Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu các khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng và chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực bất động sản; làm rõ lý luận về quá trình chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, tiến trình xây dựng qúa trình chăm sóc khách hàng tại công ty; nghiên cứu thực trạng vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực : Lê Thị Việt Trinh Mã sinh viên : K12C12361 Giảng viên hướng dẫn : TS Trần Thiện Vũ Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 12/2020 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nhu cầu nơi nhu cầu người, loài người xuất Trái đất Theo thời gian, nhu cầu nơi khơng dừng lại việc tìm chỗ trú ẩn để tránh loại hình thời tiết khắc nghiệt, mà nhu cầu nâng cấp lên, người mong muốn tìm cho nơi đẹp, tiện nghi đặc biệt phù hợp với nhu cầu sử dụng họ, yếu tố làm tăng thêm giá trị vốn có sản phẩm ngày người quan tâm nhiều Nhờ mà thị trường bất động sản theo mà đời phát triển tận ngày Đây coi nghành nghề kinh doanh có nhiều triển vọng hội phát triển cho doanh nghiệp tham gia nghành, nhiên với hội nhiều rủi ro tiềm tàng khiến doanh nghiệp phải cố gắng khơng ngừng để trì hoạt động kinh doanh Một yếu tố quan trọng định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh bất động sản chiến lược marketing Tuy nhiên thực tế Việt Nam cho thấy đa phần doanh nghiệp cho thấy đầu tư mức hoạt động marketing dẫn tới thị trường bất động sản trầm lắng sinh viên nghành marketing, nhận thấy thực tế xảy Công ty TNHH MTV nhà đất 86, em chọn đề tài "Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV nhà đất 86" để phân tích thực trạng đưa giải pháp giúp cơng ty hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng có nhiều chuyển biến tích cực tương lai Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu _ Nghiên cứu khái niệm chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng lĩnh vực bất động sản 1 _ Làm rõ lý luận q trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, tiến trình xây dựng qúa trình chăm sóc khách hàng công ty _ Nghiên cứu thực trạng vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Nhiệm vụ nghiên cứu _ Nghiên cứu khách hàng mục tiêu công ty _ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty từ năm 2017-2020 _ Đánh giá thực trạng hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV nhà đất 86,từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện tốt việc chăm sóc khách hàng Công ty 86 land tương lai tốt Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận qhoạt động chăm sóc khách hàng, q trình chăm sóc khách hàng cơng ty 86 land • Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV nhà đất 86 thời gian 2017-2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu khách nhau: Phương pháp phân tích tổng hợp ý thuyết, phân tích nguồn tài liệu bất động sản qua trang mạng, báo chí Ngồi sử dụng phương pháp quy nạp để nghiên cứu vấn đề lý luận trình bày vấn đề quan điểm liên quan Kết thực _ Nắm tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV nhà đất 86, đưa số giải pháp giúp công ty hoàn thiện _ Học hỏi kiến thức hoạt động chăm sóc khách hàng cách thực sách khách hàng cơng ty, để áp dụng cho thực tế sau Đồng thời học hỏi kỹ giao tiếp với khách hàng, cách ứng xử tình bất ngờ, tính tự giác cao Ý nghĩa khoa học thực tiễn _ Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp cơng ty tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng, để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt _ Ý nghĩa thực tiễn: Trong trình biết ưu điểm nhược điểm công ty việc chăm sóc khách hàng, để cơng ty đưa giải tốt hơn, tạo hình ảnh ảnh tốt mắt khách hàng Từ giúp cơng ty đưa chiến lược hồn hảo để vượt bật đối thủ cạnh tranh Nội dung đồ án tốt nghiệp Bố cục gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV nhà đất 86 Chương III: Hoàn thiện giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV 86 land Đồ án tốt nghiệp trình bày bao gồm phần sau: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường, để làm điều doanh nghiệp cần thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng Vì khách hàng yếu tố sống cịn có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì mà tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm cơng tác chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng qt "Chăm sóc khách hàng cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong dợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng mà có" Như vậy, chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng Đó q trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Thu hút khách hàng tạo gắn kết 1.2.2.2 Tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng tạo lợi cạnh tranh thị trường 1.2.3 Mục đích cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.3.1 Ngun tắc cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3.1.1 Bán sản phẩm dịch vụ khách hàng cần 1.3.