Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại parami hồ tràm resort

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC NGLYENTAT THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI PARAMI HỊ TRÀM RESORT SINH VIÊN : NGUYỄN HỒNG AN MÃ SỐ sv : 1811546410 LỚP : 18DKS1D NGÀNH :QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NIÊN KHÓA: 2018-2021 TP HCM - 09/2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH NGUYỀN HOÀNG AN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PARAMI HỒ TRÀM RESORT KHÓA : 18 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN: ThS.NCS VÕ THÀNH TÂM TP HCM, THÁNG 09 NÀM 2021 LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Du lịch Việt Nam học, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, nơi học tập tích lũy cho khơng kiến thức chuyên ngành mà kỳ mềm, kinh nghiệm quý báu, truyền đạt từ thầy cô hệ anh chị trước Bên cạnh đó, tơi muốn gửi lời cảm ơn thầy cô tư vấn hồ trợ trình hồn thành khóa luận Tất cho tơi tảng vừng giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, tơi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS NCS Võ Thành Tâm, người thầy ln tận tình hướng dần, đưa lời khun bổ ích ln động viên tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn xin gửi đến anh Phan Thái Bình - Giám đốc Parami Hồ Tràm Resort, Bộ phận Lề tân Bộ phận Sale Parami Hồ Tràm Resort anh chị nhân viên; quan tâm, giúp đờ hồ trợ công tác thu thập tài liệu số liệu, giúp khóa luận tốt nghiệp tơi hồn thiện Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, người ln giúp đỡ động viên suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chỉ Minh, ngày 14 tháng năm 2021 Sinh viên thực khóa luận Nguyễn Hoàng An NHẬN XÉT (Của Giảng viên hướng dẫn) Ngày tháng năm Ký tên ThS.NCS VÕ Thành Tâm ii NHẬN XÉT (Của Giảng viên phản biện) Ngày tháng năm Ký tên iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ỉ MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH viii DANH MỤC CHỮ VIẾTTẮT, CHUYÊN NGÀNH X MỎ ĐẦU xii Lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu xii Đối tượng, phạm vi đề tài xiii Tình hình nghiên cứu xiii Phương pháp nghiên cứu xiv Nhiệm vụ đề tài xvi Đóng góp đề tài xvi Bố cục đề tài xvii CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Kinh doanh khu nghỉ dưỡng 1.1.1 Các loại hình khu nghỉ dưỡng 1.1.1.1 Phân loại theo vị trí 1.1.1.2 Phân loại theo mức độ đầu tư 1.1.1.3 Phản loại theo thời gian hoạt động 1.1.1.4 Phân loại theo tính phức hợp 1.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.1.2.1 Sản phẩm lưu trú 1.1.2.2 Sản phẩm âm thực 1.1.2.3 Sản phẩm chăm sóc sức khỏe 1.1.2.4 Một số sản phàm noi bật khác 12 1.1.3 Đánh giá xếp hạng resort 14 iv 1.2 Văn hóa doanh nghiệp 20 1.3 Lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.3.1 Khải niệm chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.3.2 Xu hướng du lịch tăm lý khách hàng 23 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 24 1.3.4 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 25 1.3.5 Chiến lược chăm sóc khách hàng 27 1.3.6 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 28 1.3.7 Các phương tiện hỗ trọ’ hoạt động chăm sóc khách hàng 29 1.3.8 Vai trò nhân viên chăm sóc khách hàng 29 1.3.9 Kỹ cần thiết nhãn viên chăm sóc khách hàng 31 1.3.10 Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng 32 1.3.11 Lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng 33 Tiểu kết chương 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PARAMI HÒ TRÀM RESORT 35 2.1 Giới thiệu tổng quan 35 2.1.1 Giới thiệu tong quan Công ty Thủ Thiêm .35 2.1.2 Giới thiệu tong quan Parami Hồ Tràm Resort 36 2.1.2.1 Giới thiệu Parami Hồ Tràm Resort 36 2.1.2.2 Tiềm phát triển Parami Hồ Tràm Resort 37 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.2.4 Hệ thong sản phãm dịch vụ 41 2.1.2.5 Tình hình nhản 45 2.1.2.6 Ket hoạt động kinh doanh 52 V 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Parami Hồ Tràm Resort 54 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 54 2.2.1.1 Khách hàng công ty lừ hành 54 2.2.1.2 Khách hàng doanh nghiệp 55 2.2.1.3 Khách hàng khách hàng nhản 56 2.2.2 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 57 2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 60 2.2.4 Các cơng cụ hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng Parami Hồ Tràm Resort 61 2.2.5 Quy trình giải khiếu nại Paratni Hồ Tràm Resort 62 2.2.6 Một số yêu cầu đoi với nhãn viên chăm sóc khách hàng 64 2.2.7 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Parami Hồ Tràm Resort 65 2.2.7.1 ưu điểm hoạt động chăm sóc khách hàng 65 2.2.7.2 Một số hạn chế 69 Tiểu kết chương 74 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHÀM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI PARAMI HÒ TRÀM RESORT 75 3.1 Các giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 75 3.1.1 phía ban lãnh đạo doanh nghiệp 75 3.1.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 75 3.1.1.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 76 3.1.1.3 cơng tác tuyển dụng, đào tạo trì đội ngũ nhân viên 78 3.1.1.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 80 vi ỉ 1.5 Hoàn thiện cơng cụ hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 81 3.1.2 phía đội ngũ nhãn viên 82 3.1.2.1 Đoi với cấp quản lý 82 3.1.2.2 phía đội ngũ nhân viên 83 3.2 Kiến nghị 84 3.2.1 Đối với quyền địa phương 84 3.2.2 Đối với Sở Du lịch tình BR - VT 85 3.2.3 Đoi vói trung tâm đào tạo nguồn nhãn ỉực ngành Du lịch 86 3.2.4 Đối với sinh viên, học viên 87 Tiểu kết chương 89 KÉT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 95 PHỤ LỤC - BẢNG KHẢO SÁT 95 PHỤ LỤC - KẾT QUẢ xử LÝ BẢNG KHẢO SÁT BANG PHẦN MỀM SPSS PHIÊN BẢN 28.0 101 PHỤ LỤC - PHỞNG VÁN CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG 115 PHỤ LỤC - PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 121 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIẾU, HÌNH ẢNH Danh mục bảng biểu Bảng 1.1 Các tiêu chí đánh giá xếp hạng khách sạn nghỉ dưỡng Việt Nam 15 Bảng 1.2 Hai yếu tố biểu văn hóadoanh nghiệp 21 Bảng 2.1 Bảng thông tin dịch vụ condotel 42 Bảng 2.2 Bảng thông tin dịch vụ villa 43 Bảng 2.3 Quy định xếp loại chất lượng nhânviên 48 Bảng 2.4 Doanh thu Parami Hồ Tràm Resort tháng 2, 3, năm 2021, đơn vị: VNĐ 54 Bảng 2.5 Chương trình cho khách trở lại sau giãn cách 61 Danh mục hình ảnh Hình 2.1 Hiệu mong muốn hoạt động chăm sóc khách hàng 60 Hình 2.2 Ý kiến khách hàng 72 Hình 2.3 Ý kiến khách hàng 73 Hình 2.4 Ý kiến khách hàng 73 Danh mục SO' đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Parami Hồ Tràm Resort 39 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Mức lương trung bình 46 Biểu đồ 2.2 Tồng số khách đến Parami Hồ Tràm Resort tháng 2, 3, năm 2021 53 Biểu đồ 2.3 Cơng suất trung bình tháng 2, 3, năm 2021 .53 Biểu đồ 2.4 Thống kê số lượng Villa Condotel thuê tháng 2, 3, năm 2021 54 Biểu đồ 2.5 Đánh giá chất lượng sản phâm 66 viỉi phịng Nhân viên Bẽp/ Nhà hàng Bng phịng có nhiệm vụ chuán bị, kiém tra đặt sẳn dùng chuãn sẵn sàng trước khách đẽn nhận phòng Trong trường hợp phòng chưa đạt tiêu chuẩn dành riêng cho khách VIP đẽn nhận, sừa chừa, bó sung, bât buộc phải hồn thành trước nhận phòng cùa khách Thù tục nhận/ trà phịng Tồn khách VI p dẽn nhận phịng phái gặp gỡ bới Trường/ Phó phận Tiên sảnh bó sung bát ki thành viên khác Trường Bộ phận nêu yêu càu đặt phòng; đặc biệt MOD ngày Tùy vào mức độ VIP khói lượng cóng việc sành, khách ưu tiên nhận phòng/ trà phòng quày thực phịng nhằm tạo thối mái cho khách hàng Hoạt dộng đặc biệt khách VIP phải cập nhật thường xuyên cho ban Quản lý nhàm theo dòi đưa phương án giải phù hợp néu càn thiết Tát cà khách VIP trà phịng phải gặp chào bời Trường/ Phó phận Tiên sảnh nhằm tiếp nhận nhận xét hẹn chào tạm biệt theo dùng chuán dịch vụ Tát cà khách hàng đêu quan Phụ lục 4.4 Chuẩn phục vụ đón tiếp khách VIP (Anh: Bộ phận Lề tân Parami Hồ Tràm Resort) 128 Document No: HRFORM • 003 Created Date 25/09/2020 INTERVIEW EVALUATION FORM OÁNH GIÁ PHÓNG VĂN Revision No Candidate's full name/ Tén ứng viẻn: Desired position / Chức vụ ứng tuyến: Outlet name/ Nhà hàng: h Ị( l( c ^6 02 * Department/BỘ phận: — Date / Ngày First / tỗn Interviewers Người văn Date/ Ngày Second / Làn Date/ Ngày Final / Làn cuỗi Suggested best practices for interview process I Đè nghị nội dung vân sau: Introduction: Interviewer self-introduces to candidate, explain your roles related to this position, outline the interview content , Giới thiệu: người phơng vân tự giới thiệu, giải thích vai trị với vị trí phịng văn tóm tât nội dung buoi vãn Interview body: Focus on core competencies and relevant skills; probe to understand candidates role and action Trong vãn: tập trung tìm hiéu nũng lực kỹ nàng có lién quan, chức vụ trước dãy cách giải quy?t công việc Closure: Allow candidate to ask question, inform candidate time of giving result and who they will meet from next Két thúc: Khuyên khích ứng vién đát câu hỏi, cung cáp thơng tin vè vòng văn kẽ tiếp Essential requirements / Yéu càu bán cho vi trí nàvt Can work on holidays and weekends (Có làm việc vào ngày lễ cũi tn khơng?) Can work different shifts (Có làm ca khác khổng?) Can work split shift (Có sẵn sàng làm ca găy khơng?) Can work overtime (Có sẵn sàng làm thêm khơng?) Ỵ Can work late shift (Có thê'làm khuya khơng?) o Required resigning notice days / Báo việc ngày: 'tyh _ Or/hoặc Available date / Ngày sẵn sàng làm: V 7 Minimum salary expectation / Mức lương mong muỗn: OAA D ? ỵ□ VND / Rate each point below from to 10 (highest)/ Chắm Yes n Yes C3 Yes 13 Tess' Yes □ No □ No □ No □ Non Non □ USD điểm mỏi phàn đảy từ 1-10 (cao nhắt) Final Appearance & Attire/Dung mạo & Trang phục [= Candidate represents required grooming standard (clothesyhair, make-up, body language? English/Tiếng Anh p Ability to communicate effectively ■— Behavior during interview/ ứng xừ phòng vẵn lwf Candidate has proper attitude, manner, posture and eyes contact Characteristics/Tính cách Candidate possesses appropriate traits for service industry and for further development (Outgoing, cooperative, attentive, confident, enthusiasm, maturity ) Communication skill / Kỹ giao tiẽp vũíư ý Pace of 129 I andidate demonstrates ability to articulate the answers or initiate questions Motivation / Động lực ứng tuyển v,lđs (r.n frill ỉ\t \.í' ' 'J Candidate demonstrates a right motivation for the position and for the company through his/her knowledge oforganization, reason of interest, level of commitment Computer skills / Kỹ nâng vl lính What software the candidate uses that will support their work Experience from previous fobs / KI nil nghiệm tù công việc truờc Candidate has■relevantexperience / education/technical skillsfor the desired position Give true experience about handle how candidate has handled unusual situation with customer, overcome complaint, exceeded their expectation Overall score / Tốnq điếm Average Score from interviews Diểm trung bình cùa vịng phóng vân Excellent/Xuđt sác Good/Oạí Unsatisfactory/A7i