BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ BẢO HOÀNG CHÂU MSSV 050606180046 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ BẢO HOÀNG CHÂU MSSV: 050606180046 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE V LANGUAGE KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TS NGUYỄN VĂN TIẾN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ BẢO HOÀNG CHÂU MSSV: 050606180046 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE V LANGUAGE KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TS NGUYỄN VĂN TIẾN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Bài báo cáo khóa luận “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Anh ngữ The V Language” kết cố gắng nỗ lực cá nhân thời gian qua Mọi số liệu liệu sử dụng phân tích báo cáo tơi tự tìm hiểu phân tích cách khách quan từ nhiều nguồn thông tin đáng tin cậy Không chép sử dụng kết báo cáo tổ chức hay cá nhân khác TP.HCM, 28 tháng năm 2022 SINH VIÊN THỰC HIỆN VÕ BẢO HOÀNG CHÂU i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp đại học mình, lời cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn đến Q thầy giáo Khoa quản trị Kinh doanh toàn thể thầy cô giáo Trường Đại học Ngân Hàng TP HCM tận tình truyền đạt ý kiến quý báu cho tơi suốt q trình học tập trường Đặt biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Văn Tiến giáo viên hướng dẫn tận tình giúp đỡ bảo tơi suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp để tơi có thêm nhiều kiến thức đạt kết tốt khóa luận luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thành khóa luận cách hoàn chỉnh thời gian lực kinh nghiệm nhiều hạn chế nên thực đề tài khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến chân thành từ Q thầy giúp đỡ đề làm tơi hồn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Viết đầy đủ Viết Tắt Trung tâm Anh ngữ The V Language TVL Chăm sóc khách hàng CSKH Tài sản ngắn hạn TSNH Tài sản dài hạn TSDH Tài sản Tài sản cố định Nợ phải trả Vốn chủ sỡ hữu VCSH Lợi nhuận sau thuế LNST 10 Cung cấp dịch vụ CCDV TS TSCD NPT iv DANH MỤC HÌNH ẢNH H nh M h nh chất lƣợng dịch vụ 13 H nh Logo The V language 25 H nh 2.2 Giám đ c V n hành C ng ty TNHH The V Communication and Education 26 H nh H nh nh lớp học t i Trung tâm Anh ngữ The V Language 27 v DANH MỤC BẢNG B ng Các khóa học t i Trung tâm Anh ngữ The V Language 16 B ng 2.2 Cơ cấu tài s n Doanh nghiệp giai đo n 20 9-2021 23 B ng T nh h nh tài s n t i C ng ty TNHH The V Communication And Education 25 B ng 2.4 Cơ cấu nguồn v n doanh nghiệp giai đo n 20 9-2021 27 B ng 2.5 T nh h nh nguồn v n t i C ng ty TNHH The V Communication And Education 29 B ng 2.6 Báo cáo kết qu s n xuất kinh doanh doanh nghiệp năm 2019, 2020, 2021 .33 B ng 2.7 Tổng hợp gi i khiếu n i t i TVL tháng 42 B ng 2.8 Tổng hợp gi i khiếu n i t i The V Language 43 B ng 2.9 B ng đánh giá mức độ hài lòng học viên đ i chất lƣợng dịch vụ t i TVL .46 B ng C m nh n chất lƣợng dịch vụ học viên 52 B ng Khi gặp c s n phẩm khách hàng chọn trợ giúp 64 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ máy tổ chức doanh nghiệp 19 Sơ đồ 2.2 Quy tr nh chăm sóc khách hàng t i The V Language 37 Sơ đồ Quy tr nh đăng kí t i Trung tâm Anh Ngữ The V Language 39 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ c ng tác gi i khiếu n i Trung tâm Anh Ngữ The V Language 60 Sơ đồ 2.5 Mức độ hài lòng khách hàng gi i khiếu n i 65 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH ẢNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu .3 Đ i tƣợng ph m vi nghiên cứu .3 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu .4 B cục khóa lu n CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE V LANGUAGE 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.2 Khái niệm dịch vụ 1.3 Qu n lý chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ khách hàng 1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng 1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 1.4 Chăm sóc khách hàng 1.4.1 Khái niệm 1.4.2 Ý nghĩa việc chăm sóc khách hàng 10 1.4.3 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 10 1.5 Tổ chức ho t động chăm sóc khách hàng 11 1.5.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 11 1.5.