Mục tiêu nghiên cứu đồ án là hệ thống hóa lại cơ sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng của công ty ViTours. Phân tích thực trạng công tác quản trị hoạt động quan hệ khách hàng của công ty VITOURS. Từ thực trạng, nêu ra những kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRM của công ty
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VĂN THỊ ÁNH TUYẾT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH NIÊN KHÓA: 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VĂN THỊ ÁNH TUYẾT MÃ SV: K12C13418 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Vũ Thị Quỳnh Anh Đà Nẵng - 01/2021 LỜI CẢM ƠN Lời em xin cảm ơn tồn thầy khoa Thƣơng mại điện tử truyền thông cho em kiến thức bổ ích để hồn thành tốt đề tài thực tập ngày hơm Đặc biệt em xin cảm ơn cô Vũ Thị Quỳnh Anh sát cánh em xuyên suốt trình thực tập, ln quan tâm hỏi thăm, giúp đỡ chỉnh sửa hoàn thiện báo cáo thực tập Cảm ơn ban giám đốc nhân công ty giúp đỡ em việc thực tập, cho em thêm nhiều kiến thức hiểu biết công việc quan hệ khách hàng đặc biệt chia thông tin, số cho phép em đƣợc khảo sát khách hàng để có đƣợc báo cáo hoàn thiện Sau tháng hoàn thành việc thực tập công ty, bƣớc đầu cịn lạ bỡ ngỡ có nhiều sai sót, em mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp từ thầy cô để kiến thức kĩ em đƣợc trau dồi nhiều, giúp đỡ cho tƣơng lai sau Sinh viên thực Văn Thị Ánh Tuyết i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC ii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết thực Ý nghĩa khoa học thực tiễn Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp .3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS .4 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG .4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.2 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mục tiêu .6 1.2.3 Đặc điểm 1.2.5 Quy trình xây dựng thực .9 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS .11 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 11 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 11 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 12 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ .13 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 14 2.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh 17 ii 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS .17 2.2.1 Phân tích nguồn lực 17 2.2.2 Phân tích mơi trƣờng vĩ mơ .19 2.2.3 Phân tích mơi trƣờng vi mơ .24 2.2.4 Ma trận SWOT 28 2.3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS .28 2.3.1 Chính sách sản phẩm .28 2.3.2 Chính sách giá 29 2.3.3 Chính sách phân phối 31 2.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động 31 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 33 2.4.1 Thực trạng hoạt động Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS 33 2.4.2 Đánh giá 42 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 44 3.1 CĂN CỨ VÀO GIẢI PHÁP 44 3.2 GIẢI PHÁP 44 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng 44 3.2.2 Hoàn thiện xây dựng sở liệu khách hàng VITOURS .46 3.2.3 Xây dựng công cụ tƣơng tác với khách hàng VITOURS 49 3.2.4 Các công cụ chuyên biệt khách hàng .51 3.2.5 Đề xuất đo lƣờng đánh giá kết 52 KẾT LUẬN 54 iii Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Quan điểm kinh doanh định hƣớng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đƣợc doanh nghiệp áp dụng cách phổ biến Doanh nghiệp khơng thể tồn khơng có khách hàng, khách hàng “ơng chủ” trả lƣơng cho doanh nghiệp Do việc trì nguồn khách trở thành vấn đề sống doanh nghiệp Hoạt động quan hệ khách hàng phƣơng thức tốt để giữ chân khách hàng nâng cao lòng trung thành họ, trì doanh thu cho doanh nghiệp Hiện nay, hoạt động quan khách hàng ngày có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh đƣợc nhiều doanh nghiệp quan tâm triển khai áp dụng Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình chƣơng trình du lịch, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chƣớc cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa vấn đề chất lƣợng Doanh nghiệp lữ hành luôn phải cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm để đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh thị trƣờng Khi khác biệt chất lƣợng sản phẩm ngày bị thu hẹp dƣới phát triển khoa học cơng nghệ, việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động quan hệ khách hàng tốt Sau thời gian thực