Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng tổng công ty điện lực thành phố hồ chí minh

BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHĨ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ THUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG - TƠNG CƠNG TY ĐIỆN Lực THÀNH PHƠ HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Ma ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ VÂN Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 16 tháng năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS PHẠM XUÂN GIANG - Chủ tịch Hội đồng TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG CHI - Phản biện PGS TS PHƯỚC MINH HIỆP - Phản biện PGS TS HỒ THỊ THƯ HÒA - ủy viên TS NGUYỄN QUANG VINH- Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG PGS.TS Phạm Xuân Giang TRƯỞNG KHOA QTKD TS Nguyễn Thành Long BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỔ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC sĩ Họ tên học viên: PHAN THỊ THUẬN MSHV:20125531 Ngày, tháng, năm sinh:20/10/1985 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã Ngành: 8340101 I TÊN ĐÈ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng - Tổng cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng - Tổng cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó, đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lập bảng khảo sát ý kiến khách hàng Thơng qua đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo định số 2828/QĐ-ĐHCN ngày 22 tháng 12 năm 2022 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC: Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ NGUYỄN THỊ VÂN Tp Hồ Chỉ Minh, ngày tháng 10 năm 2023 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO TS Nguyễn Thị Vân TRƯỞNG KHOA QTKD TS Nguyễn Thành Long LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Vân, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn, đưa ý kiến đóng góp để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh, Anh/Chị cán quản lý nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng tham gia đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Q Thầy, Cơ Khoa Quản Trị Kinh Doanh- Trường Đại học Công Nghiệp TPHCM giảng dạy, truyền đạt kiến thức hỗ trợ tận tình suốt khố học q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn học lớp CHQT10B hỗ trợ, động viên khích lệ tơi suốt thời gian thực luận văn Cuối cùng, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình hỗ trợ khích lệ tơi suốt chặng đường học tập giai đoạn thực luận văn TÓM TẤT LUẬN VĂN THẠC sĩ Đe tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng - Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM” thực với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhằm đưa phân tích so sánh với thực trạng để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc khảo sát, vấn với số khách hàng sử dụng dịch vụ điện TP HCM thảo luận nhóm với nhân viên Trung tâm để lấy ý kiến quan điểm nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến việc hài lòng khách hàng Sử dụng phương pháp định lượng thang đo hệ so Cronbach’s Alpha với 228 mẫu khảo sát thu thập để đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm: lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sử dụng cơng cụ AI vào chăm sóc khách hàng, đáp ứng, tin cậy, đồng cảm với khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng đưa đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 ABSTRACT The research topic "Improving the Quality of Customer Service at the Contact Center - Ho Chi Minh City Power Corporation" is conducted with the objective of studying the theoretical