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng 1.3.1.3 Chăm sóc giai đoạn trình mua hàng 1.3.1.4 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 1.3.1.5 Lắng nghe ý kiến khách hàng 1.3.1.6 Văn hóa chăm sóc khách hàng 1.3.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 1.3.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3.3.1 Các hoạt động mang lại thuận tiện 1.3.3.2 Các hoạt động liên quan đến yếu tố người 1.3.3.3 Các hoạt động khác TÓM TẮT CHƢƠNG 1: Trong điều kiện kinh tế đất nước trình hội nhập với kinh tế, cạnh tranh trở nên khác nghiệt ngày gay gắt, thành công hay thất bại chiến lược kinh doanh doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào công tác chăm sóc khách hàng Để làm điều đó, địi hỏi doanh nghiệp phải thực quan tâm có đầu tư mức cơng tác Hiểu rõ nắm vững nguyên tắc q trình xây dựng thực cơng tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng, bước tiếp cận chiếm lĩnh thị trường CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 Tên cơng ty: CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 ‒ Trụ sở chính: V5B01.16 KĐT FPT, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường Hoà Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành Phố Đà Nẵng, Việt Nam ‒ Tel: 0936 43 43 43 ‒ Hotline: 0936 43 43 86 – 0901 43 43 86 ‒ Email: 86land.vn@gmail.com ‒ Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0401871205 ‒ Logo cơng ty: 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH MTV nhà đất 86 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức: 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ – Thực nhiệm vụ khác Phó giám đốc phụ trách Tổng Giám đốc giao 2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh: Tầm nhìn: Chúng phát triển dự án, không mét vng mà góp phần kiến tạo cộng đồng nhân văn tiên tiến, có phong cách sống đại với nhiều tiện ích, qua tạo nên giá trị sống gia tăng bền vững cho cho xã hội Sứ mệnh: - Đối với thị trường: Hướng đến khách hàng mục tiêu để đưa sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Tạo sản phẩm cho xã hội với chất lượng tốt để có thị trường BĐS phát triển bền vững - Đối với cổ đông: Luôn đặt mục tiêu Phát triển bền vững, đảm bảo gia tăng giá trị lâu dài cho cổ đông - Đối với cán nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, động, sáng tạo Tạo điều kiện hội phát triển tối đa, đảm bảo thu nhập lợi ích tốt cho tồn nhân viên - Đối với xã hội: Đóng góp tích cực hoạt động hướng xã hội cộng đồng, tạo dựng văn hóa chia sẻ khó khăn với xã hội, xây dựng phát triển chương trình lợi ích cộng đồng 2.1.5 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển: 2.1.6 Nguồn nhân lực công ty TNHH MTV nhà đất 86 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI HOAT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 2.2.1 Môi trƣờng vĩ mô 2.2.2 Môi trƣờng vi mô 2.2.3 Phân tích SWOT 2.3 PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CỦA CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 2.3.1 Phân loại 2.3.2 Chính sách giá 2.3.3 Chính sách phân phối 2.3.4 Các công cụ truyền thông cổ động 2.3.4.1 Quảng cáo 2.3.4.2 Chính sách khuyến 2.3.4.3 Bán hàng cá nhân 2.4 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 GIAI ĐOẠN 2017-2019 2.5 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 2.5.1 Tìm hiểu đặc điểm công tác khách hàng công ty 86 land 2.5.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty 2.5.3 Các hình thức nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty 2.5.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng công ty 2.5.4.1 Kỹ bán hàng 2.5.