tập Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS, thơng qua tìm hiểu thân trình thực tập chuyên đề Công ty, nhận thấy hoạt động quan hệ khách hàng Công ty chƣa phát huy đƣợc hiệu nên em lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS”, với hy vọng nâng cao hiểu biết cho Công ty tầm quan trọng hoạt động quan hệ khách hàng Từ có phƣơng hƣớng, biện pháp cụ thể để nâng cao hiệu hoạt động trì phát triển nguồn khách cho Công ty Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lại sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng công ty ViTours - Phân tích thực trạng cơng tác quản trị hoạt động quan hệ khách hàng công ty VITOURS Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours - Từ thực trạng, nêu kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác CRM công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến hoạt động quan hệ khách hàng công ty ViTours - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: Thời gian nghiên cứu tổng hợp báo cáo thời gian thực tập từ ngày 23/11/2020 đến 27/12/2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Làm rõ lí luận khách hàng, quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Thơng qua đặc điểm, tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ du lịch, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty để từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh - Xây dựng sở liệu tốt nhất,phân loại khách hàng, xác định nhu cầu khách hàng, xây dựng chiến lƣợt quan hệ với nhóm khách hàng - Xây dựng hoạt động CRM cho khách hàng nhằm tạo nhiều giá trị cho khách hàng, trì gia tăng lịng trung thành khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tạo cạnh tranh bềnh vững cho doanh nghiệp Kết thực - Dự kiến kết đạt đƣợc tài liệu đƣợc điểm mạnh, điểm yếu hoạt động quan hệ khách hàng công ty - Đánh giá đƣa kiến nghị hoạt động quan hệ khách hàng công ty Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: trình nghiên cứu giúp em củng cố kiến thức chuyên ngành marketing du lịch lĩnh vực nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Ý nghĩa thực tiễn: từ kết nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng công ty VITOURS giúp cho hoạt động quan hệ hàng cơng ty ngày hồn thiện Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, đề tài gồm chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lí luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Chƣơng 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm “ Khách hàng thị trƣờng doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại lực lƣợng – yếu tố quan trọng chi phối mang tính định tới hoạt động marketing doanh nghiệp Mỗi biến đổi nhu cầu, định mua sắm khách hàng buộc doanh nghiệp phải xem xét lại định marketing mình.” Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trị quan trọng Vì muốn kinh doanh thành cơng khách hàng ln phải đƣợc đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp, nghĩa doanh nghiệp phải hiểu hành động dựa nhu cầu khách hàng Khách hàng tài sản quan trọng dù giá trị họ không đƣợc ghi sổ sách doanh nghiệp, doanh nghiệp coi khách hàng nhƣ nguồn vốn, phải đƣợc quản lý phát huy nhƣ nguồn vốn khác Các doanh nghiệp ln tìm cách trì tìm kiếm khách hàng mới, cách thức hiệu thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp nhận đƣợc mối quan tâm khách hàng doanh nghiệp thắng 1.1.2 Vai trò Hiện điều kiện kinh tế thị trƣờng phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Khách hàng định thành công hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định khách hàng tài sản quan trọng họ Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh thị trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ Nếu khơng có khách hàng hàng hóa khơng tiêu thụ đƣợc, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản Trên thị trƣờng, mặt hàng có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt đƣợc khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng tìm đến doanh nghiệp khác Nhƣ vậy, Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours không tiêu thụ đƣợc sản phẩm, dẫn đến tình tạng doanh nghiệp bị thất thu, chí doanh nghiệp khơng đƣợc chấp nhận thị trƣờng Doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trƣờng họ khơng vó lựa chọn khác ngồi việc cạnh tranh để giành khách hàng, sống doanh ghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trị ngƣời tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, ngƣời đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì, mẫu mã, chất lƣợng sao, số lƣợng, giá bao nhiêu, vấn đề doanh nghiệp không tự định đƣợc mà phụ thuộc vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tƣ, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trƣờng 1.1.3 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng việc xếp khách hàng có chung vài đặc điểm, đặc trƣng vào nhóm Cơng việc giúp doanh nghiệp có định hƣớng kinh doanh xác hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho khách hàng thực khơng có nhu cầu mua sản phẩm Mỗi doanh nghiệp có năm loại khách hàng - Khách hàng người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm ngƣời, tập thể mua hàng hóa dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống họ - Khách hàng nhà sản xuất: Là cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa dịch vụ cơng ty để bán lại kiếm lời - Khách hàng nhà buôn bán trung gian: Là cá nhân tổ chức mua hàng hóa dịch vụ cơng ty để bán lại kiếm lời - Khách hàng tổ chức công quyền tổ chức khác: Khách hàng mua hàng hóa dịch vụ cơng ty để phục vụ cho tiêu dùng chung chuyển giao cho tổ chức ngƣời khác cần Các Viện, trƣờng học, tổ chức nhân đạo, tổ chức tài trợ, thuộc nhóm khách hàng - Khách hàng quốc tế: Bao gồm khách hàng nƣớc Họ ngƣời tiêu dùng, ngƣời buôn bán trung gian,là nhà sản xuất, quan Nhà nƣớc 1.2 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, sau xin đƣa số Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours động hiệu hơn, chuyên nghiệp tinh tế Bên cạnh đó, VITOURS thực tƣơng tác với khách hàng thông qua việc thƣờng xuyên tổ chức đo lƣờng hài lòng khách hàng cách hỏi ý kiến khách hàng khảo sát khách hàng phiếu khảo sát chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm đánh giá chất lƣợng phục vụ công ty Tƣơng tác trực tiếp Tƣơng tác trực tiếp với khách hàng công ty đƣợc công ty tâm đến cách giữ chân khách hàng quay lại với công ty nhân viên bên phận chăm sóc khách hàng ngƣời trực tiếp gặp mặt khách hàng nhân viên cần phải biểu tốt, giao tiếp tốt, cƣ xử thân thiện với khách hàng khách hàng tạo cho khách hàng nhìn thân thiện với cơng ty, giúp cho khách hàng cịn mong muốn giao dịch với cơng ty lần Một số vấn đề hoạt động tƣơng tác tồn là: Hoạt động tƣơng tác với khách hàng dừng mức độ phân tích tìm hiều khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng với điều kiện cơng ty mà chƣa tìm đƣợc chiến lƣợc tƣơng tác với nhóm khách hàng, dựa nhu cầu khách hàng, chƣa sử dụng cộng nghệ thộng tin để ghi lại tƣơng tác phản hồi tƣơng tác Cá biệt hóa khách hàng Hoạt động tạo khác biệt khách hàng VITOURS đƣợc đánh giá đơn vị biết ý thức việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan nhƣng chƣa có chiến lƣợc để tạo khác biệt với khách hàng, nhóm khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chung chung nhƣ chƣơng trình khuyến hầu nhƣ áp dụng cho tất đối tƣợng khách hàng VITOURS phân đoạn khách hàng theo ba tiêu thức hành vi mua, nhu cầu giá trị Theo hành vi mua: chia khách thành loại khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Theo nhu cầu sử dụng khách hàng sử dựng dịch vụ sản phẩm công ty Theo giá trị mang lại, ƣu tiên nhóm khách hàng chiến lƣợc – khách hàng có uy tín quan hệ giao dịch với cơng ty tổ chức doanh nghiêp khác, mang lại nguồn thu nhập quan trọng, ổn định lâu dài cho cơng ty Vì cơng ty có Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 40 Hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours sách riêng, chiến lƣợc riêng khách hàng giá trị khách hàng có khả tăng trƣởng - Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng cá nhân mục tiêu Hiện nay, VITOURS nói chung chi nhánh nói riêng không ngừng đƣa sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng hƣớng đền khách hàng cá nhân, khơng ngừng cải thiện sản phẩm có để thỏa mãn tốt nhu cầu ngày đa dạng phức tạp khách hàng Với xu hƣớng đẩy mạnh phát triển khối bán lẻ, VITOURS không ngừng nghiên cứu, xây dựng sản phẩm/gói sản phẩm, dịch vụ cá nhân tốt nhất, cạnh tranh phục vụ cho khách hàng cá nhân Với việc mở rộng mạng lƣới điểm giao dịch toàn quốc giúp công ty tiếp cận đƣợc với khách hàng cách dễ dàng nhanh chóng Song song với việc nghiên cứu cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc đầu tƣ tồn diện từ hệ thống cơng nghệ, quy trình quản lí rủi ro đến đơn giản hóa sách, thủ tục đào tạo nguông nhân lực chuyên nghiệp Hoạt động CRM VITOURS có bƣớc phát triển tồn diện vƣợt bật