basis of services, service quality, and customer satisfaction regarding service quality The research aims to provide analysis and comparisons with the current situation in order to propose solutions for improving the quality of customer service at the unit The research utilizes qualitative research methods through surveys and interviews with customers using electricity services in Ho Chi Minh City, as well as group discussions with staff at the Contact Center to gather opinions and perspectives, aiming to identify factors influencing customer satisfaction Quantitative methods are employed using the Cronbach’s Alpha coefficient scale with 228 survey samples collected to propose the factors influencing the quality of customer service, including service capability, tangible assets, the use of AI tools in customer care, responsiveness, reliability, and empathy towards customers The research results demonstrate that these factors have an impact on the quality of customer service and provide recommendations for enhancing the quality of customer care services iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phan Thị Thuận MSHV 20125531 học viên khóa CHQT10B Trường Đại học Cơng Nghiệp TP HCM Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng - Tổng cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh” với hướng dẫn Cơ Nguyễn Thị Vân cơng trình nghiên cứu thân Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Học viên Phan Thị Thuận IV MỤC LỤC MỤC LỤC V DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT X PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát 2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phưong pháp nghiêncứu 6.1 Nghiên cứu định tính 6.2 Nghiên cứu định lượng Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ, HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.4 Chuyển đổi số Các mơ hình lý thuyết có liên quan 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ lý thuyết Parasuraman cộng (1985)9 1.2.2 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 16 V 1.2.3 Mô hình số hài lịng khách hàng Fomell (1996) 17 1.3 Các nghiên cứu trước 18 1.3.1 Các nghiên cứu nước 18 1.3.2 Các nghiên cứu nước 20 Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ 21 1.5 Đe xuất mơ hình đánh giá thực trạng 24 1.5.1 Mơ hình đánh giá thực trạng 24 1.5.1.1 Co sở lý thuyết 24 1.5.1.2 Mơ hình đề xuất đánhgiá thực trạng 26 1.5.2 Thang đo khảo sát 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG - TỔNG CƠNG 32 2.1 Giới thiệu chung ngành Điện 32 2.2 Tổng quan Trung tâm chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực TPHCM 33 2.2.1 Quá trình hình thành Trung tâm 33 2.2.1.1 Tên đon vị, trụ sở 33 2.2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm 34 2.2.1.3 Tầm nhìn triết lý kinh doanh 34 2.2.2 Chức ngành nghề kinh doanh 35 2.2.2.1 Chức 35 2.2.2.2 Ngành nghề kinh doanh .36 2.2.2.3 Tổng quan tình hình nhân Trung tâm 36 2.2.2.4 Cộng tác viên chăm sóc khách hàng 41 2.2.3 Mô tả Dịch vụ CSKH 42 2.2.4 Các kênh giao tiếp Trung tâm CSKH 44 2.2.5 Xác nhận hài lòng khách hàng liên hệ vào Trung tâm 47 2.2.6 Hoạt động chuyển đổi số Trung tâm CSKH 48 2.3 Thực trạng cơng tác chăm sóc Khách hàng Trung tâm 49 2.3.1 Thống kê mô tả 49 VI 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 2.3.3 Thực trạng yếu tố “năng lực phục vụ” 51 2.3.4 Thực trạng yéu tố “sử dụng công cụ AI vào CSKH” 54 2.3.5 Thực trạng yếu tố “độ tin cậy” 59 2.3.6 Thực trạng yếu tố “đáp ứng” 60 2.3.7 Thực trạng yếu tố “sự đồng cảm vói Khách hàng” 62 2.3.8 Thực trạng yếu tố “phưong tiện hữu hình” 63 2.4 Đánh giá chung thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 