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 12 1.6 Tóm tắt chƣơng 12 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE V LANGUAGE .13 2.1 Khái quát Trung tâm Anh ngữ The V Language 13 2.1.1 Tổng quan Trung tâm Anh ngữ The V Language 13 viii nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng Luân phiên cử nhân viên chăm sóc khách hàng đào tạo, chun mơn nghiệp vụ tham dự chương trình hội thảo, hội nghị chăm sóc khách hàng Tiến hành đào tạo chỗ: Xây dựng đội ngũ chuyên gia đào tạo chuyên sâu chăm sóc khách hàng để chuyên phục vụ khách hàng lớn Doanh nghiệp sử dụng chuyên gia để đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng Tiến hành điều tra đội ngũ nhân viên có theo tiêu thức: lứa tuổi, trình độ chun mơn nghiệp vụ, sở trường, sức khỏe để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho phù hợp với phận, sở sản xuất Tăng cường bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, kỹ thuật chuyên sâu để người lao động lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt công việc Đối với quản lý: kinh doanh điều kiện cạnh tranh, người quản lý ngồi việc biết chun mơn nghiệp vụ kỹ thuật cần phải đào tạo kiến thức kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh Trên sở kiến thức tảng, họ cần phải thường xuyên cập nhật thông tin công nghệ mới, phương pháp quản lý tiên tiến, chủ trương sách nhà nước, ngành Đối với lao động kỹ thuật: lao động kỹ thuật phải thường xuyên đào tạo tái đào tạo để thích ứng với cơng nghệ mới, từ làm chủ công nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương việc vận hành, khai thác mạng lưới an tồn, ổn định, giải đáp khó khăn vướng mắc khách hàng Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: cần đào tạo kỹ khai thác, xử lý nghiệp vụ, nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi, nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp xử lý tình Ngồi cịn phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nơi thể hình ảnh doanh nghiệp Với đội ngũ nên bổ xung chương trình đào tạo kiến thức Marketing, làm cho người hiểu rõ nguy có thách thức q trình cạnh tranh hội nhập, để từ thay đổi cung cách kinh doanh, phục vụ để giao dịch viên nhân viên tiếp thị cho hoạt động đơn vị, chiếm niềm tin yêu khách 77 hàng Thực giải pháp tạo đội ngũ nhân viên có phẩm chất, nghiệp vụ cao, sẵn sàng cho khó khăn thử thách Là tiền đề cho việc phát triển Trung tâm Anh ngữ The V Languagevề lâu dài 3.3.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lịng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng…Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt Nội dung nghiên cứu tập trung vào vấn đề: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng dịch vụ Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để doanh nghiệp phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Dùng kỹ thuật định lượng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ tiêu dùng dịch vụ Ví dụ thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ, thời gian sử lý khiếu nại, thái độ phục vụ nhân viên doanh nghiệp,… Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: Doanh nghiệp cho dịch vụ/ sản phẩm cung cấp tốt, mà phải xem xét đánh giá khách hàng Nếu thật dịch vụ/ sản phẩm mà Doanh nghiệp cung cấp tốt phải chứng minh để khách hàng hiểu sử dụng, theo đánh giá khách hàng chưa tốt ta phải sửa đổi hoàn thiện chất lượng dịch vụ/ sản phẩm Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có chế chăm sóc khách hàng loại khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh để tìm điểm 78 mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập liệu Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng cho phép vấn xin ý kiến khách hàng lĩnh vực: Chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ/ sản phẩm mới… Người làm công tác chăm sóc khách hàng đóng vai người bình thường để thâm nhập tìm hiểu, lắng nghe khách hàng trình sử dụng dịch vụ nơi công cộng Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hai hình thức bưu điện tử để thuận lợi cho khách hàng Đơn vị phải tổ chức điều tra nhu cầu thị trường giáo dục tìm hiểu đối thủ cạnh tranh dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường tương lai Để từ có sở định kinh doanh có hiệu Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu để sửa chữa khắc phục Biết điểm yếu đối thủ để công điểm mạnh đối thủ để phòng thủ Biết nhu cầu, ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng Trung tâm Anh ngữ The V