồn tại hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải Quảng Ninh để từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng một cách kịp thời và có hiệu quả như một tài liệu tham khảo có tính ứng dụng thực tiễn rất cao.

Tác giả Lê Hoàng Việt, 2011 “Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh”

Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM Đề tài đã hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh.

Ngoài ra, tác giả còn tìm hiểu và cập nhật thêm về các thông tin, tài liệu, dữ liệu liên quan tới công tác chăm sóc khách hàng nói chung và của riêng lĩnh vực viễn thông, cụ thể như:

Căn cứ theo thông tư số 05/2011/TT- BTTTT của Bộ Thông tin truyền thông áp dụng cho tất cả các nhà cung cấp dịch vụ thông tin viễn thông tại Việt Nam, Quy định về giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông”.

Căn cứ theo Bộ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất (National technical regulation on Quality of telephone service on the Public Land Mobile Network) số QCVN 36: 2011/BTTTT ban hành năm 2011 của Bộ Thông tin truyền thông

Có thể nhận thấy các công trình khoa học, luận văn của các tác giả đã tiếp cận nội dung chăm sóc khách hàng ở nhiều khía cạnh nhằm giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể khác nhau Trong phạm vi nhất định, các nghiên cứu của các tác giả trên đều đã góp phần làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận và thực tiễn quan trọng về công tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên hầu hết các đề tài nghiên cứu chỉ tập trung đi sâu vào nghiên cứu về các khía cạnh tại phạm vi nghiên cứu các đề tài riêng Chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách tổng thể và toàn diện một cách hệ thống về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông đối với phạm vi nghiên cứu là tỉnh Quảng Bình.

Với tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài như vậy, việc nghiên cứu toàn diện các yếu tố, biện pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh ViettelQuảng Bình là một tất yếu khách quan và hết sức cần thiết.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC

Khái quát về chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua Khách hàng chính là nguồn mang lại lợi nhuận, là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường đều cần phải đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, phải tập hợp được khách hàng hiện hữu

- Theo Peter Fdrucker (1954): “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn thỏa mãn được nhu cầu đó” Peters Drucker cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ; [11, tr.21]

- Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” được nhắc tới trong cuốn Kotler Philip, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê

Còn theo trang Bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì: “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”

Theo tác giả Trương Đình Chiến [15, tr.21] khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn là: Khách hàng là tất cả những người mua sản phẩm dịch vụ, họ còn có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm trong chính doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không Có thể thấy rằng có rất nhiều khái niệm về khách hàng Tuy nhiên có thể đúc kết lại một cách đầy đủ và sâu sắc nhất về định nghĩa khách hàng: “Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay skhông”theo nhà kinh tế họcHoward Senter thuộc dự án NEBS Management; Điều này chứng tỏ rằng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những người doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ).

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Khách hàng nội bộ tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài Nếu các nhà cung cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được phục vụ tốt.

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.

1.1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Khách hàng là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker (2008), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Khách hàng có tầm quan trọng không thể phủ nhận đối với thành công của doanh nghiệp Mục tiêu của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng và doanh nghiệp cũng phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng để tồn tại.

Trong cơ chế thị trường cạnh tranh bình đẳng, khách hàng được đề cao hơn. Khách hàng là nhân tố quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp Chính vì thế doanh nghiệp phải hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ.

Thứ nhất: Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của khách hàng là tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường, tình trạng độc quyền không còn tồn tại, đã qua đi rồi cái cảnh một người bán vạn người mua, thay vào đó là ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Vai trò của khách hàng được thể hiện rõ hơn trong ngành cung cấp dịch vụ Viễn thông. Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trường Viễn thông ở Việt Nam phát triển vượt bậc cả về số lượng nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng

Thứ hai: Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với doanh nghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tuỳ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lòng Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng Như vậy, định hướng khách hàng phải là tư tưởng cốt lõi điều chỉnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing [14, tr.72];

Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.

Nội dung công tác chăm sóc khách hàng

1.2.1 Thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng

Có thể nói một trong những tài nguyên vô giá nhất của một doanh nghiệp đó chính là cơ sở dữ liệu khách hàng chất lượng Nó sẽ giúp ích rất nhiều cho việc quảng cáo và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Cơ sở dữ liệu (Database hoặc gọi tắt là data) khách hàng trong kinh doanh là yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp có được cơ sở dữ liệu khách hàng chất lượng cao sẽ dễ dàng trong việc chăm sóc khách hàng cũ và tiếp cận khách hàng mới tiềm năng.Cơ sở dữ liệu khách hàng giúp lưu trữ những thông tin mới nhất về khách hàng, đây là yếu tố cần thiết để điều chỉnh chương trình, dịch vụ, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng.

Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp cần phải tập trung hướng đến để kinh doanh thuận lợi Tuy nhiên, khách hàng cũng là đối tượng không chỉ đơn giản là mua hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là người chi trả cho tất cả các hoạt động của doanh nghiệp.

Thị trường luôn biến động, doanh nghiệp có thể tồn tại, phát triển, thay đổi tên, thương hiệu hoặc phá sản hoặc đóng cửa, nhân sự cũng có thể thay đổi liên tục khi mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt Bên cạnh đó, tính chính xác của các nguồn dữ liệu càng chưa thể được khẳng định Do đó nhu cầu đặt ra là phải liên tục cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm gia tăng độ chính xác của dữ liệu Đồng thời, trên thị trường hàng ngày đều có sự biến đổi, cho nên nhiều doanh nghiệp bắt đầu bước vào quá trình kinh doanh nhưng cũng có nhiều doanh nghiệp bước vào thời kỳ thất bại và biến mất Vì thế, hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng không ngừng thay đổi Doanh nghiệp cần thu thập thông tin dữ liệu khách hàng để phân tích và đưa ra những chiến lược phát triển cụ thể hơn.

Công tác xây dựng dữ liệu khách hàng hay còn gọi là xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng là nền tảng, là cơ sở cho việc phân tích các giá trị khách hàng để từ đó đề ra các chương trình nhằm thiết lập các mối quan hệ khách hàng Tổ chức căn cứ vào cơ sở dữ liệu và các thông tin này để có những chiến lược chăm sóc và cải tiến đáp ứng với mọi nhu cầu của khách hàng Cơ sở dữ liệu cho phép khai thác các thông tin tại thị trường mục tiêu để phân đoạn tốt hơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trước các phản ứng của khách hàng Và việc thu thập thông tin khách hàng còn giúp doanh nghiệp tìm kiếm được khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp và doanh nghiệp có thể tập trung phát triển đối tượng khách hàng này tránh việc làm tốn thời gian và công sức cho những chiến lược đưa ra không hiệu quả và trọng tâm, tiết kiệm chi phí quản lý tối ưu nhất có thể Và để xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng, bản thân mỗi nhân viên bán hàng và doanh nghiệp phải xác định các nguồn tìm kiếm dữ liệu khách hàng Dữ liệu khách hàng có thể thu thập được từ nhiều nguồn khác nhau, nhưng thông thường là thông qua sự giao dịch trực tiếp và qua phiếu điều tra khách hàng.

Thu thập dữ liệu khách hàng là thu thập toàn bộ thông tin của khách hàng cũng như các thông tin liên quan đến nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng Cụ thể, các thông tin dữ liệu cần thu thập bao gồm:

- Thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm tên tuổi, địa chỉ, giới tính, công việc, thu nhập.

- Thông tin liên hệ của khách hàng bao gồm các tài khoản mạng xã hội, email, số điện thoại.

- Tình hình cuộc sống hiện tại của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng như tình trạng hôn nhân, quy mô của gia đình.

- Sở thích và nhu cầu của khách hàng như sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ yêu thích.

- Tâm lý mua hàng hay hành vi mua hàng của khách hàng.

- Cảm nhận của khách hàng sau mỗi lần mua hàng như thế nào.

- Giá trị khách hàng đem lại sau mỗi lần mua hàng.

Trong mỗi doanh nghiệp đều có nhiều tập khách hàng khác nhau, họ có những nhu cầu sở thích, mức chi trả, thu nhập, vùng miền địa lý, độ tuổi, giới tính khác nhau Vì vậy doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để tìm hiểu, nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đưa ra chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với từng thị trường khách, từng nhóm khách hàng Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố, hành vi sử dụng, mua hàng tương đồng nhau vào các nhóm khác nhau theo những tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng.

Có rất nhiều tiêu chí có thể sử dụng như độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, đối tượng sử dụng Tuy nhiên, để phục vụ cho mục đích nghiên cứu, trong phạm vi luận văn khách hàng được phân loại theo một số tiêu chí sau:

Căn cứ vào vị trí địa lý, địa giới hành chính:

Vị trí địa lý cư trú của khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các nhóm như sau:

- Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp:

Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác Đồng thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại, là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị hay các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải được phát triển một cách tương xứng, yêu cầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách hàng cũng cao hơn.

- Khách hàng tại khu vực huyện thị:

Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin đang dần dần phát triển mạnh.