quy mô, hiệu chất lƣợng + Đặt biệt, với lợi thế, bề dày kinh nghiệm lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành số lĩnh vực khác VITOURS xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ theo hƣớng khác biệt, tạo thu hút rộng lớn tới khách hàng hƣớng tới tất phân khúc thị trƣờng Theo VITOURS tích cực triển khai hàng loạt gói sản phẩm, dịch vụ, ln đa dạng, thiết kế sách bàn hàng riêng biệt, đặt thù với hàng tram khách hàng uy tín, đáp ứng nhu cầu phân khúc khách hàng Nhờ vậy, VITOURS tích cực gia tăng giá trị, tạo yên tâm cho khách hàng đến với công ty Hơn nữa, VITOURS tích cực phát triển, đƣa cơng nghệ vào phục vụ khách hàng,triển khai giải pháp đặt tour , đặt vé… trực tuyến theo hƣớng rút ngắn thủ tục, gia tăng tính thuận tiện đơn giản hóa thủ tục hồ sơ + Chính sách chung ƣu tiên phục vụ khách hàng VIP ( nhóm khách hàng có số lần giao dịch cao nhiều lần giao dịch với công ty): Cung cấp khách hàng mặt thông tin; hỗ trợ khách hàng mặt thông tin; thăm hỏi trực tiếp gián tiếp qua phƣơng tiện truyền thông nhƣ điện thoại, email,…; hoặt tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ đặc biệt năm; ƣu đãi, giảm phí cho khách hàng; ƣu tiên giao dịch cho khách hàng Việc trì sách chăm sóc khách hàng VIP giúp cơng Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 41 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours ty giữ mối quan hệ với khách hàng có doanh số cao, tỷ trọng lợi nhuận lới Tuy nhiên số lƣợng khách hàng VIP tổng số khách hàng công ty chiếm tỷ trọng thấp + Công ty có hoạt động cụ thể dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết Hàng năm, cơng ty có tổ chức hội nghị khách hàng với tham gia khách hàng lớn, thân thiết Hơn nữa, công ty luôn ý tới ngày lễ tết, dịp kỷ niệm có ý nghĩ khách hàng, để kịp thời gủi tặng lời chúc phúc, quà ý nghĩ Và điều chắn khách hàng thân thiết, công ty dành cho họ ƣu tiên trƣớc giao dịch nhƣ dịch vụ nhanh chóng, giá ƣu đãi + Vận dụng nguồn lực thực để tạo giá trị cho khách hàng cá nhân mục tiêu: cơng ty khơng ngừng trẻ hóa đội ngũ nhân viên lãnh đạo Xu hƣớng thƣờng xuyên tuyển dụng cán trẻ có trình độ cao nƣớc du học sinh nƣớc ngồi Nhìn chung, năm gần cơng ty có tiến công tác nhân sự, đặt biệt phận giao dịch trực tuyến với khách hàng ngày có trình độ trẻ hóa 2.4.2 Đánh giá Những thành công Hoạt động tƣơng tác với khách hàng VITOURS phân tích tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng với điều kiện công ty Hoạt động tạo khác biệt khách hàng công ty đƣợc đánh giá đơn vị biết ý thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan nhƣng chƣa có chiến lƣợc để tạo khác biệt khách hàng Cơng ty thức thu thập thông tin khách hàng nhằm bổ sung, sửa đổi hồ sơ khách hàng trình giao dịch, đảm bảo theo sát khách hàng Những tồn Việc thu thập thơng tin khách hàng chƣa hồn tồn xác Cơ sở liệu khách hàng cơng ty cịn sơ sài chung chung, đa số thơng tin có đƣợc khách hàng khách hàng tự cung cấp, cơng ty chƣa có sách hay cách thức chủ động tìm hiểu khách hàng Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 42 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Phần đông khách hàng (đặt biệt khách hàng VIP) họ cho cơng ty cịn chƣa thực tốt đƣợc sách ƣu tiên khách VIP nhƣ nơi khách hàng thƣờng xuyên giao dịch Công tác tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng thụ động ngằn hạn Việc làm đánh giá chất lƣợng dịch vụ chủ quan Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 43 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.1 CĂN CỨ VÀO GIẢI PHÁP - Chiến lƣợt kinh doanh công ty: “VITOURS phải trở thành công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành lƣu trú” - Mục tiêu: Phấn đấu trở thành công ty phát triển mặt, trở thành thƣơng hiệu lớn, có uy tín hàng đầu Việt Nam lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành 3.2 GIẢI PHÁP 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng Để công tác quản trị mối quan hệ khách hàng thực phát huy đƣợc hiệu quả, VITOURS cần xây dự chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng phải lấy khách hàng trung tâm cho hoạt động Để làm đƣợc điều đó, trƣớc hết công ty cần củng cố máy tổ chức, nâng cao công tác quản trị điều hành, đổi phong cách giao dịch; gắn trách nhiệm lợi ích cán công nhân viên với công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, có sách khen thƣởng động viên cán xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng Lập qui