Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay tại Kim Anh Computer và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tìm ra điểm yếu và điểm mạnh của hoạt động chăm khóc khách hàng.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY KIM ANH COMPUTER TĨM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ THƠNG TIN MARKETING NIÊN KHÓA: 2016 - 2019 HSSV : Nguyễn Thị Kim Quyên Mã HSSV : CCMA16A006 CBHD : TS Nguyễn Thị Kiều Trang Đà Nẵng, 06/2019 MỞ ĐẦU Ngày nay, xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày gay gắt Doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh công ty khách hàng Hiện đối thủ cạnh tranh tìm cách lơi khách hàng, hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để doanh nghiệp có khách hàng giữ họ lâu dài hơn? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp công ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu hách hàng cách tồn diện Vấn đề chăm sóc khách hàng thõa mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tiêu chuẩn ngày mai, vai trị khách hàng cơng ty cô quan trọng Các doanh nghiệp cần xem khách hàng tài sản cần quản lý tối đa hóa tài sản khác Vậy doanh nghiệp làm để gìn giữ trì số tài sản đó? Vậy đề biết doanh nghiệp làm với hoạt động chăm sóc khách hang em lựa chọn đề tài “Thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Kim Anh Computer” đề tìm hiểu thưc trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp từ rút học kinh nghiệm cho thân Lý chọn đề tài Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng, giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh hình thành số lượng khách hàng trung thành cách nhanh chóng bên cạnh nhằm giữ chân khách hàng lâu Khách hàng ln thích thay đổi, nhà quản trị cần biết cách điều chỉnh phối hợp tương tác nhân viên với khách hàng Chăm sóc khách hàng quan trọng khơng giao tiếp nhân viên với khách hàng mà trước cịn phải chuẩn bị hoạt động đào tạo nhân viên, hướng dẫn nhân viên áp dụng E – Marketing vào trình thức cung cấp thơng tin đến với khách hàng Trong q trình chăm sóc nhân viên phải thực thận trọng, nắm bắt thơng tin đưa sách chăm sóc phù hợp với khách hàng Song sau chăm sóc cần phải theo dõi giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng (nếu có) Được thực tập Kim Anh Computer nhận thấy hoạt động marketing hoạt động quan tâm, đầu tư phát triển Song hoạt động chăm sóc khách hàng cịn tồn vài điểm cần khắc phục Chính em chọn đề tài “Thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Kim Anh Computer” từ biết tình hình thực trạng chăm sóc khách hàng, điểm mạnh, điểm yếu từ làm sở đưa số giải pháp kiến nghị có liên quan nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Hy vọng đồ án tốt nghiệp vận dụng kiến thức marketing nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng vào thực tế Đồng thời phần tài liệu tham khảo giúp doanh nghiệp Kim Anh hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Vì kiến thức thực tế kiến thức chuyên ngành cịn hạn chế nên đồ án khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong q thầy (cơ) cơng ty góp ý kiến để làm hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Xác định thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Kim Anh Computer yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tìm điểm yếu điểm mạnh hoạt động chăm khóc khách hàng Nêu số giải pháp nhằm hoằn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing hỗn hợp Phạm vi nghiên cứu: Doanh nghiệp Kim Anh Computer Đây công ty chuyên mua bán, sửa chữa laptop, điện thọai TP Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xác định ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Sử dụng phương pháp định lượng bao gồm: Thơng tin tài chính, thơng tin khách hàng nghiên cứu marketing Dự kiến kết Được xây dựng nhằm mục tiêu nâng cao hiểu biết chăm sóc khách hàng, vận dụng kiến thực đưa số nhận định chung cho cửa hàng Kim Anh Computer, rút số điểm cần khắc phục cơng tác chăm sóc khách hàng Ý nghĩa khoa học thực tiễn Kết nghiên cứu giúp đánh giá thực trang chăm sóc khách hàng quy trình chăm sóc khách hàng Dùng để định hướng phát triển marketing, hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp + Khách hàng bên trong: + Khách hàng bên ngoài: 1.1.2.2 Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp Khách hàng tiềm Khách hàng 1.1.2.3 Phân loại theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho doanh nghiệp 1.1.2.4 Phân loại khách hàng theo tính chất khác khách hàng 1.1.3 Vai trị khách hàng 1.2 CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mục đích 1.2.3 Lợi ích 1.2.3.1 Lợi ích cho doanh nghiệp 1.2.3.2 Lợi ích cho khách hàng 1.2.4 Tiến trình chăm sóc khách hàng 1.2.4.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán, cung cấp dịch vụ 1.2.4.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng bán, cung cấp dịch vụ 1.2.4.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán, cung cấp dịch vụ 1.2.5 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.5.1 Đảm bảo lợi ích cho khách hàng 1.2.5.2 Luôn chủ động 1.2.5.3 Trung thực 1.2.5.4 Tôn trọng khách hàng 1.3 CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, PHÀN NÀN TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Lợi ích việc giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng 1.3.3 Cách thức giải 1.3.3.1 Các nguyên tác 1.3.3.2 Quy trình xử lý 1.4 CÁC PHƢƠNG TIỆN HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆN NAY 1.4.1 Trực tuyến 1.4.2 Ngoại tuyến CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN KIM ANH COMPUTER 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 2.1.2.2 Nhiệm vụ phận 2.1.3 2.1.1 2.3.1 2.3.2 Phân tích nguồn lực 2.1.3.1 Cơ sở vật chất 2.1.3.2 Nguồn nhân lực 2.1.3.3 Tài Đánh giá chung hoạt động kinh doanh 2.3.1.1 Văn hóa – xã hội 2.3.1.2 Chính trị - pháp luật 2.3.1.3 Kinh tế 2.3.1.4 Cơng nghệ Phân tích mơi trƣờng vi mơ 2.3.2.1 Đối thủ cạch tranh 2.3.2.2 Khách hàn 2.3.2.3 Nhà cung ứng 2.3.2.4 Doanh nghiệp Phân tích SWOT 2.2 MARKETING PHỐI THỨC CỦA DOANH NGHIỆP 2.4.1 Chính sách sản phẩm 2.4.2 Chính sách giá 2.4.3 Chính sách phân phối 2.4.4 Truyền thơng cổ động 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 2.5.1 Khách hàng mục tiêu 2.5.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 2.5.3 Tiến trình chăm sóc khách hàng 2.5.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán, dịch vụ 2.5.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng bán, cung cấp dịch vụ 2.5.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ 2.5.4 Hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng 2.5.5 Cơng tác giải khiếu nại 2.5.6 Kết đánh giá thông qua khảo sát 2.5.6.1 Mục tiêu khảo sát 2.5.6.2 Đối tượng khảo sát 2.5.6.3 Cách thức khảo sát 2.5.6.4 Bảng câu hỏi 2.6 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.6.1 Kết đạt đƣợc 2.6.2 Một số khó khăn hoạt động chăm sóc khách hàng CHƢƠNG III GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng kinh doanh doanh nghiệp - Xây dựng đơn vị vững mạnh mặt, nâng cao uy tín, thu hút nhiều khách hàng ngày phát triển - Phát triển sản phẩm tại, thị trường đồng thời tạo liên kết, uy tín với khách hàng Để có tảng khách hàng vững đồng hành với doanh nghiệp thị trường - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, hồn thiện quy trình phục vụ, sở vật chất kỹ thuật - Đảm bảo cân hợp lý giá chất lượng dịch vụ, sản phẩm - Không ngừng mở rộng mối quan hệ liên kết với đối tác làm ăn đẩy mạnh hoạt động bán hàng - Nhập nhiều mẫu mã laptop với số lượng lớn mức giá khác để khách hàng có nhiều lựa chọn - Cung cấp nhiều dịch vụ, chế độ hậu mãi, sửa chữa laptop lấy giá thành rẻ 3.1.2 Định hƣớng chăm sóc khách hàng Tiếp tục trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng tại, đồng thời tìm kiếm khách hàng tiềm tương lai Bên cạnh việc thu hút khách hàng mới, cần có kế hoạch cụ thể, tiêu chuẩn hóa q trình cung ứng, đảm bảo chất lượng hài lòng khách hàng việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trước - - sau cung cấp dịch vụ, sản phẩm để khách hàng biết đến, sử dụng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà cửa hàng cung cấp Một vấn đề tạo nên thành cơng nhiệt tình nổ nhân viên Vì cần nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên mơn kỹ mà nhân viên cần có để phục vụ khách hàng cách tốt Các nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên phận điều hành cần có trao đổi thơng tin liên quan đến việc giao dịch với khách hàng như: Tên, tuổi, số điện thoại, địa khách hàng, tiến độ giao dịch, … vấn đề liên quan đến sách chăm sóc khách hàng Để quản lý thông tin không bị nhiễu khách hàng nhân viên tiếp xúc đòi hỏi nhân viên phải thật khéo léo, nhẹ nhàng, khơng xét đốn vội vàng khách hàng Tránh nhận xét sai khách hàng làm cho giao tiếp có kết khơng tốt 3.2 TIẾN TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.2.1 Chăm sóc khách hàng trƣớc bán, cung cấp dịch vụ Khách hàng tài nguyên, tài sản quý giá doanh nghiệp, người đem lại nguồn thu nhập khủng lồ cho cơng ty thế, cơng tác chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ, sản phẩm quang trọng Nó định lựa chọn khách hàng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Mặt dù công tác Kim Anh trọng đến nhiên hạn chế mặt địa lý lẽ Kim Anh tập trung vào quận Tp Đà Nẵng là: Quận Thanh Khê, Liên Chiểu, Cẩm Lệ Là nơi tập trung trường Đại học, Cao đẳng thành phố Chủ yếu gưới 10 trẻ hoạc sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, viên chức nhà nước,… Nếu muốn nhiều người biết đến Kim Anh nữa, cần phải thực cơng tác mạnh mẽ rộng rãi hơn, ngoại trừ trung tâm thành phố ra, doanh nghiệp nhắm đến quận, huyện lân cận để tăng số lượng khách hàng Bảng 3.1 Lựa chọn địa điểm Quận Tên đƣờng Lý chọn - Có mực độ người qua lại đung đúc Sơn Trà Nguyễn Văn Thoại - Nhiều khách du lịch nước - Gần trường đại học, cao đăng như: ĐH Kinh tế, CĐ nghề số 5… - Gần ngân hàng, gần làng đại học Ngũ Hành Sơn Lê Văn Hiến - Số lượng học sinh, sinh viên nhiều - Thuận tiện cho việc lại khách hàng, thu hút nhiều khách hàng đến từ Điện Bàn, Điện Ngọc, Quảng Nam Ngoài ra, Kim Anh cần thúc đẩy tần suất quảng cáo trời quận, huyện thành phố quận huyện thành phố lân cận để thu hút ý khách hàng đến với doanh nghiệp, trải nghiệm sử dụng lâu dài Bảng 3.2 Địa điểm thực quảng cáo bổ sung Stt Địa điểm Lý chọn Bãi tắm Tân Trà, Lịên Đây địa điểm mà Kim Anh Chiểu chưa thực quảng cáo Huyện hòa vang thời gian dài, cần thực Quận Sơn Trà, Ngũ quản cáo để nhắc nhở thu hút 11 Hành Sơn thêm khách hàng tiềm Thành phố Huế Chạy quảng cáo facebook, zalo với đối tượng, địa điểm rộng (các tỉnh lân cận Huế, Quảng Trị, Quảng Nam…), sử dụng videos quảng cáo với nội dung hấp dẫn, bắt mắt, xây dựng câu truyện nội dung marketing thích hợp gây ý lâu dài Cần chấn chỉnh hành vi thái độ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tạo khả làm việc chuyên nghiệp với thái độ cầu tiến, tuân thủ quy định chung mà doanh nghiệp đề Xây dựng quy định xử phạt nhân viên thường xuyên vi phạm nội quy sản sàn kết thúc hợp đồng nhân viên có tinh thần thái độ làm việc khơng nghiêm chỉnh Xây dựng quy định, nội quy nghiêm khắc Ngồi cần có phần thưởng thích hợp cho nhân có cống hiến cao công việc tinh thần thái độ làm việc chuyên nghiệp để khích lệ tinh thần làm việc nâng cao gắn bó nhân viên doanh nghiệp lâu dài Bảng 3.2 Kế hoạch thực cụ thể Stt Kế hoạch thực Thay đổi Nội dung - Thực đào tạo, huấn luyện nhân viên phương pháp theo phương pháp đào tạo, huấn - Đưa đề cho nhân viên tìm hiểu trước luyện nhân viên ngày - Trong trình đào tạo, thường xuyên 12 hỏi lại nhân viên, trả lời sai không theo dõi lần vi phạm trừ 10.000đ - Trường hợp tích cực lần trả lời thưởng 10.000đ - Đối với nhân viên có thái độ khơng nghiêm túc làm việc 24h với giá 0đ - Trong trình đào tạo cần để nhân viên có thời gian giả lao, thực vài hoạt động hoạt náo - Mỗi lần trễ phạt 10.000đ - Mỗi lần vi phạm quy định chung phạt từ Xây dựng nối quy nghiêm khắc 10.000đ đến 25.000đ tùy theo mức độ nặng nhẹ - Không mặt đồng phục trừ 15.000đ/lần - Đối với nhân viên vi phạm liên tiếp lỗi/tháng buộc thơi việc 3.2.2 Chăm sóc khách hàng bán, cung cấp dịch vụ Trong trình cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, thái độ nhân viên vô quan trọng Theo khảo sát cho thấy, khách hàng khơng hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên, lý khiến khách hàng từ chối xử dụng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp Để nâng cao hiệu q q trình chăm sóc khách hàng lúc sử dụng dịch vụ Kim Anh cần: Xây dứng văn hóa làm việc Doanh nghiệp, tạo thói quen kỹ ứng xữ cho nhân viên Rèng luyện đạo đức tốt, 13 hoạt động chuyện nghiệp, kỹ tốt, chuyên nghiệp hóa Tạo nên cá nhân sống làm việc tích cực với tinh thần cầu tiến, phục vụ khách hàng ngày phát triển Tạo tin tưởng tín nhiệm khách hàng, mang lại kết cao Tạo môi trường làm việc thân thiện, nhân viên biết làm việc cách biệt lập mà phải biết hợp tác giúp đỡ công việc, tạo môi trường làm việc tập thể lành mạnh Qua tạo bầu khơng khí vui vẻ lan tỏa cho khách hàng, phục vụ khách hàng tốt Lắng nghe trao đổi thông tin dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng tự tin, niềm vu lòng trung thành cao độ Bảng 3.3 Kế hoạch thực cụ thể Kế hoạch Nội dung thực Phạt vi phạm nhân - Bị khách hàng phàn nàn phạt 20.000đ/lần viên - Được du lịch kết hoạt động kinh Thưởng doanh cuối kỳ tăng trưởng tốt - Thực đầy đủ, khơng vi phạm thưởng 200.000đ/người/tháng Ngồi ra, q trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên tất phận phải biết lắng nghe, từ tốn xem trọng khách hàng, tạo mối liên hệ để phục vụ cho lần giao dịch sau Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng vững mạnh hơn, đào tạo đội ngũ nhân viên chăn sóc khách hàng online hiệu quả, kỹ 14 xử lý tình tốt, có tinh thần cầu tiến có thái độ làm việc tích cực 3.2.3 Chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ Đối với ngành nghề kinh doanh, muốn phát triển lâu dài khơng phải bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng chấm hết Mà hội lâu dài, để khách hàng quay lại, trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp, đồng hành với phát triển cầu nối doanh nghiệp khách hàng khác Chính vậy, doanh nghiệp cần phải theo dõi hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đưa chiến lược lâu dài cho phát triển công ty Bảng 3.4 Kế hoạch cụ thể Kế hoạch thực Khuyến khích khách hàng gửi phản hồi cho doanh nghiệp Nội dung - Gửi phản hồi thưởng ngày 100.000đ - Góp ý khắc phục thưởng phiếu giảm giảm mua hàng trị giá 150.000đ Cần có sách khuyến mãi, giảm giá, tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp cách thường xuyên Giữ liên lạc thường xuyên hỏi thăm tình trạng sản phẩm sau bán, nhắc nhở khách hàng đến bảo hành sản phẩm định kì, gửi lời chúc vào ngày đặc biệt họ như: Sinh nhật, ngày lễ, tết… 3.3 CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI 15 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, mà Khoa học – Công nghệ không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế - Xã hội người dân ngày nâng cao, để dđứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung Kim Anh computer nói riêng cần khơng ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Một vấn đề đóng vai trị quan trọng cần hồn thiện trước tiên cơng tác CSKH Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Công tác CSKH cần lien tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng cửa xã hội Trong năm qua, Kim Anh computer ln phấn đấu xây dựng hình ảnh, hoàn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, có phần đóng góp nhỏ từ phận chăm sóc khách hàng Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới Kim Anh computer cần phát huy mạnh, khắc phực điểm yếu Từ doanh nghiệp giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Em hy vọng báo cáo đóng góp phần vào việc cải thiện công tác CSKH Kim Anh computer Do hiểu biết lý thuyết thực tế cịn hạn chế, báo cáo em chắn khơng tránh khỏi thiếu xót Em mong thầy giáo góp ý để báo cáo em hoàn thiện 16 ... tài ? ?Thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Kim Anh Computer? ?? từ biết tình hình thực trạng chăm sóc khách hàng, điểm mạnh, điểm yếu từ làm sở đưa số giải pháp kiến... chăm sóc khách hàng cơng ty 2.5.3 Tiến trình chăm sóc khách hàng 2.5.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán, dịch vụ 2.5.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng bán, cung cấp dịch vụ 2.5.3.3 Hoạt. .. 2.6 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.6.1 Kết đạt đƣợc 2.6.2 Một số khó khăn hoạt động chăm sóc khách hàng CHƢƠNG III GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP