Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triên không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nước mà còn là những ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào?Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân khách hàng? Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng trở lên rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với cùng với mối quan tâm của riêng em, trong quá trình thực tập tại ngân hàng Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk, em đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sác khách hàng tại chi nhánh, các hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về chất lượng dịch vụ, em đã chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Bài viết gồm 3 chương: Chương I : Lý luận chung về công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk Chương II : Thực Trạng Công Tác Chăm Sóc khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk. Chương III: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk
Lý luận chung về công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk
Thực Trạng Công Tác Chăm Sóc khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk
Tổng quan về Ngân hàng Đông Á - chi nhánh tại Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Đông Á.
Tên Ngân hàng : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á
Tên tiếng anh : Dong A COMERCIAL JOINT STOCK BANK Tên viết tắt : Ngân hàng Đông Á
Trụ sở chính : 130 Phan Đăng Lưu,P.3,Q.Phú Nhuận, TP HCM Điện thoại : (08) 3995 1483 Fax: (08) 3995 2090
Email : donga@dongabank.com.vn
Wedsite : http://www.dongabank.com.vn
Giấy phép thành lập : Số 135/GP-UB ngày 06/04/1992 của UBND TP.HCM
Giấy phép hoạt động : số 009/NH-GP ngày 27/03/1992 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
KL CP đang lưu hành : 500,000,000 Cổ phiếu
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là một trong Ngân hàng cổ phần đầu tiên được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn và ràng buộc Trải qua chặng đường 21 năm hoạt động, DongA Bank đã lập được “chiến tích” là trở thành Ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ Những thành tựu vượt bậc của DongA Bank được thể hiện qua những con số ấn tượng như sau:
Vốn điều lệ tăng 250 lần, từ 20 tỷ đồng lên 5.000 tỷ đồng.
Tổng tài sản đến cuối năm 2011 là 64.548 tỷ đồng.
Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên
32 phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 3 công ty thành viên và
240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc.
Nhân sự tăng 7.800%, từ 56 người lên 4.368 người.
Sở hữu gần 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ.
Từ 1993 - 1998 Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank Ngân hàng tập trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những năm này, DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ Ngân hàng cũng là đối tác duy nhất nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam DongA Bank cũng là một trong hai Ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới.
DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng Thanh toán toàn cầu (SWIFT) và thành lập Công ty Kiều hối Đông Á Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động Ngân hàng là một trong hai Ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ Song song đó, Ngân hàng thành lập Trung tâm Thẻ DongA Bank và phát hành thẻ Đông Á Đây cũng là năm đánh dấu việc tham gia vào hoạt động thể thao với việc nhận chuyển giao đội bóng Công an TP.HCM, lập Công ty cổ phần Thể thao Đông Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đông Á).
DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng chỉ sau
4 năm phát hành thẻ, trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam Trong những năm này, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các Ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc).
DongA Bank cũng là một trong những Ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thếm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân hàng Đông Á Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online toàn hệ thống Đây là bước ngoặt hoạt động để cả hệ thống có thể kết nối, Ngân hàng có thể kiểm soát được hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.
Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội sở Doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ USD và đạt con số 2 triệu khách hàng DongA Bank đứng trong Top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Chương trình phát triển liên hiệp quốc (UNDP) bình chọn.
DongA Bank là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại như: máy ATM TK21 – Kỷ lục Việt Nam năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong 1 lần gửi), sản phẩm ATM lưu động (Kỷ lục Việt Nam năm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác DongA Bank tự hào là Ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷ lục, với trên 6 triệu người, và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ Ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênh
Thanh toán tự động, Ngân Hàng Điện Tử eBanking, các sản phẩm khách hàng cá nhân, khách hàng oanh nghiệp, kiều hối, thanh toán quốc tế… DongA Bank không ngừng mở rộng mạng lưới rộng khắp từ thành thị, đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, trong nỗ lực mang các dịch vụ Ngân hàng đến gần hơn với người dân Việt Nam Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, điểm 24h tính đạt 240 điểm cùng với 1.400 máy ATM và 1.500 máy POS, kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thể VNBC, Smarklink và Banknetvn.
Năm 2013 là năm khó khăn chung của nền kinh tế, ngành tài chính Ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng, khi mà tỉ lệ nợ xấu tăng cao và hầu hết các Ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro, do đó dẫn đến lợi nhuận chưa cao Với định hướng “Đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiến lược phát triển an toàn, bền vững, 2013 là năm DongA Bank đã tập trung phát triển nền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, hệ thống, nhân sự… tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có về công nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ… đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lòng công chúng Trong năm, DongA Bank đã tiếp tục ghi những dấu ấn quan trọng như: sở hữu lượng khách hàng kỷ lục trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần với trên 7 triệu người, ra mắt mạng lưới ATM thế hệ mới có chức năng nhận tiền mặt trực iếp lớn nhất Việt nam (250 máy
Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng.
Giá trị cốt lõi: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của DongA Bank chính là Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - NghiêmChính – Đồng hành – Sáng tạo.
Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 240 điểm giao dịch trên 50 tỉnh thành)
Ngân hàng Đông Á Tự động (hệ thống hơn 1.500 máy ATM)
Ngân hàng Đông Á Điện Tử (DongA eBanking với 4 phương thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)
Ngân hàng Đông Á là sự lựa chọn hàng đầu của người Việt Nam vì những nỗ lực không ngừng trong việc đa dạng hóa dịch vụ, áp dụng cải tiến công nghệ để sáng tạo ra càng nhiều tiện ích vượt trội trong ngành tài chính Ngân hàng; đáp ứng những nhu cầu thiết thực của cuộc sống văn minh hiện đại; hướng tới xây dựng một Ngân hàng đa năng – một tập đoàn tài chính vững mạnh. Để thực hiện được sứ mạng đó, Ngân hàng Đông Á cam kết: Cung cấp các nguồn lực tài chính với dịch vụ tốt nhất nhằm hỗ trợ sự phát triển của các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cung cấp những giải pháp tài chính hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, tiết kiệm, kinh doanh và đầu tư của tiểu thương và cá nhân. Đào tạo cán bộ nhân viên theo định hướng phát triển của Ngân hàng. Tạo niềm tin và đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng và cổ đông.
Xây dựng Ngân hàng vững mạnh trong giai đoạn hội nhập của đất nuớc, tham gia tích cực các hoạt động xã hội với mục đích hướng về cộng đồng.
Các giải thưởng đạt được
Thương hiệu mạnh Việt Nam 2009
Công nghệ thông tin - Truyền thông Việt Nam 2009
Thương mại dịch vụ tiêu biểu 2009
Website và Dịch vụ Thương mại Điện tử được ưa thích
Thương hiệu Vàng - Logo và Slogan ấn tượng
Giải thưởng “Công nghệ Thông tin – Truyền thông thành phố Hồ Chí Minh” dành cho “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền thông” tiêu biểu 2008
Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt 2008”
Top 100 doanh nghiệp tiêu biểu 2008
Giải thưởng “Sao Vàng Phương Nam 2008”
Danh hiệu "Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008"
Giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam 2007".
Giải thưởng "Top 100 thương hiệu tiêu biểu nhất Việt Nam 2007".
Top 200: Chiến lược công nghiệp của các doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo bình chọn của Chương trình Phát triển liên hiệp quốc (UNDP).
Phân tích môi trường kinh doanh
Các nhân tố trong nhóm kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng:
Tín dụng và vấn đề thanh khoản của hệ thống ngân hàng:
Trước nguy cơ của sự gia tăng lạm phát trong thời gian qua, ngay từ đầu
2013 ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã theo đuổi chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm hạn chế ảnh hưởng tiêu cực của lạm phát đến nền kinh tế nhằm đảm bảo tính ổn định kinh tế vĩ mô Việc thắt chặt tín dụng của NHNN khống chế tăng trưởng tín dụng 20% trong năm 2013 cũng ảnh hưởng tới tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại
Sự sụt giảm và giao dịch ảm đạm của thị trường chứng khoán cùng phản ứng khá tiêu cực của nền tín dụng Việt Nam như: Khan hiếm nguồn cung tiền đồng, lãi suất huy động tăng cao, lãi suất đi đêm… Từ đầu năm 2013 cũng chứng kiến chính sách thắt chặt việc kinh doanh vàng miếng và việc kiểm soát kinh doanh của các cửa hàng kinh doanh ngoại tệ nhằm chống lại tình trạng đôla hóa trong nền kinh tế cũng ảnh hưởng không nhỏ tới việc kinh doanh của ngân hàng
Đầu cơ và biến động giá cả:
Bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều diễn biến phức tạp của giá dầu mỏ, giá vàng lên xuống thất thường, cơn sốt giá lương thực… đã tạo điều kiện thuận lợi cho đầu cơ quốc tế Tình trạng lạm phát của các nước trong khu vực diển biến phức tạp đặc biệt là lạm phát tại Trung Quốc, và các vấn đề nghiêm trọng khác như: bất ổn chính trị tại các nước Bắc Phi, tình trạng khủng hoảng nợ công tại các nước châu Âu dẫn tới môi trường kinh tế thế giới có những diển biến khôn lường là m tăng rủi ro trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì ngành ngân hàng là ngành có sự hội nhập và liên kết với nền kinh tế thế giới lớn nhất
Lạm phát và tăng trưởng:
Việt Nam là nền kinh tế đang phát triển có tốc độ tăng trưởng nhanh với tiềm năng tăng trưởng trong những năm tiếp theo, GDP bình quân đầu người đạt1068USD năm 2013 và tốc độ tăng trưởng trong những năm tới 2011-2015 vào khoảng 7,5% Những con số này thể hiện cơ hội tăng trưởng to lớn đối với các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài tại Việt Nam
Lạm phát Việt Nam tăng mạnh trong những năm qua 2011 (19,89%) 2012 (6,88%) 2013 (11,75%) và đầu năm 2014 tới nay tình hình lạm phát có nhiều diển biến phức tạp CPI các nước tăng 9,64% trong 4 thàng đầu năm và đang có nguy cơ chưa dừng lại.
Môi trường văn hóa-xã hội:
Cùng với việc phát triển kinh tế, dân trí đời sống con người ngày càng được cải thiện… nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua Ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích của Ngân hàng cung cấp ngày càng tăng. Tâm lý người dân biến động theo sự biến động của quá trình phát triển kinh tế văn hóa xã hội Ví dụ khi lạm phát người dân có xu hướng lấy USD, hoặc vàng làm phương tiện cất trữ của cải Tốc độ đô thị hóa cao (sự gia tăng các khu công nghiệp, khu đô thị mới…) cùng với cơ cấu dân số trẻ khiến nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích của Ngân hàng ngày càng gia tăng Số lượng doanh nghiệp ngày càng nhiều đòi hỏi sự phát triển của thị trường vốn, tài chính là cơ hội lớn cho ngành Ngân hàng phát triển
Môi trường nhân khẩu học:
Môi trường nhân khẩu học là yếu tố rất quan trọng, bởi nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mà còn là căn cứ để hình thành hệ thống phân phối của Ngân hàng Môi trường dân cư là cơ sở để xây dựng và điều chỉnh hoạt động huy động vốn của Ngân hàng; do đó Ngân hàng phải nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi đưa ra chiến lược huy động vốn phù hợp và có tính khả thi cao
Việc giữ tiền mặt tại nhà hoặc mua vàng bạc đá quý cất giữ là những thói quen mà lâu nay nhân dân ta đang sử dụng Nhiều người ít nghĩ đến gửi tiền vào Ngân hàng để kinh doanh hoặc lo ngại rủi ro xảy ra Điều này vô tình ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng; Ngân hàng phải tốn một khoản chi phí lớn trong hoạt động tuyên truyền chính sách gửi tiền đến với người dân
Hiện nay đời sống của người dân tuy được nâng lên một bước nhưng họ vẫn còn thói quen giữ tiền mặt hoặc mua vàng cất giữ Do vậy nhân tố này ảnh hưởng rất lớn tới nguồn vốn huy động dưới hình thức huy động tiết kiệm của người dân khách hàng của Ngân hàng ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm cả những người có vốn gửi tại Ngân hàng và những đối tượng sử dụng số vốn đó Về phía khách hàng gửi tiền, có hai yếu tố quan trọng là thu nhập và tâm lý Thu nhập ảnh hưởng đến sự biến động dòng vào, dòng ra của nguồn tiền. Tâm lý tin tưởng vào tương lai của Ngân hàng có tác dụng làm ổn định lượng tiền gửi vào và rút ra
Môi trường chính trị pháp luật:
Chính trị: Nền chính trị Việt Nam được đánh giá vào dạng ổn định trên thế giới Đây là một yếu tố thuận lợi cho ngành Ngân hàng nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung:
- Môi trường chính trị ổn định thúc đẩy các doanh nghiệp phát triển và các doanh nghiệp nước ngoài yên tâm đầu tư vào Việt Nam thúc đẩy nền kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển của ngành Ngân hàng
- Các tập đoàn tài chính của nước ngoài đầu tư vốn vào ngành Ngân hàng tăng lên làm tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực này tạo điều kiện thúc đẩy ngành Ngân hàng phát triển
- Nền chính trị ổn định sẽ làm giảm các nguy cơ về khủng bố, đình công, bãi công… từ đó giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định ít rủi ro hơn. Thông qua đó thu hút đầu tư vào các ngành nghề trong đó có ngành Ngân hàng
Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng chịu sự tác động mạnh mẽ của pháp luật, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng, một ngành có tác động tới toàn bộ nền kinh tế, một số cơ chế về lãi suất mà NHNN đã đưa ra:
- Cơ chế điều hành lãi suất trần (1996-2000).
- Cơ chế điều hành lãi suất có kèm biên độ (8/2000-5/2002)
- Cơ chế lãi suất thỏa thuận (6/2002-2006)
Và các thông tư 23 về quy định tỷ lệ an toàn vốn (CAR) và sửa đổi bổ sung tại thông tư 19…Việt Nam đang dần dần của thiện bộ luật doanh nghiệp, luật đầu tư và các chính sách kinh tế nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp được yên tâm phát triển
Phân tích tình hình hoạt dộng kinh doanh
2.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Đông Á Chi Nhánh CưM'Gar giai đoạn 20011-2013
Ngân hàng Đông Á chi nhánh CưM'Gar là một trong những chi nhánh của Ngân hàng Đông Á, cùng với mục tiêu phát triển của Ngân hàng, Chi nhánh cũng có những chiến lược phát triển riêng cho mình :
Phấn đấu vào top 5 chi nhánh phát triển nhất của hệ thống Ngân hàng Đông Á
Xây dựng chi nhánh là một chi nhánh Ngân hàng toàn diện, đa năng và hiện đại trong hệ thống Ngân hàng Đông Á
Xây dựng văn hóa Ngân hàng Công thương đặc trưng
Bảo đảm lợi ích cho toàn bộ công nhân viên trong chi nhánh Ngân hàng: thu nhập ổn định, chính sách lao động tốt,quan tâm đến đời- sống vật chất và tinh thần của người lao động, động viên khen thưởng kịp thời những cá nhân và tập thể có thàn tích xuất sắc, luôn được đào tạo mới…
Thực hiện nghiêm chỉnh trách nhiệm xã hội : chính sách thuế đối với nhà nước, đóng góp từ thiện, cũng như các quỹ phúc lợi khác… Đặc biệt, trong năm 2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam kỉ niệm 20 năm xây dựng và trưởng thành, Chi nhánh phấn đấu thi đua hoàn thành vượt chỉ tiêu kinh doanh trong năm nay, là một trong những kết quả mà chi nhánh hưởng ứng cho lễ kỉ niệm
Chiến lược quan trọng nhất mà Ngân hàng hướng tới là chiến lược Ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên đây cũng là chiến lược của nhiều Ngân hàng, vì vậy để tạo ra sự khác biệt cho chi nhánh của mình, chi nhánh Ngân hàng đã hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng Đó chính là chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, để cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các Ngân hàng đang ngày càng nhiều Như vậy, có thể thấy rằng chiến lược kinh doanh của chi nhánh là một trong những căn cứ để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng Định hướng và chiến lược dài hạn của Ngân hàng Đông Á chi nhánh CưM'Gar luôn xác định nông nghiệp, nông thôn và nông dân là thị trường và là khách hàng truyền thống Duy trì tỷ trọng cho vay nông nghiệp nông nghiệp nông thôn chiếm ít nhất 70% tổng dư nợ toàn hệ thống, trong đó dư nợ vay nông thôn chiếm ít nhất 55% Bên cạnh đó Ngân hàng Đông Á chi nhánh CưM'Gar đã và đang tiếp tục nỗ lực trong việc phát triển cá sản phẩm mới, dịch vụ giá trị gia tăng như: Gửi và rút tiền nhiều nơi, huy động tiết kiệm bảo đảm theo theo giá vàng, xây dựng thành công chương trình kết nối Ngân hàng Đông Á chi nhánh CưM'Gar với các công ty chứng khoán
Hiện nay Ngân hàng Đông Á đã trở thành Ngân hàng hàng đầu trong việc phát triển các sản phẩm mobile banking, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại hơn 20000 điểm chấp nhận thẻ, rút, ứng tiền mặt tại các dịch vụ khác tại 2500 máy ATM logo visa trong nước, thanh toán tiền hàng hóa ,dịch vụ tại hơn 25 triệu đơn vị chấp nhận thẻ, rút, ứng tiền mặt tại các dịch vụ tại hơn một triệu máy ATM tại hơn 150 quốc gia trên toàn thế giới
• Góp phần cùng Ngân hàng Đông Á Hội sở thực hiện thành công cổ phần hóa và chuyển đổi mô hình tổ chức phù hợp mô hình tập đoàn tài chính Ngân hàng
• Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo đưa hoạt động chi nhánh nói riêng và góp phần đưa hoạt động của Ngân hàng Đông Á tiến gần đến chuẩn mực trong nước và quốc tế
• Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững,tiếp tục duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống đồng thời phấn đấu phát triển xứng tầm với mô hình mới “mô hình tập đoàn tài chính Ngân hàng”
• Tiếp tục phát triển theo mô hình chi nhánh hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ, gia tăng hợp tác liên kết, đón đầu thị trường nhằm giữ vững uy thế trên địa bàn và trong hệ thống
• Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt
• Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài
2.3.2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk.
2.3.2.1 Đánh giá tình hình nhân lực. Điểm nỗi bật trong hoạt động quản trị và điều hành của Ngân hàng Đông Á là
Ban lãnh đạo rất chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực vì đây là yếu tổ quan trọng, quyết định đến sự thành công của Ngân hàng.
Hệ thống nguồn nhân lực của chi nhánh CưM'Gar gồm có 15 người.
Trình Độ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số lượng Nam Nữ Số lượng Nam Nữ Số lượng Nam Nữ Đại Học 4 3 1 5 4 1 9 6 3
Bảng 2.2 : Nguồn nhân lực Với trình độ học vấn và kinh nghiệp trên 15 năm những người đứng đầu Ngân hàng đã có khả năng lãnh đạo rất tốt và Phó giám đốc với trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có kỹ năng trong việc nắm bắt những cơ hội đầu tư kinh doanh trước những thay đổi biến động của thị trường.
Nhìn vào bảng hệ thống nguồn nhân lực ta có thể thấy được sự thay đổi nguồn nhân lực giữa các năm Cụ thể, năm 2011-2012 số lượng nhân lực tăng thêm 1 nhân lực giới tính Nam trình độ đại học nhằm tăng trình độ chuyên môn để giải quyết công việc liên quan đến hoạt động tin dụng, trình độ cao đẳng không thay đổi Năm 2012-2013 tổng số nhân lực trình độ đại học có số lượng là
9 trong đó có 6 Nam và 3 Nữ; trình độ cao đẳng có số lượng là 6 trong đó có 2 Nam và 4 nữ Tổng nguồn nhân lực của chi nhánh là 15 người trong đó có 8 Nam và 7 Nữ Ta có thể thấy được năm 2012-2013 chi nhánh đã đầu từ vào nguồn nhân lực mạnh hơn năm trước để tăng năng suất,đáp ứng được nhu cầu cần thiết của chỉ nhánh nhằm mục đích phục vụ tốt công tác chăm sóc khách hàng
Cán bộ hành chánh của Ngân hàng có trình độ học vấn cao do đó họ có khả năng tổ chức quản lý tốt và ý thước được công việc cao.Vì là doanh nghiệp dịch vụ nên không có lao động trực tiếp Số lao động có trình độ chiếm phần lớn, điều này rất phù hợp với đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng – là ngành nghề cần có kiến thức, trình độ chuyên môn cao và khả năng nhanh nhạy với thị trường, có thể làm thỏa mãn nhu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng Để có được đội ngũ lao động như trên, Ngân hàng Đông Á chi nhánh CưM'Gar đã hết sức cẩn trọng trong việc tuyển dụng đầu vào, chi nhánh đã dày công xây dựng và đào tạo nhân viên của mình trong nhiều năm qua Hàng năm, chi nhánh liên tục mở các chương trình đào tạo, bao gồm cả lý thuyết và thực hành cho nhân viên của mình qua đó đã giúp nhân viên ngày càng nâng cao được năng suất và chất lượng Ngoài ra, Ngân hàng Đông Á chi nhánh CưM'Gar cũng xây dựng được các chính sách khen thưởng, kỷ luật và thực hiện nghiêm túc, góp phần tạo động lực, động viên khuyến khích nhân viên phát huy năng lực của bản thân tuy luôn làm việc trong môi trường năng động, có cạnh tranh nhưng bầu không khí làm việc thân thiện, cởi mở, hoà đồng cùng những chính sách,phúc lợi khác là chất keo dính lòng trung thành của nhân viên đối với NHCT Đống Đa
2.3.2.2Tình hình quản lý lao động:
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh CưM'Gar
Thực trạng chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ không của riêng ai, mà đó là nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong chi nhánh Chăm sóc khách hàng phải dựa trên tinh thần hiểu biết khách hàng, tôn trọng khách hàng, thân thiện và cởi mở với khách hàng
Giữa các bộ phận, phòng ban trực tiếp tiếp xúc khách hàng, phòng khách hàng cá nhân, bộ phận giao dịch… luôn có sự thi đua , cạnh tranh là nh mạnh trong việc thực hiện các chính sách, quy định về chăm sóc khách hàng
Thực trạng bộ máy chăm sóc khách hàng:
- Chi nhánh đã xây dựng 1 bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng gồm : Cấp quản lý là :
- Trưởng phòng khách hàng cá nhân
- Trưởng phòng tổng hợp tiếp thị
Cùng toàn thể nhân viên phòng giao dịch cũng như nhân viên trong toàn chi nhánh
Nhưng trên thực tế, bộ phận này không hề có trong sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh, là bộ phận chịu trách nhiệm về việc triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng trước ban lãnh đạo của chi nhánh – là bộ phận triển khai, kiểm tra, giám sát các hoạt động, các cơ chế chính sách, các văn bản, quyết định, công văn, các nội dung, phương thức chăm sóc khách hàng từ Ngân hàng mẹ và từ ban lãnh đạo chi nhánh
- Bộ phận giao trực tiếp giao dịch với khách hàng sẽ chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hoạt động :
+ Thực hiện việc tổng hợp các khiếu nại, các phàn nàn của khách hàng
+ Triển khai các dịch vụ mới theo kế hoạch của ban lãnh đạo bộ phận chăm sóc khách hàng
+ Hướng dẫn thực hiện các giao dịch
+ Cung cấp thông theo yêu cầu của khách hàng
- Các bộ phận không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng :
+ Thực hiện tốt nghiệp vụ của mình
Thực trạng về đội ngũ chăm sóc khách hàng: Đặc biệt, năm 2012 Ngân hàng Đông Á chi nhánh CưM'Gar kỉ niệm 3 năm thành lập, các hoạt động về chăm sóc khách hàng càng được quan tâm chú trọng, rất nhiều chính sách, chương trình khuyến mãi dành tặng khách hàng…, những người đã–đang–sẽ sử dụng dịch vụ của Công Thương Trong toàn chi nhánh, số lượng cán bộ công nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng chiếm 75% hầu hết có tinh thần thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, vui vẻ hợp tác để hoàn thiện nhiệm vụ, vai trò của mình Thực hiện tốt các nội quy của Giao dịch viên, chấp hành nghiêm chỉnh các quy định, các yêu cầu của ban lãnh đạo về chăm sóc khách hàng
Giữa các bộ phận, phòng ban trực tiếp tiếp xúc khách hàng như phòng khách hàng cá nhân, bộ phận giao dịch… luôn có sự thi đua , cạnh tranh lành mạnh trong việc thực hiện các chính sách, quy định về chăm sóc khách hàng
Các chính sách cơ bản:
Chính sách tạo dụng bằng chứng hữu hình về dịch vụ.
Ngoài trụ sở chính, Ngân hàng Đông Á đã tạo dụng nhiều chi nhánh trên từng địa bàn trọng điểm để cho khách hàng đánh giá tốt hơn về dịch vụ thông qua các bằng chứng hữu hình hổ trợ Mạng lưới phòng giao dịch thường xuyên được quan tâm, thúc đẩy phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tạo mối liên hệ giữa khách hàng và Ngân hàng.
Mạng lưới ATM được xem như kênh Ngân hàng tự động hiện đại để các chủ thẻ hưởng các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Các tiện ích thẻ luôn găn liền với các hoạt động của hệ thống ATM Do đó, song song với việc phát hành thẻ, Ngân hàng Đông Á cũng rất chú trọng đến việc xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầ để phục vụ cho việc thanh toán thẻ nhằm gia tăng hơn mức độ thụ hưởng dịch vụ 24/24.
Ngân hàng Đông Á rất coi trọng đến việc xây dựng, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng, bởi vì nó là yếu tố tác động trực tiếp đến cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến với dịch vụ.
Chính sách gia tăng độ tin cậy
Chi nhánh luôn thực hiện và giữ đúng lời hứa với khách hàng, cũng như các cam kết luôn được thực hiện với tinh thần trách nhiệm cao; Các hợp đồng, thỏa thuận của chi nhánh đều được đảm bảo thực hiện tốt, uy tín điều này khẳng định chinh nhánh luôn cố gắng xây dựng, giữ vững và nâng cao không ngừ uy tín của bản thân trong tâm trí khách hàng.
Chính sách về sự phản hồi đến khách hàng.
Thông tin, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng:
Chi nhánh thực hiện thông tin, tư vấn cho khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như tư vấn trực tiếp tại quầy và kênh chăm sóc khách hàng qua dịch vụ thuê ngoài 24/24 tổng đài tư vấn miễn phí đã phần nào gặt hái được thành công tuy nhiên hiệu quả đạt được là chưa cao thể hiện qua số lượng và chất lượng của các cuộc tư vấn.
Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, sự chuẩn hóa trong các quy định thủ tục giao dịch.
Tất cả các hoạt động kinh doanh, phong cách phucjvuj, chính sách sản phẩm của Ngân hàng đềy lấy khách hàng làm trung tâm, kể cả quy trình và tốc độ xử lý giao dịch cũng hướng đến phục vụ tối đa, nhanh chóng nhất mọi nhu cầu của khách hàng được thể hiện cụ thể qua việc rút ngắn thời gian xử lý mọi giao dịch. Đa dạng, phong phú của sản phẩm dịch vụ chi nhánh:
Các sản phẩm của chi nhánh là khá đa dạng, phong phú và có tính cạnh trnah cao Hầu hết các sản phẩm, dịch vụ cần thiết của một Ngân hàng hiện đại và những đặc thu trong hoạt động kinh doanh, định hướng vào khách hàng đều được chi nhánh thể hiện rõ nét thông qua việc phát triển, lựa chọn và triển khai các sản phẩm, dịch vụ Do đó, phát huy những ưu điểm của các dòng sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của chi nhánh, tìm tòi và nghiên cứu những ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới như Ngân hàng điện tử, dịch vụ tư vấn tài chính phù hợp với xu hướng thị trường và thị hiếu của khách hàng trong tương lai là mục tiêu để chi nhánh cũng như hội sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chính sách về con người và việc xây dựng sự cảm thông của khách hàng.
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ:
Con người là nhân tố tượng trưng trong mọi hoạt động, là yếu tố tiên quyết để tạo dụng dịch vụ và hun đúc chất lượng dịch vụ tốt phục vụ cho khách hàng, do đó công tác nhân sự luôn được chi nhánh quan tâm và chú trọng hàng năm.
Kỷ năng giao tiếp với khách hàng của đội ngũ chi nhánh:
Chi nhánh rất con trọng công tác bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho đội ngủ nhân viên giao dịch, đây là kỹ năng yêu cầu bắt buộc và tất cả các kỹ năng giao tiếp này được chi nhánh quy định cụ thể theo tiêu chuẩn dành cho giao dịch viên- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Lịch sự và ngọt gnafo trong giao tiếp, chuyên nghiệp và lịch sự trong phong cách phục vụ Hướng dẫn khách hàng ân cần và chu đáo.
Ký năng giao tiếp khách hàng của đội ngũ cán bộ nhân viên đã được chi nhánh chu trọng, quan tâm đến và thực hiện khá tích cực trong việc thay đổi hình ảnh nhân viên tiếp xúc thân thiện, gần gủi, tôn trọng, định hướng vào khách hàng hơn được thể hiện rõ hơn qua các năm.
Chính sách công khai, minh bạch thông tin với khách hàng.
Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - chi nhánh tại Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk
Cơ sở hình thành giải pháp
Việc xây dựng giải pháp dựa trên định hướng phát triển chung của Ngân hàng Đông Á trong thời gian tới là đẩy mạnh phát triển thị trường khách hàng trên cở sở đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh với các Ngân hàng trên địa bàn. Để có thể nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, chi nhánh Huyện CưM’Gar phải xây dựng chiến lược kinh doanh, định hướng khách hàng chiến lược, khai thác tốt các dịch vụ truyền thống, mở dịch vụ mới, phát huy nội lực nguồn nhân lực, xây dựng các giải pháp nhằm giảm thiểu các mặt tồn tại , hạn chế, thu thếm nhiều những thành tựu, kết quả tốt Dưới đây là một số giải pháp mà cá nhân tác giả đề xuất trong quá trình nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Huyện CưM’Gar
Ngành Ngân hàng hiện nay khá hấp dẫn và việc gia nhập ngành cũng không phải là khó Các Ngân hàng hiện đang cạnh tranh trong ngành cũng không kém phần khốc liệt Những Ngân hàng ở nhóm chiến lược cao tạo ra một rào cản bằng lòng trung thành và khả năng kiểm soát đầu vào nhằm ngăn cản không cho bất cứ một doanh nghiệp nào kể cả trong quá khứ và hiện tại có thể di chuyển lên nhóm chiến lược cao này
Các công ty trong một ngành tạo ra sự khác biệt với các công ty khác theo những yếu tố như kênh phân phối mà họ sử dụng, các phân đoạn thị trường mà họ phục vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, dẫn đạo phục vụ khách hàng, chính sách lãi suất, chính sách quảng cáo và xúc tiến Trong ngành Ngân hàng sự hình thành nhóm chiến lược rất rõ có thể nhìn thấy được
Trong việc phân chia mô hình nhóm giải pháp có rất nhiều chỉ tiêu để đưa ra xem xét nhưng đối với ngành Ngân hàng thì Uy tín, chất lượng và Lãi suất là 2 tiêu chí quan trọng trong việc xem xét lập nên mô hình.
Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - chi nhánh tại Huyện CưM’Gar – Tỉnh ĐăkLăk
3.2.3 Nhóm các giải pháp tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Chi nhánh sử dụng một số nghiệp vụ giải đáp, hỗ trợ khách hàng :
- Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ
- Hướng dẫn thủ tục sử dụng dịch vụ
- Thông báo giới thiệu về dịch vụ mới
- Nhận và trả lời các khiếu nại của khách hàng
Đơn giản thủ tục giao dịch.
Ngân hàng nên giảm bớt các thủ tục giấy tờ, khách hàng chỉ cần điền vào những thông tin thực sự cần thiết, thông tin để làm bằng chứng cho yêu cầu xuất phát từ khách hàng, đảm bảo tính pháp lý theo quy định
Tùy vào giao dịch viên, tức là mỗi giao dịch viên nên chủ động hơn trong việc yêu cầu thông tin cụ thể từ phía khách hàng.
Nghiên cứu phân phối các biểu mẫu của Ngân hàng Đông Á qua các diễn đàn hay các mạng xã hội chính thức hoặc không chính thức.
Tạo môi trường giao dich thuận lợi hấp dẫn cho khách hàng
Do đặc thù của dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài trí, sắp đặt , kiến trúc, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sự đảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng Tại quầy giao dịch cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ đóng cửa, mở cửa, giờ đóng cửa giao dịch và các thông tin liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại đó…
Tại các điểm giao dịch cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất Khai khách hàng thắc mắc có thể trả lời một cách nhanh nhất và chính xác, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ hoặc phải đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng bất kì một dịch vụ nào của chi nhánh
Thực hiện việc thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng về các thông tin dịch vụ nào đó vd : thông báo rõ ràng chương trình khuyến mãi bắt đầu và kết thúc vào thời gian nào để tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ
3.2.4 Nhóm các giải pháp nhằm cải thiện yếu tố con người.
Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực.
Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đến các kỹ năng cần thiết cho từng chức vụ công việc để đạt được chuẩn mực Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn khéo nói và có tính thuyết phục cao, có ngoại hình Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yêu cầu giỏi về chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát.
Xây dựng chiến lược tuyển dụng dài hạn trên cơ sở chiến lược kinh doanh trên cơ sở chiến lược kinh doanh đãđề ra, phòng nhân sự cần dự báo được nhu cầu về mặt nhân sự (số lượng, trình độ) trong tương lai, từ đó có những chương trình tuyển dụng hợp lý.
Nâng cao công tác quảng bá thương hiệu đối với những sinh viên chuyên ngành kinh tế- tài chính –Ngân hàng tại các trường đại học.
Chính sách khuyến khích người lao động
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng thì thái độ của nhân viên là điều gây ấn tượng với khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như ấn tượng về thương hiệu của Ngân hàng
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, phải nâng cao thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên Chi nhánh có thể có những tiêu chuẩn rõ ràng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng sáng tạo của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng sẽ để lại những ấn tượng khó phai
Phát huy tốt thái độ, sự sáng tạo trong công việc của mỗi nhân viên, sẽ tạo ra sự hài lòng và thu hút khách hàng, có được lòng trung thành của khách hàng đối với chi nhánh là điều dễ dàng
Thiết lập chế độ chính sách đãi ngộ nhân viên trong chi nhánh
Khuyến khích sự sáng tạo, phát huy những ý tưởng mới của nhân viên.
Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nâng cao chất lượng nguôn nhân lực nghĩa là nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên Khuyến khích đi học thếm để nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡngđào tạo, đào tạo lại Trong môi trường kinh doanh như hiện nay, để cạnh tranh và giữ ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, việc đảm bảo đội ngũ lao động có năng lựcvà trình độ là hết sức cần thiết. Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần được cải tiến liên tục, ngày càng phong phú và đa dạng Công tác chăm sóc khách hàng thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng Ở nước ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh,… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng Ngân hàng Đông Á cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động, Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết.
Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc chăm sóc khách hàng sẽ rất hiệu quả. Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng với nhân sự đáp ứng được yêu cầu Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
Hiện nay ở Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng còn khá mới mẻ, chương trình đào tạo nghề chăm sóc khách hàng chưa được các trường chú ý nhiều Vì vậy, cần chú trọng đến đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng về nghề này Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế "Dịch vụ chăm sóc khách hàng" gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định… để làm cơ sở cho dịch vụ chăm sóc khác hàng đi đúng hướng và chuẩn mực.
Hoạt động của Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng kém chất lượng, tính chuyên nghiệp thấp theo kiểu "hình thức" thì việc chăm sóc khác hàng sẽ phản tác dụng.
Lưu ý là khi nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quen thuộc đối với khách hàng, nhất là “khách hàng ruột" thì dễ xẩy ra việc giao tiếp với khách hàng theo "kiểu gia đình", lơ là , bỏ qua quy trình, quy định hoặc làm lộ bí mật kinh doanh thì rủi ro tác nghiệp là không nhỏ.