65 2.4.1 Ưu điểm 65 2.4.2 Nhược điểm 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG - TỔNG CƠNG TY ĐIỆN Lực TPHCM 69 3.1 Định hướng phát triển Trung tâm CSKH đến năm 2030 69 3.2 Co sở đề xuất giải pháp 71 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện TP HCM 72 KẾT LUẬN 82 Phụ lục 1: Biên thảo luận chuyên gia, nhóm 86 Phụ lục 2: Bảng khảo sát 87 Phụ lục 3: Kết xử lý SPSS 92 Phụ lục 4: Hình ảnh thảo luận, khảo sát 98 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 100 vii Kết vấn chuyên gia Thống yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng gồm: lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sử dụng cơng cụ AI vào chăm sóc khách hàng, đáp ứng, tin cậy, đồng cảm với khách hàng Cần diễn giải thêm sử dụng cơng cụ AI vào chăm sóc khách hàng để người khảo sát dễ hiểu Thống câu từ bảng khảo sát:” Anh/ Chị” hay “khách hàng” Điều chỉnh thứ tự câu hỏi phần lực phục vụ để làm rõ nội dung câu hỏi Phụ lục 2: Bảng khảo sát Kính chào Q Anh/Chị, Tơi học viên lớp cao học Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng - Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM” Vì vậy, đồng ý tham gia khảo sát với ý kiến đóng góp Q Anh/Chị thơng tin đầy giá trị ý nghĩa khảo sát Thông tin từ phiếu khảo sát giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHẦN 1: CÂU HỎI KHẢO SÁT Với phát biểu bên dưới, Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý cách chọn số tương ứng quy ước sau: Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 87 Các phát biểu STT Mức độ đồng ý Năng lực phục vụ 1.1 Nhân viên giao tiếp lịch sự, nhiệt tình, niềm nở 1.2 Nhân viên có nắm rõ nghiệp vụ có kinh nghiệm 5 5 Phàn nàn khiếu nại anh/chị lắng nghe 1.3 giải thỏa đáng Các thắc mắc điện Anh/chị nhân viên giải 1.4 đáp cặn kẽ dễ hiểu Nhân viên có tạo tin tưởng, thoải mái giao tiếp 1.5 với Anh/chị Sử dụng cơng cụ AI (trí tuệ nhân tạo) vào chăm sóc khách hàng Chú thích: Cơng cụ AI( trí tuệ nhận tạo) công nghệ giúp mô suy nghĩ, học tập, nhận thức người hệ thống máy tính; cơng cụ chatbot, nhân viên CSKH tự động Cơng cụ AI có hỗ trợ giải đáp thắc mắc 2.1 5 5 5 Anh/chị Công cụ AI thay nhân viên CSKH để liên hệ 2.2 với Anh/chị Công cụ AI giúp Anh/chị truy vấn thơng tin nhanh 2.3 chóng thuận lợi 2.4 Cơng cụ AI nhận biết cảm xúc Anh/chị Cơng cụ AI có tạo tin tưởng, thoải mái giao tiếp 2.5 với Anh/chị 3.1 Độ tín cậy Anh/chị có tư vấn dịch vụ theo u cầu 88 Anh/chị có cung cấp thơng tin rõ ràng, ngắn gọn 3.2 5 5 súc tích Anh/ chị có tin tưởng với thơng tin nhân 3.3 viên Trung tâm CSKH cung cấp Các thắc mắc, khiếu nại Anh/chị có giải đáp 3.4 thỏa đáng 3.5 Anh/chị có an tâm liên hệ với Trung tâm CSKH Đáp ứng 4.1 Nhân viên có kịp thời nắm bắt thơng tin Anh/chị 4.2 Nhân viên có thái độ phục vụ, giao tiếp tốt với Anh/chị 4.3 Yêu cầu Anh/chị có nhanh chóng đáp ứng 5 5 5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty điện lực 4.4 thay đổi tốt qua năm Các tiện ích ( app, zalo, website, email, ) Điện lực 4.5 có hỗ trợ, cung cấp thông tin kịp thời đến Anh/chị Sự đồng cảm vói khách hàng Nhân viên có đồng cảm với xúc, vướng mắc 5.1 Anh/chị Nhân viên có quan tâm, ý, hết lịng tìm hiểu nhu 5.2 5.3 cầu Anh/chị Nhân viên có thấu hiểu, chia sẻ với Anh/chị Phương tiện hữu hình 6.1 Phương tiện giao tiếp có trang bị đầy đủ 6.2 Phương tiện giao tiếp có đảm bảo chất lượng 89 6.3 Các tài liệu hướng dẫn có trang bị đầy đủ 5 5 5 Chất lượng dịch vụ Anh/chị có hài lòng với giao tiếp nhân viên Trung 7.1 tâm Anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ công ty 7.2 Điện lực cung cấp Trung tâm có đáp ứng nhu cầu kỳ vọng 7.3 Anh/Chị liên hệ ? Anh/Chị cảm thấy tâm lý thoải mái an tâm giao 7.4 dịch vói Cơng ty điện lực Trong tưong lai có nhà cung cấp điện khácAnh/ chị 7.5 tiếp tục sử dụng điện công ty điện lực PHẦN 2: THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng chọn gợi ý phù hợp Câu 1: Giới tính Anh/ Chị: □ Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi Anh/ Chị: □ Dưới 30 tuổi □ Từ 30-45 tuổi □ Trên 45 tuổi Câu 3: Trình độ học vấn: □ Dưới THPT □ Tốt nghiệp THPT □ Trung cấp/cao đẳng □ Đại học 90 □ Sau đại học Câu 4: Thu nhập Anh/ Chị: □ Dưới 10 triệu □ Từ 10 -20 triệu □ Từ 20-30 triệu □ Trên 30 triệu Câu 4: Anh/ Chị sử dụng điện cho mục đích: □ Sinh hoạt (cá nhân, hộ gia đình) □ Ngồi sinh hoạt (sản xuất, kinh doanh, hành nghiệp) Nhằm tiếp thu nhiều ý kiến đóng góp, Anh/Chị gửi thêm cho nhiều người khác khả Anh/Chị Sự thành công khảo sát phụ thuộc nhiều vào Anh/Chị "Trân trọng cảm ơn Quỷ anh/chị dành thời gian tham gia khảo sát Chức Quỷ Anh/Chị sức khỏe, hạnh phúc thành đạtĩĩĩ" 91 Phụ lục 3: Kết xử lý SPSS Giói tính Valid Nam Nữ Total Frequency Percent 109 119 228 47.8 52.2 100.0 Valid Percent 47.8 52.2 100.0 Cumulative Percent 47.8 100.0 Độ tuổi « Valid Percent 42.5 45.6 11.8 100.0 Frequency Percent Valid Dưới 30 tuổi Từ 30 tuổi đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Total 97 104 27 228 42.5 45.6 11.8 100.0 Cumulative Percent 42.5 88.2 100.0 Trình độ Frequency Percent Valid Dưới THPT Tốt nghiệp THPT Trung cấp/ cao đẳng Đại học Sau Đại học Total 19 86 96 21 228 2.6 8.3 37.7 42.1 9.2 100.0 Valid Percent 2.6 8.3 37.7 42.1 9.2 100.0 Cumulative Percent 2.6 11.0 48.7 90.8 100.0 Thu nhập Frequency Percent Valid Dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến 20 triệu Từ 20 triệu đến 30 triệu Trên 30 triệu Total 105 76 25 22 228 46.1 33.3 11.0 9.6 100.0 Valid Percent 46.1 33.3 11.0 9.6 100.0 Mục die sử dụnị5 điện Valid Frequency Percent Percent Valid Sinh hoạt 213 93.4 93.4 Ngoài sinh hoạt 15 6.6 6.6 Total 228 100.0 100.0 92 Cumulative Percent 46.1 79.4 90.4 100.0 Cumulative Percent 93.4 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 932 Năng Năng Năng Năng Năng lực lực lực lực lực phục phục phục phục phục Item-Toitai Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted 12.858 16.86 12.717 16.73 16.75 12.506 16.71 12.304 12.194 16.70 vụ vụ vụ vụ vụ Descriptive Sitatistics N Mean Năng lực phục vụ 228 4.07 Năng lực phục vụ 228 4.21 Năng lực phục vụ 228 4.19 Năng lực phục vụ 228 4.23 Năng lực phục vụ 228 4.24 Valid N (listwise) 228 Corrected Item-Total Correlation 725 832 845 832 873 Cronbach's Alpha if Item Deleted 935 915 912 914 907 Std Deviation 1.023 946 968 1.011 993 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 935 Sử Sử Sử Sử Sử dụng công cụ AI dụng công cụ AI dụng công cụ AI dụng công cụ AI dụng công cụ AI Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 14.37 19.344 850 18.727 14.63 801 14.29 19.803 805 14.72 18.176 814 14.46 18.672 876 93 Cronbach's Alpha if Item Deleted 916 925 924 924 911 Descriptive Statistics Sử dụng công cụ AI Sử dụng công cụ AI Sử dụng công cụ AI Sử dụng công cụ AI Sử dụng công cụ AI Valid N (listwise) N Mean Std Deviation 228 228 228 228 228 228 3.75 3.49 3.82 3.40 3.66 1.136 1.268 1.124 1.325 1.193 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 951 Độ tin Độ tin Độ tin Độ tin Độ tin cậy cậy cậy cậy cậy Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 16.76 13.752 831 16.71 13.581 867 16.65 13.506 886 16.65 13.584 879 13.884 16.58 861 Cronbach's Alpha if Item Deleted 945 939 936 937 940 Descriptive Statistics ĐỘ tin cậy Độ tin cậy Độ tin cậy Độ tin cậy Độ tin cậy Valid N (listwise) N Mean Std Deviation 228 228 228 228 228 228 4.08 4.13 4.19 4.18 4.26 1.021 1.014 1.009 1.003 975 Reliability Statistics Cronbach’s N of Alpha Items 959 94 Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng 11 em-Total Sta tistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 16.89 14.685 891 908 16.82 14.392 16.87 14.852 862 16.79 14.784 889 16.78 14.906 866 Cronbach's Alpha if Item Deleted 947 944 952 948 951 Descriptive Sitatistics Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Valid N (listwise) N Mean Std Deviation 228 228 228 228 228 228 4.14 4.21 4.17 4.25 4.26 1.029 1.055 1.032 1.017 1.020 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 964 Sự đồng cảm vói khách hàng Sự đồng cảm với khách hàng Sự đồng cảm vói khách hàng Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted 8.20 3.730 Corrected Item-Total Correlation 935 Cronbach's Alpha if Item Deleted 939 8.15 3.805 916 953 8.18 3.805 919 951 95 Descriptive Statistics Sự đồng cảm với khách hàng Sự đồng cảm với khách hàng Sự đồng cảm với khách hàng Valid N (listwise) N Mean Std Deviation 228 228 228 228 4.07 4.11 4.09 1.002 996 994 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 951 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 900 8.16 3.811 3.862 908 8.20 885 8.22 3.778 Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Valid N (listwise) Descriptive N 228 228 228 228 Statistics Mean 4.13 4.09 4.07 Cronbach's Alpha if Item Deleted 927 921 939 Std Deviation 1.011 991 1.030 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 964 Chất lượng Chat lượng Chất lượng Chất lượng Chất lượng phục phục phục phục phục vụ vụ vụ vụ vụ Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 16.32 14.844 884 16.29 14.904 906 16.27 14.921 903 16.27 14.904 906 16.35 14.634 894 96 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 958 955 955 955 957 Descriptive Statistics Chất lượng phục vụ Chat lượng phục vụ Chat lượng phục vụ Chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ Valid N (listwise) N Mean Std Deviation 228 228 228 228 228 228 4.06 4.08 4.11 4.11 4.03 1.037 1.010 1.010 1.010 1.057 97 Phụ lục 4: Hình ảnh thảo luận, khảo sát Hình ảnh khách hàng thực khảo sát 98 Phỏng vấn chuyên gia 99 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH Sơ LƯỢC: Họ tên: Phan Thị Thuận Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1985 Nơi sinh: TP HCM Email: npthuan85@gmail.com Điện thoại: 09853006913 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Tên Trường Chuyên ngành đào tạo, bồi dưỡng Từ tháng, nămđến tháng, năm Văn bằng, chứng chỉ, trình độ Trường Đại học Mở TP.HCM Quản trị kinh doanh Năm 2004 - năm 2007 Cử nhân cao đẳng Trường đai học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn Ngữ văn Anh Năm 2004 - năm 2010 Cử nhân đại học Trường đại học Kinh tế TP HCM Quản trị kinh doanh tổng hợp Năm 2010 - năm 2012 Cử nhân Đại học III QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thịi gian Noi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm Từ tháng 10/2007 tháng /2008 Cồng ty TNHH Khang Hữu; 462 Hồng Bàng, p, quận 11, TP Nhân viên kinh doanh HCM Từ tháng 6/ 2008 - tháng 9/2009 Cồng ty TNHH Mực in Việt; số 19 Trương Định, P.6, Quận 3, Nhân viên kinh doanh TP HCM Từ tháng 1/2010 - tháng 9/2012 Công ty CP Đầu Tư Lê Bảo Minh; số 190-192 Đề Thám, p Nhân Viên Cầu Ông Lãnh, Quận 1, TP HCM 100 Từ ngày Trung Tâm Chăm sóc Khách 16/10/2012 đến Hàng Số 35 Tôn Đức Thắng, p Nhân Viên Ben nghé Quận 1, TP HCM XÁC NHẬN CỦA Tp HCM, ngày tháng Năm 2023 Cơ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG Nguôi khai Phan Thị Thuận 101