Căn cứ theo nhân khẩu:

Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, chúng ta có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng Nếu doanh nghiệp đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo

Căn cứ vào yếu tố tâm lý:

Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và hành vi tiêu dùng mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hoá

- Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm tương đương (các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng).

- Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của những người cùng địa vị hay trình độ học vấn.

- Thông thường có khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ Khi đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể.

- Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm.

Căn cứ vào lòng tin và lối sống:

Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá mình Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hoá Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác.

Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:

Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được chia thành 2 nhóm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.

Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.3.1 Khái niệm doanh nghiệp dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo), miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh [theo trang Bách khoa toàn thư mở Wikipedia].

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.

Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …

- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin… các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services), dịch vụ Bankplus

Nhà nước xác định viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và bảo đảm quốc phòng, an ninh.

1.3.1.2 Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ nghĩ, lễ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.

1.3.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau

Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau, được phân chia cắt lớp theo vùng địa lý, hành chính, theo ngành nghề, theo độ tuổi, theo mức thu nhập. Trong khi ở những thành phố lớn, tập trung nhiều cơ quan, doanh nghiệp, dân cư đông, khách hàng thu nhập cao, sẵn sàng chi trả nên yêu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt cùng các dịch vụ giá trị gia tăng tạo thuận tiện, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Tại các vùng đồng bằng, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh tốc độ trăng trưởng nhanh nên cũng cần phải được đầu tư, quan tâm một cách xứng đáng Còn tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng đang chỉ đơn thuần các dịch vụ cơ bản nên chúng ta cũng cần đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp Để tối ưu hiệu quả đầu tư, tối đa lợi ích kinh doanh nên chúng ta cần phân lớp để nắm rõ đặc điểm của từng nhóm khách hàng để cung cấp những sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.

Với đặc điểm của dịch vụ viễn thông, trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn được đối xử tốt Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

1.3.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp dịch vụ viễn thông

- Kinh doanh dịch vụ viễn thông

Kinh doanh dịch vụ viễn thông là hoạt động thương mại nhằm mục đích sinh lợi, theo đó một bên (gọi là bên cung ứng dịch vụ viễn thông) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán, bên sử dụng dịch vụ viễn thông (gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ viễn thông theo thoả thuận.

- Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ viễn thông:

+ Kinh doanh nhóm dịch vụ viễn thông cơ bản: Những dịch vụ này được kinh doanh dưới nhiều hình thức khác nhau tuỳ theo mục tiêu của doanh nghiệp. Đặc trưng cơ bản của nhóm dịch vụ này là quản lý theo thuê bao/người sử dụng và tính doanh thu theo cước thuê bao và cước truy cập Với xu hướng hiện nay, khi các dịch vụ gia trị gia tăng ngày càng phát triển thì cước thuê bao và cước truy cập sẽ được giảm dần đến mức tối thiểu Vậy doanh nghiệp viễn thông sẽ tồn tại như thế nào? Câu trả lời là các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh bằng các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông Với đặc trưng trên, nhóm dịch vụ cơ bản được kinh doanh: Cước thuê bao + cước truy cập, chỉ tính cước truy cập, chỉ tính cước thuê bao hoặc miễn phí toàn bộ.

+ Kinh doanh nhóm các dịch vụ giá trị gia tăng: Hình thức kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng hết sức phong phú và có lẽ rằng chúng ta khó có thể liệt kê hết được Đặc trưng cơ bản của các hình thức kinh doanh nhóm dịch vụ này là người sử dụng dịch vụ chỉ phải trả cho nhà cung cấp dịch vụ mỗi khi sử dụng (có thể là phải đăng ký sử dụng hoặc có thể không) Các nhà cung cấp dịch vụ có thể tự cung cấp các dịch vụ gia trị gia tăng và cũng có thể chỉ tạo ra môi trường cung cấp dịch vụ Doanh thu từ các dịch vụ gia tăng giá trị thường được thể hiện dưới các hình thức sau: Theo hợp đồng kinh tế, trả theo tháng, trả theo cường độ sử dụng,hoa hồng.

Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1.4.1 Nhóm yếu tố thuộc về dịch vụ

Chất lượng sản phẩm (dịch vụ) được tạo nên từ nhiều yếu tố, nhiều điều kiện trong chu kỳ sống của sản phẩm PLC (Product Life Cycle) Nó được hình thành từ khi xây dựng phương án sản phẩm, thiết kế, lập kế hoạch, chuẩn bị sản xuất, sản xuất, phân phối và tiêu dùng Nói khác đi thì chất lượng sản phẩm (dịch vụ) được hình thành trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh, hoạt động của một doanh nghiệp, một tổ chức do nhiều yếu tố quyết định như: Chất lượng máy móc thiết bị sử dụng trong quá trình sản xuất, chất lượng lao động, chất lượng nguyên vật liệu Như vậy chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá như ta vẫn thường nghĩ Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể đó là chất lượng sản phẩm (dịch vụ), chất lượng của một hoạt động, chất lượng của một doanh nghiệp Từ đó chúng ta thấy rằng chất lượng sản phẩm được cấu thành từ rất nhiều các nhân tố và các nhân tố này đều có vai trò quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, chúng ta có thể thấy rõ hơn qua chuỗi giá trị.

1.4.2 Nhóm yếu tố thuộc về Sự thuận tiện

Như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà, công nghệ thông tin hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng…Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.

1.4.3 Nhóm yếu tố thuộc về con người

Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng chăm sóc khách hàng Bởi vì con người quyết định hành vi – thái độ và năng lực trong quá trình phục vụ khách hàng:

Thái độ: là cách nhìn nhận của mỗi người về vấn đề mà họ đang quan tâm Ở đây nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là xem khách hàng là người quan trọng nhất và thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất Và chỉ khi nhân viên nhận thức rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng là quan trọng nhất, họ mới sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả các nhiệm vụ khác.

Hành vi: là cách cư xử mà chúng ta thực sự thể hiện với khách hàng Nhân viên của doanh nghiệp có thể có thái độ tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó thì cũng bị xem là thất bại Cơ sở của hành vi tốt khi tiếp xúc với khách hàng là: Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề, chú ý đến khách hàng ngay lập tức, chào khách hàng mỗi khi gặp họ, thể hiện sự thân thiết bằng nụ cười, ánh mắt.

Năng lực: là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Nó là thành tố cốt yếu để quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi còn được xem là thành phần quan trọng nhất Năng lực không phải tự nhiên mà có mà nó là sản phẩm của quá trình trau dồi, học hỏi và tích lũy Người có năng lực luôn có khả năng nhận định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng ngay cả khi những vấn đề đó là những vấn đề mới phát sinh và không được lập trình sẵn trong một quy trình có trước.

1.4.4 Nhóm yếu tố thuộc về môi trường

Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ Đảm bảo tốt các yếu tố về môi trường vật chất mang lại sự thoải mái thuận tiện cho cả đôi bên giúp hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả hơn.

Khách hàng chỉ thấy thỏa mãn khi được hỗ trợ nhanh chóng và thuận tiện bởi các dịch vụ được cung cấp nhanh gọn, thuận tiện và có tính kỹ thuật cao Hơn nữa các phương tiện, tiện nghi hỗ trợ không những tạo sự thoải mái cho cả hai bên trong quá trình tác nghiệp mà còn gây dựng được hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất về một đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông hiện đại và theo kịp xu hướng phát triển hiện đại.

Chính vì trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì,cũng đều phải tự đổi mới theo hướng hiện đại và phát triển để thu hút được đối tượng khách hàng của mình.

Trong phạm vi chương 1, tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận có liên quan đến khách hàng trong doanh nghiệp cùng nội dung chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra các khái niệm về doanh nghiệp viễn thông cùng những đặc điểm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này Thông qua nghiên cứu hoạt động cũng như đặc điểm của khách hàng dịch vụ viễn thông, tác giả đã nêu bật được những nội dung chính của công tác chăm sóc khách hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng, để từ đó đưa ra được các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng.

Với những lý thuyết cơ bản về dịch vụ viễn thông, về khách hàng và nguyên tắc về công tác CSKH sẽ giúp tác giả có nền tảng lý thuyết để phân tích rõ hơn về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại chương 2.

