Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ giáo dục maas

A TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ HUẾ ANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS Thành phố Hồ Chí Minh, 04 tháng 01 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ HUẾ ANH MSSV: 1954012016 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Nguyên Phong Thành phố Hồ Chí Minh, 04 tháng 01 năm 2023 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong LỜI CẢM ƠN Đầu tiên để hoàn thành báo cáo thực tập này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với thầy Nguyễn Nguyên Phong tận tình hướng dẫn nhận xét, góp ý suốt q trình làm báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Mở Tp.HCM nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu trình em học tập trường Những kiến khơng tảng cho q trình thực tập, nghiên cứu đề tài báo cáo thực tập mà hành trang quý báu giúp em vững bước vào đời Em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS cho phép tạo điều kiện cho em thực tập công ty Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với chị Đinh Ngọc Mai người hướng dẫn trực tiếp hỗ trợ em trình thực tập công ty Lời cuối, em xin gửi cảm ơn chân thành kính chúc q thầy khoa QTKD, quý Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS sức khỏe, thành công, hạnh phúc công việc sống Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh i Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2022 Ký tên đóng dấu SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh ii Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo cơng ty Hình 2: Chăm sóc khách hàng thu hút khách hàng Hình 3: Mơ hình GAP DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình hoạt động cơng ty giai đoạn 2019-2020 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần công nghệ giáo dục MAAS Sơ đồ 2: Bộ máy CSKH Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu khách hàng MAAS EDTECH SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh iii Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ MAAS Edtech Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS CSKH Chăm sóc khách hàng GAP Gap Model of Service Quality CRM Customer Relationship Management CEO Chief Executive Officer COO Chief Operations Officer CFO Chief Finance Officer CS Custom Support OC Order Control 10 TA Talent Acquisition 11 HR Human Resources 12 IT Information Technology 13 UX/UI User ExpExperie/ User Interface 14 GTGT, TNCN Giá trị gia tăng, thu nhập cá nhân 15 CSDL Cơ sở liệu SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh iv Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU MÔ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 10 1.2.5 Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng 12 1.2.6 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 14 1.2.7 Văn hóa chăm sóc khách hàng 16 1.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.4 QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18 1.5 GIÁ TRỊ CỦA VIỆC GIỮ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 20 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Sứ mệnh – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 22 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh công ty 27 2.1.5 Khánh hàng mục tiêu 27 SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh v Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần công nghệ giáo dục MAAS giai đoạn 2019-2021 28 2.2 THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 29 2.2.1 Đặc điểm khách hàng công ty 29 2.2.2 Công tác quản lý khách hàng công ty 30 2.2.3 Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 32 2.2.4 Đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty 34 2.2.5 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng công ty 35 2.2.6 Hình thức chăm sóc khách hàng cơng ty 36 2.2.7 Nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty 38 2.3 NHẬN XÉT HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 39 2.3.1 Ưu điểm 39 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 40 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 42 3.1 CÁC CĂN CỨ 42 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS .42 3.1.2 Tình hình nhân viên cơng ty………………………………………………42 3.1.3 Kết phân tích thực trạng 42 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 43 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH 43 3.2.2 Giải pháp 2: Tạo động lực cho nhân viên CSKH 44 3.2.3 Giải pháp 3: Tổ chức kiểm tra, họp báo cáo thường xuyên 46 3.2.4 Giải pháp 4: Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng 46 3.3 KIẾN NGHỊ 48 3.3.1 Đối với giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS 48 3.3.2 Đối với nhân viên công ty 48 KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Chúng ta sống thời kỳ kinh tế hội nhập với mức sống người ngày nâng cao nên doanh nghiệp muốn tìm cho lối đi, phương hướng kinh doanh riêng để phát triển mở rộng thị phần thị trường tạo nên mơi trường cạnh tranh liệt với Thế nên công ty phải thay đổi, đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Để tồn phát điều kiện cạnh tranh cơng ty ngồi việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, giá cạnh tranh, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp điều quan trọng mà doanh nghiệp khơng thể bỏ qua hoạt động chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngày nay, sống dần phát triển nên nhu cầu dịch vụ người ngày cao Nâng cao hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu trình triển khai, nâng cao uy tín, thương hiệu tránh việc lượng khách hàng lớn Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cơng tác quan trọng, có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển cơng ty xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế Các hoạt động giúp cho cơng ty có khách hàng khó, mà hoạt động giúp giữ chân khách hàng lại với công ty lại khó Các cơng ty cần phải xem khách hàng tài sản quan trọng quý giá cần phải có hoạt động đẩy mạnh nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Từ hoạt động tạo khách hàng trung thành công ty hội giúp cơng ty ngày phát triển “Chăm sóc khách hàng chìa khóa thành cơng” giúp cơng ty đứng vững thị trường Vì vậy, em định chọn đề tài là: “Thực trạng số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS” để nghiên cứu cho báo cáo thực tập ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hoạt động CSKH Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS Phạm vi thời gian: Nghiên cứu hoạt động CSKH công ty cổ phần công nghệ giáo dục MAAS giai đoạn năm 2019-2021 Phòng ban nghiên cứu: Phòng vận hành đơn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu, lý thuyết: tiến hành phân tích số liệu cơng ty tổng hợp sở lý luận CSKH Phương pháp quan sát, tham dự: thơng qua q trình học hỏi, quan sát hoạt động CSKH công ty cổ phần công nghệ giáo dục MAAS thông qua thời gian thực tập để đưa nhận xét Phương pháp so sánh: thực thống kê số liệu kinh doanh công công ty cổ phần công nghệ giáo dục MAAS so sánh năm với từ đưa nhận xét tình hình kinh công ty giai đoạn 2019-2021 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đầu tiên mục tiêu chung báo cáo nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo Dục MAAS Để thực mục tiêu trên, tác giả chia mục tiêu cụ thể là: - Trước hết, báo cáo hệ thống hóa sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Tiếp đó, tiến hành nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS - Từ đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng giúp hoạt động chăm sóc khách hàng tốt doanh nghiệp MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP Đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS Phịng ban: Phịng vận hành đơn Vị trí: Thực tập sinh chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ:  Hỗ trợ team chăm sóc khách hàng trả lời tin nhắn khách hàng qua fanpage, website  Kiểm tra thông tin, thu thập tài liệu khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong ty giúp khách hàng giải đáp thắc mắc lúc phận CSKH công ty hoạt động theo ca, hoạt động 24/7 Cũng khách hàng quốc tế giải đáp nhanh chóng khác múi khách hàng chủ yếu công ty Công ty ý đến hoạt động CSKH để giải đáp nhanh vấn để khách hàng Ngồi ưu điểm trên, phương thức có hạn chế nhiều việc mã hóa vấn đề khách hàng khơng xác từ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty 2.2.7 Nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty 2.2.7.1 Các hoạt động đem lại thuận tiện Ngay từ đầu, công ty thiết lập hộp thư điện tử để khách hàng gửi câu hỏi khiếu nại Hình thức giúp khách hàng doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí lại tiền điện thoại Khách hàng truy cập vào hộp thư để cơng ty hỗ trợ lúc, nơi Mặt khác, hình thức cịn giúp cơng ty tiếp cận rộng rãi nhiều đối tượng khách hàng với chi phí thấp Tuy nhiên, số lượng khách hàng phản ánh qua email khơng lớn, hình thức khơng cho phép nhân viên nhận diện thái độ, tâm trạng khách hàng yếu tố người trường hợp khơng phát huy tối đa Ngồi ra, cơng ty cịn áp dụng nhiều phương thức tốn khác toán trực tiếp tiền mặt, chuyển khoản phương thức toán trả trước 50% Tùy vào khoảng cách địa lý khả tốn, khách hàng lựa chọn phương thức toán mang lại thuận tiện, tiết kiệm thời gian chi phí lại Tuy nhiên, hình thức toán trả chậm thường số khách hàng thân thiết công ty ưa chuộng Với khách hàng cần giải đáp thắc mắc nhanh chóng gọi đến số hotline cơng ty Có thể gọi trực tiếp đến phận CSKH phận khác kết nối điện thoại với phận trả lời câu hỏi khách hàng Nếu khách hàng giải lập tức, nhân viên CSKH chủ động liên hệ với khách hàng sau câu hỏi khách hàng giải đáp thỏa đáng 2.2.7.2 Các hoạt động liên quan đến yếu tố người Yếu tố người chưa thực điểm mạnh cơng ty q trình trì hoạt động CSKH Hiện phận CSKH công ty thành lập nhân viên nên khơng có hiểu biết thật tường tận SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 38 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong dịch vụ công ty Dẫn đến kết tất hoạt động CSKH nhân viên thực chưa thể tác động tích cực hiệu tới khách hàng Như thời gian tới Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS cần có biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ nhân viên CSKH để khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mà công ty cung cấp 2.2.7.3 Các hoạt động khác Hai năm gần đây, vào dịp Tết Âm lịch, công ty gửi tặng thiệp có lời chúc với chương trình giảm giá cho khách hàng Các hành động lời tri ân từ phía cơng ty gửi tới khách hàng sử dụng dịch vụ công ty suốt năm qua Khách hàng cảm thấy họ không hưởng dịch vụ tốt mà công ty mang đến, mà họ cịn cơng ty quan tâm cách đặc biệt Vào dịp kỷ niệm ngày thành lập Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS, công ty tổ chức giúp hội nghị giúp khách hàng gặp gỡ hay trao đổi với công ty Đây dịp quan trọng để công ty tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, lắng nghe thêm nhiều chia sẻ, lời góp ý, thắc mắc trực tiếp từ phía khách hàng Các hoạt động khác thơng báo chương trình khuyến đến với khách hàng thân thiết để họ biết sử dụng dịch vụ công ty Cùng với công ty gửi đơn khảo sát đến khách hàng để khảo sát ý kiến khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay khơng 2.3 NHẬN XÉT HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS Việc nhận xét hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS ưu điểm, hạn chế nguyên nhân để từ đề xuất giải pháp phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu 2.3.1 Ưu điểm Hoạt động CSKH hoạt động quan trọng công ty thị trường Đây phương tiện hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần tăng khả sinh lời Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Giáo dục MAAS từ năm 2019 đến năm 2021 có ưu điểm sau: Các phương thức CSKH đa dạng từ có chăm sóc gián tiếp đến chăm sóc trực tiếp Ý thức nhân viên ngày nâng cao Các nội dung chăm sóc SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 39 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong khách công ty cơng ty quan tâm hàng đầu, điều giúp công ty nâng cao mối quan hệ với khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Công tác tiếp nhận đơn hàng giải vấn đề xử lý khiếu nại cải thiện nhanh chóng theo quy trình 2.3.1 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh kết đạt công ty cịn số vấn đề cần phát tìm hướng giải nhằm hoàn thiện nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Nhiệm vụ khơng dễ dàng địi hỏi nỗ lực nhà quản lý, đặc biệt người phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng tồn thể nhân viên tồn cơng ty nói chung Thứ nhất, việc khai thác sử dụng liệu khách hàng công ty hoạt động chưa hiệu Các hoạt động liên quan đến việc khai thác sử dụng nguồn liệu khách hàng dừng lại mức cập nhật thông tin, sử dụng thông tin không chủ động thường xuyên Hiện tại, liệu khách hàng chưa có thông tin mong muốn khách hàng, người định sử dụng dịch vụ hay sở thích, nhu cầu cá nhân khách hàng mà chủ yếu thông tin tên, số điện thoại, địa khách hàng Điều gây khó khăn cho việc đa dạng hóa hoạt động CSKH Nguyên nhân thiếu sót phần mềm quản lý liệu khách hàng mà công ty sử dụng hạn chế, chưa thể tự động chép liệu khách hàng cho doanh nghiệp phải nhập thủ công thông tin khách hàng, nhiều thời gian Thứ hai, kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng hạn chế, tình trạng nhân viên CSKH chưa có thái độ, cách ứng xử phù hợp để làm hài lòng khách hàng Nguyên nhân phận lập đa số nhân viên nên vấn đề xảy Là phận nên việc tâm lý căng thẳng vấn đề khó tránh Ngồi ra, nhân viên CSKH công ty chưa đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng nên tác phong chưa thể chuyên nghiệp Thêm vào đó, sách động viên đãi ngộ nguồn nhân lực làm hoạt động CSKH công ty chưa thực thu hút tương xứng chưa có hiệu nhân viêm đảm nhận nhiệm vụ người lại yếu tố quan trọng định thành công hoạt động CSKH SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 40 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong Thứ ba, việc đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng chưa thực đến từ nhiều khía cạnh Từ khơng có nhận xét xác lực, kỹ chun mơn nhân viên chăm sóc khách hàng Việc đánh giá nhân viên quan trọng hoạt động CSKH Các nhân viên đánh giá, nhận xét rút kinh nghiệm từ hồn thiện nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Một số nguyên nhân khách quan khác phải kể đến thị hiếu khách hàng ngày đa dạng biến động phức tạp Yêu cầu khách hàng dịch vụ ngày tiên tiến hơn, chất lượng cao, mang tính chuyên nghiệp kèm theo sách kinh doanh linh hoạt, thu hút, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh thị trường tìm cách thu hút khách hàng chiêu thức tập trung vào hoạt động CSKH Nếu công ty không chịu chủ động, khơng nhạy bén linh hoạt trước tình hình hoạt động đối thủ cạnh tranh hoạt động công ty bị ảnh hưởng công tác CSKH cơng ty khơng cịn phù hợp đủ sức để giữ chân khách hàng Tiểu kết chương 2: Nội dung chương giới thiệu chung Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS, giới thiệu chức nhiệm vụ cụ thể ban lãnh đạo phịng ban cơng ty Ngồi ra, tình hình kinh doanh thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty phân tích chi tiết Kết thúc chương 2, tác giả thành tựu đạt điểm tồn nguyên nhân hoạt động CSKH cơng ty Những thiếu sót tạo sở cho giải pháp đề xuất kiến nghị cho cơng ty chương Qua việc phân tích, đánh giá tình hoạt động Cơng ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS giai đoạn 2019-2021, cho thấy cơng ty có nhiều chuyển biến tốt Lợi nhuận sau thuế công ty không tăng liên tục qua năm nhìn chung cơng ty phát triển ổn định Điều phủ nhận nhờ tác động có hiệu hoạt động CSKH mà công ty nỗ lực thực thời gian qua Vì vậy, để hoạt động kinh doanh cơng ty tiếp tục có chuyển biến tốt đẹp, cơng ty tăng uy tín thị trường thương hiệu công ty bền vững tâm trí khách hàng Ban lãnh đạo nhân viên phải khơng ngừng nỗ lực hồn thiện nâng cao hoạt động CSKH, coi cơng cụ hữu ích để trì phát triển sống cơng ty Bên cạnh thành tựu đạt được, công ty cần phải nghiêm khắc nhìn nhận lại hạn chế hoạt động CSKH để từ tìm giải pháp khắc phục nhanh chóng SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 41 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP CƠNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 3.1 CÁC CĂN CỨ 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS Cơng ty ln mong muốn hồn thành đem đến cho quý khách hàng viết học thuật chất lượng với dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng chun nghiệp Sự hài lịng khách hàng động lực lớn để công ty tồn thúc đẩy cơng ty phát triển Công ty đã, cố gắng vượt qua khó khăn để cạnh tranh, tồn tại, phát triển thị trường phấn đấu trở thành công ty hàng đầu dịch vụ giáo dục Việt Nam Thành công công ty đánh giá dựa sở cung cấp dịch vụ viết tốt cho khách hàng, liền với chế độ CSKH tận tình Ban Giám đốc cơng ty tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên nhằm nâng cao hiệu cơng việc Bên cạnh đó, cơng ty ln trì nâng cao tốc độ tăng trường doanh số, thị phần, thị trường, uy tín trình độ nhân lực, xây dựng công ty trở thành tổ chức chuyên nghiệp, tạo dựng công ăn việc làm ổn định, môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, thu nhập cao cho tồn cơng nhân viên 3.1.2 Tình hình nhân viên cơng ty Hoạt động CSKH lĩnh vực phát triển trở thành lợi cạnh tranh cho công ty biết sử dụng cách Tình hình nhân công ty chủ yếu nhân phận chăm sóc khách hàng công ty vừa thành nên chất lượng nhân chưa cao Do nhân viên chủ yếu chuyên ngành khác có liên quan đến CSKH nên chất lượng CSKH chưa đảm bảo Khả chuyên môn, kỹ giao tiếp cịn hạn chế Cũng phận nên việc ảnh hưởng tâm lý vấn đề hiểu nên từ chất lượng ảnh hưởng khơng thể làm hài lịng khách hàng Ngồi ra, số nhân viên cịn lơ là, thiếu trách nhiệm với nhiệm vụ giao gây ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng 3.1.3 Kết phân tích thực trạng SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 42 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong Qua phân tích thực trạng số điểm hạn chế hoạt động CSKH hạn chế sau: việc khai thác sử dụng liệu khách hàng công ty hoạt động chưa hiệu qủa, kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng hạn chế, cịn tình trạng nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có ứng xử phù hợp để làm hài lòng khách hàng, việc đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng chưa thực đến từ nhiều khía cạnh, với số nguyên nhân khách quan khác phải kể đến thị hiếu khách hàng ngày đa dạng biến động phức tạp Từ hạn chế tiến hành đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hoạt động CSKH công ty MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH Nguồn nhân lực coi tài sản quý giá cơng ty, chất 3.2 lượng nguồn nhân lực định phát triển công ty Với trợ giúp công cụ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh thực nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ, cơng ty chắn thành cơng việc đảm bảo trì hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khơng nhân viên chăm sóc khách hàng mà tồn thể nhân viên Cơng ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS phận phải làm tốt cơng việc Các nhân viên CSKH cần phải nắm vững kiến thức chuyên môn thành thạo kỹ chăm sóc khách hàng Đây cách để đảm bảo khách hàng cơng ty ln quan tâm, nhiệt tình bước quy trình thắc mắc khách hàng giải thấu đáo, tạo niềm tin hài lòng cho khách hàng Các nhân viên CSKH cần chủ động, tích cực tự nghiên cứu, tìm hiểu, trau dồi kiến thức liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ CSKH, liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm cơng ty so với đối thủ cạnh tranh ngành, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục Bên cạnh đó, Giám đốc cơng ty cần tổ chức buổi đào tạo, huấn luyện giả lập, nâng cao kỹ CSKH cho nhân viên để kiến thức truyền đạt cho nhân viên theo hệ thống hướng tới mục tiêu phát triển công ty SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 43 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong Thường xuyên tổ chức tập huấn tháng lần nhân viên chăm sóc khách hàng Trong đào tạo nên ôn luyện cũ cập nhật kiến thức chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng nhân viên từ hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nâng cao Cùng với đó, ban lãnh đạo nên tổ chức buổi off team giúp nhân viên phận trao đổi kinh nghiệm với Từ giúp nhân viên học hỏi lẫn từ rút kinh nghiệm cần phải học thiếu sót cần tránh Trước đây, cơng ty thường đánh giá thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng dựa thơng tin thu thập từ phản hồi khách hàng (khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng công ty qua phiếu khảo sát, email ý kiến khách hàng gửi công ty qua email, ý kiến khách hàng qua hộp thư) Công ty cần có người giám sát đánh giá phận chăm sóc khách hàng cơng ty để chủ động việc cải thiện thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty Cơng ty sử dụng tài ngun nhân lực cơng ty phận chăm sóc khách hàng cho nhiệm vụ Nhân viên tiến hành quan sát cảnh báo nhân viên có hành vi chưa phù hợp, để khuyến khích, động viên phận làm việc tốt 3.2.2 Giải pháp 2: Tạo động lực cho nhân viên CSKH Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ cảm thấy hài lịng cơng việc họ, thúc đẩy họ cố gắng công việc, thúc đẩy họ làm việc chăm để khắc phục tình trạng nhân viên buồn tẻ, nhàm chán khơng có trách nhiệm 3.2.2.1 Môi trường làm việc Mối quan hệ nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên phận khác ban lãnh đạo cần phải mức thân thiện, cởi mở tránh trạng Lãnh đạo cơng ty phải ln hướng đến lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu, đặt người vào việc Trong nội phịng chăm sóc khách hàng cần tạo môi trường làm việc trẻ trung, động, gắn kết lành mạnh, nơi nhân viên khuyến khích tối đa khả tư sáng tạo Bộ phận chăm sóc khách hàng trang trí poster quảng cáo, băng rôn, tranh ảnh ,… để tạo hứng thú cho nhân viên công việc tạo cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 44 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong cảm giác thoải mái bước vào 3.2.2.2 Sự công nhận cấp Theo cấp cần động viên, khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng phần thưởng thuộc cấp Quản lý nhân viên cần phải dựa kết cơng việc thay quản lý theo làm hành giám sát gây tự nhân viên theo kiểu có mặc làm hết về, kiểu làm việc để hết hết công việc Cùng với đó, thành tích đóng góp nhân viên dù nhỏ hay lớn vị trí cơng tác cần khen ngợi kịp thời Ngoài hình thức khen thưởng vật chất, ban lãnh đạo vinh danh người có thành tích lên bảng tin công ty buổi họp Và với lỗi lầm nhân viên mắc phải, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, phải xem xét cách khách quan từ nhiều góc độ, từ có phương pháp kiểm điểm phù hợp để tránh tình trạng nhân viên có trình độ, khả làm việc tốt nghỉ việc 3.2.2.3 Cơ hội thăng tiến Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm phù hợp Công ty cần đề tiêu cần thiết để nhân viên đạt phấn đấu để đạt vị trí mong muốn Cơng ty cần đào tạo bồi dưỡng cán CSKH, lấy thước đo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách hàng thay thước đo làm hài lòng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên CSKH làm việc trung thành với công ty phục vụ làm hài lịng khách hàng tim 3.2.2.4 Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng nhân viên cần phải đảm bảo yếu tố như: theo lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều; theo tính chất mức độ phức tạp công việc Chế độ lương thưởng cần hợp lý, khách quan, có tác dụng thúc đẩy người lao động làm việc tích cực, hăng hái Về khoản phụ cấp tiền điện thoại hàng tháng nhân viên, tiền xăng xe, chi phí lại, 3.2.2.5 Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội Các chế độ phúc lợi xã hội cho thấy công ty quan tâm đến đời sống nhân viên Ngoài lương, thưởng, phúc lợi phúc lợi xã hội vấn đề mà nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 45 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong cơng ty quan tâm mong muốn có công ty Bên cạnh đời sống vật chất, giá trị sống tinh thần mục tiêu mà công ty người lao động phấn đấu hướng đến Các chế độ phúc lợi xã hội mặc giá trị vật chất không lớn lại lớn giá trị tinh thần có tác động lớn khơng đo đếm Các chế độ phúc lợi xã hội bao gồm: chế độ thăm hỏi ốm đau, hiếu, hỉ trợ cấp khó khăn bị tai nạn, hỏa hoạn, bệnh hiểm nghèo; mừng thọ, tặng quà sinh nhật, kết hôn, mừng nhà mới; chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể Khi công ty đảm bảo chế độ phúc lợi xã hội quan tâm thực tốt có tác dụng việc thúc đẩy cán cơng nhân viên nói chung cơng ty hồn thành nhiệm vụ giao, tạo tảng cho gắn bó lâu dài họ với cơng ty 3.2.3 Giải pháp 3: Tổ chức kiểm tra, họp báo cáo thường xuyên Để kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn nhân lực, công ty cần tiến hành kiểm tra, giám sát định kỳ hàng tháng đột xuất dựa ý kiến khách hàng thơng qua hotline, hịm thư góp ý cơng ty để có chế thưởng phạt kịp thời nhân viên CSKH với giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Cần tổ chức họp tháng hai lầm, họp nhân viên phần cần đưa kiến nghị vấn đề cịn thiếu sót, chưa hiệu hoạt động CSKH mà công ty thực Từ đó, cơng ty từ góp ý, đề xuất nhân viên để nâng cao hoạt động CSKH làm hài lòng đến nhiều đối tượng khách hàng Việc báo cáo thường xuyên giúp cơng ty có nhiều góc nhìn hoạt động CSKH Báo cáo hàng tháng giúp công ty nắm số lượng khách hàng công ty số lượng khách hàng hài lịng khơng hài lịng từ tìm ngun nhân đề giải pháp nâng cao hoạt động CSKH Việc thường xuyên kiểm tra hoạt động liên quan tới công tác CSKH nhằm đáp ứng kỳ vọng nâng cao chất lượng CSKH, đặc biệt nâng cao nhận thức phận công tác Đồng thời tháo gỡ bế tắc công tác tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp với chế hoạt động linh hoạt, thực tốt chức CSKH để trở thành vũ khí cạnh tranh cơng ty 3.2.4 Giải pháp 4: Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 46 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong Công ty cần nhận thức ứng dụng công nghệ thông tin quản lý khách hàng khoảng đầu tư khơng phải khoản chi phí Ban lãnh đạo cần lấy mục tiêu khách hàng làm trung tâm, hoạt động hướng đến lợi ích khách hàng Phần mềm quản lý thông tin khách hàng giúp cho việc quản lý thông tin khách hàng quản lý thơng minh Tồn thơng tin khách hàng lịch sử giao dịch với công ty lưu trữ hệ thống Cho phép nhân viên dễ dàng tìm kiếm so sánh, tiết kiệm nhiều thời gian Một hệ thống lưu trữ thông tin thông minh với khả lọc xếp dựa trường liệu mà cơng ty cần Ngồi ra, cách làm truyền thống thông tin khách hàng lưu trữ sổ sách file dễ dàng bị Hoặc bạn muốn tạo bảng giá để báo cho khách hàng cần lưu trữ nhiều danh mục sản phẩm việc tìm kiếm tốn nhiều thời gian công ty Khi sử dụng phần mềm quản lý liệu khách hàng cơng ty có nhiều kịch cung cấp cho khách hàng tất giá tự động cập nhật đồng bộ, cần thay đổi cho tất Nhờ cơng ty tự tin thương thảo với khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết Đối với ban lãnh đạo dễ dàng kiểm soát số liệu như: tỷ lệ bán hàng, doanh số bán hàng, suất làm việc, danh sách nhân viên,…ngoài số liệu cần thể cách khoa học số hóa thành biểu đồ thể tăng trưởng hay giảm sút theo thời gian cụ thể Ngồi ra, phần mềm CRM cịn có tính cần thiết tính quản lý kho hàng, hàng tồn kho, hàng xuất nhập, công nợ khách hàng,… kế toán thu nhỏ Từ đó, Giám đốc nắm bắt cách nhanh chóng xác nhất, thực báo cáo thống kê cách tổng quan xác với tình hình thực tế Qua nâng cao chất lượng, tiết kiệm thời gian tìm kiếm, báo giá cho khách hàng nhanh làm hài lịng khách hàng với chất lượng phục vụ nâng cao Vì khách hàng trung tâm, yếu tố tạo nên sống cịn cơng ty nên công ty hướng tới việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng, làm hài lòng khách hàng để tạo nhiều khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, nên làm tốt cơng tác công ty đạt lượng khách hàng thường xuyên tạo niềm tin nơi khách hàng Việc cần thiết mà công ty cần làm SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 47 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong thức tốt công tác quản lý thông tin khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS Ban Giám đốc công ty nên thường xuyên có kế hoạch tổ chức kiểm tra, đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo, cần có sách khen thưởng phạt lúc kịp thời Việc đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cần dựa báo cáo tổng hợp từ nhiều nguồn tư liệu khác Ngoài ra, Ban Giám đốc nên khuyến khích việc giao lưu cơng ty ngành để giúp nhân viên học hỏi kinh nghiệm, kiến thức kỹ làm việc quản lý hiệu quả, khoa học 3.3.2 Đối với nhân viên công ty Nhân viên phận CSKH phải có ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, làm hài lòng khách, hài lịng khách hàng thành cơng cơng ty, cần phải tận tình phục vụ khách hàng Ngoài ra, nhân viên CSKH cần phải nắm vững kiến thức, biến động thị trường, để kịp thời có điều chỉnh thích hợp việc giao tiếp với khách hàng, không làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu Vì cơng ty chủ yếu có khách hàng du học sinh quốc tế nên khả ngoại ngữ kỹ cần thiết nhân viên CSKH để hòa với xu hội nhập giới Nhân viên nên thường xuyên học hỏi, trau dồi ngoại ngữ, kiến thức chuyên ngành lĩnh vực khác Cuối cùng, nhân viên CSKH cần phải nắm rõ đối tượng khách hàng công ty ai, nhu cầu họ nào, so sánh hoạt động CSKH cơng ty với đối thủ cạnh tranh có điểm khác biệt khơng để từ tự hồn thiện nghiệp vụ CSKH đưa kiến nghị, đóng góp với Ban Giám đốc giúp sách CSKH cơng ty hồn thiện bắt kịp với xu thị trường Tiểu kết chương 3: Trong chương 3, báo cáo nêu định hướng phát triển chung, mục tiêu cụ thể Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS Bên cạnh đó, báo cáo đề giải pháp phù hợp, mang tính khả thi để phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế tồn hoạt động CSKH Công ty Cổ phần Cơng nghệ Giáo dục MAAS Ngồi ra, chương nêu số kiến nghị Ban giám đốc, nhân viên cơng ty nhằm hồn thiện nâng cao hoạt động CSKH công ty Một số giải pháp đề mang tính tạm thời, thay đổi theo thời điểm để phù hợp với thực trạng hoạt động CSKH công ty Công tác CSKH cần quan tâm nâng cao tầm quan trọng ngang với việc đầu tư vào việc nâng cao chất lượng viết công ty Hai yếu tố tương tác với nhau, giúp công ty cạnh tranh, tồn phát triển thị trường SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 48 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong KẾT LUẬN Quan tâm đến khách hàng, thực tốt hoạt động CSKH phương châm hàng đầu Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS Hoạt động CSKH đóng góp phần không nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh công ty năm qua Hiện năm, thị trường cạnh tranh ngày liệt, việc đánh giá thực trạng CSKH tìm biện pháp khả thi nhằm nâng cao hoạt động CSKH công ty việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Cùng với mục tiêu nghiên cứu đề ra, báo cáo “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS” giải số vấn đề lý luận thực trạng hoạt động CSKH công ty sau: Đầu tiên, xem xét, phân tích lý luận khách hàng, hoạt động CSKH Bài báo cáo phân tích yếu tố liên quan đến hoạt động CSKH doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc CSKH, số hình thức CSKH, nội dung CSKH doanh nghiệp tổ chức máy CSKH Tiếp theo, báo cáo trình bày khái quát trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Giáo dục MAAS, trình bày cấu tổ chức công ty kết kinh doanh giai đoạn 2019- 2021 Quan trọng hết báo cáo phân tích thực trạng hoạt động CSKH cơng ty, bao gồm đặc điểm khách hàng, công tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động CSKH, đội ngũ CSKH, hình thức nội dung CSKH, nhận xét ưu điểm hạn chế hoạt động CSKH Hoạt động CSKH Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS thực đem lại tín hiệu đáng mừng cho kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Tuy nhiên số hạn chế cấu tổ chức nhân sự, chất lượng nguồn nhân công cụ hỗ trợ nghiệp vụ CSKH mà hoạt động CSKH công ty chưa thực phát huy hết vai trị Cuối cùng, báo cáo nêu khái quát định hướng phát triển tình hình nhân thời gian tới Dựa vào ưu điểm, hạn chế thực trạng hoạt động CSKH công ty, báo cáo đề số giải pháp khả thi nhằm nâng SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 49 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong cao hoạt động CSKH: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH, tạo động lực cho nhân viên CSKH, tổ chức kiểm tra giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên, áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng Đồng thời, báo cáo đưa số kiến nghị tới Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS, tới nhân viên công ty Nhà nước Với kết trên, tác giả mong muốn góp phần cơng sức nhỏ vào phát triển Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS Sau thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với kiến thức học, giúp đỡ từ phía Cơng ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS hướng dẫn nhiệt tình ThS Nguyễn Ngun Phong em hồn thành báo cáo Tuy nhiên, hạn chế thời gian, kinh nghiệm nên báo cáo tránh khỏi thiết sót, em mong nhận góp ý thầy bạn bè để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 50 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO *** Lê Phúc Loan, Nguyễn Thị Bích Trâm, Hành vi khách hàng, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 2022 PGS.TS Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 Philip Kotler, Quản Trị Marketing, NXB Thống Kê, 2003 PGS.TS Trần Kim Dung, Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê, 2008 PGS.TS Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, 2009 GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, 2008 Dương Nguyễn, Anh Tuấn, Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng đại, Nhà xuất Thống kê, 2005 Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa, 2005 Nhóm tác giả Business Edge, Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh (Bộ sách Quản trị marketing), nhà xuất Trẻ, 2008 10 PGS.TS Trương Đồn Thể, Quản lí chất lượng, Bộ Kế hoạch Đầu tư, Cục Phát triển Doanh nghiệp, 2008 11 Paul R Timn, Ph.D 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, NXB Thống Kê, 2004 12 Philip Kotler, “Những hiểu biết sâu sắc tiếp thị từ A đến Z”, NXB Thống Kê, 2004 13 Nguyễn Ngọc Anh, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng kinh tế suy thối”, www.kynangchamsockhachhang.edu.vn, 19/12/2018 14 Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Giáo dục MAAS, “Lịch sử hình thành phát triển”, https://maas.vn/about-us/gioi-thieu/, 2022 SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 51 Báo cáo thực tập 15 GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong GetflyCRM, “Vai trò khách hàng doanh nghiệp”, https://getflycrm.com/vai-tro-cua-khach-hang-doi-voi-doanh-nghiep/, 07/12/2022 16 Vietnambiz, “Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) gì?”, https://vietnambiz.vn/mo-hinh-5-khoang-cach-chatluong-dich-vu-gap-model-of-service-quality-la-gi-20200617102014284.htm, 17/06/2020 17 Nguyễn Thúy, “ Văn hóa chăm sóc khách hàng”, https://vanhoa.evn.com.vn/d6/news/Van-hoa-cham-soc-khach-hang-6-12014798.aspx, 24/02/2015 18 GOILACO, “6 vai trị chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần biết đến”, https://goilaco.org.vn/tam-quan-trong-va-vai-tro-cua-cham-soc-khachhang/, 06/07/2021 19 Khánh Nam, “CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG -Chìa khóa thành công doanh nghiệp”, https://baocantho.com.vn/cham-soc-khach-hang-chia-khoa-thanh- cong-cua-doanh-nghiep-a22929.html, 27/02/2013 SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh 52 ... luận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp  Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Giáo dục MAAS  Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng. .. cầu khách hàng hay không 2.3 NHẬN XÉT HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS Việc nhận xét hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục. .. đưa giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng giúp hoạt động chăm sóc khách hàng tốt doanh nghiệp MÔ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP Đơn vị thực tập: Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Giáo dục MAAS Phịng