trình thu thập xử lý thơng tin có hiệu quả, xây dựng hệ thống kênh tƣơng tác đồng bộ, thực chuẩn hóa giao tiếp với khách hàng Để có sở xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng, công ty cần xây dựng tiêu chuẩn cho khách hàng cụ thể theo hạng khách hàng, tiêu chuẩn dựa vào thông tin nhƣ: số lần giao dịch với công ty, thời hạn giao dịch, để xây dựng thang điểm cụ thể cho tiêu tổng số điểm tiêu, sở tiến hành phân hạng khách hàng theo thứ hạng ƣu tiên, từ đƣa sách chăm sóc riêng biệt cho đối tƣợng khách hàng Việc chăm sóc khách hàng đƣợc thực sở khách hàng có hạng cao có nhiều sách ƣu đãi ngƣợc lại; tùy vào chiến lƣợt kinh doanh chi nhánh thời kỳ mà sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho ngân hàng khách hàng ngày gắn kết với Bên cạnh đó, cơng ty cần xây dựng mơ hình Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 44 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours quản trị mối quan hệ khách hàng; với điều kiện, khả có, cơng ty xây dựng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng nhƣ sau Đồng thời, xây dựng hệ thống văn quản trị mối quan hệ khách hàng: để có mối quan hệ tốt khách hàng cơng việc trƣớc mắt cần thực xây dựng hệ thống văn quản trị mối quan hệ khách hàng công ty, nội dung văn cần quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn phận nghiệp vụ chi nhánh, tránh chồng chéo giữ phận Để làm đƣợc nhƣ vậy, cần phải đƣa qui định cụ thể nhiệm vụ phòng từ có phối hợp phịng để phục vụ khách hàng cách tốt Việc qui định trách nhiệm phòng nhƣ giúp công ty phục vụ khách hàng ngày tốt Cần giao tiêu hợp lý hơn: vào kế hoạch kinh doanh thời kỳ, ban lãnh đạo chi nhánh cần giao tiêu kinh doanh cho phòng cho hợp lý, khoa học Việc giao tiêu phải cân nhắc đến yếu tố vị trí cơng tác cuản cán bộ, khơng nên giao tiêu có tính chất cao Hơn nữa, việc giao tiêu phải gắn liền với quyền lợi trách nhiệm củng phòng, cán vụ thể, từ tạo động lực thúc đẩy cho cán công nhân viên hăng say làm việc để phục vụ đơn vị ngày tốt hơn, nhƣ thƣởng xứng đáng cho tập thể, cá nhân hoàn thành hoàn thành xuất sắc nhiện vụ; quan tâm đề bạt lên chức vụ cao cho tham quan, nghỉ dƣỡng cán có thành tích hồn thành xuất sắc nhiệm vụ ngƣợc lại cần giảm lƣơng, thƣởng, thuyên chuyển công tác khai thác cán thƣờng xun khơng hồn thành nhiệm vụ, trƣờng hợp tái phạm nhiều lần sa thải Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 45 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 3.2.2 Hoàn thiện xây dựng sở liệu khách hàng VITOURS Việc thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VITOURS cần tiếp tục đƣợc hoàn thiện Những nguồn thông tin cần phải thu thập nhằm xây dựng sở liệu cho công ty Tất liệu phải đƣợc cập nhập liên tục phân tích + Thu thập thơng tin: Cần mở thêm số thình thức thu thập thơng tin khác nhƣ Email, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thƣ, nhằm thu hút nhiều thông tin khác hàng từ nhiều nguồn khách Nghiên cứu thị trƣờng định kì để tìm hiểu nhu cầu hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Lấy thông tin từ kết thống kê Xây dựng chƣơng trình câu lạc hội viên công ty + Những thông tin cần bổ sung: Các thông tin tiềm phát triển khách hàng Thông tin phản hồi từ hoạt động Markteing: lƣu trữ thông tin phản hồi khách hàng Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 46 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Theo dõi thông tin yêu cầu khách hàng chƣa đƣợc giải quyết: ghi hồ sơ khách hàng chờ giải để đảm bảo khơng bỏ sót u cầu khách hàng Các thông tin khác: thông tin tham khảo từ quan quản lý nhà nƣớc, báo chí, + Quản lý thông tin khách hàng Sau thấu hiểu đƣợc thông tin khách hàng, điều quan trọng làm thông tin ngày trở nên thiết thực cách: Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải đƣợc tập hợp thơng qua trung tâm điện tốn cơng ty Kịp thời cung cấp cho nhân viên để nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng làm việc với khách hàng, từ nâng cao quản lí khách hàng Thơng tin phải đƣợc thƣờng xuyên điều chỉnh kịp thời để loại bỏ thông tin cũ thông tin thay đổi Quản lý khách hàng nên đề phƣơng pháp quy định cụ thể ngƣời phụ trách chuyên nghiệp, khống chế nghiêm ngặt việc mƣợn sử dựng thông tin mật khách hàng - Phân tích liệu khách hàng VITOURS Phân loại khách hàng hữu để chăm sóc mở rộng tiếp cận khách hàng mới: để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp, công ty cần đƣa tiêu chuẩn cụ thể đối tƣợng khách hàng để phân loại, từ có sách phân loại khách hàng phù hợp, bên cạnh tiếp cận đối tƣợng khách hàng tiềm địa bàn để mở rộng thị phần Để phân loại khách hàng hợp lý, khoa học, cơng ty cần đƣa tiêu chí phân loại cụ thể cho đối tụng khách hàng, tiêu chí dựa lợi ích sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng công ty, tính tốn cụ thể lợi ích mà khách hàng đem lại cho công ty, chẳng hạn nhƣ khách hàng có giao dịch nhiều, thời gian dài điểm cao (khách hàng có thời hạng dài điểm cao hiệu kinh tế mang lại cao ngƣợc lại Xác định tiêu thức phân nhóm khách hàng để có chế độ chăm sóc khách hàng kịp thời, thƣờng xuyên Cụ thể: Nhân viên tiến hành chấm điểm khách hàng theo tiêu chí để xác định hạng khách hàng Dựa vào tiêu chí để đƣa Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 47 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours chiếm lƣợt chăm sóc phù hợp Trên sở liệu khách hàng đƣợc xây dựng VITOURS cần phân đoạn khách hàng theo tiêu chí sau - Đối với khách hàng có quan hệ đặt biệt (VIP) Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo độ tuổi thành viên nhóm Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu sở thích họ Tiêu chí 3: Phâm nhóm khách hàng theo thời gian quan hệ với công ty Sau thực việc phân loại khách hàng theo tiêu chí nêu trên, cơng ty tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu sở cho điểm tỷ trọng tiêu chí với tổng điểm 100 đƣa nhòm khách hàng cụ thể tƣơng ứng với mức điểm quy định Thơng qua tính tốn tiêu đánh giá khách hàng sở liệu khách hàng VITOURS phân thành nhóm khách hàng với đặc điểm riêng biệt Trong nhóm khách hàng trên, nhóm khách hàng mục tiêu VITOURS khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp: Đối với khách hàng cá nhân: + Khách hàng giới trẻ Lãnh đạo phịng phân cơng cán có năm kinh nghiệm làm việc thực tất nội dung chăm sóc khách hàng Việc phân chia cán có kinh nghiệm, vững vàng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu để tạo đƣợc tính chuyên nghiệp sãn sàng giải đáp thắc mắc hỗ trợ khách hàng + Khách hàng gia đình Lãnh đạo phịng phân cơng cán có kinh nghiệm năm thực tất nội dung chăm sóc khách hàng Nắm bắt đƣợc sở thích cá nhân để vào dịp vui tặng quà phù hợp đảm bảo khách hàng nhớ cảm kích với cơng ty + Khách hàng trung niên ngƣời lớn tuổi Lãnh đạo phòng phân cơng cán có từ 2-3 năm kinh nghiệm làm việc thực tất nội dung chăm sóc khách hàng Nhóm khách hàng cán đƣợc phân công cần phải nhạy bén, kinh nghiệm tốt việc chăm sóc khách hàng, hiểu nằm bắt đƣợc tình hình, sở thích Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 48 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours họ để đƣa dịch vụ thích hợp Đối với khách hàng doanh nghiệp Tổ chức chƣơng trình giao lƣu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên công ty với khách hàng Hội nghị khách hàng mà công ty vân chƣa làm tốt Đây hoạt động nhằm vinh danh khách hàng lớn công ty Để hoạt động thêm hiệu công ty cần kết hợp tổ chức giải đấu thể thao nhƣ bóng đá, cầu lông, Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng Và đặt biệt khách hàng nhóm này, lãnh đạo phịng trực tiếp phân cơng cho cán có kinh nghiệm năm thực tất nội dung chăm sóc khách hàng nhóm - Đối với khách hàng có quan hệ phổ thơng Tiêu chí 1: phân loại khách hàng theo số lần thời gian giao dịch Tiêu chí 2: phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với cơng ty Tiêu chí 3: phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp ( khách hàng doanh nghiệp) theo thông tin cá nhân (đối với khách hàng cá nhân) Tiêu chí 4: phân loại khách hàng theo tiêu chí tài Tiêu chí 5: phân loại khách hàng theo uy tín giao dịch Sau thực hiên việc phân loại khách hàng theo tiêu chí nêu trên, cơng ty tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu sở cho điểm tỷ trọng tiêu chí với tổng điểm 100 đƣa nhóm khách hàng cụ thể tƣơng ứng với mức điểm qui định 3.2.3 Xây dựng công cụ tƣơng tác với khách hàng VITOURS Đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công ty: ngày nay, khách hàng giao dịch với công ty thƣờng không sử dụng sản phẩm định mà sử dụng gói sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, khách hàng thƣờng có so sánh chất lƣợng sản phẩm cơng ty có điểm bật so với sản phẩm cơng ty khác Chính vậy, việc đa dạng hóa nâng cao chất lƣợt sản phẩm dịch vụ việc làm cần đƣợc công ty trọng Để làm đƣợc điều đó, phong ban cần nghiên cứu đề xuất với VITOURS nâng cao tiện ích sản phẩm Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 49 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours sẵn có, đồng thời phát triển sản phẩm cho phù hợp với đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tăng cƣờng đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán bộ: để đảm bảo cho hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng ngày phát triển tốt hơn, thiết nghĩ công ty cần tăng cƣờng đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán bộ, đặc biệt kiến thức kỹ giao tiếp khách hàng: bên cạnh cần đào tạo cho cán kiến thức chun mơn nghiệp vụ để giải thích tƣ vấn cho khách hàng cần thiết, có nhƣ tạo gắn bó lâu dài khách hàng công ty Nâng cao hiệu phận quan hệ khách hàng nay, cơng ty có phận quan hệ khách hàng nằm phòng Marketing, nhiên thực tế phận hoạt động chƣa thực hiệu mà phát triển mối quan hệ khách hàng thực chất phịng phịng làm chƣa phát triển khách hàng chƣa theo theo tiêu chuẩn cụ thể để chăm sóc Để phận hoạt động thực hiệu quả, công ty cần xây dựng cho đƣợc tiêu chí cụ thể loại khách hàng theo tiêu chuẩn riêng, từ phân loại để có sách chăm sóc khách riêng cho nhóm đối tƣợng khách hàng cụ thể: khách hàng gia đình, khách hàng giới trẻ, khách hàng trung niêm lớn tuổi, khách hàng doanh nghiệp khách hàng phổ thông Trên sở phân loại khách hàng cụ thể nhƣ vậy, công ty cần đƣa sách khuyến mãi, ƣu đãi đặc khác khách hàng nguyên tắc khách hàng có thứ hạng cao có sách ƣu đãi ngƣợc lại Bên cạnh đó, phận quan hệ khách hàng phải có ngƣời theo dõi tồn hoạt động, nhƣ tâm tƣ nguyện vọng toàn khách hàng, làm đầu mối tham mƣu cho ban giám đốc cơng ty sách khách hàng cơng ty giai đoạn cụ thể Xây dựng sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lƣợng hệ thống công nghệ thông tin: yếu tố để khách hàng cảm thấy an tâm thoải mái giao dịch, nhƣ đáp ứng yêu cầu nhanh, gọn đa dạng hóa sản phẩm dựa tảng công nghệ thông tin, VITOURS cần tập trung xây dựng trụ sở chi nhánh đơn vị phụ thuộc khang trang hơn, trọng đến phịng khơng gian phục vụ khách hàng, nhƣ phòng VIP phục vụ khách hàng VIP khách hàng tiềm Bên cạnh cần tăng cƣờng đầu tƣ hệ thống công nghệ thông tin để đƣa nhiều sản phẩm dịch vụ đại dựa tảng công nghệ thông tin Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 50 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Tăng cƣờng quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty đến với khách hàng: thực tế cho thấy, công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ khách hàng đƣợc công ty triển khai, nhƣng thực chƣa đƣợc quan tâm mức, điều đƣợc thể rõ khách hàng chƣa biết đến nhiều sản phẩm dịch vụ, nhƣ số lƣợng, giá loại sản phẩm đƣợc VITOURS cung ứng Để giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ công ty nhiều hơn, thiết nghĩ VITOURS cần tăng cƣờng quảng cáo giới thiệu sản phẩm cơng ty nhiều kênh thông tin khách nhƣ internet, báo hình, báo nói, báo viết, tờ rơi; hình thức quảng cáo cần bắt mắt, nội dung ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ, thấm sâu vào lịng ngƣời, từ giúp cho khách hàng biết đến VITOURS nhiều 3.2.4 Các công cụ chuyên biệt khách hàng Từ hoạt động phân loại khách hàng, VITOURS áp dụng sách chuyên biệt nhóm khách hàng nhƣ sau: Khi khách hàng sử dụng loại dịch vụ cơng ty có hình thức áp dụng linh hoạt + Đối với nhóm khách hàng cá nhân gia đình: cơng ty nên thực dịch vụ sản phẩm trọn gói Khách hàng VITOURS sử dụng đồng thời sản phẩm dịch vụ nhƣ: làm visa, đặt vé máy bay, đặt phòng, điều tạo mối quan hệ găn bó khách hàng cơng ty, có số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ nhiều cơng ty, họ lựa chọn công ty thoản mãn đƣợc nhiều nhu cầu cơng ty giao dịch Ngồi ra, cơng ty nên cung cấp dịch vụ tƣơng xứng với mức độ sử dụng dịch vụ khác công ty khách hàng, tức khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ công ty với thời hạn giao dịch lâu dài để xét áp dụng sách ƣu đãi dịch vụ trọn gói + Đối với khách hàng cá nhân giới trẻ: cơng ty nên đa dạng hóa hình thức sản phẩm số lần giao dịch Sử dụng gói sản phẩm dịch vụ phù hợp, ngồi việc mở rộng loại hình sản phẩm dịch vụ truyền thống mà cơng ty áp dụng cơng ty nên triển khai loại lạo hình sản phẩm dịch vụ khác chẳng hạn nhƣ công ty thực việc thu hút khách hàng bạn khách hàng qua gói sản phẩm dịch vụ cơng ty thơng qua giới thiệu khách hàng thông qua thƣơng vụ với khách hàng để nắm bắt nhu cầu bạn hàng đối tác khách hàng từ thực cáo giao dịch Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 51 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours nhƣ đặt vé, đặt phòng, + Đối với khách hàng doanh nghiệp Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phịng ban xác định mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ nhƣ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ Đẩy mạnh hoạt đọng Marketing gắn với phát triển dịch vụ, số yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin tình hình nhu cầu loại dịch vụ nhƣ thông tin thị trƣờng, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh Đẩy mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hóa Thƣờng xuyên cập nhập kiến thức mới, nghiệp vụ đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ dƣới hình thức cử học dịch vụ thuê chuyên gia vừa đào tạo vừa triển khai thực tế 3.2.5 Đề xuất đo lƣờng đánh giá kết Thƣờng xuyên đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty cung cách phục vụ nhân viên cơng ty: để có cách đánh giá xác khách quan chất lƣợng phục vụ khách hàng, thiết nghĩ định kỳ tháng, công ty cần đƣa bảng câu hỏi khách hàng xem mức độ hài lòng khách hàng đối tƣợng với ngân hàng, từ điều chỉnh yếu tố làm cho khách hàng chƣa thực hài lòng thái độ phục vụ nhân viên công ty, có nhƣ giúp cho cơng ty phục vụ khách hàng ngày tốt - Qui trình đánh giá + Tiêu thức đánh giá Hiệu mô hình CRM kết đạt đƣợc từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Nhƣ vây, bƣớc sđánh giá từ khách Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 52 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours hàng: khách hàng nhận đƣợc giá trị, họ mang lại chuyển biến cho hoạt động giao dịch công ty Đay sở đánh giá hiệu cung cấp dịch vụ công ty + Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá có tính trung thực cao, công ty cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đồng thời đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng nhân viên Một số vấn đề quan tâm q trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo thoải mái khách hàng: Dịch vụ khách hàng trƣớc giao dịch Hoạt động chăm sóc khách hàng trƣớc giao dịch đồi hỏi phải làm cho khách hàng thoải mái tiếp xúc với tập thể cán cơng nhận viên VITOURS Để có đƣợc điều đòi hỏi nổ lực lớn từ nhân viên công ty Dịch vụ khách hàng trình giao dịch VITOURS cần phải tiếp cận đƣợc xu hƣớng mới; Cải tổ lại hệ thống quầy giao dịch, sở vật chất để khang trang, bắt mắt hơn; Thƣờng xuyên kiểm tra mặt tiền trƣớc quầy giao dịch để biết đƣợc số lƣợng tờ gấp quảng cáo tƣơng ứng với chƣơng trình hành loại bỏ tờ gấp quảng cáo chƣơng trình hết hiệu lực; VITOURS phải thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra sát hạch văn bản, qui trình, nghiệp vụ, đồng thời tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ công ty để nhân viên có trách nhiệm nâng cao, trau dồi kỹ tổ chức phòng chờ cho khách trƣớc giao dịch, tăng cƣờng tiện nghi phụ vụ khách hàng nhƣ: Nƣớc uống, báo chí, tivi, kẹo q trình chờ Dịch vụ khách hàng sau trình giao dịch Cần ý đăc biệt đến khiếu nại, bồi hoàn Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 53 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours KẾT LUẬN Qua việc phân tích lý thuyết liên quan, nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung hoạt động marketing nói riêng công ty du lịch Việt Nam Vitours nhƣ tìm hiểu, tham khảo hoạt động quan hệ khách hàng nhiều công ty, đặc biệt cơng ty du lịch Tác giả phân tích tổng hợp cách có hệ thống vấn đề lý thuyết liên quan đến hoạt động quan hệ khách hàng nhƣ thực trạng hoạt động marketing Vitours, đồng thời, phân tích đánh giá đắn nội lực công ty hoạt động quan hệ khách hàng marketing Trên sở tác giả đề số giải pháp có tính thực tế khả thi cao để áp dụng cho hoạt động quan hệ khách hàng hoạt động maketing Vitours thời gian tới Các giải pháp cho hoạt động quan hệ khách hàng marketing trực tuyến công ty Vitours cần phải đƣợc tiến hành cách phối hợp với chặt chẽ để tạo nên quán sách quan hệ khách marketing công ty phát huy đƣợc sức mạnh tổng hợp từ cộng hƣởng sức mạnh sách Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A 54 ... pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp K1213A Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch. .. luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Chƣơng 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS. .. động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.1