Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty vitours; phân tích môi trường kinh doanh và yếu tố ảnh hưởng của công ty; thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty; đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH Sinh viên thực : Lương Thị Hòa Phương Mã sinh viên : K12C13350 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thanh Hồi Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với xu hướng tồn cầu hóa phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật ngày tạo nên nhiều hội đề doanh nghiệp phát triển, nhiên gây khơng khó khăn cho doanh nghiệp mức độ cạnh tranh ngày gây gắt, yêu cầu khách hàng ngày cao Ngoài việc quan tâm đến chất lượng, giá sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều đên khách hàng, để khách hàng hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm cho khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Chỉ có doanh nghiệp phát triển bền vững Khơng phủ nhận vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt, trì khách hàng tại, làm hài lịng với lần phục vụ trước, có nhu cầu họ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp họ Chính vậy, cần doanh nghiệp làm họ hài lòng, họ lại Chăm sóc khách hàng sau bán tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng lượng khách hàng trung thành đơng đảo Đây nguồn tài sản quý giá doanh nghiệp Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp trì mức độ doanh thu định kỳ, ngồi tăng doanh thu cách giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp phát triển vững mạnh Ngược lại hoạt động chăm sóc khách hàng khơng tốt, khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, doanh nghiệp không phát triển 1 Với mong muốn doanh nghiệp phát triển nên em định chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours” làm đề tài báo cáo thực tập Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu a Mục tiêu nghiên cứu chung: Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours Qua đề xuất số kiến nghị hỗ trợ thực chăm sóc khách hàng cơng ty b Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Hệ thống hóa lại sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Vitours - Phân tích mơi trường kinh doanh yếu tố ảnh hưởng công ty - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty - Đề xuất số kiến nghị hỗ trợ thực hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty thực tiễn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours Thời gian: Thời gian thực tập từ ngày 23 – 11 – 2020 đến ngày 27 – 12 – 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu a Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours đưa kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho công ty b Phƣơng pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính dựa tài liệu cung cấp công ty Và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng như: thống kê, phân tích, thu nhập số liệu, so sánh đánh giá Dự kiến kết Nắm tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours đồng thời đưa số giải pháp đề hoàn thiện Tiếp thu học hỏi kiến thức hoạt động chăm sóc khách hàng sách thực chăm sóc khách hàng cơng ty, từ tích lũy kinh nghiệm vận dụng vào thực tế sau tốt nghiệp Đồng thời học hỏi kỹ giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp, cách ứng xử tình bất ngờ, tính kỹ luật Ý nghĩa khoa học thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, từ giúp cơng ty có sách chăm sóc khách hàng hợp lý việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo ấn tượng tốt hình ảnh cơng ty mắt khách hàng Tham quan nghiên cứu đề tài, phần làm sáng tỏ hệ thống khái niệm, lý thuyết, phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn: Trên sở đánh giá điểm mạnh điểm yếu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty giúp giải mặt hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng mà cơng ty tồn tại, từ giúp cơng ty có chiến lược hợp lý để cạnh tranh với đối thủ ngành CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường 1.2.2.2 Góp phần thỏa mãn mong muốn khách hàng 1.2.2.3 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tạo gắn kết 1.2.2.4 Giúp doanh nghiệp tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Môi trường vĩ mô 1.2.3.2 Môi trường vi mơ 1.3 NGHIỆP VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.3.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.3.1.1 Bán khách hàng cần 1.3.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng 1.3.1.3 Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng 1.3.