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Quảng Bình

Tổng quan về Chi nhánh Viettel Quảng Bình

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Viettel Quảng Bình

Chi nhánh Viettel Quảng Bình được thành lập ngày 30-3-2004 Từ chỗ cơ sở vật chất kỷ thuật lạc hậu, thiếu thốn được sự đầu tư của ngành, viễn thông Quảng Bình lần lượt đưa các thiết bị viễn thông hiện đại, công nghệ mới vào mạng lưới, tạo ra một sự đột biến lớn về thông tin liên lạc và khả năng phục vụ trên diện rộng với nhiều dịch vụ mới Đến năm 2008, mạng lưới bưu chính Viễn thông của tỉnh đã được số hóa đến trung tâm các Huyện thị, được điện tử hoá đến tất cả các cụm Viễn thông khu vực nông thôn. Đến năm 2013, Chi nhánh Viettel Quảng Bình có 7 trung tâm Viettel tại 7 huyện, thành phố với 164 cán bộ, công nhân viên chức và 182 nhân viên phụ trách địa bàn Toàn tỉnh được phủ sóng 694 trạm BTS, trong đó có 394 trạm BTS 2G và

300 trạm 3G Mật độ phủ sóng gần 100% khu vực có dân cư sinh sống trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, phủ sóng dọc biên giới Việt - Lào, khu vực biển đảo bảo đảm phục vụ nhu cầu dân sinh và hoạt động tuần tra bảo vệ an ninh biên giới, chủ quyền toàn vẹn lãnh thổ, chủ quyền biển đảo. Đặc biệt, trong tháng 12-2013, Chi nhánh Viettel Quảng Bình chính thức khai trương trạm phát sóng mới số hiệu QBH355 tại hang Tám thanh niên xung phong trên đường 20 - Quyết Thắng thuộc xã Tân Trạch (Bố Trạch) Như vậy, việc khai trương trạm phát sóng mới này đã đáp ứng kịp thời thông tin liên lạc cho nhân dân trong tỉnh cũng như nhân dân cả nước khi thăm viếng dọc các điểm du lịch tâm linh đường 20 - Quyết Thắng và đường Hồ Chí Minh nhánh phía tây trong vùng di sản thiên nhiên thế giới Phong Nha - Kẻ Bàng. Đến năm 2014, Chi nhánh Viettel Quảng Bình có trên 400.000 khách hàng,trở thành một trong ba doanh nghiệp nộp ngân sách cao nhất tỉnh Năm 2012, đóng góp ngân sách địa phương 22,678 tỷ đồng được UBND tỉnh tặng bằng khen Tính đến cuối tháng 11-2013, đã nộp ngân sách trên 29,494 tỷ đồng Doanh thu năm

2012 đạt 411 tỷ đồng (tăng 19% so với năm 2011), năm 2013 ước đạt 449 tỷ đồng. Chỉ với 10 năm hình thành và phát triển, ngoài nỗ lực vượt khó đạt nhiều kết quả trong sản xuất kinh doanh, chăm sóc khách hàng, Chi nhánh Viettel Quảng Bình vẫn luôn hướng đến cộng đồng, chia sẻ cùng người dân những khó khăn do thiên tai, lụt bão gây ra Trong 10 năm qua, Viettel Quảng Bình đã có những bước phát triển mạnh mẽ Với hạ tầng mạng lưới gồm 288 trạm BTS đã phát sóng, bảo đảm vùng phủ sóng lên tới trên 95% diện tích Mạng truyền dẫn cáp quang dài trên 2.900km, đã quang hóa 100% xã trên địa bàn tỉnh Với trên 361.000 thuê bao di động, 7.143 thuê bao Dcom, 866 thuê bao ADSL, 356 thuê bao PSTN, 182 thuê bao Next TV và 360 thuê bao FTTx đang hoạt động.

Viễn thông Quảng Bình bên cạnh việc không ngừng xây dựng và phát triển mạng lưới bưu chính viễn thông theo đường lối của Đảng, định hướng của ngành, vẫn đang từng ngày từng giờ phát triển mạng lưới bưu chính Viễn thông theo hướng hiện đại, đồng bộ rộng khắp để vừa thỏa mãn nhu cầu thông tin với chất lượng cao nhất phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của Đảng, Chính phủ vừa phục vụ phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng và đời sống của toàn dân, đa dạng hoá và hiện đại hoá các loại hình dịch vụ bưu chính Viễn thông với chất lượng ngày càng cao, quy mô ngày càng lớn Tính đến nay, mạng lưới Viễn thông Quảng Bình đã hoàn toàn đổi mới, chuyển từ kỹ thuật analog sang mạng thông tin số hoá, từ các tuyến vi ba băng hẹp, dây trần cáp đối xứng thay thế bằng mạng chuyển mạch tự động điện tử số, chất lượng dịch vụ dần được nâng cao, khả năng phục vụ khách hàng ngày càng được hoàn thiện.

2.1.2 Chức năng - nhiệm vụ của Chi nhánh

Viettel Quảng Bình là một chi nhánh của công ty Viễn thông Viettel, được phân bố trên địa bàn toàn tỉnh Chi nhánh gồm 8 trung tâm giao dịch tại các huyện và thành phố trong toàn tỉnh.

Chức năng: Tham mưu giúp Ban Giám đốc Công ty về công tác khai thác và tổ chức kinh doanh có hiệu quả mạng điện thoại di động Quản lý và tổ chức thực hiện: Thừa lệnh giám đốc Công ty tổ chức quản lý, điều hành các hoạt động khai thác và kinh doanh mạng điện thoại di động bao gồm: Khai thác thiết bị mạng lưới, tổ chức sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng thiết bị định kỳ, ứng cứu thông tin, giám sát. Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh Quảng Bình theo kế hoạch đã được Giám đốc công ty phê duyệt.

Quyền hạn: Thừa ủy quyền Ban giám đốc Công ty quan hệ với các cơ quan đơn vị trong và ngoài công ty trong việc tổ chức kinh doanh và khai thác dịch vụ điện thoại di động Thừa lệnh ban giám đốc Công ty quyết định và giải quyết các vấn đề liên quan đến kinh doanh, khai thác mạng điện thoại di động trong phạm vi ủy quyền và quy định hiện hành.

Nhiệm vụ: Xây dựng và phát triển mạng di động: Khảo sát, thiết kế, xây dựng mạng lưới theo dự án Tiếp nhận thiết bị, tổ chức lắp đặt thiết bị cho nhà trạm, tổng đài… Về kinh doanh: Xây dựng và triển khai kinh doanh dịch vụ điện thoại di động Đào tạo nguồn nhân lực, chịu trách nhiệm xây dựng Viettel Telecom trở thành đơn vị vững mạnh toàn diện.

Nhiệm vụ sản suất và kinh doanh

+ Thực hiện các chức năng quản lý, kiểm tra và giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh, giúp Đảng ủy, Ban giám đốc Tổng công ty về công tác quản lý, khai thác và tổ chức kinh doanh các dịch vụ viễn thông của Tập đoàn tại địa phương.

+ Tổ chức sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ viễn thông do Tập đoàn viễn thông Quân đội giao, trực tiếp tổ chức các hoạt động khai thác và kinh doanh các dịch vụ viễn thông tại địa bàn tỉnh, cung cấp các dịch vụ viễn thông phục vụ nhiệm vụ quốc phòng an ninh và kinh tế của các đơn vị trong và ngoài quân đội, quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo các chỉ tiêu được Tập đoàn phê duyệt, tổ chức hạch toán phụ thuộc, có con dấu riêng và được mở tài khoản riêng theo quy định của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội và của nhà nước.

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Chi nhánh Viettel Quảng Bình

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh

Cơ cấu tổ chức của Trung tâm được bố trí linh hoạt, phù hợp gồm Ban giám đốc, các phòng ban và các trung tâm huyện Tham khảo sơ đồ 2.1 (phần phụ lục)

Ban giám đốc gồm: Giám đốc, Phó giám đốc kỹ thuật, Phó giám đốc kinh doanh Các phòng, ban, trung tâm.

Phòng tài chính: Giúp Ban giám đốc chi nhánh quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các mặt về công tác tài chính và hoạt động kế toán toàn chi nhánh theo quy định của nhà nước và quy chế của Công ty.

Phòng kế hoạch tổng hợp: Giúp ban giám đốc chi nhánh quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn kiểm tra, giám sát, đôn đốc công tác lập và triển khai kế hoạch kinh doanh, quản lý điều hành công tác hành chính.

Phòng đầu tư xây dựng hạ tầng: Giúp ban giám đốc chi nhánh quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát, đôn đốc các mặt về công tác đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, và đề xuất các công việc liên quan nâng cao chất lượng mạng lưới.

Phòng kỹ thuật: Giúp ban giám đốc chi nhánh quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát về công tác vận hành, khai thác trên toàn bộ mạng Tổ chức chỉ đạo, điều hành công tác ứng cứu thông tin, quản lý vật tư, tài sản, trang thiết bị kỹ thuật.

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh VIETTEL Quảng Bình

Qua sơ đồ 2.3 (phần phụ lục) về hệ thống quy trình CSKH của Viettel Quảng Bình, có một vài nét như sau:

Có thể thấy rằng đây là mô hình có sự chuyên môn hóa rõ nét Mỗi một khâu có chức năng, nhiệm vụ riêng rất rõ ràng và chuyên nghiệp.

Tính độc lập cũng được thể hiện rõ nét giữa các bộ phận chức năng để có thể chủ động hơn trong việc chăm sóc khách hàng theo nhiệm vụ của từng bộ phận, tuy nhiên vẫn có sự hỗ trợ kết hợp lẫn nhau. Địa bàn phục vụ của Chi nhánh Viettel Quảng Bình tương đối rộng nên ít nhiều chi phối tới hệ thống chăm sóc khách hàng của Viettel Có nhiều trường hợp nhân viên các cửa hàng, đại lý tại các trung tâm huyện không đủ thẩm quyền giải quyết hoặc không đủ trang thiết bị hỗ trợ cần phải đưa lên chi nhánh nên ít nhiều cũng có những hạn chế nhất định trong quy trình.

Việc chăm sóc khách hàng ngoài ban chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thì được giao cho 7 trung tâm Viettel huyện thực hiện Các trung tâm này được hoạt động độc lập, giải quyết các vấn đề về chuyển vùng đăng ký, khiếu nại, số liệu cước Chính vì vậy cần có sự phối hợp bài bản giữa các trung tâm với nhau tiến tới hiệu quả cả về sản xuất kinh doanh lẫn hiệu quả cả trong cả khâu chăm sóc khách hàng, mang lại sự vững mạnh cho toàn bộ chi nhánh.

2.2.1 Thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng

2.2.1.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng

Từ cơ sở lý thuyết về cơ sở dữ liệu khách hàng cho thấy đó chính là nơi cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, đầy đủ và chính xác được lưu trữ trong máy tính thành những tệp, file theo mục đích sử dụng.

Thông thường nguồn dữ liệu khách hàng trong các công ty viễn thông đa phần được cập nhật và lưu trữ trên hệ thống tổng đài lưu trữ dữ liệu khách hàng Từ đó các bộ phận liên quan, cần khai thác và sử dụng dữ liệu theo mục đích sẽ khai thác và phân tích trên các trường thông tin, từ đó cho ra kết quả theo mục đích , tiêu chí nhất định phục vụ và hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ, các chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược chăm sóc khách hàng …

Tại chi nhánh Viettel Quản Bình, cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ được thu thập và lưu trữ bao gồm các thông tin cơ bản như: Họ tên khách hàng, năm sinh, giới tính, số chứng minh (CCCD), địa chỉ, nghề nghiệp Ngoài ra còn có các file lưu trữ về tình trạng khiếu nại, giải quyết khiếu nại, file lưu trữ lịch sử thanh toán cước, cước sử dụng…

Việc thu thập thông tin được lấy trực tiếp từ các giao dịch của khách hàng. Các thông tin sẽ được lấy bởi các nhân viên tại cửa hàng có giao dịch trực tiếp với khách thông qua các phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ đồng thời các nhân viên sẽ cập nhật các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong file dữ liệu máy tính.

Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng được thể hiện qua sơ đồ 2.4 (phần phụ lục) như sau:

Cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ được cập nhật online vào hệ thống máy chủ và được lưu trữ lâu dài vào hệ thống quản lý khách hàng của chi nhánh Có thể nói rằng, việc thu thập thông tin khách hàng thường rất khó khăn và các trường thông tin theo yêu cầu thường không được đầy đủ Những thông tin cơ bản như họ tên, ngày sinh… đa số được thu thập đầy đủ vì nhập liệu ngay trên dữ liệu thô khi khách hàng có yêu cầu về dịch vụ Tuy nhiên những thông tin bổ sung về khách hàng thường không được đầy đủ trên thực tế.

2.2.1.2 Phân tích cơ sở dữ liệu

Việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, giúp cho chi nhánh có những nhận biết để quy hoạch chính xác hơn về hệ thống thông tin khách hàng của mình Như đã nói ở trên, khi nắm được rõ về thông tin khách hàng sẽ giúp cho Chi nhánh xây dựng được các chiến lược kinh doanh với từng nhóm khách hàng riêng biệt ở các thị trường và mục đích sử dụng khác nhau của mỗi nhóm đối tượng khách hàng. Đối với lĩnh vực viễn thông, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng đã được sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm hỗ trợ các quá trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng.

Chỉ khi cơ sở dữ liệu về khách hàng được quản lý một cách thống nhất, bài bản, đúng quy trình Khi đó nhân viên có thể dễ dàng cập nhật và theo dõi chi tiết thông tin của khách hàng, giúp cho việc phân loại khách hàng, phục vụ và chăm sóc khách hàng được thuận lợi hơn

Chi nhánh Viettel Quảng Bình được quyền thực hiện bước nhập số liệu, được phân quyền tìm kiếm khách hàng đơn lẻ và kết xuất một phần số liệu theo phân quyền trong cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm bảo mật thông tin khách hàng Do vậy, khi cần số liệu khách hàng theo từng nhóm đối tượng (ví dụ khách hàng có mức cước cao, khách hàng thường xuyên khiếu nại, khách hàng trung thành…) thì Viettel Quảng Bình cần làm phiếu yêu cầu phòng Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty viễn thông Viettel cung cấp số liệu về Chi nhánh Điều này khiến cho Viettel Quảng Bình vẫn chưa có được sự chủ động hoàn toàn trong việc phân tích khách hàng, nhiều công việc được thực hiện luôn trên Tổng và đưa về chi nhánh.

Chi nhánh Viettel Quảng Bình cũng đã thành lập ban quản lý hồ sơ trực thuộc phòng chăm sóc khách hàng chi nhánh, có nhiệm vụ thu hồi kiểm tra tính chính xác các hồ sơ tại các cửa hàng giao dịch Viettel ở các Trung tâm huyện Từ 01/06/2012 thực hiện theo chỉ thị của Tập đoàn Viễn thông quân đội thì toàn bộ các hồ sơ phát triển thuê bao, thay đổi thông tin khách hàng phải được nhân viên quản lý điểm đăng ký thông tin và trưởng các trung tâm Viettel huyện kiểm tra và ký xác nhận trên hồ sơ, đồng thời thực hiện Scan và tải lên phần mềm quản lý hồ sơ của Tập đoàn, các hồ sơ gốc được lưu trữ tại các đơn vị, hồ sơ tại cửa hàng giao dịch của Trung tâm Viettel huyện thì được lưu trữ tại Trung tâm Viettel huyện Định kỳ hàng quý, phòng chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ thực hiện kiểm tra hồ sơ đã được lưu trữ tại các trung tâm Viettel huyện, nếu phát hiện ra các sai sót trong quá trình quản lý hồ sơ sẽ tiến hành trừ điểm thi đua đối với các đơn vị và cá nhân vi phạm lỗi đồng thời có cơ chế phạt trực tiếp tài chính đối với tổ chức và cá nhân vi phạm.

Sau khi có được cơ sở dữ liệu về khách hàng, hiểu và phân tích được những đặc điểm của khách hàng dựa trên những dữ liệu đã thu thập Chi nhánh tiến hành phân loại khách hàng Bởi một lẽ đương nhiên không phải tất cả khách hàng đều giống nhau, mỗi người, nhóm người khác nhau đều có những mong muốn, nhu cầu và sở thích không giống nhau Do đó, chi nhánh cần phân loại khách hàng để xác định được nhu cầu, mong muốn, thói quen sử dụng dịch vụ của từng nhóm khách hàng để từ đó đưa ra các chính sách, chiến lược đối với từng nhóm đối tượng khách hàng Hơn thế nữa còn giúp Viettel Quảng Bình hạn chế việc bỏ sót khách hàng, có thể chăm sóc khách được tốt hơn, đáp ứng nhiều hơn mong đợi nhu cầu của khách hàng góp phần tạo dựng lòng tin, cũng như xây dựng thương hiệu cho chính chi nhánh Viettel Quảng Bình nói riêng và toàn hệ thống Viettel cả nước nói chung

Tại Viettel Quảng Bình, các nhóm khách hàng được phân loại dựa vào sự tôn trọng, quan tâm, lắng nghe, thấu hiệu và phục vụ theo một cách riêng biệt, cụ thể:

- Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu) bao gồm:

+ Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân, UBND tỉnh

Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh viettel Quảng Bình

2.3.1 Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Quảng Bình

* Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tham khảo tại bảng 2.14 (phần phụ lục): Tác giả đã lựa chọn 100 khách hàng để tiến hành lấy mẫu thống kê đánh giá sự hải lòng của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Viettel Quảng Bình (Đặc điểm của mẫu được lựa chọn như Bảng 2.14)

* Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất hữu hình

Qua bảng đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất hữu hình tại bảng 2.15 (phần phụ lục) có thể thấy rằng với ý kiến “Địa điểm giao dịch của Viettel Quảng Bình thuận tiện” số khách hàng đồng ý với ý kiến này chiếm tỷ lệ % cao với 68% ý kiến đồng ý với tiêu chí này Số ý kiến trái chiều rất nhỏ không đáng kể chứng tỏ rằng địa điểm giao dịch của Chi nhánh là tương đối thuận tiện.

Nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và nét văn hoá cho công ty. Bởi vậy nên vẻ bề ngoài rất quan trọng nó tạo nên hình ảnh của chính công ty trong tâm trí khách hàng Hơn nữa trang phục phù hợp sẽ hỗ trợ cho nhân viên rất nhiều trong công tác chăm sóc khách hàng Nó tạo nên sự tự tin và thoải mái cho nhân viên trực tiếp đón tiếp và giao dịch với khách “Nhân viên Viettel Quảng Bình luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự” Ý kiến này được sự tán thưởng rất cao của khách hàng được khảo sát lần lượt là đồng ý và rất đồng ý chiếm đến 50%, 41% trong tổng số ý kiến khách hàng Chỉ 8% là trung lập vì họ không có khái niệm đánh giá chất lượng phục vụ qua trang phục và con số không đồng ý chiếm tỷ lệ phần trăm rất thấp là 1% Điều này cho thấy nhân viên cơ bản đã biết tạo dựng hình ảnh cho bản thân và cho doanh nghiệp thông qua chính trang phục, tác phong làm việc chuyên nghiệp của mình.

Ngoài ra, các chỉ tiêu khác đánh giá đều cho ý kiến thông nhất cao về cơ sở vật chất của Viettel Quảng Bình tương đối khang trang và tiện nghi Khách hàng khá hài lòng về cơ sở vật chất được phục vụ ở chi nhánh.

* Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng

Qua bảng 2.16 (phần phụ lục) về Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng Có nhiều ý kiến từ số liệu tác giả đã điều tra cho rằng chi nhánh đã sử dụng nhiều kênh thông tin để PR sản phẩm, quảng bá hình ảnh cũng như các dịch vụ tới khách hàng Số khách hàng được hỏi cũng cho rằng sản phẩm dịch vụ màViettel Quảng Bình cung cấp cho khách hàng rất đa dạng chiếm 46% trong tổng số mẫu điều tra Trên thực tế cũng cho thấy Chi nhánh đang cung cấp rất nhiều gói sản phẩm đa dạng và tiện tích theo như chiến lược của tập đoàn Có tới 50% khách hàng được hỏi họ thấy rằng mức phí mà họ đang sử dụng tương xứng với những gì họ nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên mức độ đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên không nhận được sự ủng hộ của nhóm điều tra bởi có tới 75% cho rằng họ không đồng ý với điều này Chi nhánh cần khắc phục vấn đề này để lấy lại niềm tin từ khách hàng Nhìn chung về mức độ đáp ứng phần lớn khách hàng đánh giá cao về tiêu chí này trong công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh Viettel Quảng Bình đã làm tốt công tác phục vụ khách hàng một cách rất tốt cần cố gắng hơn nữa để ngày càng thành công hơn.

* Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố sự tin cậy

Tham khảo bảng 2.17 (phần phụ lục)

Dựa vào bảng khảo sát có thể thấy rằng đối với tiêu chí về sự tin cậy Yếu tố này cho thấy trên 50% khách hàng đã có lòng tin với chi nhánh Cụ thể khách hàng cho rằng đơn vị đã luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết Nhận xét này chiếm 54% tổng khảo sát, chứng tỏ niềm tin của khách hàng đối với Viettel Quảng bình là rất cao Khách hàng cũng cho rằng nhân viên tại đây phục vụ chu đáo với tất cả các đối tượng khách hàng mà không có sự phân biệt, đối xử Đồng thời Viettel Quảng Bình luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng cũng chiếm được ý kiến rất cao 69% trong tổng ý kiến khảo sát Và tất nhiên khách hàng cảm thấy hài lòng với mức độ tin cậy mà công ty đem lại chiếm tỷ trọng tương đối cao trong khảo sát đối với khách hàng Các ý kiến trái chiều là có nhưng không đáng kể Chi nhánh cũng cần quan tâm tới các ý kiến trái chiều để có những phương án hoàn thiện hơn trong công tác này.

* Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ

Qua bảng 2.18 (phần phụ lục): Đối với nhóm năng lực phục vụ khách hàng có nhiều ý kiến trái chiều về nhóm đánh giá này Tuy nhiên dựa trên sự nhận xét từ nhiều khía cạnh của bản thân mỗi cá nhân, khách hàng đánh giá ta có được kết quả sau: 40% ý kiến khách hàng cho rằng nhân viên Viettel Quảng Bình có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng Tuy nhiên có tới 45% khách hàng không đồng ý với điều này Điều đó cho thấy chi nhánh nên xem xét lại những yếu tố tác động làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng để từ đó tạo niềm tin của khách hàng với chi nhánh Các ý kiến tác động đến năng lực phục vụ của chi nhánh bởi con người chính là yếu tố quan trọng nhất của mỗi doanh nghiệp Khách hàng luôn rất xem trọng thái độ phục vụ của nhân viên khi họ bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ sản phẩm.

Bên cạnh đó, có thể nhận thấy, khách hàng đánh giá tương đối cao về trình độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên Viettel Quảng Bình về cả kỹ năng giao tiếp cũng như kiến thức chuyên môn với tỷ lệ đồng ý rất cao lần lượt là 49%; 60% Ý kiến trái chiều không đáng kể chỉ chiếm 9% và 13% Từ đó nhận thấy chi nhánh cần có những chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn cho cán bộ công nhân viên Các thông tin được cung cấp cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác cũng nhận được sự đánh giá tương đối cao.

Nhìn chung về nhóm năng lực phục vụ có nhiều ý kiến trái chiều nhau Mặc dù mức độ hài lòng cao hơn so với các ý kiến khác 45% nhưng chi nhánh cũng nên xem xét các ý kiến còn lại đồng thời tìm ra biện pháp khắc phục những ý kiến trái chiều như trên để có thể đem lại sự thỏa mãn và hài lòng tốt nhất khi khách hàng lựa chọn dịch vụ của Viettel Quảng Bình.

* Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm

Qua bảng 2.19 (phần phụ lục) đánh giá mức độ đồng cảm Nhận thấy rằng ý kiến "Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của quý vị" của khách hàng cũng chưa thật thỏa mãn lắm, cụ thể có tới 30% khách hàng không đồng ý nhưng số lượng khách hàng có ý kiến hài lòng chiếm đến 50%; 6% khách hàng rất đồng ý; 14% khách hàng trung lập với ý kiến trên Điều đó nói lên rằng công tác quan tâm nhu cầu khách hàng của chi nhánh chưa thực sự hiệu quả cần xem xét lại và hoàn thiện hơn. Đa phần khách hàng thường có tâm lý chung là thích được nhận chương trình chăm sóc, nhiều chính sách khuyến mãi Viettel Quảng Bình đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng, vì vậy, có 56% ý kiến khách hàng ghi nhận “Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật là phù hợp” Có những khách hàng còn rất đồng tình với ý kiến trên chiếm 25% trong tổng số KH được hỏi từ đó họ cũng cho biết rằng nhân viên của chi nhánh biết và quan tâm tới khách hàng thường xuyên và trung thành Đây là một ý kiến tốt về sự nhận thức và quan tâm tới khách chiếm 60% trong tổng số ý kiến Có được điều này là do nhận thức của chính bản thân nhân viên vì hơn ai hết họ hiểu rằng khách hàng trung thành rất quan trọng Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí phục vụ khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của công ty.

Nhìn chung về mức độ đồng cảm với khách hàng của nhân viên được khách hàng đánh giá khá cao và họ khá hài lòng về sự quan tâm thấu hiểu của nhân viên.

2.3.2 Hạn chế và Nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh

* Về quản lý khách hàng

Viettel Quảng Bình mặc dù đã có sự quan tâm và đầu tư trong công tác quản trị khách hàng tuy nhiên chưa có sự đầu tư kỹ lưỡng trong sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên, liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng triệt để công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng Điều này được thể hiện cụ thể như sau:

Cơ sở dữ liệu khách hàng mặc dù đã có chương trình phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng, song các chương trình về quản trị quan hệ khách hàng chưa được đầu tư và có kế hoạch bài bản Hơn nữa, do đặc thù của một tỉnh miền trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật thông tin liên lạc cũng như trình độ sử dụng công nghệ thông tin của nhân viên vẫn còn phần nào hạn chế dẫn đến việc chưa có sự khoa học trong quản lý phần mềm dữ liệu khách hàng nên việc xảy ra sai sót, nhầm lẫn là điều khó tránh khỏi Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại về thông tin và tiến độ cập nhật lưu trữ thông tin chưa hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, chỉ dừng ở mức độ đáp ứng có thể chấp nhận được.

Cùng với đó, việc phân loại khách hàng đã nhắm được tới các đối tượng khách hàng lâu năm, khách hàng trung thành mà chưa phân loại được khách hàng theo nhóm nghề nghiệp cũng như thói quen sử dụng dịch vụ Các tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ những mục tiêu nóng của đơn vị mang tính mùa vụ theo từng đợt chăm sóc khách hàng để giữ các khách hàng doanh thu cao, các tiêu thức phân loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chưa được triển khai.

Công tác thu thập thông tin khách hàng hay nói cách khác là hoạt động quản lý nhu cầu khách hàng vẫn còn sơ sài, chưa hoàn thiện Hầu hết chi nhánh mới chỉ thu thập được mức độ thông tin cơ bản còn các thông tin bổ sung đôi khi cập nhật thiếu hoặc không đầy đủ Hay nói một cách khác là chưa có quy trình cập nhật, cập nhật lại, sàng lọc, bổ sung thông tin như: sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành trên mạng, nhu cầu các dịch vụ và nhu cầu khâu thanh toán, lịch sử sự cố liên lạc của khách hàng do các nguyên nhân nào, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại có lặp lại nhiều lần không, đời tư của khách hàng ra sao là chưa có hoặc có thêm thông tin nhưng chưa kịp thời bổ sung cập nhật vào phần mềm dữ liệu.

* Về chăm sóc khách hàng

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL QUẢNG BÌNH

Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông

Thị trường viễn thông Việt Nam đã chuyển đổi từ phát triển số lượng sang phát triển bền vững Xu thế của thị trường viễn thông đi từ Công nghệ 3G/4G đã đi vào đời sống và là nhu cầu cơ bản với khách hàng đến thị trường OTT phát triển nhanh, các ứng dụng trên nền di động phát triển phong phú, nhiều lĩnh vực Các nhà mạng cũng đã định vị được hoạt động chăm sóc khách hàng là cần thiết và đang đẩy mạnh, thay đổi công tác chăm sóc khách hàng để làm hài lòng KH hơn.

Theo báo cáo Ericsson Mobility Report, năm 2015 Việt Nam có tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone đã đạt đến 40% dân số Năm 2019 Việt nam có khoảng 43,7 triệu người dùng smartphone tương ứng với 44,9% tỷ lệ dân số Dự báo, tới năm 2025, tỷ lệ smartphone sẽ tăng lên mạnh mẽ Tỷ lệ người dùng internet tại Việt nam hiện nay chiếm 52% tỷ lệ dân số.

Xu hướng khách hàng sẽ chuyển dần sang các tương tác qua mạng xã hội và smartphone chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu dân số Bên cạnh đó, khách hàng dần có thói quen được tự tiếp cận với nhà cung cấp, muốn được tự phục vụ, tự tương tác giữa khách hàng và hệ thống để sử dụng dịch vụ, tạo sự chủ động cho KH.

Trong dòng chảy liên tục của thời đại, xu thế phát triển của ngành viễn thông được dự đoán là tất yếu Trước tình hình đó, một quốc gia đang phát triển như Việt Nam có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển ngành này ở tương lai.

Cách mạng công nghiệp 4.0 lan rộng đã tạo ra một làn sóng mới tác động mạnh mẽ tới mọi mặt của đời sống và trên mọi lĩnh vực Trong đó, ngành viễn thông, một ngành kinh tế - kỹ thuật gắn liền với khoa học công nghệ, là một trong những ngành chịu ảnh hưởng lớn nhất Trong xu thế phát triển công nghiệp hóa, hiện đại hóa đó, ngành này được dự đoán sẽ đi theo một số xu hướng chủ đạo như sau:

Kết nối 5G sẽ là hạ tầng chủ đạo

Thế hệ thông tin di động thứ nhất (1G) được “trình làng” lần đầu tiên vào những năm 80 của thế kỷ XX Kết nối 1G hoạt động dựa trên nguyên lý là hệ thống giao tiếp thông tin qua kết nối tín hiệu tương tự, hay còn được biết đến với thuật ngữ analog Thế hệ thông tin thứ 2 (2G) được ra mắt năm 1991 đã có sự cải tiến mạnh mẽ hơn Thay vì sử dụng analog, 2G đã sử dụng tín hiệu kỹ thuật số Digital để kết nối ở phạm vi rộng rãi hơn, đặc biệt cho phép người dùng nhắn dạng văn bản sms.

Khi 3G xuất hiện, nó cho phép người dùng truyền tải và sử dụng cả dữ liệu thoại và phi thoại bao gồm email, tin nhắn, hình ảnh, âm thanh, clip… 3G cũng đánh dấu một bước chuyển mình mạnh mẽ từ các thiết bị di động bình thường đến các thiết bị smartphone Tuy nhiên dường như 3G chưa thể thỏa mãn được các thiết bị di động thông minh này dẫn đến sự ra đời của 4G Trong khi mà 4G vẫn thống trị trên toàn thế giới với công nghệ tân tiến và hiện đại, người ta tiếp tục có tham vọng phát triển thế hệ kế nhiệm 5G Kết nối 5G được coi là xu thế của ngành viễn thông hiện nay với các kỳ vọng vô cùng lớn lao Nó có thể truyền dữ liệu cực cao, kết nối với công suất lớn nhưng nguồn tiêu thụ lại tỉ lệ nghịch Nó có các tính năng mà các thế hệ di động trước đó chưa bao giờ có thể làm được, dự kiến sẽ tạo ra một cuộc cách mạng về kết nối.

Người dùng là trung tâm của dịch vụ

Hiện nay trên thế giới đã phát triển rất nhiều các dịch vụ viễn thông, trong đó phải kể đến dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số Bắt đầu từ ngày 1/1/2019, hơn 120 triệu thuê bao trả trước của những nhà mạng lớn tại Việt Nam đã có thể thực hiện chuyển dịch vụ này, mang lại những lợi ích vô cùng to lớn cho ngành viễn thông nói riêng và nền kinh tế nói chung Đối với người tiêu dùng, việc chuyển mạng, giữ nguyên số hỗ trợ họ chủ động lựa chọn dịch vụ thích hợp nhất với mình mà không phải đổi số điện thoại Như vậy người dùng đã trở thành trung tâm và giá trị cao nhất đối với các doanh nghiệp

Nâng cao tư duy quản lý và năng lực con người

Trên thế giới hiện nay, không khó để thấy những thuật ngữ “chuyển đổi số”,

“xã hội số”, “kinh tế số”… Đây là những mục tiêu hàng đầu và là mục tiêu phát triển tất yếu trong cuộc cách mạng 4.0.

Khác với những cuộc “chuyển đổi số” trước đó, công cuộc “chuyển đổi số” thứ tư với cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0 gắn liền với điện thoại thông minh, Internet kết nối vạn vật, cáp quang băng thông rộng đến từng nhà, big data và trí tuệ nhân tạo AI Điều này còn mở ra một thế giới tri thức vô cùng rộng lớn và bao la mà ở đó máy móc dường như đã có thể “thông minh” ngang với con người Nhưng quan trọng hơn, cuộc cách mạng 4.0 đang mở ra một thế giới mà ở đó thực - ảo khó phân biệt, công nghệ bị sử dụng cho những mục đích xấu đi ngược lại với lợi ích và sự phát triển chung

Cơ hội phát triển ngành viễn thông tại Việt Nam

Với một nền kinh tế chủ yếu dựa vào nông nghiệp và một nền kinh tế đang phát triển, Việt Nam là một trong các quốc gia chịu nhiều thiệt thòi trong việc ứng dụng và tích hợp khoa học công nghệ vào các lĩnh vực đời sống Tuy nhiên, những yếu tố trên không làm cản trở được tiềm năng phát triển của Việt Nam trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa hiện nay Đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển sâu, rộng ngành nghề này.

Khả năng xuất khẩu cao

Việt Nam để lại cho thế giới ấn tượng về một quốc gia hòa bình, có trách nhiệm với cộng đồng và tích cực tham gia đóng góp vào các vấn đề toàn cầu Bên cạnh đó, việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại Thế giới cùng với việc ký kết hàng loạt hiệp định thương mại tự do đã giúp mở rộng mối quan hệ hợp tác kinh tế giữa Việt Nam với nhiều quốc gia trên thế giới Đó chính là nền tảng quan trọng mở ra một kỉ nguyên mới cho các doanh nghiệp công nghiệp viễn thông khi mà các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam có thể xuất khẩu số lượng lớn các sản phẩm thiết bị công nghệ viễn thông do họ tự sản xuất tới nhiều quốc gia với mức thuế tương đối thấp Tận dụng lợi thế này, các tập đoàn viễn thông lớn trong nước đã và đang đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu sản phẩm viễn thông của mình sang các thị trường quốc tế Ngay từ cuối năm 2012 đến nay, Viettel đã xuất khẩu hơn 90% điện thoại, smartphone, cáp quang… do tập đoàn này tự sản xuất sang các thị trường đầu tư Đặc biệt, trong quý I/2017 vừa qua, Viettel chính thức xuất khẩu, đưa thiết bị hạ tầng 4G vào sử dụng tại Lào, Đông Timor Trong khi đó, một ông lớn khác trong ngành viễn thông là Vinaphone (VNPT) nhiều năm qua cũng nhanh chóng mở rộng thị trường quốc tế của doanh nghiệp mình

Thu hút vốn đầu tư nước ngoài

Việc vốn đầu tư của nước ngoài tăng mạnh cho lĩnh vực điện tử - viễn thông góp một phần không nhỏ cho sự phát triển kinh tế Việt Nam có rất nhiều lợi thế để thu hút vốn đầu tư nước ngoài như thị trường rộng lớn, nền kinh tế tăng trưởng ổn định, nhân công ngày càng được nâng cao tay nghề, hệ thống chính trị ổn định Vì thế trong tương lai, Việt Nam sẽ còn thu hút các doanh nghiệp, tập đoàn lớn về công nghệ thông tin trên thế giới mạnh mẽ hơn nữa.

Giảm giá các sản phẩm viễn thông Đây là một trong những tiềm năng to lớn của ngành điện tử viễn thông Việt Nam Mức giá các sản phẩm được giảm do gỡ bỏ hàng rào thuế quan Đồng thời đây cũng là động lực để phát triển nền công nghiệp điện tử và sản xuất các thiết bị phục vụ ngành viễn thông.

Trở thành “công xưởng thứ hai thế giới”

Các tập đoàn điện tử, viễn thông lớn trên Thế giới đã tuyên bố rút lui khỏi đất nước tỷ dân Trung Quốc, chuyển sang khu vực Đông Nam Á Đây là một cơ hội khả quan đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường điện tử - viễn thông sôi động nhất Sự đầu tư của các ông lớn về điện tử - viễn thông là Hoa Kỳ, Nhật Bản và Hàn Quốc sẽ tạo sự chú ý cho hàng loạt các nhà đầu tư lớn khác vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam.

Các chính sách hỗ trợ của Nhà nước

Hiện nay sự phát triển ngành viễn thông chính là một trong những nhiệm vụ hàng đầu để phát triển kinh tế - xã hội đất nước nói chung Chính vì thế Chính phủ đã có rất nhiều chương trình hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc phát triển ngành này Cụ thể, Bộ Khoa học và Công nghệ đã được Thủ tướng chính phủ phê duyệt và giao nhiệm vụ chủ trì hàng loạt nhiệm vụ thuộc các chương trình khoa học công nghệ quốc gia nhằm đẩy mạnh sự tăng trưởng của ngành này Tiêu biểu có thể kể đến dự án “Nghiên cứu phát triển và sản xuất thiết bị truy nhập wifi (Access Point) dùng cho mạng VNPT wifi dựa trên nền điện toán đám mây” (năm 2013) và

Kiến nghị

* Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước

- Tạo mọi điều kiện về cấp phép hạ tầng, để các doanh nghiệp thông tin di động được thực hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể kinh tế và xã hội

- Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn cùng thực hiện với Viettel nhắm tiết kiệm tài nguyên viễn thông, hạn chế tình trạng thuê bao ảo quá nhiều như hiện nay, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Tăng cường sự quản lý của nhà nước về các hoạt động sản xuất kinh doanh đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông: đăng ký kinh doanh, đóng nộp thuế cho ngân sách Nhà nước

- Có những biện pháp để ổn định tỷ giá hối đoái, giúp các Công ty thuận lợi trong việc nhập khẩu các loại nguyên liệu, máy móc thiết bị.

* Kiến nghị với Bộ bưu chính viễn thông

- Có những biện pháp quản lý tạo điều kiện cho những doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường viễn thông như về: Giá và các chế độ bảo hộ khác.

- Bộ bưu chính cần có các chính sách đúng đắn và hợp lý và cơ chế xử phạt nghiêm minh với những doanh nghiệp cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường.

* Kiến nghị đối với Viettel Quảng Bình

- Chi nhánh cần tăng cường công tác tìm hiểu thị trường để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng, để từ đó có những chiến lược phù hợp thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng.

- Chi nhánh cần thường xuyên đầu tư và cải thiện môi trường làm việc nội bộ, cơ sở vật chất tạo sự thoải mái và thuận tiện nhất cho cả khách hàng lẫn cán bộCNV trong chi nhánh.

- Chi nhánh nên thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra nội bộ Những sai sót hay khuyết điểm mắc phải cần được kịp thời phát hiện và sửa chữa Khắc phục tồn tại hạn chế và phát hiu lợi thế của Chi nhánh với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.

- Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa công tác xây dựng và phát triển hình ảnh, thương hiệu của bản thân, tăng cường các lớp tập huấn, đào tạo kỹ năng toàn diện cho nhân viên và cán bộ.

- Phối hợp đồng bộ với Viettel toàn quốc lan tỏa nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hay, nhiều cách làm hiệu quả, phù hợp vào chi nhánh Viettel Quảng Bình như Mái ấm cho em, Tết vì người nghèo, chương trình tích điểm đổi quà của Viettel ++, chương trình lan tỏa TV360….

Trong chương này tác giả đã đề cập tới bức tranh toàn cảnh cũng như xu thế phát triển của viễn thông Việt Nam trong giai đoạn công nghệ 4.0 phát triển và xu thế cạnh tranh của các tập đoàn viễn thông ngày càng khốc liệt Chương 3 cũng đã đề cập tới mục tiêu và định hướng phát triển của Viettel Quảng Bình trong giai đoạn tới Căn cứ vào những tồn tại hạn chế đã nêu ở chương 2, tác giả tiến hành đề xuất những giải pháp về quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, hoàn thiện công tác phân loại khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời hoàn thiện quy trình giải quyết mâu thuẫn và công tác đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng cùng các giải pháp hỗ trợ để hoàn thiện tối ưu nhất công tác CSKH tại Viettel Chi nhánh QuảngBình.

Hiện nay dịch vụ viễn thông đã và đang trở thành nhu cầu tất yếu của cuộc sống con người Viễn thông cung cấp thông tin kinh tế – chính trị - xã hội – khoa học và kỹ thuật trong nước cũng như trên thế giới, đưa con người đến với những khám phá vĩ đại của nhân loại.

Mặc dù hiện nay trên thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, tuy nhiênTổng công ty nói riêng và Viettel Quảng Bình nói riêng đã khai thác và đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng Đặc biệt trên thị trường, sản phẩm dịch vụ bưu chính đóng một vai trò vô cùng lớn lao trong việc trao đổi thông tin của xã hội.Với sự thay đổi mô hình tổ chức quản lý theo hướng tập đoàn kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính Việt Nam hiện nay buộc Viễn thông Quảng Bình phải không ngừng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng mới đáp ứng được nhu cầù ngày càng phát triển và có chọn lọc của khách hàng Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về công tác chăm sóc khách hàng đồng thời phân tích thực trạng, đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viettel Quảng Bình, với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viettel QuảngBình Hy vọng những nghiên cứu và giải pháp của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng tại Viettel Quảng Bình.

1 Hồ Nhan (2006), “Nghệ thuật quản lý khỏch hàng”, NXB Lao ủộng – Xó hội, Hà Nội.

2 John E.G Bateson (2002), “Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay”, NXB Thống kê.

3 Kotler Philip (2003), “Quản trị Marketing”, Hà Nội: NXB Thống kê

4 Kotler, Philip (2006), “Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z”, Nhà xuất bản trẻ.

5 Kim Anh (2019), “Xu thế phát triển ngành viễn thông và những điều kiện thuận lợi tại Việt Nam”

6 Lý Hiểu (2005), “Bí quyết để có khách hàng trung thành”, Hà Nội: NXB Từ điển Bách khoa.

7 Lê Hương Lê (2017), “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel”, Luận văn thạc sĩ

8 Nguyễn Thượng Thái (2007), “Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp Bưu điện”, NXB Bưu điện.

9 Nguyễn Văn Dung (2010), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản Giao thông Vận tải.

10 Nhóm tác giả của Business edge (2007), “Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh”, Nhà xuất bản trẻ;

11 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn,

12 PGS TS Nguyễn Văn Thanh (2007), “Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên và học viên học môn Marketing dịch vụ”, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.

13 Phạm Văn Tàu (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ.

14 Ts Nguyễn Công Bình; “Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh”

15 Trương Đình Chiến (2009), “Quản trị quan hệ khách hàng – CRM”,NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân

16 Trần Việt Dũng (2009), “Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng”, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.

17 Tài liệu phòng Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Quảng Bình

18 Tạp chí điện tử MBA- http://www.mbavn.org/view_news.php?id73, [ngày truy cập: 20/07/2013]

19 Võ Khánh Toàn (2008), “Chất lượng dịch vụ giá cả và sự hài lòng khách hàng”

20 http://www.quantri.com.vn

22 http://www.viettel.com.vn

Mục đích của việc khảo sát này là đánh giá thựctrạng công tác CSKH tại Viettel Quảng Bình Mọi đóng góp ý kiến của anh (chị) là thông tin hữu ích giúp cho công ty có thể cải tiến công tác CSKH tốt hơn.

Anh (chị)) vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp (1: Rất không đồng ý; 2:

Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý)

I Nhóm cơ sở vật chất hữu hình

Tiêu chí đánh giá Thang đo

1 Địa điểm giao dịch của Viettel Quảng

2 Cách bố trí quầy giao dịch tại Viettel

Quảng Bình sạch sẽ và hợp lý 1 2 3 4 5

3 Nhân viên Viettel Quảng Bình luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5

4 Cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch, đại lý của Viettel Quảng Bình khang trang, tiện nghi

5 Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về cơ sở vật chất hữu hình của công ty 1 2 3 4 5

II Nhóm mức đô tin cậy

Tiêu chí đánh giá Thang đo

1 Viettel Quảng Bình luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện

2 Viettel Quảng Bình luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết 1 2 3 4 5

3 Nhân viên Viettel Quảng Bình phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình 1 2 3 4 5

4 Viettel Quảng Bình luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng

5 Bạn hài lòng với mức độ tin cậy mà công ty đem lại 1 2 3 4 5

III Nhóm năng lực phục vụ

Tiêu chí đánh giá Thang đo

1 Nhân viên Viettel Quảng Bình có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng

2 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ 1 2 3 4 5

3 Nhân viên Viettel Quảng Bình có kỹ năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5

4 Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các câu hỏi của quý vị 1 2 3 4 5

5 Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về năng lực phục vụ của công ty 1 2 3 4 5

IV Nhóm mức độ đáp ứng

Tiêu chí đánh giá Thang đo

1 Viettel Quảng Bình có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng 1 2 3 4 5

2 Các sản phẩm và dịch vụ của Viettel

Quảng Bình cung cấp rất đa dạng 1 2 3 4 5

3 Viettel Quảng Bình thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên

4 Mức phí sử dụng dịch vụ tương xứng với những gì KH nhận được 1 2 3 4 5

5 Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về mức độ đáp ứng nhu cầu của công ty 1 2 3 4 5

Tiêu chí đánh giá Thang đo

1 Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của quý vị 1 2 3 4 5

2 Nhân viên biết khách hàng thuờng xuyên và trung thành 1 2 3 4 5

3 Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của quý vị 1 2 3 4 5

4 Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật là phù hợp 1 2 3 4 5

5 Nhìn chung mức độ đồng cảm của công ty với quý vị cao 1 2 3 4 5

II THÔNG TIN CÁ NHÂN

1 Giới tính của anh/chị?

2 Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào?

3 Nghề nghiệp của anh chị?

 Cán bộ công chức  Khác

4 Thu nhập của anh chị?

Mọi thông tin đóng góp của anh chị được công ty được giữ bí mật tuyệt đối.

Xin cảm ơn sự đóng góp ý kiến của anh chị!

… KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài

Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng

(People) tương tác giữa nhân viên và đối xử với khách hàng

Hệ thống hoạt động hỗ trợ việc cung câp sản phẩm và dịch vụ

Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại

Khả năng khác biệt hóa

Khả năng tăng giá trị

(Nhân viên tiếp xúc trực tiếp)

Sơ đồ 1.1 Dây truyền khách hàng

Sơ đồ 1.2 Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ

NV tổng hợp sốl liệu vàdđôn đô

Nhiệm vụ quản lý kho

Nhiệm vụ kế hoạch Nhiệm vụ hành chính

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Viettel Quảng Bình

+Xây dựng kế hoạch, kiểm tra, giám sát thu chi tài chính +Theo dõi tình hình thanh toán công nợ của Chi nhánh +Tổng hợp phân tích lập báo cáo tài chính của toàn Chi nhánh

+Theo dõi hàng hóa, hóa đơn

+Công tác nhân sự, tiền lương +Quản lý hồ sơ nhân viên, CTV, tuyển dụng +Công tác chính trị tại Chi Nhánh

NV hỗ trợ bán hàng

- Lập KH kinh doanh, phân bổ chỉ tiêu

- Bán hàng, cấp hàng cho các kênh

- Nghiên cứu thị trýờng -Quản lý, tổ chức thực hiện truyền thông+Công

Ban cơ động Điều hành công tác kỹ thuật trên địa bàn toàn Tỉnhv

Trực tiếp tối ưu và duy trì mạng lưới kỹ thuật tại tỉnh Ban cơ động

-Chăm sóc khách hàng -Giải quyết khiếu nại -Kiểm tra, đào tạo nghiệp vụ -Quản lý hồ sõ khách hàng và

+Xây dựng hạ tầng, mạng ngoại vi trên địa bàn Tỉnh +Đầu tư mua sắm các trang thiết bị phục vụ các công tác tại CN hoa hồng

- Quản lý cửa hàng, bán hàng đa dịch vụ

- Thực hiện các nghiệp vụ thu cước, CSKH, GQKN theo phân cấp

- Quản lý, hỗ trợ đại lý, điểm bán, CTV khi đýợc yêu cầu

- Phối hợp kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ trên địa bàn

Ban tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Ban đấu nối, quản lý hồ sơ

Ban chăm sóc khách hàng

Ban bảo hành thiết bị đầu cuối

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của phòng CSKH

Quản lí và khai thác dữ liệu khác hàng

- Thu thập, Phân loại dữ liệu khách hàng

Sơ đồ 2.3 Quy trình chăm sóc KH

(Nguồn phòng chăm sóc khách hàng Viettel Quảng Bình)

Nhập số liệu thông tin khách hàng

Lưu trữ số liệu trong máy tính

Tìm kiếm thông tin khách hàng đơn lẻ

Kết xuát số liệu thông tin khách hàng theo File

Tổ chức cho khách hàng đưa ra các góp ý

Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên CSKH Sau dịch vụ

Trong khi sử dụng dịch vụ

Sơ đồ 2.4 Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng

Xem xét và giải đáp KH

Cập nhật thông tin Tiếp nhận thông tin

Sơ đồ 2.5 Quy trình giải quyết khiếu nại

“Nguồn: Ban giải quyết khiếu nại phòng CSKH”

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel Quảng Bình trong giai đoạn 2017 – 2019

Tổng hợp, báo cáo Đóng KN, lưu HS Đồng ý

Hợp lý Không hợp lý

Nhận kết quả xử lý, Ktra kết quả

Kiểm tra, xử lý các

Chuyển các bộ phận liên quan qua email, phần mềm Gửi phiếu báo nhận

Không trả lời được ngay

(Nguồn: Phòng Kinh doanh của Viettel Quảng Bình)

Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh của Viettel Quảng Bình

Số TT Chỉ tiêu ĐVT Năm

1 Doanh thu phát sinh Tr.đồng 422 835 439 009 455 631

2 Máy điện thoại cố định phát triển mới Máy 55 634 58 824 51 377

3 Thuê bao điện thoại cố định có trên mạng Máy 358 473 397 297 328 674

4 Thuê bao Internet ADSL PT mới

5 Thuê bao Internet ADSL có trên mạng

6 Thuê bao di động trả sau phát triển mới

7 Thuê bao di động trả sau có trên mạng

8 Điện thoại nội hạt 1000 phút 346 658 353 566 335 451

9 Điện thoại nội tỉnh 1000 phút 49 161 52 074 47 419

10 Điện thoại liên tỉnh 1000 phút 41 037 45 871 48 775

11 Điện thoại di động 1000 phút 70 946 79 835 94 591

12 Điện thoại quốc tế 1000 phút 513 625 736

(Nguồn phòng kinh doanh chi nhánh Viettel Quảng Bình)

Bảng 2.3 Bảng phân loại khách hàng

Khách hàng Điều kiện Định mức

KH viễn thông, sử dụng>= 06 tháng Mức cước TB từ 3 triệu đồng – dưới 5 triệu đồng/ tháng

KH kênh truyền, mức cước TB từ

KH viễn thông, sử dụng>= 06 tháng Mức cước TB từ 5- dưới

KH kênh truyền, mức cước TB từ 5 triệu – dưới 10 triệu đồng/ tháng

KH viễn thông, sử dụng>= 06 tháng Mức cước TB từ 10- dưới

KH kênh truyền, mức cước TB từ 10 triệu – dưới 30 triệu đồng/ tháng

KH viễn thông, sử dụng>= 06 tháng Mức cước TB>= 30 triệu đồng/ tháng

KH kênh truyền, mức cước TB

Thời gian sử dụng dịch vụ >12 tháng và cước TB từ 500.000 đồng – dưới 1 triệu đồng/tháng 3300.000 6

Thời gian sử dụng dịch vụ >= 12 tháng và cước TB từ 1 triệu đồng – dưới 3 triệu đồng/ tháng 500.000 7

Sử dụng >= 24 tháng và mức cước trung bình từ 300.000 đồng

Sử dụng >= 06 tháng, mức cước TB từ 500.000 đồng – dưới 1 triệu đồng/ tháng 300.000 9

Sử dụng >= 06 tháng, mức cước

TB từ 1 triệu đồng –dưới 3 triệu đồng/ tháng 500.000

Sử dụng >= 06 tháng, mức cước

TB từ 3 triệu đồng – dưới 5 triệu đồng/ tháng 1.000.000

Sử dụng >= 06 tháng, mức cước TB>= 5 triệu đồng/ tháng 2.000.000 12

KH gặp sự cố khiếu nại

KH gặp sự cố từ 02 lần/tháng trở lên hoặc KH khiếu nại gay gắt

“Nguồn phòng chăm sóc khách hàng”

Bảng 2.4 Bảng phân loại khách hàng theo doanh thu cước ĐVT: Số thuê bao

Mức cước bình quân của KH/

“Nguồn phòng chăm sóc khách hàng Viettel Quảng Bình”

Bảng 2.5 Cơ cấu lao động của Chi nhánh Viettel Quảng Bình

STT CƠ CẤU LAO ĐỘNG SỐ NGƯỜI TỶ LỆ %

III THÂM NIÊN CÔNG TÁC 218 100

(Nguồn số liệu phòng Tổ chức – Hành chính)

Bảng 2.6 Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng của Chi nhánh Viettel