Languagecó đội ngũ nhân viên kinh nghiệm hiểu biết sau giáo dục Đội ngũ giao dịch, chăm sóc khách hàng có trình độ, nhanh nhạy việc nắm bắt tâm lý khách hàng điều kiện để thực tốt giải pháp Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Khách hàng thượng đế”, Doanh nghiệp phải cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng 79 phục vụ, Doanh nghiệp cần phải kể đến hoạt động sau: Tiếp tục đầu tư trang thiết bị khai thác, giao dịch đại cho tất điểm phục vụ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Bố trí quầy giao dịch, bảng giá, bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ/ sản phẩm nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Cần phát triển mạng lưới phân phối cách mở thêm đại lý nơi có nhu cầu lớn nhằm nâng cao khả phục vụ cho khách hàng Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp dịch vụ: Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ vô cần thiết khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp họ chuyển sang sử dụng dịch vụ/ sản phẩm nhà cung cấp khác Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp Vì vậy, Doanh nghiệp cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường - Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại vượt cấp, khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Nên xây dựng quy trình giải khiếu nại nội bộ, phân cấp, tạo điều kiện chủ động giải khiếu nại khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải khiếu nại khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn thỏa đáng xây dựng nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu để nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có sở để trả lời khách hàng cách thống Thực giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ/ sản phẩm 80 nhóm khách hàng Thông qua phân phối đánh giá thị trường loại dịch vụ có kế hoạch để cung cấp dịch vụ cho phù hợp với địa bàn Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng, mục tiêu Doanh nghiệp Với số lượng điểm phục vụ rộng đội ngũ lao động nay, cần quan tâm lãnh đạo đơn vị tâm toàn thể cán bộ, nhân viên Doanh nghiệp thực giải pháp 3.3.5 Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến Người ta thường cho sách khuyến mại việc bỏ tiền để mua lấy lòng tin, hưởng ứng khách hàng khuyến nhiều tốt mà để ý đến việc thơng tin chương trình khuyến có đến với người sử dụng hay khơng Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng khuyến công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhưng để chương trình khuyến thành cơng việc trước hết phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm điều phải tăng cường kênh thơng tin đến người tiêu dùng đợt, sách khuyến mại đã, có Doanh nghiệp Đối với khách hàng vừa nhỏ, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, Doanh nghiệp cần phải tăng cường kênh thơng tin để thơng báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Thay bỏ nhiều tiền chạy quảng cáo giảm bớt chi phí kênh phân phối trực tiếp – phân tán địa khách hàng gửi thông báo khuyến kèm với hoá đơn, hợp đồng Trên thông báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất số họ nhận thông báo khuyến Cần gọi điện, gửi email chí cử chun viên chăm sóc khách hàng đến tận nơi để thơng báo Theo nhiều nghiên cứu nhóm khách hàng định sau nhận thơng 81 báo khơng lâu Qua hình thức trên, việc thơng tin khuyến đến với khách hàng hiệu Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực sẵn có khơng phải th ngồi cần tổ chức cho tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực 82 KẾT LUẬN Trong xu kinh doanh đại ngày nay, chăm sóc khách hàng ngày chiếm vai trò quan trọng làm tăng sức mạnh cạnh tranh uy tín thương hiệu Mỗi Doanh nghiệp xâm nhập vào thị trừơng lựa chọn cho hướng riêng, làm cách để định vị thương hiệu sản phẩm tâm trí khách hàng Một yếu tố quan trọng bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng Với hệ thống chăm sóc khách hàng Trung tâm Anh ngữ The V Language, cách thức biện pháp riêng Trung tâm tạo cho khách hàng hài lòng định nói theo mong ước nhu cầu người tiêu dùng Chăm sóc khách hàng công cụ hữu hiệu để cạnh tranh thị trường, khơng dừng lại chăm sóc khách hàng cịn tạo dựng tình cảm, lịng tin khách hàng sản phẩm Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm Chăm sóc khách hàng phận quan trọng chiến lược sản phẩm Chính vậy, để kinh doanh có hiệu phải có sách trì phát triển lượng khách hàng thân thiết lượng khách hàng tiềm năng, có chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lí phải ln hướng tới khách hàng, tất hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhiệm vụ, trách nhiệm nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo khác biệt tạo điểm ấn tượng lòng khách hàng 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Hồ Nhân (2006) Nghệ thuật quản lý khách hàng NXB Lao động – X hội, Hà Nội Kotler, P (2003) Quản trị Marketing NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ Đại học Bách khoa Hà Nội Phạm Xuân Thủy (2012) Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng Bateson, J.E.G.(2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh NXB Thống kê Rosenbluth (2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức, tr19 Howard Senter (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh tranh, nhà xuất Trẻ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH The V Communication And Education năm 2019, 2020, 2021 Tiếng Anh: Hayes B E (1994) Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare ASQC Quality Press Loke, S.P (2011) Service Quality and Customer Satisfaction in a telecommunication Service Provider Singapore IACSIT Press Muhammed E.M (2000) The Impact of Service Quality on Students‟ Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab Journal of 84 Management Research Technical Assistance Research Program- TARP (2006), pg 65 Reizenstein, Richard C (2004), Customer, Sage Publiction, pg 119 85 PHỤ LỤC: Phiếu kh o học viên t i Trung tâm The V Language ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM Anh(Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh (Chị) chất lượng dịch vụ Trung tâm Anh ngữ TVL Vui lòng đánh dấu X vào tương ứng Hồn tồn kh ng đồng ý Kh ng đồng ý Đồng ý STT Kh ng ý kiến Hoàn tồn đồng ý Các tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng Sự tin tƣởng (reliability) TVL cam kết thực chất lượng cam kết TVL quan tâm đến trình học tập học viên TVL Trung tâm Anh ngữ đáng tin cậy TVL cung cấp dịch vụ thời gian hứa 86 5 TVL quan tâm đến chất lượng họ không để xảy sai xót Sự ph n hồi (responsiness) Nhân viên TVL thông báo cho học viên biết có vấn đề xảy trình học Nhân viên TVL ln sẵn sàng để giúp đỡ học viên Nhân viên TVL đáp ứng yêu cầu học viên cách nhanh chóng Nhân viên TVL phục vụ/giải nhanh chóng vấn đề học viên Sự đ m b o (assurance) 10 11 Học viên tin tưởng vào nhân viên TVL Thái độ phục vụ nhân viên TVL tạo cho học viên cảm giác an toàn tin tưởng 12 Nhân viên TVL lịch 13 Nhân viên TVL sẵn sàng giúp đỡ học viên với thắc mắc Sự c m th ng (empathy) 14 TVL quan tâm đến học viên 15 TVL có học thuận tiện cho học viên 16 Nhân viên TVL ý đến học viên 17 Nhân viên TVL biết rõ nhu cầu học viên 87 18 TVL phục vụ dựa lợi ích học viên Sự hữu h nh (tangibility) 19 TVL có trang thiết bị đại 20 Các sở vật chất TVL trông bắt mắt 21 Nhân viên TVL ăn mặc đẹp, trang nhã 22 Các trang thiết bị TVL bố trí thuận tiện cho việc học 88 THÔNG TIN CỦA NGƢỜI TRẢ LỜI Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 18 18 – 24 25 – 35 Trên 35 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Nhân viên/ Cán CNV Thương gia Chưa có việc làm Quản lý Khác:…………………… Thu nh p Dưới triệu 5-10 triệu 10-15 triệu Trên 15 triệu Anh/chị học cấp độ Pre Pre 89 Foundation Intermediate Advanced Toeic Starter Toeic Builder Anh/chị học TVL đƣợc Dưới tháng 3-6 tháng 6-12 tháng Trên năm Ý kiến Anh/chị để Trung tâm c i thiện chất lƣợng dịch vụ đƣợc t t hơn: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN 90 91 ... hàng Trung tâm Anh ngữ The V Language Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng Trung tâm Anh ngữ The V Language Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch v? ?? chăm sóc khách hàng Trung. .. động chăm sóc khách hàng Trung tâm 12 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE V LANGUAGE 2.1 Khái quát Trung tâm Anh ngữ The V Language 2.1.1 Tổng quan Trung tâm Anh ngữ The. .. Trung tâm Anh ngữ The V Language CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN V? ?? CHẤT LƢỢNG DỊCH V? ?? CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE V LANGUAGE 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm Khách hàng người mua có quan tâm