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng 1.3.2.1 Chăm sóc trực tiếp 1.3.2.2 Chăm sóc gián tiếp 1.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 1.4 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.4.1 Chỉ tiêu định tính 1.4.1.1 Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng 1.4.1.2 Sự hài lịng khách hàng 1.4.1.3 Sự trung thành khách hàng 1.4.1.4 Quá trình thời gian bảo hành sửa chữa 1.4.1.5 Chi phí sử dụng dịch vụ 1.4.1.6 Q tình tiếp nhận thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ 1.4.1.7 Mơ hình hoạt động chăm sóc khách hàng Mơ hình IDIC: Mơ hình IDIC phát triển Peppers Rogers (2004) Theo mơ hình IDIC, công ty nên tiến hành bốn hoạt động để xây dựng mối quan hệ one-to-one gần với khách hàng: Nhận diện khách hàng, Phân biệt khách hàng, Tương tác với khách hàng Cá biệt hóa khách hàng Hình 1.1 Mơ hình IDIC Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL 1.4.2 Các tiêu định lƣợng 1.4.2.1 Tỷ lệ hoàn thành yêu cầu dịch vụ tiêu thời gian 1.4.2.2 Tỷ lệ khiếu nại khách hàng năm CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS Hình 2.1 Logo Cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1.1 Lịch sử hình thành Tên tiếng Anh: Vietnamtourism – Vitours Tên viết tắt: Vitours Trụ sở chính: 83 Nguyễn Thị Minh Khai, Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: +84 511 3896807, +84 511 3826026, +84 511 3822213 Fax: +84 511 3821560 Email: vitoursdn@dng.vnn.vn Website: www.vitours.com.vn 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh Tầm nhìn: Vitours tiếp tục đầu tư sở vật chất, người, sản phẩm dịch vụ không ngừng học hỏi, đổi để xứng đáng người bạn đồng hành du lịch tin cậy quý đối tác, khách hàng, góp phần cho phát triển du lịch miền Trung nói riêng Việt Nam nói chung Sứ mệnh: Với uy tín bề dày kinh nghiệm, quy mơ tốc độ phát triển, Vitours tự hào đơn vị dẫn dầu công tác kinh doanh khu vực Miền Trung Tây Nguyên Khách hàng nước, du lịch hay làm việc, sử dụng dịch vụ trọn gói hay phần biết đến công ty điểm sáng chất lượng dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu Luôn tiếp cận mới, tạo sản phẩm phù hợp với tâm lý thị hiểu khách hàng tổ chức, điều hành dịch vụ cách xác, khóa học có trách nhiệm cao cam kết rõ ràng công ty khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours tuyên bố sứ mệnh công ty “Lợi nhuận mà có tưởng thưởng xứng đáng cho nỗ lực đạt sở đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, đảm bảo lợi ích xã hội đạo đức kinh doanh Sự phát triển ổn định cơng ty nhờ vào gắn bó lâu dài cán bộ, nhân viên doanh nghiệp, đảm bảo chế độ đãi ngộ xứng đáng, môi trường làm việc thuận lợi” 2.2 CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.2.1 Sơ đồ máy tổ chức 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phịng, ban 2.3 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.4 NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP, KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.4.1 Nguồn lực doanh nghiệp 2.4.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 2.5 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG MARKETING 2.5.1 Môi trƣờng vĩ mô 2.5.1.1 Kinh tế 2.5.1.2 Văn hóa – xã hội 2.5.1.3 Chính trị 2.5.1.4 Tự nhiên 2.5.1.5 Khoa học công nghệ 2.5.2 Môi trƣờng vi mô 2.5.2.1 Khách hàng 2.5.2.2 Đối thủ cạnh tranh 2.5.2.3 Nhà cung ứng 2.6 PHÂN TÍCH CÁC CHÍNH SÁCH MARKEING CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH VIỆT NAM VITOUR 2.6.1 Product (sản phẩm) 2.6.2 Price (giá cả) 2.6.3 Place (hệ thống phân phối) 2.6.4 Promotion (hoạt động xúc tiến) 2.6.5 Process (quy trình, hệ thống cung ứng dịch vụ) 2.6.6 People (con ngƣời) 2.6.7 Physical Evidence (cơ sở vật chất) 2.7 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.7.1 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng công ty 2.7.1.1 Đặc điểm khách hàng công ty 2.7.1.2 Công tác quản lý khách hàng công ty 2.7.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty 2.7.3 Các hình thức nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty 2.7.3.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng cơng ty 2.7.3.2 Nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty 2.7.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng công ty áp dụng 2.7.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chăm sóc khách hàng 2.7.4.1 Lực lượng chăm sóc khách hàng 2.7.4.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng 2.7.4.3 Quy trình giải vấn đề khiếu nại 2.8 NHẬN XÉT VỀ HỌAT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.8.1 Ƣu điểm Hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours năm gần có ưu điểm sau: Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhân viên nhiệt tình, có kỹ năng, khả giao tiếp tốt, am hiểu sản phẩm du lịch công ty mang lại hài lịng cho khách hàng Thơng tin khách hàng lưu trữ bảo mật Có sách riêng biệt cho đối tượng khách hàng, hoạt động tri ân khách hàng ngày mẻ, đa dạng Các nội dung chăm sóc khách hàng công ty đặc biệt quan tâm, nhờ cơng ty làm vững mối quan hệ khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng họ sử dụng dịch vụ công ty Công tác giải khiếu nại năm vừa qua thực tốt, tỷ lệ khiếu nại khách hàng giảm dần, việc giải khiếu nại công ty tiến hành nhanh chóng tuân thủ quy trình 2.8.2 Hạn chế Bên cạnh kết mà cơng ty đạt được, cịn tồn số vấn đề cần khắc phục cách nhanh chóng như: Khai thác chưa triệt để phương tiện khác Trình độ tư vấn khơng đồng nhân viên Hoạt động chăm sóc khách hàng đơn điệu 2.8.3 Nguyên nhân 10 CHƢƠNG III: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS TRONG THỜI GIAN TỚI Chiến lược kinh doanh công ty: “Vitours phải trở thành công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành lưu trú” Mục tiêu: Phấn đấu trở thành công ty phát triển mặt, trở thành thương hiệu lớn, có uy tín hàng đầu Việt Nam lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CHO CÁC CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.3.1 Các giải pháp cho việc quản lý khách hàng 3.3.2 Giải pháp nguồn nhân lực 3.3.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động xử lý, giải phàn nàn khiếu nại khách hàng Tiếp nhận thông tin phản hồi Mọi thông tin phản hồi khách hàng cần trân trọng cần thu thập từ nhiều kênh khác nhau: điện thoại, thư điện tử, phiếu trưng cầu ý kiến, phản ánh trực tiếp… Khi khách hàng gọi điện đến công ty, không để hai hồi chuông điện thoại, nhân viên phải nhấc máy trả lời khách hàng Các nhân viên phải tập trung lắng nghe cao độ, nhận dạng yêu cầu khách hàng xem gọi để đặt dịch vụ, để thay đổi dịch vụ, để hủy hợp đồng, hay phàn nàn dịch vụ Các nhân viên phải ghi chép thật nhanh thông tin yêu cầu quan trọng mà 11 khách hàng đưa như: khách hàng muốn thay đổi lịch trình (thêm, bớt điểm du lịch nào, thay đổi thời gian đi, độ dài chuyến đi), thay đổi số dịch vụ chương trình ( phương tiện vận chuyển: xe chỗ, khách sạn sao, thực đơn món…) hay thay đổi số lượng người tham gia chương trình du lịch ( thêm người, bớt người )… Các nhân viên cần đọc lại thông tin cho khách hàng để khẳng định lại yêu cầu khách hàng ghi lại cách xác hay chưa? Nếu chưa thể trả lời nhân viên cần đưa lời hứa thông tin lại cho khách hàng khoảng thời gian sớm Các nhân viên chuyển thông tin đến người phụ trách vấn đề mà khách hàng nêu để tiến hành xử lý thông tin giải vấn đề Đối với thông tin gửi đến từ thư điện tử, nhân viên cần xác định mục đích thư: thư đặt hỏi thơng tin giá dịch vụ cho chương trình cụ thể, thư cảm ơn, thư góp ý, thư phàn nàn…từ lọc thơng tin cụ thể, chuyển thơng tin đến người phụ trách công ty để giải Đối với thông tin từ phiếu trưng cầu ý kiến nhân viên công ty cần yêu cầu hướng dẫn viên thu thập nộp lại sau kết thúc chuyến để giao lại cho phận marketing xử lý, tránh để bỏ sót làm “tính thời sự” thơng tin Thơng tin phản hồi từ khách hàng lời góp ý lời phàn nàn chất lượng dịch vụ công ty Dù thơng tin phản hồi tích cực tiêu cực nhân viên trước mặt khách hàng phải thể thái độ vui vẻ sẵn sàng tiếp nhận thông tin Các nhân viên cần tỏ thái độ cảm thông, ý lắng nghe luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn khách hàng nóng giận có lời lẽ không đẹp Để làm điều này, nhân viên phải bình tĩnh, kiên trì có cách cân sống để tránh bị căng thẳng gặp phải khách hàng khó tính, hay phàn nàn 12 Xử lý thông tin phản hồi Sau tiếp nhận phân loại thông tin phản hồi, nhân viên phải nhanh chóng giải cho khách hàng Vì thời gian khơng “vàng” Công ty mà khách hàng thời gian quan trọng Họ mong muốn khiếu nại họ tiếp nhận trả lời thời gian sớm Căn vào sách sản phẩm cơng ty, hiểu biết kinh nghiệm nhân viên trình kinh doanh lữ hành, nhân viên sau phân loại thơng tin u cầu từ phía khách hàng tiến hành hoạt động xử lý thông tin Đối với thông tin đặt dịch vụ, nhân viên cần nhanh chóng xây dựng chương trình, tính giá dựa bảng giá dịch vụ áp dụng cho thời điểm mà khách hàng yêu cầu thực dịch vụ (Bảng giá văn phòng xe khách sạn định kỳ gửi đến) gửi chương trình cụ thể cho khách hàng, giữ liên lạc với khách hàng để sửa đổi bổ sung yêu cầu khách hàng đến khách hàng hài lòng ký kết hợp đồng Đối với thông tin thay đổi dịch vụ thời hạn hợp đồng ký với khách hàng (1 tuần trước chuyến đi), nhân viên công ty cần liên lạc, đàm phán với nhà cung cấp để đặt lại dịch vụ, thông báo cho khách hàng thay đổi giá cả, lịch trình cụ thể Các nhân viên cần tiến hành thoả thuận, thuyết phục khách hàng sử dụng số sản phẩm dịch vụ khác, chất lượng tương đương cao loại xe, loại khách sạn… mà họ yêu cầu thay đổi khó thực mùa cao điểm Đối với vấn đề phát sinh ngồi hợp đồng ký với cơng ty, nhân viên phải thông báo cho khách hàng biết trước sử dụng dịch vụ Cuối nhân viên cần cập nhật thông tin vào hồ sơ khách hàng công ty Các thông tin nhận từ e-mail, nhân viên thực công việc tương tự với việc nhận thông tin từ điện thoại cần trả lời ngày, không trả lời phải gửi lại 13 cho khách hàng biết thông tin họ tiếp nhận giải thời gian nhanh Các thơng tin từ phiếu trưng cầu ý kiến nhân viên Marketing cơng ty tiến hành phân tích để tìm khiếm khuyết sản phẩm công ty, phát nhu cầu khách hàng, đưa biện pháp phát huy mặt tích cực tồn thể cán nhân viên cơng ty tìm hướng khắc phục thiếu sót Lưu lại thông tin đáng ý, yêu cầu đặc biệt phục vụ khách hàng Đối với thơng tin có tính chất góp ý khách hàng, nhân viên gửi tới khách hàng lời cảm ơn chân thành với quà nhỏ để tỏ rõ trân trọng cơng ty trước ý kiến đóng góp khách hàng Điều khơng khiến khách hàng hài lịng ý kiến đóng góp đánh giá cao mà cịn khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến Đối với thơng tin có tính chất phàn nàn, khiếu nại khách hàng nhân viên phải ứng phó với tình cách khéo léo linh hoạt Các nhân viên phải nắm nguyên tắc chăm sóc khách hàng cơng ty, đồng thời tự đặt vào vị trí khách hàng để tìm hiểu xem họ mong muốn điều gì, có phải họ muốn bồi thường hay đơn giản muốn nhận lời xin lỗi từ phía cơng ty Hoạt động xử lý thông tin phản hồi cần nhanh chóng tiến hành, khách hàng vơ thất vọng phàn nàn họ phải chờ đến tuần sau, tháng sau hay sau giám đốc công tác giải Điều gây hậu xấu họ mang nỗi bực dọc kể với người khác, ảnh hưởng lớn đến uy tín hình ảnh cơng ty Đền bù có sai phạm hợp đồng Để xảy cố sai phạm hợp đồng điều không mong muốn cho khách hàng công ty Khi có cố xảy nghĩa khách hàng cảm thấy khơng hài lịng dịch vụ công ty, họ 14 cần đền bù thoả đáng theo ký kết Cơng ty cần tiến hành bồi thường có sai phạm hợp đồng với lời xin lỗi chân thành, điều cho thấy việc thực nghiêm túc cam kết công ty, lấy lại thiện cảm khách hàng dành cho cơng ty, đồng thời giữ gìn hình ảnh uy tín cơng ty lịng khách hàng 3.3.4 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng khơng thƣờng Thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng theo mức độ thân thiết khách hàng với Công ty Các phương thức thực 3.3.5 Nâng cao lòng trung thành cho nhân viên chăm sóc khách hàng 3.3.6 Tạo mơi trƣờng làm việc thân thiện, chun nghiệp cho cơng ty Đồn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm nhân viên Trang bị phương tiện, thiết bị hỗ trợ Xây dựng văn hố, đạo đức kinh doanh cơng ty 15 KẾT LUẬN Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc tạo khác biệt hoá sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Đây hoạt động dần trở nên thiếu doanh nghiệp làm lĩnh vực dịch vụ nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng Hoạt động khơng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà mang lại lợi ích cho khách hàng hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc chu đáo Báo cáo trình bày số nội dung liên quan đến ưu điểm nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours kiến nghị nhằm phát huy hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Hy vọng đề xuất, kiến nghị tác giả góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty nữa, thật có ý nghĩa phát triển thành công công ty Xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thanh Hồi hướng dẫn giúp em hoàn thiện báo cáo chuyên đề này, đồng thời em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình cán bộ, nhân viên Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 16 ... HỌAT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.8.1 Ƣu điểm Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours năm gần có ưu điểm sau: Đội ngũ chăm. .. thực hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty thực tiễn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần du lịch. .. Nguyên nhân 10 CHƢƠNG III: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS TRONG THỜI GIAN