Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ hàng không hoàng gia

LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Quỳnh Anh, học viên lớp Cao học QTKD - BK01.2015B Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân tơi tự tìm hiểu tài liệu, tự thu thập thông tin liên quan, quan sát, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Tơi xin chịu trách nhiệm vấn đề liên quan nội dung đề tài Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Quỳnh Anh i LỜI CẢM N Trong q trình hồn thành luận văn, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Viện đào tạo Sau Đại Học đặc biệt bảo tận tình giáo viên hướng dẫn, hỗ trợ quý giá lãnh đạo đồng nghiệp Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia, qua tác giả tiếp thu học hỏi nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu thực tế Đây hội để tác giả đánh giá, tổng kết lại học tập suốt thời gian qua Qua tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - TS Nguyễn Thị Lệ Thúy, người thầy tận tâm hướng dẫn giúp đỡ tác giả trình làm luận văn - Các thầy, cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Viện đào tạo Sau Đại Học Trường đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tác giả trình học tập rèn luyện trường Mặc dù với nỗ lực hết mình, thời gian kinh nghiệm thân tác giả hạn chế, nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp, bảo thầy, cô giáo bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn./ Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Quỳnh Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM N ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Khung lý thuyết 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5.3 Phương pháp xử lý thông tin Kết cấu đề tài CHƯ NG C SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành .6 1.1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành .7 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lữ hành 1.1.3.1 Theo tính chất dịch vụ 1.1.3.2 Theo giai đoạn cung cấp .8 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lữ hành .9 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .9 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .11 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos, 1984) 12 iii 1.2.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 13 1.2.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .14 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia 15 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF 16 1.2.4.1 Sự tin cậy (TC) 16 1.2.4.2 Sự đáp ứng (ĐƯ) .16 1.2.4.3 Sự đảm bảo (ĐB) 17 1.2.4.3 Sự đồng cảm (ĐC) 17 1.2.4.4 Phương tiện hữu hình (HH) 17 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành .18 1.2.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp lữ hành học cho Công ty Cổ phần Du lịch Vịch vụ Hàng khơng Hồng Gia 20 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp lữ hành 20 1.3.2 Bài học cho Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia 23 CHƯ NG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀNG KHƠNG HỒNG GIA 24 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần du lịch Dịch vụ Hàng Khơng Hồng Gia .24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.1.1 Giới thiệu công ty 24 2.1.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển cơng ty 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 26 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2014-2016 28 2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng Khơng Hồng Gia 30 2.2.1 Khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng Khơng Hồng Gia 30 iv 2.2.1.1 Tình hình khai thác khách hàng Cơng Ty 30 2.2.1.2.Cơ cấu nguồn khách theo hình thức khai thác 31 2.2.1.3.Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 32 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng Công ty 33 2.2.2.1 Tư vấn qua điện thoại 33 2.2.2.2 Gửi chương trình tham khảo cho khách hàng 35 2.2.2.3 Tặng quà lưu niệm Công ty cho khách hàng 36 2.2.2.4 Phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến 36 2.2.2.5.Tặng quà cho khách hàng ngày lễ lớn, lễ kỷ niệm cá nhân khách hàng .37 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty theo mơ hình SERVPERF 38 2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 38 2.3.2.Về tin cậy .40 2.3.3.Về đáp ứng 42 2.3.4.Sự đảm bảo .44 2.3.5.Về đồng cảm 47 2.3.6.Về tính hữu hình .49 2.3.7.Đánh giá so sánh nhóm khách hàng 52 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia .55 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia .55 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia .58 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 60 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 60 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 62 CHƯ NG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀNG KHƠNG HỒNG GIA 63 3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty đến 2020 63 3.1.1 Định hướng kinh doanh Công ty đến năm 2020 .63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty đến năm 2020 63 v 3.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty đến 2020 .64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty đến 2020 64 3.2.1 Hoàn thiện quản lý dịch vụ CSKH 64 3.2.1.1 Phân loại khách hàng 64 3.2.1.2.Lập kế hoạch CSKH 65 3.2.1.3 Lập hồ sơ chăm sóc khách hàng .67 3.2.1.4 Giám sát đánh giá thường xuyên chất lượng dịch CSKH 68 3.2.2 Hoàn thiện khâu xử lý khiếu nại 68 3.2.2.1.Tiếp nhận thông tin phản hồi .68 3.2.2.2 Xử lý thông tin phản hồi .69 3.2.2.3 Đền bù có sai phạm hợp đồng 70 3.2.3 Tăng cường phối hợp phận Công ty 70 3.2.3.1 Phối hợp với phận điều hành 70 3.2.3.2 Phối hợp với phận Marketing 71 3.2.3.3 Phơí hợp với phận hướng dẫn 71 3.2.4.Hoàn thiện quản lý nhân viên 71 3.2.4.1 Chính sách hợp lý tuyển dụng sử dụng lao động 71 3.2.4.2 Bổ sung thêm nhân viên CSKH cho Công ty 71 3.2.4.3 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực cho nhân viên Công ty 72 3.2.4.4 Nâng cao lòng trung thành cho nhân viên chăm sóc khách hàng 73 3.2.4.5 Nâng cao lực quản lý Công ty 74 3.2.5 Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp cho Cơng ty .74 3.2.5.1 Đồn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm nhân viên 74 3.2.5.2 Trang bị phương tiện, thiết bị hỗ trợ làm việc cho nhân viên 75 3.2.5.3 Xây dựng văn hố, đạo đức kinh doanh Cơng ty .75 3.2.6 Đầu tư sở vật chất, trang trí văn phịng .76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 84 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nghĩa cụm từ DNLH Doanh nghiệp lữ hành CSKH Chăm sóc khách hàng SL Số lượng TC Tin cậy ĐB Đảm bảo ĐƯ Đáp ứng ĐC Đồng cảm HH Hữu hình vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ Danh mục bảng: Bảng 1.1: Bảng ưu đãi dành cho khách lẻ mua tour theo nhóm .20 Bảng 1.2: Bảng ưu đãi dành cho khách lẻ mua tour sớm 21 Bảng 1.3: Điểm tích lũy thẻ hội viên 22 Bảng 1.4: Ưu đãi dành cho Thẻ thành viên Vietravel .22 Bảng 1.5: Quà tặng tích lũy điểm dành cho Hội Viên Viettravel .23 Bảng 2.1: Tổng lợi nhuận Công ty giai đoạn 2014 -2016 28 Bảng 2.2: Tình hình khai thác khách hàng Cơng ty 30 Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo hình thức khai thác khách 31 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 32 Bảng 2.5: Chi phí q tặng Cơng ty từ 2014 - 2016 36 Bảng 2.6: Kết thu thập phiếu trưng cầu ý kiến Công ty năm 2014-2016 37 Bảng 2.7: Chi phí quà tặng cho khách hàng Công ty năm 2014 - 2016 .37 Bảng 2.8: Tổng hợp số liệu nghề nghiệp khách hàng 38 Bảng 2.9: Tổng hợp số liệu giới tính khách hàng 38 Bảng 2.10: Tổng hợp số liệu độ tuổi khách hàng 39 Bảng 2.11: Tổng hợp số lần khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty .39 Bảng 2.12: Tổng hợp địa điểm sử dụng sản phẩm khách hàng .39 Bảng 2.13: Tổng hợp mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng 39 Bảng 2.14: Kết khảo sát tin cậy khách hàng 40 Bảng 2.15: Kết khảo sát đáp ứng Công ty 42 Bảng 2.16: Kết khảo sát đảm bảo Công ty 45 Bảng 2.17: Cơ cấu nhân Cơng ty theo trình độ học vấn 46 Bảng 2.18: Kết khảo sát đồng cảm nhân viên 47 Bảng 2.19: Kết khảo sát tính hữu hình 49 Bảng 2.20: Tổng hợp số lượng thiết bị làm việc .50 Bảng 2.21: Tổng hợp điểm trung bình nhóm tiêu chí theo nhóm khách hàng 52 Bảng 2.22: Tổng hợp điểm mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 56 Bảng 2.23: Tổng hợp điểm yếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58 Bảng 3.1: Phân tích đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp 65 Bảng 3.2: Phương thức chăm sóc nhóm khách hàng 66 viii Danh mục hình: Hình 1.1: Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984) 12 Hình 2.1: Khu vực tiếp khách Cơng ty .49 Hình 2.2: Khu vực làm việc nhân viên CSKH 50 Hình 2.3: Trang phục làm việc nhân viên Công ty 51 Hình 2.4: Phần mềm quản lý khách hàng CRM .52 Danh mục biểu: Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê tình hình tổng lợi nhuận ba năm (2012 – 2014) cơng ty Hồng Gia 28 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tổng lợi nhuận Công ty 29 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo hình thức khai thác 32 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến .33 Biểu đồ 2.5: Tổng hợp điểm mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 Biểu đồ 2.6: Tổng hợp điểm mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 59 ix PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hội nhập vào xu chung Thế Giới với phát triển kinh tế, du lịch ngày trở thành nhu cầu thiết yếu người Ngành du lịch ngày phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân coi ngành kinh tế mũi nhọn Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động lữ hành xem quan trọng Ngày nay, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng mang tính định Lợi cạnh tranh chuyển hướng sang doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, lẽ, khách hàng không muốn mua sản phẩm tốt, giá rẻ mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng phương thức tốt để giữ chân khách hàng nâng cao lòng trung thành họ Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình chương trình du lịch, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa vấn đề chất lượng Doanh nghiệp lữ hành luôn phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh thị trường Khi khác biệt chất lượng sản phẩm ngày bị thu hẹp việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Xuất phát từ thực tế nói mà tác giả xin lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học thời gian thực đề tài, nên luận văn chắn cịn có hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Hồng Gia Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua có nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng với góc độ nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu mức độ khác nhau, khái quát lại sau: không trả lời phải gửi lại cho khách hàng biết thông tin họ tiếp nhận giải thời gian nhanh Các thơng tin từ phiếu trưng cầu ý kiến nhân viên Marketing Công ty tiến hành phân tích để tìm khiếm khuyết sản phẩm Công ty, phát nhu cầu khách hàng, đưa biện pháp phát huy mặt tích cực tồn thể cán nhân viên Cơng ty tìm hướng khắc phục thiếu sót Lưu lại thơng tin đáng ý, yêu cầu đặc biệt phục vụ khách hàng Đối với thơng tin có tính chất góp ý khách hàng, nhân viên gửi tới khách hàng lời cảm ơn chân thành với quà nhỏ để tỏ rõ trân trọng Công ty trước ý kiến đóng góp khách hàng Điều khơng khiến khách hàng hài lịng ý kiến đóng góp đánh giá cao mà cịn khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến Đối với thơng tin có tính chất phàn nàn, khiếu nại khách hàng nhân viên phải ứng phó với tình cách khéo léo linh hoạt Các nhân viên phải nắm ngun tắc chăm sóc khách hàng Cơng ty, đồng thời tự đặt vào vị trí khách hàng để tìm hiểu xem họ mong muốn điều gì, có phải họ muốn bồi thường hay đơn giản muốn nhận lời xin lỗi từ phía Công ty? Hoạt động xử lý thông tin phản hồi cần nhanh chóng tiến hành, khách hàng vô thất vọng phàn nàn họ phải chờ đến tuần sau, tháng sau hay sau giám đốc công tác giải quýêt Điều gây hậu xấu họ mang nỗi bực dọc kể với người khác, ảnh hưởng lớn đến uy tín hình ảnh Cơng ty 3.2.2.3 Đền bù có sai phạm hợp đồng Để xảy cố sai phạm hợp đồng điều không mong muốn cho khách hàng Cơng ty Khi có cố xảy nghĩa khách hàng cảm thấy không hài lịng dịch vụ Cơng ty, họ cần đền bù thoả đáng theo ký kết Công ty cần tiến hành bồi thường có sai phạm hợp đồng với lời xin lỗi chân thành, điều cho thấy việc thực nghiêm túc cam kết Công ty, lấy lại thiện cảm khách hàng dành cho Công ty, đồng thời giữ gìn hình ảnh uy tín Cơng ty lịng khách hàng 3.2.3 Tăng cường phối hợp phận Công ty 3.2.3.1 Phối hợp với phận điều hành Các nhân viên CSKH nhân viên phận điều hành cần có trao đổi thơng tin liên quan đến việc giao dịch với khách hàng như: họ tên, địa chỉ, số 70 điện thoại liên lạc khách hàng, tiến độ giao dịch…và vấn đề liên quan đến việc xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu khách hàng 3.2.3.2 Phối hợp với phận Marketing Nhân viên CSKH cung cấp thông tin thu thập trình phục vụ khách hàng như: đặc điểm, sở thích cá nhân khách hàng để nhân viên phận Marketing tập hợp, phân tích, xử lý thông tin đề biện pháp CSKH hiệu Thơng qua phát nhu cầu khách hàng hay xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng để cải tiến sản phẩm đề xuất sản phẩm 3.2.3.3 Phơí hợp với phận hƣớng dẫn Các hướng dẫn viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhân viên CSKH Thời gian tiếp xúc họ với khách hàng diễn thời gian ngắn lại có ý nghĩa quan trọng, họ người tạo cho khách hàng ấn tượng hình ảnh Cơng ty Do đó, nhân viên CSKH cần cung cấp thông tin đặc điểm đồn khách, lưu ý có đưa đón đồn để chuẩn bị thuyết minh cho phù hợp chăm sóc đồn cho chu đáo Ngược lại, hướng dẫn viên có trách nhiệm thơng báo lại ý kiến phản hồi từ phía khách hàng cho phận cskh, để có cách CSKH liên tục, thống 3.2.4.Hồn thiện quản lý nhân viên 3.2.4.1 Chính sách hợp lý tuyển dụng sử dụng lao động Trước hết sách tuyển dụng: phải xác định tuyển người phù hợp với công việc, lấy hiệu công việc làm thước đo, không phân biệt người tuyển chọn, đồng thời công khai minh bạch thủ tục, tiêu chuẩn, điều kiện làm việc, đãi ngộ trình tuyển chọn Mặt khách đơn vị cần phải có người tuyển dụng giỏi, đơn vị thiếu th tư vấn áp dụng chế độ thử việc Thứ hai, vấn đề sử dụng người: sử dụng người vào công việc làm cho hiệu công việc phát huy lực, thỏa mãn nhu cầu công việc, quan trọng đơn vị tạo nhu cầu phải hoàn thiện phát triển cán 3.2.4.2 Bổ sung thêm nhân viên CSKH cho Công ty Tăng cường lực lượng nhân viên tư vấn để phục vụ lượng khách hàng tương đối đông đảo Công ty, không để khách hàng Công ty không nhận quan tâm, nâng cao chất lượng tư vấn, đảm bảo phục vụ khách hàng cách tối ưu 71 3.2.4.3 Đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao lực cho nhân viên Công ty Công ty cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực tư vấn cho nhân viên, giúp nâng cao lợi ích cho Cơng ty từ hoạt động CSKH Trước hết, nghiệp vụ lữ hành đào tạo, nhân viên cần đào tạo để có hiểu biết sâu sắc Cơng ty như: - Lịch sử hình thành thành tích mà Cơng ty đạt hoạt động kinh doanh lữ hành - Các vấn đề Công ty thường xuyên gặp phải, người có khả giải vấn đề - Người phụ trách loại nghiệp vụ khác Công ty - Phương châm kinh doanh Công ty Những nội dung đào tạo nhằm giúp cho nhân viên có thái độ coi trọng cơng việc mình, hiểu rõ vị trí, vai trị mình, nâng cao tinh thần trách nhiệm việc thực mục tiêu Công ty, giữ gìn tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Công ty thông qua hoạt động phục vụ khách hàng Tư vấn cơng việc thường xun, điển hình nhân viên chăm sóc khách hàng Tư vấn khơng đơn việc cung cấp thông tin cho khách hàng mà vận dụng tổng hợp kỹ lắng nghe, trình bày vấn đề, kỹ đặt câu hỏi, kỹ phân tích xử lý thông tin Rèn luyện kỹ lắng nghe: tư vấn cho khách hàng, nhân viên CSKH nên vừa cung cấp thông tin vừa dừng lại lắng nghe ý kiến khách hàng, không nên cung cấp nhiều thông tin lúc gây nhiễu thông tin, không đáp ứng mong muốn khách hàng Các nhân viên cần tập trung lắng nghe mong muốn khách hàng, thơng thường họ khơng nói trực tiếp vào vấn đề, nhân viên cần phải nghe cách có chọn lọc, tìm đâu thứ mà họ thực cần, ngun nhân khiến họ khơng hài lịng, hiểu suy nghĩ cảm xúc họ…Thái độ lắng nghe cần ý Lắng nghe khơng có nghĩa im lặng, nhân viên phải có biểu hưởng ứng cách tích cực như: ánh mắt thân thiện, tư chăm chú, tập trung có khách hàng dễ dàng bày tỏ hết thắc mắc hay suy nghĩ họ Kỹ đặt câu hỏi: Các nhân viên cần đặt câu hỏi cách tự nhiên, tạo tâm lý thoải mái, không làm cho khách hàng cảm thấy bị áp lực bị điều tra Để đặt câu hỏi tìm kiếm thơng tin từ phía khách hàng thành công, nhân viên nên đặt câu hỏi quan trọng nhu cầu khách hàng, vấn đề mà khách hàng quan tâm, không nên hỏi câu hỏi thừa để 72 tránh làm thời gian khách hàng Việc tạo bầu khơng khí vui vẻ, thoải mái trước đặt câu hỏi quan trọng, thông tin thu thập trở nên đáng tin cậy nhiều so với họ cáu giận, bận công việc khác trả lời qua loa, không sát thực Vận dụng linh hoạt hình thức đặt câu hỏi đóng, câu hỏi gợi mở với xếp hợp lý để kích thích trả lời khách hàng Trình bày vấn đề: Các nhân viên phải có cách trình bày vấn đề cách rõ ràng, súc tích đầy đủ nội dung thông tin Các nhân viên nên chuẩn bị trước nội dung cần nói, xếp, lựa chọn tổ chức thông tin cách logic, coi việc chuẩn bị thuyết minh nhỏ Mức độ trơi chảy, lưu lốt thuyết minh phản ánh mức độ chuyên nghiệp nhân viên Tự tin trình bày vấn đề khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng vào thông tin mà nhân viên đưa từ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm Cơng ty Tham gia khố học tâm lý, nghệ thuật giao tiếp ứng xử: Các nhân viên Công ty phần lớn cần học qua lớp tâm lý, nghệ thuật giao tiếp để giảm thiểu lỗi giao tiếp dễ mắc phải trình tư vấn cho khách hàng Đồng thời thơng qua khố học giao tiếp giúp cho nhân viên tự tin nói chuyện với khách hàng phía bên đầu dây điện thoại gặp mặt trực tiếp với khách hàng Thường xuyên thực hành, trau dồi kỹ giao tiếp nói chuyện với đồng nghiệp, người thân Thu nhận góp ý bạn bè người thân để tự hoàn thiện thân - Hiện nay, máy tính với mạng Internet cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên sử dụng thành thạo máy vi tính, tin học văn phịng coi u cầu bắt buộc Các nhân viên nên vận dụng công cụ tìm kiếm thơng tin nhanh để giải đáp thắc mắc cho khách hàng cách xác khoảng thời gian ngắn 3.2.4.4 Nâng cao lịng trung thành cho nhân viên chăm sóc khách hàng Các nhân viên CSKH người thường xuyên giao tiếp với khách hàng, họ người hiểu rõ khách hàng Công ty hết Nếu Công ty thường xuyên có thay đổi nhân viên CSKH hiệu hoạt động CSKH chắn khơng cao, nhân viên rời bỏ Cơng ty họ lơi kéo khách hàng dựa mối quan hệ họ làm việc cho Công ty Công ty phải thời gian để đào tạo nhân viên khác cho phận chăm sóc khách hàng Do đó, Cơng ty cần thực sách khuyến khích vật chất tinh thần, tạo động lực cho nhân viên làm việc hăng say gắn bó với Cơng 73 ty Giám đốc Công ty cần phải coi nhân viên Công ty khách hàng trung thành để có quan tâm chăm sóc cho phù hợp Những sách khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên vật chất bao gồm: sách tiền lương, tiền thưởng, quà sinh nhật, quà tết, quà mừng ngày Quốc tế phụ nữ 8-3 cho nhân viên nữ Công ty…Tăng cao mức độ hài lòng nhân viên, tiêu chí đánh giá thành cơng tổ chức Một nhân viên cảm thấy hài lịng với cơng việc, họ làm việc hiệu gắn bó lâu dài với đơn vị Những sách khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên tinh thần bao gồm: mơi trường làm việc an tồn, đại, tổ chức đợt tập huấn nâng cao nghiệp vụ hay thi xếp hạng nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, biểu dương cá nhân điển hình việc chăm sóc khách hàng hệ thống thơng tin nội hay hình ảnh, xây dựng tảng văn hố đạo đức kinh doanh tốt đẹp Cơng ty 3.2.4.5 Nâng cao lực quản lý Công ty Quy định rõ chức năng, quyền hạn thành viên Ban giám đốc để không bị chồng chéo trách nhiệm vai trò thành viên Mỗi thành viên giao phụ trách mảng công việc khác theo lực chuyên môn, họ thực cơng việc hiệu quả, nhanh chóng hơn, đem lại lợi ích to lớn cho Cơng ty Ngồi Cơng ty cần xây dựng rõ vai trò, trách nhiệm quyền hạn trưởng phòng, trưởng phận Mỗi trưởng phòng, trưởng phận có trách nhiệm quản lý cơng việc, tiến độ thực hiện, chất lượng thực để đảm bảo công việc đạt hiệu cao Ngoài họ có trách nhiệm quản lý, đào tạo giám sát nhân viên phịng, phận 3.2.5 Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp cho Cơng ty 3.2.5.1 Đồn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm nhân viên Các phận Công ty hoạt động cách biệt lập với mà ln ln cần có hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau, đoàn kết để xây dựng thành công cho Công ty Các nhân viên Công ty ln cởi mở, nhiệt tình giúp đỡ thành viên Cơng ty, hội để nhân viên rèn luyện kỹ giao tiếp, tu dưỡng phẩm chất cá nhân, tạo nên nét văn hóa đẹp cho Cơng ty Trong cơng việc có lúc bận rộn, khó khăn, địi hỏi người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ lẫn để hoàn thành công việc, tạo nên tập thể vững mạnh 74 Công ty nên định kỳ tổ chức buổi họp nội vừa để đánh giá tình hình hoạt động Công ty vừa thời gian để nhân viên trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm trình làm việc, người tìm hướng giải qêt cho vấn đề khó khăn Giám đốc Cơng ty người có ảnh hưởng lớn tới nhân viên Công ty, người dẫn dắt hoạt động Cơng ty, có vai trị thuyền trưởng Giám đốc phải người đạt chuẩn mực giao tiếp Thái độ niềm nở, ân cần, quan tâm hỏi han Giám đốc nhân viên khơng khích lệ nhân viên làm việc nhiệt tình mà cịn gương đối nhân xử cho nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng Giám đốc người kết nối nhân viên để máy hoạt động Công ty luôn thông suốt, đồng thời Giám đốc người tạo cạnh tranh lành mạnh nhân viên để làm cho tập thể đội ngũ nhân viên Công ty ngày phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Vì vậy, Giám đốc Cơng ty phải ln người đầu hoạt động 3.2.5.2 Trang bị phƣơng tiện, thiết bị hỗ trợ làm việc cho nhân viên Các phương tiện hỗ trợ có tác dụng làm tăng hiệu công việc, giảm bớt sức lao động tiết kiệm khoản chi phí lớn Cơng ty nên đầu tư thêm máy móc máy tính cá nhân, tai nghe, máy điện thoại có chức ghi âm để nhân viên vừa nói chuyện với khách vừa ghi chép thơng tin nhanh chóng, điện thoại di động hay sim cơng ty cho cá nhân để bạn chủ động trực điện thoại họ thay trực hotline Công ty Các phương tiện giúp nhân viên cập nhật bổ sung thông tin vào hồ sơ thông tin khách hàng Cơng ty máy tính, tạo thêm sở liệu cho Cơng ty 3.2.5.3 Xây dựng văn hố, đạo đức kinh doanh Cơng ty Văn hố, đạo đức kinh doanh Công ty không tạo uy tín đối tác, tạo lịng tin khách hàng mà cịn mang đến lợi ích to lớn cho Công ty cho cộng đồng Văn hố, đạo đức kinh doanh Cơng ty có ảnh hưởng trực tiếp tới toàn thể cán bộ, nhân viên Cơng ty Duy trì tơn vinh giá trị đạo đức kinh doanh, Công ty nhận ủng hộ nhiệt tình tăng cường lịng trung thành nhân viên Đây điều kiện thành công Hai Giáo sư Jonh Kotter James Heskett Trường Quản lý kinh doanh thuộc Harvard, tác giả sách “ Văn hoá cơng ty số hoạt động hữu ích”, phân tích kết khác cơng ty với truyền thống đạo 75 đức khác Cơng trình nghiên cứu họ cho thấy, vịng 11 năm, cơng ty có đạo đức kinh doanh cao nâng thu nhập lên tới 682% ( công ty đối thủ thường bậc trung chuẩn mực đạo đức đạt 36%) Giá trị cổ phiếu công ty đạo đức kinh doanh cao thị trường chứng khoán tăng tới 901% (cịn đối thủ có tảng đạo đức kinh doanh khơng tốt số 74%) Lãi rịng cơng ty có đạo đức kinh doanh cao Mỹ 11 năm tăng tới 756% (Nguồn từ trang web Báo kinh tế hợp tác: www.baokinhteht.com.vn) Điều cho thấy lợi ích to lớn từ việc xây dựng, trì tảng đạo đức kinh doanh mạnh cho Cơng ty, đầu tư cho tương lai Để có tảng văn hố, đạo đức kinh doanh, Cơng ty cần xây dựng quy tắc, chuẩn mực hành vi ứng xử thống cho nhân viên Nội dung quy tắc đạo đức nên bao gồm ý kiến ủng hộ ban giám đốc, cam kết trách nhiệm Công ty nhân viên, giá trị đạo đức trách nhiệm mà nhân viên phải thực đồng nghiệp, ban giám đốc, khách hàng, quyền, cộng đồng, phương thức thông tin cách giải vướng mắc liên quan đến đạo đức Bản quy tắc đạo đức kinh doanh nên toàn thể cán bộ, nhân viên xây dựng để tránh mang màu sắc chủ quan khiến nhân viên sau đóng góp ý kiến thực quy tắc đề cách tự giác Các quy tắc cần định kỳ điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế nguyện vọng nhân viên Các nhân viên tự hào làm việc mơi trường có văn hố, đạo đức kinh doanh tốt, có thái độ phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, đảm bảo chữ tín Các khách hàng đặt trọn niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 3.2.6 Đầu tư sở vật chất, trang trí văn phịng Cơng ty nên di chuyển văn phòng từ tầng xuống tầng tầng để thuận tiện cho khách hàng khách đến giao dịch Văn phòng trang trí lại theo phong cách gần gũi thiên nhiên, thân thiện với mơi trường trang trí nhiều xanh, tranh nghệ thuật phong cảnh, địa điểm du lịch điểm Với vị trí cách bố trí văn phịng đẹp mắt chắn thu hút khách hàng qua Văn phịng Cơng ty Khách hàng bước chân vào Văn phòng cảm nhận thân thiện, dễ chịu họ sẵn sàng mở lòng với nhân viên tư vấn 76 KẾT LUẬN Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vấn đề đơn giản hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chưa hồn chỉnh Với nỗ lực tinh thần học hỏi thân, đặc biệt nhận giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình Q Thầy, Cơ giáo Viện Quản lý Kinh tế, đặc biệt hướng dẫn suốt trình nghiên cứu giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Lệ Thúy, tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu luận văn thạc sĩ mình: - Tổng hợp, hệ thống hóa sở lý luận hoạt động dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia - Xây dựng tiêu chí sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia Muốn thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia, tác giả đề xuất nhóm giải pháp: - Hoàn thiện quản lý dịch vụ CSKH - Hoàn thiện khâu tổ chức khiếu nại - Tăng cường phối hợp phận Công ty - Hồn thiện quản lý nhân viên - Tạo mơi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp cho Công ty - Đầu tư sở vật chất, trang trí văn phịng Tác giả mong muốn đóng góp phần nhỏ bé nhiệt huyết phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia Tuy nhiên giới hạn kiến thức, kinh nghiệm, nghiên cứu khoa học thời gian thực đề tài nên luận văn chắn cịn hạn chế, thiếu xót Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần du lịch dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia giúp khách hàng ngày hài lòng sử dụng dịch vụ Công ty 77 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt: Phan Chí Anh (2015), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học quốc gia Hà Nội; Đào Xn Khương (2017), Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ, NXB Công Thương; Nhiều tác giả (2016), Sách quản trị dịch vụ - Lý thuyết thực hành ứng dụng công ty Việt Nam, NXB Tài chính; Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội Phạm Ái Minh, “Những cấm kỵ giao tiếp với khách hàng”- Nhà xuất Phụ nữ Mạc Hạo Kiệt, “Giao tiếp chuyên nghiệp để bán hàng thành công”, NXB Thanh Niên Thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994 10 Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dichh vụ CSKH viễn thơng Nam định” 11 Hồng Thị Thanh Chung (2012), “ Nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trường Đại học Lạc Hồng” 12 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, kinh tế kinh doanh, tập 29, số (2013) 11-22 Tài liệu tham khảo Tiếng Anh: Ron Kaufman (2015), Nâng tầm dịch vụ Ron Zemke - Kristin Anderson (2014), Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ, NXB Lao Động Xã Hội Ken Blanchard (… ), Khách Hàng Là Số - Bí Quyết Tạo Cơn Sốt Bán Hàng, Nxb Trẻ An Inquiry into the Nature and Causes of the Wealth of Nations”_Adam Smith Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research 78 Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill Jonh Kotter James Heskett ( ), “ Văn hố cơng ty số hoạt động hữu ích”, 79 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀNG KHƠNG HỒNG GIA Tơi tên Trần Thị Quỳnh Anh thuộc Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia” Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai, câu trả lời anh/ chị dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân anh/ chị giữ bí mật tuyệt đối I Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên (cá nhân):……………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………… Nghề nghiệp: Quản lý Công nhân Nghệ sĩ (Nhà văn, nhà thơ, diễn viên,họa sĩ, ca sĩ…) Nhà báo Khoa học kỹ thuật (các nhà khoa học, kỹ sư, bác sĩ, nhà giáo…) Chính trị, ngoại giao Khác Giới tính: Nam Nữ Tuổi: 40 Số lần sử dụng dịch vụ Công ty: lần – lần lần > lần Địa điểm sử dụng sản phẩm Nội địa Nước Nội địa + Nước ngồi 80 Mục đích sử dụng dịch vụ Cơng việc Cá nhân Mục đích khác II Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng Khơng Hồng Gia Xin anh/ chị cho biết lựa chọn mức độ đồng ý anh/ chị tiêu chí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần du lịch dịch vụ Hàng Khơng Hồng Gia cách tích khoanh trịn số từ đến 5, ý nghĩa số: Hoàn toàn phản đối Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hãy tích (x) vào (có thể lựa chọn nhiều đáp án) Lý anh/ sử dụng dịch vụ Công Ty: - Uy tín, kinh nghiệm - Thơng qua báo đài, internet - Thông qua người giới thiệu Cơ sở vật chất Hãy cho điểm vào bảng STT Điểm Tiêu chí 1 Cơng ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cam kết với bạn Công ty thực dịch vụ không để xảy sai sót thực mong muốn bạn TC Dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cung cấp giai đoạn trước, sau bạn sử dụng sản phẩm Công ty Bạn tin tưởng quyền lợi ln đảm bảo thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty 81 5 Bạn tin tưởng yêu cầu chăm sóc bạn ln Cơng ty đáp ứng đảm bảo Nhân viên CSKH bạn trao đổi xác nhu cầu bạn dịch vụ mà bạn mong muốn Bạn liên hệ với nhân viên CSKH dễ dàng ĐƯ Cơng ty có khả đáp ứng đầy đủ dịch vụ theo yêu cầu bạn Các sở/văn phòng cung cấp dịch vụ CSKH thuận tiện cho bạn tới giao dịch Thời gian hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thông tin Công ty hợp lý, linh hoạt, thuận tiện để bạn đến giao dịch Bạn tin tưởng vào tư cách đạo đức nhân viên CSKH Công ty ĐB Bạn đánh giá cao trình độ chuyên môn, kinh nghiệm nhân viên CSKH Công ty Nhân viên Công ty xử lý hoạt động CSKH cách chuyên nghiệp, nhanh chóng Thái độ nhân viên CSKH nhã nhặn, cử hành động phù hợp Nhân viên CSKH thường xuyên chủ động thăm hỏi, trao đổi với bạn Nhân viên CSKH sẵn sàng lắng nghe bạn ĐC Nhân viên CSKH thường gợi mở, quan tâm đến nhu cầu bạn Dịch vụ CSKH cải thiện theo yêu cầu bạn HH Văn phòng trung tâm CSKH thiết kế sang trọng, trang trí phù hợp để làm việc với khách hàng Các thiết bị đại phục vụ cho liên lạc, giao tiếp nhân viên CSKH máy tính, máy in, máy scan, máy ghi âm, ghi hình, camera … 82 trang bị đầy đủ Nhân viên CSKH có hình thức, trang phục gọn gàng lịch sự, tác phong tự tin, chuyên nghiệp Có hệ thống quản lý bảo mật thông tin khách hàng để phục vụ cho hoạt động CSKH Anh chị đóng góp ý kiến cá nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia Theo Anh/ chị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần III Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia có điểm yếu nào? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………… Theo Anh/ chị đâu ngun nhân điểm yếu đó? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………… Mong anh chị cho ý kiến để khắc phục điểm yếu (nếu có thể) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………… Ý kiến khác …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 83 PHỤ LỤC CÂU HỎI ĐỊNH HƯỚNG CHO PHỎNG VẤN SÂU Anh/ chị có hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty khơng? Cơng ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng có cam kết với Anh/ chị khơng? Anh/ chị có hài lịng thái độ đạo đức nhân viên CSKH Công ty không? Anh/ chị có hài lịng cách xử lý hoạt động CSKH nhân viên Công ty không? Anh/ chị cho biết số lần nhân viên CSKH liên hệ với Anh/ chị để tư vấn dịch vụ Anh/ Chị có nhu cầu: lần/ ngày, hai lần/ tuần, lần/ tuần, luần / hai tuần? Nhân viên CSKH có sẵn sàng lắng nghe Anh/ Chị không? Năng lực làm việc nhân viên có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty? Anh/ chị cho biết điểm mạnh, điểm yếu Công ty nay? Nguyên nhân điểm yếu gì? 10 Anh/ Chị có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty hay không? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 84 ... động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia. .. sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia Đối tượng phạm... trên, Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia cần xem xét lại sách chăm sóc khách hàng tại, tìm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng