Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh viettel sơn la (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬNVĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀIError! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Error! Bookmark not defined 2.1 Chất lượng dịch vụ Khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined Vai trò tầm quan trọng Chất lượng dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined Dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp lĩnh vực Viễn thôngError! Bookmark not defi 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, vai trị nội dung Error! Bookmark not defined 2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông Error! Bookmark not defined 2.3.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung 2.4 2.5 cấp dịch vụ viễn thông Error! Bookmark not defined Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông Error! Bookmark not defined Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LAError! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu Viettel Sơn La Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viettel Sơn LaError! Bookmark not defined 3.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu Viettel Sơn LaError! Bookmark not 3.1.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh Viettel Sơn LaError! Bookmark not defined 3.1.4 Kết tình hình sản xuất kinh doanh Viettel Sơn La qua năm Error! 3.2 Bookmark not defined Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La Error! Bookmark not defined 3.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La Error! Bookmark not defined 3.2.2 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La Error! Bookmark not defined 3.2.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel Sơn LaError! Bookmark not defined 3.2.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh Error! Bookmark not defined 3.2.5 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA Error! Bookmark not defined 4.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La 4.2 Error! Bookmark not defined Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La Error! Bookmark not defined 4.2.1 Giải pháp quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO TÓM TẮT LUẬN VĂN - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La, đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội gặp nhiều khó khăn khách hàng di động, cố định, 3G… Bên cạnh đối thủ địa bàn VNPT, Mobile, Vinaphone ngày nhận thức tầm quan trọng khách hàng với nhiều sách kinh doanh khách nhau, thị phần Viettel có xu hướng giảm Vì đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng mới, trung thành nhiệm vụ quan trọng với Chi nhánh Viettel Sơn La - Trước thực trạng địi hỏi Chi nhánh Viettel Sơn La cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lịng cho khách hàng để giữ khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La - Là nhân viên Chi nhánh Viettel Sơn La, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với Chi nhánh Viettel Sơn La, Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp Chi nhánh Viettel Sơn La góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời giải pháp đề xuất sớm ứng dụng Chi nhánh Viettel Sơn La góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông Sơn La Xuất phát từ yêu cầu thực tế Chi nhánh Viettel Sơn La, tác giả xin trình bày đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La” Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương sau: Chương 1: Tổng quan kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông Chương 2: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La * Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Trên sở nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng, luận văn hướng đến mục đích sau: - Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La để từ xác định ưu điểm, nhược điểm Dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La - Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La * Đối tượng Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn sâu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La từ năm 2008 đến hết tháng năm 2013 Trong luận văn sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phịng Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La địa bàn tỉnh Sơn La * Phương pháp nghiên cứu - Đối với liệu thứ cấp: Thu thập thơng tin qua báo cáo, số liệu tình trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng chương trình, kế hoạch Ban Chăm sóc Khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La, báo cáo tính hình đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La; Thông tin tạp trí, Internet thơng tin truyền thơng khác Các thông tin thu thập qua tài liệu chuyên ngành, ấn phẩm, giáo trình, sách tham khảo Dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng - Đối với liệu sơ cấp: Dùng phương pháp quan sát thực nghiệm để quan sát hoạt động Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La Phỏng vấn trực tiếp nhân viên Chăm sóc khách hàng ban lãnh đạo Chi nhánh hoạt động Dịch vụ khách hàng Trên sở tổng hợp ý kiến thu thập đưa đánh giá thuận lợi khó khăn điểm mạnh, điểm yếu hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La Tổng hợp ý kiến đóng góp thơng qua Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La, để xác định vấn đề cịn tồn tại, tìm hiểu ngun nhân đưa giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng - Phương pháp phân tích liệu: Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp sau: Phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp để đưa nhận xét, đánh giá cụ thể Dữ liệu trình bày dạng bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ * Tổng quan đề tài nghiên cứu Qua nghiên cứu, luận văn đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La, đưa ưu điểm đồng thời phải phát số tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La.Trên sở nghiên cứu lý thuyết phân tích thực trạng giải pháp chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La, luận văn đưa số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng * Nội dung luận văn Luận văn chia làm chương: Trong Chương luận văn tác giả đề cập tới số đề tài nghiên cứu từ đánh giá điểm ưu nhược điểm đề tài để từ xác định nội dung nghiên cứu cho đề tài Trong chương luận văn chia làm phần chính: Trong phần tác giả đề cập tới lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng: Về khái niệm, tiêu chí đánh giá đo lường, vai trò tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng Trong phần luận văn tác giả đề cập tới dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực Viễn thông Trong phần tác giả chia làm phần nhỏ sau: Phần tác giả đề cập tới lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng: Về khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng, tiêu chí đánh giá đo lường, vai trò tầm quan trọng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phần luận văn tác giả đề cập tới dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực viễn thông: Dịch vụ viễn thông đến với người tiêu dùng dịch vụ hoàn hảo gia tăng giá trị thơng qua dịch vụ khách hàng; phận gắn liền với dịch vụ viễn thông; cầu nối gắn liền người tiêu dùng thiết bị viễn thông; thực chuyễn giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực biện pháp hỗ trợ, khuyến khích thúc đẩy trình sử dụng dịch vụ khách hàng Trong phần tác giả đề cập tới dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng q trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ q trình sử dụng tốn với khách hàng Bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo tiếp thị , tổ chức bán hàng, hỗ trợ bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn thu tiền; Vai trị của chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hết dức quan trọng, định tới thành công doanh nghiệp; Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng Trong phần đề tài đề cập tới nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông, Trong phần đề tài nêu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm: Các hoạt động mang lại thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ; Các hoạt động liên quan đến yếu tố người cung cấp dịch vụ; Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác Chương 3: Luận văn nêu lên thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La: Phần chương tác giả giới thiệu khái quát Viettel Sơn La: Quá trình hình thành phát triển Viettel Sơn La; Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động, Năng lực hạ tầng kinh doanh Viettel Sơn La; Kết tình hình kinh sản xuất kinh doanh Viettel Sơn La qua năm Phần Chương tác giả nêu lên: Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La; Quy trình chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La; Tác giả nêu lên thực trạng qua phương pháp nghiên cứu tiền hành đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La qua tiêu chí; Luận văn có đánh giá so sánh với đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp; Để xác định điểm mạnh, điểm yếu chất lượng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La Chương 4: Từ lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách doanh nghiệp Viễn thông phối hợp phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La tác có đề xuất phương pháp để khắc phục tồn Chương tác giả chia thành phần: Phần 1: Luận văn nêu lên mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La Phần 2: Luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La: Giải pháp quản lý khách hàng: Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng Xây dựng tin học hóa sở liệu khách hàng Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng: - Khuyến khích miễn giảm cước cho khách hàng doanh thu cao, khách hàng lớn - Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ Viettel Sơn La - Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành khách hàng - Chính sách thăm hỏi tặng q tơn vinh khách hàng - Nhóm sách hỗ trợ khác - Chính sách chi ân khách hàng Giải pháp hỗ trợ khách hàng: Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng  ... Chi nhánh Viettel Sơn La để từ xác định ưu điểm, nhược điểm Dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La - Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh. .. cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La từ năm 2008 đến hết tháng năm 2013 Trong luận văn sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phịng Chăm sóc khách hàng. .. động chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA