Thực trạng và giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần kỹ thuật bestiani

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRẦN THỊ HUYỀN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Thực trạng Giải pháp nâng cao dịch vụ Chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Kỹ Thuật Bestiani Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRẦN THỊ HUYỀN MSSV: 1954112032 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Thực trạng Giải pháp nâng cao dịch vụ Chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Kỹ Thuật Bestiani Ngành: Marketing Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Trần Cẩm Linh Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh LỜI CẢM ƠN Qua tập vừa rồi, em cảm thấy biết ơn Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh giúp em có hội tham gia tập bổ ích giúp thân em có thêm nhiều nguồn kiến thức bổ ích Đặc biệt hỗ trợ tận tâm Nguyễn Trần Cẩm Linh tận tình dẫn cho em để hoàn thành thực tập Về phía doanh nghiệp, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến ông Bestiani Federico – giám đốc công ty Cổ phần Kỹ Thuật Bestiani tồn thể anh chị phịng ban cơng ty giúp đỡ em nhiều trình thực tập Đặc biệt anh Lộc người hướng dẫn chi tiết em trình thực tập doanh nghiệp Mặc dù trường doanh nghiệp dẫn tận tình, thân em cịn nhiều thiếu sót kiến thức khả lý luận nên báo cáo cịn nhiều hạn chế, em mong muốn chân thành cảm ơn góp ý quý nhà trường doanh nghiệp để em hồn thiện tốt Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy/Cơ trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo tập thể công nhân viên Công ty Cổ phần Kỹ Thuật Bestiani dồi sức khỏe gặt hái nhiều thành công nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hồ Chí Minh, ngày 26, tháng 12, năm 2022 Sinh viên SVTH: Trần Thị Huyền Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Trần Thị Huyền Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Lý Do Chọn Đề Tài Báo Cáo 1.2 Mục Tiêu Bài Báo Cáo 1.3 Đối Tượng Nghiên Cứu Và Phạm Vi Báo Cáo 1.4 Phương Pháp Báo Cáo 1.5 Vị Trí Thực Tập 1.6 Kết Cấu Bài Báo Cáo PHẦN II: HIỆN TRẠNG 2.1 Tổng Quan Công Ty Cổ Phần Kỹ Thuật Bestiani 2.2 Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Công Ty 10 2.3 Cơ Cấu Tổ Chức 12 2.4 Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty Các Năm Gần Đây 18 2.5 Phân Tích Mơ Hình Swot Của Cơng Ty Cổ Phần Kỹ Thuật Bestiani 19 2.6 Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Công Ty Bestiani Trong Giai Đoạn 2019 - 2021 20 2.7 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Trực Tiếp Đến Kết Quả Kinh Doanh Giai Đoạn 2019-2021 22 2.7.1 Môi trường 22 2.7.2 Kinh tế 22 2.7.3 Khách hàng 23 2.7.4 Đối thủ cạnh tranh 23 2.7.5 Nguồn nhân lực 23 2.8 Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Bestiani 24 2.8.1 Thực trạng khách hàng doanh nghiệp 24 2.8.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi doanh nghiệp 26 SVTH: Trần Thị Huyền Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh 2.8.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên doanh nghiệp 29 2.8.4 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình sử dụng dịch vụ 30 2.8.5 Chủ trương CSKH công ty 33 2.8.6 Các hoạt động CSKH công ty 34 PHẦN III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT BESTIANI 42 3.1 Đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 42 3.2 Xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt 43 3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 44 PHẦN 4: KẾT LUẬN 46 PHỤ LỤC 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 SVTH: Trần Thị Huyền Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI BÁO CÁO Ngày nay, với xu tồn cầu hóa chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kĩ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao Hiện nay, thị trường có nhiều công ty cung cấp dịch vụ lắp đặt hệ thống điện lượng mặt trời, đặc biệt mơi trường khí hậu chuyển biến phức tạp nên phần đông người trọng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt lắp đặt hệ thống điện lượng mặt trời vậy, nên việc giúp khách hàng nhận biết tầm quan trọng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp trở lên khó khăn BEC trải qua hơn ba năm xây dựng phát triển, cơng ty tích lũy nhiều kinh nghiệm nghiệp phát triển Song, môi trường cạnh tranh gay gắt thị trường kinh tế ngày nay, cơng ty gặp khó khăn việc chăm sóc khách hàng Mặc dù BEC có tỷ lệ khách hàng khách hàng ngang Theo ông Bestiani Federico, Giám đốc Công ty Cổ Phần Kỹ Thuật Bestiani, “Số lượng khách hàng số lượng khách hàng cũ ngày tăng việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng yếu tố cần thiết công ty” Xuất phát từ thực tế đó, em chọn đề tài “Thực trạng Giải pháp nâng cao dịch vụ Chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Kỹ Thuật Bestiani” cho báo cáo thực tập 1.2 MỤC TIÊU BÀI BÁO CÁO Trong môi trường cạnh tranh nay, cần phải xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách SVTH: Trần Thị Huyền Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh hàng nhằm trì biến họ thành khách hàng trung thành công ty Cổ phần kỹ thuật Bestiani Qua giúp cơng ty tồn phát triển Thứ tự nghiên cứu: - Tìm hiểu thị trường mà Bestiani phục vụ Việt Nam - Phân tích tổng hợp dịch vụ khách hàng Bestiani - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Bestiani 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI BÁO CÁO - Mốc thời gian nghiên cứu: 2019 đến năm 2021 - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá đề xuất nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần kỹ thuật Bestiani 1.4 PHƯƠNG PHÁP BÁO CÁO Đề tài thực dựa thông tin thứ cấp thu thập từ phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp thống kê Ngồi ra, em cịn sử dụng phương pháp khác dự báo, suy luận logic 1.5 VỊ TRÍ THỰC TẬP Trong thời gian thực tập công ty Cổ phần kỹ thuật Bestiaini, em làm việc trực tiếp phịng Marketing - chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm sáng tạo nội dung chi doanh nghiệp qua kênh truyền thông cho công ty Website, Facebook 1.6 KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO Ngồi phần bìa, lời cảm ơn, nhận xét đơn vị thực tập, nhận xét giáo viên hướng dẫn, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, phần mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục Cấu trúc đề tài chia làm phần sau: SVTH: Trần Thị Huyền Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh Phần 1: Mở đầu Phần 2: Hiện trạng Phần 3: Giải pháp Phần 4: Kết luận SVTH: Trần Thị Huyền Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh PHẦN II: HIỆN TRẠNG 2.1 TỔNG QUAN CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT BESTIANI Công ty Cổ phần Kỹ thuật Bestiani công ty chuyên ngành lượng tái tạo thuộc tập đồn Bestiani Nguồn gốc cơng ty Ý bắt nguồn từ năm 1950, doanh nhân Angelo Bestiani thành lập công ty nhà ông Melegnano (Milan) Bestiani hoạt động 65 năm lĩnh vực khí xác, năm hoạt động thị trường Việt Nam, công ty tích lũy bề dày kinh nghiệm, đạt bước tiến vượt bậc lĩnh vực sản xuất điện mặt trời Công ty cố gắng bước hồn thiện sản phẩm, dịch vụ để đưa thị trường hệ thống điện mặt trời có công suất hoạt động tốt nhất, đạt tiêu chuẩn cao giúp khách hàng tiết kiệm tối đa điện sử dụng Doanh nghiệp có đội ngũ cơng nhân viên thiết kế, thi cơng có bề dày kiến thức kinh nghiệm lắp đặt hệ thống điện mặt trời với chất lượng dịch vụ chuẩn Châu Âu, công ty ngày khẳng định vị thị trường với việc đánh giá nhà thầu cung cấp điện lượng mặt trời chất lượng uy tín thị trường Việt Nam Từ tạo nên tin tưởng an tâm cho khách hàng hàng trải nghiệm dịch vụ Bestiani Với phương trâm hỗ trợ cam kết chất lượng với khách hàng cũ lấy khách hàng cũ làm tiền đề để phát triển vững tương lai nên Bestiani cô gắng đặt trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ doanh nghiệp lên hàng đầu Cùng với đối tác Bestiani ln mong muốn có tin tưởng khách hàng, Cơng ty Bestiani có tảng vững để cung cấp giải pháp tối ưu tài nhằm giảm thiểu vốn đầu tư bạn đưa hợp đồng cung cấp lượng dài hạn BEC số đơn vị ngành lượng mặt trời đáng tin cậy Việt Nam Chúng tơi cung cấp đội ngũ giám sát thi công xuất sắc để mang lại chất lượng cao với dự án khó khăn BEC cam kết áp dụng tiêu chuẩn Chất lượng an toàn cao nhất, SVTH: Trần Thị Huyền Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận xử lý khiếu nại Ý kiến phản hồi Phiếu khiếu nại Tiếp nhận Phiếu khiếu nại KH Xem xét, phân tích nguyên nhân Đề giải pháp trách nghiệm xử lý Xử lý theo hợp đồng – – KH đồng ý + Thực theo dõi biện pháp Sổ theo dõi phản hồi KH (Nguồn: Phịng chăm sóc khách hàng Bestiani) Hình 2.8.6.1 Sở đồ xử lý khiếu nại khách hàng SVTH: Trần Thị Huyền 35 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh Dựa sơ đồ trên, khách hàng có ý kiến phản hồi (có thể qua gmail, điện thoại, hoắc tất hình thức khác) Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận lập phiếu khiếu nại cho khách hàng, Phòng chăm sóc khách hàng phối hợp với phịng ban liên quan nhận khiếu nại cập nhập vào phiếu yêu cầu khắc phục phòng ngừa xem xét phân tích nguyên nhân gây sai sót q trình thực hiện, đến khảo sát tận nơi Kết kiểm tra lập thành văn tình trạng sai sót trình thực hiện, hai bên ký xác nhận * Đề biện pháp trách nhiệm xử lý: - Nếu khiếu nại khách hàng không đúng, báo khách hàng từ chối giải ghi vào sổ theo dõi phản hồi khách hàng - Nếu khiếu nại khách hàng đúng, vào biên xác nhận tình trạng, phân tích tìm ngun nhân, kết hợp với khách hàng đưa phương án xử lý Phương án xử lý ghi vào Phiếu yêu cầu khắc phục phòng ngừa * Biện pháp xử lý là: - Giải trực tiếp (liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nhầm lẫn) - Làm lại, thay thế, gia hạn bảo hành sản phẩm - Bồi thường theo điều kiện thỏa thuận - Biện pháp xử lý trình Giám đốc Cơng ty sau thống với khách hàng * Thực theo dõi biện pháp: - Sau thực xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, phận kiểm tra lại kết thực ghi vào sổ theo dõi phản hồi, khiếu nại khách hàng - Căn vào báo cáo, phản hồi có lặp lại, khơng tìm ngun nhân có tổn thất lớn mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phịng ngừa (ISOQT.03-BM.01) tìm ngun nhân đưa biện pháp khắc phục, phịng ngừa theo Quy trình hành động khắc phục cải tiến báo cáo giám đốc họp quý họp xem xét lãnh đạo * Theo dõi đo lường hài lòng khách hàng: SVTH: Trần Thị Huyền 36 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh Phòng chăm sóc khách hàng phối hợp với phận có trách nhiệm phân công cho cán nhân viên phòng thăm dò ý kiến khách hàng theo qua hình thức: gọi điện hỏi thăm, gặp trao đổi trực tiếp, thông qua hội nghị khách hàng… Theo quy trình Quy trình đo lường thỏa mãn khách hàng, cần thiết định kỳ năm/ lần, trưởng phịng chăm sóc khách hàng báo cáo lãnh đạo xem xét báo cáo họp xem xét lãnh đạo Mong muốn khách hàng thoải mái hài lòng sử dụng dịch vụ công ty, thành viên công ty cam kết đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nhân viên lắng nghe, tơn trọng q trình phục vụ khách hàng Ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng trước phục vụ nhằm đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng doanh nghiệp Cung cấp cho khách hàng thông tin nhanh nhất, giải đáp thắc mắc xác nhanh nhanh chóng Phải biết lắng nghe khách hàng phàn nàn khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp, biến họ thành khách hàng trung thành giới thiệu thêm khách hàng cho doanh nghiệp Tin tưởng khách hàng luôn đúng, lắng nghe để khách hàng cảm nhận được chào đón doanh nghiệp Biết sai biết xin lỗi khách hàng hứa giải nhanh nhanh chóng vấn đề phát sinh Tình hình phục vụ Tinh hình giao dịch Quý năm Quý năm Quý năm 2019 2020 2021 Tỉ lệ CSKH thành công (%) 43 67 72 Tỉ lệ CSKH không thành công 57 33 28 (%) SVTH: Trần Thị Huyền 37 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh (Nguồn: Phịng chăm sóc khách hàng Bestiani) Bảng 2.8.6.2: Bảng tình hình phục vụ khách hàng quý năm 2019, 2020, 2021 Trong quý năm 2019 thấy tỉ lệ CSKH thành công 43% thấp tỉ lệ CSKH không thành công tới 14% Đây tỉ lệ xấu doanh nghiệp chưa thấy thành công khâu CSKH Phân tích ngun nhân dẫn tới kết trên, xấu phát từ thiếu kinh nghiệm ban quản lý, khâu CSKH gặp phải nhiều thiếu sót Đây giai đoạn Bestiani bước đầu tiến vào thị trường Việt Nam chưa nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng nên q trình phục vụ cịn nhiều thiếu sót dẫn đến tỉ lệ chăm sóc khách hàng Nhận thấy sai lầm năm 2019, quý năm 2020 thấy kết có thay đổi rõ rết Tỉ lệ CSKH thành công tăng lên 67% giảm tỉ lệ chưa thành cơng xuống cịn 33%, tăng 24% thành cơng so với năm 2019 Sự thay đổi cho thấy doanh nghiệp phân nhận thiếu sót khắc phục phần công tác quản lý, đào tạo nhân viên Tuy nhiên tỉ lệ CSKH không thành công cao tới 33% nên cần cố gắng nhiều tương lai Tính đến quý năm 2021, tỷ lệ thành công vượt 72%, tỷ lệ có tăng lên Bestiani giai đoạn phát triển nhanh điều kiện kinh doanh đào tạo nhân ngày đa dạng Cơng ty cịn thiếu kinh nghiệm việc xử lý tình khách hàng nhân viên, hoạt động chăm sóc khách hàng cịn yếu, khơng giữ chân khách hàng cũ, giải khiếu nại khách hàng chưa triệt để Đồng thời, lĩnh vực lượng mặt trời ngành thị trường Việt Nam nên việc tìm kiếm kỹ sư hay nhân viên kinh doanh chuyên lĩnh vực hạn chế Đây thách thức lớn đặt với doanh nghiệp, muốn có chỗ đứng thị trường buộc phải khơng ngừng thay đổi nhân lẫn kiến SVTH: Trần Thị Huyền 38 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh thức Em thực đề tài với mong muốn phần giúp doanh nghiệp biết thực trạng đưa giải pháp thân trình CSKH, tạo thêm khách hàng trung thành để tăng lượng doanh thu ổn định cho công ty Bestiani Tình hình giải hoạt động khiếu nại Năm Quý năm Quý năm Quý năm 2019 2020 2021 Số khiếu nại phát sinh 18 20 32 Số khiếu nại giải 13 15 27 Tỉ lệ khiếu nại giải 72.2 75 84.4 (%) (Nguồn: Phịng chăm sóc khách hàng Bestiani) Bảng 2.8.6.3: Bảng số liệu giải khiếu nại công ty Bestiani quý năm 2019, 2020 2021 Theo số liệu cung cấp, dễ dàng thấy tỉ lệ khiếu nại giải mức trung bình khá, quý năm đầu tăng 2.8 - 9.4% Tuy nhiên tồn đọng lại khiếu nại chưa giải qua quý, số đáng để quan tâm, nhắc nhở doanh nghiệp phải tâm thực giai đoạn phát triển Để làm móng vững tương lai Trong giai đoạn phát triển, việc có lượng khách lớn đến nhanh chóng cơng ty bước đầu phát triển, cịn thiếu nhiều kinh nghiệm quy trình làm việc, quy trình quản lý đào tạo, quy trình CSKH Dẫn đến việc xử lý vấn đề phát sinh chưa triệt để, kết tồn đọng nhiều khiếu nại, khiến khách hàng chưa hài lòng rời bỏ doanh nghiệp SVTH: Trần Thị Huyền 39 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh Phân tích nguyên nhân dẫn đến khiếu nại Nội dung khiếu nại Số lượng Tỷ trọng khiếu nại (%) Cam kết từ công ty 12 26.7 Chất lượng dịch vụ 4.4 Chính sách hỗ trợ khách hàng 20 Thái độ sai sót nhân viên 18 40 Khiếu nại khác 8.3 Tổng 45 100 (Nguồn: Phịng chăm sóc khách hàng - 2020) Bảng 2.8.6.4: Bảng nội dung khiếu nại khách hàng công ty Bestiani Theo bảng tổng hợp năm 2020, nguyên nhân khách hàng khiếu nại nhiều thái độ sai sót đến từ phía nhân viên cơng ty Lý dẫn đến khiếu nại hệ thống đào tạo nhân chưa hồn thiện cịn nhiều thiếu sót quy trình dẫn đến sai phạm khơng đáng có q trình phục vụ Nguyên nhân dẫn thứ hai có liên quan đến cam kết công ty Các cam kết đến với khách hàng niềm tin khách hàng gửi gắm cho doanh nghiệp Nếu muốn công ty phát triển bền vững, chiếm niềm tin đến từ khách hàng, tỉ lệ khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ tăng cam kết cần phải doanh nghiệp tuân thủ tuyệt đối Công ty nhân viên phải thực quán trình phục vụ khách hàng, sai lầm nhỏ cam kết khiến khách hàng quay lại với doanh nghiệp Nguyên nhân đáng lo ngại thứ ba sách hỗ trợ khách hàng chưa thỏa đáng Điều bắt nguồn từ ban lãnh đạo công ty chưa thật tâm cho sách hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Các sách ban hành SVTH: Trần Thị Huyền 40 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh phải yêu cầu rõ ràng, dễ hiểu, cụ thể Tiếp theo cần đảm bảo trình truyền đạt sách tới khách hàng phải đầy đủ, phổ cập cho khách hàng hiểu tường tận sách khơng nói cho qua loa hời hợt Cơng ty ngày phát triển kèm theo gặp phải thêm nhiều ý kiến đến từ phía khách hàng, nhu cầu khách hàng tăng cao thời điểm lúc nhân viên kinh doanh đào tạo chỗ nghiệp vụ có giới hạn nên cơng tác CSKH khơng tránh khỏi sai sót từ phía nhân viên kinh doanh Do đó, cơng ty nên xây dựng sách CSKH minh bạch, rõ ràng, hướng dẫn nhân viên hiểu sách tường tận bố trí nhân viên phù hợp tránh gây áp lực tải ảnh hưởng đến kết cơng việc Ngồi ban lãnh đạo công ty nên quan tâm nhiều đến lợi ích khách hàng, lập kế hoạch rõ ràng truyền tải đến nhân viên rõ ràng để từ tạo niềm tin cho doanh nghiệp lòng khách hàng TÓM TẮT PHẦN Dựa vào tài liệu công ty Cổ Phần Kỹ thuật Bestiani cung cấp trình thực tập, học hỏi thực tế doanh nghiệp Phần vào giới thiệu tổng quan công ty thực trạng thực tế hoạt động kinh doanh qua năm 2019, 2020, 2021 thực hàng CSKH doanh nghiệp Việc nghiên cứu yếu tố phần tạo sở vững cho việc hoàn thiện máy CSKH doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động chăm sóc ngày phát triển có hiệu phù hợp với xu hướng cơng ty nói riêng kinh tế nói chung Từ thấy ưu điểm nhược điện tồn doanh nghiệp, nhận định đánh giá ưu điểm cần phát huy nhược điểm cụ thể cần khắc phục Đây sở để đưa giải pháp Phần SVTH: Trần Thị Huyền 41 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh PHẦN III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT BESTIANI 3.1 Đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cơng tác hồn thiện máy CSKH phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng, đào tạo chuyên sâu, khuyến khích học lớp kỹ để hoàn thiện mặt kiến thức nói chung CSKH nói riêng Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng ưu phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực kỹ tốt Như biết, yếu tố định để doanh nghiệp thành công không chất lượng dịch vụ mà phải kèm với chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp Chính vậy, việc đào tạo nhân viên để nâng cao nguồn lực doanh nghiệp vô cần thiết Vậy để nâng cao nguồn nhân lực, trước tiên từ khâu tuyển dụng công ty nên để bảng yêu cầu phù hợp với tiêu chí làm việc doanh nghiệp, tránh tuyển dụng tràn lan gây tuyển không người, không mục tiêu doanh nghiệp khiến tốn nhiều thời gian chi phí Sau tuyển dụng, địi hỏi cơng ty phải có quy trình đào tạo rõ ràng để đào tạo nguồn nhân lực, chia sẻ kinh nghiệm công việc, doanh nghiệp nên cho nhân viên cập nhật kiến thức thực tế thông qua buổi hội thảo, hội nghị liên quan đến ngành lượng mặt trời để mở rộng thêm nhiều kiến thức Thêm vào đó, doanh nghiệp cho nhân viên phổ cập thêm nhiều kiến thức kĩ thông qua khóa học nghiệp vụ ngắn hạn Cuối để nâng cao chất lượng CSKH nhiệm vụ khơng phận CSKH mà thành viên doanh nghiệp phải hoàn thành tốt nhiệm vụ phận giao phó, đảm bảo khách hàng chăm sóc nhiệt tình chu đáo vấn đề SVTH: Trần Thị Huyền 42 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh khách hàng thắc mắc giải đáp tốt đem lại hài lòng tới khách hàng Tất giải pháp để xuất hướng tới mục tiêu nâng cao kiến thức, kỹ cho nhân viên từ có đủ khả phục vụ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững 3.2 Xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt Hiện bestiani chưa có phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, mà phịng chăm sóc khách hàng gộp với phòng marketing Nhân viên marketing vừa đảm nhận nhiệm vụ marketing vừa thực nhiệm vụ chăm sóc khách hàng Vì vậy, theo em doanh nghiệp nên tách phận chăm sóc khách hàng thành phịng riêng biệt, để dễ dàng theo dõi có quy trình làm việc rõ ràng Ngồi dễ dàng việc tuyển chọn nhân viên có lực chun mơn cao chăm sóc khách hàng Thêm vào đó, Bestiani q trình phát triển nên số lượng cơng nhân viên cịn hạn chế Việc để nhân viên đảm nhận nhiều nhiệm vụ dẫn tới kết cơng việc bị giảm sút Việc tuyển dụng nhân viên đầu vào cần có yêu cầu cụ thể, phận CSKH phận khách hàng thường xuyên gặp mặt trao đổi nên cần có số yêu cầu như: ngoại hình (đối với nhân viên gặp trực tiếp khách hàng), giọng nói dễ nghe truyền đạt, có tảng kiến thức (tốt nghiệp cao đẳng trở lên), có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, sẵn sàng lắng nghe tiếp thu, ngồi nên thơng thạo thêm ngôn ngữ (tiếng anh) Để tổ chức máy CSKH hồn chỉnh thành cơng, ban lãnh đạo nên xây dựng quy trình theo hướng ngắn gọn dễ hiểu, dễ áp dụng vào thực tết, linh hoạt nhiều trường hợp Chức nhiệm vụ người phận phải cấp quản lý triển khai rõ ràng đến với cá nhân phận, để nhân viên hiểu tầm quan trọng doanh nghiệp để làm việc, phục vụ cho khách hàng chu SVTH: Trần Thị Huyền 43 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh 3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phương châm mà công ty cố gắng thực thật tốt nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Bestani vậy, công ty xây dựng quy trình cụ thể việc nâng cao kết chăm sóc khách hàng Dưới số đề xuất em cho doanh nghiệp việc mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng • Đẩy mạnh dịch vụ sau giai đoạn trải nghiệm: Với thị trường điện mặt trời canh tranh nay, viêng tâm để nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ không thể, mà với phải tâm chăm sóc trình sau khách hàng trải nghiệm dịch vụ Đưa quy trình cụ thể để chăm sóc khách hàng, ví dụ gọi điện hỏi thăm, liên tục tạo mối liên hệ doanh nghiệp với khách hàng qua định kỳ bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm, chúc mừng khách hàng dịp lễ tết Tứ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, vui vẻ, cảm thấy tin tưởng doanh nghiệp trở thành người tuyên truyền giúp doanh nghiệp • Nếu sau khách hàng trải nghiệm khơng hài lịng dịch vụ, phải giải triệt để lỗi phát sinh cho khách hàng, tiếp thu ý kiến phản ánh khắc phục lập tức, tuyệt đối không làm khách hàng chờ đợi kết lâu tâm lý khách hàng lúc khó chịu không muốn chậm trễ, nhân viên phải nhạy bén để làm khách hàng yên tâm, tin tưởng vào doanh nghiệp Đây cách tốt giữ chân khách hàng cũ có thêm lượng lớn khách hàng • Trong q trình CSKH, hiểu tâm lý khách hàng chìa khóa then chốt để thành công Doanh nghiệp không nên nghĩ nhiều lợi nhuận mà phải ln đặt vào vị trí khách hàng xem họ thực mong muốn điều doanh nghiệp tứ đưa hướng giải phù hợp với nhóm khách hàng SVTH: Trần Thị Huyền 44 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh TÓM TẮT PHẦN III Căn vào phân tích từ phần thấy tình hình thực tế công ty Cổ phần Kỹ thuật Bestiani giai đoạn 2019-2021 Báo cáo đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động CSKH doanh nghiệp, bao gồm: Đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng phận CSKH chuyên biệt, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Tất giải pháp nêu có chung mục tiêu hồn thiện dịch vụ CSKH Bestiani, từ tạo dấ ấn riêng biệt doanh nghiệp thị trường thu hút nhiều khách hàng tiềm cho doanh nghiệp Để thực giải pháp trên, doanh nghiệp cần huy động nguồn lực vật chất lẫn người Chú trọng đầu tư nhiều cho người mẫu chốt quan trọng để nâng cao chất lượng CSKH Trên tất cả, ban lãnh đạo cơng ty phải có chiến lược định hướng nâng cao quy trình CSKH, đưa quy trình áp dụng vào thực tế cách chi tiết cụ thể SVTH: Trần Thị Huyền 45 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh PHẦN 4: KẾT LUẬN Nền kinh tế ngày có nhiều chuyển biến phát triển khơng ngừng với u cầu khách hàng ngày tăng cao Đây hội vừa thách thức cho doanh nghiệp phát triển, có Bestiani Khơng phải doanh nghiệp cung cấp dịch vụ độc quyền thị trường, Bestiani phải đối đầu với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn thị trường lượng mặt trời Chính cơng tác CSKH tạo dấu ấn lòng khách hàng thu hút thêm khách hàng tương lai Nếu quản lý CSKH thực tốt giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, nhà cung cấp, đối tác mình, nâng cao lực cạnh tranh thị trường Để hệ thống CSKH ngày phát triển hoàn hiên, doanh nghiệp trước hết phải biết khuyển điểm gặp phải, khắc phục để phục vụ khách hàng tốt Từ cơng ty phát triển vững mạnh thời đại cơng nghệ 4.0 Trong báo cáo em có đưa nhận định cá nhân thấy thời gian thực tập doanh nghiệp đề xuất số giải pháp để khắc phục Em mong báo cáo phần đóng góp cho doanh nghiệp việc nâng cao công tác CSKH Do hiểu biết lý thuyết thực tế thân cịn nhiều hạn chế, báo cáo khơng tránh thiếu sót Em mong q thầy góp ý để báo cáo em hoàn thiện SVTH: Trần Thị Huyền 46 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh PHỤ LỤC Danh sách bảng hình Số trang Bảng 2.1 Q trình phát triển Cơng ty Cổ phần Bestiani Bảng 2.3.1: Cơ cấu nhân theo giới tính Bestiani 14 Bảng 2.3.2: Bảng cấu lao động theo độ tuổi Bestiani 15 Bảng 2.3.3: Bảng cấu lao động theo trình độ Bestiani 16 Bảng 2.5: Mơ hình Swot cơng ty Cổ phần Bestiani Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh Bestiani giai đoạn 18,19 20 2019 – 2021 Bảng 2.8.1: Thực trạng khách hàng Bestiani 24 Bảng 2.8.6.2: Bảng tình hình phục vụ khách hàng quý năm 37 2019, 2020, 2021 Bảng 2.8.6.3: Bảng số liệu giải khiếu nại công ty Bestiani 39 quý năm 2019, 2020 2021 Bảng 2.8.6.4: Bảng nội dung khiếu nại khách hàng công ty 40 Bestiani Hình 2.1 Logo cơng ty Cổ phần Kỹ thuật Bestiani 11 Hình 2.3: Sơ đồ máy tổ chức công ty Cổ phần Kỹ thuật 11 Bestiani Hình 2.8.2.1 Quy trình bán hàng doanh nghiệp 26 Hình 2.8.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty Bestiani 27 Hình 2.8.4.1 Sợ đồ hành động giai đoạn sau sử dụng dịch vụ 31 Hình 2.8.6.1 Sở đồ xử lý khiếu nại khách hàng 35 SVTH: Trần Thị Huyền 47 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh Danh mục từ viết tắt tiếng anh Ý nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng TP Thành phố SWOT Phân tích điểm mạnh, yếu, hội thách thức doanh nghiệp BEC Tên viết tắt Bestiani PPA Thỏa thuận mua bán điện với nhà nước Marketing Chiêu thị EFC Đơn vị tổng thầu Website Trang mạng Facebook Phương tiện truyền thông xã hội dịch vụ mạng xã hội trực tuyến Trang tạo từ Facebook Fanpage SVTH: Trần Thị Huyền 48 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phillip Kotler, 2006 Quản trị Marketing Nhà Xuất Bản Thống Kê [2] Business edge (2008) “Chăm sóc khách hàng Phát huy lợi cạnh tranh” NXB Trẻ [3] Tài liệu lưu hành nội công ty Cổ phần kỹ thuật Bestiani SVTH: Trần Thị Huyền 49 ... 34 PHẦN III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT BESTIANI 42 3.1 Đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 42 3.2 Xây dựng phận chăm. .. lượng khách hàng cũ ngày tăng việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng yếu tố cần thiết công ty? ?? Xuất phát từ thực tế đó, em chọn đề tài ? ?Thực trạng Giải pháp nâng cao dịch vụ Chăm sóc khách hàng. .. Đây sở để đưa giải pháp Phần SVTH: Trần Thị Huyền 41 Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Trần Cẩm Linh PHẦN III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT BESTIANI