Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triên không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nước mà còn là những ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào?Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân khách hàng? Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng trở lên rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với cùng với mối quan tâm của riêng em, trong quá trình thực tập tại ngân hàng Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk, em đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sác khách hàng tại chi nhánh, các hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về chất lượng dịch vụ, em đã chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Bài viết gồm 3 chương: Chương I : Lý luận chung về công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk Chương II : Thực Trạng Công Tác Chăm Sóc khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk. Chương III: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương I : Lý luận chung cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk Khái niệm khách hàng công tác chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng .3 1.2Phân loại khách hàng 1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.4 Vài trò khách hàng 1.5 Sự cần thiết cơng tác chăm sóc khách hàng .8 1.6 Những lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng .9 1.7 Tiền trình chăm sóc khách hàng .11 1.8 Kinh nghiệp chăm sóc khách hàng Ngân hàng địa bàn: 14 Chương II : Thực Trạng Công Tác Chăm Sóc khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân hàng Đơng Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk .16 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk 16 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Đông Á 16 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh huyện CưM'Gar - Tỉnh ĐăkLăk 22 2.1.3 Chức nhiệm vụ 23 2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh .23 2.2.1 Môi trường vĩ mô 23 2.2.2 Môi trường vi mô 27 2.2.2.1 khách Hàng 27 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh .29 2.2.2.3 Nhà cung cấp 33 2.3 Phân tích tình hình hoạt dộng kinh doanh .34 2.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Đông Á Chi Nhánh CưM'Gar giai đoạn 20011-2013 34 2.3.2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk .36 2.3.2.1 Đánh giá tình hình nhân lực 36 SVTH: Nguyễn Hữu Vinh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương 2.3.2.2Tình hình quản lý lao động: 37 2.3.2.3 Đánh giá sở vật chất 38 2.3.2.4 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh 38 2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đông Á Chi nhánh CưM'Gar: 45 2.4.1 Văn hóa chăm sóc khách hàng cá nhân 50 2.4.2 Chương trình ưu đãi, khuyến cho khách hàng: 52 2.5 Đánh giá chung 52 2.5.1.Từ phía khách hàng 52 2.5.2 Nội đánh giá .53 2.5.3 Hạn chế nguyên nhân .55 Chương III: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk 58 3.1 Cơ sở hình thành giải pháp .58 3.2 Giải pháp hồn thiện nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Đơng Á - chi nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk 59 3.2.3 Nhóm giải pháp tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng .59 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện yếu tố người 60 3.2.5 Nhóm yếu tố quản lý hệ thống thông tin khách hàng 64 3.2.6 Nhóm giải pháp khác 66 KẾT LUẬN 73 SVTH: Nguyễn Hữu Vinh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương LỜI MỞ ĐẦU Hiện toàn giới diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triên khơng ngừng khoa học cơng nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Ngày nay, thị trường xuất nhiều ngân hàng, khơng ngân hàng nước mà cịn ngân hàng nước Các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự nhau, họ cạnh tranh nào?Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân khách hàng? Vai trò khách hàng lúc trở lên quan trọng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng trở lên cần thiết ngân hàng Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề với với mối quan tâm riêng em, trình thực tập ngân hàng Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk, em tìm hiểu nghiên cứu sác khách hàng chi nhánh, hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với kiến thức chất lượng dịch vụ, em chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Ngân hàng Đơng Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk” cho chuyên đề tốt nghiệp Bài viết gồm chương: Chương I : Lý luận chung công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đơng Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk Chương II : Thực Trạng Cơng Tác Chăm Sóc khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk SVTH: Nguyễn Hữu Vinh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương Chương III: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Đông Á - Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk Em xin cảm ơn cô chú, anh chị, trực tiếp hướng dẫn em thực tập chi nhánh quan tâm, giúp đỡ em, cảm ơn GVHD Võ Thị Thanh Thương hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu kiến thức thân nên viết tránh khỏi sai sót, mong thầy ban đọc đóng góp ý kiến giúp em hồn thiện chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Hữu Vinh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương Chương I : Lý luận chung cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk Khái niệm khách hàng công tác chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải xác định khách hàng ai? qua nhiều tài liệu, nhìn chung phương diện có nhiều khái niệm khách hàng khác Song, tổng quan có khái niệm ngắn gọn khách hàng sau: khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh việc tồn phát triển lâu dài thị trường điều quan trọng Để thực điều doanh nghiệp phải khơng ngừng giữ vững khách hàng có thu hút khách hàng khách hàng người sử dụng có quan tâm đến sản phẩm dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động muốn sử dụng sản phẩm dịch vủa doanh nghiệp Vì vậy, khách hàng tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có vai trị quan trọng khách hàng “ thở “ khơng có khách hàng doanh nghiệp khó tồn Vậy khách hàng ? theo cách hiểu chung khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 1.2 Phân loại khách hàng Trước định chăm sóc khách hàng nào, cần biết khách hàng Có thể cho câu hỏi không cần thiết điều q rõ ràng Thật câu trả lời không đơn giản tưởng Rất nhiều người nghĩ cách thiếu sót khách hàng người mua hàng, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực có khách hàng SVTH: Nguyễn Hữu Vinh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương khách hàng không thiết người mua hàng Họ nhà đầu tư, quan quản lý, người làm việc doanh nghiệp Các tổ chức phi lợi nhuận có khách hàng dù họ không thực bán sản phẩm hay dịch vụ khách hàng bên ngồi Đó người mà có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ Họ khách hàng theo quan niệm truyền thống họ khơng có bán hàng, khơng có kinh doanh, khơng có tiền lương Nếu quan niệm khách hàng dừng lại đây, nhìn nửa tranh Do hạng mục kinh doanh doanh nghiệp khác nên định nghĩa khách hàng không giống nhau, đồng thời trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên Căn vào tiêu chuẩn khác để tiến hành phân loại khách hàng có lợi cho hoạt động phục vụ khách hàng doanh nghiệp Bạn nghiên cứu giải pháp mơ tả chi tiết để nắm rõ phương pháp cụ thể phân loại khách hàng Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại: Khách hàng siêu cấp: khách hàng hữu (là khách hàng có mối quan hệ năm giao dịch với doanh nghiệp) Căn vào lợi nhuận để xếp thứ tự khách hàng đem lại 5% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có gọi khách hàng lớn khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ, giá trị thực tương lai - Khách hàng vừa: 15% số khách hàng có gọi khách hàng vừa khách hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng lớn khách hàng đem lại giá trị thực lớn cho doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Hữu Vinh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương - Khách hàng nhỏ: 80% lại số khách hàng hữu khách hàng nhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho cơng ty ít, số lượng khách hàng lại lớn, tính lưu động lớn, lợi nhuận tiềm ẩn nhỏ - Khách hàng phi tích cực: khách hàng vịng năm trở lại khơng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp trước mua hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp Họ khách hàng tương lai doanh nghiệp - Khách hàng tiềm năng: khách hàng từ trước đến chưa mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp họ bước đầu tiếp xúc có nhu cầu mua hàng hố doanh nghiệp Căn vào tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng: - Khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân - Khách hàng cửa hàng bán buôn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ người tiêu dùng cuối - Khách hàng doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa nhỏ - Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương Khách hàng bên Một nửa tranh cịn lại người làm việc công ty trông cậy dịch vụ hay sản phẩm thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ Họ khơng phải khách hàng truyền thống, họ cần quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên Việc mở rộng quan niệm khách hàng bao gồm nhân viên công ty tạo bước tiến quan trọng tới cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ hoàn hảo Trong phạm vi nội công ty, khách hàng, lại nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ, nhân viên đề nghị in tài liệu Trong trường hợp này, nhà cung cấp dịch vụ, đem lại cho họ SVTH: Nguyễn Hữu Vinh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương họ cần nhiên, 10 phút sau, tới chỗ nhân viên yêu cầu giúp đỡ việc khác, đóng vai khách hàng Mối quan hệ khách hàng nội khách hàng bên ngồi tạo nên dây chuyền khách hàng Nếu nhân viên văn phòng giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới sống khách hàng bên ngồi, cảm thấy hoạt động cơng ty dường khơng có tác động tới khách hàng bên ngồi nhìn vào tranh rộng lớn hơn, thấy nhân viên đóng vai trị quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mọi giao tiếp với khách hàng nội mối liên kết quan trọng dây chuyền kiện khác để kết thúc điểm: thoả mãn khách hàng bên ngồi 1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Cơng ty thực cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, lợi ích sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm, hưởng dịch vụ kèm theo sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm ảnh hưởng định đến hành vi mua sau Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn người tiêu dùng qua mua hàng hoá thể mối tương quan mong đợi thuộc tính sử dụng chấp nhận sản phẩm mang lại SVTH: Nguyễn Hữu Vinh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ không tốt mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, : - Các yếu tố liên quan đến sản phẩm (đúng hàng, giá); - Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, nơi); - Yếu tố người (đúng cách) Yếu tố quan trọng nhất? phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua hàng khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng Vai trị khách hàng cá nhân hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Đông Á 1.4 Vài trị khách hàng Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh uy tín doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù cá SVTH: Nguyễn Hữu Vinh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua chúng phải hồn tồn đáng tin cậy Điều có nghĩa chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu yếu tố người Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn - Khi Ngân hàng bị khách hàng họ doanh thu lợi nhuận, uy tín Ngân hàng giảm Khi khách hàng hài lịng Ngân hàng họ nói với bốn người khác, khơng hài lịng họ nói với mười người khác nhiều Vì chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến tồn phát triển Ngân hàng Giữ khách hàng có dễ rẻ mười lần so với việc chinh phục khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn phát triển Ngân hàng khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, người phụ thuộc vào họ Bỡi khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ Ngân hàng Nếu khách hàng khơng hài lịng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ Ngân hàng, họ có quyền lựa chọn Ngân hàng khác để đáp ứng nhu cầu Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí “ xóa sổ” Ngân hàng có sản phẩm khơng thị trường chấp nhận 1.5 Sự cần thiết công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt mang lại cho Ngân hàng nhiều lới ích sau : - Thứ nhất, chăm sóc khách hàng giúp tạo trung thành khách hàng - Thứ hai, chăm sóc khách hàng công cụ xúc tiến bán hàng hiệu - Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt giúp nâng cao hình ảnh tăng cường khả cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Đồng thời, làm tăng suất doanh thu, thị phần lợi nhuận hoạt động kinh doanh - Thứ tư, chăm sóc khách hàng giúp Ngân hàng gia tăng lợi ích từ phía nhân viên Ngân hàng SVTH: Nguyễn Hữu Vinh Trang