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.5.4.3 Chất lượng nguồn nhân lực 2.5.4.4 Phương tiện hữu hình 2.5.4.5 Phương tiện vơ hình 2.5.5 Đánh giá ƣu, nhƣợc điểm công tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV nhà đất 86 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: Trong chương em phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV nhà đất 86 Qua thấy điều thiếu sót cơng ty Từ thiếu sót thấy chương 2, qua chương em giúp cơng ty 86 land hồn thiện CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP, HỒN THIỆN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 Cơng ty 86 land thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hóa lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính trội, hợp gu hài lịng với nhóm khách hàng tiến tới khách hàng cụ thể dịch vụ: Đem lại thỏa mãn khả đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, tin cậy phương tiện hữu hình Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh Xây dựng hình ảnh 86 land lắng động, sát cánh chung vai vớ khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng lúc, nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại thỏa mãn vượt trội mà khó doanh nghiệp đối thủ địa bàn đảm bảo liên tục kip thời 86 land Giữ vững phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao để đòn bẩy tác động tốt đến vấn đề chăm sóc khách hàng bên ngồi 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ ĐẤT 86 3.2.1 Giải pháp chung Các yếu tố đánh giá bao trùm toàn khâu liên quan đến trình mua, bán, cung cấp dịch vụ cho thuê Các yếu tố thể trình độ chun mơn nhân viên cơng ty, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ tác phong lịch người cung cấp dịch vụ, có nhiều yếu tố khơng liên quan đến 10 người trực tiếp cung cấp dịch vụ bố trí nơi giao dịch, quy trình cung cấp sản phẩm thân sản phẩm Điều nói lên thật rằng, chất lượng dịch vu công ty phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người có vị trí cơng việc khác Tất yếu tố tổng hợp lại khơng nằm ngồi mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng khách hàng Có vơ vàn cơng việc phải làm, cải tiến để hoàn thiện chất lượng dịch vụ _ Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng Đồng thời, nhân viên cơng ty có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng _ Khơng ngừng đại hóa công nghệ công ty Công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc vào nhiều cơng nghệ đại, tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng đó, việc ứng dụng cơng nghệ mang lại _ Thƣờng xun trao đổi thơng tin với khách hàng Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biết quan trọng việc hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng; chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng Thơng qua đó, cơng ty truyền tải đên khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng thu nhập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến mặt hoạt động công ty Công ty cần thiết lưu trữ giữ liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng 11 _ Giải khiếu nại khách hàng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng cần nhận hỗ trợ đầy đủ từ cán quản lý để thực hệ thống nội giải khiếu nại khách hàng cách hiệu Nhân viên đào tạo quyền giải công việc theo quy định cách phục vụ nhân viên công ty, tốc độ xử lý nghiệp vụ, chuyên nghiệp nhân viên Có nhiều khiếu nại từ việc kêu ca việc sổ đỏ đất chậm hay cố hộ cho thuê việc phàn nàn cá nhân Những khiếu nạo tiếp nhận điện thoại, hay cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hay văn bản, nhân viên phận chăm sóc khách hàng có vấn đề nghiêm trọng cần chuyên viên, tra điều tra Các khiếu nại khách hàng cách để giám sát chất lượng dịch vụ theo cách nhìn khách hàng _ Xây dựng đội ngũ khách hàng thƣờng xun, trung thành với cơng ty Để có đội ngũ trung thành với khách hàng, xuất phát điểm cơng ty phải xây dựng lịng tin, tin tưởng khách hàng công ty, đảm bảo chất lượng dịch vụ công ty cung cấp Tiếp thái độ phục vụ, chuyên nghiệp khả đáp ứng nhân viên trước nhu cầu khách hàng Thật chưa đủ cho cần giảm giá, tăng khuyến thu hút giữ chân khách hàng Giải pháp có ý nghĩa giải đoạn ngắn, lôi kéo lượng nhỏ khách hàng sách khơng gắn với cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng cơng ty _ Xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp Tăng cường thực cơng tác xúc tiến, tuyên truyền hình ảnh nhà đất 86 với nhóm khách hàng khách 12 hàng tương lai Tích cực tham gia cơng đồn hội tỉnh tổ chức, tổ chức đợt từ thiện để nâng cao hình ảnh, vị trí cơng ty tâm trí khách hàng Trên số giải pháp rút từ thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty qua đánh giá khách hàng nhằm góp phần hồn hịa thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hy vọng giải pháp giúp cho công ty cải thiện thiếu sót, khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh tương lai đà phát triển 86 land phồn thịnh 3.2.2 Giải pháp cho nhóm cụ thể 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm "cơ sở vật chất hữu hình" Đây nhóm nhân tố khách hàng đánh giá cao nhà đất 86 Tuy nhiên năm gần đây, với đầu tư mạnh công ty đối thủ khác vào sở hạ tầng, trang thiết bị, đầu tư đội ngũ nhân viên yếu tố mà nhà đất 86 cần phải có sach thách hợp trog thời gian dài Các biện pháp trước mắt cần thực là: _ Cơ sở vật chất trung tâm chăm sóc, show room cần đầu tư nhằm phục vụ tốt khách hàng đến với công ty _ Xây dựng đội ngũ nhân viên với phong cách lịch sự, trang phục đồng bộ, gọn gàng trang nhã tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng” Để khắc phục vấn đề doanh nghiệp cần thực phương pháp sau: Thiết lập đường dây điện thoại, nhân viên riêng để thu nhập ý kiến khách hàng, sở thông tin thu nhập để có hình thức khen thưởng hay chế tài nhân viên 13 Thường xuyên hỏi han, quan tâm nhiều khách hàng thuê hộ 3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ” Giám đốc phải theo sát hướng dẫn, bảo cung cấp thông tin cần thiết cho nhân viên Trang bị kiến thức sản phẩm cách chuyên nghiệp, thường xuyên họp mặt nhân viên để lắng nghe khúc mắt nhân viên để nhân viên giải vấn đề Thường xuyên mở lớp học nâng cao thái độ chuyên môn cho nhân viên Nhân viên phải ln tiếp xúc, nói chuyện với khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái có cảm giác quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường rút ngắn lại Khuyến khích nhân viên công ty làm việc cách động, nhiệt tình, phục vụ khách hàng cách chu đáo đồng thời có sách phê bình, cảnh cáo với nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ 3.2.2.4 Giải pháp cho mức độ đồng cảm Khách hàng ngày trở nên khó tính nhu cầu hay địi hỏi ngày cao Để tăng cường thỏa mãn cho khách hàng thành phần đồng cảm cần thực phương pháp sau: Cần tăng cường gọi điện hỏi thăm khách hàng trình th hộ, xem xét khách hàng có cần cung cấp thêm vật dụng khơng hay có thiếu sót khơng Để từ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm công ty khác Khích lệ nhân viên cơng ty thường xuyên ghé vào hỏi thăm khách hàng Không phải khách hàng bộc lộ hết nhu cầu họ với nhân viên Vì vậy, tinh tế nhạy cảm mình, 14 nhân viên phải bước trò chuyện để gợi mở nhu cầu, nắm bắt mong muốn dù nhỏ khách hàng Bằng cách đó, cơng ty làm khách hàng cảm thấy nhận quan tâm đặc biệt mà khơng phải có Ngoài cần phải tiếp xúc chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức nhiệm vụ lợi nhuận mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật cụ thể, rõ ràng lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm công ty TÓM TẮT CHƢƠNG 3: Định hướng phát triển công ty thời gian tới, đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, mà hạn chế chương 15 KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN Kết luận: Trong kinh tế thị trường tồn cầu hóa có nhiều thuận lợi để công ty phát triển Bên cạnh đó, mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp vơ khắc nghiệt doanh nghiệp cần phải tạo cho lợi cạnh tranh, tân dụng hết lợi mà doanh nghiệp có được, có định hướng đắn có sách, chiến lược phù hợp để tồn phát triển Để có điều doanh nghiệp cần phải nỗ lực đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng để tăng thêm uy tín, khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, công ty 86 land cần phát huy mặt đạt được, khắc phục vấn đề cịn tồn Hƣớng phát triển: Tìm hiểu thêm hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nghành bất động sản để có so sánh hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Tìm hiểu thêm cách mà cơng ty lớn thu hút giữ chân khách hàng nào, xem có phù hợp để vận dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty hay khơng Phân tích quy trình, giải khiếu nại công ty trng nghành để thấy ưu, nhược điểm để đưa giải pháp, giải khiếu nại phù hợp 16 ... hoạt động chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH MTV nhà đất 86 Chương III: Hoàn thiện giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV. .. cơng ty 86 land hồn thiện CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP, HOÀN THIỆN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 Công ty 86 land... 2017-2020 _ Đánh giá thực trạng hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV nhà đất 86, từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện tốt việc chăm sóc khách hàng Công ty 86 land tương lai tốt Đối